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FGV Management
MBA em Gerenciamento de Projetos
NEGOCIAÇÃO E ADMINISTRAÇÃO 
DE CONFLITOS
Professor
José Waldo Camurça da Silveira Fo
1. Programa da disciplina
1.1 Ementa
• Negociação como instrumento gerencial.
• Principais tipos e modelos de negociação.
• Planejamento e organização.
• Estratégias e táticas de negociação.
• Maximizar resultados/relacionamento com as partes.
• O uso da informação, do tempo e do poder.
1.2 Carga horária total
 24 horas/aula.
1.3 Objetivos
 Desenvolver competências através de abordagens teóricas, das técnicas e 
ferramentas da PNL – Programação Neurolingüística, que facilitarão a adoção de atitudes 
comportamentais mais adequadas à melhoria do processo de comunicação, de forma a 
possibilitar o desenvolvimento de relacionamentos mais harmoniosos, prósperos, 
lucrativos e duradouros, tanto no campo profissional como no pessoal.
 Fornecer aos participantes a capacitação necessária para realizar negociações 
eficientes e produtoras de acordos sensatos entre as partes.
1.4 Conteúdo programático
• Integração do grupo.
• Mudanças comportamentais.
• Comunicação interpessoal. 
• Redes de comunicação e relacionamentos
• Técnicas e recursos para aprimorar as negociações.
1.5 Metodologia
 A metodologia utilizada está baseada nos modernos conceitos de educação de 
adulto - no ciclo de aprendizagem vivencial – valorizando a experiência pessoal do aluno 
e estimulando sua participação nas atividades de aprendizagem (jogos, simulações, 
dinâmicas de grupo, técnicas de sensibilização, exercícios práticos, debate de filmes, etc). 
Os conceitos serão reforçados com a utilização de material audiovisual. 
Negociação e Administração de Conflitos
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1.6 Critérios de avaliação
• Aplicação de prova individual, sem consulta, dissertativa conceitual sobre o assunto 
tratado em aula e baseado no texto deste material = 60 %.
• Participação e presença em sala de aula = 40 %.
1.7 Bibliografia recomendada
-BERNE, Eric. Análise Transacional em Psicoterapia. Editora Summus – Rio de 
Janeiro, Rio de Janeiro, 2003.
-O´Connor, Joseph. Manual de Programação Neurolingüística - PNL – Um guia 
prático para alcançar os resultados que você quer. Qualitymark Editora – Rio de 
Janeiro, Rio de Janeiro, 2006. 
-POLITO, Reinaldo. Como falar corretamente e sem inibições. Editora Saraiva -
São Paulo, São Paulo, 2003.
-SEYMOUR, John e O´CONNOR, Joseph. Introdução à Programação 
Neurolingüística. Summus Editorial, 1995.
-WEIL, Pierre e TOMPAKOW, Ronald. O corpo fala. A linguagem silenciosa da 
comunicação não-verbal. Editora Vozes - Rio de Janeiro, Petrópolis, 1986.
-DIMBLEBY, Richard; BURTON, Graeme. A comunicação não-verbal. In: ______. 
Mais do que palavras: uma introdução à teoria da educação. Tradução de: Plínio Cabral. 
São Paulo: Summus, 1990. v. 37. p. 57-60. com 1
-FROLDI, Albertina Silva; O’NEAL, Helen Froldi. Comunicação Verbal, São Paulo: 
ed. Pioneira, 1998.
-POLITO, Reinaldo. Como Falar Muito Bem, São Paulo: ed. Europa, 2002.
-PASSADORI, Reinaldo. A Arte da Comunicação Interpessoal. Disponível via URL 
em: http://www.gestaoerh.com.br. Acesso em 10 de Maio de 2007.
1.8 Currículo resumido do Professor
 José Waldo Camurça da Silveira Filho. Master Practitioner e Trainer Training 
em Programação Neurolingüística. Formação em Cooach – ACTIUS, Campinas-SP. Pós-
graduação em Marketing – ESPM – Escola Superior de Propaganda e Marketing, São 
Paulo-SP. Engenheiro Agrônomo – UFC - Universidade Federal do Ceará. Desenvolve 
trabalhos nas empresas: Petrobras, Nestlé Purina, Gerdau, Epson Impressoras, Vetbrands, 
Agribrands, NVSistemas-IBM, Brasil Promotion, Forma Editora – Free Shop, RR 
Donnelley, Imagem Promocional, Luxury Brindes, Nortox, Nutriara, Cervejaria Conti, 
Premier Pet, Secoli Brindes, Adimax, Fertilizantes Heringer, Microquímica, Matsuda, 
Guabi, Total Alimentos, Creative Design entre outras. Executa trabalhos 
comportamentais que visam a motivação, o espírito de equipe e a liderança para pessoas 
que trabalham em grupos que interagem nos processos produtivos. Experiência em 
gerenciar equipes de vendas e administrativas nas empresas Evialis, Supre Mais, Purina, 
Bunge, Basf, Monsanto e Ciba Geigy. Ministra aulas desde 1976, já atuou como 
Palestrante na Pós-graduação da ESPM-São Paulo, Faculdade de Jaguariúna-SP, 
UNIFEOB São João da Boa Vista-SP. Professor da FGV - Fundação Getúlio Vargas nos 
MBA’s de Gestão Comercial e Gestão Empresarial. Publica artigos nas revistas e 
anuários da Top Co Editora, sobre assuntos ligados à comercialização de produtos e 
serviços, atendimento, treinamento e desenvolvimento de pessoal.
Negociação e Administração de Conflitos
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2. O significado da Comunicação
Eunice Mendes
A história humana está diretamente vinculada aos processos de comunicação. O 
esforço constante na busca da maior interação social fica evidente quando se verifica que, 
com o aperfeiçoamento da comunicação, o homem pôde passar do grunhido à palavra, da 
expressão ao significado. Através da arte, da escrita, da linguagem, da fala, dos gestos, 
dos silêncios e de tantos outros mecanismos de comunicação, o homem se eterniza e se 
projeta, expõe-se, intera-se, isola-se, participa de seu tempo, marca a sua presença na 
História, lança-se no futuro e mergulha no passado. 
A comunicação caracteriza-se pela coesão e o consenso espontâneo que se 
estabelece entre os indivíduos e identifica-se com o processo social no que diz respeito à 
interação. Através da comunicação, trocam-se experiências socialmente significativas, 
baseadas no esforço coletivo para promover a convergência das expectativas e a 
reciprocidade de pontos de vista, o que implica certo grau de ação conjugada e 
cooperação. Para que a comunicação aconteça, a sociedade adota um conjunto de signos 
e regras que, por força das convenções aceitas coletivamente, deixam de ser arbitrários. 
O eixo da comunicação é a troca de sinais e símbolos. É como se houvesse um 
acordo tácito entre os envolvidos no processo comunicativo pressupondo a existência de 
um fator decisivo na comunicação humana, que é a compreensão. Os indivíduos só vão 
se entender se os signos e sinais tiverem um significado comum e se forem 
compreendidos pelos envolvidos no processo comunicativo. A comunicação humana 
existirá durante todo o tempo em que durar a troca de mensagens e as pessoas 
conseguirem se encontrar, seja através da concordância, da discordância, da reflexão ou 
do debate. 
O homem moderno vive e é regido pela comunicação. A palavra ou o gesto, a 
página de jornal ou de livro, a voz no rádio, a imagem na televisão, tudo é comunicação. 
Comunicação é também a aula, a correspondência comercial, o discurso, a carta, a 
chamada telefônica, a reunião social, o telegrama, o sinal de trânsito, a ordem de 
serviços, a sirene da fábrica, a buzina do carro, o relatório científico, a música. Não existe 
uma só atividade humana que não seja afetada e não possa ser promovida pela 
comunicação. 
Conhecer a comunicação humana é o requisito para se criar programas de relações 
no trabalho, efetivar as relações públicas e desenvolver a liderança. O indivíduo é aquilo 
que ele transmite aos seus semelhantes. Sua comunicação individual vai distingui-lo dos 
outros, permitindo que ele projete sua personalidade, sua inteligência, seus 
conhecimentos, suas habilidades e atitudes. É possível e desejável que todo ser humano 
consiga adequar-se ao grupo social a que pertence. Desenvolver e aprimorar a 
comunicação interpessoal é uma forma de romper o isolamento, de atuar no cotidiano, de 
se transformare se fazer ouvir. 
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3. Processo de Comunicação
3.1 Segundo a Programação Neurolingüística - PNL:
“A comunicação é redundância, pois estamos sempre comunicando algo’’.
"O significado de sua comunicação é a resposta que você obtém".
Comunicar significa tornar comum alguma coisa. Comunicação é o processo 
através do qual as pessoas transmitem umas às outras, as suas emoções, idéias, 
conhecimentos, sentimentos, para que, entre si, conheçam as mesmas coisas.
Nesse processo precisam existir, no mínimo, duas pessoas envolvidas, pois ele é 
bilateral; sempre deve existir alguém que emite e alguém que recebe uma mensagem.
No processo de comunicação estarão envolvidos os seguintes elementos, que 
representamos graficamente:
EMISSOR 
É o elemento que emite a mensagem ao receptor ou destinatário. Como o emissor 
tem em vista provocar uma reação no outro, a comunicação só é eficaz se atingir o seu 
objetivo, ou seja, se produzir a resposta desejada. Aristóteles definiu comunicação como 
"a procura de todos os meios disponíveis de persuasão". Para persuadir, é preciso buscar 
o melhor meio de se comunicar, o que representa um desafio para o emissor. 
 
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MENSAGEM
É aquilo que é transmitido. Em sentido amplo, mensagem é sinônimo de 
conteúdo, é o que se diz em um texto ou discurso, o que acontece de significativo na 
comunicação entre emissor e receptor. É a mensagem que gera reações e 
comportamentos: falando, o discurso é a mensagem; escrevendo, a escrita é a mensagem; 
pintando, o quadro é a mensagem; gesticulando, os movimentos dos braços e as 
expressões do rosto são a mensagem. 
RECEPTOR 
É a quem a mensagem se dirige, quem recebe a informação, a decodifica e a 
interpreta. A comunicação só se completa eficientemente se o receptor compreender e 
interpretar a mensagem que lhe foi transmitida. 
CANAL 
É o recurso utilizado pelo emissor para transmitir a mensagem ao receptor, que as 
recebe e interpreta. O canal pode ser um encontro pessoal, uma carta, um telefonema, um 
telegrama ou outros meios, como gestos, mímicas, etc. Neste momento usamos os 
códigos que dão forma às idéias e aos objetivos. O principal código de que dispomos é a 
linguagem, que pode ser escrita ou falada. Por intermédio do código, o emissor elabora 
mensagens e as transmite, para atingir o receptor. Para que a mensagem afete o receptor, 
é preciso haver coerência entre ela e o comportamento do emissor, bem como 
credibilidade em relação às fontes e os meios usados por ele. O emissor também precisa 
ser aceito e compreendido pelo receptor. 
RESPOSTA 
Feedback do receptor sobre como recebeu a mensagem. Neste momento o 
receptor passa a ser o emissor. Para se certificar de que a interação está acontecendo e 
que o ajuste da palavra é eficiente, é preciso criar uma situação de intercâmbio e 
reciprocidade entre os elementos da comunicação. Esse intercâmbio denomina-se 
"feedback" ou realimentação, o controle da informação no momento em que ela está se 
processando. O feedback designa um conjunto de sinais perceptíveis que nos permitem 
conhecer o resultado da mensagem, se ela foi recebida ou não, compreendida ou não. 
Para tanto se faz necessária uma observação atenta do emissor, a fim de detectar o grau 
de atenção e escuta do receptor, além de interpretar os indícios corporais manifestados 
por ele. O feedback favorece a comunicação ao dissipar inquietações e dúvidas no 
relacionamento entre emissor e receptor. 
BARREIRAS 
 Interferências que dificultam ou impedem a recepção da mensagem. Também 
chamadas de ruídos, são os fatores que comprometem a eficiência da comunicação. 
Entende-se por ruído tudo o que afeta, em graus diversos, a transmissão de uma 
mensagem: a voz muito baixa, a música muito alta, aplausos, a desatenção do receptor, as 
más interpretações, murmúrios etc. Se qualquer um dos elementos da comunicação for 
falho em algum ponto do processo, não haverá clareza, compreensão e entendimento. 
Essas falhas nas comunicações, ou seja, fatores de interrupção das mensagens, podem 
ocorrer no emissor/receptor/mensagem/canal, da seguinte forma:
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Falta de objetividade e clareza
É expressa pela dificuldade em abordar o essencial com clareza. Ao receber a 
mensagem, caso você não a compreenda em sua totalidade, solicite de forma amistosa ao 
emissor que esclareça aspectos duvidosos ou até mesmo a repita. Se você está 
transmitindo a mensagem, seja claro, não fale mais do que o necessário utilize um 
vocabulário objetivo.
Voz
Sua voz deve ser clara, expressiva e natural. Não fale muito alto, nem muito 
baixo, nem rápido e nem devagar. Uma pronúncia clara assegura a exatidão, evitando 
assim, a necessidade de repetição e, conseqüente perda de tempo. Sua voz exprime a sua 
personalidade. Portanto, o tom de voz agradável predispõe a um bom entendimento entre 
você e seu interlocutor. Caso o emissor fale baixo demais, peça-lhe, gentilmente, que 
repita a mensagem, verbalizando mais alto.
Condições físicas desfavoráveis
Revela problemas ambientais, dificultando, ou até mesmo impedindo a 
comunicação.
Na medida do possível, tente evitar aglomerações em seu local de trabalho, pois 
isso pode desviar a sua atenção, prejudicando conseqüentemente, o seu desempenho.
Problemas emocionais
Caso o emissor envia a mensagem com estado emocional alterado, não revide 
com grosserias. Preserve a calma, para que a comunicação possa ser facilitada.
Ao transmitir a mensagem, mantenha-se paciente e cortês, pois mesmo em horas difíceis, 
você deve agir com amabilidade para com o cliente.
Distração
Ocorre quando há falta de concentração, dispersão, ocasionando erros e perda de 
tempo, prejudicando a qualidade da comunicação. Portanto, ao receber a mensagem, seja 
atento ao pedido do emissor, agindo com rapidez, captando a mensagem. Uma boa forma 
de reduzir a incidência dessa barreira é anotar todos os processos e compromissos 
assumidos.
3.2 A Comunicação pode ser: Verbal e Não-verbal. 
- Qual é a melhor forma de comunicação ?
- Não existe uma melhor. A nossa preocupação deve estar voltada à sua adequação, 
sempre dependendo dos elementos do Processo de Comunicação.
VERBAL
Acontece através da palavra e pode ser: 
Oral 
Pedidos, ordens, conversas, comunicações telefônicas, conversas informais,discussões 
etc. 
Escrita 
Cartas, telegramas, bilhetes, letreiros, cartazes, livros, folhetos, jornais, revistas, etc. 
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NÃO-VERBAL:
Ocorre através da expressão corporal e da voz, gestos, sinais
Mímica 
Os gestos das mãos, do corpo, as expressões faciais. 
Olhar 
Linguagem que costuma dispensar as palavras. 
Postura 
A atitude corporal também transmite mensagens das quais temos pouca consciência. As 
costas curvadas, por exemplo, demonstram depressão e cansaço. Nossos gestos podem 
expressar exatamente o contrário do que estamos querendo dizer (alguém afirma, por 
exemplo, “Sou uma pessoa calma” e, ao mesmo tempo, rói as unhas, crispa os dedos, 
contrai os pés ou as pernas). 
Comunicação simbólica 
Os signos, as formas, os sons e as palavras têm um significado específico. Por exemplo, 
os sinais de trânsito, os uniformes, a caveira como símbolo de perigo etc. 
Expressão da voz
O mais importante não é o que se diz, mas como se diz.
 “FIQUE LIGADO (CALIBRADO) A TODOS OS SINAIS EMITIDOS PELO 
CLIENTE, NÃO PERDENDO A SINTONIA, POIS SEM ELA NÃO FAREMOS 
NEGÓCIOS PRÓSPEROS”.
“CUIDADO COM SINAIS MAL
INTERPRETADOS, POIS ERROS
PODEM LEVAR AO FIASCO TOTAL
DAS NEGOCIAÇÕES.”
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Comunicação 
não-verbal
55%
Tom de voz
38%
Palavras
7%
3.3 Comunicação Pessoal 
“Não é só a primeira impressão que fica. A segunda, a terceira, a quarta, etc., também 
ficam“.
Todo profissional antes de tudo, tem que passar credibilidade, e, não será com 
uma má apresentação externa que isso ocorrerá.
Todos de uma forma geral estão acostumados a freqüentar shoppings, 
restaurantes, viajar de avião, ou seja, ir a lugares que o zelo com a apresentação é 
obrigatório.
Não é mais aceitável em qualquer situação, um profissional com barba por fazer, 
unhas sujas, suado, mau hálito, cabelo desarrumado, roupa fora de ordem, botões da 
camisa abertos, se for mulher o uso de batom é indispensável, e, evitar roupas muito 
sensuais é aconselhável, a não ser que para vender o produto seja preciso. 
"O profissional de vendas tem que passar a mensagem para o cliente de que se 
preparou da maneira melhor e mais adequada para visitá-lo. Na verdade, você está indo 
para A FESTA DA PARCERIA, que acontece todo dia”.
É fundamental que marquemos nossa imagem como positiva e limpa sempre, e, 
mesmo assim, ainda não é fácil termos uma boa participação num mercado tão 
disputado, pois por mais atento que estejamos para agradar ao nosso cliente, ele, mesmo 
assim, poderá achar algo em nós que o desagrada, e, isso poderá dificultar o fechamento 
de negócios.
Não é apenas o aspecto externo que conta, a postura adotada também é 
fundamental para se comunicar positividade e limpeza tanto no lado profissional como 
no pessoal. Pedir licença e agradecer, nunca será demais, mas é comum ocorrerem certas 
gafes cometidas que poderiam ser evitadas, e, assim não comunicar uma imagem 
denegrida para nossos clientes.
Dicas:
- O cliente é quem entra primeiro, não seja invasor.
- Se o cliente ficar em pé fique também, (a não ser quando estiver escrevendo), 
pois é fundamental que estejam no mesmo nível . 
- Cumprimento entre mulher e homem quem decide a forma é a mulher, o 
homem sempre deve esperar a iniciativa dela, com um movimento da cabeça, um aperto 
de mão ou beijinhos laterais, não seja entrão.
- Sempre que for cumprimentar um cliente ou uma mulher levante-se.
- Tratamentos carinhosos podem soar como segundas intenções e isso às vezes 
geram problemas graves.
- Sente-se sempre com a coluna ereta, mostre interesse e atenção.
- Não coloque objetos seus sobre a mesa do cliente, a não ser quando ele 
permitir, respeite o espaço do outro.
- Não fume, mesmo que o cliente fume. Suas mãos precisam estar livres para 
fechar negócios e anotar compromissos, seja profissional.
- Quando preencher pedidos / cadastros evite rasuras (use corretivo), estes são 
 documentos valiosos e devem ser limpos como você.
- Caso um cliente peça para não ser chamado de senhor ou outro título 
qualquer, não repita o tratamento, pois pode virar ofensa.
- Assuntos proibidos: política, preconceitos (religião, sexo, raça) e fanatismo 
esportivo.
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3.4 Material de Comunicação Visual 
 Sempre que possível, um profissional de vendas deve usar os cinco sentidos 
(visão, audição, paladar, olfato, tato) na hora de negociar para que o fechamento seja 
mais rápido, pois a comunicação é mais fácil e reduz o número de barreiras, mas como 
quase sempre isso não é possível, o material mais usual e fácil de trabalhar é o folheto ou 
similares, que apelam muito para o sentido da visão, cabendo ao vendedor usar o "sexto 
sentido", que é a intuição e o conhecimento, e, fazer o cliente vivenciar os outros 
sentidos com a comunicação oral e gestual .
Dicas:
- Esteja sempre com os prospectos à mão.
- A pasta com as listas de preços deve estar separada da pasta de prospectos.
- Nos primeiros contatos quem deve manter o controle do visual deve ser o vendedor, 
nunca quem está comprando. Assim você evita que o cliente fique lendo enquanto 
transcorre a apresentação do produto. Quando o cliente já é um bom conhecedor da linha 
de produtos, é recomendável que ele fique com o manual de produtos ao seu dispor, 
assim se sentirá mais livre para escolher e o vendedor poderá observar melhor suas 
reações quando tem a imagem do produto à sua frente. 
- À medida que você vai transcorrendo sobre cada produto / serviço, chame a atenção 
do cliente para que ele visualize os pontos que mais interessam.
- Evite ler enquanto fala. Assim você não se perde ou fica preso em minúcias, que 
só atrapalharam o diálogo e farão de você uma pessoa chata e detalhista. 
- Nunca use um visual rasgado ,sujo , amassado.Isso vai refletir sua imagem para o 
cliente.
“ O visual deve estar completo em sua mente.” 
 
“Muitas vezes o bom uso do visual
pode ser o responsável pelo fechamento
de uma venda.”
“Não se esqueça que sua imagem, como também a de sua empresa estão sendo 
avaliadas constantemente. podemos ser durante anos o melhor vendedor do 
mundo para um determinado cliente, mas quando acontece algo na nossa 
comunicação que o desagrada, ele mudará de fornecedor e será mais fácil abrir um 
cliente novo do que recuperar aquele que ficou insatisfeito.”
"Nunca temos uma segunda chance de causarmos uma boa primeira impressão. A 
impressão que fica é a última".
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4. Desenvolvendo Relacionamentos Hoje praticamente não existem diferenças significativas entre produtos e serviços 
de empresas concorrentes que querem atingir o mesmo nicho de mercado, pois o 
desenvolvimento tecnológico esta a alcance de todos que querem investir; os preços não 
podem ser díspares, porque assim ficarão fora da competição; os serviços de atendimento 
ao cliente são acessível a qualquer um; dessa forma, para o cliente que vai ser decisivo 
na escolha entre tantos fornecedores, será o RELACIONAMENTO interpessoal que 
foi desenvolvido com o profissional que o atende, ou seja, ganha aquele que conquistar 
seu coração. No entanto, são três as base de uma empresa: Clientes, Fornecedores e 
Funcionários. Sabemos que o sucesso ou fracasso depende de uma interação dessas 
forças, e a boa comunicação ajudará em muito para que o ambiente e o clima 
organizacional seja tão positivo quanto os resultados operacionais financeiros.
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O TRIPÉ DE RELACIONAMENTOS
Negociação e Administração de Conflitos
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4.1 Para se desenvolver Relacionamento grave esta 
fórmula : 4c = R
O QUE UM PROFISSIONAL PRECISA PRATICAR PARA TER:
CARISMA:_____________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
 +
CONTEÚDO:___________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________ 
 +
COMUNICAÇÃO:_______________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
 +
CREDIBILIDADE:______________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________=
O QUE GANHAMOS COM UM “RELACIONAMENTO” PRÓSPERO E 
DURADOURO:
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Negociação e Administração de Conflitos
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5.PNL-Programação Neurolingüística 
no Processo de Comunicação e no 
desenvolvimento de Relacionamentos 
Interpessoais
5.1 O começo da PNL 
Tudo começou no início da década de 70 a partir do trabalho conjunto de John 
Grinder, professor de Lingüística da Universidade da Califórnia, e do psicólogo Richard 
Bandler . Estudaram juntos três grandes terapeutas: Fritz Perls que fundou a escola 
Gestalt; Virgínia Satir especializada em terapia familiar, com excelentes resultados; e 
Milton Erickson , um hipinoterapeuta reconhecido mundialmente, que teve poliomelite e 
desde cedo observava detalhadamente o comportamento das pessoas.
Bandler e Grinder identificaram os padrões utilizados por esses terapeutas, a fim 
de produzir modelos de terapias que funcionassem na prática e pudessem ser ensinados 
para outros profissionais. Os três terapeutas tinham personalidades diferentes, mas 
usavam padrões subjacentes semelhantes. Bandler e Grinder reelaboraram esses padrões 
e criaram um modelo de estilo claro, capaz de proporcionar uma comunicação mais 
eficaz , uma mudança pessoal, uma aprendizagem mais rápida e, evidentemente uma 
melhor maneira de usufruir a vida.
A partir desses modelos iniciais, a PNL desenvolveu-se em duas direções 
complementares. Primeiro, como processo de descoberta dos padrões de excelência em 
qualquer campo. Segundo, como demonstração de maneiras eficientes de pensar e se e 
se comunicar usadas por pessoas excepcionais. Esses padrões e habilidades podem ser 
usados independentemente ou no contexto de processos de modelagem.
Na primavera de 1976, Bandler e Grinder se reuniram para rever as conclusões e 
descobertas que haviam feito e se perguntaram: “Como vamos chamar isso ?”
A resposta foi “Programação Neurolingüística”, uma expressão um tanto obscura que na 
verdade compreende três idéias simples, que veremos a seguir.
5.2 O que é Programação Neurolingüística 
 
PROGRAMAÇÃO 
É a codificação da experiência. Um programa é uma série de etapas destinadas à 
concretização de uma meta específica. Os resultados alcançados e os efeitos gerados em 
si e nos outros são conseqüência de seus programas pessoais. Existe uma seqüência de 
padrões de pensamentos e comportamentos que resultam em suas experiência. Através 
da conscientização dessas seqüências, você pode codificar a estrutura de sua própria 
experiência e a dos outros.
Negociação e Administração de Conflitos
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NEURO
Refere-se ao seu sistema neurológico, à forma como você utiliza os sentidos – 
visão, audição, tato, paladar e olfato – para traduzir sua experiência em padrões de 
pensamento, tanto consciente quanto inconsciente. Está relacionado tanto à sua fisiologia 
quanto à sua mente , e a seu funcionamento como um único sistema. A PNL tenta 
aumentar sua consciência em relação ao sistema neurológico, ensinando a administrá-lo.
LINGÜÍSTICA
Refere-se à forma com você usa a linguagem para entender sua experiência a si 
mesmo e aos outros. Seus padrões de linguagem são uma expressão de quem você é e de 
como pensa.
5.3 Modelagem em PNL
A PNL estuda talento e qualidade – como organizações e indivíduos excelentes 
obtêm seus resultados excelentes. Os métodos podem ser ensinados a outros para que 
eles também possam obter a mesma classe de resultados. Esse processo denomina-se 
“modelagem”.
Para modelar, a PNL estuda com estruturamos nossa experiência subjetiva – 
como pensamos sobre nossos valores e crenças e como criamos nossos estados 
emocionais - e como construímos nosso mundo interno a partir de nossa experiência e 
lhe damos significado. Nenhum evento tem significado em si mesmo, nós lhe atribuímos 
significado, e pessoas diferentes podem lhe atribuir significados iguais ou diferentes. 
Assim a PNL estuda experiências pelo lado de dentro.
5.4 O que a PNL faz ?
Traz autodesenvolvimento e mudança. Primeiro, você a usa para trabalhar a si 
mesmo para se tornar a pessoa que realmente quer ser e pode ser. Da mesma forma, você 
trabalha a si mesmo para que possa ajudar outras pessoas de forma eficaz.
“PNL é a escolha de quem você quer ser através do que quer sentir “.
5.5 As 13 Pressuposições da PNL
1. As pessoas respondem a sua experiência, não à realidade em si.
2. Ter uma escolha ou opção é melhor do que não ter nada.
3. As pessoas fazem a melhor escolha que podem no momento.
4. As pessoas funcionam perfeitamente
5. Todas as ações têm um propósito.
6. Todo comportamento possui intenção positiva.
7. A mente inconsciente contrabalança a consciente; ela não é maliciosa.
8. O significado da comunicação não é simplesmente aquilo que você pretende, mas 
também a resposta que obtém. 
9. Já temos todos os recursos de que necessitamos ou então podemos criá-los.
10. Mente e corpo formam um sistema. São expressões diferentes da mesma pessoa. 
11. Processamos todas as informações através de nossos sentidos.
12. Modelar desempenho bem-sucedido leva à excelência.
13. Se quiser compreender, aja.
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5.6 Calibração
Calibração é o processo através do qual é possível saber exatamente o que significam 
certas manifestações fisiológicas observáveis diretamente nas pessoas à nossa volta.
Por exemplo, se estou calibrado com alguém posso saber por sua expressão facial se 
está contente, chateado, animado, etc.
EXERCÍCIO:
1. A instrui B a pensar em alguém que ele (a) realmente gosta.
2. C e A observam as mudanças comportamentais que ocorrem quando B pensa na 
pessoa que gosta (expressões faciais, movimentos corporais, etc.)
3. A instrui B para pensar agora numa pessoa de quem B não gosta.
C e A observam mudanças comportamentais que ocorrem quando B pensa na 
pessoa de quem não gosta.
4. A instrui B para que este pense na pessoa que é mais alta das duas (a que gosta e a 
que não gosta), sem dizer qual é C e A observam as mudanças comportamentais 
em B , buscando identificar em que ele (a) está pensando.
5. A continua como no passo anterior, instruindo B a pensar em uma das duas 
pessoas, através de perguntas do tipo, quem é mais gordo, qual o mais velho, etc.
A e C continuam identificando através da fisiologia de B, qual das duas pessoas, 
ele(a) está pensando a cada pergunta feita.
6. Quando o número dos acertos de A e C, quase totalizarem as vezes perguntadas,
isto significa que ele(a) está calibrado.
 Invertem-se as posições e o exercício continua com outra pessoa.
5.7 Âncoras para um melhor controle emocional
“Uma âncora é qualquer estímulo que evoca um padrão de respostas consistente 
em uma pessoa” (Grinder e Bandler, 1981).
Pode ser qualquer estímulo recebido por alguns dos cinco sentidos – ou 
combinação deles. Grinder e Bandler definem ancoragem como a tendência de qualquer 
elemento de uma experiência. 
A resposta pode ser um comportamento externo e/ou uma representação interna.
ANCORAGEM – PROCEDIMENTOS:
1. Use sua acuidade sensorial para perceber quando a pessoa está na experiência que 
você quer ancorar.
2. Elicie o estado desejado.
3. Tenha certeza que a pessoa está na experiência e não numa meta posição.
4. Ancore com um toque, característica vocal, gesto, etc. Faça de maneira que possa 
repetir exatamente o estímulo.
5. Quando você testar a âncora não aparecer as MCRI (ManifestaçõesComportamentais de Respostas Internas) você poderá pressupor.
- A pessoa não estava reexperimentando o evento, ou 
- Você não ancorou a parte mais intensa da experiência, ou
- Pode ser que você precise construir uma pilha de âncoras com eventos da mesma 
experiência ou similares.
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Aspectos importantes da ancoragem:
1. Singularidade do estímulo.
2. Intensidade da resposta (Acesso ao estado).
3. Pureza da resposta (Acesso ao estado).
4. Momento certo de ancorar (Acuidade sensorial).
5. Precisão na duplicação da âncora (Flexibilidade de comportamento).
5.8 Estado de Excelência
1. Identifique o estado de excelência que o sujeito gostaria de ter disponível em 
mais situações da vida.
2. Estabeleça um círculo de excelência: “Gostaria que você imaginasse um círculo 
de excelência no chão, à sua frente. Observe a cor e ouça o som do círculo”.
3. Acesso à excelência e ancoragem ao círculo: “Reviva o momento em que você 
se achava nesse estado de uma maneira plenamente satisfatória. Quando você sentir o 
estado bem aflorado, entre no círculo”. O Programador, quando perceber que o sujeito 
tem acesso ao estado de excelência, o conduz fisicamente para dentro do círculo 
(calibração).
4. Quebre o estado.
5. Teste: “Agora volte para o círculo e perceba o quanto isto traz de volta aquelas 
sensações”. O Programador certifica-se (informações sensoriais) de que o sujeito volta a 
ter acesso de maneira completa e automática ao estado de excelência (sem nenhum 
esforço consciente).
6. Contexto desejado: “A partir de agora, toda vez que eu der um toque no seu 
ombro, quero que você entre no círculo”. Agora, pense em uma situação ou contexto no 
qual você gostaria de ter acesso a este Estado de Excelência específico (cuide para que o 
sujeito permaneça dissociado do ‘contexto problema’, caso não o faça, o Programador 
imediatamente dá um toque no ombro para que volte ao estado de excelência).
7. Encadeamento: “Como é que você vai saber que chegou o momento de ter 
acesso a este tipo de recurso?” Logo que o sujeito começa a ter acesso ao ‘estado 
problema’, o Programador toca-lhe o ombro, sendo este o sinal para que o sujeito entre 
no círculo.
8. Teste: Peça ao sujeito para sair do círculo e quebre o estado. Em seguida peça a 
ele que comente um pouco sobre a “situação problema”. Verifique se as informações 
sensoriais são congruentes.
9. Ponte ao Futuro: Localize no futuro, quando aquela situação poderia acontecer 
novamente”, ou ainda, “o que acontece agora quando você pensa no que eventualmente 
dava errado”.
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16
5.9 Os Sistemas Representacionais 
Um dos grandes diferenciais entre o ser humano e os demais seres vivos, é a sua 
capacidade para representar suas experiências. “Representar” significa apresentar 
novamente a experiência. Registramos em nossa memória, as imagens, sons e sensações 
apreendidos no contato com o meio, e estamos constantemente reagindo a essas imagens, 
sons e sensações internas, praticamente, com a mesma intensidade gerada pela 
experiência real.
A linguagem que utilizamos para comunicar nossas experiências pode ser 
considerada como um Sistema Representacional compartilhado por um determinado 
grupo de pessoas.
Assim como vemos, ouvimos, sentimos sabores tocamos e cheiramos o mundo 
exterior, também recriamos essas mesmas sensações em nossas mentes, re-apresentando 
o mundo a nós mesmos através do uso interno de nossos sentidos. Podemos nos lembrar 
de experiências verdadeiras passadas ou imaginar experiências futuras possíveis ou 
impossíveis. Usamos nossos Sistemas Representacionais em tudo que fazemos – 
memória, planejamento, fantasiando e na solução de problemas. Os Sistemas 
Representacionais determinam a forma que representamos o que sentimos em relação ao 
contexto que vivemos naquele momento, contudo algumas pessoas tendem a ter um 
Sistema Representacional predominante. Eles podem ser:
SISTEMA VISUAL - IMAGENS INTERNAS
Criamos nossas imagens internas visualizando, sonhando acordado, fantasiando e 
imaginando cenas. Um bom exemplo é quando você imagina estar olhando para a sua 
praia favorita para passar as férias.
Usamos freqüentemente esse sistema quando estamos com pressa, pois como as 
imagens passam na nossa mente como um filme com a velocidade da luz, normalmente 
desenhamos na frete dos olhos os movimentos das mãos que são tão rápidos quanto às 
palavras que pronunciamos.
As pessoas predominantemente visuais normalmente evitam contatos físicos.
 
Palavras e expressões mais usuais:
Ver, olhar, rever, revelar,à luz de, claro, escuro, bonito, ilustrar, cor, colorido, 
desenhar, pintar, luz, brilho, foco, perspectiva, iluminação, flash, gráfico, diagrama, 
aparência, observar, enxergar, quadro, ângulo, deixe claro, imagem mental, olhar vago, 
bem definido, olho nu, às claras, fez uma cena, visão do túnel, exibindo-se, à luz de, etc.
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SISTEMA AUDITIVO - SONS INTERNOS
É usado para ouvir música internamente, falar consigo mesmo e ouvir novamente 
as vozes de outras pessoas. O pensamento auditivo é freqüentemente uma mistura de 
palavras e outros sons. Quando você imagina a voz de um amigo está usando este 
sistema.
Freqüentemente usamos esse sistema quando estamos calmos e queremos passar 
serenidade. A idéia é: “Primeiro ouça a si mesmo depois fale as palavras com velocidade 
do som”. Quando estamos auditivos nossos gestos são moderados e se limitam na altura 
do peito.
As pessoas predominantemente auditivas procuram se colocar o mais perto 
possível da fonte sonora.
Palavras e expressões mais usuais:
Som, barulho, música, harmonia, falar, dizer, comentar, eco, fofoca, afinar, gritar, 
ressonância, discurso, queixa, silêncio, perguntar, boato, anunciar, afirmar, surdo, ruído, 
bem informado, conversa mole, dizer a verdade, maneira de dizer, ouvir vozes, toca um 
sino, presta atenção, não ouvindo, língua amarrada, dobre a língua, dar conta de, poder 
da palavra, porta voz, etc.
SISTEMA CINESTÉSICO - SENSAÇÕES (TATO, OLFATO E PALADAR) E 
EMOÇÕES
Este é composto de nossos sentidos internos e externos de tato e consciência 
corporal . As emoções interferem muito nesse sistema. O tato, olfato e paladar são 
determinantes para que esse sistema predomine. Quando nos expressamos 
cinestesicamente movimentamos as mãos na altura do abdômen, parece que as sensações 
estão saindo do nosso corpo, e temos uma forte tendência a dar mais ênfase às 
expressões faciais e corporais. 
As pessoas predominantemente cinestésicas gostam de conversar pegando nas 
outras.
Palavras e expressões mais usuais: 
 Bom, agradável, fácil, esforço, suave, duro, quente, controle, choque, pesado, 
sentir, sólido vigoroso, relaxado, pressão firme, irritado, ímpeto,apertado, 
sufocado, estressado, concreto, emoção, sentimento, cabeça fresca, manter o 
controle, mão dadas, estar nas nuvens, começar do nada, carne de pescoço, 
know-how, controle-se, de pernas pro ar.
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Marque nos espaços vazios V (visual) A (auditiva) ou C (cinestésico).
______ Pense sobre esta perspectiva.
______ Sinta o peso deste negócio.
______ Fale sobre suas necessidades.
______ Ouça o que tenho a dizer.
______ Vamos ler o contrato e avaliá-lo.
______ Necessito boas referências para me sentir seguro.
______ Não compreendo suas necessidades, seja mais claro.
______ Diga-me qual sua opinião sobre este produto? 
______ Qual a cor de sua preferência?
______ O que deste produto lhe traz mais satisfação?
______ Mostre a eles uma boa imagem.
______ É fundamentala sintonia com as necessidades do cliente.
______ É importante estar sincronizado com o ritmo do cliente.
______ A certeza de um bom negócio.
______ Esta proposta é encantadora.
______ Você nunca já esteve em nossa empresa, então se sinta em casa.
______ Você ouviu falar de nossa empresa onde?
______ Qual das opções você gostou mais para ser mostrada?
______ Essa casa é clara e muito bem desenhada.
______ Esse apartamento é imponente.
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5.10 Estabelecendo Rapport 
Através das palavras e/ou gestos que as pessoas utilizam, podemos detectar se 
estão processando as informações internamente de modo visual, auditivo ou cinestésico. 
É muito útil para uma boa comunicação descobrir qual o sistema representacional mais 
utilizado pelo seu cliente ou interlocutor, pois permite um acompanhamento, gerando 
identificação e a sensação de estar sendo compreendido, dessa forma será muito mais 
fácil desenvolver relacionamentos, pois transmitiremos mais confiança.
EMPATIA – Coloque-se no lugar do outro.
RAPPORT – Pratique empatia e busque harmonia com o outro. 
1º Observe o comportamento verbal e não verbal da pessoa que está interagindo.
2º Adeqüe, iguale e repita o comportamento do outro com o seu próprio. Acompanhe de 
modo sutil, respeitoso, elegante e discreto que é uma forma subliminar de dizer ao outro 
que você o aceita como ele é, e assim, construir confiança e respeito mútuo.
3º Após acompanhar o comportamento do outro, modifique gradualmente o seu 
comportamento e verifique se o Rapport foi estabelecido. Se o outro também modificar o 
próprio comportamento na direção de sua mudança, isso significa êxito, caso contrário 
continue a acompanhar até alcançar seu objetivo.
POR QUE ESTABELECER RAPPORT?
- É uma das mais rápidas e eficientes maneiras de gerar confiança.
- Confiamos em pessoas que são parecidas conosco.
- As melhores idéias não se vendem sozinhas. A confiança é a melhor embalagem para 
qualquer produto.
- Rapport acontece naturalmente quando existe confiança.
-É mais fácil compreender o outro se agirmos como ele. 
- Quando compreendemos alguém podemos conduzi-lo melhor pelo caminho adequado.
- Os melhores comunicadores, vendedores e negociadores, têm o dom da empatia, ou 
seja, estabelecem Rapport naturalmente.
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6. Prática da Empatia e Rapport na 
negociação 
M O T I V A Ç Õ E S D E C O M P R A
O cliente comunica com antecedência através do seu comportamento, qual o motivo que 
o levará a fechar negócio, através de palavras e expressões. É fundamental que o 
profissional de vendas saiba praticar EMPATIA, ou seja, se colocar no lugar do 
comprador, assim, sentirá qual a real necessidade a ser atendida, focando argumentações 
apenas no que é importante para a negociação.
1. OBTER LUCRO: Comprar e revender com lucro. Procurar promoções de preço, 
prazo ou bonificações. Crescer a produtividade.
Ex. da sua empresa:_______________________________________________________
_______________________________________________________________________
2. EVITAR PERDAS: Adquirir produtos de alta qualidade e durabilidade. 
Verificar data de validade de perecíveis. Seguros. Embalagens boas.
Ex. da sua empresa:_______________________________________________________
_______________________________________________________________________
3. SENTIR PRAZER: É a pior relação Custo x Benefício.Tudo que é lazer, passa-
tempo, alimentação, bebidas. Coisas belas e/ou gostosas.
Ex. da sua empresa:_______________________________________________________
_______________________________________________________________________
4. EVITAR DOR: Quando compramos remédios, assistência médica, produtos seguros 
que não trarão problemas. Empresas que cumprem o prometido.
Ex. da sua empresa:_______________________________________________________
_______________________________________________________________________
5. AUTO – ESTIMA: Sabemos exatamente o que é melhor para nós.Não importa 
marca, e, sim, a satisfação pessoal que a relação Custo X Benefício é boa.
Ex. da sua empresa:_______________________________________________________
_______________________________________________________________________
6. APROVAÇÃO SOCIAL: Quando muitos preferem (uso em massa), ou dá status 
(marcas caras ou líder de opinião). Precisamos ter uma tribo.
Ex. da sua empresa:_______________________________________________________
_______________________________________________________________________
“QUANDO UM PRODUTO OU SERVIÇO PREENCHE 
AS SEIS MOTIVAÇÕES DE COMPRA, CRESCE EM
MUITO AS CHANCES DE SUCESSO.”
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ANÁLISE DO PRODUTO/SERVIÇO: Cadeira para Convenções
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22
ANÁLISE DO PRODUTO/SERVIÇO: ..........................................................
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7.Perguntar para melhor se comunicar 
na negociação
Como descobrir a verdadeira MOTIVAÇÃO DE COMPRA de uma pessoa?
A forma mais eficiente de se descobrir a verdadeira Necessidade/ Motivação de uma 
pessoa é através de PERGUNTAS.
Que tipo de pergunta?
Perguntas que estejam relacionadas com os Benefícios/Vantagens do seu 
Produto/Serviço/Programa e que irão satisfazer as necessidades do cliente.
Assim sendo, no planejamento de suas entrevistas, levante benefícios do seu produto 
que se encaixem em cada uma das 6 (seis) motivações de Compra.
O cliente comprará quando os benefícios que lhe apresentarmos forem os mesmos que 
ele está procurando para satisfazer suas necessidades.
Aqui não interessam as necessidades / motivos do vendedor, deixe que o cliente 
compre pelos seus próprios motivos / razões.
Conseqüentemente, EVITE:
“Eu lhe aconselho”
“Eu acho”
“Na minha opinião”
“Eu penso”
Estas frases podem soar como IMPOSIÇÃO do vendedor e conseqüentemente, a 
perda do fechamento do negócio.
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7.1 “Quem Pergunta controla a entrevista”
Quando o cliente pergunta, além de controlar a entrevista ele também esta dando 
um ótimo sinal de compra. Quando o vendedor pergunta, ele tem que ficar calado e 
atentíssimo a tudo que o cliente diz e faz, pois será ele quem dará a direção para o 
fechamento da venda.
QUEM PERGUNTA
CONTROLA A ENTREVISTA
”UM BOM NEGOCIADOR É UM ÓTIMO OERGUNTADOR E MELHOR COM 
OUVINTE”.
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7.2 Técnicas de construção de Perguntas
 
Nunca faça perguntas que resultem em problemas.
ERRADO - “O senhor teve problemas com nosso produto no passado?”.
CERTO - “O que o senhor mais gosta em nosso produto?”.
Faça perguntas positivas 
 
 A - “O que o senhor mais gosta no nosso serviço?”.
CERTO B - “O Senhor quer diminuir em 15 % os seus custos?”.
 C - “Um lucro adicional de 10 % está em seus planos?”.
 A - “O que é que o Senhor não aprecia no nosso produto?”.
ERRADO B - “O Senhor não gostaria de comprar nossos produtos?”.
 C - “Um mix completo de produtos não estaria em seus planos?”.
O NÃO induz a pessoa a responder negativamente por isso deve ser evitado.
Evite construir frases assim:
Este produto SERIA para quem gosta de modernidade. É disso que o Senhor PRECISARIA?
Este tipo de conjugação verbal passa insegurança e incerteza do vendedor para o 
comprador.
É o típico comportamento de vendedores que dizem ter medo de ser muito agressivos. 
Agora vejamos: “Este produto É para quem gosta de modernidade. É disso que o Senhor 
PRECISA?”.
“Seja POSITIVO e, um pouco de agressividade deve fazerparte da personalidade de 
um Vendedor “ .
Faça perguntas orientadas para o futuro:
A - “Você quer que nós cooperemos com seu esforço de vendas?”.
 
B - “Você tem filiais em outros lugares?”.
 
C - “O senhor quer aumentar suas vendas em 20 % nos próximos meses?”
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7.3 Pergunta Aberta - P. A.
Estimula o cliente a falar, abre para um diálogo com grande número de 
informações.
Contém um dos 8 elementos:
1. O QUE ...?
2. ONDE ...?
3. QUANDO ...? 
4. QUANTO ...?
5. QUEM ...?
6. QUAL ...?
7. COMO ...?
(Força o direcionamento na conversação)
8. POR QUE ...?
Vantagens no uso de perguntas abertas:
1. OBTER INFORMAÇÕES
2. CONTROLAR A ENTREVISTA
3. CRIAR ATENÇÃO
EXEMPLOS: 
- Qual a linha de produtos que mais lhe dá faturamento?
- O que mais lhe causa problemas no momento?
- Como o senhor prefere que venham embalados os produtos?
- Quem são seus principais fornecedores?
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CRIE UMA PERGUNTA COMEÇANDO COM CADA UM DOS 8 
ELEMENTOS:
-O QUE______________________________________________________________?
- ONDE______________________________________________________________?
-QUANDO___________________________________________________________?
-QUANTO___________________________________________________________?
 
-QUEM_____________________________________________________________?
- QUAL______________________________________________________________?
- COMO_____________________________________________________________?
-POR QUE___________________________________________________________?
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7.4 Pergunta Fechada - P. F.
Deve ser usada com aqueles clientes de poucas palavras ou muito objetivos.
1. Não contém nenhum dos 8 (oito) elementos das PERGUNTAS ABERTAS.
2. Começa com uma interrogação direta.
3. Pode ser respondida com: “Sim, Não Sei, É, Não É, Talvez, etc”.
Vantagens do uso de perguntas fechadas:
1. OBTER DECISÕES
2. CONTROLAR A ENTREVISTA
3. OBTER INFORMAÇÕES (RÁPIDAS)
4. DAR INFORMAÇÕES
5. DESCOBRIR NECESSIDADES / MOTIVAÇÕES
6. CRIAR ATENÇÃO
TIPOS DE PERGUNTAS FECHADAS:
1. DE FECHAMENTO
2. COM BENEFÍCIO
3. DÃO INFORMAÇÃO
4. PEDEM INFORMAÇÃO
EXEMPLOS:
- Você já vendeu este produto antes?
- Um volume de dez unidades está bom para começar?
- Dia 15 é bom para você receber o pedido?
 
- O senhor sabia que nossa empresa é líder nesse segmento de mercado?
 
- Vamos fechar 10 unidades, ou você prefere 20 com preço promocional?
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CRIE 10 PERGUNTAS FECHADAS:
1. __________________________________________________________________?
2. __________________________________________________________________?
3. __________________________________________________________________?
4. __________________________________________________________________?
5. __________________________________________________________________?
6. __________________________________________________________________?
7. __________________________________________________________________?
8. __________________________________________________________________?
9. __________________________________________________________________?
10. __________________________________________________________________?
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7.5 Pergunta Argumentação-Chave - P.A.C.
É a mais importante que um vendedor pode usar. É composta de:
1. Uma afirmação contendo uma característica, benefício e/ou vantagens 
2. Seguida de um Pergunta Aberta ou de uma Pergunta Fechada .
EXEMPLO:
- Nossa empresa tem uma linha “0800”. O que o Senhor acha disso?
- Nosso produto tem moléculas de última geração e seus resultados serão muito 
melhores. É disso que você precisa?
- Poderei visitá-los toda semana. Essa freqüência é boa para vocês?
- Nossas entregas são feitas no máximo em 05 (cinco) dias úteis. Como você vê essa 
agilidade?
- Os nossos técnicos atenderão seu chamado no máximo em 24 horas. Assim você se 
sentirá mais seguro? 
Vantagens do uso de Perguntas Benefício/Chave:
 1. REVELAM AS VERDADEIRAS NECESSIDADES.
 
 2. CONFIRMAM NECESSIDADES /
 MOTIVAÇÕES DE CLIENTES ANTIGOS.
 
 3. MANTÉM A ATENÇÃO DO CLIENTE.
 
 4. AJUDAM A CONTROLAR A ENTREVISTA. 
 
 5. DÃO INFORMAÇÕES.
 
 6. PEDEM INFORMAÇÕES.
 
 7. OBTÉM DECISÕES / COMPROMISSOS.
 
 8. EVITAM OBJEÇÕES FORTES.
 
 9. DIRECIONAM OS CLIENTES PARA NOSSOS OBJETIVOS. 
 
 10. LEVAM AO FECHAMENTO. 
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CRIE 6 PERGUNTAS ARGUMENTAÇÃO-CHAVE :
1.__________________________________________________________________
 
___________________________________________________________________?
2.__________________________________________________________________
___________________________________________________________________?
3.__________________________________________________________________
___________________________________________________________________?
 
4___________________________________________________________________
___________________________________________________________________?
 
5.__________________________________________________________________
___________________________________________________________________?
 
 6.________________________________________________________________
___
____________________________________________________________________?
 
Uma mistura bem equilibrada dos três tipos de perguntas faz com que o diálogo 
transcorra naturalmente.
 
Uma mistura bem equilibrada é importante para:
(1) que se mantenha a qualidade do diálogo.
(2) evitar um diálogo cansativo.
(3) não se quer uma entrevista que mais parece um inquérito policial
(4) se evitar o ridículo de ser uma pessoa repetitiva.
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7.6 Abordagem com Pergunta
- Uma vez recolhidas todas as informações necessárias e feito o planejamento de nossa 
entrevista, estamos prontos para iniciar nossa venda.
Objetivos:
• Criar atenção.
• Prender a atenção.
 Transformar a atenção em interesse positivo
 e direcionar para os objetivos do vendedor .
Passos da Abordagem :
Apresente-se, e a quem você representa
- Bom dia, Sr. Silva! Sou Carlos de Andrade, vendedor/ representante da firma tal e 
vendo tais produtos . (não conhece o cliente). 
- Bom dia, Almeida ! Tudo bem? (conhece o cliente).
Deixe clara a finalidade da entrevista 
É aqui que você irá Criar Atenção no Cliente.
Para esclarecer a finalidade da entrevista, você poderá se utilizar:
Das necessidades do interessado (conhecidas ou não)
- Boa tarde, André! Enquanto esperava para ser atendido, observei alguns clientes 
procurando o produto X e seu vendedor falou que vocês não o tinham.
- Bom dia, João! Tenho observado que vocês estão abrindo várias filiais na cidade
Dos benefícios do produto e / ou serviço
- Bom dia, Sr. Manoel! A nossa firma tem uma linha completa de ________________ 
que vai atender todas as necessidades dos seus clientes.
- Bom dia, Sr. Aldo! Vim informá-lo que consegui as condições que discutimos ontem e 
os produtos serão entregues em dois dias.
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Dos objetivos da entrevista
 - Boa tarde, Pedro! Gostaria de falar com você sobre os novos produtos da nossa 
Empresa.
- Boa noite, Sr. Luiz ! Estou aqui para lhe dar maiores informações sobre nossos 
serviços.
Comece com uma pergunta
Isso porque os objetivos da Abordagem são Criar / Prender / Transformara atenção 
do cliente conseguindo interessá-lo e fazendo com que seu raciocínio acompanhe a 
conversa na direção do planejado, as perguntas são, sem dúvida o melhor meio para se 
conseguir isso.- O que aconteceria se fizéssemos uma afirmação? Apenas daríamos 
informações e normalmente perderíamos o acompanhamento mental da pessoa com que 
tratamos.
Vamos olhar como ficariam os exemplos dados no 2° passo se lhes 
acrescentarmos uma pergunta:
1. - Boa tarde, André! Enquanto esperava para ser atendido, observei alguns clientes 
procurando o produto X, e seu vendedor falou que vocês não o tinham. Você está com 
dificuldades no fornecimento?
2. - Bom dia, Sr. João! Tenho observado que os senhores estão abrindo várias filiais na 
cidade. As compras serão feitas em cada loja, ou haverá uma central?
3. - Bom dia, Sr. Manoel! Nossa empresa tem uma linha completa de 
_____________que vai atender todas as necessidades dos seus clientes. Facilita para 
o Senhor ter um fornecedor assim?
4. - Bom dia, Aldo! Vim informá-lo que consegui as condições que discutimos ontem. E 
os produtos serão entregues em dois dias. Podemos fechar o pedido?
5. - Bom dia, Pedro! Gostaria de falar com você sobre os novos produtos da nossa 
empresa. Trabalhar com tecnologia de ponta é importante para você?
6. - Bom dia, Sr. Luiz! Estou aqui para dar maiores informações sobre nossos serviços. 
O Senhor acha que pode aumentar seu volume de vendas se dermos um 
treinamento para a sua equipe?
Quatro características importantes de uma abordagem:
1. DEVE SER CRIATIVA
2. DEVE SER ATRAENTE
3. DEVE SER SIMPLES
4. DEVE SER CONCISA (NO MÁXIMO 25”)
Negociação e Administração de Conflitos
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DICA: EVITE ABORDAGENS COMUNS E SEM CRIATIVIDADE
• “Como vai Antônio, a família ta boa?”
• “Tudo bem Senhor João e os negócios vão bem?”
LEMBRE - SE:
“NÃO É COM MUITA CONVERSA QUE VOCÊ VAI ALCANÇAR SEUS
OBJETIVOS, MAS COM UM PLANEJAMENTO BEM FEITO”.
TENTE “ENXUGAR” A SUA CONVERSA!
SE O CLIENTE NÃO ESTÁ OCUPADO, VOCÊ ESTÁ!
Negociação e Administração de Conflitos
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8. Análise Transacional 
 Durante nossa existência fazemos um enorme esforço para entender o 
comportamento dos outros e também para sermos compreendidos e com esse objetivo 
usamos, a maior parte do tempo, todas as nossas faculdades e talentos. Isso aumenta, 
ainda mais de importância quando nos lembramos que, como vendedores, temos a 
“obrigação profissional” de entender a todos que surgem a nossa frente.
 A Análise Transacional é um dos caminhos que temos à nossa disposição para 
tentarmos melhorar esse nosso talento natural.Ela surgiu na década de 50. Foi criada por 
Eric Berne, psicólogo canadense, e tem um grande diferencial, que é a sua simplicidade. 
Isto é, a facilidade com que podemos passar a “ver mais do que a imensa maioria das 
pessoas vêem” quando estamos diante de outros.
 1. O COMPORTAMENTO “CRIANÇA”.
 2- O COMPORTAMENTO “ADULTO”. 
 3- O COMPORTAMENTO “PAI”.
 É preciso, antes de tudo, entender que essas palavras, “criança, adulto e pai”, não 
têm na AT (Análise Transacional) os mesmos significados que damos a elas no nosso 
dia-a-dia. Na AT elas significam coisas diferentes, mas todas muito simples; vejamos, 
então, como elas são definidas.Berne chamou e “colocou” no comportamento “criança” 
todas as nossas emoções, como o riso, o choro, o medo, a angústia, a insegurança; no 
comportamento “adulto” ele colocou nossa capacidade de pensar, entender, distinguir 
certo de errado; e no comportamento chamado “pai” ele colocou todos os nossos 
condicionamentos, as nossas experiências adquiridas ao longo da vida. Assim, o 
comportamento “criança” simboliza o nosso futuro (os sonhos – toda criança vive 
sonhando), o “adulto” simboliza o presente (o “pé no chão”) e o pai, o nosso passado (as 
nossas vivências).
 Nenhum ser humano pode ser sadio sem emoções (futuro), realidades (presente) e 
vivências (passado), portanto, não há – na teoria da AT- comportamento melhor ou pior. 
O que ocorre é que em todos nós, um dos três é mais forte do que os outros dois – isso se 
chama “estado preponderante”- e quando alguma ocorrência desagradável ocorre, esse 
comportamento mais forte é o primeiro que se manifesta.Isso é importantíssimo na nossa 
profissão porque, ao querermos vender algo para alguém, estamos gerando pressão e 
tensão sobre o cliente e, entender a sua reação facilitará nosso êxito. Em outras palavras, 
se o cliente reage lamentando (“Ah! Que pena, não vai dar para comprar!”) sabemos que 
estamos diante da “criança”; se ele reage fazendo perguntas e querendo pensar (“Mas 
como é que isso funciona?”), estamos diante de um “adulto” e se ele não quer sequer 
ouvir (“Não! Não! Não me interessa! Já sei tudo!) estamos diante de um “pai”.
 O vendedor tem mais facilidade de vender para qual dos três comportamentos? O 
ideal é que o cliente esteja no ”adulto”, porque se estiver no “criança”, não irá ouvir os 
argumentos que o vendedor estará usando, mas ficará apenas reagindo – lamentando - 
aos mesmos ; se o cliente estiver no “pai”, aí então a coisa fica ainda mais difícil, pois, 
como é o dono da verdade, não dará nenhuma atenção ao que estiver sendo dito, já no 
“adulto” há a possibilidade de conversar, falar e ouvir, enfim há a possibilidade de um 
entendimento. Então não se vende para “criança” ou “pai”? Claro que sim, desde que 
você seja capaz de fazer com que eles se tornem “adultos” e passem a ouvir e conversar 
Negociação e Administração de Conflitos
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com você. Como se faz isso? É feito através das perguntas; porque, ao perguntar, você 
está, de uma certa forma obrigando-o a pensar para responder, e aí...
 É muito difícil expor em tão pouco espaço toda essa teoria, por isso temos que nos 
ater a apenas alguns aspectos que nem são os mais importantes dela. Se você estiver 
interessado em estudar mais esse gostoso tema, basta procurar por livros escritos por 
Eric Berne. Vale a pena estudar mais e melhor a Análise Transacional.
9. A Pergunta no fechamento de 
negociação
VENDA
TREINAMENTO
PARA OS
FUNCIONÁRIOS
PATROCÍNIO
PARA
EVENTOS
FECHAR VENDA:
VALOR AGREGADO
FORMA PAGTO.
FRETE E ENTREGA
• Passo a Passo
• Degrau por
Degrau
• Step by
Step
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37
10. Tratamento das atitudes do cliente
TRATAMENTO DA ACEITAÇÃO - Force o Fechamento. 
TRATAMENTO DA DESCONFIANÇA - Repita o benefício.
 - Ofereça Provas.
 - Personalize ou Amplie o Benefício.
TRATAMENTO DA INDIFERENÇA - Use perguntas fechadas para descobrir
 pontos de necessidades ou de insatisfação 
 do cliente.
VENDA = 80% É TRANSPIRAÇÃO E 20% É INSPIRAÇÃO.
TIPOS DE COMPRADOR-Amigo (cuidado com ele, pois temos tendência de darmos 
os maiores descontos para as menores quantidades de compra), Calado, 
Desconfiado, Grosso, Inimigo, Piadista, Circunspécto=Formal, Informal, etc.
IMPORTANTE É SABER QUE OS COMPRADORES DESENVOLVEM TÉCNICAS 
PRÓPRIAS PARA DESESTABILIZAR EMOCIONALMENTE OS VENDEDORES, 
SEJA RACIONAL O TEMPO TODO, SE PRECISO LIGUE SEU “ESCUDO 
INVISÍVEL” E NÃO TRANSMITA IMPRESSÕES DE QUE ESTÁ NERVOSO, SE 
FOR PARA TER EMOÇÃO SELECIONE APENAS AS POSITIVAS. 
TRATAMENTO DE OBJEÇÕES
- MAL ENTENDIDOS : Repita a objeção em forma de pergunta.
 Responda diretamente para esclarecer (ofereça provas, se for 
Necessário).
- OBJEÇÕES REAIS : 60 % são fumaças 
 40 % - 20 % continuamsendo fumaças;
 - 20 % são reais .
COMO TRATÁ - LAS:
1. Ignore-as e vá em frente;
2. Caso não sejam fumaças: - Repita a objeção em forma de pergunta.
 - Aproveite a porção positiva e ignore a negativa.
 Vantagens: - Não estimula problemas.
 - Reforça pontos positivos do produto.
- Evita choques de necessidades e pontos de 
vista 
 conflitantes.
 - Produza estímulos psicológicos positivos.
EXEMPLOS: 
Negociação e Administração de Conflitos
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Cliente: “Já lancei produto novo e não obtive o apoio prometido do fornecedor”.
Vendedor: “Estamos visitando todos os técnicos da região com distribuição de amostra 
grátis”.
Essa é uma grande vantagem, você concorda? “
REAÇÕES POSITIVAS
Existem diversos tipos de reações que consideramos positivas, embora algumas 
sejam tradicionalmente consideradas negativas pela maioria dos colaboradores.
Assim, consideramos como Positivas:
A) As reações positivas nas quais o cliente concorda com o que você diz.
Mostra satisfação com o que você expõe. Reforça os pontos positivos do produto. 
Definitivamente gosta da sua apresentação.
Ex: Muito bom. Pode preencher o pedido. ou
 A partir de quando poderei comprar ?
B) Reações que indicam hesitação.
 Nelas o cliente se mostra hesitante e expressa isso em gestos e / ou palavras.
 Ex : “ Não sei “, “ Talvez ”, “ É possível ...”
Quando sentir esse tipo de reação não desanime, elas são positivas. Expressam apenas 
dúvidas,
hesitação, normalmente resultante de informações / benefícios insuficientes. Elas são um 
sinal para você continuar vendendo. Faça mais perguntas. Principalmente, levante mais 
benefícios. Os benefícios que você lhe deu não foram suficientes.
EXEMPLOS ADICIONAIS:
“Talvez eu deva, vou pensar no caso”.
“Eu não acho uma boa idéia fechar o negócio agora”.
C) O fato do cliente simplesmente continuar falando / perguntando. 
Talvez ele não fale e nem pergunte aquilo que você gostaria, mas ele continua 
comunicando-se
sem mostrar desagrado.
Se ele ainda está falando do produto é porque tem algum interesse nele. Nesse caso, 
continue 
com a venda indicando benefícios adicionais ao cliente.
Lembre-se disto: Expressões que não indiquem especificamente desagrado ou 
desaprovação 
 de sua proposta ou produto, devem ser consideradas como 
positivas.
Na verdade elas podem transformar-se em oportunidades para fechar a venda.
Negociação e Administração de Conflitos
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D) São reações que podem nos dizer muito. Um tom de voz que não mostre alterações
 extremadas de indiferença ou desagrado é altamente positivo.
Uma atitude facial ou corporal positiva também.
O fato do cliente acrescentar informações positivas ao que o vendedor está falando: 
Neste caso 
elogie a observação feita e dê sinais de aprovação pela resposta correta.
Ex : “Estou contente que você tenha mencionado isso sobre o produto. Posso então 
preencher o pedido?”
E) Observe atentamente o que a pessoa interessada está fazendo 
Para onde ele está olhando?
É para os seus visuais / amostra / plana?
Se for, isso indicará satisfação com sua resposta.
O cliente ainda está sentado numa posição que interesse? Isso é positivo.
Se em pé, ele ainda está no mesmo lugar onde estava quando você começou? Isso 
também é positivo.
F) Expressões positivas comunicações negativamente 
Exemplos: 
“Sinto muito, mas não vou te atender hoje”.
 “Se eu não receber os produtos até o fim do mês, não me interessa”.
11. Fechamento
SINAIS DE COMPRA
O que são?
São simplesmente reações do cliente indicando que está
pronto para comprar. Eles tomam muitas formas e podem
ser freqüentemente ignorados. Assim:
(1) Podem ser repostas positivas - negativas do tipo “Gostei, mas...”, etc.
(2) Ser um simples aceno de cabeça.
(3) Uma informação positiva adicional ao que você está falando.
(4) Perguntas sobre desempenho técnico.
(5) Perguntas sobre o pacote mercadológico.
Se o cliente chegou ao ponto em que reconhece que necessita e que vai se beneficiar com 
o seu
produto, é hora de SOLICITAR O PEDIDO. Não existe hora certa para isso. Qualquer 
hora é hora no que diz respeito às tentativas de 
Fechamento:
(1) Pode ser na abordagem
(2) Na apresentação ou corpo da entrevista
(3) Quando você não tiver mais nada para falar
(4) Quando surgirem problemas (5% de resultados positivos)
Quando fizer uma pergunta de fechamento ou de compromisso ESPERE A DECISÃO 
do cliente.
O Silêncio nesses poucos segundos pode incomodar um pouco, mas produz resultados.
Negociação e Administração de Conflitos
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FIQUE CALADO até conseguir a decisão, quando ela vier e for positiva, não se 
esqueça de dar reforço positivo, ou seja, não se esqueça de elogiá–la, e, AGRADEÇA 
PELO PEDIDO.
“NUNCA SE ESQUEÇA DISTO: 75 % DE TODOS OS CLIENTES ESPERAM 
QUE LHES SEJA SOLICITADO O PEDIDO ”.
T I P O S D E F E C H A M E N T O
Podemos dizer, para fins didáticos, que existem dois tipos de Fechamento:
DIRETO e INDIRETO
FECHAMENTO DIRETO
a. Direto Propriamente Dito
 Um fechamento utilizado para se obter informações sobre inclinações e 
disposições do cliente.
 Você apenas pergunta ao cliente se ele quer, ou precisa de seus produtos.A 
resposta indicará se ele está pronto para comprar ou se você terá de continuar com 
a apresentação para convencê-lo.
 Também utilizado para se determinar necessidades e motivações e assim indicar se 
estamos realmente no caminho certo.
 Ex : “Muito bem João, quantos sacos de X você quer comprar?”
b. Direto Presumido
 Difere do anterior apenas porque nele não estamos conseguindo obter 
informações. As que 
possuímos são insuficientes qualitativa e quantitativamente. Nele o vendedor 
presume que o cliente vai comprar. Pode ser usado a qualquer momento desde 
que se perceba o menor sinal de compra.
Ex. : “Posso mandar então 10 (dez) unidades para você?”
c. Direto com Incentivo 
 Muito usado por todos os vendedores. Uso exagerado por vendedores despreparados 
e não 
 habituados a negociar que vão dando todos os descontos logo de início.
Ex. : “Se o senhor fechar à vista lhe darei mais 5 % de desconto, vamos fechar o 
negócio?”
d. Direto com Ação 
 Não diferente dos outros tipos de fechamento direto, apenas que nele observamos a 
presença de 
alguns tipos de ação. Nele, o vendedor faz uma proposta que inclui ação, a qual, se 
aceita, imediatamente fechará a venda.
Ex. : “ OK, Sr. Carlos, se tudo está bem, o senhor poderia assinar aqui ?“.
 (entregando - lhe a caneta para assinar o pedido)
Negociação e Administração de Conflitos
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FECHAMENTO INDIRETO
a. Indireto Resumido 
Neste fechamento, o vendedor faz um breve resumo de sua apresentação o qual deve 
conter dois 
ou mais benefícios mencionados antes e com os quais o cliente concordou. O 
vendedor então, apenas repete os benefícios que causaram a maior parte das reações 
positivas do cliente.
Ex: “ Muito bem, Paulo, já que nossos produtos atendem as suas necessidades de 
qualidade e preço competitivo, além da rápida entrega da mercadoria, não havendo mais 
dúvidas, podemos fechar o pedido?
b. Indireto OU / OU
Neste caso, damos opções ao cliente. Qualquer uma delas se enquadra em nosso 
planejamento mas, o cliente não será pressionado e se sentirá como tendo, ele mesmo, 
tomado a decisão.
Ex: “O senhor prefere pagar à vista ou a prazo?”.
 “O senhor quer fechar só para a matriz ou prefere para todas asfiliais?”.
c. Indireto Negativo
Neste caso, conhecendo um ponto fraco ou lado negativo de seu produto, você vai 
usá-lo 
 sabendo que não irá afetar o cliente. É um tipo de fechamento perigoso pois ele pede 
que o vendedor conheça muito bem o cliente, as circunstâncias e tenha certeza 
absoluta do que vai mencionar.
Ex. : (sabendo que para cliente só interessam as classes A e B)
“Vou ser sincero com você, essa linha de produtos não foi desenvolvida para as classes 
C e D”, mas para esta área é bem adequado. Quantos sacos o senhor quer para 
começar?”
d. Indireto por Etapas
Um fechamento bastante usado quando o cliente tem dividido o poder de decisão, ou 
tem medo 
de assumir o compromisso sozinho , ou não tem informação suficiente, ou está 
indeciso.
É usado, com freqüência, após tentativas de fechamento diretos.
12. Técnicas de Negociação
Negociação e Administração de Conflitos
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P L A N E J A M E N T O DA E N T R E V I S T A
A. Cronograma escrito ou mental
 Se na” busca” nós decidimos para quem iríamos vender, na fase do planejamento 
nós decidiremos O Que, Quando, Quanto, Onde e Como iremos fazê-lo.
Isso se ajusta a uma definição simples de Plano:
“Um cronograma escrito ou mental que nos diz O Que deve acontecer, Onde, Quando, 
Quanto e Como, a fim de assegurar o máximo em realizações.”
Em termos amplos, um plano descreve a maneira como os recursos devem ser utilizados
para se alcançar os objetivos.
Na medida em que as mudanças vão ocorrendo, novos objetivos e melhores maneiras de
alcançá-los tornam-se a principal preocupação do planejador.
Nesta fase, nós estamos planejando a entrevista de venda e damos dois passos principais:
B. 1° DEFINIMOS / ESTABELECEMOS NOSSOS OBJETIVOS
Um objetivo bem definido já está meio alcançado e o próprio processo de planejamento
torna-se fácil quando isso ocorre.
Objetivos bem definidos gozam de certas características.
Em nosso caso específico, eles devem ser:
a. ESPECÍFICOS: Vender toda linha
b. MENSURÁVEIS: Fechar pedido mínimo de R$_____________
c. AMBICIOSOS: Os históricos de vendas anteriores, o porte, etc., o ajudarão nisto.
d. REALISTAS: Procure equilibrar as necessidades suas da empresa com as dos 
clientes.
e. Estar relacionados com as necessidades do cliente.
Nunca planeje sua entrevista em termos do que apenas você deve fazer, lembre - se que 
você busca também ações específicas por parte do cliente.
Por que estabelecer Objetivos?
• Eles dão a você condições de medir o sucesso em cada entrevista.
• Ajudam na “escolha do caminho” a tomar. Seria pouco inteligente sairmos de 
viagem sem ter idéia para onde vamos.
• Ajudam na alocação de recursos.
• Darão direção. 
 Os objetivos deve basear-se em fatos, dados, etc., obtidos em Fontes Confiáveis.
2º - Montamos o nosso Plano. 
 Para isso:
 1. Escolhemos uma estratégia de ação.
2 2. Selecionamos a hora propícia.
 3. Procuramos conhecer as necessidades do cliente e traze-las à superfície.
 4. Procuramos conhecer bem as Características e Benefícios do seu produto 
e
 procurando “casá-los” às necessidades do cliente.
 5. Pensamos nas ações que irão criar atmosfera ideal.
 6. Preparamo-nos para todas as reações negativas (Objeções).
 7. Aperfeiçoamos a arte de perguntar.
 8. Informamo-nos bem com dados, fatos, números, informações sobre o 
cliente.
9. Ficha do Cliente (características básicas).
Negociação e Administração de Conflitos
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UMA ENTREVISTA DE VENDAS BEM SUCEDIDA DEPENDE 80 %
DE PLANEJAMENTO E 20% DE CONVERSA.
PRÁTICA DE NEGOCIAÇÃO
1. PREPARE-SE. Verifique a disponibilidade de toda a informação que você tem 
certeza que vai precisar e a maior quantidade possível de informação que você poderá 
necessitar.
2. IDENTIFIQUE SEUS LIMITES MÍNIMOS ANTES DE COMEÇAR. Em caso de ter 
de negociar, você deve saber com antecedência quais são os seus limites mínimos – 
aquém dos quais você não aceitará o pedido.
3. COLOQUE-SE NO LUGAR DO COMPRADOR. Que tipo de personalidade ele tem? 
Que tipo de pressões ele sofre dentro da própria empresa? Quais são seus objetivos 
pessoais ou políticos? Qual seria para ele um acordo satisfatório? Que estratégias ele vai 
adotar?
4. PLANEJE SUA POSTURA INICIAL COM TODO CUIDADO. Você deve começar 
alto sem perder credibilidade. Esteja preparado para justificar sua postura inicial. Você 
pode talvez incorporar algumas concessões para usá-las se necessário? Decida que tipo 
de Ambiente Pessoal você tentará gerar no começo. Você pode até preparar sua postura 
inicial antes de começar as negociações reais mencionando que os estoques estão baixos 
por causa das grandes venda.
5.OBTENHA DO COMPRADOR O MAIS CEDO POSSÍVEL, A REVELAÇÃO DE 
SUA POSTURA INICIAL E SUA “LISTA DE COMPRAS” COMPLETA. Ás vezes, 
você pode até conseguir que ele revele sua postura inicial (ou seja, o que ele está 
disposto a pagar) antes de você revelar a sua (ou seja, os termos da oferta). Você deve ter 
a certeza de conhecer todos os pontos sobre os quais ele quer negociar antes de começar 
a tratar qualquer um deles.
6. NUNCA DÊ UMA CONCESSÃO – NEGOCIE-A COM RELUTÂNCIA (E COM 
LUCRO DE PREFERÊNCIA) E JUSTIFIQUE CADA CONCESSÃO QUE VOCÊ DÁ 
OU PEDE.
Procure negociar pequenas concessões em troca de grandes. Jamais transmita fraqueza - 
se você der concessões de graça, ou negociar por muito pouco ou fizer concessões que 
não possam ser justificadas - você perderá não só a iniciativa como também a 
credibilidade. O outro poderá sentir que você está “sondando o terreno” ou que você está 
desesperado para obter o negócio a qualquer preço. Uma vez perdida a iniciativa é muito 
difícil recuperá-la.
10. MANTENHA A PROPOSTA COMPLETA EM MENTE O TEMPO TODO – 
PROCURE ALTERNATIVAS. Existem poucas constantes que possam ser 
transformadas em alternativas através de uma boa negociação. Procure apresentar mais 
alternativas que o outro, já que isto lhe dá a iniciativa, mas tome cuidado, comprador 
nenhum gosta de vendedor “super esperto”.
11. APRENDA A SE DEFENDER. A tarefa do comprador é superar sua negociação e 
ele está numa posição que lhe permite ser mais agressivo e menos cortês do que você. 
Não discuta suas afirmações – faça um desafio cortês pedindo mais informação. Não 
discorde com suas opiniões – simplesmente assinale que sua informação sugere o 
contrário (se esse for o caso). Aprenda as frases perigosas e os sinais de aviso “Para ser 
sincero com você...”, “Deixe-me falar com meu chefe sobre isso...”.Tome nota de tudo o 
falado para evitar mal-entendidos futuros sobre o acordado. Ganhe tempo fazendo 
Negociação e Administração de Conflitos
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anotações, lendo anotações, resumindo as discussões até o momento, ou dando um 
telefonema. Como último recurso, você pode dizer que precisa “consultar” a decisão e, 
portanto, esta deve ser adiada.
12. O TEMPO TEM DE ESTAR DO SEU LADO (OU PARECER QUE ESTÁ) –O 
negociador que tem o tempo do seu lado, possui um aliado poderoso. Procure saber a 
importância que o planejamento das datas tem para o outro, e, jamais revele qualquer 
pressão de tempo da sua parte. Quanto mais cedo você souber qual é a data limite do 
cliente, melhores serão suas condições de planejamento da negociação de acordo com 
seus interesses.
13. NÃO PERMITA QUE A DISCUSSÃO SE TORNE UMA BATALHA PESSOAL. 
Mesmo levando em conta as personalidades dos participantes, você não deve colocar a 
negociação em nível pessoal. Você está procurando fazer o melhor pela sua empresa e o 
outro também pela dele – deixe a emoção do lado de fora.
14. DEIXE O OUTRO COM A IMPRESSÃO DE ELE TER TIDO UMA MELHOR 
ATUAÇÃO, APESAR DE VOCÊ SER UM BOM NEGOCIADOR. Assim, ele vai 
querer fazer negócios com você em uma outra oportunidade, pois