AVALIAÇÃO DA QUALIDADE NA PRODUÇÃO DE BENS TANGÍVEIS E SERVIÇOS

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PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO 
 
EPS 6511-000 – AVALIAÇÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE 
 
Terceiro trimestre de 2019 
 
 
3. 
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE NA PRODUÇÃO DE BENS 
TANGÍVEIS E SERVIÇOS 
 
3.1. A qualidade em produtos industriais, serviços e métodos 
3.2. Conceitos e características dos produtos 
3.3. Produto Ampliado 
3.4. Produtização e servitização 
 
 
3.1. 
A QUALIDADE EM PRODUTOS INDUSTRIAIS, SERVIÇOS E 
MÉTODOS 
 
 De forma muito ampla, considera-se que a Gestão da Qualidade envolve ações 
produtivas de três naturezas distintas: as atividades industriais, a geração de 
serviços e a estruturação de métodos. 
 
Atividades Industriais 
 
• As atividades industriais são aquelas voltadas para a produção de bens 
tangíveis, ou seja, produtos que existem fisicamente, de forma concreta. 
• Em geral, associam-se estes produtos às fábricas (sejam cerâmicas ou 
padarias) - daí identificar-se as atividades industriais como atividades de 
fabricação. 
• Podem envolver, também, montadoras (como no caso de carros ou de alguns 
eletrodomésticos), "desmontadoras" (como no caso de frigoríficos que abatem 
aves), processamento de insumos básicos (como beneficiamento de fumo), etc. 
 
Geração de Serviços 
 
• O processo de geração de serviços envolve a produção de bens intangíveis. 
• O serviço é sempre uma ação desenvolvida por terceiros, em atendimento à 
solicitação explícita, específica e bem definida de um usuário determinado. 
• Via de regra, esses terceiros habilitam-se a realizar o serviço por possuírem 
qualificação própria (em maior ou menor grau de especialização) para tanto. 
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Estruturação de Métodos 
 
• As atividades relativas à estruturação de métodos dizem respeito ao tipo de 
ações executadas por terceiros sob forma de orientação geral para a execução 
de um conjunto de tarefas. 
• Genericamente, os métodos poderiam ser classificados como o processo de 
transferência de informações, know-how ou tecnologia. 
• Observa-se, então, que aquilo que se fornece ou transfere é a forma de 
execução de uma atividade. A atividade, em si, não é executada. 
• Neste caso, o “produto” vendido é o modo de fazer, ou seja, uma receita, uma 
fórmula, uma metodologia, etc. 
 
 
3.2. 
CONCEITOS E CARACTERÍSTICAS DOS PRODUTOS 
 
Produtos: Conceito 
 
• Resultado de qualquer processo produtivo. 
• Decorrência de sistemas de produção organizados. 
• Termo genérico. 
 
Produtos: Tipos 
 
• Bens Tangíveis 
• Serviços 
• Métodos 
 
Produtos: Características 
 
Bens Tangíveis 
 
• Mercadorias 
• Eletrodomésticos 
• Bens duráveis ou semiduráveis 
 
Serviços 
 
• Transporte - Comunicações 
• Bancos – Hospitais - Clínicas 
• Utilidade Pública - Saúde 
• Comércio - igrejas 
• Serviços profissionais 
• Apoio jurídico - segurança 
• Entrega - distribuição - armazenagem 
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Métodos 
 
• Assessoria - consultoria 
• Produção de softwares 
• Receituários 
• Transferência de tecnologia 
• Licenciamento - franquias 
• Escolas 
 
Bens Tangíveis X Serviços 
 
 
Bens tangíveis Serviços 
• O esforço pela qualidade aparece no 
produto. 
• O esforço pela qualidade aparece 
na interação com o cliente. 
• Elevado suporte. • Baixo suporte. 
• Baixa interação. • Intensa interação. 
• Suporte ao Produto (qualidade de 
produto). 
• Suporte ao Cliente (qualidade de 
serviço). 
 
Serviços e Métodos – Características Gerais 
 
• Mantém os conceitos da qualidade, mas mudam as estratégias. 
• Os bens tangíveis são apenas a “personificação física” de serviços. 
• Diferença Básica: Interação com clientes. 
• Cliente presente - produção e consumo simultâneos. 
• Feedback imediato - expectativas dinâmicas. 
• Cliente participa do processo. 
• Intangibilidade. 
• Não podem ser “possuídos”. 
• Não há estoques. 
• Menor padronização e menor uniformidade. 
• Resultam do desempenho - prevalece o ser humano como agente produtivo 
(variabilidade elevada). 
• Não podem ser patenteados e não podem ser protegidos. 
• Custos de difícil mensuração e preços difíceis de estabelecer 
 
Tendências: 
 
• Industrialização dos serviços 
• Agregação de serviços aos bens tangíveis. 
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SERVIÇOS E MÉTODOS - MITOS 
 
• Há serviços menos importantes. 
• O serviço não requer tecnologia e dispensa aporte de capital. 
• Ação de pequena escala. 
• Dispensa estudo, análise e pesquisa. 
• Serviços não produzem empregos, riqueza ou renda. 
• Toda avaliação em serviços é subjetiva 
 
 
 
3.3. 
PRODUTO AMPLIADO 
 
DUAS NOÇÕES DE PRODUTO AMPLIADO 
 
Diversificação: 
 
1. Bens em estado quase puro 
2. Bens que dependem de serviços 
3. Situação “média” 
4. Serviço que depende de bens 
5. Serviço em estado quase puro 
 
Agregação: 
 
1. Produto Genérico 
2. Produto Esperado 
3. Produto Aumentado 
4. Produto Potencial 
 
 
 
 
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3.4. 
PRODUTIZAÇÃO E SERVITIZAÇÃO 
 
Produtização: 
 
• Inclusão de um bem tangível ou um novo componente de serviço 
comercializado como um bem tangível. 
 
Exemplos de produtização: 
 
• Clínicas de ortopedia que alugam cadeiras de rodas, muletas e bengalas. 
• Sala vip de uma companhia aérea ou empresa de cartões de crédito. 
• Armazenamento de dados em nuvens. 
 
Servitização: 
 
• Tendência de agregar valor aos produtos (sejam eles bens tangíveis ou mesmo 
serviços) por meio de (novos) serviços. 
• Assim, cria–se valor agregado ao produto (bem tangível ou serviço) pelos 
serviços que forem a eles associados. 
 
• O que se observa, na servitização, é o desenvolvimento de um pacote 
integrado de bens e serviços, em um projeto que cria capacidades, sejam 
inovadoras ou não, que agregam valor sob o ponto de vista do usuário. Assim, 
ao usuário se disponibiliza uma venda integrada de bens tangíveis e de 
serviços que agregam valor em uso. 
 
Exemplo de servitização: 
 
• Editoras de livros didáticos. Tradicionalmente elas criam, produzem e 
comercializam esses livros. Tem–se observado, contudo, uma transição para a 
criação de textos cujo conteúdo seja adequado às mais diversas áreas do 
conhecimento, nos mais diferentes níveis de ensino. 
• Os próprios processos didáticos são, digamos, customizados. Além disso, elas 
têm prestado serviços às escolas, no sentido de treinar professores, ajudar na 
seleção de material didático, ampliar a divulgação de mecanismos de apoio ao 
ensino ou criar processos interativos que canalizem sugestões de alunos e 
professores para novas publicações. 
 
Estratégias para a servitização. 
 
• Em alguns casos, são adicionados componentes extras ao serviço básico ou 
ao bem tangível principal. Em outros, a meta é aumentar a variedade de 
serviços oferecidos por um fornecedor. 
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• Em geral, contudo, tratam-se de inovações das capacidades disponibilizadas e 
dos processos da organização em mudar a venda de bens tangíveis e serviços, 
individualizados, para a venda integrada de bens tangíveis com serviços ou 
serviços usuais com novos serviços, sempre de forma a agregar valor ao uso 
final do conjunto. Assim, altera-se de forma significativa a funcionalidade do 
produto final entregue. 
 
Outros exemplos: 
 
• Projetos de assistência técnica a equipamentos. 
• Concessão de crédito. 
• Apoio ao usuário enquanto um veículo é consertado. 
• Refeições desenvolvidas de forma customizada. 
• Adaptação de certos móveis ao ambiente em que serão instalados. 
 
Análise Conjunta: 
 
• A servitização e a produtização confirmam uma clara tendência de mercado. 
• As empresas de manufatura consideram que dotar mais e mais componentes 
de serviço em suas ofertas de bens tangíveis é um diferencialde alto poder 
competitivo. 
• E as empresas produtoras de serviços consideram que oferecer novos serviços 
significa um processo de multiplicidade também de alto valor em termos de 
vantagem competitiva. 
• Em termos mais amplos, ambos os processos identificam uma evolução da 
caracterização do produto baseada no material para uma posição em que o 
componente tangível é inseparável de um sistema de serviço. 
 
PSS 
 
• O conceito que integra as noções de produtização e servitização é conhecido 
pela sigla PSS (product-service system), ou seja, um sistema produto-serviço. 
• Conceitua-se PSS como a alteração na estrutura de posse do bem tangível que 
viabiliza uma solução de acordo com a orientação de uso efetivo do produto 
(PSS orientado a produto, PSS orientado ao uso e PSS orientado a resultado).