APS 1° semestre administração
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APS 1° semestre administração


DisciplinaAdm do Relacionamento com O Cliente70 materiais197 seguidores
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UNIVERSIDADE PAULISTA 
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAS E 
COMUNICAÇÃO \u2013 ICSC 
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ADMINISTRAÇÃO DE RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A 
DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA FIT- 
INSTITUTO DE TECNOLOGIA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SOROCABA \u2013 SP 
2016 
 
Andressa Patez Santos RA: N849DD-0 
Gabriel Henrique R Palermo RA: C9905I-0 
Gladys Regina dos Santos RA: N804DB-0 
Helen Caroline Martins RA: N803GB-5 
Luiza Cristina Vilela Gonzaga RA: C91735-4 
Maria Paula Lopes dos Santos RA: C75FAD-0 
 
 
 
 
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A 
DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA FIT- 
INSTITUTO DE TECNOLOGIA 
 
 
Atividades Práticas 
Supervisionadas \u2013 APS - PIPA \u2013 
 Trabalho apresentado como exigência 
para a avaliação do 1º semestre, do curso 
de Administração da Universidade 
Paulista, sob orientação de professores 
do semestre. 
 
 
 
 
 
 
 
 
SOROCABA \u2013 SP 
2016 
 
Sumário 
INTRODUÇÃO ..................................................................................................................... 4 
1 PERFIL DE ORGANIZAÇÃO ............................................................................................ 5 
1.1 Apresentação da Empresa .............................................................................................. 5 
1.2 Força de trabalho ............................................................................................................ 6 
1.3 Serviços e Clientes .......................................................................................................... 6 
 1.3.1 Serviços .................................................................................................................... 6 
 1.3.2 Clientes Alvos ........................................................................................................... 8 
1.4 Principais Concorrentes .................................................................................................. 8 
1.5 Principais Insumos .......................................................................................................... 9 
2 REFERENCIAL TEÓRICO ................................................................................................ 9 
2.1 Significado da palavra cliente........................................................................................... 9 
 2.1.1 Os papeis do cliente no mercado .............................................................................. 9 
2.2 Segmentação de mercado e a identificação dos clientes-alvos ..................................... 10 
 2.2.1 Formas de segmentação ........................................................................................ 10 
2.3 Atributos que os clientes valorizam ................................................................................ 11 
2.4 Instrumentos utilizados para ouvir o cliente ................................................................... 12 
 2.4.1 Cuidados ao ouvir o cliente ..................................................................................... 12 
 2.4.2 Miopia de Marketing ................................................................................................ 12 
2.5 Relacionamento com o cliente ...................................................................................... 13 
2.6 CRM e Big Data ............................................................................................................ 13 
2.7 E-relacionamento .......................................................................................................... 14 
2.8 Satisfação e Insatisfação ............................................................................................... 15 
 2.8.1 Satisfação ................................................................................................................ 15 
 2.8.2 Insatisfação ............................................................................................................. 15 
2.9 Compra Racional e Irracional ........................................................................................ 16 
 2.9.1 Dissonância cognitiva ............................................................................................. 16 
3 IDENTIFICAÇÃO DE PRATICA ...................................................................................... 16 
3.1 Politica de Comunicação Comercial .............................................................................. 16 
3.2 Excelência no atendimento ........................................................................................... 17 
3.3 Conhecimento e Gerenciamento dos Danos Potenciais dos Produtos e Serviços ......... 18 
4 ANÁLISE E SUGESTÃO DE MELHORIA ....................................................................... 18 
4.1 Análise ........................................................................................................................... 18 
4.2 Sugestões de Melhorias ................................................................................................. 19 
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS ............................................................................................. 19 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .................................................................................... 21 
4 
 
 
INTRODUÇÃO 
 
Com base na pesquisa desenvolvida na empresa FIT \u2013 Instituto de 
tecnologia mostraremos ao longo da APS a ligação de uma empresa e o seu 
relacionamento com os clientes dela. 
Para o desenvolvimento da pesquisa visitamos a empresa, obtivemos 
informações sobre a história, cultura, serviços, clientes, funcionários entre 
outros. O FIT é uma organização que não visa lucros, credenciada pelo CATI 
(comitê da área tecnológica da informação e comunicação). 
A empresa trabalha principalmente com a criação de tecnologia para 
outras empresas, como a tecnologia para a criação do RFID (Identificação por 
Radiofrequência \u2013 sigla em inglês) utilizada para identificar e rastrear produtos, 
documentos, etc. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
5 
 
1 PERFIL DA ORGANIZAÇÃO 
 
1.1 Apresentação da empresa 
 
O FIT- Instituto de Tecnologia é uma empresa no ramo de tecnologia, 
sendo uma empresa de pequeno porte e sem fins lucrativos, ou seja, não 
repassam lucros aos donos da empresa (ou acionistas da Flex). Esses valores 
são sempre revertidos para a pesquisa e desenvolvimento de novas 
tecnologias, como uma forma de retroalimentação. A matriz da empresa fica 
localizada em Sorocaba na Avenida Liberdade, 6315-Bairro Iporanga, além 
disso a empresa conta com uma unidade em Jaguariúna, uma no Parque 
Tecnológico de Sorocaba, uma no Alphaville - Barueri e uma extensão de suas 
atividades também em Fortaleza, fruto da parceria com Universidade Federal 
do Ceará \u2013 UFC. 
Fundado em 2003, o FIT - Instituto de Tecnologia é uma organização 
sem fins econômicos, de abrangência nacional, credenciada pelo CATI (Comitê 
da Área de Tecnologia da Informação e Comunicação) do Ministério da 
Ciência, Tecnologia e Inovação. 
O FIT é considerado hoje um dos mais completos institutos de pesquisa 
e desenvolvimento do país, sendo habilitado a desenvolver projetos no âmbito 
da legislação de informática (Lei nº. 10.176/01). É também uma das 100 
melhores empresas para se trabalhar no ramo de TI (Tecnologia da 
Informação), de acordo com a Great Place to Work® - GPTW. 
Criado a partir das demandas da indústria especializada, o FIT utiliza