PIM 3 - UNIP - AMBEV

Prévia do material em texto

0 
 
 
 
 
 
 
 
UNIVERSIDADE PAULISTA– PÓLO FREG.DO Ó 
 
 
 
 
 
 
PIM III – SUP. TEC. EM LOGÍSTICA 
EMPRESA ANALISADA: AMBEV S.A 
 
 
 
 
 
 
AMANDA MAIA JERONYMO 
R.A. 1955757 
 
SÃO PAULO – 2019 
1 
 
 NOME DA EMPRESA ANALISADA: AMBEV S. A 
 PIM lll 
 
 
 
 
 
Trabalho do Projeto Multidisciplinar III 
(PIM III) apresentado como exigência 
para avaliação bimestral das 
disciplinas: Fundamentos e 
Importância da Logística, 
Contabilidade e Estatística Aplicada, 
do Curso Superior de Tecnologia em 
Logística. 
 
 
 
 
RESUMO 
 
 
Apresento nesse PIM a empresa AMBEV S/A analisando os dados do sistema de 
gestão, baseados nas disciplinas: Fundamentos e Importância da Logística, 
Contabilidade e Estatística aplicada. 
Levando em consideração a forte concorrência mundial, ainda mais acirrada com um 
mercado em constante mudança, fatores como contabilidade, estatística e logística, 
quando bem aplicadas, podem fazer a diferença na empresa. 
Com esse Projeto Multidisciplinar podemos identificar e analisar os temas base em 
uma empresa real avaliando sua aplicação, bem como, os pontos falhos no sistema 
de gestão. 
 
 
 
Palavras-chave: Contabilidade, Organização, Logística, Estatística. 
2 
 
 
 
 
 
 
ABSTRACT 
 
 
 
In this PIM I present the company AMBEV S / A analyzing the management system 
data, based on the disciplines: Fundamentals and Importance of Logistics, Accounting 
and Applied Statistics. 
Given the strong global competition, which is even tougher with a constantly changing 
market, factors such as accounting, statistics and logistics, when properly applied, can 
make a difference in the company. 
With this Multidisciplinary Project we can identify and analyze the basic themes in a 
real company evaluating its application, as well as the faults in the management 
system. 
 
 
 
 
Keyword: Accounting, Logistics, Organization, Statistics 
 
 
 
 
 
 
 
3 
 
 
 
 
 
 SUMÁRIO 
 
 
 
 
1. Introdução...................................................................... pág.04 
2. Fundamentos e Importância da Logística...................... pág.05 
2.1 Operação Logística de Grande Escala.......................... pág.05 
2.2 Cadeia de Suprimentos................................................. pág.06 
2.3 Logística Reversa.......................................................... pág.07 
3. Contabilidade................................................................. pág.08 
3.1 Conceito......................................................................... pág.08 
3.2 Balanço Patrimonial....................................................... pág.09 
3.3 EBITDA Ajustado e Lucro Líquido................................. pág.11 
3.4 Demonstração do Resultado do Exercício (DRE).......... pág.12 
3.5 Análise de Dados........................................................... pág.13 
4. Estatística Aplicada........................................................ pág.14 
4.1 Relacionamento com os Clientes................................... pág.14 
4.2 Índice de Reclamações.................................................. pág.15 
4.3 Análise dos Dados......................................................... pág.16 
4.4 Onde Melhorar? ............................................................. pág.17 
5. Considerações Finais...................................................... pág.18 
6. Referências..................................................................... pág.19 
 
 
 
 
 
4 
 
 
 
 
 
1. INTRODUÇÃO 
 
Tudo começou em 1853 quando surgiu a BOHEMIA, a primeira cervejaria do Brasil. 
Em 1885, entra em operação a Companhia Antarctica Paulista e, em 1888, a 
Manufatura de Cerveja Brahma & Villeger & Companhia. 
A marca Brahma foi registrada em 6 de setembro de 1888 e, em 1904, a Villiger & Cia. 
mudou sua denominação para Companhia Cervejaria Brahma. A Ambev foi 
constituída como Aditus Participações S.A. ("Aditus") em 14 de setembro de 1998. A 
Ambev é uma sociedade anônima brasileira, de capital aberto, constituída segundo as 
leis da República Federativa do Brasil. Juntas se tornaram a AMBEV,que hoje é a 
maior empresa de bebidas da América Latina, fundada à partir das Cervejaria Brahma 
e Cervejaria Companhia Antarctica. Atualmente operam em 18 países e integram o 
maior grupo cervejeiro do mundo, a Anheuser-Busch InBev (ABI). Elas possuem um 
extenso portifólio de bebidas alcoólicas, não alcoólicas e não carbonatadas. 
Em 31 de dezembro de 2018 a Ambev tinha pouco menos de 50 mil funcionários no 
total, sendo cerca de 30 mil no Brasil, 7 mil na região CAC, 3 mil no Canadá e 10 mil 
nas unidades da América Latina Sul. 
Por meio desse trabalho podemos fazer um estudo amplo sobre a empresa, 
abordando as disciplinas de: Fundamentos e Importância da Logística, onde 
abordamos o processo de preparação, produção e entrega; Contabilidade, onde é 
apresentada a economia; Estatística Aplicada, onde analisamos determinada área da 
empresa. 
A organização e o planejamento podem ser o diferencial para a empresa se sobressair 
diante das concorrentes. 
 
 
5 
 
 
2. FUNDAMENTOS E IMPORTÂNCIA DA LOGÍSTICA 
 
 
Visando maior qualidade, a Ambev buscou uma ferramenta que permitisse o controle 
das ações relacionadas à entrega depois que os caminhões deixassem os centros de 
distribuição. Assim, a empresa passou a utilizar o HB.MDM, solução móvel de 
gerenciamento de entregas em tempo real da HBSIS. 
Segundo Daniel Sgarbi Factore, gerente corporativo de logística, a aplicação iniciou 
em 2014 e atualmente toda a rota da companhia já conta com o sistema, que roda em 
smartphones e fornece informações em uma única interface. “São 3,4 mil caminhões 
que utilizam o HB.MDM e hoje conseguimos ter maior controle de todas as atividades 
durante as entregas. Além de tornarmos o trabalho das nossas equipes de entrega 
mais fácil e produtivo, estreitamos o nosso relacionamento com os clientes. Agora eles 
podem acompanhar o status das entregas de maneira online”, explica. 
De acordo com o especialista em logística da Ambev, Ricardo Lerner, através do 
HB.MDM a companhia consegue controlar a jornada dos profissionais, otimizando o 
tempo de trabalho, as rotas e reduzindo as devoluções. 
Com isso, conseguem visualizar as oportunidades de melhoria nos processos 
logísticos. Está previsto para os próximos três anos uma evolução dos resultados de 
devoluções de entrega em 40% e na otimização da jornada líquida em 20%. 
 
 
 
2.1 OPERAÇÃO LOGÍSTICA DE GRANDE ESCALA 
 
A Ambev intitula de “operação logística de grande escala” o processo de planejar 
criteriosamente cada passo relacionado à logística, investindo em diversos modais e 
inovações do mercado. A área da logística atua em quase toda cadeia de valor – 
desde a gestão de armazéns e transportes de insumos até a entrega final dos 
produtos. 
6 
 
A empresa utiliza diversos meios de transporte, mas o principal é o rodoviário – a 
instituição atende no Brasil, aproximadamente, 1 milhão de pontos de vendas, 
contando com aproximadamente 400 revendedores, 11 mil vendedores e 17.500 
veículosde transporte e distribuição, uma das maiores do país. 
Cerca de 90% dos armazéns da empresa funcionam 24 horas por dia, e neles são 
depositados todos os insumos. A empresa ainda conta com 500 empilhadeiras nas 
fábricas. 
A Ambev se organiza com os CCD’S – Centro de Distribuição Direta e com isso 
centraliza a distribuição, reduzindo os custos. 
 
 
2.2 CADEIA DE SUPRIMENTOS 
 
 
 
 Fonte: https://slideplayer.com.br/slide/13997546/ 
 
 
A cadeia de suprimentos é responsável por toda circulação de serviços, mercadorias 
e informações a fim de garantir máxima eficiência para a empresa. 
Nas cinco regiões do Brasil e nos países ao redor do mundo, a Ambev conta com mais 
de 10 mil fornecedores, formando o time que fornece produtos e serviços para a 
empresa. Em 2016, a gestão desses fornecedores centralizou suas compras em uma 
equipe responsável por suprimentos do Brasil e de alguns países da América Latina. 
7 
 
As compras eram antes realizadas por cada país de forma independente e, com essa 
reestruturação, permitiram que fornecedores brasileiros expandissem sua atuação 
para outros países e vice-versa. 
Com isso, 5.812 novas empresas passaram a fazer parte da cadeia de fornecedores, 
em mais de 20 cidades do Brasil e em países como Guatemala, República Dominicana 
e Argentina, permitindo que pequenos e médios empresários se desenvolvam e 
cresçam junto da Ambev. 
 
 
2.3 LOGÍSTICA REVERSA 
 
 
 
Fonte: http://www.pdvnews.com.br/logistica-reversa-em-trechos-urbanos-o-calcanhar-de-aquiles-
do-e-commerce/ 
 
 
Em 1912, enquanto ainda era Brahma, a empresa implantou o Sistema de Gestão 
Ambiental. Desde então, o “lixo” praticamente não existe nas unidades fabris da 
Ambev e internamente reaproveitam 98,2% dos subprodutos gerados com a 
fabricação das suas bebidas. Estes são reaproveitados para outros segmentos e 
comercialização pela própria Ambev. 
8 
 
Alguns exemplos são: o bagaço do malte que é usado para alimentação do gado; o 
fermento é aproveitado para composição de aromatizantes, assim como a levedura. 
No pós-venda, a empresa incentiva nos consumidores o hábito de devolver as 
garrafas reutilizáveis nos pontos de compra e em máquinas de coleta de retornáveis, 
dando um ticket de R$1,00 de desconto para compra de um outro retornável. 
Com essa iniciativa, a empresa se tornou mais sustentável e ficou menos dependente 
de fornecedores de alumínio. 
 
 
3. CONTABILIDADE 
 
3.1 CONCEITO 
 
O alvo da Contabilidade é estudar e controlar o patrimônio, com o objetivo de 
representá-la graficamente, evidenciar suas variações, estabelecer normas para a sua 
interpretação, análise e auditagem, e servir basicamente para tomada de decisões de 
todos os setores. 
Os conceitos da Contabilidade são divididos em três funções distintas: Orientação, 
Controle e Registro. 
A Contabilidade visa registrar de forma ordenada os negócios realizados e a 
verificação sistemática dos resultados obtidos e com isso produzir relatórios com as 
informações que se fizerem precisas para o atendimento das diferentes necessidades. 
Portanto, a Contabilidade é o controle e o planejamento de toda e qualquer entidade 
sócio econômica. 
“ A Contabilidade é a ciência que estuda e pratica as funções de orientação, controle 
e registro relativas à administração econômica. ” 
(Congresso Brasileiro de Contabilidade – 1924) 
 
 
 
9 
 
3.2 BALANÇO PATRIMONIAL 
 
O Balanço Patrimonial registra todas as movimentações da empresa em um 
determinado período, gerando informação de toda situação patrimonial, ou seja, os 
bens, direitos e obrigações da empresa. Além disso, é possível verificar todos os 
investimentos e suas fontes de recursos. 
 
 
BALANÇO PATRIMONIAL CONSOLIDADO AMBEV (R$ / MILHÕES) 
 
ATIVO CIRCULANTE 31/12/18 30/06/19 
Caixa e equivalente de caixa 11.463,5 14.233,4 
Aplicações financeiras 13,4 14,0 
 
Instrumentos financeiros derivativos 
 
220,0 
 
162,3 
Contas a receber 4.879,3 4.103,1 
Estoques 5.401,8 6.197,6 
 
Imposto de renda e contribuição social a recuperar 
 
1.285,4 
 
523,4 
Demais impostos a recuperar 863,3 1.019,2 
Outros ativos 1.202,9 1.103,1 
 
TOTAL DO ATIVO CIRCULANTE 25.329,6 27.356,0 
 
 
 ATIVO NÃO CIRCULANTE 31/12/18 30/06/19 
Aplicações financeiras 147,3 157,6 
Instrumentos financeiros derivativos 34,9 - 
Imposto de renda e contribuição social a recuperar 3.834,4 3.807,0 
Imposto de renda e contribuição social deferidos 2.064,7 3.110,5 
Demais impostos a recuperar 539,8 570,5 
Outros ativos 1.687,4 1.610,3 
Benefícios a funcionários 64,3 64,2 
Investimentos 257,1 253,0 
Imobilizado 21.638,0 21.417,0 
Intangível 5.840,6 5.881,1 
 Ágio 34.276,2 34.511,8 
 
TOTAL DO ATIVO NÃO CIRCULANTE 70.384,8 71.382,9 
 
TOTAL DO ATIVO 95.714,4 98.739,0 
 
 
10 
 
 PATRIMÔNIO LÍQUIDO E PASSIVO (R$ / MILHÕES) 
 
PASSIVO CIRCULANTE 31/12/18 30/06/19 
Contas a pagar 14.050,0 12.477,7 
Instrumentos financeiros derivativos 679,3 419,0 
Empréstimos e financiamentos 1.941,2 2.564,0 
Conta garantida - 37,9 
Salários e encargos 851,6 1.071,6 
Dividendos e juros sobre o capital próprio a pagar 807,0 896,9 
Imposto de renda e contribuição social a recolher 1.558,6 1.416,8 
Impostos, taxas e contribuições a recolher 3.781,6 2.283,7 
Opção de venda concedida sobre participação e 
outros passivos 
 
1.366,6 
 
1.330,7 
Provisões 173,0 142,7 
 
TOTAL PASSIVO CIRCULANTE 25.209,0 22.641,0 
 
 
 PASSIVO NÃO CIRCULANTE 31/12/18 30/06/19 
Contas a pagar 126,1 80,9 
Instrumentos financeiros derivativos 2,5 0,3 
Empréstimos e financiamentos 2.162,4 2.334,3 
Imposto de renda e contribuição social deferidos 2.424,6 2.476,0 
Imposto de renda contribuição social a receber 2.227,6 2.117,7 
Impostos, taxas e contribuições a recolher 675,6 674,9 
Opção de venda concedida sobre participação e 
outros passivos 
 
2.661,8 
 
2.677,7 
Provisões 426,2 467,0 
Benefícios a funcionários 2.343,7 2.340,5 
 
TOTAL PASSIVO NÃO CIRCULANTE 13.050,6 13.169,2 
 
TOTAL DO PASSIVO 38.259,6 35.810,2 
 
 
 
 PATRIMÔNIO LÍQUIDO 31/12/18 30/06/19 
Capital social 57.710,2 57.810,0 
Reservas 70.122,6 70.153,0 
Ajuste de avaliação patrimonial (71.584,8) (72.301,1) 
Lucros acumulados - 5.972,2 
Patrimônio líquido de controladores 56.248,0 61.625,2 
Participação de não controladores 1.206,8 1.303,6 
 
TOTAL DO PATRIMÔNIO LÍQUIDO 57.454,8 62.968,8 
 
TOTAL DO PATRIMÔNIO LÍQUIDO E PASSIVO 95.714,4 98.739,0 
 
 
11 
 
 
3.3 EBITDA AJUSTADO E LUCRO LÍQUIDO 
 
A administração da Ambev utiliza o EBITDA ajustado e o EBIT para medir seu 
desempenho. 
O EBITDA é calculado excluindo-se do lucro líquido do exercício os seguintes efeitos: 
-Participação de não controladores; 
-Despesas com imposto de renda; 
-Participação nos resultados de coligadas; 
-Resultado financeiro líquido; 
-Itens não recorrentes e 
-Despesas com depreciação e amortização 
O EBITDA ajustado e o EBIT não são práticas contábeis adotadas no Brasil, pelo IFRS 
ou nos Estados Unidos da América (US GAAP). 
 
 
 
LUCRO LÍQUIDO AO EBITDA (R$/MILHÕES)2T18 2T19 6M18 6M19 
Lucro líquido-Ambev 2.304,0 2.520,7 4.809,9 5.182,6 
Participação dos não 
controladores 
 
107,0 
 
95,2 
 
188,7 
 
182,4 
Despesa com imposto de renda 
e contribuição social 
 
172,7 
 
364,1 
 
787,2 
 
996,6 
Lucro antes dos impostos 2.583,7 2.980,0 5.785,8 6.361,5 
Participação nos resultados de 
empreendimentos controlados 
em conjunto 
 
 
2,6 
 
 
0,7 
 
 
3,2 
 
 
2,9 
Resultado financeiro líquido 1.102,0 567,4 1.701,2 1.239,5 
Itens não recorrentes 38,1 33,9 29,7 52,3 
EBIT AJUSTADO 3.645,0 3.582,1 7.454,1 7.656,2 
Depreciação e amortização total 1.028,7 1.109,2 2.006,5 2.155,7 
EBITDA AJUSTADO 4.673,7 4.691,3 9.460,6 9.811,9 
 
12 
 
 
 
3.4 DEMONSTRAÇÃO DO RESULTADO DO EXERCÍCIO (DRE) 
 
A Demonstração do Resultado do Exercício (DRE) se destina a evidenciar a formação 
do resultado líquido em um exercício, confrontando as receitas, custos e despesas, 
apuradas segundo o princípio contábil do regime de competência 
.As demonstrações das empresas de capital aberto são de divulgação obrigatória. 
 
 DRE 2T18 2T19 6M18 6M19 
Receita líquida 11.509,5 12.145,1 23.149,8 24.785,3 
Custos dos produtos 
vendidos 
 
4.382,3 
 
4.961,3 
 
8.838,2 
 
10.069,0 
Lucro bruto 7.127,2 7.183,8 14.311,5 14.716,3 
 
Despesas logísticas 1.571,0 1.650,2 3.167,1 3.276,9 
Despesas comerciais 1.571,1 1.435,0 3.036,5 2.836,2 
Despesas 
administrativas 
 
581.6 
 
707,4 
 
1.152,8 
 
1.368,9 
Outras receitas/ 
(despesas) operacionais 
 
241,5 
 
190,8 
 
499,1 
 
422,0 
Lucro operacional 
ajustado 
 
3.645,0 
 
3.582,1 
 
7.454,1 
 
7.656,2 
 
Itens não recorrentes 38,1 33,9 29,7 52,3 
 
Lucro operacional 3.683,1 3.548,2 7.483,8 7.603,9 
 
Resultado financeiro 
líquido 
 
1.102,0 
 
567,4 
 
1.701,2 
 
1,239,5 
Participação nos 
resultados de 
empreendimentos 
controlados em conjunto 
 
 
 
2,6 
 
 
 
0,7 
 
 
 
3,2 
 
 
 
2,9 
 
Lucro antes do 
imposto de renda e 
contribuição social 
 
 
2.583,7 
 
 
2.980,0 
 
 
5.785,8 
 
 
6.361,5 
 
Despesa com imposto 
de renda e contribuição 
social 
 
 
172,7 
 
 
364,1 
 
 
787.2 
 
 
996,6 
 
Lucro líquido do 
período 
 
2.411,0 
 
2.615,9 
 
4.998,6 
 
5.365,0 
Participação dos 
controladores 
 
2.304,0 
 
2.520,7 
 
4.809,9 
 
5.182,6 
Participação dos não 
controladores 
 
107,0 
 
95,2 
 
188,7 
 
182,4 
13 
 
 
Lucro por ação básico 
(R$) 
 
0,15 
 
0,16 
 
0,31 
 
0,33 
Lucro por ação diluído 
(R$) 
 
0,15 
 
0,16 
 
0,30 
 
0,33 
 
Lucro líquido ajustado 
por período 
 
2.335,4 
 
2.712,1 
 
4.936,2 
 
5.474,5 
 
Lucro por ação básico 
ajustado 
 
0,14 
 
0,17 
 
0,30 
 
0,34 
Lucro por ação diluído 
ajustado 
 
0,14 
 
0,17 
 
0,30 
 
0,33 
 
nº de ações em 
circulação – básico (em 
milhões de ações) 
 
 
15.718,8 
 
 
15.727,0 
 
 
15.718,1 
 
 
15.725,1 
nº de ações em 
circulação – diluído (em 
milhões de ações) 
 
 
15.834,3 
 
 
15.854,9 
 
 
15.856,2 
 
 
15.865,2 
 
 
3.5 ANÁLISE DOS DADOS 
 
Analisando os dados fornecidos, podemos perceber que a receita líquida aumentou 
em 7,2% no 2T19, com acréscimo no volume de 0,8% e crescimento na receita líquida 
por hectolitro (ROL/hl) de 6,3%. No Brasil, o volume cresceu cerca de 3,6% e a ROL/hl 
aumentou 4,1%. 
No 2T19, o Custo de Produtos Vendidos (CPV) cresceu 11,6% e, se descontarmos a 
depreciação e amortização, o aumento é de 16,7%. 
O SG&A (Despesas com Vendas Gerais e Administrativas) cresceu 1,7%, excluindo 
a depreciação e a amortização o crescimento foi de 3,6%, abaixo da nossa inflação 
média ponderada (em torno de 8%). 
Já o EBITDA alcançou, no 2T19, R$ 4.691,3 milhões, com um crescimento orgânico 
de 0,3%, margem bruta de 59,1% e margem EBITDA de 38,6%. No 6M19, o EBITDA 
foi de R$ 9.811,9 milhões (+8,7%), com margem bruta e margem EBITDA alcançando 
59,4% e 39,6%, respectivamente. 
O lucro líquido ajustado foi de 16,1% maior que no 2T18, impulsionado principalmente 
por uma diminuição nas despesas. 
14 
 
Houve uma queda no 2T19 de - 3,1% no fluxo de caixa dos sistemas operacionais, e 
os investimentos em CAPEX aumentaram 11,3%. 
 
 
4. ESTATÍSTICA APLICADA 
 
O termo ESTATÍSTICA provém do latim statisticum collegium (“conselho de Estado”) 
e do seu derivado italiano statista (“homem de Estado ou estadista”). 
A palavra alemã statistik passou a ser usada para referir-se a análise de dados 
estatais pelo alemão Gottfried Achenwal, em 1749. 
Com o desenvolvimento da tecnologia, a Estatística está presente em quase todas as 
atividades do homem, facilitando e agilizando os cálculos matemáticos. A partir de 
uma análise de dados podemos, na maioria dos casos, determinar tendências e 
auxiliar na tomada de decisões podendo elaborar um planejamento com mais 
precisão. 
Ao estudarmos um conjunto de objetos, de indivíduos ou de ocorrências, nomeamos 
o conjunto todo de população e parte do conjunto de amostra. 
 
 
4.1 RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES 
 
Visando garantir a qualidade no relacionamento com os clientes - que vão desde os 
grandes distribuidores até os pequenos armazéns - a empresa investiu em 2018 na 
melhoria no atendimento dos quatro canais de comunicação: CAT (Centro de 
Assistência Técnica), SAV (Serviço de Atendimento ao Varejo), o SAV via celular e o 
SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). 
 
 
 
 
15 
 
 
 
 
 QUEIXAS REALIZADAS NOS SERVIÇOS DE ATENDIMENTO DA AMBEV 
 
 
 
 
 
 
4.2 ÍNDICE DE RECLAMAÇÕES 
 
 
Criado em 2001 por Maurício Vargas, o Reclame Aqui é um dos sites de reclamação 
mais acessados no Brasil. 
Pensando nisso, usarei os dados de reclamações efetuadas no site para 
complementar a pesquisa de satisfação dos clientes. 
 
 
 
2014 2015 2016 2017 2018
CAT 403,731 359,320 211,317 214,148 187,824
SAV 301,319 268,173 129,430 122,792 258,679
SAC 103,265 91,906 89,147 54,135 51,277
403,731
359,320
211,317 214,148
187,824
301,319
268,173
129,430 122,792
258,679
103,265 91,906 89,147
54,135 51,277
0
50,000
100,000
150,000
200,000
250,000
300,000
350,000
400,000
450,000
TOTAL DE QUEIXAS E RECLAMAÇÕES 
REGISTADAS 
CAT SAV SAC
16 
 
 
 
 
 
 
QUEIXAS REALIZADAS NO RECLAME AQUI 
 
 
 
 
 
4.3 ANÁLISE DOS DADOS 
 
 
Analisando os dados fornecidos pela instituição, podemos ver que pelo CAT as 
reclamações diminuíram gradativamente, exceto em 2017, onde teve um ligeiro 
aumento. 
RECLAMAÇÕES
RESPONDIDAS
VOLTARIA A FAZER
NEGÓCIO
ÍNDICE DE
SOLUÇÃO
NOTA DO
CONSUMIDOR
ÚLTIMOS 6 MESES 98.20% 72.80% 80.90% 6.15%
ÚLTIMOS 12 MESES 83.60% 68.00% 73.70% 5.76%
2018 70.50% 56.00% 60.60% 4.76%
2017 89.60% 58.10% 61.50% 4.69%
GERAL 84.50% 60.20% 63.50% 4.95%
0.00%
20.00%
40.00%
60.00%
80.00%100.00%
120.00%
DADOS DO RECLAME AQUI
ÚLTIMOS 6 MESES ÚLTIMOS 12 MESES 2018 2017 GERAL
17 
 
Pelo SAV e SAV pelo celular (dados analisados juntos), as reclamações foram 
diminuindo até o ano de 2017, aumentando em 2018 mais de 100%. Já através do 
SAC vemos que as reclamações tiveram uma ligeira queda, de 2014 até 2018. 
Não podemos levar em consideração apenas os dados fornecidos pela empresa, uma 
vez que os clientes possuem outras alternativas para registrar suas reclamações. 
De acordo com os dados do Reclame Aqui, as reclamações respondidas através do 
site aumentaram para 98,2% nos últimos 6 meses, tendo um índice de solução de 
80,9% no mesmo período. Com isso, 72,8% voltariam a fazer negócios. 
A nota média do consumidor ficou em 6,15%, bem abaixo dos 7,57% de uma das suas 
principais concorrentes, a HEINNEKEN. 
 
 
4.4 ONDE MELHORAR? 
 
 
EMPRESA TEMPO DE 
RESPOSTA 
(hrs) 
NOTA DO 
CONSUMIDOR 
(em %) 
Nº DE 
RECLAMAÇÕES 
 
Ambev 678 6,15 558 
Heinneiken 23 7,57 375 
 
 
Ainda utilizando os dados do Reclame Aqui, podemos perceber que o tempo de 
resposta da Heinneken é de 23 horas, enquanto da Ambev é de 28 dias e 6 horas. 
Com essa análise podemos ver que a demora no retorno das reclamações fez com 
que a nota do consumidor fosse mais baixa, mostrando a sua insatisfação. A Ambev 
também detém a maior parte das reclamações. 
Sendo assim, um atendimento ao consumidor mais rápido é uma das peças que faltam 
para um amplo desenvolvimento. 
 
 
18 
 
 
 
 
 
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
 
 
A Ambev controla todos seus processos logísticos, inclusive a terceirização de 
serviços, como o transporte. Sendo a área da logística a responsável por toda cadeia 
de valor, eles são criteriosos. 
Investindo em máquinas que incentivam a devolução de materiais reutilizáveis, além 
de ajudar o meio ambiente, promovem a marca e conquistam os clientes finais dando 
desconto na próxima compra. Isso tem gerado grandes resultados, como por exemplo, 
o prêmio em 2019, da revista Isto é Dinheiro. 
Sendo uma empresa de capital aberto, podemos ver que a parte financeira apresenta 
um dos resultados de patrimônio líquido e receita líquida mais sólidos da bolsa de 
valores. Assim, seu retorno financeiro vem em números bem favoráveis, atraindo cada 
vez mais acionistas. 
A empresa tem investido em canais de atendimento ao consumidor, mesmo assim, 
diante de sua concorrente Heinneiken, sua reputação no site de reclamações ainda é 
ruim. 
Com isso, podemos ver que a Ambev – maior empresa de do ramo de bebidas da 
América Latina – utiliza de todos os termos abordados nos estudos feitos até o 
momento, sendo eles: Fundamentos e Importância da Logística, Contabilidade e 
Estatística Aplicada. 
 
 
 
 
19 
 
 
 
 
 
6. REFERÊNCIAS 
 
https://www.ambev.com.br/ 
https://www.ambev.com.br/sobre/etica 
https://www.reclameaqui.com.br/ambev 
https://www.istoedinheiro.com.br/tag/ambev 
https://www.istoedinheiro.com.br/tag/ambev 
https://www.passeidireto.com/lista/69763417-pim-iii/arquivo/35117884-projeto-multidisciplinar-iii-
pdf 
https://spacemoney.com.br/ambev-registra-lucro-de-r-11-bi-e-e-eleita-a-melhor-empresa-do-ano-
pela-istoe/ 
https://slideplayer.com.br/slide/1624891/ 
https://www.istoedinheiro.com.br/por-que-ambev-e-empresa-do-ano/ 
https://app.tororadar.com.br/acoes/abev3/ 
http://www.valor.com.br 
Livro Estatística – Pedro Luiz de Oliveira Costa Neto – Reimpressão 1995 
Material Didático UNIP EAD: 
-Apostila Fundamentos e Importância da Logística - Profº Jean Carlos Cavaleiro 
-Apostila Contabilidade - Profº Edson Mota dos Santos