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UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ
Projeto TCC1
A qualidade no atendimento do banco x, segundo o cliente.
Thiago Brandão Martins
Orientador(a): Jesus Domech
Rio de Janeiro
2
2017
UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ
Projeto TCC1
A qualidade no atendimento do banco x, segundo o cliente.
Thiago Brandão Martins
Orientador(a): Jesus Domech
Trabalho apresentado por Thiago Brandão Martins como Projeto TCC1 do período acadêmico 2017-2 do curso de Engenharia de Produção da Universidade Estácio de Sá, campus Praça XI sob a orientação do professor Jesus Domech.
Rio de Janeiro
2017
RESUMO
Identificar os gargalos e propor soluções para melhoria no atendimento ao cliente do segmento preferencial da agência do Banco X, localizada no Rio de Janeiro (RJ) para que se possa oferecer soluções práticas e viáveis para melhoria do atendimento ao cliente do Banco X.
Palavras-chaves: Gargalos, melhoria, soluções.
ABSTRACT 
Identify the bottlenecks and propose solutions for improvement in the customer service of the preferred segment of the branch of Banco X, located in Rio de Janeiro (RJ) so that practical and feasible solutions can be offered to improve the customer service of Banco X.
Keywords: Bottlenecks, improvement, solutions.
	
	
INTRODUÇÃO
O setor de prestação de serviços foi o que mais cresceu em percentuais no Brasil nos últimos anos este crescimento alavancou novos empregos e renda para o país. Os grandes responsáveis pela prosperidade deste setor foram os bancos, que apresentam maiores lucros a cada exercício contábil. Para que este lucro aconteça, profundas mudanças e adaptações por parte de cada uma destas instituições bancárias são necessárias.
As fusões empresariais entre os bancos, bem como, as aquisições de bancos menores por bancos maiores no setor, tem acirrado a concorrência pela conquista do maior número de clientes.
Os serviços prestados por estes bancos são semelhantes e as variações de tarifas cobradas pelos mesmos estão diminuindo, fruto da padronização destes em virtude da nova tabela do Banco Central do Brasil, limitando os bancos a seguirem o rol de tarifas previstas e autorizadas.
Desta forma, acredita-se que o que diferencia um banco de outro e auxilia na conquista de um novo cliente ou na manutenção dos mesmos é o atendimento que a instituição financeira proporciona aos clientes, o que está diretamente ligado ao nível de satisfação.
Clientes que estão satisfeitos com o serviço prestado pelas instituições com as quais se relacionam tendem a ser mais fiéis e criar maior resistência ao assédio da concorrência. A satisfação do cliente bancário passa por uma série de fatores como: ambiência, preço, empatia dos funcionários, força da marca, qualidade dos produtos e serviços, dentre outros. 
Já os clientes não satisfeitos tendem a comparar o nível de satisfação e os produtos e serviços disponíveis, podendo ceder a alguma oferta promocional ou a alguma argumentação de um atendente da concorrência. A confiança é um item que deve estar presente em qualquer relação negocial como uma ferramenta essencial na fidelização. Se houver quebra da confiança, dificilmente haverá a reversão da situação para com o cliente.
 Devemos avaliar se apenas com o atendimento é possível cativar o cliente. Será que uma instituição bancária, em sintonia com o mundo globalizado, conseguiria conquistar e reter seus clientes prestando apenas um bom serviço de atendimento, mesmo que houvesse defasagem em outras áreas consideradas secundárias a atividade fim?
Com a globalização, os clientes tornaram-se mais exigentes nas suas demandas por serviço e a instituição que não se adequar à dinâmica destas mudanças, com o objetivo de atendê-los de forma rápida e integral, não conseguirá manter uma base de clientes consistente e em consequência poderá ter perdas de resultados econômicos. Assim, faz-se necessária a busca de ferramentas que permitam reter o cliente, para que através delas seja alcançado o atendimento de excelência. 
Portanto, é necessário identificar a percepção do cliente do Banco X, em uma agência localizada na cidade do Rio de Janeiro-RJ, para que seja possível sugerir alternativas para a melhoria do atendimento ao cliente, dentro da Instituição. Nesta agência, muitos clientes acabam procurando outros bancos por diversos motivos, este projeto busca identificar e analisar as razões que levam os clientes a deixarem o Banco X, já que, teoricamente, os produtos oferecidos pelos bancos, de maneira geral, são considerados commodities e a empresa possui um dos mais premiados programas de incentivo e treinamento aos funcionários.
Descobrir estes fatores levará a um conhecimento bem maior da real importância do atendimento para o cliente da referida agência, mostrando que apenas a qualidade dos produtos e serviços não é suficiente para sua satisfação e fidelização. E essa fidelidade do cliente, de acordo com GRIFFIN (2001), está relacionada ao seu comportamento de compra de produtos e/ou serviços. Um cliente fiel repete suas compras regularmente, compra diferentes produtos e serviços, demonstra ser imune à pressão da concorrência, recomenda a empresa e seus produtos a outras pessoas e, pode tolerar uma falha ocasional devido à relação estabelecida por um serviço habitualmente bom.
A pesquisa é viável, apesar de a empresa não ser de tão fácil acesso, o entrevistador, que é um dos funcionários, conseguiu colocá-la em prática.
JUSTIFICATIVA
Com a globalização, os clientes tornaram-se mais exigentes nas suas demandas por serviço, a instituição que não se adequar à dinâmica destas mudanças, com o objetivo de atendê-los de forma rápida e integral, não conseguirá manter uma base de clientes consistente e em consequência poderá ter perdas de resultados financeiros. Assim, faz-se necessária a busca de ferramentas que permitam reter o cliente, para que através delas seja alcançado o atendimento de excelência. 
O setor de prestação de serviços foi o que mais cresceu em percentuais, no 
Brasil durante os últimos anos, este crescimento alavancou novos empregos e renda para o país. Pesquisas apontam que os grandes responsáveis pela prosperidade deste setor foram os bancos, que apresentam maiores lucros a cada exercício contábil. Para que este lucro aconteça, profundas mudanças e adaptações por parte de cada uma destas instituições são necessárias. 
 As fusões empresariais entre os bancos, bem como, as aquisições de bancos menores por bancos maiores no setor, tem acirrado a concorrência pela conquista do maior número de clientes. 
Os serviços prestados por estes bancos são semelhantes e as variações de tarifas cobradas pelos mesmos estão diminuindo, fruto da padronização destes em virtude de novos normativos do Banco Central do Brasil, limitando os bancos a seguirem o rol de tarifas previstas e autorizadas. 
Desta forma, acredita-se que o que diferencia um banco de outro, auxilia na conquista de novos clientes ou na manutenção dos existentes é o atendimento que a instituição financeira presta aos seus correntistas, o que está diretamente ligado a qualidade. 
É necessário identificar a percepção do cliente do Banco X, em uma agência bancária, para que seja possível sugerir alternativas para a melhoria do atendimento ao cliente, dentro da Instituição. 
Na agência pesquisada, muitos clientes acabam procurando outros bancos por diversos motivos, este projeto busca identificar e analisar as razões que levam os clientes a deixarem o Banco X, já que, de maneira geral, os produtos oferecidos pelas instituições financeiras são considerados "commodities" e a empresa possui um dos mais premiados programas de incentivo e treinamento de funcionários.
OBJETIVOS
3.1 OBJETIVO GERAL 
Identificar o índice de satisfação dos clientes da agência do Banco X, localizada no Rio de Janeiro (RJ), sob os aspectos: atendimentoe estrutura. 
Descobrir estes fatores levará a um conhecimento bem maior da real importância do atendimento para o cliente da referida agência, mostrando que apenas dispor de grandes linhas de produtos e serviços não é o suficiente para sua satisfação e fidelização. Essa fidelidade do cliente, de acordo com GRIFFIN (2001), está relacionada ao seu comportamento de compra de produtos e/ou serviços. Um cliente fiel repete suas compras regularmente, produtos e serviços, demonstra ser imune à pressão da concorrência, recomenda a empresa e seus produtos a outras pessoas e, pode tolerar uma falha ocasional devido a relação estabelecida por um serviço habitualmente de qualidade.
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Dividir em nichos o público-alvo da pesquisa para que possa apontar soluções personalizadas para os problemas explicitados. 
Quantificar os maiores problemas, reclamados pelos clientes, e de que maneira esses influenciam na percepção de qualidade do serviço prestado por esta agência. 
Propor soluções práticas para problemas nos quais a resolução seja de competência da agência.
METODOLOGIA
 A pesquisa em questão será implementada em uma agência do Banco X, localizada no Rio de Janeiro (RJ). Utilizaremos como metodologia o preenchimento de questionário pré-determinado e buscaremos primeiramente identificar os grupos de clientes através de análise qualitativa (faixa etária, sexo, escolaridade) além da satisfação no atendimento recebido no que tange aos quesitos atendimento e estrutura, de posse dos dados qualitativos será então iniciada a análise quantitativa na qual buscaremos quantificar os resultados em seus devidos percentuais e apresentá-los graficamente. Após explicitarmos os resultados numericamente procederemos ao tratamento dos dados sob a égide da literatura de Qualidade em serviços, para que se alcance o objetivo geral e os específicos desta pesquisa.
DESENVOLVIMENTO
Referencial Teórico
O maior desafio de toda empresa de serviços consiste em produzir resultados, manter-se altamente competitiva e manter a excelência no atendimento ao cliente. A concorrência existe em todos os setores da economia, inclusive no setor bancário e os clientes, por sua vez, estão cada vez mais exigentes, informados e conhecedores dos seus direitos, além de exigirem preço, qualidade e atendimento. A padronização dos produtos e serviços e alinhamento dos preços praticados, resultam no aumento das necessidades de investimento em tecnologia e soluções diferenciadas, visando a fidelização dos clientes (ALBRECHT, 1992).
O mercado bancário nacional, apesar de certo revés econômico, está em franca expansão, com fusões ocorrendo, e cada vez mais demonstrando a concentração.
Neste mercado acirrado os concorrentes estrangeiros, chegam com alta produtividade e taxas competitivas, proporcionados pela economia de escala e excelência em serviços. Isto significa emprestar mais e melhor, com elevado grau de automação das operações, continuo controle dos custos administrativos e pessoais mais qualificados.
A qualidade no atendimento é considerada como uma deficiência na maior parte das instituições financeiras. O custo de aquisição de um cliente representa uma boa parte dos custos totais da maioria dos produtos financeiros. A retenção de um cliente é duplamente importante: rentabiliza um produto vendido e gera receptividade a aquisição de outros produtos, já que para um cliente satisfeito torna- se possível a compra de outro. O cliente mal atendido muda de Banco antes de se tornar rentável para a Instituição financeira e divulga a sua má experiência a outras pessoas. (Reis, 1998).
A conquista de um novo cliente também é mais elevada para uma Instituição financeira do que a manutenção de um antigo. Portanto, ainda segundo Reis (1998), as instituições que não apresentarem índices de produtividade, eficiência e qualidade não conseguirão sobreviver no concorrido mercado financeiro brasileiro.
Essa situação está exigindo dos funcionários e das empresas: inovação. E uma das estratégias de inovação e competitividade é, sem dúvida, oferecer um atendimento de qualidade e conquistar a fidelização dos clientes. Se o cliente estiver satisfeito com o atendimento, ele será fiel e trará mais clientes. Caso contrário procurará outra empresa que o atenda melhor, segundo ALBRECHT (1992.)
Quando falamos em serviços logo pensamos em bancos, seguradoras, distribuidoras, transportadoras, turismo, negócios imobiliários, etc. Mas essa é uma visão muito limitada de serviços. Na verdade, todas as empresas, de alguma maneira, prestam serviços, pois sempre existem os momentos em que a organização atende o cliente. E nessas horas, se o atendimento não for bom, a percepção do cliente sobre a qualidade do serviço não será boa.
Qualidade do Serviço é definida de acordo com a percepção do cliente. Para prestar um serviço de qualidade, a empresa precisa saber o que o cliente espera do serviço prestado. O serviço será inconscientemente avaliado pelo cliente de acordo com as suas expectativas. Portanto, deve haver clareza entre a produção do serviço e a comunicação da empresa, para não prometer um serviço que a empresa não pode oferecer (Reis, 1998). Porque nesse caso, estará elevando as expectativas do cliente, e quando este receber um serviço que não corresponda a essas expectativas, o resultado do serviço será visto como de péssima qualidade, mesmo que este não seja ruim. 
A Qualidade em Serviços é uma estratégia competitiva muito importante, pois mesmo em tempos atuais, as empresas não têm se preocupado devidamente com esse fator. Empresas que desejam uma maior fatia do mercado tem na qualidade em serviços uma ferramenta de suma importância.
Juran (2002) - Propôs que a gestão da qualidade se baseia em três pontos fundamentais: 
O planejamento da qualidade: identificar os clientes; determinar as suas necessidades; criar produtos e implementar processos que satisfaçam as necessidades dos clientes e transferir a liderança desses processos para o nível operacional. 
A melhoria da qualidade: 
Reconhecer as necessidades de melhoria;
Transformar as oportunidades desta em uma tarefa de todos; 
Criar um conselho de qualidade que selecione projetos de melhoria; 
Promover a formação da qualidade; 
Premiar as equipes vencedoras; 
Divulgar os resultados; 
Rever os sistemas de recompensa para aumentar o nível de melhorias e incluir seus objetivos nos planos de negócio da empresa. 
O controle da qualidade: avaliar o nível de desempenho atual; comparar com os objetivos fixados; tomar medidas para reduzir a diferença entre o desempenho atual e o previsto. 
Zenone (2003) - Explica que os clientes estão cada vez mais exigentes e, como consequência, as empresas enfrentam mais dificuldades para desenvolver seus negócios, tendo que reestruturar sua maneira de atuar no mercado. 
Para Bogmann (2000) - A empresa deve descobrir quem são seus clientes, buscar a melhor forma de atraí-los e de aumentar a sua fidelidade. Os clientes precisam ser identificados e compreendidos, buscando a satisfação e a fidelização como instrumentos de fortalecimento no mercado.
 Os clientes têm que estar no topo do organograma da empresa, pois desta forma, os funcionários conseguem assimilar a importância do mesmo para a permanência da organização no mercado. (DETZEL E DESATNICK,1995, p. 97). 
Kotler (1999) menciona que clientes satisfeitos têm maior chance de ser um cliente fiel, pois sua satisfação está ligada ao nível de atendimento recebido na empresa: Estando satisfeitos, voltam sempre à organização, buscando ser bem atendidos, pois percebem o valor do seu dinheiro para ela. Para que os princípios e intenções de qualidade no atendimento sejam conceituados. 
Segundo Frances e Bee (2000), ainda existem três importantes passos a serem dados: 
1 - Todos na empresa precisam estar cientes e comprometidos em relação a esses princípios e intenções;2 - os princípios e as intenções precisam ser transformados em ação; 
3 - os princípios e as intenções devem ser transformados em metas mensuráveis visando ao desempenho do atendimento ao cliente para que a empresa possa monitorar e revisar suas realizações.
CONCLUSÃO
Espera-se alcançar os objetivos principal e específico de maneira satisfatória observando os prazos estabelecidos no cronograma do projeto para que os dados recolhidos possam ser quantificados e resultem na conclusão do trabalho.
CRONOGRAMA
	Atividades
	Jul/17
	Ago/17
	Set/17
	Out/17
	Nov/17
	Dez/17
	Jan/18
	Fev/18
	Mar/18
	Pesquisa do tema
	x
	
	
	
	
	
	
	
	
	Definição do tema
	x
	
	
	
	
	
	
	
	
	Introdução
	
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	Pesquisa bibliográfica
	
	
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	Revisão bibliográfica
	
	
	
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	Entrega TCC I
	
	
	
	
	
	x
	
	
	
	Coleta de dados
	
	
	
	
	
	
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	Análise de dados
	
	
	
	
	
	
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	Considerações finais
	
	
	
	
	
	
	
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	Entrega TCC II
	
	
	
	
	
	
	
	
	X
	Defesa TCC II
	
	
	
	
	
	
	
	
	X
REFERÊNCIAS
Livros:
ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas). NBR 6023:2002 – Informação e documentação – Referências – Elaboração, 2002.
ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas). NBR 6027:2003 – Informação e documentação – Sumário – Apresentação, 2002.
ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas). NBR 10520:2002 – Informação e documentação – Citação em documentos – Apresentação, ago. 2002.
Livros:
ALBRECHT, Karl; BRADFORD, Lawrence. Serviços com Qualidade: A Vantagem Competitiva. São Paulo: Makron Books, 1992.
BOGMANN, Itzhak Meir. Marketing de relacionamento: estratégias de fidelização e suas implicações financeiras. São Paulo: Nobel, 2000.
DETZEL, Denis H; DESATNICK, Robert L. Gerenciar bem é manter o cliente. São Paulo: Pioneira, 1995.
FRANCES & ROLAND BEE. Fidelizar o Cliente; Tradução Edite Sciulli -. São Paulo: Nobel, 2000.
GRIFFIN, J. Um programa de fidelização. HSM Management. São Paulo: 2001.
JURAN, J. M. Qualidade desde o Projeto. São Paulo: Ed. Thomson, 2002.
KAHLMEYER-MERTENS, Roberto S., Et al. Como elaborar projetos de pesquisa: Linguagem e método. Rio de Janeiro: FGV, 2007.
KOTLER, Philip, ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. 7.ed. Rio de Janeiro: LTC, 1999. 
LAKATOS, Eva Maria Marconi; ANDRADE, Marina de. Metodologia do trabalho científico. 5 ed. São Paulo: Atlas, 2001.
MARCONI, Marina de Andrade. LAKATOS, Eva Maria. Técnicas de Pesquisa. 4.ed.
São Paulo: Atlas, 1999.
MATTAR, Fauze. Pesquisa de Marketing, São Paulo: Editora Atlas, 1999.
REIS, L. F. S. D. Gestão da Excelência Na Atividade Bancária. Rio de Janeiro: 1998.
RICHARDSON, Roberto Jarry. Pesquisa Social, Métodos e Técnicas. São Paulo: 1999.
ZENONE, Luiz Claudio. Marketing da gestão & tecnologia. São Paulo: Editora Futura, 2003.
ANEXO A – QUESTIONÁRIO APLICADO
QUESTIONÁRIO APLICADO
Banco X – Agência Rio de Janeiro (RJ)
Pesquisa de satisfação de clientes:
O questionário a seguir fará parte integrante do projeto de graduação na Universidade Estácio de Sá do acadêmico Thiago Brandão Martins do curso de Engenharia de Produção. Logo sua opinião é de extrema importância para realização desta pesquisa.
Gostaríamos de conhecer sua opinião com relação ao atendimento prestado na agência do Banco X, localizada no Rio de Janeiro (RJ).
Suas informações serão mantidas em sigilo, não constando seus dados no relatório.
Leia atentamente o item antes de respondê-lo, atribua o grau que corresponda à sua satisfação em relação ao atendimento e outro que indique, na sua opinião, o nível de importância do requisito que está sendo avaliado;
Se você quiser fazer comentários sobre algumas das questões, por favor, use o verso da folha, indicando o número da mesma;
A Escala de Avaliação que será usada por você é:
GRAU DE SATISFAÇÃO:
	Insatisfeito
	Pouco
	Neutro
	Satisfeito
	Muito
	
	Satisfeito
	
	
	satisfeito
	1
	2
	3
	4
	5
Responda as questões a seguir indicando o grau de importância e o grau de satisfação em relação aos itens apresentados, marcando X na escala ao lado de cada item.
QUESTIONÁRIO APLICADO
PERFIL
	Sexo: (
	) Masculino
	(
	
	) Feminino
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Idade: (
	) Até 20 anos
	
	(
	) Entre 21 e 30 anos
	(
	 ) Entre 31 e 40anos
	
	(
	) Entre 41 e 50 anos
	(
	)
	Mais de 51 anos
	
	
	
	
	
	
	Escolaridade: 
 
	( )Fundamental
	
	
	
	
( )Fundamental Incompleto
	
	
	
	
	
	
	 (
	)Médio completo
	
	
	
	 (
	)Superior completo
	 (
	) Pós-graduação
	
	
	
	
	
	Renda salarial mensal:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	(
	) Até 1 salário mínimo
	
	
	
	
	
	(
	) De 1,1 a 2 salários mínimos
	 
	
( 
	 )De 
	2,1 a 5 salários mínimos
	
	
	
	
	(
	) De 5,1 a 10 salários mínimos
	
	(
	) Mais de 10 salários mínimos
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Satisfação com o atendimento dos
	
	
	Grau de satisfação
	
	
	
	funcionários na agência
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	1
	Cordialidade
	
	
	
	
	
	
	1
	
	2
	3
	4
	
	5
	
	2
	Eficiência
	
	
	
	
	
	
	1
	
	2
	3
	4
	
	5
	
	3
	Agilidade
	
	
	
	
	
	
	1
	
	2
	3
	4
	
	5
	
	4
	Resolução do seu problema
	
	
	
	
	1
	
	2
	3
	4
	
	5
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Estrutura da agência
	
	
	
	
	
	
	
	Grau de satisfação
	
	
	5
	Tamanho da agência
	
	
	
	
	
	 1
	
	 2
	 3
	 4
	
	 5
	
	6
	Estacionamento
	
	
	
	
	
	1
	
	2
	3
	4
	
	5
	
	7
	Terminais de auto-atendimento
	
	
	1
	
	2
	3
	4
	
	5
	
	8
	Caixas da agência
	
	
	
	
	
	 1
	
	 2
	 3
	 4
	
	 5
	
	9
	Acesso a informações
	
	
	
	
	
	1
	
	 2
	 3
	4
	
	 5
	
Você conhece os serviços oferecidos em canais alternativos de atendimento bancário, como a internet?
(	) Sim e utilizo ( ) Sim, mas não utilizo	(	) Não
11. Quais fatores são evitados por você na visita a o banco?
 ( ) Fila
 ( ) Caixas
 ( ) Atendimento ao cliente
 ( ) Terminais de auto-atendimento