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modulo 6 - ferramentas de marketing

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em seus 
devidos lugares. 
3°S - Limpeza (Seiso): 
Efetuar a limpeza e detectar problemas, 
visando eliminar ou minimizar as fontes de 
sujeira, praticar o senso de respeito a tudo 
que está ao nosso redor - Objetos, 
equipamentos, instalações e pessoas. 
4°S – Higiene (Seiketsu): 
Higiene é o senso para melhorar a 
qualidade de vida das pessoas. Nele são 
praticados todos os sensos anteriores, na 
vida pessoal e no ambiente, para garantir 
uma melhor qualidade de vida. 
5°S - Autodisciplina (Shitsuke): 
Autodisciplina significa autocontrole, nova 
atitude para ter e manter as habilidades de 
fazer as coisas certas. Argumentar sobre o 
caminho percorrido até o momento, os 
benefícios obtidos e a importância da 
continuidade. Uma vez obtido o 
comprometimento de todos os envolvidos, 
para cumprirem rigorosamente as regras. 
Melhoria do ambiente de trabalho 
• As pessoas passam a se orgulhar 
daquilo que fazem. 
• O clima nas relações interpessoais 
torna-se mais saudável. 
• O resultado obtido pelos trabalhos em 
equipe eleva o moral das pessoas. 
• Otimiza o tempo das pessoas. 
• Contribui para a preservação do meio 
ambiente. 
 Geração de resultados e ganhos 
 
• Reduz o retrabalho. 
• Aumenta a produtividade nas 
tarefas. 
• Melhora a imagem da organização 
perante os clientes 
• Cria o hábito de medir tudo o que se 
faz. 
• Racionaliza a alocação de recursos 
humanos, físicos e financeiros. 
• Reduz os custos dos serviços para 
os clientes. 
Desenvolvimento das pessoas 
 
• Incentivo à criatividade. 
• Redução do nível de estresse. 
• Melhoria das relações humanas. 
• Potencialização do trabalho em equipe. 
• Conscientização ambiental dos colaboradores. 
• Melhoria da autoestima. 
Pensando na satisfação do cliente, há de 
se pensar na satisfação daqueles que 
cooperam e colaboram com a organização, 
pois, é a partir de um ambiente de trabalho 
organizado, limpo, de fácil acesso e, 
sobretudo, constituído de pessoas que 
mantêm boas relações entre si e com o 
trabalho, que se poderá alcançar um nível 
de qualidade de oferta de serviços e 
produtos. 
O programa 5S não é uma mera apologia da 
ordem e disciplina, conclamando funcionários e 
prestadores a estabelecer e manter uma ordem 
segundo padrões rígidos. É mais do que isso, é 
um esforço conjunto, compartilhado 
preferencialmente por todas as pessoas 
envolvidas com a organização, para estabelecer e 
seguir princípios de ordem e disciplina que 
facilitem a vida de todos. 
Czapski (1999, p. 121) 
Como o programa 5S é uma ferramenta 
e não soluções prontas, faz-se 
necessário que todos colaboradores e 
gestores estejam integrados e alinhados 
com a missão e a visão da empresa, haja 
vista a qualidade de trabalho e da 
produção que influenciam o cliente. 
 O programa, que tem origem americana, é implementado como ferramenta 
gerencial, a fim de encontrar respostas comuns aos processos de trabalho e de 
produção, tendo como meta atingir a qualidade dos processos. 
 
 Assim, as questões levantadas devem ser respondidas de forma que as ações 
sejam empenhadas para a qualidade do trabalho. 
O programa 5W 2H 
Podemos, então, definir o programa 5W 
1H da seguinte maneira: 
 
What (O que): Qual a ação que deve 
ser desenvolvida? 
When (Quando): Quando a ação será 
realizada? 
Where (Onde): Onde a ação será 
desenvolvida? 
Why (Por que): Por que foi definida esta 
solução? 
Who (Quem): Quem será o responsável 
pela implantação? 
How (Como): Como a ação vai ser 
implantada? 
 Já o programa 5W 2H também é uma 
ferramenta gerencial da gestão da qualidade, a 
qual constitui um procedimento de orientação 
na definição de itens de verificação ou de 
aferição. 
 
 Tillmann (2006, p. 34) indica que “a 
ferramenta pode ser usada no mapeamento e 
padronização de processos, na elaboração de 
planos de ação e nos procedimentos 
associados a indicadores”. 
 
 Também composto por perguntas, 
idênticas ao programa 5W e 1H, as quais 
requerem respostas traduzidas em ações, 
esse programa leva a um planejamento 
acrescentando mais uma questão 
considerando o investimento necessário para 
alterar ou corrigir as falhas. 
 Trata-se, assim, de investigar um 
problema ou processo, para aumentar o 
nível de informação e buscar rapidamente 
as falhas. 
 
 De acordo com Tillmann (2006), cria-
se, portanto, um plano de ação sobre o 
que deve ser feito para eliminar um 
problema e ainda padronizar 
procedimentos que devem ser seguidos 
como modelo, para prevenir o 
reaparecimento do problema. 
 Tendo em vista as exigências de uma 
sociedade moderna cerceada pelo 
avanço, cada vez maior, das tecnologias 
da informação, estes programas são 
capazes de detectar as falhas que se 
inserem tanto no interior da empresa 
quanto os problemas externos que a 
aflige, investigando as causas e as 
solucionando em prol de posicionar a 
empresa de forma competitiva no 
mercado.. 
 Ao citarmos as exigências de uma 
sociedade moderna, é importante 
ressaltarmos a análise das características 
e dos atributos de competitividade que 
levam a empresa a ser líder. 
 Exige-se monitoramento do mercado, a 
busca constante para atender às 
necessidades e desejos dos clientes, 
formando assim um caráter à empresa 
que a diferencia das demais. 
 Nesse sentido, o grande desafio das 
empresas reside no posicionamento 
globalizado que se dá na capacidade de 
buscar novas tecnologias, mercados 
diferenciados, métodos de gerenciamento 
e de integração total da empresa com os 
clientes e fornecedores. 
 
 Contudo, as bases para a 
competição têm uma série de 
características-chave, que são 
fundamentais para a sustentação de 
vantagens competitivas globais. 
Conforme expõe Motta (1994, p. 05), tais 
vantagens são: 
 
orientação global para a satisfação dos 
clientes/consumidores, por meio do 
entendimento de suas necessidades e 
expectativas, atuais e futuras, suas 
preferências, seu conceito de valor 
percebido, com o objetivo de sempre se 
antecipar aos seus desejos, superando suas 
expectativas; 
 
ter vantagem competitiva no mercado em 
que atua, oferecendo produtos e serviços 
com valor superior ao oferecido por seus 
concorrentes; 
garantir que a noção de valor superior 
para o cliente esteja difundida, 
integrada e disseminada em todas as 
atividades da cadeia de valor da empresa 
e dos distribuidores; ter o conceito de 
lucro como consequência da orientação 
para o mercado, ou seja, satisfação dos 
clientes. 
 Dessas vantagens, a competitividade 
não é somente um movimento de 
concorrência entre empresas, mas um 
processo planejado de ações que promovem 
a busca de informações que atualizam o 
processamento do trabalho e da produção 
tendo em vista ofertas com garantia de 
qualidade que influencia o cliente. 
 
 Todavia, para atingirem vantagens 
competitivas as empresas precisam investir 
em pesquisas, tecnologias, infraestrutura e 
capital humano, estando atualizadas de 
forma global e dinâmica. 
 
 Mais ainda, as empresas precisam de 
padronização, programas de qualidade total, 
flexibilidade, capacidade de adaptação, 
busca continua por conhecimento e 
informações de mercado. 
. 
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