Jorge Tung - Construir e escalar produtos - Teoria e realidade

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CONSTRUIR E ESCALAR PRODUTOS:
TEORIA E REALIDADE
JORGE TUNG
Diretor de Produto e Design do RD Station.
Engenharia e MBA na USP- especializações em Cambridge 
(UK), EMLYON (FR), Vanderbuilt (US) e Lingnan (CN). Estudou 
Antropologia na USP. 
Primeiro estagiário da Microsoft Brasil - onde trabalhou por 
11 anos. Foi CPO da healthtech dr.consulta, CTO do e-
commerce wine.com.br e CIO da Interfile.
Adora fotografia, ciclismo e trabalho voluntário na Tanzânia.
/jorgetung
/jorgetung
@jorgetung
@ethnocentrics
jorge.tung@rdstation.com
JORGE TUNG
Ben Horowitz
Livro: The Hard Things About
Hard Things
https://a16z.com/author/ben-horowitz/
Inspiração
Fase Microsoft
“Struggle”“Scale”
Fase Startup
“Todo mundo tem um plano até levar o 
primeiro soco na cara.”
Mike Tyson
TEORIA | REALIDADE
Plano “Soco na cara”
TEORIA ≠ REALIDADE
E=mc²
Realidade = Energia
Teoria = massa
REALIDADE = TEORIA * c²
TEORIA ± (X1, X2...Xn) ≈ REALIDADE
TEORIA ± (X1, X2...Xn) ≈ REALIDADE
Hipóteses Fatos
Variáveis incontroláveis 
e/ou desconhecidas
Build Products =
People
+
Process
+
“Numbers”
Funciona
Funciona
Autonomia: missão clara, criatividade
Funciona
Autonomia: missão clara, criatividade
Liderança: desenvolvimento, onboarding
Funciona
Autonomia: missão clara, criatividade
Liderança: desenvolvimento, onboarding
Cultura: rituais diários, “proximidade” 
Funciona
Autonomia: missão clara, criatividade
Liderança: desenvolvimento, onboarding
Cultura: rituais diários, “proximidade” 
“Maneuverability”: acertos de rota, mudanças
RD Station
RD Station 
Marketing
Conversion
Segmentation
Automation
...
RD Station 
Platform
CDP
Data
...
RD Station 
CRM
Web
Mobile
...
Scale
Squads RD (span of control)
Startup
Problemas
Problemas
Autonomia: formas diferentes de fazer e organizar –
introduz mais variáveis
Problemas
Autonomia: formas diferentes de fazer e organizar –
introduz mais variáveis
Liderança: distância da “empresa”
Problemas
Autonomia: formas diferentes de fazer e organizar –
introduz mais variáveis
Liderança: distância da “empresa”
Cultura: fragmenta com escala
Problemas
Autonomia: formas diferentes de fazer e organizar –
introduz mais variáveis
Liderança: distância da “empresa”
Cultura: fragmenta com escala
“Maneuverability x Speed”
Squad principal
Outros squads
Semi-autonomia
”Qualquer cliente pode ter o carro 
pintado da cor que desejar desde que 
seja preto"
Henry Ford 
Chapter Design: Workflow e ferramentas únicas
https://www.jimcollins.com/concepts/the-hedgehog-concept.html
Rituais
Technology & Product 
e-commerce
Web Store Back-end
PartnersIntegrationFoundationsStore Front
"Agile" "Traditional"
Integração entre “áreas”
"Cola"
O que ajudou com People + Process
O que ajudou com People + Process
Reduzir a quantidades de variáveis
O que ajudou com People + Process
Reduzir a quantidades de variáveis
Padronizar processos e ferramentas
O que ajudou com People + Process
Reduzir a quantidades de variáveis
Padronizar processos e ferramentas
Disciplina com rituais
O que ajudou com People + Process
Reduzir a quantidades de variáveis
Padronizar processos e ferramentas
Disciplina com rituais
“Confie” no processo: se não funciona, arrume! Não crie 
novos!
O que ajudou com People + Process
Reduzir a quantidades de variáveis
Padronizar processos e ferramentas
Disciplina com rituais
“Confie” no processo: se não funciona, arrume! Não crie 
novos!
Reduzir “span of control”
”Você não consegue gerenciar o que 
não consegue mensurar"
Peter Drucker
😂
Medir é primeiro passo. Entender as 
relações causa-efeito é o objetivo!
Exemplo: Melhorar NPS
NPS = 55 (ótimo) → 65 (benchmark)
Exemplo: Melhorar NPS
NPS = 55 (ótimo) → 65 (benchmark)
Produtos → NPS
Recepção e Médicos → Satisfação
Medição NPS: email "Você recomendaria... (nota 1-10)”
Medição Sat: SMS "Avalie atendimento... (nota 1-10)”
Exemplo: Melhorar NPS
NPS = 55 (ótimo) → 65 (benchmark)
Produtos → NPS
Recepção e Médicos → Satisfação
Medição NPS: email "Você recomendaria... (nota 1-10)”
Medição Sat: SMS "Avalie atendimento... (nota 1-10)”
Sat Med = 9.5
Sat Recep = 9.3
Exemplo: Melhorar NPS
NPS = 55 (ótimo) → 65 (benchmark)
Produtos → NPS
Recepção e Médicos → Satisfação
Medição NPS: email "Você recomendaria... (nota 1-10)”
Medição Sat: SMS "Avalie atendimento... (nota 1-10)”
Sat Med = 9.5
Sat Recep = 9.3
Bônus ~10% se atingir meta
Exemplo: Melhorar NPS
Hipótese:
NPS influenciado pela “variabilidade”
Exemplo: Melhorar NPS
Hipótese:
NPS influenciado pela “variabilidade”
Teste “a quente”:
Manter a média 9.5 e 9.3, mas comunicar...
Exemplo: Melhorar NPS
Hipótese:
NPS influenciado pela “variabilidade”
Teste “a quente”:
Manter a média 9.5 e 9.3, mas comunicar...
Sat Med: 90% (Nota 9 ou 10)
Sat Recep: 85% (Nota 9 ou 10)
“Fatos contam, estórias vendem”
Anonymous
Build Products =
People
+
Process
+
“Numbers”
Build Products =
People
+
Process
+
“Numbers”
+
“Luck”
Sorte
Azar
TEORIA ± (X1, X2...Xn) ≈ REALIDADE
Jandira/SP - 04/07/2011 - 16h 
Acidente acelerou processo de mudança e 
mudou dinâmica do mercado!
https://www.jimcollins.com/concepts/return-on-luck.html
Sorte ou Azar?
TEORIA ± (X1, X2...Xn) ≈ REALIDADE
Scale a startup is a marathon
Scale a startup is a marathon
Scale a startup is a marathon
Triathlon
https://medium.com/west-stringfellow/crossing-the-chasm-summary-and-review-9cfafdac9180
https://youtu.be/aIAbNeqn9K8
https://www.saastr.com/step-by-step-guide-to-revenue-growth/
TEORIA ± (X1, X2...Xn) ≈ REALIDADE
Resumo
Thank you!
jorge.tung@rdstation.com rdstation.com|
Jim Collins
https://www.jimcollins.com/concepts.html
https://tim.blog/2019/02/18/jim-collins/
Ben Horowitz
https://a16z.com/author/ben-horowitz/
Crossing the Chasm
https://medium.com/west-stringfellow/crossing-the-chasm-summary-and-review-
9cfafdac9180
Mark Roberge
https://youtu.be/aIAbNeqn9K8
https://www.saastr.com/step-by-step-guide-to-revenue-growth/
21 Lessons for the 21st Century - Yuval Noah Harari 
https://en.wikipedia.org/wiki/21_Lessons_for_the_21st_Century
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