APS 1° semestre administração

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UNIVERSIDADE PAULISTA 
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAS E 
COMUNICAÇÃO – ICSC 
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ADMINISTRAÇÃO DE RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A 
DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA FIT- 
INSTITUTO DE TECNOLOGIA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SOROCABA – SP 
2016 
 
Andressa Patez Santos RA: N849DD-0 
Gabriel Henrique R Palermo RA: C9905I-0 
Gladys Regina dos Santos RA: N804DB-0 
Helen Caroline Martins RA: N803GB-5 
Luiza Cristina Vilela Gonzaga RA: C91735-4 
Maria Paula Lopes dos Santos RA: C75FAD-0 
 
 
 
 
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A 
DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA FIT- 
INSTITUTO DE TECNOLOGIA 
 
 
Atividades Práticas 
Supervisionadas – APS - PIPA – 
 Trabalho apresentado como exigência 
para a avaliação do 1º semestre, do curso 
de Administração da Universidade 
Paulista, sob orientação de professores 
do semestre. 
 
 
 
 
 
 
 
 
SOROCABA – SP 
2016 
 
Sumário 
INTRODUÇÃO ..................................................................................................................... 4 
1 PERFIL DE ORGANIZAÇÃO ............................................................................................ 5 
1.1 Apresentação da Empresa .............................................................................................. 5 
1.2 Força de trabalho ............................................................................................................ 6 
1.3 Serviços e Clientes .......................................................................................................... 6 
 1.3.1 Serviços .................................................................................................................... 6 
 1.3.2 Clientes Alvos ........................................................................................................... 8 
1.4 Principais Concorrentes .................................................................................................. 8 
1.5 Principais Insumos .......................................................................................................... 9 
2 REFERENCIAL TEÓRICO ................................................................................................ 9 
2.1 Significado da palavra cliente........................................................................................... 9 
 2.1.1 Os papeis do cliente no mercado .............................................................................. 9 
2.2 Segmentação de mercado e a identificação dos clientes-alvos ..................................... 10 
 2.2.1 Formas de segmentação ........................................................................................ 10 
2.3 Atributos que os clientes valorizam ................................................................................ 11 
2.4 Instrumentos utilizados para ouvir o cliente ................................................................... 12 
 2.4.1 Cuidados ao ouvir o cliente ..................................................................................... 12 
 2.4.2 Miopia de Marketing ................................................................................................ 12 
2.5 Relacionamento com o cliente ...................................................................................... 13 
2.6 CRM e Big Data ............................................................................................................ 13 
2.7 E-relacionamento .......................................................................................................... 14 
2.8 Satisfação e Insatisfação ............................................................................................... 15 
 2.8.1 Satisfação ................................................................................................................ 15 
 2.8.2 Insatisfação ............................................................................................................. 15 
2.9 Compra Racional e Irracional ........................................................................................ 16 
 2.9.1 Dissonância cognitiva ............................................................................................. 16 
3 IDENTIFICAÇÃO DE PRATICA ...................................................................................... 16 
3.1 Politica de Comunicação Comercial .............................................................................. 16 
3.2 Excelência no atendimento ........................................................................................... 17 
3.3 Conhecimento e Gerenciamento dos Danos Potenciais dos Produtos e Serviços ......... 18 
4 ANÁLISE E SUGESTÃO DE MELHORIA ....................................................................... 18 
4.1 Análise ........................................................................................................................... 18 
4.2 Sugestões de Melhorias ................................................................................................. 19 
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS ............................................................................................. 19 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .................................................................................... 21 
4 
 
 
INTRODUÇÃO 
 
Com base na pesquisa desenvolvida na empresa FIT – Instituto de 
tecnologia mostraremos ao longo da APS a ligação de uma empresa e o seu 
relacionamento com os clientes dela. 
Para o desenvolvimento da pesquisa visitamos a empresa, obtivemos 
informações sobre a história, cultura, serviços, clientes, funcionários entre 
outros. O FIT é uma organização que não visa lucros, credenciada pelo CATI 
(comitê da área tecnológica da informação e comunicação). 
A empresa trabalha principalmente com a criação de tecnologia para 
outras empresas, como a tecnologia para a criação do RFID (Identificação por 
Radiofrequência – sigla em inglês) utilizada para identificar e rastrear produtos, 
documentos, etc. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
5 
 
1 PERFIL DA ORGANIZAÇÃO 
 
1.1 Apresentação da empresa 
 
O FIT- Instituto de Tecnologia é uma empresa no ramo de tecnologia, 
sendo uma empresa de pequeno porte e sem fins lucrativos, ou seja, não 
repassam lucros aos donos da empresa (ou acionistas da Flex). Esses valores 
são sempre revertidos para a pesquisa e desenvolvimento de novas 
tecnologias, como uma forma de retroalimentação. A matriz da empresa fica 
localizada em Sorocaba na Avenida Liberdade, 6315-Bairro Iporanga, além 
disso a empresa conta com uma unidade em Jaguariúna, uma no Parque 
Tecnológico de Sorocaba, uma no Alphaville - Barueri e uma extensão de suas 
atividades também em Fortaleza, fruto da parceria com Universidade Federal 
do Ceará – UFC. 
Fundado em 2003, o FIT - Instituto de Tecnologia é uma organização 
sem fins econômicos, de abrangência nacional, credenciada pelo CATI (Comitê 
da Área de Tecnologia da Informação e Comunicação) do Ministério da 
Ciência, Tecnologia e Inovação. 
O FIT é considerado hoje um dos mais completos institutos de pesquisa 
e desenvolvimento do país, sendo habilitado a desenvolver projetos no âmbito 
da legislação de informática (Lei nº. 10.176/01). É também uma das 100 
melhores empresas para se trabalhar no ramo de TI (Tecnologia da 
Informação), de acordo com a Great Place to Work® - GPTW. 
Criado a partir das demandas da indústria especializada, o FIT utilizaseu know-how tecnológico com foco em gerar resultados para seus clientes. 
Com inovação, flexibilidade e experiência de mercado, associados a parcerias 
com renomadas universidades e empresas, o instituto desenvolve projetos nos 
mais diversos segmentos de mercado. 
 
 
 
 
 
6 
 
1.2 Força de trabalho 
 
A empresa possui uma equipe de aproximadamente 270 pesquisadores, 
engenheiros, técnicos e analistas que, em sua grande maioria, possui 
certificados pelas principais normas nacionais e internacionais, além de 
oferecer diferentes módulos de treinamento sobre a tecnologia RFID CoE e 
integra um grupo de estudos formado por renomadas universidades nacionais 
e internacionais, institutos de pesquisa e empresas dedicadas ao 
desenvolvimento de inovações na área. 
O laboratório de software conta hoje com profissionais treinados e 
certificados em tecnologias como, Oracle, SQL Server, Java, .Net, C/C++ e 
Linux. Estes profissionais têm como missão agregar valor aos processos da 
uma empresa ou setor. 
 
1.3 Serviços e Clientes 
 
1.3.1 Serviços 
 
Hardware 
O laboratório de Hardware realiza projetos de pesquisa e 
desenvolvimento de produtos para as empresas de computação, 
telecomunicações, entre outras. 
Além de desenvolver hardwares, o laboratório cria plataformas de testes, 
diagnóstico de produtos eletroeletrônicos e coordena sua completa aplicação, 
desde o projeto, construção e depuração até a implantação e disponibilidade 
do equipamento. 
Com vasta experiência na indústria, a equipe de Hardware do FIT 
confere estabilidade e confiabilidade no desenvolvimento de produtos para 
seus clientes, com histórico de projetos elaborados com alto nível de qualidade 
e excelência. 
 
Software 
O Laboratório de Software do FIT realiza projetos de pesquisa, 
desenvolvimento e inovação na área de software e sistemas de informação, 
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com foco na aplicação de novas tecnologias para conferir valor aos seus 
clientes. 
Ele também constrói protótipos e desenvolve todo o processo de 
manufatura de um novo produto, atendendo a padrões internacionais de 
excelência, além de oferecer consultoria e treinamento aos seus clientes. 
 
Prototipagem 
O Centro de Prototipagem projeta e arquiteta modelo para novos 
produtos e placas eletrônicas, desde a construção de protótipos até o 
desenvolvimento de todo o processo de manufatura, para o lançamento de 
cabeças de série ou pequenos lotes de produção em tecnologia SMT e/ou 
PTH. Cada processo segue o padrão internacional de montagem IPC-610D. 
Seu laboratório possui equipamentos que garantem acuracidade perfeita 
na inserção de componentes. Contando com uma equipe que define todo o 
processo de manufatura incluindo perfil de temperatura adequado para uma 
boa soldabilidade e testes laboratoriais que garantem o design desses 
produtos. Todas as fases da criação do protótipo são estudadas e monitoradas 
para oferecer aos nossos clientes um alto padrão de qualidade. 
 
RFID 
A tecnologia RFID (Identificação por Radiofrequência) vem sendo cada 
vez mais utilizada para identificar, rastrear e gerenciar, desde produtos e 
documentos até animais ou mesmo indivíduos, sem contato e sem a 
necessidade de um campo visual. 
Composta por etiquetas inteligentes (tags RF), leitores com antenas, 
computadores ou outro tipo de controlador, o RFID é uma tecnologia de 
identificação que utiliza a radiofrequência para capturar os dados, permitindo 
que uma tag seja lida sem a necessidade de campo visual, através de barreiras 
e objetos tais como: madeira, plástico e papel. 
Uma implementação RFID funciona como um sistema poderoso de 
aquisição de dados em tempo real, reduzindo o tempo de transações e 
assegurando eficiência nos processos. A Hewlett-Packard – mundialmente 
conhecida como HP – utiliza destes tags para separar seus produtos na hora 
da reciclagem. 
8 
 
 
 
Energia – P&D ANEEL 
 
Com objetivo de fomentar a inovação do setor elétrico a Agência 
Nacional de Energia Elétrica (ANEEL) criou o Programa de Pesquisa e 
Desenvolvimento (P&D), o qual definiu percentuais mínimos de investimento 
por parte das empresas concessionárias, permissionárias e autorizadas do 
setor de energia elétrica no Programa de Pesquisa e Desenvolvimento 
Tecnológico do Setor de Energia Elétrica. 
Neste contexto, o FIT executa projetos de P&D pautados pela busca de 
inovação, com o intuito de promover diferencial competitivo para fazer frente 
aos desafios tecnológicos e de mercado das empresas de energia elétrica. 
 
 
1.3.2 Clientes Alvo 
 
Os clientes-alvo são empresas que buscam uma solução inovadora 
através dos serviços tecnológicos do FIT para melhorar seus produtos e a 
manufatura dos mesmos. Os principais clientes são: Lenovo, Flextronics, 
Hitachi, HDS, HP, VeriFone e Ingenico 
 
1.4 Principais concorrentes 
 
A forma de concorrência da FIT é diferente da existente entre empresas 
que comercializam produtos semelhantes, pois seus concorrentes são seus 
parceiros, ou seja, quando o FIT atinge seu limite para fornecer um serviço eles 
buscam por outros institutos para ajudar a atender um certo cliente. Exemplo 
disso é quando a empresa tem as peças necessárias para fazer uma 
determinada tecnologia, mas não possui mão de obra suficiente, assim eles 
contatam seus parceiros concorrentes para essa ajuda em vez de contratar 
funcionários por um tempo curto. Os principais parceiros concorrentes são: 
Keepers, CPqD e Eldorado. 
 
9 
 
 
 
1.5 Principais insumos 
 
Pelo fato de o FIT não ser uma fábrica e sim um instituto voltado aos 
projetos de tecnologia, a principal matéria-prima da empresa é o alto nível de 
conhecimento e a preparação da equipe. 
 
2 REFERENCIAL TEÓRICO 
 
2.1 Significado da palavra cliente 
 
 Podemos entender como cliente o destinatário de determinado produto - 
podendo ele ser um produto tangível ou não – após o processo de 
transformação sofrido pela transformação de saídas em entradas 
De acordo com Chiavenato (2000 p. 82), clientes são os elementos que 
compram ou adquirem os produtos ou serviços, ou seja, absorvem as saídas e 
os resultados da organização. Os clientes podem ser chamados de usuários, 
consumidores, contribuintes ou, ainda, patrocinadores. Servir aos clientes 
tornou-se, na atualidade a mais importante tarefa na organização. 
Clientes são, em sua essência, a base de uma empresa, pois sem a 
existência deles não há motivos para a empresa existir. Todas as empresas 
investem grandes esforços para garantir uma boa base de clientes e, com a 
ajuda do CRM investem também em clientes que não são lucrativos naquele 
devido momento, visando o lucro em longo prazo. 
 
2.1.1 Os papéis dos Clientes no mercado 
 
 Segundo Sheth et al. (2001, p. 30) os papéis dos clientes são divididos 
em vários papéis de transações de mercado, que ocorrem entre demandante e 
ofertante, sendo três destes papéis os mais comuns: comprador, pagante e 
consumidor. O comprador é o indivíduo que realiza a compra de determinado 
produto, não sendo necessariamente o pagante ou consumidor do mesmo. Já 
o pagante é a pessoa que financia a compra do produto ou o detentor do 
10 
 
dinheiro para a realização do pagamento. Por último temos o consumidor, que 
será o usufruidor do produto comprado e pago. 
 Exemplo disso é quando uma empresa (pagante) precisa comprar 
matéria-prima para o setor de produção (consumidor), ela entrará em contato 
com o setor de compras (comprador), que se encarregará do resto. 
 
 
 
2.2 Segmentação de mercado e a identificação dos clientes-alvo 
 
 Com o surgimentode trabalhos como os de Wendell Smith (1956) e de 
Engel, Fiorillo e Cayley (1972), o conceito da segmentação de mercado 
começou a ganhar forma. Com o constante crescimento dos clientes e a 
impossibilidade de se atender a todos eles, as empresas começaram a focar 
em alguns grupos levando em consideração comportamentos comuns entre 
eles. 
 Ao adotar o esquema de marketing de segmento, a empresa opta por 
atender clientes com certas características em comum, tornando seu marketing 
mais direcionado. As empresas precisam primeiramente identificar esses 
grupos e então criar seu marketing direcionado a esse nicho de pessoas. 
 De acordo com o autor Art Weinstein (do livro Segmentação de 
Mercado), a segmentação de mercado é o processo de divisão dos mercados 
em grupos de clientes em potencial com necessidades ou características 
semelhantes, que provavelmente terão comportamentos semelhante na horada 
compra. 
 
2.2.1 Formas de segmentação 
 
 A segmentação de mercados pode ser classificada em seis tópicos 
diferentes, de acordo com a obra de Dias mostrada a seguir: 
 
Segmentação demográfica 
É o processo de identificar 
segmentos de mercado com base 
nas características da população” 
(tais como: faixa etária, sexo, 
11 
 
estado civil etc.). 
Segmentação socioeconômica 
É o processo de identificar 
segmentos de mercado com base 
nas características sociais e 
econômicas da população, como 
renda, posse de bens, 
escolaridade, classe social e 
ocupação profissional. 
Segmentação geográfica 
É o processo de identificar 
segmentos de mercado com base 
em critérios geográficos, como 
localização e densidade 
populacional. 
Segmentação por benefícios 
É o processo de identificar 
segmentos de mercado com base 
nos benefícios procurados pelos 
clientes (status, desempenho 
etc.). 
Segmentação por grau de 
utilização 
É o processo de identificar 
segmentos de mercado com base 
no nível de consumo. 
Segmentação psicográfica 
É o processo de identificar 
segmentos de mercado com base 
no modo como as pessoas 
pensam (autoconceito, 
personalidade, valores) e levam 
suas vidas (estilo de vida, 
atividades, interesses e opiniões). 
Fonte: Dias, 2003, p.20-23. 
 
 
2.3 Atributos que os clientes valorizam 
 
As empresas sempre têm que estar identificando as necessidades, as 
expectativas e os desejos os seus clientes buscam em uma organização e 
produto, para que possa atender requisitos. Quando se quer estabelecer 
vínculos duradouros com os clientes, a empresa precisa buscar entender os 
três de forma separada a fim de identificar e atendê-los. 
Podemos entender como atributos os conjuntos de valores que o cliente 
busca ao procurar determinado produto, como por exemplo: o preço, 
atendimento, garantia, durabilidade, resistência e até mesmo o atendimento 
que o cliente recebe na loja. 
 
12 
 
2.4 Instrumentos utilizados para “ouvir” o cliente 
 
Na luta para garantir maiores números de clientes, as empresas passam 
a ouvir o que seus clientes, verificando assim quais as qualidades percebidas 
pelo cliente em relação à empresa ou produto no geral, incluindo o local de 
compra e o que é oferecido neste ambiente, por exemplo. 
 De acordo com Woodruff e Gardial (1996), é muito importante para 
qualquer empresa conhecer os valores que seu próprio produto ou serviço 
representam para o cliente, pois assim ela consegue reconhecer a qualidade 
de seu produto. Esse valor é conhecido como ponto de percepção de qualidade 
(PPQ). 
 Ao dizer que a empresa deve “ouvir” o cliente, não nos referimos 
somente ao sentido literal da palavra, mas também ao fato de se dar atenção e 
levar em consideração o que o cliente pensa. 
 
2.4.1 Cuidados ao “ouvir” os clientes 
 
 O profissional que se põe à disposição para ouvir os clientes deve tomar 
alguns cuidados para compreender o que o cliente tem a dizer e não se pode 
deixar levar por pré-conceitos e pensar que já sabe o que o cliente quer dizer, 
ouvindo cada cliente e analisando os casos individualmente. O fato de pensar 
que já sabe o que o cliente pensa é considerado o maior erro que um 
profissional de relacionamento pode cometer, pois cada cliente tem uma 
percepção diferente e que pode mudar com o passar do tempo. 
 
2.4.2 Miopia de Marketing 
 
 De acordo com Levitt (1960), é fundamental que as empresas 
desenvolvam seu catálogo de serviços e produtos com base no que os clientes 
necessitam, e isso só será possível ouvindo o que eles têm a dizer. A miopia é 
mais difundida em mercados com grandes crescimentos, pois a empresa se vê 
contente com os números positivos e acaba não se preocupando em ouvir o 
que seus clientes têm a dizer, deixando fácil para a concorrência dar um passo 
à frente começando a ser mais cuidadosa com os clientes. 
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 A miopia de marketing é nada mais do que a falta de visão dos 
profissionais do marketing sobre a finalidade de atender ao cliente. 
 
2.5 Relacionamento com o cliente 
 
A partir do momento que a empresa realiza a segmentação de mercado 
e atinge seus clientes ela precisará criar meios para comunicação entre cliente 
e empresa. Dessa forma o cliente tem como reclamar, solicitar ou sugerir algo 
para a empresa. Esses canais são extremamente necessários para a empresa, 
pois com eles será possível resolver a insatisfação de seus clientes sem que 
eles recorram a meios. 
Para a empresa é importante que os seus clientes reclamem antes de 
tudo, pois assim se cria uma oportunidade para a empresa resolver o problema 
e possivelmente manter o cliente. 
Quando a empresa tem seus próprios canais de relacionamento, dá aos 
seus clientes a oportunidade de reclamar diretamente para ela, e não procura 
por meios indiretos de demonstrar a frustração com a empresa. 
Obviamente, o ideal para uma empresa é que não existam reclamações 
por parte de seus clientes, mas quando isso está se concretizando pode não 
ser por um bom motivo. Os clientes podem estar indo para a concorrência ou o 
sistema da de relacionamento da empresa pode estar apresentando falhas. 
 
2.6 CRM e Big Data 
 
 De acordo com Swift (2001), o CRM (em português traduzido para 
Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente) pode ser definido como o 
uso dos dados e meios para estabelecer um contato com os clientes, levando 
em consideração que o contato pode ser feito pela empresa diretamente para o 
cliente. 
O CRM pode ser considerado uma estratégia para antecipar o que o 
cliente precisa, assim podendo atendê-lo melhor. É o conjunto de informações 
adquiridas pela empresa a fim de conhecer melhor seus clientes e poder 
atender na hora certa com a coisa certa. 
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 Ele é usado para manter a base de clientes fiéis à empresa, oferecendo 
o que ele precisa no momento certo, pois o custo para se atrair novos clientes 
é maior do que conseguir manter os já existentes. 
 Nos dias atuais quase qualquer empresa conta com seu CRM e o que os 
diferencia são suas formas de utilização e quanto mais maduro o CRM for, 
possivelmente maior será o retorno. 
 Quando usado corretamente poderá ser considerado uma solução 
excelente para as empresas, mas caso contrário será catastrófico. A empresa 
pode acabar mantendo os clientes errados ou que não darão lucros nem 
mesmo futuramente, por isso é importante traçar um perfil de cliente e só assim 
separar os clientes com base no perfil traçado. 
 No caso do Big Data, as empresas criam softwares que tem poder para 
lidar que grandes volumes de informação, capazes de traçar os perfis de seus 
clientes somente com dados que eles próprios colocam nas redes sociais, ao 
realizaremcompras ou ao preencherem fichas cadastrais online. 
 Com a ideia de que informação é poder cada vez mais cravada na 
mente dos grandes administradores, o Big Data serve para que as empresas 
tenham todo tipo de dado sobre seus clientes, sendo eles atuais ou possíveis 
clientes, para que possa ser ela possa buscar quando necessário. Um ponto 
positivo desse formato é que ele é muito rápido, pois lida com informações que 
já estão disponíveis a todos, sendo somente necessária uma busca rápida. 
 
2.7 E-relacionamento 
 
O cuidado com o relacionamento com o cliente não é algo recente, 
para que se tenha um bom relacionamento, são usadas novas tecnologias para 
obter a interação com o cliente, seja vendendo algo ou informando sobre seus 
produtos e serviços. 
As preocupações com as estratégias mercadológicas e a formação de 
comunicação crescem com o avanço dos métodos e meios de comunicações 
com o cliente-alvo, com isso atende-se melhor o público em momentos ou 
circunstâncias específicas. Essa realidade traz a empresa um objetivo de 
reorganizar o perfil da empresa e o perfil de seus clientes, mostrando o que 
eles desejam e que, muitas das vezes não conseguem ser explicados. Para 
15 
 
isso se faz o planejamento estratégico de marketing buscando entender quais 
são as variáveis valorizadas pelos clientes e o motivo dessa valorização. 
Está se tornando cada vez mais importante para as organizações a 
gestão de relacionamento com o cliente e com isso, é preciso entender o 
relacionamento por meio eletrônico. 
A palavra e-relacionamento vem da expressão em inglês electronic 
relationship, traduzindo para o português relacionamento eletrônico. 
Para Marcelo Socorro Zambon (2015, p. 191) “O e- relacionamento 
com o cliente é um tipo de relacionamento que toma como base a utilização de 
meios de comunicação mais imediatos, geralmente empregados em tempo 
real, como a internet, pelos clientes e pelas organizações”. 
 
2.8 Satisfação e insatisfação 
 
2.8.1 Satisfação 
 
A satisfação é um bom resultado após a compra, ou seja, são o 
atendimento às expectativas do cliente sobre o determinado produto ou 
serviço. Suas expectativas são baseadas nas suas experiências com compras 
anteriores. Isso é uma relação entre o desempenho do produto e o que o 
cliente esperava desse produto, se não atender as suas expectativas, vai levar 
à insatisfação. 
 Para Kotler e Armstrong (2003), a satisfação do cliente depende do 
que ele percebe do produto em relação às suas expectativas. 
 
2.8.2 Insatisfação 
 
Segundo Day (1984), a insatisfação é uma emoção negativa gerada 
pela desconfirmação de expectativas na experiência de consumo. 
O impacto da insatisfação é bem maior que o impacto da satisfação, 
isso leva os clientes a querer comprar de empresas concorrentes, prejudicando 
os resultados financeiros da empresa. 
16 
 
De acordo com Giacobo et al. (2003), clientes insatisfeitos propagam a 
outros clientes ou potenciais consumidores com muita facilidade as péssimas 
impressões deixadas por uma empresa. 
 
2.9 Compra racional e irracional 
 
A compra racional é caracterizada pela programação da aquisição do 
produto, ou seja, o cliente compra a partir da sua necessidade definida. Já a 
compra por impulso é feita sem nenhuma prévia e não há uma necessidade a 
ser atendida. 
Almeida (2000) descreveu três tipos de abordagens da compra por 
impulso, são elas: o conceito tradicional é uma compra motivada pelo ambiente 
e pela possibilidade de comparação entre preço e produto, o comportamental 
simples é uma compra motivada pelos sentimentos momentâneos do 
comprador no ato da compra e o comportamental exagerado, o cliente acaba 
comprando por algum tipo de distúrbio que precisa ser tratado. 
 
2.9.1 Dissonância cognitiva 
 
Para Marcelo Socorro Zambon (2015) a dissonância cognitiva pode 
estar relacionada tanto à compra racional como a por impulso, o autor fala que 
se depois da compra há um arrependimento e pensamentos negativos sobre o 
produto, ocorre a dissonância cognitiva. 
Para Festinger (1957), a dissonância cognitiva refere-se exatamente ao 
processo final cognitivo e emocional de verificação da diferença entre o que se 
esperava e o que ocorreu. 
 
3 IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS 
 
3.1 Políticas de comunicação comercial 
 
A empresa busca sempre atualizar o material de comunicação para que 
seus clientes possam ser bem informados e instruídos para um bom uso de 
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seus serviços. Sempre que há uma mudança nos serviços, a empresa utiliza os 
meios de comunicação como forma de chamar atenção de seus clientes. 
Como a empresa não possui uma propaganda publicitaria que fala de 
seus serviços por ser uma empresa de manufatura, a empresa tem uma 
política de se fazer quase invisível aos olhos do consumidor, apenas criando 
serviços para outras empresas e dando-lhes toda a glória. Sua forma de 
publicidade é apenas superficial, para que as pessoas tenham conhecimento 
da existência e da tecnologia que está a ser criada. 
Não existe uma política contra preconceitos, porém, devido ao foco nos 
serviços de tecnologia, não se vê o uso de nenhuma forma de preconceito em 
suas peças publicitárias. 
Os serviços da empresa são voltados para pessoas Jurídicas, porém ela 
investe em ensino para crianças e adolescentes de 11 aos 14 anos como forma 
de “espalhar” o conhecimento às novas gerações. A empresa acredita que 
deve-se incentivar as crianças desde cedo para que novas mentes brilhantes 
façam parte do futuro. 
 
3.2 Excelência no atendimento 
 
A empresa FIT possui um “ouvidor do consumidor” e é através dele que 
seus serviços são avaliados. Sempre no final de cada serviço prestado, o 
consumidor deverá responder uma pesquisa de satisfação. 
A FIT possui um serviço de atendimento ao cliente (SAC) através de 
telefone e e-mail ou pelas redes sociais Facebook e Linkedin. Os números e 
endereços eletrônicos para contatos estão sempre disponíveis no site da 
empresa. A empresa procura sempre atender as dúvidas, ouvir sugestões, 
opiniões e reclamações. 
 Esta empresa procura incentivar sempre os seus profissionais a 
reconhecer falhas e ser rápido na solução do problema. A FIT não promove 
treinamento excessivo de seus clientes externos para uma relação aos direitos 
do consumidor, pelo simples fato da empresa prestar serviços e não oferecer 
produtos, mas possuem uma base sobre o assunto, sabendo sempre os 
direitos do consumidor. 
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 Sempre ao assinar contratos de serviços com outras empresas, utiliza 
apenas argumentos verdadeiros de acordo com normas e leis. Tendo também 
a política explícita de "NÃO-SUBORNO ". Possuindo uma política de proteção 
à privacidade, sistemas de gestão das informações privadas dos 
consumidores. 
 A Fit está sempre informando as outras empresas a quem presta 
serviço sobre a coleta de informações pessoais antes de utiliza-las, coletando 
apenas o necessário para fins objetivos e fornecendo informações cadastrais 
de seus clientes apenas com autorizações. Não permitindo ao Cliente 
informações do banco de dados da empresa, nem a alteração e exclusão de 
seus dados. 
 
3.3 Conhecimento e Gerenciamento dos Danos Potenciais dos Produtos e 
Serviços 
 
Todos os serviços oferecidos pela empresa desde a sua criação sempre 
estiveram de acordo com os regulamentos de saúde e segurança ao 
consumidor. A FIT trabalha o tempo todo para realizar melhorias a estes 
serviços para os mesmos continuarem sendo seguros. 
O instituto FIT mantém seus funcionários sempre capacitados para 
resolver qualquer tipo de emergência relacionado aos serviços oferecidos. Emseus 13 anos de existência, o FIT nunca descumpriu com nenhum de seus 
contratos com outras empresas, pois ela dispõe de uma relação de confiança 
com seus clientes. 
 
4 ANÁLISE E SUGESTÃO DE MELHORIA 
 
4.1 Análise 
 
Analisando o FIT, verificamos que a Administração do Relacionamento 
com os Clientes e a Dimensão Social do Consumo tem pontos fortes e fracos. 
O ponto forte é que a empresa foca em tecnologias para sempre atender 
bem seus clientes, além de manter formas para garantir um melhor 
relacionamento com os clientes. 
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Podemos considerar um ponto fraco, o fato de o FIT não ser dono de 
suas tecnologias, pois o mesmo somente cria para o uso de outras empresas 
contratantes. 
 
4.2 Sugestões de melhorias 
 
Uma sugestão dada a empresa foi para focar melhor em seu marketing 
para trazer novos tipos de parcerias, pois, aumentando a gama de parceiros, 
aumentamos os investimentos e por consequência o grau de alcance do 
mesmo. 
 
 5 Considerações finais 
 
Consideramos o fato de saber ouvir seus clientes como algo decisivo 
para uma empresa ter sucesso, pois empresas que não o fazem acabam 
perdendo seus clientes para a concorrência. 
É importante um bom relacionamento com o cliente, pois com isso, a 
empresa tem uma interação mais direta com seus clientes-alvo. 
Uma forma de relacionamento são os canais de relacionamentos, um 
dos meios em que a empresa recebe vários tipos de contatos com os clientes e 
a empresa fica sabendo da satisfação, insatisfação, sugestão ou solicitação de 
seus clientes. 
Quando clientes insatisfeitos reclamam pelas instituições de defesa do 
consumidor ou por redes sociais, faz com que seus clientes atuais ou 
potenciais deixam de usufruir de seus produtos ou serviços e buscam produtos 
da concorrência, podendo manchar a imagem da empresa, o melhor é que os 
clientes reclamam direto com a empresa, isso aparece como uma oportunidade 
da empresa corrigir essa insatisfação e aumentar a satisfação de seus clientes. 
Outro fator para se conseguir a fidelização dos clientes é o uso 
adequado do CRM. Quando a empresa sabe utilizar de forma correta esta 
ferramenta, suas chances de sucesso com os clientes são muito maiores do 
que as empresas que não fazem o uso correto. Nesse caso a empresa 
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considera que toda informação a respeito de seu cliente é útil, desde o seu 
local de residência até seu esporte favorito são importantes para o fator 
decisivo de compra. 
Por esses e outros motivos as empresas estão cada vez mais 
investindo no Big Data, considerado por muitos como uma evolução do CRM, 
pois com ele o número de informações conseguidas a respeito dos clientes 
aumenta consideravelmente, assim como a facilidade para consegui-los. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
 
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tecnologia.org.br>. Acesso em: 21 abr. 2016. 
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<agendor.com.br/blog/o-que-e-crm>. Acesso em: 12 maio 2016. 
UNIP Online, Unidade 2 - módulo 3. Disponível em: 
<online.unip.br/disciplina/detalhes/6693>. Acesso em: 11 maio 2016.