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2 - os princípios e as intenções precisam ser transformados em ação; 
3 - os princípios e as intenções devem ser transformados em metas mensuráveis visando ao desempenho do atendimento ao cliente para que a empresa possa monitorar e revisar suas realizações.
CONCLUSÃO
Espera-se alcançar os objetivos principal e específico de maneira satisfatória observando os prazos estabelecidos no cronograma do projeto para que os dados recolhidos possam ser quantificados e resultem na conclusão do trabalho.
CRONOGRAMA
	Atividades
	Jul/17
	Ago/17
	Set/17
	Out/17
	Nov/17
	Dez/17
	Jan/18
	Fev/18
	Mar/18
	Pesquisa do tema
	x
	
	
	
	
	
	
	
	
	Definição do tema
	x
	
	
	
	
	
	
	
	
	Introdução
	
	x
	
	
	
	
	
	
	
	Pesquisa bibliográfica
	
	
	x
	
	
	
	
	
	
	Revisão bibliográfica
	
	
	
	x
	x
	
	
	
	
	Entrega TCC I
	
	
	
	
	
	x
	
	
	
	Coleta de dados
	
	
	
	
	
	
	x
	
	
	Análise de dados
	
	
	
	
	
	
	x
	
	
	Considerações finais
	
	
	
	
	
	
	
	x
	
	Entrega TCC II
	
	
	
	
	
	
	
	
	X
	Defesa TCC II
	
	
	
	
	
	
	
	
	X
REFERÊNCIAS
Livros:
ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas). NBR 6023:2002 – Informação e documentação – Referências – Elaboração, 2002.
ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas). NBR 6027:2003 – Informação e documentação – Sumário – Apresentação, 2002.
ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas). NBR 10520:2002 – Informação e documentação – Citação em documentos – Apresentação, ago. 2002.
Livros:
ALBRECHT, Karl; BRADFORD, Lawrence. Serviços com Qualidade: A Vantagem Competitiva. São Paulo: Makron Books, 1992.
BOGMANN, Itzhak Meir. Marketing de relacionamento: estratégias de fidelização e suas implicações financeiras. São Paulo: Nobel, 2000.
DETZEL, Denis H; DESATNICK, Robert L. Gerenciar bem é manter o cliente. São Paulo: Pioneira, 1995.
FRANCES & ROLAND BEE. Fidelizar o Cliente; Tradução Edite Sciulli -. São Paulo: Nobel, 2000.
GRIFFIN, J. Um programa de fidelização. HSM Management. São Paulo: 2001.
JURAN, J. M. Qualidade desde o Projeto. São Paulo: Ed. Thomson, 2002.
KAHLMEYER-MERTENS, Roberto S., Et al. Como elaborar projetos de pesquisa: Linguagem e método. Rio de Janeiro: FGV, 2007.
KOTLER, Philip, ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. 7.ed. Rio de Janeiro: LTC, 1999. 
LAKATOS, Eva Maria Marconi; ANDRADE, Marina de. Metodologia do trabalho científico. 5 ed. São Paulo: Atlas, 2001.
MARCONI, Marina de Andrade. LAKATOS, Eva Maria. Técnicas de Pesquisa. 4.ed.
São Paulo: Atlas, 1999.
MATTAR, Fauze. Pesquisa de Marketing, São Paulo: Editora Atlas, 1999.
REIS, L. F. S. D. Gestão da Excelência Na Atividade Bancária. Rio de Janeiro: 1998.
RICHARDSON, Roberto Jarry. Pesquisa Social, Métodos e Técnicas. São Paulo: 1999.
ZENONE, Luiz Claudio. Marketing da gestão & tecnologia. São Paulo: Editora Futura, 2003.
ANEXO A – QUESTIONÁRIO APLICADO
QUESTIONÁRIO APLICADO
Banco X – Agência Rio de Janeiro (RJ)
Pesquisa de satisfação de clientes:
O questionário a seguir fará parte integrante do projeto de graduação na Universidade Estácio de Sá do acadêmico Thiago Brandão Martins do curso de Engenharia de Produção. Logo sua opinião é de extrema importância para realização desta pesquisa.
Gostaríamos de conhecer sua opinião com relação ao atendimento prestado na agência do Banco X, localizada no Rio de Janeiro (RJ).
Suas informações serão mantidas em sigilo, não constando seus dados no relatório.
Leia atentamente o item antes de respondê-lo, atribua o grau que corresponda à sua satisfação em relação ao atendimento e outro que indique, na sua opinião, o nível de importância do requisito que está sendo avaliado;
Se você quiser fazer comentários sobre algumas das questões, por favor, use o verso da folha, indicando o número da mesma;
A Escala de Avaliação que será usada por você é:
GRAU DE SATISFAÇÃO:
	Insatisfeito
	Pouco
	Neutro
	Satisfeito
	Muito
	
	Satisfeito
	
	
	satisfeito
	1
	2
	3
	4
	5
Responda as questões a seguir indicando o grau de importância e o grau de satisfação em relação aos itens apresentados, marcando X na escala ao lado de cada item.
QUESTIONÁRIO APLICADO
PERFIL
	Sexo: (
	) Masculino
	(
	
	) Feminino
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Idade: (
	) Até 20 anos
	
	(
	) Entre 21 e 30 anos
	(
	 ) Entre 31 e 40anos
	
	(
	) Entre 41 e 50 anos
	(
	)
	Mais de 51 anos
	
	
	
	
	
	
	Escolaridade: 
 
	( )Fundamental
	
	
	
	
( )Fundamental Incompleto
	
	
	
	
	
	
	 (
	)Médio completo
	
	
	
	 (
	)Superior completo
	 (
	) Pós-graduação
	
	
	
	
	
	Renda salarial mensal:
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	(
	) Até 1 salário mínimo
	
	
	
	
	
	(
	) De 1,1 a 2 salários mínimos
	 
	
( 
	 )De 
	2,1 a 5 salários mínimos
	
	
	
	
	(
	) De 5,1 a 10 salários mínimos
	
	(
	) Mais de 10 salários mínimos
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Satisfação com o atendimento dos
	
	
	Grau de satisfação
	
	
	
	funcionários na agência
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	1
	Cordialidade
	
	
	
	
	
	
	1
	
	2
	3
	4
	
	5
	
	2
	Eficiência
	
	
	
	
	
	
	1
	
	2
	3
	4
	
	5
	
	3
	Agilidade
	
	
	
	
	
	
	1
	
	2
	3
	4
	
	5
	
	4
	Resolução do seu problema
	
	
	
	
	1
	
	2
	3
	4
	
	5
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Estrutura da agência
	
	
	
	
	
	
	
	Grau de satisfação
	
	
	5
	Tamanho da agência
	
	
	
	
	
	 1
	
	 2
	 3
	 4
	
	 5
	
	6
	Estacionamento
	
	
	
	
	
	1
	
	2
	3
	4
	
	5
	
	7
	Terminais de auto-atendimento
	
	
	1
	
	2
	3
	4
	
	5
	
	8
	Caixas da agência
	
	
	
	
	
	 1
	
	 2
	 3
	 4
	
	 5
	
	9
	Acesso a informações
	
	
	
	
	
	1
	
	 2
	 3
	4
	
	 5
	
Você conhece os serviços oferecidos em canais alternativos de atendimento bancário, como a internet?
(	) Sim e utilizo ( ) Sim, mas não utilizo	(	) Não
11. Quais fatores são evitados por você na visita a o banco?
 ( ) Fila
 ( ) Caixas
 ( ) Atendimento ao cliente
 ( ) Terminais de auto-atendimento

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