Mediação de Conflitos / Aula 7: Ferramentas da Mediação

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Mediação de Con�itos
Aula 7: Ferramentas da Mediação
INTRODUÇÃO
Esclareçamos a seguinte questão: Por que o termo “ferramentas”? Caixa de Ferramentas, segundo Almeida (2014), é
uma metáfora usualmente empregada na prática da mediação para designar o conjunto de técnicas e procedimentos
utilizados na dinâmica desse processo.
Um dos maiores desa�os para a mediação é trabalhar desarmando as defesas e as acusações das partes, buscando a
cooperação entre elas e o caminho para uma solução conjunta. Para estimular o processo e construir o entendimento
recíproco, utilizamos essas ferramentas.
Vamos lá!
OBJETIVOS
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De�nir algumas ferramentas da mediação;
Observar a aplicação dessas ferramentas nos diferentes momentos da mediação;
Reconhecer a e�cácia dessa aplicação para a resolução do con�ito.
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FERRAMENTAS DA MEDIAÇÃO
Fonte da Imagem: PODIS / Shutterstock
Como uma prática que visa favorecer o diálogo, a mediação de con�itos utiliza várias ferramentas, para permitir que os
mediandos consigam realizar uma dinâmica pautada na comunicação, favorecendo as suas relações. Essas
ferramentas são importantes tanto para a construção do rapport (glossário) como para a melhora do diálogo entre os
mediandos, sendo este o principal objetivo do trabalho na mediação.
É importante reforçar que as ferramentas são utilizadas durante todo o processo de mediação, sendo fundamental
para o mediador o seu conhecimento e a sua aplicação nos diferentes momentos do processo.
A seguir, conheceremos algumas dessas ferramentas.
RECONTEXTUALIZAÇÃO OU PARAFRASEIO
A recontextualização consiste em uma técnica em que o mediador irá estimular as partes a perceberem determinado
contexto a partir de outra perspectiva. Esse trabalho consiste em estimular a pessoa a considerar ou entender certo
comportamento, expressão, interesse ou situação, de forma mais positiva, para que se possa trabalhar soluções
também positivas para aquela questão.
O sentido original da fala é mantido e podem ser utilizadas palavras ou expressões do discurso dos mediandos. O
mediador chamará a atenção para aspectos importantes e signi�cativos das falas dos mediandos, levando-os a uma
nova escuta.
O parafraseio possibilita que o autor da fala escute o que disse, novamente, podendo reorganizá-la ou con�rmá-la. O
ouvinte tem a oportunidade de escutar o que foi falado pela outra parte, de forma imparcial, através do mediador, sem
as emoções e as cargas negativas que �zeram parte da fala original. O ouvinte pode, então, ampliar a sua escuta. Além
disso, os mediandos terão a oportunidade de escutar a fala, através do mediador, como uma possibilidade de re�exão.
Vejamos alguns exemplos...
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AUDIÇÃO DE PROPOSTAS IMPLÍCITAS
Encontramos, em uma mediação, as partes com bastante di�culdade de se comunicar de uma forma neutra.
Normalmente, estão exaltadas. Isso gera uma comunicação inadequada e, muitas vezes, elas podem propor soluções
mesmo sem perceber. O mediador deve identi�car essas propostas para os mediandos a �m de que eles possam
construir uma solução consensual.
Vejamos um exemplo:
AFAGO OU REFORÇO POSITIVO
O afago é uma resposta positiva do mediador a um comportamento produtivo das partes ou dos advogados, se for
uma mediação que conte com a presença desses pro�ssionais. Essa atitude é uma forma de estimular as partes ou os
advogados a continuarem a ter uma atitude positiva frente à mediação.
Muitas vezes, pode-se demonstrar o afago através de uma expressão facial ou uma linguagem corporal. O mediador
deve sempre tomar cuidado para que o afago seja natural, porque, de outra forma, poderia não ser compreendido pelas
partes.
O mediador pode dizer, por exemplo: “Estamos avançando na mediação. Estão sendo muito produtivas as opções que
vocês estão trazendo”.
Fonte: Macrovector / Shutterstock
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SESSÕES PRIVADAS OU INDIVIDUAIS OU CAUCUS
Fonte da Imagem: Macrovector / Shutterstock
As sessões privadas são encontros realizados entre o mediador e cada uma das partes, sem que a outra esteja
presente. É utilizada com as duas partes, com igual tempo para ambas. Os objetivos são diversos:
Permitir a expressão de sentimentos, sem aumentar o con�ito;
Eliminar uma comunicação não produtiva;
Identi�car e esclarecer questões;
Evitar reações que di�cultem o acordo;
Aplicar a técnica de inversão de papéis (que veremos mais adiante, nesta aula);
Evitar comprometimentos prematuros com soluções ou propostas;
Explorar algum desequilíbrio de poder;
Trabalhar habilidades de negociação com as partes;
Examinar alternativas;
Quebrar impasses;
Avaliar as propostas da sessão conjunta com cada parte;
Evitar situações inadequadas à mediação.
INVERSÃO DE PAPÉIS
Fonte: Dooder / Shutterstock
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Fonte da Imagem: etraveler / Shutterstock
É uma técnica para desenvolver a empatia entre as partes. Cada um deve perceber o contexto sob a perspectiva do
outro. Recomenda-se, em geral, que essa técnica seja utilizada em sessões privadas. Além disso, o mediador deve
avisar às partes que é uma técnica e que será aplicada com a outra parte também.
Muitas vezes, as partes sentem constrangimento pelo fato de estarem em con�ito e tendem a colocar a culpa ou a
responsabilidade no outro. Por isso, a técnica da inversão de papéis serve para que cada um se coloque no lugar do
outro, percebendo o contexto no qual se encontra inserido e a visão que possui a respeito do con�ito.
Por exemplo, o mediador fala para uma das partes em um con�ito entre consumidor e comerciante:
“O senhor, apesar de ter seu comércio, também é consumidor. Vou aplicar, agora, uma técnica da mediação chamada
de inversão de papéis, que será utilizada com a outra parte também. Pergunto: “como você gostaria de ser tratado
como consumidor, no caso da devolução de um produto com defeito?”.
GERAÇÃO DE OPÇÕES
Como já sabemos, o mediador não apresenta soluções, mas estimula as partes a criá-las. Elas devem aprender a
buscar opções sozinhas, já que a mediação tem um papel educativo e, em novas situações con�ituosas, elas tenderão
a buscar suas próprias soluções.
O mediador deverá realizar perguntas que ajudem as partes a pensar em soluções conjuntas. O importante é que elas
gerem o maior número de opções. Uma outra questão muito importante é levar uma parte a pensar nos interesses da
outra, ou seja, em alguma sugestão que pudesse ser dada e aceita pela outra parte.
Com essa ferramenta, o mediador anima a criatividade das partes e incentiva sua imaginação, fazendo com que elas
pensem em algo novo e não �quem presas às perspectivas antigas, que não deram certo.
O mediador poderia perguntar, por exemplo:
“O que você pode fazer para ajudar a resolver esta situação?”
“Para você, o que poderia funcionar como solução?”
NORMALIZAÇÃO
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Fonte da Imagem: jesadaphorn / Shutterstock
Sabemos que o con�ito é uma característica natural de qualquer relação. No entanto, as partes se sentem
constrangidas, principalmente, quando o con�ito está na Justiça. E, assim, a culpa tem de ser de alguém. Nesse caso,
é importante que o mediador não permita que as partes se culpem nem se sintam constrangidas.
Dessa forma, o mediador irá normalizar o con�ito e fazer com que as partes a percebam que o problema pode levá-las
à construção de uma melhora em sua relação.
Podemos perceber essa ação do mediador na situação de con�ito entre um ex-casal que discute sobre a guarda dos
�lhos, exempli�cada na imagem.
ORGANIZAÇÃO DE QUESTÕES E INTERESSES
Já vimos essa técnica na aula 5, mas é sempre bom relembrar. As partes, em geral, perdem o foco em situações de
disputa, deixando de lado as questões que são importantes para a solução da mediação. O mediador, nesses casos,
deve estabelecer uma relação com as questões a serem trabalhadas e os interesses reais das partes.
Na mediação, é fundamental a identi�cação de interesses reais. Isso ocorre porque, quando as pessoas se expressam
em um con�ito, estão colocando as suas posições ou interesses aparentes. Por trás destes, há os interesses reais.
Por exemplo, quando uma mãe diz para sua �lha que não quer que ela chegue em casa tarde (posição), podemos
presumir que ela está preocupada com a segurança da �lha (interesse real).
VALIDAÇÃO DE SENTIMENTOS
Fonte da Imagem: jesadaphorn / Shutterstock
Essa técnica consiste em identi�car os sentimentos que foram desenvolvidos em razão do con�ito e trabalhá-los como
uma consequência natural. O mediador acolherá e legitimará um comportamento considerado como negativo,
identi�cando nele o que há de positivo: uma necessidade não atendida.
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William Ury (2007), em sua obra “O poder do não positivo”, demonstra que, por trás de cada “não”, há um “sim”
subjacente. Quanto mais importante o valor defendido, mais forte será o “não”. É a partir de uma escuta ativa (que
veremos adiante) que o mediador poderá identi�car e trazer esse valor para a mediação.
A validação de sentimentos, na mediação, será realizada de forma a acolher o valor defendido e nunca deve ter um
caráter de repreensão.
Por exemplo, um mediador diz para as partes que estão se expressando de forma irritada e interrompendo uma a outra:
“Entendo que ambos estão irritados porque querem resolver esta situação. Ao mesmo tempo, não vejo como essa
forma de comunicação pode ajudar a construirmos uma solução que seja aceitável para vocês. Posso contar com a
colaboração de vocês?"
ESCUTA ATIVA
Uma escuta de qualidade, e não apenas o fato de ouvir, é fundamental para a mediação. A escuta ativa requer que o
mediador tenha uma participação efetiva no diálogo. Ela implica algumas questões:
ESCUTAR COM CURIOSIDADE GENUÍNA
O mediador deve procurar escutar para conhecer o con�ito sob o ponto de vista dos mediandos e não para estabelecer
pressuposições. Cada con�ito e cada pessoa são únicos. O relato das partes deve ser ouvido pelo mediador sem preconceitos e
pré-julgamentos. Ele deve se colocar no lugar de quem fala para entender o seu ponto de vista;
ESTIMULAR A FALA DOS MEDIANDOS
O mediador deve demonstrar interesse por qualquer tipo de comunicação, seja verbal ou não verbal. Deve realizar perguntas para
o desenvolvimento do diálogo; permitir que o mediando se expresse sem interrupções; utilizar marcadores de escuta, como
“compreendo”, “entendo”;
PERCEBER A DINÂMICA E O CONTEÚDO DA COMUNICAÇÃO COMO UM TODO
O que é dito e não dito, a forma como é dito, os efeitos do que é dito e a comunicação não verbal;
CONFIRMAR O ENTENDIMENTO
Con�rmar o entendimento daquilo que o mediando falou, através dos resumos de suas falas. Estes irão comprovar que o
mediador escutou e compreendeu, além de permitir ao mediando con�rmar ou corrigir a compreensão do mediador.
A escuta ativa legitima os mediandos e faz com que eles se sintam verdadeiramente compreendidos e considerados
nas questões que trazem para a mediação. Isso os ajuda a saírem de suas posições rígidas e a con�arem no processo
do diálogo. A mediação é, pois, o lugar para que eles trabalhem o con�ito. É através dessa escuta que as partes irão
encontrar, entender e incluir a perspectiva do outro, mantendo as suas, sem se sentirem ameaçadas.
Saiba mais!
, Conheça mais algumas ferramentas da mediação aqui (galeria/aula7/docs/a07_t13.pdf).
Qual é o objetivo da sessão privada, denominada de Caucus (glossário)?
Dar oportunidade para a parte, com o auxílio do mediador, rever sua posição em relação ao con�ito, decidindo a solução para o
litígio.
Dar oportunidade para a parte desabafar e rever, com o auxílio do mediador, sua posição em relação ao con�ito, estabelecendo
uma estratégia de convencimento da outra parte.
Dar oportunidade para a parte desabafar, abrandar as emoções decorrentes da vivência do con�ito e rever sua posição em
relação ao con�ito, avaliando as propostas do mediador.
Dar oportunidade para a parte desabafar, abrandar as emoções decorrentes da vivência do con�ito e esclarecer alguma questão.
Dar oportunidade para a parte conversar com o medidor, buscando deste soluções para a resolução do con�ito.
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Justi�cativa
Glossário
RAPPORT
Relação de con�ança que permite que os mediandos se sintam seguros e integrados no processo de mediação e com o
mediador.
CACAUS
“A origem da palavra caucus é controversa, entretanto, é geralmente aceito que provenha do algonquim, cau´-cau-as´u (‘conselho’).
E, provavelmente, foi introduzida no jargão político pela Tammany Hall, uma associação de políticos do Partido Democrata de New
York conhecida pelo uso de termos de origem indígena.
Outras fontes a�rmam que o termo deriva do Latim medieval caucus (‘tigela de beber’), ligando-o ao Caucus Club, que existia em
Boston à época colonial. Nos Estados Unidos da América, designa-se por caucus “o sistema de eleger delegados em dois estados
(Iowa e Nevada), na etapa das eleições primárias ou preliminares, na qual cada partido decide quem irá receber a nomeação
desse partido para a presidência“.
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Fonte: Wikipedia (https://pt.wikipedia.org/wiki/Caucus).