AV1 GESTÃO DE SERVIÇOS

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22/11/2019 UNICARIOCA-EAD
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Local: LAB 201 / 1º Andar / Prédio 1 / Unidade Meier III
Acadêmico: EAD192052
Aluno: DAYANE DE FARIA MENESCAL
Avaliação: AV1
Matrícula: 2018101238
Data: 18 de Setembro de 2019 - 18:10 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 4,80/8,00
1  Código: 3954 - Enunciado: Um fator primordial e determinante na qualidade dos serviços
prestados é a discrepância entre expectativas e impressões na avaliação dos clientes. Os autores
afirmam que a expressão expectativa tem dois sentidos diferentes:  aquilo que os clientes
acreditam que ocorrerá quando se defrontam com um serviço (previsões) e aquilo que eles
esperam que aconteça (desejos). (CORSO, 2004, p. 30). REFERÊNCIA: CORSO, Roberto. Satisfação
de clientes em um posto de serviço: um estudo na serra gaúcha. De acordo com o conteúdo
apresentado acima e no texto-base estudado, analise as afirmativas abaixo: I. Deve haver um
contínuo monitoramento sobre a percepção dos clientes acerca da qualidade dos serviços
oferecidos. II. Os consumidores escolhem os serviços de acordo com as comparações que fazem
do serviço recebido com o serviço que era esperado. III. O significado de oferecer um serviço
adequado é, resumidamente, oferecer um serviço sem falhas. IV. A expectativa é um fator que
ajuda a empresa a ressaltar os seus serviços oferecidos, tendo o cliente como caminho. V. O
processo de análise contínua de tecnologias e informações são pontos cruciais para envolver os
clientes em um relacionamento duradouro com a empresa. Agora, assinale a opção que
apresenta a(s) afirmativa (s) correta (s) acerca das expectativas do serviço.
 a) Somente a afirmativa I está correta.
 b) Somente as afirmativas I, II e III estão corretas.
 c) Somente as afirmativas II e V estão corretas.
 d) Somente as afirmativas II e IV estão corretas.
 e) Somente as afirmativas I, III e V estão corretas.
Alternativa marcada:
d) Somente as afirmativas II e IV estão corretas.
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2  Código: 3965 - Enunciado: Sabemos que a Gestão de Pessoas visa a todas as pessoas presentes
em uma organização. Por sua vez, a Gestão por Processos visa as estruturas e todos os processos
de uma empresa, padronizando-os. Por meio do reconhecimento das funções de cada uma, a
empresa terá melhores recursos para adotar estratégias que refletem na organização e
padronização de serviços/produtos aliadas com a satisfação de colaboradores e, em
consequência, dos clientes. A partir do contexto apresentado acima, analise as afirmativas a
seguir e as classifique com V para a(s) verdadeira(s) e com F para a(s) falsa(s). (   ) A Gestão por
Processos pode incluir a Gestão de Pessoas. (   ) Um exemplo de gestão por processos é utilizar
um sistema tecnológico para fazer o controle de fluxo de caixa. (   ) As pessoas precisam das
organizações para alcançarem o sucesso. (   ) As organizações precisam das pessoas para
alcançarem o sucesso. (   ) A Gestão por Processos se aplica apenas com a Gestão de Pessoas.
Agora, assinale a opção que apresenta a sequência correta.
 a) V, V, V, V, F.
 b) V, F, F, V, F.
 c) F, F, F, F, V.
 d) F, V, V, F, F.
 e) V, F, F, V, V
Alternativa marcada:
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b) V, F, F, V, F.
3  Código: 3933 - Enunciado: Considere a citação a seguir: “Trata-se de atender ao cliente
prestando um serviço que seja de grande contato ao mesmo tempo em que proporcione
personalização a cada cliente que é atendido, de modo que pode ser um tipo de serviço longo e
duradouro, ocorrendo em ciclos”. CORRÊA, Henrique L.; CAON, Mauro. Gestão de Serviços. São
Paulo: Atlas, 2002. Levando em consideração o conteúdo abordado, podemos afirmar que o
trecho lido no enunciado se refere a(o):
 a) Serviço em massa.
 b) Serviço personalizado.
 c) Característica de variabilidade de serviços.
 d) Serviço profissional.
 e) Característica de perecibilidade de serviço. 
Alternativa marcada:
e) Característica de perecibilidade de serviço. 
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4  Código: 3935 - Enunciado: O marketing de serviços tem a busca incessante por novos clientes e
promete manter e cultivar esses clientes, engajando-os mediante a satisfação. No marketing de
serviços, diferentemente do marketing de bens, não é possível prever o resultado de todo um
esforço prestado a um cliente. Outro ponto que diferencia o marketing de serviços do marketing
de produto é a:
 a) Promoção, pois enquanto no primeiro a divulgação do produto é feita no corpo a corpo,
no serviço ocorre de forma diferente.
 b) Praça, porque o serviço não possui um ponto fixo para exercer a atividade, e o produto
tem essa possibilidade.
 c) Produtividade, porque no marketing de serviços não há como trabalhar com a
produtividade.
 d) Preço, porque não tem como mensurar o conjunto do mix de serviços em busca de um
valor final.
 e) Intangibilidade, pelo fato de os serviços não poderem ser provados, sentidos, vistos,
ouvidos ou cheirados antes da compra.
Alternativa marcada:
e) Intangibilidade, pelo fato de os serviços não poderem ser provados, sentidos, vistos, ouvidos
ou cheirados antes da compra.
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5  Código: 3947 - Enunciado: A satisfação do cliente é muito importante para as fornecedoras de
serviço. Essa satisfação está atribuída a uma série de fatores que criam no consumidor
sentimentos de confiabilidade, credibilidade e lealdade. O processo de satisfação que é gerado
nos clientes consequentemente fará com que os mesmos transmitam a mesma aos seus
conhecidos. Essa ação é popularmente intitulada como boca-a-boca. Diante do contexto
apresentado, é correto afirmar a respeito da satisfação que:
 a) A satisfação não é um fim em si, mas um meio que ajuda a atingir vantagem competitiva.
 b) A satisfação não é mais importante do que a qualidade do serviço prestado, uma vez que,
para esta realização, a empresa terá gastos desnecessários.
 c) Um cliente satisfeito não gera lucro para a empresa.
 d) A satisfação é o fim que o prestador de serviços procura atingir.
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 e) O encantamento não está ligado com a satisfação do cliente.
Alternativa marcada:
d) A satisfação é o fim que o prestador de serviços procura atingir.
6  Código: 3949 - Enunciado: As três fases de consumo de serviços estão relacionadas com a pré-
compra, o encontro do serviço e o pós-encontro. Elas são aplicadas em casos práticos, ou seja,
do dia a dia, e que podem ser facilmente visualizados e aprimorados pelos prestadores de
serviços, com o intuito de oferecer um melhor serviço e, consequentemente, angariar novos
clientes. Diante da contextualização e do conteúdo abordado, analise as seguintes afirmativas: (
  ) O cliente João tomou como base suas próprias experiências para contratar um novo serviço.
Essa fase é a de encontro do serviço. (   ) O processo de avaliação dos serviços tomados está
relacionado com a fase do pós-encontro. (   ) O momento de interação entre o prestador do
serviço e o cliente está atrelado à fase da pré-compra. (  ) A indicação da empresa prestadora de
serviço X pelos seus clientes é um elemento da fase pré-compra. (   ) O encontro entre o cliente e
o tomador do serviço está relacionado com a fase da pré-compra. Agora, assinale a alternativa
que apresenta a sequência correta.
 a) V, F, F, V, F.
 b) F, V, F, V, F.
 c) F, V, V, F, F.
 d) V, F, F, V, V.
 e) F, F, F, F, V.
Alternativa marcada:
b) F, V, F, V, F.
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7  Código:3945 - Enunciado: Renato é consumidor de vinhos finos e sempre que pode adquire
uma nova marca de vinho para degustá-lo. Normalmente, Renato faz pesquisas de preço para
encontrar o vinho que tenha melhor qualidade e melhor preço além de poder comprá-lo sem sair
de casa. Em sua próxima aquisição, devido à falta de tempo para sair de casa, Renato decidiu
pesquisar os vinhos pela Internet. Considerando este formato de pesquisa por serviços, estamos
nos referindo a:
 a) Serviços de pré-compra.
 b) Serviços de alto contato.
 c) Serviços de baixo contato.
 d) Serviços de pós-compra.
 e) Estímulo mental.
Alternativa marcada:
c) Serviços de baixo contato.
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8  Código: 3939 - Enunciado: “Do que exatamente os clientes precisam quando vão a uma
concessionária de carros? Um carro. Do que exatamente os clientes precisam quando vão a uma
Agência de Viagens? Uma viagem. E a identificação das necessidades que tende a ser bastante
simples exatamente por parecer tão óbvia, muitas vezes nos atrapalha na identificação dos
desejos dos clientes quando da compra dos produtos e serviços que comercializamos. Sim, a
identificação dos desejos exige um trabalho e uma preocupação maiores por parte de todos nós
vendedores, pois são muito menos evidentes que as necessidades”. O trecho trata da
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importância de detectarmos as necessidades e, sobretudo, os desejos dos clientes para, então,
oferecermos produtos e serviços que os atendam em sua plenitude. Considerando as etapas do
marketing de serviços, a qual etapa se refere à identificação das necessidades dos clientes?  
 a) Pré-produção.
 b) Venda.
 c) Consumo.
 d) Pós-venda.
 e) Produção.
Alternativa marcada:
a) Pré-produção.
9  Código: 3955 - Enunciado: Entre os níveis de serviços esperados, existem os serviços desejados,
serviços adequados e, no meio deles, uma Zona de Tolerância dos clientes que pode contrair-se
ou restringir-se, de acordo com a dimensão ou grau de importância dos serviços. Diante do
contexto apresentado, está correto afirmar que:
 a) Tanto os serviços desejados quanto os serviços adequados são estáticos, uma vez que
nestes dois níveis o cliente sabe de sua real necessidade. O que os diferencia é o grau de
importância que eles dão ao serviço.
 b) Os serviços desejados são de emergência pessoal e demandam urgência em sua
realização.
 c) A Zona de Tolerância aumenta conforme a qualidade do serviço diminui, dando espaço
para novas chances.
 d) Os serviços adequados divergem dos serviços desejados, pois a expectativa dos serviços
adequados possuem um determinado nível de inconstância.
 e) Os serviços desejados são flutuantes, pelo motivo que os clientes agem conforme sua
necessidade para requerê-los.
Alternativa marcada:
d) Os serviços adequados divergem dos serviços desejados, pois a expectativa dos serviços
adequados possuem um determinado nível de inconstância.
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10  Código: 3927 - Enunciado: Considere o exemplo a seguir: Maria contratou uma empresa de
limpeza para realizar um serviço na sua organização, pelo qual lhe foi cobrado R$5.000,00 para
um período de 30 dias. João, por sua vez, contratou a mesma empresa, porém o valor cobrado foi
R$3.000,00. Com base neste exemplo e no conteúdo abordado, analise as opções e assinale a
correta:
 a) O valor está incorreto para a empresa de Maria, visto que a perecibilidade do serviço deve
ser fixa.
 b) Por ser intangível, não há controle sobre o valor do serviço.
 c) Dentro das características de serviços não há um valor fixo para a perecibilidade, mas sim
taxas determinadas de acordo com a execução da demanda e suas particularidades.
 d) O valor está incorreto para a empresa de João, visto que a perecibilidade do serviço deve
ser fixa.
 e) Os valores estão corretos de acordo com as características da variabilidade, que
influenciam no valor que será cobrado, dependendo do serviço executado.
Alternativa marcada:
e) Os valores estão corretos de acordo com as características da variabilidade, que influenciam
no valor que será cobrado, dependendo do serviço executado.
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