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INDICADORES DE DESEMPENHO ORGANIZACIONAL 
 
Os indicadores de desempenho são ferramentas básicas para o gerenciamento do sistema 
organizacional e as informações que esses indicadores fornecem são fundamentais para o 
processo de tomada de decisão. O indicador em si, é definido como um valor quantitativo 
realizado ao longo do tempo (uma função estatística, por exemplo) que permite adquirir 
informações sobre atributos, características e resultados de um serviço, produto, sistema ou 
processo em específico. Em resumo, eles são uma linguagem matemática que servem de 
parâmetros de referências para medir a eficiência, eficácia e a efetividade dos processos 
organizacionais. 
 
Segundo Rummler (1994, p.168), "As medidas sozinhas não mostram absolutamente nada, elas 
precisam estar agrupadas estrategicamente em um sistema de indicadores de desempenho 
organizacional para que os gestores da alta administração possam agir de maneira eficiente, e 
assim, conseguir atingir os objetivos traçados. A definição e utilização dos indicadores pode ser 
bastante significativa para o sucesso de uma empresa, já que eles podem ser usados como 
ferramentas da estratégia em diferentes níveis e departamentos organizacionais. Sendo assim, 
é imprescindível que a empresa utilize diversos indicadores na busca pela informação, pois o 
uso de apenas um único indicador não representará o contexto amplo necessário para fomentar 
uma tomada de decisão eficaz. 
 
Desempenho organizacional e as etapas da avaliação 
 
A principal finalidade do desempenho organizacional é garantir que todos os processos e 
subprocessos, assim como a organização em si, trabalhem juntos para atingir os resultados 
pretendidos. O gerenciamento do desempenho trabalha conjuntamente nesse aspecto, tendo 
seu foco nos resultados e redirecionando os esforços da organização para a efetividade. Em 
relação processo e etapas da avaliação, utilizaremos a abordagem de Samuel Certo e Paul 
Peter, que descrevem o processo em três etapas distintas: a medição da característica, a 
comparação com os objetivos propostos e a ação corretiva ou realimentação. É importante 
salientar, que todas as etapas estão interligadas e nenhuma delas é mais ou menos importante 
do que a outra. 
 
Na primeira etapa, a organização precisa definir quais características dos seus subprocessos 
mais influenciam nos resultados da empresa. No início do processo ocorre a 
definição/classificação dos indicadores, que deve ser feita para que os resultados representem 
as características em questão. Uma vez definido os indicadores, os dados passarão a ser 
tratados e coletados de forma mais apropriada. É importante que as medições das características 
(objetivas e subjetivas) sejam feitas da melhor maneira possível (com baixa margem de erros). 
As medições objetivas podem ser feitas através de simples fórmulas matemáticas, enquanto as 
medições subjetivas devem ser feitas de forma indireta, como por exemplo, por meio de 
questionários. É importante ter em mente também, que a medição deve buscar sempre a 
exatidão das medidas de desempenho, ou seja, eliminar os vícios e aumentar ao máximo a 
precisão dos indicadores. 
 
Na segunda etapa ocorre a comparação com os objetivos propostos, iniciando desde a definição 
dos mesmos, da mesma maneira que fora feita a definição dos indicadores de desempenho 
organizacional. Para o estabelecimento dos objetivos, é fundamental que a organização 
promova objetivos factíveis, que sejam atingidos através de melhorias nos processos e 
subprocessos, como também pela utilização de benchmarking (referências comparativas da 
concorrência). A busca de objetivos coerentes é tão importante quanto a execução de medidas 
confiáveis, pois ambos representam o caminho que a organização deve seguir. Por fim, na 
terceira etapa inicia-se as tratativas de realimentação e as ações corretivas, ou seja, entra em 
cena a análise crítica do desempenho. É válido lembrar, que somente o estabelecimento de 
indicadores de desempenho organizacional não irá melhorar o desempenho da empresa, sendo 
necessário uma avaliação do sistema de desempenho como um todo, principalmente, por parte 
da gestão da qualidade, que irá verificar a adequação do sistema de desempenho com os 
objetivos propostos e definidos pela organização. 
 
Características dos indicadores e da medição do desempenho organizacional 
 
Todo sistema de medição de desempenho é formado por um conjunto de indicadores, 
previamente estabelecidos, que irão verificar o alcance ou não de determinados objetivos 
organizacionais. Segundo Hronec (1994, p.4), "As medidas de desempenho devem induzir a 
estratégia em toda a organização, para que todas as pessoas da companhia entendam o que ela 
é, e como seu trabalho e desempenho estão vinculados àquela estratégia em geral". Dentre as 
principais características de um bom indicador de desempenho, nós podemos citar: a 
estabilidade, a reflexão dos objetivos da empresa, o caráter estratégico, a rastreabilidade, a 
adequação ao negócio, a representatividade, a relevância em todos os níveis, a fundamentação 
por dados confiáveis (confiabilidade), a disponibilidade e a simplicidade. 
 
Existem diversos métodos e programas para melhoria do desempenho organizacional. Alguns 
desses métodos não apresentam foco nos resultados, como por exemplo o gerenciamento da 
informação (gestão do conhecimento). Porém, também existem ferramentas totalmente 
direcionadas aos resultados, como o balanced scorecard e o performance prism, por exemplo. 
Ainda podemos citar sobre a existência dos sistemas de indicadores de desempenho 
organizacional, que são definidos como "um conjunto de pessoas, processos, métodos e 
ferramentas que, conjuntamente, geram, analisam, expõem, descrevem, avaliam e revisam 
dados e informações sobre as múltiplas dimensões do desempenho nos níveis individual, grupal, 
operacional e geral da organização." (Ratton, 1999). 
 
 
 
 
Existem diversas maneiras de classificar os indicadores numa organização. Como visto 
anteriormente, os indicadores de desempenho organizacional são sensores, métodos e 
instrumentos que executam a avaliação e fornecem resultados em uma unidade de medida. 
Antes de classificar os indicadores, é importante ter em mente que os processos de uma 
empresa podem ser separados em dois níveis: processos interfuncionais (corporativos) e os 
processos funcionais (atividades de um órgão/setor). Já os indicadores de desempenho 
organizacional se dividem em quatro categorias, que são: 
 
> Indicadores estratégicos: Esses indicadores informam o "quanto" a organização se 
encontra na direção da consecução de sua visão. Eles refletem o desempenho em relação ao 
fatores críticos para o êxito e permitem desdobrar as metas de uma ação e repensar nas formas 
de melhoria contínua dos processos organizacionais. Também são importantes fontes de 
informação para o processo de tomada de decisão. 
 
> Indicadores da qualidade: Focam as medidas de satisfação dos clientes e as 
características do produto ou serviço. São considerados também os indicadores da eficácia. Eles 
medem como o produto ou serviço é percebido pelos usuários, e qual a capacidade do processo 
em atender os requisitos desses usuários. Podem ser aplicados para a organização como um 
todo, num processo ou uma área específica. 
 
> Indicadores de capacidade: Esse tipo de indicador mede a capacidade de resposta 
de um processo através da relação entre saídas produzidas por unidade de tempo. Os 
indicadores da capacidade verificam o atendimento das necessidades e expectativas dos 
clientes, assim como mede a excelência de um produto ou serviço (vista pelos clientes internos 
eexternos). 
 
> Indicadores de produtividade: Esses indicadores medem a proporção de recursos 
consumidos com relação às saídas dos processos. Também são considerados os indicadores de 
desempenho organizacional da eficiência. Eles permitem ainda, uma avaliação dos esforços 
que são empregados para gerar determinado produto ou serviço. Os indicadores da 
produtividade possuem grande ligação com os da qualidade. 
 
É importante salientar que os indicadores ainda podem ser classificados de modo mais 
específico, como por exemplo, com distinções entre simples (única medição) e compostos 
(diversas medições), diretos ou indiretos, e ainda direcionadores ou resultantes. Outra forma 
interessante da classificação e medição do desempenho é a proposta por Hronec, que 
exemplifica e classifica as medidas em três dimensões: a qualidade (quantificando a excelência 
do produto ou serviço), o tempo (quantificando a excelência do processo) e o custo (quantificando 
o lado econômico da coisa). O autor indica dois tipos de medidas de desempenho, as medidas 
dos processos e as medidas de output, que relatam o resultado do processo. 
 
 
 
 
Conclusão - Indicadores de desempenho organizacional 
 
O desempenho é o nível de realização que otimiza o valor agregado de uma organização, 
principalmente para suas partes interessadas (stakeholders): clientes, empregados, acionistas, 
fornecedores, comunidade, etc. O desempenho é totalmente mensurável e pode ser capaz de 
atingir níveis específicos, de acordo com os objetivos e orientações da administração geral da 
empresa, assim como das estratégias da mesma. Otimizar serviços para clientes é uma 
necessidade básica para toda e qualquer organização moderna. Superar a concorrência, 
através da otimização de recursos e processos, é fundamental para que a empresa não fique em 
desvantagem em relação ao concorrente no futuro. 
 
Para que um sistema de medição e o uso dos indicadores sirva de impulso para as melhorias 
necessários dentro da organização, ele deve ser compreendido e aceito pelos usuários do 
sistema. Uma das maneiras de aumentar a compreensão e aceitadas dos indicadores de 
desempenho organizacional é envolver os usuários no seu próprio desenvolvimento. A 
medição acaba servindo como um feedback para permitir que as pessoas saibam como estão 
desempenhando suas funções. Sendo assim, a medição se torna um componente importante 
para o processo de motivação dos colaboradores da empresa. 
 
Em resumo do que vimos, percebemos que os indicadores consistem em extrair dos dados e 
resultados o seu mais amplo significado, sendo sua principal finalidade apoiar a avaliação do 
progresso, da tomada de decisão e a revisão-acompanhamento do planejamento estratégico de 
curto e longo prazo, concluindo assim o clico de aprendizado pretendido. Os indicadores podem 
ser gerenciados de diversas maneiras, com bases em valores econômicos, de custos, ou da 
qualidade, por exemplo. Independentemente do seu modelo, sabemos que os indicadores não 
se basearão somente nos termos financeiros, assim como também podem ser avaliados a 
curto, médio e longo prazos. Bom, é isso ai pessoal. Continuem ligados aqui no Portal 
Administração!