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UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ
Projeto TCC1
A qualidade no atendimento do banco x, segundo o cliente.
Thiago Brandão Martins
Orientador(a): Jesus Domech
Rio de Janeiro
2
2017
UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ
Projeto TCC1
A qualidade no atendimento do banco x, segundo o cliente.
Thiago Brandão Martins
Orientador(a): Jesus Domech
Trabalho apresentado por Thiago Brandão Martins como Projeto TCC1 do período acadêmico 2017-2 do curso de Engenharia de Produção da Universidade Estácio de Sá, campus Praça XI sob a orientação do professor Jesus Domech.
Rio de Janeiro
2017
RESUMO
Identificar os gargalos e propor soluções para melhoria no atendimento ao cliente do segmento preferencial da agência do Banco X, localizada no Rio de Janeiro (RJ) para que se possa oferecer soluções práticas e viáveis para melhoria do atendimento ao cliente do Banco X.
Palavras-chaves: Gargalos, melhoria, soluções.
ABSTRACT 
Identify the bottlenecks and propose solutions for improvement in the customer service of the preferred segment of the branch of Banco X, located in Rio de Janeiro (RJ) so that practical and feasible solutions can be offered to improve the customer service of Banco X.
Keywords: Bottlenecks, improvement, solutions.
	
	
INTRODUÇÃO
O setor de prestação de serviços foi o que mais cresceu em percentuais no Brasil nos últimos anos este crescimento alavancou novos empregos e renda para o país. Os grandes responsáveis pela prosperidade deste setor foram os bancos, que apresentam maiores lucros a cada exercício contábil. Para que este lucro aconteça, profundas mudanças e adaptações por parte de cada uma destas instituições bancárias são necessárias.
As fusões empresariais entre os bancos, bem como, as aquisições de bancos menores por bancos maiores no setor, tem acirrado a concorrência pela conquista do maior número de clientes.
Os serviços prestados por estes bancos são semelhantes e as variações de tarifas cobradas pelos mesmos estão diminuindo, fruto da padronização destes em virtude da nova tabela do Banco Central do Brasil, limitando os bancos a seguirem o rol de tarifas previstas e autorizadas.
Desta forma, acredita-se que o que diferencia um banco de outro e auxilia na conquista de um novo cliente ou na manutenção dos mesmos é o atendimento que a instituição financeira proporciona aos clientes, o que está diretamente ligado ao nível de satisfação.
Clientes que estão satisfeitos com o serviço prestado pelas instituições com as quais se relacionam tendem a ser mais fiéis e criar maior resistência ao assédio da concorrência. A satisfação do cliente bancário passa por uma série de fatores como: ambiência, preço, empatia dos funcionários, força da marca, qualidade dos produtos e serviços, dentre outros. 
Já os clientes não satisfeitos tendem a comparar o nível de satisfação e os produtos e serviços disponíveis, podendo ceder a alguma oferta promocional ou a alguma argumentação de um atendente da concorrência. A confiança é um item que deve estar presente em qualquer relação negocial como uma ferramenta essencial na fidelização. Se houver quebra da confiança, dificilmente haverá a reversão da situação para com o cliente.
 Devemos avaliar se apenas com o atendimento é possível cativar o cliente. Será que uma instituição bancária, em sintonia com o mundo globalizado, conseguiria conquistar e reter seus clientes prestando apenas um bom serviço de atendimento, mesmo que houvesse defasagem em outras áreas consideradas secundárias a atividade fim?
Com a globalização, os clientes tornaram-se mais exigentes nas suas demandas por serviço e a instituição que não se adequar à dinâmica destas mudanças, com o objetivo de atendê-los de forma rápida e integral, não conseguirá manter uma base de clientes consistente e em consequência poderá ter perdas de resultados econômicos. Assim, faz-se necessária a busca de ferramentas que permitam reter o cliente, para que através delas seja alcançado o atendimento de excelência. 
Portanto, é necessário identificar a percepção do cliente do Banco X, em uma agência localizada na cidade do Rio de Janeiro-RJ, para que seja possível sugerir alternativas para a melhoria do atendimento ao cliente, dentro da Instituição. Nesta agência, muitos clientes acabam procurando outros bancos por diversos motivos, este projeto busca identificar e analisar as razões que levam os clientes a deixarem o Banco X, já que, teoricamente, os produtos oferecidos pelos bancos, de maneira geral, são considerados commodities e a empresa possui um dos mais premiados programas de incentivo e treinamento aos funcionários.
Descobrir estes fatores levará a um conhecimento bem maior da real importância do atendimento para o cliente da referida agência, mostrando que apenas a qualidade dos produtos e serviços não é suficiente para sua satisfação e fidelização. E essa fidelidade do cliente, de acordo com GRIFFIN (2001), está relacionada ao seu comportamento de compra de produtos e/ou serviços. Um cliente fiel repete suas compras regularmente, compra diferentes produtos e serviços, demonstra ser imune à pressão da concorrência, recomenda a empresa e seus produtos a outras pessoas e, pode tolerar uma falha ocasional devido à relação estabelecida por um serviço habitualmente bom.
A pesquisa é viável, apesar de a empresa não ser de tão fácil acesso, o entrevistador, que é um dos funcionários, conseguiu colocá-la em prática.
JUSTIFICATIVA
Com a globalização, os clientes tornaram-se mais exigentes nas suas demandas por serviço, a instituição que não se adequar à dinâmica destas mudanças, com o objetivo de atendê-los de forma rápida e integral, não conseguirá manter uma base de clientes consistente e em consequência poderá ter perdas de resultados financeiros. Assim, faz-se necessária a busca de ferramentas que permitam reter o cliente, para que através delas seja alcançado o atendimento de excelência. 
O setor de prestação de serviços foi o que mais cresceu em percentuais, no 
Brasil durante os últimos anos, este crescimento alavancou novos empregos e renda para o país. Pesquisas apontam que os grandes responsáveis pela prosperidade deste setor foram os bancos, que apresentam maiores lucros a cada exercício contábil. Para que este lucro aconteça, profundas mudanças e adaptações por parte de cada uma destas instituições são necessárias. 
 As fusões empresariais entre os bancos, bem como, as aquisições de bancos menores por bancos maiores no setor, tem acirrado a concorrência pela conquista do maior número de clientes. 
Os serviços prestados por estes bancos são semelhantes e as variações de tarifas cobradas pelos mesmos estão diminuindo, fruto da padronização destes em virtude de novos normativos do Banco Central do Brasil, limitando os bancos a seguirem o rol de tarifas previstas e autorizadas. 
Desta forma, acredita-se que o que diferencia um banco de outro, auxilia na conquista de novos clientes ou na manutenção dos existentes é o atendimento que a instituição financeira presta aos seus correntistas, o que está diretamente ligado a qualidade. 
É necessário identificar a percepção do cliente do Banco X, em uma agência bancária, para que seja possível sugerir alternativas para a melhoria do atendimento ao cliente, dentro da Instituição. 
Na agência pesquisada, muitos clientes acabam procurando outros bancos por diversos motivos, este projeto busca identificar e analisar as razões que levam os clientes a deixarem o Banco X, já que, de maneira geral, os produtos oferecidos pelas instituições financeiras são considerados "commodities" e a empresa possui um dos mais premiados programas de incentivo e treinamento de funcionários.
OBJETIVOS
3.1 OBJETIVO GERAL 
Identificar o índice de satisfação dos clientes da agência do Banco X, localizada no Rio de Janeiro (RJ), sob os aspectos: atendimento

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