AV1 GESTAO DE SERVIÇOS

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André é vendedor de pacotes de TV por assinatura e a empresa em que trabalha 
já possui uma carteira de clientes ativa e sempre preocupada em atendê-los bem. 
No entanto, André vem percebendo que os clientes estão reclamando de pacotes 
que são cobrados e não foram adquiridos por eles. Vimos que o marketing de 
serviços é uma ferramenta importante para ajudar pessoas como André na venda 
de produtos e serviços. Considerando as vendas de André, em que etapa do 
marketing de serviços ele conseguirá resolver os problemas de reclamações dos 
clientes? 
Escolha uma: 
a. Pós-venda. 
b. Produção 
c. Venda. 
d. Pré-produção. 
e. Consumo 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A resposta correta é: Pós-venda.. 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Podemos afirmar que o ciclo de serviços é considerado um dos mais poderosos e 
mais pragmáticos conceitos do Marketing, pois ele ajuda na caracterização dos 
processos de serviços prestados por uma empresa. O ciclo de serviços é realizado 
por momentos da verdade. Perante a contextualização exposta acima, caracterize 
o que são os momentos da verdade, conforme apresenta Spiller (2011): 
 
SPILLER, Eduardo Santiago; PIÁ, Daniel; LUZ, João Ferreira da; SÁ, Patrícia 
Riccelli Galante. Gestão de Serviços e marketing interno. Rio de Janeiro: FGV, 
2011. 
Escolha uma: 
a. Caracterizam-se pelo momento em que o cliente entra em contato com qualquer 
setor ou pessoa da empresa e essa interação faz parte do processo de avaliação 
da experiência daquele serviço. O julgamento será realizado por meio dos critérios 
pré-estabelecidos internamente pelos clientes. 
b. Envolvem a interação pessoal entre prestador de serviços e cliente. Ele se inicia 
quando o cliente entra em contato com o serviço que procura, podendo seus 
processos ocorrerem de forma aleatória. 
c. Caracterizam-se pelos vários caminhos que o cliente percorre para entrar em 
contato com o serviço, porém apenas quando o cliente finaliza esse encontro ele 
começa o processo de avaliação da experiência. 
d. Caracterizam-se por serem uma técnica utilizada pelo Marketing que influencia 
o consumidor a comprar aquele determinado produto, por meio da emissão de 
mensagens inconscientes. 
e. Caracterizam-se pelo momento de pós-venda, em que o fornecedor entra em 
contato com o cliente para ter conhecimento do feedback, da experiência adquirida 
em sua empresa, classificando-a como positiva ou negativa e identificando os 
pontos críticos. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A resposta correta é: Caracterizam-se pelo momento em que o cliente entra em 
contato com qualquer setor ou pessoa da empresa e essa interação faz parte do 
processo de avaliação da experiência daquele serviço. O julgamento será 
realizado por meio dos critérios pré-estabelecidos internamente pelos clientes.. 
Questão 3 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Um ciclo de serviço é caracterizado como sendo uma cadeia contínua de eventos, 
pela qual o cliente (tomador do serviço) passa à medida que experimenta o serviço 
prestado por uma empresa. Essa é a configuração natural e inconsciente que está 
na cabeça do cliente, e que pode não ter coisa alguma a ver com o enfoque 
“técnico” estabelecido pela empresa (SOUZA; FERNANDES, 2011). 
 
SOUZA, Altamir da Silva; FERNANDES, Israel Nunes. Observação de ciclos de 
serviços como análise da qualidade de restaurantes de buffet por quilo. In:XXXI 
ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO. Belo Horizonte, 
2011. Anais Eletrônicos. 
 
A partir do trecho acima e de seus estudos do texto-base, analise as seguintes 
afirmativas e assinale V para a(s) verdadeira(s) e F para a(s) falsa(s). 
 
( ) O ciclo do serviços se inicia no primeiro contato e se encerra no momento 
da venda. 
( ) O processo de escolher um lugar para estacionar o veículo na farmácia 
até a escolha do remédio constitui-se como elementos do ciclo de serviços. 
( ) O ciclo de serviços não possui estruturação e nem encadeamento pré-
definido. 
( ) Pode-se dizer que o ciclo de serviços é a reunião sequenciada de todos 
os momentos da verdade que são vivenciados por um cliente na empresa. 
( ) Analisar o ciclo de serviços não possibilita um meio de verificar a 
satisfação do cliente. 
 
Agora, assinale a opção que apresenta a sequência correta. 
Escolha uma: 
a. F, V, V, F, F. 
b. V, F, F, V, F. 
c. F, F, F, F, V. 
d. V, F, F, V, V. 
e. F, V, F, V, F. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A resposta correta é: F, V, F, V, F.. 
Questão 4 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Leia a citação a seguir: 
“O setor de serviços é caracterizado por atividades bastante heterogêneas quanto 
ao porte das empresas, à remuneração média e à intensidade no uso de 
tecnologias. Nas últimas décadas, o desempenho das atividades que compõem o 
setor vem se destacando pelo dinamismo e pela crescente participação na 
produção econômica brasileira.” 
Fonte: 2016 IBGE - Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística. 
Com base no trecho acima e no conteúdo estudado, analise as afirmativas a seguir 
e as classifique como Verdadeiras (V) ou falsas (F). 
( ) O setor de serviços é um dos maiores na representatividade econômica 
do país devido a diversas áreas em que está presente. 
( ) O setor de serviços se tornou crescente com a mudança da era de 
produtos para a era de serviços do mercado. 
( ) A contribuição do autor está no foco ao produto em comparação aos 
serviços dentro da economia. 
( ) O trecho aponta aspectos relevantes quanto a variabilidade dos serviços, 
colocando em foco a mudança de comportamento do consumidor. 
( ) O trecho aponta aspectos da crescente demanda por serviços, o que 
eleva sua participação na economia. 
Agora, assinale a opção correta. 
Escolha uma: 
a. V, V, F, V, V 
b. V, V, F, F, F 
c. V, V, V, F, V 
d. F, F, V, V, V 
e. V, F, F, F, V 
Feedback 
Sua resposta está incorreta. 
A resposta correta é: V, V, F, V, V. 
Questão 5 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Leia a citação a seguir: 
“Nos dias atuais, a qualidade total e a eficiência operacional se tornaram 
obrigatórias para as empresas, frente a um mercado tão competitivo, exigente e 
agressivo”. 
BATEMAN, Thomas S.; SNELL, Scott A. Administração Novo Cenário 
Competitivo. São Paulo: Atlas, 2011, p. 371. 
Levando em consideração a citação e o conteúdo abordado, analise as 
proposições a seguir. 
I. Trata-se de uma ligação entre a saída da era dos produtos para a era dos 
serviços, diante das demandas de mercado. 
II. Aponta para o fato de que o consumidor mudou seu comportamento diante da 
aquisição de produtos e serviços. 
III. A contribuição do autor está no foco ao produto e sua perecibilidade em 
comparação aos produtos. 
IV. O trecho aponta aspectos relevantes quanto a variabilidade dos serviços. 
V. O trecho aponta aspectos da crescente demanda por serviços, o que eleva sua 
participação na economia. 
Agora, assinale a opção correta. 
Escolha uma: 
a. Somente a afirmativa II está correta. 
b. Somente as afirmativas I, II e V estão corretas. 
c. Somente a afirmativa I está correta. 
d. Somente a afirmativa III está correta. 
e. Somente as afirmativas IV e V estão corretas. 
Feedback 
Sua resposta está incorreta. 
A resposta correta é: Somente as afirmativas I, II e V estão corretas.. 
Questão 6 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
“Do que exatamente os clientes precisam quando vão a uma concessionária de 
carros? Um carro. Do que exatamente os clientesprecisam quando vão a uma 
Agência de Viagens? Uma viagem. E a identificação das necessidades que tende 
a ser bastante simples exatamente por parecer tão óbvia, muitas vezes nos 
atrapalha na identificação dos desejos dos clientes quando da compra dos 
produtos e serviços que comercializamos. Sim, a identificação dos desejos exige 
um trabalho e uma preocupação maiores por parte de todos nós vendedores, pois 
são muito menos evidentes que as necessidades”. 
 
RICARDO, José. Como entender melhor as necessidades e desejos dos clientes? 
2014. In: Administradores.com. Disponível em: 
<http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/como-entender-melhor-as-
necessidades-e-desejos-dos-clientes/76345/>. Acesso em: 29 jan. 2017. 
 
O trecho trata da importância de detectarmos as necessidades e, sobretudo, os 
desejos dos clientes para, então, oferecermos produtos e serviços que os atendam 
em sua plenitude. Considerando as etapas do marketing de serviços, a qual etapa 
se refere à identificação das necessidades dos clientes? 
Escolha uma: 
a. Venda. 
b. Consumo. 
c. Pré-produção. 
d. Pós-venda. 
e. Produção. 
Feedback 
Sua resposta está incorreta. 
A resposta correta é: Pré-produção.. 
Questão 7 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Entre os níveis de serviços esperados, existem os serviços desejados, serviços 
adequados e, no meio deles, uma Zona de Tolerância dos clientes que pode 
contrair-se ou restringir-se, de acordo com a dimensão ou grau de importância dos 
serviços. 
Diante do contexto apresentado, está correto afirmar que: 
Escolha uma: 
a. Os serviços desejados são de emergência pessoal e demandam urgência em 
sua realização. 
b. Os serviços adequados divergem dos serviços desejados, pois a expectativa 
dos serviços adequados possuem um determinado nível de inconstância. 
c. Tanto os serviços desejados quanto os serviços adequados são estáticos, uma 
vez que nestes dois níveis o cliente sabe de sua real necessidade. O que os 
diferencia é o grau de importância que eles dão ao serviço. 
d. Os serviços desejados são flutuantes, pelo motivo que os clientes agem 
conforme sua necessidade para requerê-los. 
e. A Zona de Tolerância aumenta conforme a qualidade do serviço diminui, dando 
espaço para novas chances. 
Feedback 
Sua resposta está incorreta. 
A resposta correta é: Os serviços adequados divergem dos serviços desejados, 
pois a expectativa dos serviços adequados possuem um determinado nível de 
inconstância.. 
Questão 8 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Vimos que os consumidores finais possuem um comportamento de compra que 
depende de vários fatores, entre eles a idade, a renda, o grau de instrução, 
os hobbies, entre outros, principalmente quando o assunto é decisões de compra. 
Vamos supor que Mariana seja uma consumidora de móveis planejados e que ela 
esteja engajada em remodelar sua cozinha, pois tem grande prazer pela culinária. 
Ao dizermos que Mariana está sob influência de fatores pessoais, é o mesmo que 
comparar seu comportamento com: 
Escolha uma: 
a. sua percepção. 
b. sua cultura. 
c. sua autoimagem. 
d. sua motivação. 
e. sua classe social. 
Feedback 
Sua resposta está incorreta. 
A resposta correta é: sua autoimagem.. 
Questão 9 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Sabemos que a Gestão de Pessoas visa a todas as pessoas presentes em uma 
organização. Por sua vez, a Gestão por Processos visa as estruturas e todos os 
processos de uma empresa, padronizando-os. Por meio do reconhecimento das 
funções de cada uma, a empresa terá melhores recursos para adotar estratégias 
que refletem na organização e padronização de serviços/produtos aliadas com a 
satisfação de colaboradores e, em consequência, dos clientes. 
 
A partir do contexto apresentado acima, analise as afirmativas a seguir e as 
classifique com V para a(s) verdadeira(s) e com F para a(s) falsa(s). 
 
( ) A Gestão por Processos pode incluir a Gestão de Pessoas. 
( ) Um exemplo de gestão por processos é utilizar um sistema tecnológico 
para fazer o controle de fluxo de caixa. 
( ) As pessoas precisam das organizações para alcançarem o sucesso. 
( ) As organizações precisam das pessoas para alcançarem o sucesso. 
( ) A Gestão por Processos se aplica apenas com a Gestão de Pessoas. 
 
Agora, assinale a opção que apresenta a sequência correta. 
Escolha uma: 
a. F, F, F, F, V. 
b. V, V, V, V, F. 
c. V, F, F, V, F. 
d. V, F, F, V, V 
e. F, V, V, F, F 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A resposta correta é: V, V, V, V, F.. 
Questão 10 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
No contexto atual das empresas o conhecimento assume, cada vez mais, um 
papel central, pois irá nortear as decisões internas da organização, que 
consequentemente impactarão nos clientes dessas organizações. Os recursos 
econômicos básicos passam a contar, além do capital, dos recursos naturais e da 
mão de obra com dados para a formação de conhecimentos necessários aos 
processos produtivos e de negócios (MARINO, 2006). 
 
MARINO, Lúcia Helena Fazzane de Castro. Gestão da qualidade e gestão do 
conhecimento: fatores-chave para produtividade e competitividade empresarial. In: 
XIII SIMPEP, Bauru, SP, Brasil, 06 a 08 de novembro, 2006. Anais eletrônicos... 
 
De acordo com o recorte apresentado acima e seus estudos no texto-base, analise 
as afirmações. 
 
I. Deve haver uma preocupação com a demanda de serviço, uma vez que com 
essa informação há a possibilidade de aumentar ou diminuir a produtividade de 
uma empresa. 
II. A produtividade e a qualidade estão relacionadas, uma vez que não é possível 
aumentar a produtividade sem oferecer prejuízo à qualidade de um determinado 
serviço. 
III. O desperdício é um grande inimigo da produtividade, pois ele ajuda a aumentar 
custos e a diminuir a competitividade. 
IV. Uma empresa deve se preocupar com a meta estabelecida mensalmente, 
visando obter os lucros previstos para a entrega daquele serviço, no limite de 
tempo determinado pelo cliente, uma vez que a produtividade é considerada de 
maneira dinâmica. 
V. O ajuste da capacidade do sistema com a demanda, mediante aumento ou 
redução dos meios e recursos disponíveis, é uma política destinada a combater o 
desperdício. 
 
Agora, assinale a(s) afirmativa(s) correta(s) sobre a produtividade. 
Escolha uma: 
a. Somente as afirmativas I, III e V estão corretas. 
b. Somente as afirmativas I e V estão corretas. 
c. Somente a afirmativa III está correta. 
d. Somente as afirmativas II e IV estão corretas. 
e. Somente as afirmativas II, III e IV estão corretas. 
Feedback 
Sua resposta está incorreta. 
A resposta correta é: Somente as afirmativas I, III e V estão corretas..