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UNIVERSIDADE PAULISTA INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAS E COMUNICAÇÃO – ICSC CURSO DE ADMINISTRAÇÃO ADMINISTRAÇÃO DE RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA FIT- INSTITUTO DE TECNOLOGIA SOROCABA – SP 2016 Andressa Patez Santos RA: N849DD-0 Gabriel Henrique R Palermo RA: C9905I-0 Gladys Regina dos Santos RA: N804DB-0 Helen Caroline Martins RA: N803GB-5 Luiza Cristina Vilela Gonzaga RA: C91735-4 Maria Paula Lopes dos Santos RA: C75FAD-0 ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA FIT- INSTITUTO DE TECNOLOGIA Atividades Práticas Supervisionadas – APS - PIPA – Trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1º semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista, sob orientação de professores do semestre. SOROCABA – SP 2016 Sumário INTRODUÇÃO ..................................................................................................................... 4 1 PERFIL DE ORGANIZAÇÃO ............................................................................................ 5 1.1 Apresentação da Empresa .............................................................................................. 5 1.2 Força de trabalho ............................................................................................................ 6 1.3 Serviços e Clientes .......................................................................................................... 6 1.3.1 Serviços .................................................................................................................... 6 1.3.2 Clientes Alvos ........................................................................................................... 8 1.4 Principais Concorrentes .................................................................................................. 8 1.5 Principais Insumos .......................................................................................................... 9 2 REFERENCIAL TEÓRICO ................................................................................................ 9 2.1 Significado da palavra cliente........................................................................................... 9 2.1.1 Os papeis do cliente no mercado .............................................................................. 9 2.2 Segmentação de mercado e a identificação dos clientes-alvos ..................................... 10 2.2.1 Formas de segmentação ........................................................................................ 10 2.3 Atributos que os clientes valorizam ................................................................................ 11 2.4 Instrumentos utilizados para ouvir o cliente ................................................................... 12 2.4.1 Cuidados ao ouvir o cliente ..................................................................................... 12 2.4.2 Miopia de Marketing ................................................................................................ 12 2.5 Relacionamento com o cliente ...................................................................................... 13 2.6 CRM e Big Data ............................................................................................................ 13 2.7 E-relacionamento .......................................................................................................... 14 2.8 Satisfação e Insatisfação ............................................................................................... 15 2.8.1 Satisfação ................................................................................................................ 15 2.8.2 Insatisfação ............................................................................................................. 15 2.9 Compra Racional e Irracional ........................................................................................ 16 2.9.1 Dissonância cognitiva ............................................................................................. 16 3 IDENTIFICAÇÃO DE PRATICA ...................................................................................... 16 3.1 Politica de Comunicação Comercial .............................................................................. 16 3.2 Excelência no atendimento ........................................................................................... 17 3.3 Conhecimento e Gerenciamento dos Danos Potenciais dos Produtos e Serviços ......... 18 4 ANÁLISE E SUGESTÃO DE MELHORIA ....................................................................... 18 4.1 Análise ........................................................................................................................... 18 4.2 Sugestões de Melhorias ................................................................................................. 19 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS ............................................................................................. 19 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .................................................................................... 21 4 INTRODUÇÃO Com base na pesquisa desenvolvida na empresa FIT – Instituto de tecnologia mostraremos ao longo da APS a ligação de uma empresa e o seu relacionamento com os clientes dela. Para o desenvolvimento da pesquisa visitamos a empresa, obtivemos informações sobre a história, cultura, serviços, clientes, funcionários entre outros. O FIT é uma organização que não visa lucros, credenciada pelo CATI (comitê da área tecnológica da informação e comunicação). A empresa trabalha principalmente com a criação de tecnologia para outras empresas, como a tecnologia para a criação do RFID (Identificação por Radiofrequência – sigla em inglês) utilizada para identificar e rastrear produtos, documentos, etc. 5 1 PERFIL DA ORGANIZAÇÃO 1.1 Apresentação da empresa O FIT- Instituto de Tecnologia é uma empresa no ramo de tecnologia, sendo uma empresa de pequeno porte e sem fins lucrativos, ou seja, não repassam lucros aos donos da empresa (ou acionistas da Flex). Esses valores são sempre revertidos para a pesquisa e desenvolvimento de novas tecnologias, como uma forma de retroalimentação. A matriz da empresa fica localizada em Sorocaba na Avenida Liberdade, 6315-Bairro Iporanga, além disso a empresa conta com uma unidade em Jaguariúna, uma no Parque Tecnológico de Sorocaba, uma no Alphaville - Barueri e uma extensão de suas atividades também em Fortaleza, fruto da parceria com Universidade Federal do Ceará – UFC. Fundado em 2003, o FIT - Instituto de Tecnologia é uma organização sem fins econômicos, de abrangência nacional, credenciada pelo CATI (Comitê da Área de Tecnologia da Informação e Comunicação) do Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação. O FIT é considerado hoje um dos mais completos institutos de pesquisa e desenvolvimento do país, sendo habilitado a desenvolver projetos no âmbito da legislação de informática (Lei nº. 10.176/01). É também uma das 100 melhores empresas para se trabalhar no ramo de TI (Tecnologia da Informação), de acordo com a Great Place to Work® - GPTW. Criado a partir das demandas da indústria especializada, o FIT utilizaseu know-how tecnológico com foco em gerar resultados para seus clientes. Com inovação, flexibilidade e experiência de mercado, associados a parcerias com renomadas universidades e empresas, o instituto desenvolve projetos nos mais diversos segmentos de mercado. 6 1.2 Força de trabalho A empresa possui uma equipe de aproximadamente 270 pesquisadores, engenheiros, técnicos e analistas que, em sua grande maioria, possui certificados pelas principais normas nacionais e internacionais, além de oferecer diferentes módulos de treinamento sobre a tecnologia RFID CoE e integra um grupo de estudos formado por renomadas universidades nacionais e internacionais, institutos de pesquisa e empresas dedicadas ao desenvolvimento de inovações na área. O laboratório de software conta hoje com profissionais treinados e certificados em tecnologias como, Oracle, SQL Server, Java, .Net, C/C++ e Linux. Estes profissionais têm como missão agregar valor aos processos da uma empresa ou setor. 1.3 Serviços e Clientes 1.3.1 Serviços Hardware O laboratório de Hardware realiza projetos de pesquisa e desenvolvimento de produtos para as empresas de computação, telecomunicações, entre outras. Além de desenvolver hardwares, o laboratório cria plataformas de testes, diagnóstico de produtos eletroeletrônicos e coordena sua completa aplicação, desde o projeto, construção e depuração até a implantação e disponibilidade do equipamento. Com vasta experiência na indústria, a equipe de Hardware do FIT confere estabilidade e confiabilidade no desenvolvimento de produtos para seus clientes, com histórico de projetos elaborados com alto nível de qualidade e excelência. Software O Laboratório de Software do FIT realiza projetos de pesquisa, desenvolvimento e inovação na área de software e sistemas de informação, 7 com foco na aplicação de novas tecnologias para conferir valor aos seus clientes. Ele também constrói protótipos e desenvolve todo o processo de manufatura de um novo produto, atendendo a padrões internacionais de excelência, além de oferecer consultoria e treinamento aos seus clientes. Prototipagem O Centro de Prototipagem projeta e arquiteta modelo para novos produtos e placas eletrônicas, desde a construção de protótipos até o desenvolvimento de todo o processo de manufatura, para o lançamento de cabeças de série ou pequenos lotes de produção em tecnologia SMT e/ou PTH. Cada processo segue o padrão internacional de montagem IPC-610D. Seu laboratório possui equipamentos que garantem acuracidade perfeita na inserção de componentes. Contando com uma equipe que define todo o processo de manufatura incluindo perfil de temperatura adequado para uma boa soldabilidade e testes laboratoriais que garantem o design desses produtos. Todas as fases da criação do protótipo são estudadas e monitoradas para oferecer aos nossos clientes um alto padrão de qualidade. RFID A tecnologia RFID (Identificação por Radiofrequência) vem sendo cada vez mais utilizada para identificar, rastrear e gerenciar, desde produtos e documentos até animais ou mesmo indivíduos, sem contato e sem a necessidade de um campo visual. Composta por etiquetas inteligentes (tags RF), leitores com antenas, computadores ou outro tipo de controlador, o RFID é uma tecnologia de identificação que utiliza a radiofrequência para capturar os dados, permitindo que uma tag seja lida sem a necessidade de campo visual, através de barreiras e objetos tais como: madeira, plástico e papel. Uma implementação RFID funciona como um sistema poderoso de aquisição de dados em tempo real, reduzindo o tempo de transações e assegurando eficiência nos processos. A Hewlett-Packard – mundialmente conhecida como HP – utiliza destes tags para separar seus produtos na hora da reciclagem. 8 Energia – P&D ANEEL Com objetivo de fomentar a inovação do setor elétrico a Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL) criou o Programa de Pesquisa e Desenvolvimento (P&D), o qual definiu percentuais mínimos de investimento por parte das empresas concessionárias, permissionárias e autorizadas do setor de energia elétrica no Programa de Pesquisa e Desenvolvimento Tecnológico do Setor de Energia Elétrica. Neste contexto, o FIT executa projetos de P&D pautados pela busca de inovação, com o intuito de promover diferencial competitivo para fazer frente aos desafios tecnológicos e de mercado das empresas de energia elétrica. 1.3.2 Clientes Alvo Os clientes-alvo são empresas que buscam uma solução inovadora através dos serviços tecnológicos do FIT para melhorar seus produtos e a manufatura dos mesmos. Os principais clientes são: Lenovo, Flextronics, Hitachi, HDS, HP, VeriFone e Ingenico 1.4 Principais concorrentes A forma de concorrência da FIT é diferente da existente entre empresas que comercializam produtos semelhantes, pois seus concorrentes são seus parceiros, ou seja, quando o FIT atinge seu limite para fornecer um serviço eles buscam por outros institutos para ajudar a atender um certo cliente. Exemplo disso é quando a empresa tem as peças necessárias para fazer uma determinada tecnologia, mas não possui mão de obra suficiente, assim eles contatam seus parceiros concorrentes para essa ajuda em vez de contratar funcionários por um tempo curto. Os principais parceiros concorrentes são: Keepers, CPqD e Eldorado. 9 1.5 Principais insumos Pelo fato de o FIT não ser uma fábrica e sim um instituto voltado aos projetos de tecnologia, a principal matéria-prima da empresa é o alto nível de conhecimento e a preparação da equipe. 2 REFERENCIAL TEÓRICO 2.1 Significado da palavra cliente Podemos entender como cliente o destinatário de determinado produto - podendo ele ser um produto tangível ou não – após o processo de transformação sofrido pela transformação de saídas em entradas De acordo com Chiavenato (2000 p. 82), clientes são os elementos que compram ou adquirem os produtos ou serviços, ou seja, absorvem as saídas e os resultados da organização. Os clientes podem ser chamados de usuários, consumidores, contribuintes ou, ainda, patrocinadores. Servir aos clientes tornou-se, na atualidade a mais importante tarefa na organização. Clientes são, em sua essência, a base de uma empresa, pois sem a existência deles não há motivos para a empresa existir. Todas as empresas investem grandes esforços para garantir uma boa base de clientes e, com a ajuda do CRM investem também em clientes que não são lucrativos naquele devido momento, visando o lucro em longo prazo. 2.1.1 Os papéis dos Clientes no mercado Segundo Sheth et al. (2001, p. 30) os papéis dos clientes são divididos em vários papéis de transações de mercado, que ocorrem entre demandante e ofertante, sendo três destes papéis os mais comuns: comprador, pagante e consumidor. O comprador é o indivíduo que realiza a compra de determinado produto, não sendo necessariamente o pagante ou consumidor do mesmo. Já o pagante é a pessoa que financia a compra do produto ou o detentor do 10 dinheiro para a realização do pagamento. Por último temos o consumidor, que será o usufruidor do produto comprado e pago. Exemplo disso é quando uma empresa (pagante) precisa comprar matéria-prima para o setor de produção (consumidor), ela entrará em contato com o setor de compras (comprador), que se encarregará do resto. 2.2 Segmentação de mercado e a identificação dos clientes-alvo Com o surgimentode trabalhos como os de Wendell Smith (1956) e de Engel, Fiorillo e Cayley (1972), o conceito da segmentação de mercado começou a ganhar forma. Com o constante crescimento dos clientes e a impossibilidade de se atender a todos eles, as empresas começaram a focar em alguns grupos levando em consideração comportamentos comuns entre eles. Ao adotar o esquema de marketing de segmento, a empresa opta por atender clientes com certas características em comum, tornando seu marketing mais direcionado. As empresas precisam primeiramente identificar esses grupos e então criar seu marketing direcionado a esse nicho de pessoas. De acordo com o autor Art Weinstein (do livro Segmentação de Mercado), a segmentação de mercado é o processo de divisão dos mercados em grupos de clientes em potencial com necessidades ou características semelhantes, que provavelmente terão comportamentos semelhante na horada compra. 2.2.1 Formas de segmentação A segmentação de mercados pode ser classificada em seis tópicos diferentes, de acordo com a obra de Dias mostrada a seguir: Segmentação demográfica É o processo de identificar segmentos de mercado com base nas características da população” (tais como: faixa etária, sexo, 11 estado civil etc.). Segmentação socioeconômica É o processo de identificar segmentos de mercado com base nas características sociais e econômicas da população, como renda, posse de bens, escolaridade, classe social e ocupação profissional. Segmentação geográfica É o processo de identificar segmentos de mercado com base em critérios geográficos, como localização e densidade populacional. Segmentação por benefícios É o processo de identificar segmentos de mercado com base nos benefícios procurados pelos clientes (status, desempenho etc.). Segmentação por grau de utilização É o processo de identificar segmentos de mercado com base no nível de consumo. Segmentação psicográfica É o processo de identificar segmentos de mercado com base no modo como as pessoas pensam (autoconceito, personalidade, valores) e levam suas vidas (estilo de vida, atividades, interesses e opiniões). Fonte: Dias, 2003, p.20-23. 2.3 Atributos que os clientes valorizam As empresas sempre têm que estar identificando as necessidades, as expectativas e os desejos os seus clientes buscam em uma organização e produto, para que possa atender requisitos. Quando se quer estabelecer vínculos duradouros com os clientes, a empresa precisa buscar entender os três de forma separada a fim de identificar e atendê-los. Podemos entender como atributos os conjuntos de valores que o cliente busca ao procurar determinado produto, como por exemplo: o preço, atendimento, garantia, durabilidade, resistência e até mesmo o atendimento que o cliente recebe na loja. 12 2.4 Instrumentos utilizados para “ouvir” o cliente Na luta para garantir maiores números de clientes, as empresas passam a ouvir o que seus clientes, verificando assim quais as qualidades percebidas pelo cliente em relação à empresa ou produto no geral, incluindo o local de compra e o que é oferecido neste ambiente, por exemplo. De acordo com Woodruff e Gardial (1996), é muito importante para qualquer empresa conhecer os valores que seu próprio produto ou serviço representam para o cliente, pois assim ela consegue reconhecer a qualidade de seu produto. Esse valor é conhecido como ponto de percepção de qualidade (PPQ). Ao dizer que a empresa deve “ouvir” o cliente, não nos referimos somente ao sentido literal da palavra, mas também ao fato de se dar atenção e levar em consideração o que o cliente pensa. 2.4.1 Cuidados ao “ouvir” os clientes O profissional que se põe à disposição para ouvir os clientes deve tomar alguns cuidados para compreender o que o cliente tem a dizer e não se pode deixar levar por pré-conceitos e pensar que já sabe o que o cliente quer dizer, ouvindo cada cliente e analisando os casos individualmente. O fato de pensar que já sabe o que o cliente pensa é considerado o maior erro que um profissional de relacionamento pode cometer, pois cada cliente tem uma percepção diferente e que pode mudar com o passar do tempo. 2.4.2 Miopia de Marketing De acordo com Levitt (1960), é fundamental que as empresas desenvolvam seu catálogo de serviços e produtos com base no que os clientes necessitam, e isso só será possível ouvindo o que eles têm a dizer. A miopia é mais difundida em mercados com grandes crescimentos, pois a empresa se vê contente com os números positivos e acaba não se preocupando em ouvir o que seus clientes têm a dizer, deixando fácil para a concorrência dar um passo à frente começando a ser mais cuidadosa com os clientes. 13 A miopia de marketing é nada mais do que a falta de visão dos profissionais do marketing sobre a finalidade de atender ao cliente. 2.5 Relacionamento com o cliente A partir do momento que a empresa realiza a segmentação de mercado e atinge seus clientes ela precisará criar meios para comunicação entre cliente e empresa. Dessa forma o cliente tem como reclamar, solicitar ou sugerir algo para a empresa. Esses canais são extremamente necessários para a empresa, pois com eles será possível resolver a insatisfação de seus clientes sem que eles recorram a meios. Para a empresa é importante que os seus clientes reclamem antes de tudo, pois assim se cria uma oportunidade para a empresa resolver o problema e possivelmente manter o cliente. Quando a empresa tem seus próprios canais de relacionamento, dá aos seus clientes a oportunidade de reclamar diretamente para ela, e não procura por meios indiretos de demonstrar a frustração com a empresa. Obviamente, o ideal para uma empresa é que não existam reclamações por parte de seus clientes, mas quando isso está se concretizando pode não ser por um bom motivo. Os clientes podem estar indo para a concorrência ou o sistema da de relacionamento da empresa pode estar apresentando falhas. 2.6 CRM e Big Data De acordo com Swift (2001), o CRM (em português traduzido para Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente) pode ser definido como o uso dos dados e meios para estabelecer um contato com os clientes, levando em consideração que o contato pode ser feito pela empresa diretamente para o cliente. O CRM pode ser considerado uma estratégia para antecipar o que o cliente precisa, assim podendo atendê-lo melhor. É o conjunto de informações adquiridas pela empresa a fim de conhecer melhor seus clientes e poder atender na hora certa com a coisa certa. 14 Ele é usado para manter a base de clientes fiéis à empresa, oferecendo o que ele precisa no momento certo, pois o custo para se atrair novos clientes é maior do que conseguir manter os já existentes. Nos dias atuais quase qualquer empresa conta com seu CRM e o que os diferencia são suas formas de utilização e quanto mais maduro o CRM for, possivelmente maior será o retorno. Quando usado corretamente poderá ser considerado uma solução excelente para as empresas, mas caso contrário será catastrófico. A empresa pode acabar mantendo os clientes errados ou que não darão lucros nem mesmo futuramente, por isso é importante traçar um perfil de cliente e só assim separar os clientes com base no perfil traçado. No caso do Big Data, as empresas criam softwares que tem poder para lidar que grandes volumes de informação, capazes de traçar os perfis de seus clientes somente com dados que eles próprios colocam nas redes sociais, ao realizaremcompras ou ao preencherem fichas cadastrais online. Com a ideia de que informação é poder cada vez mais cravada na mente dos grandes administradores, o Big Data serve para que as empresas tenham todo tipo de dado sobre seus clientes, sendo eles atuais ou possíveis clientes, para que possa ser ela possa buscar quando necessário. Um ponto positivo desse formato é que ele é muito rápido, pois lida com informações que já estão disponíveis a todos, sendo somente necessária uma busca rápida. 2.7 E-relacionamento O cuidado com o relacionamento com o cliente não é algo recente, para que se tenha um bom relacionamento, são usadas novas tecnologias para obter a interação com o cliente, seja vendendo algo ou informando sobre seus produtos e serviços. As preocupações com as estratégias mercadológicas e a formação de comunicação crescem com o avanço dos métodos e meios de comunicações com o cliente-alvo, com isso atende-se melhor o público em momentos ou circunstâncias específicas. Essa realidade traz a empresa um objetivo de reorganizar o perfil da empresa e o perfil de seus clientes, mostrando o que eles desejam e que, muitas das vezes não conseguem ser explicados. Para 15 isso se faz o planejamento estratégico de marketing buscando entender quais são as variáveis valorizadas pelos clientes e o motivo dessa valorização. Está se tornando cada vez mais importante para as organizações a gestão de relacionamento com o cliente e com isso, é preciso entender o relacionamento por meio eletrônico. A palavra e-relacionamento vem da expressão em inglês electronic relationship, traduzindo para o português relacionamento eletrônico. Para Marcelo Socorro Zambon (2015, p. 191) “O e- relacionamento com o cliente é um tipo de relacionamento que toma como base a utilização de meios de comunicação mais imediatos, geralmente empregados em tempo real, como a internet, pelos clientes e pelas organizações”. 2.8 Satisfação e insatisfação 2.8.1 Satisfação A satisfação é um bom resultado após a compra, ou seja, são o atendimento às expectativas do cliente sobre o determinado produto ou serviço. Suas expectativas são baseadas nas suas experiências com compras anteriores. Isso é uma relação entre o desempenho do produto e o que o cliente esperava desse produto, se não atender as suas expectativas, vai levar à insatisfação. Para Kotler e Armstrong (2003), a satisfação do cliente depende do que ele percebe do produto em relação às suas expectativas. 2.8.2 Insatisfação Segundo Day (1984), a insatisfação é uma emoção negativa gerada pela desconfirmação de expectativas na experiência de consumo. O impacto da insatisfação é bem maior que o impacto da satisfação, isso leva os clientes a querer comprar de empresas concorrentes, prejudicando os resultados financeiros da empresa. 16 De acordo com Giacobo et al. (2003), clientes insatisfeitos propagam a outros clientes ou potenciais consumidores com muita facilidade as péssimas impressões deixadas por uma empresa. 2.9 Compra racional e irracional A compra racional é caracterizada pela programação da aquisição do produto, ou seja, o cliente compra a partir da sua necessidade definida. Já a compra por impulso é feita sem nenhuma prévia e não há uma necessidade a ser atendida. Almeida (2000) descreveu três tipos de abordagens da compra por impulso, são elas: o conceito tradicional é uma compra motivada pelo ambiente e pela possibilidade de comparação entre preço e produto, o comportamental simples é uma compra motivada pelos sentimentos momentâneos do comprador no ato da compra e o comportamental exagerado, o cliente acaba comprando por algum tipo de distúrbio que precisa ser tratado. 2.9.1 Dissonância cognitiva Para Marcelo Socorro Zambon (2015) a dissonância cognitiva pode estar relacionada tanto à compra racional como a por impulso, o autor fala que se depois da compra há um arrependimento e pensamentos negativos sobre o produto, ocorre a dissonância cognitiva. Para Festinger (1957), a dissonância cognitiva refere-se exatamente ao processo final cognitivo e emocional de verificação da diferença entre o que se esperava e o que ocorreu. 3 IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS 3.1 Políticas de comunicação comercial A empresa busca sempre atualizar o material de comunicação para que seus clientes possam ser bem informados e instruídos para um bom uso de 17 seus serviços. Sempre que há uma mudança nos serviços, a empresa utiliza os meios de comunicação como forma de chamar atenção de seus clientes. Como a empresa não possui uma propaganda publicitaria que fala de seus serviços por ser uma empresa de manufatura, a empresa tem uma política de se fazer quase invisível aos olhos do consumidor, apenas criando serviços para outras empresas e dando-lhes toda a glória. Sua forma de publicidade é apenas superficial, para que as pessoas tenham conhecimento da existência e da tecnologia que está a ser criada. Não existe uma política contra preconceitos, porém, devido ao foco nos serviços de tecnologia, não se vê o uso de nenhuma forma de preconceito em suas peças publicitárias. Os serviços da empresa são voltados para pessoas Jurídicas, porém ela investe em ensino para crianças e adolescentes de 11 aos 14 anos como forma de “espalhar” o conhecimento às novas gerações. A empresa acredita que deve-se incentivar as crianças desde cedo para que novas mentes brilhantes façam parte do futuro. 3.2 Excelência no atendimento A empresa FIT possui um “ouvidor do consumidor” e é através dele que seus serviços são avaliados. Sempre no final de cada serviço prestado, o consumidor deverá responder uma pesquisa de satisfação. A FIT possui um serviço de atendimento ao cliente (SAC) através de telefone e e-mail ou pelas redes sociais Facebook e Linkedin. Os números e endereços eletrônicos para contatos estão sempre disponíveis no site da empresa. A empresa procura sempre atender as dúvidas, ouvir sugestões, opiniões e reclamações. Esta empresa procura incentivar sempre os seus profissionais a reconhecer falhas e ser rápido na solução do problema. A FIT não promove treinamento excessivo de seus clientes externos para uma relação aos direitos do consumidor, pelo simples fato da empresa prestar serviços e não oferecer produtos, mas possuem uma base sobre o assunto, sabendo sempre os direitos do consumidor. 18 Sempre ao assinar contratos de serviços com outras empresas, utiliza apenas argumentos verdadeiros de acordo com normas e leis. Tendo também a política explícita de "NÃO-SUBORNO ". Possuindo uma política de proteção à privacidade, sistemas de gestão das informações privadas dos consumidores. A Fit está sempre informando as outras empresas a quem presta serviço sobre a coleta de informações pessoais antes de utiliza-las, coletando apenas o necessário para fins objetivos e fornecendo informações cadastrais de seus clientes apenas com autorizações. Não permitindo ao Cliente informações do banco de dados da empresa, nem a alteração e exclusão de seus dados. 3.3 Conhecimento e Gerenciamento dos Danos Potenciais dos Produtos e Serviços Todos os serviços oferecidos pela empresa desde a sua criação sempre estiveram de acordo com os regulamentos de saúde e segurança ao consumidor. A FIT trabalha o tempo todo para realizar melhorias a estes serviços para os mesmos continuarem sendo seguros. O instituto FIT mantém seus funcionários sempre capacitados para resolver qualquer tipo de emergência relacionado aos serviços oferecidos. Emseus 13 anos de existência, o FIT nunca descumpriu com nenhum de seus contratos com outras empresas, pois ela dispõe de uma relação de confiança com seus clientes. 4 ANÁLISE E SUGESTÃO DE MELHORIA 4.1 Análise Analisando o FIT, verificamos que a Administração do Relacionamento com os Clientes e a Dimensão Social do Consumo tem pontos fortes e fracos. O ponto forte é que a empresa foca em tecnologias para sempre atender bem seus clientes, além de manter formas para garantir um melhor relacionamento com os clientes. 19 Podemos considerar um ponto fraco, o fato de o FIT não ser dono de suas tecnologias, pois o mesmo somente cria para o uso de outras empresas contratantes. 4.2 Sugestões de melhorias Uma sugestão dada a empresa foi para focar melhor em seu marketing para trazer novos tipos de parcerias, pois, aumentando a gama de parceiros, aumentamos os investimentos e por consequência o grau de alcance do mesmo. 5 Considerações finais Consideramos o fato de saber ouvir seus clientes como algo decisivo para uma empresa ter sucesso, pois empresas que não o fazem acabam perdendo seus clientes para a concorrência. É importante um bom relacionamento com o cliente, pois com isso, a empresa tem uma interação mais direta com seus clientes-alvo. Uma forma de relacionamento são os canais de relacionamentos, um dos meios em que a empresa recebe vários tipos de contatos com os clientes e a empresa fica sabendo da satisfação, insatisfação, sugestão ou solicitação de seus clientes. Quando clientes insatisfeitos reclamam pelas instituições de defesa do consumidor ou por redes sociais, faz com que seus clientes atuais ou potenciais deixam de usufruir de seus produtos ou serviços e buscam produtos da concorrência, podendo manchar a imagem da empresa, o melhor é que os clientes reclamam direto com a empresa, isso aparece como uma oportunidade da empresa corrigir essa insatisfação e aumentar a satisfação de seus clientes. Outro fator para se conseguir a fidelização dos clientes é o uso adequado do CRM. Quando a empresa sabe utilizar de forma correta esta ferramenta, suas chances de sucesso com os clientes são muito maiores do que as empresas que não fazem o uso correto. Nesse caso a empresa 20 considera que toda informação a respeito de seu cliente é útil, desde o seu local de residência até seu esporte favorito são importantes para o fator decisivo de compra. Por esses e outros motivos as empresas estão cada vez mais investindo no Big Data, considerado por muitos como uma evolução do CRM, pois com ele o número de informações conseguidas a respeito dos clientes aumenta consideravelmente, assim como a facilidade para consegui-los. 21 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS Flextronics Instituto de Tecnologia, FIT. Disponível em: <www.fit- tecnologia.org.br>. Acesso em: 21 abr. 2016. SILVA, Fábio Gomes da; ZAMBON, Marcelo Socorro. Gestão do relacionamento com o cliente. 3. ed. São Paulo: Cengage Learning, 2015. 292 p. Diretoria de Operação Metropolitana, Relatório da Gestão. Disponível em: <pqns.com.br/arquivos/rgs/2013-n4-copasa-dom.pdf>. Acesso em: 12 maio 2016. Gustavo Paulino, O que é CRM?. Disponível em: <agendor.com.br/blog/o-que-e-crm>. Acesso em: 12 maio 2016. UNIP Online, Unidade 2 - módulo 3. Disponível em: <online.unip.br/disciplina/detalhes/6693>. Acesso em: 11 maio 2016.
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