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Questão 1/5 - Processos e Produções de Serviços Considerando o livro base da disciplina, Gestão de operações de serviços, o autor Robson Seleme, cita outros autores para definir o termo “serviços”. Sendo que ele mesmo fez sua própria exposição sobre o assunto. Verifique nas proposições abaixo, quais são do autor do livro base: I. É complexa a elaboração de uma definição de serviço, uma vez que há muitas variáveis associadas ao termo. II. Outro fator considerável é que os serviços podem ser fornecidos sozinhos ou combinados com bens físicos, em diversas proporções. III. O serviço é uma atividade ou uma série de atividades de natureza mais ou menos tangível. IV. Serviços são ações, processo e atuações. V. Serviço é o ato ou desempenho de criar benefícios para clientes por meio de mudança desejada no ou em nome do destinatário do serviço. Nota: 20.0 A Somente as proposições I e II estão corretas; Você acertou! Livro: Seleme, Robson - Gestão de operações de serviços: planejando o sucesso no atendimento ao cliente. Pg. 31 B Somente as proposições III, IV estão corretas; C Somente as proposições III, V e estão corretas; D Somente as proposições III, IV e V estão corretas; Questão 2/5 - Processos e Produções de Serviços No livro base da disciplina, Gestão de operações de serviços, o autor Robson Seleme, fala sobre a classificação de serviços realizada pela Standard Industrial Classification of Enconomic Activities (1968), onde é possível identificar quatro categorias: Serviços distributivos, serviços sem fins lucrativos, serviços às empresas e serviços ao consumidor. Podemos considerar que serviços distributivos são: Nota: 20.0 A Comércio varejista e atacadista, transportes e comunicação. Você acertou! Livro: Seleme, Robson - Gestão de operações de serviços: planejando o sucesso no atendimento ao cliente. Pág. 30 B Administração pública, sindicatos, templos religiosos e clubes. C Atividades financeiras, contábeis, assessoria legal, informática, corretagem de imóveis, entre outros. D Serviços de saúde, educação, alimentação, lazer entre outros. Questão 3/5 - Processos e Produções de Serviços No material disponível na rota de aprendizagem, o professor Marlon Gil Lopes, nos indica que o Corrêa e Caon (2012, p.50) tem definições sobre a diferença entre serviço e produto. Considerando os autores acima, verifique quais são as suas definições sobre essas diferenças: I. Serviços devem ser produzidos e consumidos simultaneamente enquanto que produtos não; II. Serviços necessitam da presença do cliente para sua produção e produtos não necessitam dessa presença; III. Serviços são intangíveis e produtos são tangíveis. IV. Os bens puros são predominantemente tangíveis, ao passo que os serviços puros são predominantemente intangíveis. Nota: 20.0 A Somente a proposição I estão corretas; B Somente as proposições I, II e III estão corretas; Você acertou! Material para impressão disponível na rota de aprendizagem da aula 1 tema 2 - Pg. 04. C Somente as proposições I, II e IV estão corretas; D Somente as proposições I, II, III e IV estão corretas. Questão 4/5 - Processos e Produções de Serviços Considerando o livro base da disciplina, Gestão de operações de serviços, o autor Robson Seleme, cita outros autores para definir o termo “serviços”. Mas, podemos observar algumas características comuns na maioria das definições. Sobre a eficiência dos serviços, podemos identificar como a correta segundo Kon (2004): Nota: 20.0 A A eficiência pode ser intangível e sem significado; B A eficiência é passageira, com prazo determinado; C A eficiência depende exclusivamente da localização para ficar mais próxima do consumidor; D As medidas de eficiência do serviço são subjetivas, o controle de qualidade envolve o consumidor e está embutido no processo de produção. Você acertou! Livro: Seleme, Robson - Gestão de operações de serviços: planejando o sucesso no atendimento ao cliente. Pág. 33 Questão 5/5 - Processos e Produções de Serviços No material disponível na rota de aprendizagem, podemos verificar que o autor Chiavenato (2003, p. 155) que eficácia e a eficiência deverão estar juntas nas empresas. O importante no estudo desses conceitos é que as empresas muitas vezes se perdem em seus processos e esquecem o objetivo a ser atingido bem como o preço para se chegar ao objetivo proposto. Sobre a efetividade, podemos afirmar que: I. Para alcançar a efetividade é necessário somente a eficácia, sendo a eficiência uma consequência da eficácia. II. É atingir os objetivos da empresa, da melhor forma possível. III. Deverá ocorrer o equilíbrio entre a eficácia e eficiência, considerando o comportamento econômico da empresa e do mercado em que está inserida. Nota: 20.0 A Somente a proposição I está correta; B Somente as proposições I e II estão corretas; C Somente as proposições II, III estão corretas; Você acertou! Material para impressão disponível na rota de aprendizagem da aula 1 tema 5 - Pg. 17 D Somente as proposições I, III e estão corretas.
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