A IMPORTÂNCIA DO BOM ATENDIMENTO

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A IMPORTÂNCIA DO BOM ATENDIMENTO:
Técnicas de mediação aplicadas a triagem. 
Alice Ferreira Guedes
INTRODUÇÃO
 
É na triagem que geramos um procedimento ao qual por meio da mediação possivelmente solucionará uma controvérsia. Todavia, até que esse procedimento seja aberto, é necessário que haja entre você e o possível interessado um bom diálogo, no qual exista o acolhimento e principalmente, disposição do colaborador para explanação clara sobre o que vem a ser mediação, como ela funciona, suas vantagens e os documentos necessários para dar abertura a mesma. 
A maioria daqueles que procuram o NPJ, chega visivelmente desorientado, mas não apenas isso, também exaustos e nervosos, portanto é importante saber que a grande maioria das pessoas não possui conhecimento que existe outro caminho, mais simples, sem custos e mais rápido ao qual elas possam solucionar um mesmo conflito que passaria meses e até anos pra resolver. A ideia que as pessoas têm é de que a “justiça” necessariamente precisa ter aquele que perde e o outro que ganha, daí a tensão que existe quando chegam aqui, e é imprescindível sanar essa tensão e desobscurecer a visão turva que alguém possa ter do significado de justiça. 
Ora é preciso que as pessoas se sintam seguras quanto à mediação, para isso, algumas técnicas da mesma devem ser aplicadas ainda na triagem, mostrarei algumas delas a seguir. 
ESCUTA ATIVA
O QUE É A ESCUTA ATIVA?
A escuta ativa é uma técnica a qual as informações transmitidas pelos interessados, são cuidadosamente interpretadas pelo mediador, ao qual poderá extrair elementos verbais e também não verbais que julgará importantes a condução do melhor acordo. 
Ainda na preparação da sala de mediação, é disponibilizado à mesa, caneta e papel aos interessados, tal atitude é estratégica e com ela o mediador busca a ordem durante o diálogo, garantindo que não haja interrupções durante as colocações de um interessado e outro. 
E COMO EU USO NA TRIAGEM?
ANOTEM AÍ:
Demonstração de Interesse
Resumir
Parafrasear
 
DEMONSTRAR INTERESSE:
Mantenha contato visual com o interessado. 
Braços apoiados na mesa, corpo levemente projetado para frente. 
(ATENÇÃO! A demonstração de interesse não deve incluir balançar a cabeça positivamente as afirmações do interessado em respeito ao princípio da IMPARCIALIDADE.) 
RESUMIR 
Ao fazer pausas após as colocações do interessado e recapitula-las, demonstramos estar atentos ao que o interessado diz, assim criando um vínculo com o mesmo. 
PARAFRASEAMENTO 
Essa é uma técnica que será aprofundada em um outro tópico, mas possui extrema ligação com a anterior, visto que ao fazer-se eco daquilo que o interessado diz, devemos empregar a imparcialidade. As colocações que o requerente faz ao estagiário podem conter caráter acusatório, dessa forma, jamais devemos importar ofensas ao resumo feito durante o diálogo. 
 
RAPPORT
Rapport é uma palavra de origem francesa que diz respeito a uma relação de empatia com o interlocutor. Portanto, trata-se de uma técnica que visa ganhar a confiança das partes, propondo um diálogo aberto e construtivo a fim de influenciar as partes a alcançarem a autocomposição.
COMO USAR NA TRIAGEM ?
Técnica do espelhamento.
Discurso leve.
Garantir confiança. 
Demonstrar empatia.
Ser amigável. 
PARAFRASEAMENTO
É comum no atendimento fornecido na triagem, nos depararmos com pessoas que estão com os nervos exaltados, pois como já fora abordado, dificilmente o solicitante possuirá conhecimento acerca de formas extrajudiciais de solução da controvérsia. Aqueles que chegam ao CMC possuem a visão do senso comum sobre o direito, tendo a intenção de “brigar na justiça”, de travar uma batalha a qual um perde e o outro ganha nos tribunais, e claro, isso acaba por refletir no psicológico de muitos, e os sentimentos se exteriorizam como estresse, tensão, ira, etc. Ao relatarem a situação aqueles responsáveis pela abertura dos procedimentos, o requerente assumirá uma posição inquisitória, utilizando expressões que vão demonstrar a sua insatisfação com o outro, as vezes até mesmo de baixo calão. 
E AÍ? FALO TUDO O QUE O INTERESSADO RELATOU?
EM HIPÓTESE ALGUMA!, Lembram do princípio da imparcialidade? (Lembram sim, já foi muito falado aqui). O princípio em comento deverá ser basilar até mesmo na elaboração do resumo relatado pelo interessado que vai na carta convite, é aqui que entra o PARAFRASEAMENTO, reformulação, de frases ditas pelas partes, a fim de sintetizá-las ou reformulá-las sem alterar seu conteúdo. 
Afinal, temos que considerar os dois lados da história, e se você assume a posição de acusação no resumo, estará prejudicando todo o procedimento.