Gestão de Processos 1

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1] Na análise e modelagem de processos temos os processo de negócio (ou processos primários), de apoio e 
gerenciais. 
Identifique qual a alternativa verdadeira. 
 
 Processos primários são os que afetam positiva ou negativamente a relação com os clientes. Processos de 
apoio são os que colaboram com os processos primários na busca de sucesso com os clientes e os processos 
gerenciais coordenam as medições das atividades da empresa. 
 
Processos primários são os que gerenciam a relação com os clientes, processos de apoio promovem o apoio 
administrativo à tomada de decisão e processos gerenciais cuidam da gerencia dos processos. 
 
Processos Primários dão suporte à coordenação das atividades de apoio .Processos de apoio oriundo da 
engenharia de controle e processos gerenciais dão o feedback. 
 
Processos primários são os que não afetam positiva ou negativamente a relação com os clientes. Processos de 
apoio são os que colaboram com os processos primários na busca de entendimento dos clientes e os 
Processos Gerenciais dão suporte aos gerentes. 
 
Processos primários dão suporte aos gerentes. Processos de apoio dão suporte à coordenação das atividades 
de apoio e dos processos primários e os Processos Gerenciais são os que afetam positiva ou negativamente a 
relação com os clientes. 
 
2] De acordo com a Norma NBR ISO 9000:2000, qual a definição sobre processos? 
 
 
Reunião de tarefas ou atividades isoladas. 
 
Grupo organizado de atividades relacionadas que, juntas, criam um resultado de valor para o cliente. 
 
Uma sequência de passos, tarefas ou atividades que convertem entradas de fornecedores em uma saída. Um 
processo de trabalho adiciona valor às entradas, transformando-as ou usando-as para produzir alguma coisa 
nova. 
 Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transforma insumos (entradas) em produtos 
(saídas). 
 
Conjunto de atividades, funções ou tarefas identificadas, que ocorrem em um período de tempo e que 
produzem algum resultado. 
 
3] As afirmações abaixo conceituam processos: 
 I. Conjunto definido de passos para a realização de tarefas; 
II. Sempre envolve todas unidades organizacionais; 
III. Descrito em detalhes para que possa ser usado de forma consistente; 
IV. Sua utilização sempre torna as organizações mais burocráticas e engessadas; 
V. Processos definidos que auxiliam no planejamento e na execução de um serviço. 
 Indique a alternativa correta: 
 
 
b. Alternativas II, III e V, apenas; 
 
e. Alternativas II, III e IV, apenas. 
 c. Alternativas I, III e V, apenas; 
 
a. Alternativas I, II e III, apenas; 
 
d. Alternativas I, III e IV, apenas; 
 
4] Sobre os processos e a cadeia de valor podemos afirmar: 
I- A cadeia de valor descreve as estruturas e processos com os quais as organizações se preparam estrategicamente 
para projetar, produzir, comercializar, entregar e apoiar seu produto ou serviço. 
II- A cadeia de valor se divide em dois grandes grupos de processos: primários e terciários. 
III- O valor é representado pelas características e atributos que as organizações proporcionam sob a forma de 
produtos ou serviços pelos quais o clientes está disposto a pagar. 
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s): 
 
 I e III, apenas. 
 
I, II e III. 
 
I e II, apenas. 
 
I, apenas. 
 
II, apenas. 
 
5] Classifique as afirmativas abaixo sobre processo e projeto como verdadeiras ou falsas e assinale a opção correta: 
I - O processo acontece em um período determinado, enquanto o projeto é permanente. 
II - O processo é repetitivo e padronizado em passos que obedecem uma sequência lógica, enquanto o projeto é 
pontual. 
III - O processo é uma ação repetitiva e gera o mesmo produto várias vezes, enquanto o projeto tem início e fim 
determinados. 
IV - O processo busca melhorar a rotina, enquanto o projeto corresponde à forma como a organização funciona. 
V - O processo produz um bem ou um serviço, enquanto o projeto produz um resultado único e específico. 
 
 
Somente as afirmativas III, IV e V estão corretas 
 
Somente as afirmativas I, II e V estão corretas 
 Somente as afirmativas II, III e V estão corretas 
 
Somente as afirmativas II, IV e V estão corretas 
 
Somente as afirmativas I, IV e V estão corretas 
 
6] Nas organizações geridas por processos a ampla abrangência, tanto dos processos de negócio quanto da 
autonomia e responsabilidade designada aos colaboradores (empowerment), implica: 
 
 
No melhor aproveitamento dos insumos e na redução das perdas por uma melhor estruturação de cargos em 
salários que deve atender as necessidades de redução do custo operacional; 
 No melhor aproveitamento do potencial dos funcionários e num processo contínuo de capacitação que deve 
atender as competências transdisciplinares requeridas ao longo do processo; 
 
No melhor aproveitamento dos insumos e na redução do potencial dos funcionários dos níveis inferiores que 
deve atender as competências individuai na busca pela redução das perdas e aumento da produtividade; 
 
Na hierarquização dos procedimentos gerando uma melhor formação dos níveis intermediários de chefias 
que deve atender a demanda do mercado na redução das perdas; 
 
No melhor aproveitamento dos cargos superiores pelo aumento do controle dos cargos inferiores que deve 
atender as competências multifuncionais dos cargos superiores; 
 
7] Os Processos podem ser vistos de diferentes enfoques, como por exemplo: 
 
 
Ordenação específica das atividades que compõem apenas as entradas determinadas. 
 
 
Qualquer atividade ou conjunto de atividades que agrega valor apenas num output específico. 
 
 
Uma estrutura para a ação em produto ou serviço específico, sem a previsão das entradas. 
 
 Um grupo de atividades realizadas numa seqüência lógica com o objetivo de produzir um bem ou serviço. 
 
O planejamento e a gestão de todas as atividades envolvidas em; identificar fornecedores, comprar, fabricar e 
gerenciar as atividades logísticas. 
 
8] Não existe um produto ou um serviço oferecido por uma empresa sem um processo empresarial. Da mesma 
forma, não faz sentido existir um processo empresarial que não ofereça um produto ou serviço. Com base nas 
afirmações acima, qual a opção abaixo NÃO é verdadeira: 
 
 
Os processos empresariais são atividades coordenadas. 
 
Todo trabalho importante realizado nas empresas faz parte de algum processo; 
 
Um processo tem por objetivo produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de 
clientes; 
 Os processos empresariais visam apenas os clientes internos; 
 
Os processos organizacionais são centralizados na organização; 
 
9] São considerados projetos os seguintes empreendimentos: 
I - Construção de uma rodovia 
II - Produção de uma série de carros 
III - Desenho e teste de uma nova receita de bolo 
IV - Venda de passagens no guiche da rodoviária 
 
 
II, III e IV 
 
I e II 
 
I , III e IV 
 I e III 
 
II e III 
 
10] Não existe uma definição padrão para PROCESSO, porém podemos considerar Processo como sendo um 
conjunto 
 
 
de normas que transformam insumos em produtos finais, ou serviços, de muito maior valor para o cliente 
final. 
 
de atividades destinadas a produzir produtos e serviços desejados pelas empresas de acordo com uma lógica 
pré-estabelecida. 
 de atividades que transformam insumos, agregando-lhes valor, com a finalidade de produzir bens ou 
serviços, com qualidade, para serem entregues a clientes, sejam eles internos ou externos. 
 
de segmentos, atividades e ações para desempenhar uma tarefa com qualidade. 
 
de ações que visamidentificar o objetivo essencial da sua organização. 
 
11] São considerados projetos os seguintes empreendimentos: 
I - Carnaval de 2019 
II - Viagem de férias a Fernando de Noronha 
III - Reforma do Teatro Municipal 
IV - Venda de ingressos para uma peça no Teatro Municipal 
Consideramos verdadeira(s) apenas a(s) sentença(s): 
 
 
Somente III 
 
II, III e IV 
 
II e IV 
 
I e IV 
 I, II e III 
 
12] A gestão dos negócios em ambiente competitivo intenso e atendendo a clientes crescentemente exigentes 
implica flexibilidade e, ao mesmo tempo, solução rápida e precisa dos problemas que ocasionam defeitos nos 
produtos e erros de atendimento nos serviços. Assim os processos passaram a ser vistos como uma categoria 
específica, quando se trata de negócios. A definição de processos de negócios mais completa entre as seguintes 
alternativas é: 
 
 
São conjuntos de atividades que visam melhorar o desempenho de um negócio; 
 
São conjuntos de atividades ordenadas para agregar valor para os acionistas da organização; 
 
São sequências lógicas de atividades que visam o controle dos resultados de uma organização. 
 
São conjuntos de atividades que visam um objetivo de negócio, no contexto de uma estrutura 
organizacional; 
 São conjuntos de atividades desempenhadas de acordo com procedimentos escritos e com uso de recursos 
humanos, máquinas e tecnologia visando agregar valor para os clientes; 
 
13] No universo empresarial e organizacional, a idéia de processo não é nova e tem raízes na engenharia de 
produção industrial e no estudo dos sistemas produtivos e administrativos. A visão da empresa por meio de seus 
processos é: 
I - a forma mais apropriada para analisar a sua estrutura; 
II - a única forma de garantir a sua eficácia pela qualidade total; 
III - a integração e otimização operacional de todas as suas atividades essenciais. 
O texto nos permite concluir que a(s) afirmativa(s) verdadeira(s) é (são): 
 
 
a II e a III; 
 
a I e a II; 
 
somente a III. 
 a I e a III; 
 
a I, a II e a III; 
 
14] Estudamos que um processo de negócios é constituído de três fases. 
I. Primeira fase: documentar, organizar, melhorar, simular. 
II. Segunda fase: Contratar, controlar, avaliar. 
III. Terceira fase: automatizar, gerenciar, melhorar. 
Analise essas afirmativas e marque a resposta correspondente. 
 
 
A descrição da terceira fase está errada 
 
Todas as descrições estão erradas 
 A descrição da segunda fase está errada 
 
A descrição da primeira fase está errada 
 
Todas as descrições estão corretas 
 
15] A afirmação: "É o conjunto integrado e sincrônico de insumos, infraestruturas, regras e transformações, que 
adiciona valor às pessoas que fazem uso dos produtos e/ou serviços gerados", corresponde a definição de(da): 
 
 
estratégia. 
 
diretriz organizacional. 
 
missão. 
 processo. 
 
política empresarial. 
 
16] Processos organizacionais, ou seja, aqueles realizados nas empresas em seu dia a dia, nas operações rotineiras 
de uma organização, visando a entrega de produtos ou serviços, necessitam de uma série de atividades a serem 
desenvolvidas, as quais envolvem: 
 
 Pessoas, Procedimentos, Recursos e Tecnologia; 
 
Pessoas, Empresas, Governo e Sociedade. 
 
Pessoas, Equipamentos, Softwares e Hardwares; 
 
Pessoas, Organização, Direção e Controle; 
 
Pessoas, Instalações Físicas, Recursos Financeiros e Produtividade; 
17] Não existe um produto ou um serviço oferecido por uma empresa sem um processo 
empresarial. Da mesma forma, não faz sentido existir um processo empresarial que não ofereça um 
produto ou serviço. Com base nas afirmações acima, qual a opção abaixo NÃO é verdadeira: 
 
 
Os processos organizacionais são centralizados na organização; 
 
Todo trabalho importante realizado nas empresas faz parte de algum processo; 
 
Um processo tem por objetivo produzir um bem ou serviço que tem valor para um 
grupo específico de clientes; 
 Os processos empresariais visam apenas os clientes internos; 
 
Os processos empresariais são atividades coordenadas. 
 
18] São considerados processos os seguintes empreendimentos: 
I - Manutenção periódica da rede elétrica da fábrica 
II - Instalação de um novo gerador de energia na fábrica 
III - Compra de uma casa nova 
Consideramos verdadeira(s) apenas a(s) sentença(s): 
 
 
II e III 
 
I e II 
 Somente I 
 
Somente II 
 
Somente III 
 
19] Leia a definição a seguir e faça a correta relação ao significado correspondente. " Conjunto de atividades inter-
relacionadas ou interativas que transforma insumos (entradas) em produtos (saídas)." 
 
 
Estratéria organizacional. 
 
Projeto 
 
Avaliação de projeto 
 
Modelagem de processos 
 Processo 
 
20] São considerados projetos os seguintes empreendimentos: 
I - Manutenção periódica de veiculos 
II - Abastecimento de gasolina no Posto Bom Preço 
III - Festa de formatura de 2018-2 
Consideramos verdadeira(s) apenas a(s) sentença(s): 
 
 
Somente I 
 Somente III 
 
I e II 
 
II e III 
 
Somente II 
 
21] Em um processo de elaboração da folha de pagamento, podemos definir como entrada: 
 
 
Os comprovantes de pagamento 
 As informações de dias trabalhados e o valor dos salários 
 
Os cálculos de descontos de INSS e IRRF 
 
O percentual do valor total da folha de pagamento em relação ao faturamento da empresa 
 
As informações sobre o desempenho dos funcionários 
 
22] A gestão de processos consiste no enfoque administrativo que busca: 
I. A otimização da cadeia de processos da empresa 
II. O aumento de clientes fiéis 
III. A redução de custos nos processos de planejamento 
Identifique se as sentenças são verdadeiras (V) ou falsas (F). 
 
 
F, F, V 
 
V, F, V 
 
V, V, F 
 V, F, F 
 
F, V, V 
 
23] Marque a opção correta: 
A Gestão por Processos diferencia as organizações desde sua estrutura até os projetos que geram seus resultados. 
Podemos observar que enquanto na visão por processos o foco é nos clientes, na visão funcional o foco esta 
centrado 
 
 
na produção 
 na chefia 
 
nos lucros 
 
na hierrquia 
 
na administração 
 
24] Rafael está participando do processo de implantação da gestão por Processos na organização em que trabalha. 
Para tal, deverá colaborar com a migração da visão funcional para a visão por processos. No atributo em que está 
trabalhando, ele identificou o seguinte resultado: 
Visão Funcional - Gerência 
Visão por Processos - Todos os Participantes 
Qual atributo Rafael está trabalhando? 
 
 
Orientação 
 
Relacionamento 
 
Estilo 
 Que toma decisão 
 
Foco 
 
25] As empresas compõem-se de várias partes complexas reunidas em uma só organização. Existem recursos 
(humanos, materiais, intelectuais), instalações e outros elementos interdependentes que devem trabalhar 
coordenadamente e em conjunto. E, dependendo de como estão organizados, podem dirigir a empresa para o sucesso 
ou fracasso. 
A gestão por processos possui como objetivo a coordenação desses elementos para nortear a empresa em direção ao 
sucesso. 
Com base no texto acima, avalie as afirmações a seguir. 
I. A criação de modelos que possam descrever a forma como as empresas devam trabalhar tanto na produção de 
bens ou serviços, quanto na manutenção das informações necessárias para isto e informações resultantes disto, passa 
a ganhar importância para a gestão dos negócios das empresas. 
II. Se começarmos a classificar as atividades de um processoveremos que ele possui, claramente, ao menos três 
divisões: entradas, transformações e saídas. 
III. Os processos quando estabelecidos de forma improvisada, não podem ser sistematizados ao longo do tempo, 
pois produzem resultados que atendem a objetivos propostos. 
É correto o que se afirma em: 
 
 
III, apenas. 
 I, apenas. 
 
I e II, apenas. 
 
I, II e III. 
 
II e III, apenas. 
 
26] Podemos identificar numa organização as categorias básicas de processos, como sendo: 
 
 
organizacionais, funcionais ou de clientes, e setoriais. 
 
de medições, ações, ajuste e de desempenho. 
 
de negócio, operacionais e transacionais. 
 
de negócio, operacional, funcional e de integração. 
 de negócio ou de clientes, organizacionais ou de integração, e gerenciais. 
 
27] A Gestão por Processos diferencia as organizações desde sua estrutura até os projetos que geram seus 
resultados. Podem ser feitas também comparações entre as organizações de estrutura funcional e as organizações 
estruturadas por processos. Essas comparações podem ser realizadas com base nos seguintes atributos: 
 
 
Processo de tomada de decisão; objetivos de custo; cadeia de comando; medição de resultados; estilo 
gerencial; indicadores funcionais de desempenho. 
 Foco principal da organização; relacionamento existente na estrutura; orientação e visão da empresa; 
processo de tomada de decisão; estilo gerencial; objetivos de custo. 
 
Medição dos resultados; indicadores funcionais de desempenho funcionais; tipos de processos envolvidos; 
desenvolvimento de equipes; redução de custos. 
 
Estilo gerencial; padrões estabelecidos; indicadores funcionais de desempenho; foco principal da 
organização; orientação e visão da empresa. 
 
Prevenção de custos; orientação por processos; bases hierárquicas; estilo gerencial; qualidade das entregas. 
 
28] Em uma empresa de fabricação de móveis para escritório, os processos de monitoração do planejado e 
do orçamento enquadram-se na categoria de processos: 
 
de direcionamento 
 Gerenciais 
 
de transformação 
 
Organizacionais 
 
Primários 
 
29] Muitas empresas ainda não conseguiram se adaptar a uma gestão por processo e acabam obsoletas em relação à 
eficácia de uma empresa que adota tal prática. Estas empresas ainda trabalham com uma visão funcional, que não 
trás vantagens efetivas no mundo contemporâneo. Abaixo estão diversas características dos dois estilos. Marque a 
(as) sentenças corretas que correspondam aos estilos. I-Visão funcional: Chefia, cadeia de comando e hierarquia. II-
Visão por processos: Cliente, processo e prevenção de custo. III-Visão funcional: Cliente, processo e hierarquia. IV-
Visão por processo: Prevenção de custo, chefia e cadeia de comando. 
 
 Somente as afirmativas I e II estão corretas. 
 
Somente as afirmativas I e III estão corretas. 
 
Somente as afirmativas I e IV estão corretas. 
 
Somente as afirmativas III e IV estão corretas. 
 
Somente as afirmativas II e III estão corretas. 
30] Em uma empresa de fabricação de celulares, os processos de colocação de filme no visor do 
celular para protege-los em possíveis quedas, enquadram-se na categoria de processos: 
 
 
de transformação 
 
organizacionais 
 primários 
 
gerenciais 
 
de direcionamento 
 
31] Todo trabalho importante realizado nas empresas faz parte de algum processo. Não existe um produto ou 
serviço oferecido por uma empresa sem um processo organizacional. Podemos afirmar que os processos de negócio: 
 
 
Geralmente produzem resultados imperceptíveis para os clientes externos; 
 
São processos de informação e decisão; 
 
Incluem as ações de medição e ajuste do desempenho da organização. 
 São ligados à essência do funcionamento da organização; 
 
Incluem as ações que os gerentes devem realizar para dar suporte aos demais processos de negócio; 
 
32] Uma senhora se dirige a uma banca de frutas, em um conhecido Supermercado. Após pegar um abacaxi dessa 
banca, a senhora examina cuidadosamente a fruta e, após alguns segundos de exitação, devolve a fruta à banca. O 
gerente do supermercado, que passava pelo local, observa o ocorrido e questiona à senhora se poderia ajudá-la. A 
senhora afirma que gostaria de comprar um abacaxi, mas que os disponíveis na banca são muito grandes. 
Imendiatamente, o gerente se predispõe a cortar o abacaxi para que a senhora possa levar uma quantidade menor da 
fruta. A senhora agradece a atenção do gerente e realiza a compra da fruta. O gerente se desculpa com sua cliente e 
sem elaborar o diagnóstico do processo de vendas do supermercado, considera o caso encerrado e o problema do 
processo resolvido. Considerando os conceitos da metodologia de solução de problemas, podemos afirmar que, 
nesse caso, o gerente não resolveu o problema porque: 
 
 
Suas ações foram direcionadas para a causa do problema gerado para a Cliente. 
 
As ações adotas pelo gerente foram adequadas, mas nesse caso, pedir desculpas à Cliente só piora a 
situação. 
 
As ações adotadas foram corretas , mas o gerente deveria ter oferecido um "Brinde" para a Cliente. 
 Suas ações foram direcionadas para o efeito (problema) e não para as causas do problema gerado para a 
Cliente. 
 
Nenhuma das anteriores. 
 
33] Assinale a alternativa correta: A - Processos: Atividades realizadas numa sequência lógica, com o objetivo de 
produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes. B - Gestão de Processos: Estilo de 
organização e gerenciamento das operações de uma empresa. Passa pela seleção dos insumos, das operações, dos 
fluxos de trabalho e dos métodos que transformam os insumos em resultados. C - Gestão por Processos: Abordagem 
administrativa adotada por uma organização com o objetivo de alcançar mais facilmente metas estabelecidas. 
 
 
Somente A / C estão corretas 
 A / B / C estão corretas 
 
Somente B / C estão corretas 
 
Todas afirmativas estão INCORRETAS 
 
Somente A / B estão corretas 
 
34] Todas as alternativas a seguir, são características de uma unidade de negócios, EXCETO: 
 
 
Hierarquia ou relação de poder. 
 Seus resultados produzem baixo impacto para os clientes. 
 
Responsabilidade sobre os resultados 
 
Autoridade sobre os processos afins. 
 
Contribui para a realização da missão da empresa. 
 
35] Uma empresa deseja adquirir um software de BPM. Porém, devido a algumas questões da empresa, a instalação 
do produto só deverá acontecer depois de 1 ano. Até lá, foi solicitado à TI que disponibilizasse um software 
alternativo de modelagem de processos, já que, segundo a alta direção, existe bastante mão de obra livre para 
modelar os processos da empresa. A principal preocupação, contudo, é que o trabalho de modelagem, realizado na 
ferramenta alternativa, seja aproveitado na suíte a ser adquirida. Para isso, é importante que a TI escolha um 
software que permita a exportação dos modelos para o formato 
 
 
DFD 
 BPMN 
 
Fluxograma 
 
IDEF1X 
 
XMIBPEL 
 
 
36] Sobre as características dos processos, quando comparado com as características das hierarquias, podemos 
afirmar: 
I- As hierarquias têm um desenvolvimento muito mais dinâmico e natural do que os processos, obtendo melhores 
resultados para os clientes. 
II- Os processos oferecem barreiras naturais, enquanto as hierarquias atravessam toda a organização, ou seja, elas 
são catalisadoras para agregar valores. 
III- Nos processos, em razão da estrutura ordenada de atividades sequenciadas de trabalho, suas entradas e saídas 
são facilmente identificadas, gerando produtos e/ou serviços. 
É(São) correta(s) a(s)afirmativa(s): 
 
 
I, apenas. 
 
II, apenas. 
 III, apenas. 
 
I e III, apenas. 
 
I, II e III. 
 
37] A gestão dos processos de negócios consiste em empregar o cuidado permanente à maneira e forma como as 
atividades são executadas, controlando e avaliando os seus resultados e melhorando-as. Dentre as características ou 
aplicação listadas abaixo, qual a que pertence à categoria organizacional ou de integração? 
 
 viabilizam o funcionamento e a coordenação dos vários sistemas da organização; 
 
são focalizados nos gerentes e suas relações; 
 
caracterizam a atuação da empresa; 
 
incluem as ações de medição e ajuste do desempenho. 
 
não são suportados por processos internos; 
 
38] O autor José Ernesto Lima Gonçalves classifica três Tipos de Processos (Processos de Negócios, Processos 
Organizacionais ou de Integração Organizacional e Processos Gerenciais). Já Tadeu Cruz apresenta dois Tipos de 
Processos, os: 
 
 Primários e Secundários 
 
Secundários e Gerenciais 
 
Gerenciais e Primários 
 
Primários e Terciários 
 
de Negócios e Gerenciais 
 
39] A gestão dos processos de negócios consiste em empregar o cuidado permanente à maneira e forma como as 
atividades são executadas, controlando e avaliando os seus resultados e melhorando-as. Portanto, a gestão por 
processos visa: 
I - estabelecer os indicadores de desempenho; 
II - obter um estilo centralizado de gestão com a cooperação e comunicação indireta; 
III - estabelecer o trabalho em equipe, com a minimização do individualismo; 
IV - permitir estabelecer decisões baseadas nas necessidades dos clientes. 
O texto nos permite concluir que: 
 
 
as afirmativas I, II e III estão corretas; 
 as afirmativas I, III e IV estão corretas; 
 
as afirmativas I, II e IV estão corretas; 
 
as afirmativas I, II, III e IV estão corretas. 
 
as afirmativas II, III e IV estão corretas; 
 
40] Todo trabalho importante realizado nas empresas faz parte de algum processo. Não existe produto ou serviço 
oferecido por uma empresa sem um processo empresarial. Assinale a opção que NÃO é verdadeira: 
 
 
O processo de estruturação de uma rede de lojas ao longo de 25 anos é um exemplo de processo 
organizacional. 
 Processos empresarias sempre são formados por atividades claramente delineadas em termos de conteúdo, 
duração e consumo de recursos definidos. 
 
São exemplos de processo como fluxo de trabalho: o recrutamento e a contratação de pessoal. 
 
O fluxo de trabalho é apenas um dos tipos de processo empresarial, sendo caracterizado por atividades mais 
interdependentes e realizadas numa sequência específica. 
 
Processo empresarial também pode ser definido como qualquer trabalho que seja recorrente, afete algum 
aspecto de capacitação da empresa. 
 
41] Estudamos que existem diferenças significativas entre as organizações que têm a visão por Processos e as que 
têm a visão Funcional. 
Marque a opção cuja frase NÃO está coerente com o tipo de visão: 
 
 O estilo da por Processos é o autoritário. 
 
O foco da Funcional é a chefia. 
 
O relacionamento da Funcional é com a cadeia de comando. 
 
A tomada de decisão na por Processos é de todos os participantes. 
 
A orientação da por Processos é o processo. 
 
42] A Gestão por Processos diferencia as organizações desde sua estrutura até os projetos que geram seus 
resultados. Observe as opções apresentadas e assinale a que NÃO representa a visão da organização por processos. 
 
 
Orientação - processo 
 
Foco - cliente 
 Relacionamento - hierarquia 
 
Objetivo - prevenção do custo 
 
Estilo - participativo 
 
43] Numa seguradora, um importante processo é o da emissão de apólice, que se inicia com o preenchimento da 
proposta de seguro, e termina com a da apólice, e sua remessa ao segurado. Na classificação geral dos processos 
empresariais, o exemplo acima é considerado como sendo um: 
 
 processo de negócio; 
 
processo de suporte; 
 
processo organizacional; 
 
processo gerencial; 
 
processo intraorganizacional. 
 
44] Sobre as vantagens da gestão por processos, podemos afirmar: 
I- Cria condições para prever, promover e controlar mudanças organizacionais. 
II- Aperfeiçoa e maximiza o uso dos recursos disponíveis. 
III- Cria condições para uma gestão mais eficiente das equipes de trabalho. 
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s): 
 
 
I e III, apenas. 
 
III, apenas. 
 
I, apenas. 
 I, II e III. 
 
II, apenas. 
 
45] Sobre as organizações funcionais e as organizações por processos assinale a alternativa correta. 
 
 
A organização funcional é centrada nos processos operativos ou administrativos. 
 O processo de negócio assemelha-se de diversas formas aos processos produtivos. Uma atividade de venda 
de um produto, ou um conjunto de atividades de venda, pode ser definido como um processo de venda. 
 
Na organização por processos prevalece a organização vertical com foco nas funções. 
 
Não há diferença entre elas. 
 
A organização funcional é centrada nos processos críticos para o êxito do negócio, com independência das 
unidades funcionais envolvidas. A responsabilidade é compartilhada por várias pessoas, prevalecendo a 
organização horizontal. 
 
1] Estudamos que são três as fases sequenciais dos Processos de Negócios. 
Marque nas opções abaixo aquelas atividades referentes à segunda fase: 
 
 
Planejar; Dirigir; Controlar; Automatizar. 
 Implantar; Gerenciar; Melhorar. 
 
Documentar; Organizar; Melhorar; Simular. 
 
Automatizar; Gerenciar; Melhorar. 
 
Programar; Organizar; Simular; Controlar. 
 
2] Na análise e modelagem de processos temos os processo de negócio (ou processos primários), de apoio e 
gerenciais. 
Identifique qual a alternativa verdadeira. 
 
 
Processos primários dão suporte aos gerentes. Processos de apoio dão suporte à coordenação das atividades 
de apoio e dos processos primários e os Processos Gerenciais são os que afetam positiva ou negativamente 
a relação com os clientes. 
 
Processos Primários dão suporte à coordenação das atividades de apoio .Processos de apoio oriundo da 
engenharia de controle e processos gerenciais dão o feedback. 
 
Processos primários são os que gerenciam a relação com os clientes, processos de apoio promovem o 
apoio administrativo à tomada de decisão e processos gerenciais cuidam da gerencia dos processos. 
 Processos primários são os que afetam positiva ou negativamente a relação com os clientes. Processos de 
apoio são os que colaboram com os processos primários na busca de sucesso com os clientes e os processos 
gerenciais coordenam as medições das atividades da empresa. 
 
Processos primários são os que não afetam positiva ou negativamente a relação com os clientes. Processos 
de apoio são os que colaboram com os processos primários na busca de entendimento dos clientes e os 
Processos Gerenciais dão suporte aos gerentes. 
 
3] Estudamos que existem diferenças significativas entre as organizações que têm a visão por 
Processos e as que têm a visão Funcional. Marque a opção cuja frase NÃO está coerente com o tipo 
de visão: 
 
 
O foco da Funcional é a chefia. 
 A tomada de decisão na por Processos é da gerência. 
 
O relacionamento da Funcional é com a cadeia de comando. 
 
A orientação da por Processos é o processo. 
 
O estilo da por Processos é o participativo. 
 
4] Na gestão por processos, uma empresa deve criar rotinas, documentos, normas, procedimentos para as atividades 
essenciais, exercendo sua autoridade e poder, bem como permitir a flexibilização, ou seja,a capacidade de mudar as 
regras quando necessário. O equilíbrio e o bom senso entre esses dois vetores (autoridade e flexibilidade) deve ser 
utilizado. 
Ao analisarmos o esquema abaixo, que representa esta questão, podemos afirmar que: 
 
 
 
 
Pouca autoridade, poder e capacidade de criar regras, e pouca flexibilidade tornam a empresa burocrática; 
 
Muita autoridade, poder e capacidade para criar refras e muita flexbilidade para mudá-las levam a empresa à 
anarquia. 
 
Pouca autoridade, poder e capacidade para criar regras e pouca flexibilidade criam um ambiente favorável 
para a empresa. 
 
Muita autoridade, poder e capacidade para criar regras e pouca flexibilidade levam a empresa à anarquia; 
 Muita autoridade, poder e capacidade de criar regras com bastante flexibilidade para mudá-las criam um 
ambiente favorável à mudança e criatividade 
 
5] A utilização da gestão por processos significa um diferencial competitivo porque permite: Marque a alternativa 
INVÁLIDA 
 
 planejar a organização estratégica da alta cúpula da organização. 
 
dispor, de forma mais ágil, de meios para efetivar mudanças operacionais. 
 
aperfeiçoar e maximizar o uso dos recursos disponíveis. 
 
definir e aplicar indicadores de desempenho do processamento. 
 
prever e minimizar a ocorrência de erros e problemas. 
 
6] Estudando sobre a Estratégia Empresarial, vimos que há alguns conceitos específicos que não devem ser 
confundidos com Planejamento. Leia a seguinte definição e marque, nas opções abaixo, a que ela se refere: 
- Aspectos imediatos que procuram, tão somente, a correção de certas descontinuidades e certos desajustes entre a 
empresa e as forças externas que lhe sejam potencialmente relevantes. 
 
 
Previsão 
 
Projeção 
 Resolução de problemas 
 
Predição 
 
Plano 
 
7] De maneira geral, todo processo está contido num processo maior, assim como todo processo pode ser 
decomposto. Desta forma, não existem fronteiras bem definidas a um processo e isto dependerá de quem fará o 
mapeamento e a modelagem dos mesmos. Segundo Cruz (2005), para conhecermos melhor um processo e podermos 
detalhá-lo, podemos usar um diagrama chamado de Macrofluxo do Processo, o qual é composto de vários elementos, 
dentre eles: diretrizes, medição de desempenho, metas, entradas e saídas físicas e lógicas, Benchmarking, dentre 
outros. A partir do exposto acerca dos principais elementos de um processo, avalie as informações a seguir. 
I. A cana-de-açúcar é a entrada física para o processo de fabricação do álcool e do açúcar. 
II. Os dados do cliente e do produto a ser comercializado processo de venda pela internet são consideradas saídas 
lógicas. 
III. A melhoria contínua e sistematizada dos processos por meio da avaliação dos produtos, serviços e processos de 
trabalho das organizações que possuem as melhores práticas denomina-se programa de melhoria contínua do 
processo. 
IV. Aumentar a produção de açúcar em 30% para atender a demanda e maximizar os lucros, ou, melhorar o 
atendimento aos clientes, ouvindo suas reclamações e implementando melhorias para reter o maior número possível 
deles podem ser consideradas como metas do processo. 
É correto o que se afirma em 
 
 
C. III, apenas. 
 
E. II e IV apenas. 
 A. I, apenas. 
 
B. I e IV, apenas. 
 
D. II e III, apenas. 
 
8] Onde que geralmente são registrados o processos da qualidade: 
 
 
Todas alternativas corretas 
 O Processo da Qualidade geralmente é registrado nos Manuais da Qualidade. 
 
Procedimentos 
 
Recursos Humanos 
 
Nenhuma alternativa correta 
 
9] Estudando sobre a modelagem de processos vimos que se trata de uma análise mais específica e profunda do 
processo, que gera um modelo de seu funcionamento, a fim de atingir um objetivo como, por exemplo, a automação 
ou o acompanhamento de longo prazo. Vimos que são várias as diferentes ferramentas para a engenharia de 
processos de negócios. Leia a seguinte definição e marque nas opções abaixo a que ela se refere. 
Este tipo de diagrama se aplica à modelagem de requisitos do usuário. 
 
 
SIPOC 
 Diagramas de casos de uso 
 
Mapa de processos 
 
Diagrama ULM 
 
IDEFO 
 
10] Segundo Barbará(2006), corresponde ao conceito de IDEF0: 
 
 Representa graficamente os insumos, os processos de transformação e as saídas. 
 Representa graficamente os insumos, o processo de transformação, as saídas e o controle e mecanismo da 
retroalimentação. 
 
Representa graficamente a sequência lógica dos processos de forma não detalhada 
 
Representa os processos de forma detalhada 
 
Representa a sequência lógica dos processos. 
 
Estudamos que há um fator preponderante para que a Gestão de Processos obtenha eficácia. Marque a opção que 
indica corretamente esse fator: 
 
 
 As instalações existentes. 
 
 As tecnologias empregadas. 
 
 O capital disponível. 
 As pessoas envolvidas. 
 
 As matérias-primas utilizadas. 
 
NÃO é um aspecto a ser avaliado durante a estrutura da capacitação da equipe na implementação de padrões para a 
Gestão de Processos: 
 
 
Execução Prática 
 Descontinuidade da experiência 
 
Apresentação do conceito ou da metodologia 
 
Manutenção do Conhecimento 
 
Avaliação 
 
As estruturas organizacionais convencionais apresentam algumas características peculiares que impactam no 
desempenho das empresas: elas priorizam as funções (áreas verticais), em detrimento dos processos essenciais, e 
fazem da divisão de tarefas um de seus pontos fortes, pois adotam o critério da otimização do funcionamento das 
áreas funcionais, o que leva à hiperespecialização. Já em relação à gestão de processos é possível afirmar que: 
 
 
A organização por processos valoriza o trabalho em equipe, e exige que cada especialista dentro das 
equipes assuma a responsabilidade pelos resultados obtidos; 
 
A organização por processos exige a existência de lideranças formais em cada equipe, como forma de inibir 
o surgimento de lideranças informais, que comprometam o alcance dos objetivos pretendidos; 
 
A organização por processos diferencia-se pela descentralização na execução das tarefas e centralização do 
comando como forma de garantir o alcance dos objetivos; 
 
O sucesso é fruto do esforço individual somado, que poderá ser maior advindo de um e menor de outro, 
sendo necesário, como já defendia Taylor, pagar mais a quem produz mais. 
 A organização por processos valoriza o trabalho em equipe, a cooperação como forma de transferir a todos 
o entendimento e a responsabilidade dos processos; 
 
A gestão de pessoas é importante para a execução dos processos porque: 
I - todos os envolvidos nos processos devem ter a qualificação adequada para sua atividades; 
II - a remuneração será relacionada ao desempenho dos processos; 
III - as pessoas devem estar comprometidas com suas atividades; 
Quais afirmações acima estão corretas? 
 
 
I, II e III 
 
Somente a I 
 
Somente a II 
 I e III 
 
Somente a III 
 
A identificação de como os processos podem ser organizados e fisicamente estruturados ¿ através de uma hierarquia 
¿ contribui para sua melhor compreensão. Os Controles de subprocesso são uma: 
 
 
Atitude que contempla as necessidades do cliente e da empresa. 
 
Atitude que se relaciona diretamente às necessidades do cliente. 
 
Atitude que contempla o treinamento dos funcionários. 
 Atitude que comanda as saídas dos subprocessos ou das funções. 
 
Atitude que dirige as saídas de fases específicas. 
 
Podemos visualizar um processo utilizando diferentes enfoques quantoa sua amplitude e abrangência. Quando 
estamos falando de um processo que possui objetivos específicos e se organiza de acordo com linhas funcionais, 
chamamos o mesmo de 
 
 
Função 
 
Microprocesso 
 
Sistema 
 
Macroprocesso 
 Subprocesso 
 
Estudamos que o Comitê de Análise e Controle dos Processos deve se reunir com frequência e conforme a 
necessidade da empresa, a fim de assegurar que as propostas de mudança sejam revisadas e organizadas de forma 
oportuna. Marque a opção que NÂO é coerente com a finalidade desse Comitê: 
 
 
Essa junção de pessoas precisa se manter dentro de uma agenda previamente conhecida por todos. 
 As decisões devem seguir as orientações dos superiores hierárquicos dos seus membros. 
 
As reuniões de controle devem convocar a participação dos vários atores dos processos. 
 
O objetivo é obter todos os dados necessários para a construção do sistema desejado ou mesmo das 
melhorias contínuas. 
 
Seu resultado final deve ser apresentado em relatório escrito para o conhecimento e a crítica dos 
participantes. 
 
A identificação de como os processos podem ser organizados e fisicamente estruturados (através de uma 
hierarquia) contribui para sua melhor compreensão. Diante deste contexto assinale a atitude relacionada do controle 
das fases críticas. 
 
 
Atitude que contempla as necessidades do cliente e da empresa. 
 
Atitude que se relaciona diretamente às necessidades do cliente. 
 Atitude que dirige as saídas de fases específicas. 
 
Atitude que contempla o treinamento dos funcionários. 
 
Atitude que comanda as saídas dos subprocessos ou das funções. 
 
A identificação de como os processos podem ser organizados e fisicamente estruturados - através de uma hierarquia 
- contribui para sua melhor compreensão. 
Considerando esse contexto, avalie as seguintes asserções e a relação proposta entre elas. 
I. Controles de fim de processo (interno) significam atitudes que contemplam as necessidades do cliente e da 
empresa. 
PORQUE 
II. Os controles de subprocesso garantem as saídas de fases críticas 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I. 
 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira 
 
As asserções I e II são proposições falsas 
 A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I. 
 
Para que serve os indicadores de desempenho, assinale a alternativa INCORRETA: 
 
 
Identificar as áreas onde devem ser feitas ações corretivas ou de melhoria 
 
Acompanhar o desempenho dos processos e, como conseqüência de toda a organização 
 Números irrelevantes para mostrar a situação da empresa para a diretoria 
 
Eventualmente redefinir objetivos e metas 
 
Definir objetivos e as metas da organização e, como conseqüência a cada processo 
 
A identificação de como os processos podem ser organizados e fisicamente estruturados ¿ através de uma hierarquia 
¿ contribui para sua melhor compreensão. Os Controles de fim de processo (interno) são uma: 
 
 
Atitude que contempla o treinamento dos funcionários. 
 
Atitude que dirige as saídas de fases específicas. 
 Atitude que contempla as necessidades do cliente e da empresa. 
 
Atitude que comanda as saídas dos subprocessos ou das funções. 
 
Atitude que se relaciona diretamente às necessidades do cliente. 
 
O treinamento de toda a equipe da organização para lidar com as diversas etapas da Gestão de Processos deve ser 
estruturado em 4 níveis. O nível de Manutenção do Conhecimento trata de: 
 
 
Garantir o nível mínimo exigido de conhecimento quanto ao novo processo e sistema. 
 
Contextualizar a prática do sistema, através da apresentação de novos processos, políticas, procedimentos e 
conceitos. 
 Possibilitar, através de ferramentas de suporte, o reforço do conteúdo aprendido após o treinamento. 
 
Simular uma situação real no novo sistema com o suporte de multiplicadores. 
 
Otimizar os resultados da avaliação de conformidade. 
 
NÃO é um aspecto a ser avaliado durante a estrutura da capacitação da equipe na implementação de padrões para a 
Gestão de Processos: 
 
 
Execução Prática 
 
Avaliação 
 
Manutenção do Conhecimento 
 
Apresentação do conceito ou da metodologia 
 Descontinuidade da experiência 
 
Autarquia que tem como área de atuação não um setor específico da Economia, mas todos os setores relacionados a 
produtos e serviços que possam afetar a saúde da população brasileira. Marque a opção a que se refere essa 
definição: 
 
 ANVISA 
 
ISO 9000 
 
PNQ 
 
ANS 
 
INMETRO 
 
O profissional de processos de negócios que tem como função responder pela gerência e pelo controle dos 
principais processos e de suas atividades é o: 
 
 Gestor de processos 
 
Arquiteto 
 
Mapeador 
 
Gestor de projetos 
 
Modelador 
 
Pontos relevantes que devem ser considerados quando buscamos a melhoria contínua dos processos: 
 
 
Transporte; Fluxo de caixa. 
 
Produtos fabricados; Transporte. 
 
Produtos defeituosos; Produtos fabricados 
 Superprodução; Produtos defeituosos. 
 
Fluxo de caixa; Superprodução. 
 
Um Comitê de Gestão de Processos tem como principais atribuições: 
I. A execução e o controle das ações de cada serviço. 
II. A análise crítica sobre os resultados obtidos em cada ciclo de análise e implantação. 
III. A coordenação da execução dos processos. 
IV. O planejamento das ações de cada serviço. 
Pode-se dizer que as AFIRMATIVAS são: 
 
 
Todas são verdadeiras. 
 
I, II, e III são verdadeiras, e a IV é falsa. 
 
I, II, e IV são verdadeiras, e a III é falsa. 
 II, III e IV são verdadeiras, e a I é falsa. 
 
I, III e IV são verdadeiras, e a II é falsa. 
 
Para se manter competitiva, a organização deve focar em seus processos, a fim de criar uma visão holística do 
negócio. O foco desse estudo é a análise dos pontos críticos para a implantação da Gestão por Processos nas 
organizações. Um dos fatores que devemos considerar para que a implantação seja realizada com êxito é: 
 
 
Dividir o trabalho de acordo com os setores já existentes e os profissionais atuais 
 Identificação do mercado-alvo e suas condições atuais 
 
Oferta do maior número possível de serviços ao cliente 
 
Evitar a criação de sistemas de acompanhamento de resultados funcionais 
 
Utilização das pessoas que já realizam os processos atuais 
 
O termo Kaizen significa mudança para melhor, melhoria contínua na vida em geral, seja ela pessoal, familiar, 
social e no trabalho. De acordo com essa filosofia, é sempre possível fazer melhor. Nenhum dia deve passar sem 
que alguma melhoria tenha sido implantada na estrutura da empresa ou no indivíduo. Com base neste conceito 
podemos dizer que o Kaizen: 
 
 
procura realizar mudanças drásticas e permanentes nos processos que apresentam indicadores abaixo da 
meta. 
 busca a melhoria contínua dos processos e dos produtos a fim de atender as necessidades identificadas 
nos clientes. 
 
aborda de maneira funcional a estrutura e os processos da empresa a fim melhorar os resultados da 
mesma. 
 
provaca mudanças num produto ou num processo para entregá-lo ao cliente, não importando se essas 
agregaram valor. 
 
cria processos ou rotinas fechados a fim de manter os padrões pré-estabelecidos e evitar mudanças. 
 
Para se manter competitiva, a organização deve focar em seus processos,a fim de criar uma visão holística do 
negócio. O foco desse estudo é a análise dos pontos críticos para a implantação da Gestão por Processos nas 
organizações. Um dos fatores que devemos considerar para que a implantação seja realizada com êxito é: 
 
 
Atuar no maior número possível de mercados 
 
Evitar a criação de sistemas de acompanhamento de resultados funcionais 
 Seleção e a capacitação de pessoas 
 
Dividir o trabalho de acordo com os setores já existentes e os profissionais atuais 
 
Oferta do maior número possível de serviços ao cliente 
 
Observamos que, para se manter competitiva, a organização deve focar em seus processos, a fim de criar uma visão 
holística do negócio. As mais recentes práticas empresariais introduzidas nas organizações estão levando-as na 
direção dos processos de negócios. Em função disso, é preciso que haja, EXCETO: 
 
 
Reestudo da forma de ação e de gerenciamento 
 
Abertura a novas ideias 
 
Proposição da cultura de mudanças 
 Manutenção dos processos atuais 
 
Mudanças nas práticas administrativas 
 
Aquele cuja responsabilidade é desenhar todas as etapas e atividades dos processos da organização, ou seja, 
descrever como eles funcionam no momento é chamado de 
 
 
Arquiteto do Processo 
 Mapeador do Processo 
 
Gestor do Projeto 
 
Gestor do Processo 
 
Arquiteto do Projeto 
 
Alguns aspectos devemos considerar quando buscamos a melhoria contínua dos processos: 
I. Há dois tipos de superprodução: quantitativa e qualitativa. 
II. Qualquer elemento ou processo que não adicione valor ao produto deve ser otimizado. 
III. É um desperdício antecipar-se à demanda e produzir mais, além do que o momento pede. 
IV. Problemas de qualidade são grandes geradores de desperdício no processo produtivo, pois representam perda de 
materiais e gastos. 
Pode-se dizer que as frases verdadeiras são APENAS: 
 
 
I e III 
 
I e IV 
 
I e II 
 III e IV 
 
II e IV 
 
Entre os profissionais de processos de negócios estão: o gestor de processos, o arquiteto, o gestor de projetos e 
mapeador e modelador de processos. Entre as opções abaixo escolha a que considera a correlação correta entre o 
profissional e sua função: 
 
 
Gestor de projetos: Aquele que responde pela gerência e pelo controle dos principais processos e de suas 
atividades. 
 
Mapeador e modelador: Aquele que responde pela montagem de um processo para a melhoria e otimização 
das atividades, eliminando desperdícios, gargalos e retrabalhos. O objetivo é chegar aos processos ideais em 
uma situação-futuro. 
 
Gestor de processos: aquele que responde pela implementação dos projetos e que transfere a condução para a 
área responsável. 
 
Arquiteto: Aquele cuja responsabilidade é desenhar as etapas e atividades dos processos da organização, ou 
seja, descrever como eles funcionam no momento. 
 Mapeador e modelador: aquele cuja responsabilidade é desenhar as etapas e atividades dos processos da 
organização, ou seja, descrever como eles funcionam no momento. 
 
Qual profissional de processos de negócios é responsável pela montagem de um processo para a melhoria e 
otimização das atividades, eliminando desperdícios, gargalos e retrabalhos? 
 
 
Gestor de processos. 
 Arquiteto. 
 
Mapeador e modelador. 
 
Gestor de projetos. 
 
Gestor da tecnologia da informação. 
 
 
Para o INMETRO a Avaliação de Conformidade consiste no processo sistematizado, acompanhado e avaliado, de 
forma a propiciar adequado grau de confiança de que um produto, processo ou serviço, ou, ainda, um profissional, 
atende a requisitos preestabelecidos em normas e regulamentos técnicos com o menor custo para a sociedade. Com 
base nesse conceito podemos de dizer que são objetivos da Avaliação de Conformidade EXCETO: 
 
 
Informar e proteger o consumidor. 
 
Facilitar o comércio internacional. 
 
Estimular a melhoria contínua da qualidade. 
 Evitar a concorrência por empresas. 
 
Fortalecer o mercado interno. 
 
Para se manter competitiva, a organização deve focar em seus processos, a fim de criar uma visão holística do 
negócio. O foco desse estudo é a análise dos pontos críticos para a implantação da Gestão por Processos nas 
organizações. Um dos fatores que devemos considerar para que a implantação seja realizada com êxito é: 
 
 Definição do nível de serviço ao cliente 
 
Atuar no maior número possível de mercados 
 
Dividir o trabalho de acordo com os setores já existentes e os profissionais atuais 
 
Utilização das pessoas que já realizam os processos atuais 
 
Evitar a criação de sistemas de acompanhamento de resultados funcionais 
 
Ao realizarmos a análise dos processos, devemos obter informação dos processos críticos - aqueles que são vitais 
para a organização - e propor melhorias de curto, médio e longo prazos, justificadas através da argumentação dos 
benefícios que resultam dessa implementação. Quando observamos a redução de tempo para execução da tarefa, 
qual dos tópicos abaixo estamos trabalhando? 
 
 
Missão e visão. 
 
Objetivo 
 Benefícios da implementação do novo desenho do processo 
 
Finalidade do processo. 
 
Cinco forças de Porter. 
 
Para se manter competitiva, a organização deve focar em seus processos, a fim de criar uma visão holística do 
negócio. Na busca pela competitividade é preciso que haja principalmente: 
 
 
Execução dos processos. 
 
Análise das práticas financeiras. 
 
Proposição da cultura de estabilidade mercadológica. 
 
Otimização da logística. 
 Abertura de novas idéias. 
O Gestor de processos deverá observar o seguinte aspecto crítico para assegurar o comprometimento dos 
colaboradores no ambiente organizacional. 
 
 
Embalagem do produto 
 
Quadro de aviso 
 Objetivo claro e mensurável 
 
Limpeza do ambiente 
 
Folha de pagamento 
 
A empresa XYZ definiu em seu último planejamento estratégico, aumentar sua participação de mercado em 10% no 
próximo ano. Este aumento revela o primeiro indicador para avaliar, mais adiante, o desempenho da empresa. 
Dentre as alternativas apresentadas abaixo, qual a melhor maneira de definir os indicadores de desempenho para a 
organização para que ela alcance o objetivo de aumentar sua participação de mercado em 10%: 
I. Partir da definição do maior indicador, de nível estratégico e desdobrá-lo em indicadores menores, como por 
exemplo: aumento da produção; melhorias na entrega dos produtos; aumento do número de clientes; 
II. Começar mensurando indicadores de desempenho no nível operacional, em seguida a agrupá-los em indicadores 
do nível tático, para então buscar sua correspondência com o nível estratégico da organização. Isto possibilita um 
maior conhecimento dos indicadores mais importantes da organização: os de nível operacional; 
III. A partir da definição de consensos internos e dos mecanismos que poderão garantir a aplicação dos indicadores, 
investir em softwares informatizados para facilitar a medição dos indicadores de desempenho. 
 Assinale a alternativa correta: 
 
 
e. Alternativa I apenas. 
 
d. Alternativas I e II apenas; 
 
c. Alternativa II e III apenas; 
 
a. Alternativa II apenas; 
 b. Alternativa I e III apenas; 
 
Atualmente a importância de medir o desempenho dos processos perpassa por: 
I. Influência na cultura da organização; 
II. O resultado não é uma prioridade; 
III. Maior Capacidade de ação e reação organizacional. 
Com base nas afirmações acima, podemos concluir: 
 
 
Somente a alternativa III está correta; 
 
As alternativas II e III estão corretas. 
 
Somente a alternativaII está correta; 
 
As alternativas I e II estão corretas; 
 As alternativas I e III estão corretas; 
 
Observe as afirmativas abaixo sobre a formulação de sistemas de medição de processos e assinale a resposta 
correta: 
Antes de formular o sistema de medição de processos de sua empresa, você deve tomar alguns cuidados. São eles: 
I - Atente para a quantidade de indicadores, estabelecendo prioridade e hierarquia entre eles. 
II - Priorize o acompanhamento e a redução de custos. 
III - Evite medir o que já está previsto e realizado. 
IV - Use a medição para identificar o erro e para punir quem o cometeu. 
 
 
Somente as afirmativas I e IV estão corretas 
 
Somente as afirmativas I e II estão corretas 
 Somente as afirmativas I e III estão corretas 
 
Somente as afirmativas II e IV estão corretas 
 
Somente as afirmativas II e III estão corretas 
 
Observe as afirmativas abaixo sobre a formulação de sistemas de medição de processos e assinale a resposta 
correta: 
Antes de formular o sistema de medição de processos de sua empresa, você deve tomar alguns cuidados. São eles: 
I - Quanto maior o número de indicadores, maior a precisão do resultado. 
II - Dê ênfase à melhoria ¿ não se limite ao acompanhamento ou apenas à redução de custos. 
III - Evite medir o que já está previsto e realizado. 
IV - Use a medição para identificar o erro e para punir quem o cometeu. 
 
 
Somente as afirmativas I e IV estão corretas 
 Somente as afirmativas II e III estão corretas 
 
Somente as afirmativas I e III estão corretas 
 
 Somente as afirmativas II e IV estão corretas 
 
Somente as afirmativas I e II estão corretas 
 
O ciclo PDCA tem a finalidade de resolver problemas, desenvolver planos para alcançar metas, promover melhorias 
nos processos existentes. O "P" deste ciclo significa: 
 
 
Processo 
 Plan (Plano em Inglês) e significa a etapa de análise do problema, determinação de causas e plano de ação 
para eliminar as causas 
 
Pesquisa de tecnologia 
 
Planejamento no sentido de analisar os custos e cortar os excessos 
 
Pressão para redução de custos 
 
Todas as empresas possuem vários fluxos de produção que se repetem diariamente e precisam ser gerenciados. 
Várias são as ferramentas que possibilitam uma análise mais específica e profunda de um processo empresarial. 
Uma delas é descrita da seguinte maneira: "São ações e verificações diárias que devem ser conduzidas para que 
cada pessoa possa assumir as responsabilidades no cumprimento de suas obrigações. Consiste em estabelecer a 
manutenção da melhoria dos padrões que servem como referência para a empresa. É composto por quatro fases 
básicas: Planejar, Executar, Verificar e Atuar corretivamente". Esta descrição refere-se a: 
 
 
IDEFO. 
 
SIPOC. 
 Ciclo PDCA. 
 
Diagramas UML. 
 
Mapa de Processos. 
 
Um sistema de indicadores e medição bem planejado facilita a padronização de processos, a tomada de decisão e o 
planejamento, o que contribui para a melhoria dos processos, produtos e serviços de uma organização. Existe um 
tipo de indicador que é conceituado da seguinte maneira: "Medidor que distingue o produto sob o ponto de vista do 
cliente, ou seja, a partir de seu julgamento originado da apreciação das características do produto. Isso é o que vai 
determinar sua satisfação ou insatisfação. Trata-se, portanto, de um indicador de eficácia". Que tipo de indicador é 
esse? 
 
 
Indicador estratégico. 
 
Indicador de desempenho do processo. 
 Indicador de qualidade. 
 
Indicador de produtividade. 
 
Indicador de capacidade. 
 
Como gerente da rede de joalherias Joias Caras, você deseja criar uma maneira de auxiliar os gerentes de cada loja 
no fechamento das mesmas. Devido aos valores dos produtos comercializados, existe uma série de procedimentos a 
serem realizados no final do dia, inclusive os voltados ao acionamento de alarmes. Logo, diante desse objetivo, qual 
das práticas abaixo você escolheria para ajudar seus gerentes a evitar o esquecimento de qualquer um desses 
procedimentos na hora do fechamento das lojas? 
 
 
Indicador de Desempenho 
 
Diagrama de Pareto 
 Check-list 
 
Histograma 
 
Diagrama de Ishikawa 
 
Um diagrama em forma de espinha de peixe, com o objetivo de organizar o raciocínio e discussão sobre a causa e 
efeitos de um processo ou um problema. Trata-se de: 
 
 Diagrama de Ishikawa (diagrama de causa e efeito). 
 
Modelagem de processos. 
 
Brainstorming. 
 
Lista de verificação. 
 
Organograma. 
 
Estudamos que há várias ferramentas úteis para o gerenciamento dos processos. 
Marque nas opções abaixo a ferramenta da qualidade que é uma técnica na qual um grupo se reúne para chegar a 
um denominador comum, a partir de opiniões, sugestões e pensamentos diferentes. 
 
 
Fluxograma 
 
Diagrama de Ishikawa 
 
Checklist 
 
Diagrama de casos de uso 
 Brainstorming 
 
Ao realizarmos a análise dos processos, devemos obter informação dos processos críticos - aqueles que são vitais para 
a organização - e propor melhorias de curto, médio e longo prazos, justificadas por meio da argumentação dos 
benefícios que resultam dessa implementação. Quando observamos a finalidade da proposta que irá, 
fundamentalmente, servir como documento de referência para que o novo processo de trabalho seja aprovado pela 
autoridade competente e implementado pelas áreas envolvidas, qual dos tópicos abaixo estamos trabalhando? 
 
 
Sugestões de melhoria para encaminhamento 
 
Pontos de melhoria 
 
Benefícios da implementação do novo desenho do processo 
 Objetivo 
 
Novo desenho do processo 
 
Assinale a alternativa que não está relacionada ao planejamento do levantamento. 
 
 
A observação direta é um dos métodos que podem ser escolhidos para o levantamento. 
 
Nesta etapa, inicialmente é feito um estudo preliminar do processo. 
 
A entrevista é um dos métodos que podem ser escolhidos para o levantamento. 
 
Nesta etapa o analista, que desempenhará o papel de entrevistador, fará um checklist das perguntas que serão 
feitas para os envolvidos a fim de obter as informações de que ele necessita sobre o processo. 
 O objetivo desta etapa é tentar simplificar os processos. 
 
O primeiro passo para a implementação do projeto de simplificação administrativa é identificar quantos e quais 
procedimentos podem ser redigidos a partir dos subprocessos melhorados na etapa de modelagem. Além disso, tal 
detalhamento deve delimitar a abrangência da ação de simplificação a ser executada, definindo, com exatidão os 
seguintes pontos: 
 
 
As necessidades específicas de treinamento; os recursos disponibilizados; Os fluxos de trabalho; O prazo 
final da entrega. 
 
As necessidades específicas de treinamento; os produtos que serão entregue; O prazo final de entrega; Os 
clientes. 
 
Os Clientes; Os fluxos de trabalho; os recursos disponibilizados; As atividades envolvidas. 
 Os produtos que serão entregues; os recursos disponibilizados; Os objetivos e as atividades; O prazo final 
da entrega. 
 
Os Clientes; Os fluxos de trabalho; os recursos disponibilizados; Os produtos que serão entregues. 
 
Estudamos que há várias ferramentas úteis para o gerenciamento dos processos. 
Marque nas opções abaixo a ferramenta da qualidade que classifica em seis tipos diferentes as possíveis causas dos 
problemas: 
 
 
Checklist 
 
Brainstorming 
 Diagrama de Ishikawa 
 
Diagrama de casos de uso 
 
Fluxograma 
 
 
Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: 
I - Precisamos analisar o processopela ótica de quem o criou, a fim de evitar a criação de expectativas. 
II - Ao modelarmos um processo precisamos fugir um pouco de nossa preocupação em simplesmente terminar uma 
tarefa. 
III - Temos que evitar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e segurança, 
fugindo totalmente de uma base científica. 
 
 
II e III estão corretas 
 Somente a II está correta 
 
I e III estão corretas 
 
Somente a III está correta 
 
Somente a I está correta 
 
O que é o mapeamento de processos de negócio? 
 
 
É a representação dos elementos que fazem parte das operações da empresa 
 Ferramenta de modelagem que possui características gerenciais e analíticas e de comunicação objetiva. 
 
Técnica para descrever os benefícios do processo 
 
É a utilização de uma série de símbolos de fácil reconhecimento para que o processo possa ser executado. 
 
São as etapas necessárias para descrever como um projeto ocorre 
 
Leia a seguinte definição e marque nas opções abaixo a que ela se refere. 
Instrumentos que automatizam processos de manufatura, organizam livros contábeis e delimitam departamentos 
corporativos. 
 
 
Sistemas Workflow Management (WFM) 
 
Business Process Reengineering (BPR) 
 Sistemas Enterprise Resource Planning (ERP) 
 
Checklist 
 
Brainstorming 
 
Leia a seguinte definição e marque nas opções abaixo a que ela se refere. 
É uma das ferramentas de modelagem que possui características gerenciais, analíticas e de comunicação objetiva, 
cuja finalidade é implantar uma estrutura dentro da organização para melhorar seus processos. 
 
 
SIPOC 
 
Diagrama ULM 
 Mapa de processos 
 
Organograma hierárquico funcional 
 
IDEFO 
 
Qual das ferramentas apresentadas se aplica à modelagem lógica de processos, capturada por um caso de uso ou de 
regras de negócios? 
 
 
Mapa de Processos 
 Diagramas de atividades 
 
SIPOT 
 
Fluxograma 
 
Organograma 
 
Assinale V (VERDADEIRO) ou F (FALSO) e, posteriormente, a alternativa que determina a seqüência CORRETA: 
I. ( ) Na estrutura por processos, o empregado é responsável apenas pela atividade que realiza diretamente, embora 
ele deva conhecer o processo como um todo. 
II .( ) Em relação à estrutura funcional, o fluxo de informações na estrutura por processos é mais ágil e direto. 
III. ( ) Em geral, no modelo de estruturação por processos, a tomada de decisão é de responsabilidade do líder do 
processo, a quem compete decidir de forma autocrática. 
IV. ( ) Apesar dos diversos métodos existentes para a avaliação do desempenho organizacional, suas estruturas 
básicas referem- se, em geral, à eficiência no uso dos recursos aliada à eficácia na realização de objetivos. 
V. ( ) Na gestão estratégica, a análise da situação atual é etapa prévia à implementação das medidas definidas. Já 
na implementação de novos processos, essa análise deve ser realizada somente após o primeiro ciclo do processo, 
como instrumento de monitoramento dos resultados. 
 
 
Estão corretas as afirmativas I, II, IV, V. 
 
Estão corretas as afirmativas I, II, IV. 
 
Estão corretas as afirmativas II, III, V. 
 Estão corretas as afirmativas II, IV. 
 
Todas as afirmativas estão corretas. 
 
Segundo autores que trabalham a modelagem de processos, o Modelo SIPOC consiste em descrever os elementos 
do processo da seguinte forma: Marque a opção adequada. 
 
 
Insumos de Entrada; processamento e saída 
 
Fornecedores; insumos; indicadores de desempenho 
 Fornecedores; entradas; saídas; indicadores de desempenho; clientes do processo 
 
Entrada; processamento e saída 
 
Entrada; processamento; saída e feedback 
 
Várias são as ferramentas que possibilitam uma análise mais específica e profunda do processo. Dos exemplos 
apresentados, assinale a que NÃO representam a melhor opção para a análise de processos, pois não foram 
concebidos para essa finalidade. 
 
 
Diagramas UML 
 
IDEFO 
 Organograma Hierárquico Funcional [resposta: fluxograma] 
 
Mapa de Processos 
 
SIPOT 
 
Sabendo que o IDEFO serve para representar a estrutura do sistema de objetos analisados, podemos afirmar que 
seus elementos básicos são: 
 
 
Funções, entradas, saídas, indicadores de desempenho e mecanismo. 
 Funções, entradas, saídas, controle e mecanismo. 
 
Configurações de modelos, definição de requisitos, clientes dos processos, entradas e saídas 
 
Fornecedores, entradas, saídas, indicadores de desempenho, clientes 
 
Funções, entradas, saídas, controle e definição de requisitos. 
 
O planejamento estratégico envolve atividades de vital importância para a organização atingir sua plenitude. 
Somente uma das alternativas abaixo mostra uma atividade que NÃO está relacionada ao planejamento estratégico. 
Qual é essa alternativa? 
 
 a avaliação das competências da liderança para comunicar os objetivos da corporação 
 
a análise do ambiente externo para identificação de oportunidades 
 
a avaliação da organização em relação aos seus recursos e às suas competências essenciais 
 
a avaliação da organização em relação à sua missão e à sua visão 
 
o diagnóstico do ambiente em que a organização está inserida 
 
A gestão por processos pode ser entendida como um enfoque administrativo aplicado por uma organização que busca 
a otimização e melhoria da cadeia de processos, desenvolvida para atender necessidades e expectativas das partes 
interessadas, assegurando o melhor desempenho possível do sistema integrado a partir da mínima utilização de 
recursos e do máximo índice de acerto (UNICAMP, 2003). Como sistema que é, a organização interage com 
diferentes partes interessadas nos processos de negócio, indique abaixo a alternativa que apresenta somente partes 
interessadas nos processos de uma organização. 
 
 
Prestadores de serviço, empresas de TI e partidos políticos. 
 Sociedade, Fornecedores, Acionistas, Clientes e Mercados, Gerentes e Empregados. 
 
Sociedade, ONG´s, Governo, Partidos Políticos e Prefeituras; 
 
Governo, Empresas, Sociedade, Clientes, Fornecedores e partidos políticos. 
 
Sociedade Civil, Trabalhadores, Sindicatos, Governos e partidos políticos. 
 
Daniel está trabalhando na elaboração do planejamento da organização em que trabalha. Sua atuação compreende 
trabalhar junto aos funcionários não administrativos. 
Em qual nível de planejamento Daniel está situado? 
 
 
Diário 
 
Estratégico 
 
Gerencial 
 
Tático 
 Operacional 
 
 
Leia a seguinte definição e marque, nas opções abaixo, a que ela se refere: 
- Situação em que o futuro tende a ser igualado ao passado em sua estrutura básica. 
 
 
Resolução de problemas 
 
Plano Previsão 
 
Predição 
 Projeção 
 
Previsão 
 
Como exemplos de vantagem competitiva, podemos citar: 
I - A produção com baixo custo 
II - A qualidade superior de determinado produto ou serviço 
III - O foco no lucro da empresa 
Consideramos como verdadedeira(s) a(s) sentenças(s): 
 
 
Somente II 
 I e II 
 
II e III 
 
Somente I 
 
Somente III 
 
Segundo Steiner, o planejamento não deve ser confundido com previsão, projeção, predição, resolução de 
problemas ou plano, pois cada um desses conceitos trazem aspectos específicos. Qual alternativa abaixo apresenta a 
definição do conceito de predição? 
 
 
esforço para verificar quais serão os eventos que poderão ocorrer, com base no registro de uma série de 
probabilidades. 
 situação em que o futuro tende a ser diferente do passado, mas a empresa não tem nenhumcontrole sobre 
seu processo e desenvolvimento. 
 
aspectos imediatos que procuram, tão somente, a correção de certas descontinuidades e certos desajustes 
entre a empresa e as forças externas que lhe sejam potencialmente relevantes. 
 
documento formal que constitui a consolidação das informações e atividades desenvolvidas no processo de 
planejamento. 
 
situação em que o futuro tende a ser igualado ao passado em sua estrutura básica. 
 
Segundo Steiner, o planejamento não deve ser confundido com previsão, projeção, predição, resolução de 
problemas ou plano, pois cada um desses conceitos trazem aspectos específicos. Qual alternativa abaixo apresenta a 
definição do conceito de previsão? 
 
 
aspectos imediatos que procuram, tão somente, a correção de certas descontinuidades e certos desajustes 
entre a empresa e as forças externas que lhe sejam potencialmente relevantes. 
 
documento formal que constitui a consolidação das informações e atividades desenvolvidas no processo de 
planejamento. 
 
situação em que o futuro tende a ser diferente do passado, mas a empresa não tem nenhum controle sobre 
seu processo e desenvolvimento. 
 
situação em que o futuro tende a ser igualado ao passado em sua estrutura básica. 
 esforço para verificar quais serão os eventos que poderão ocorrer, com base no registro de uma série de 
probabilidades. 
 
"A conjugação produto/mercado, escolha dos vetores de crescimento de uma empresa e mobilização de todos os 
recursos da empresa no âmbito global visando atingir objetivos de longo prazo". Estas frases tem relação com qual 
assunto abaixo: 
 
 
Resultados empresariai 
 
Cadeia de valor empresarial 
 Estratégia empresarial 
 
Objetivos empresariais 
 
Experiência Empresarial 
 
Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: 
I - Precisamos analisar o processo pela ótica de quem o criou, a fim de evitar a criação de expectativas. 
II - Ao modelarmos um processo precisamos manter nossa preocupação em terminar as tarefas o mais rápido 
possível. 
III - Temos que buscar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e segurança, 
cuja base seja mais científica. 
 
 Somente a III está correta 
 
Somente a II está correta 
 
I e II estão corretas 
 
I e III estão corretas 
 
Somente a I está correta 
 
Uma montadora verificou que a quantidade de reclamações de seus clientes esta aumentando em função de 
problemas com um dos modelos que fabrica. A administração da empresa sabe que problemas dessa natureza são 
comuns quando alguma distorção ocorre em seus processos organizacionais. Para resolver o problema, o que a 
empresa precisa fazer antes de definir ações e implantá-las? 
 
 
Implantar rapidamente ações direcionadas a todos os processo organizacionais. 
 Analisar o processo (modelo com problemas) e identificar a causa fundamental do problema. 
 
Contratar rapidamente uma consultoria. 
 
Investir em tecnologia. Problemas assim só ocorrem em função de tecnologia. 
 
Não há motivo para alterar o processo. Problemas assim aparecem e desaparecem rapidamente. 
 
A etapa de levantamento de elementos relativos aos processos consiste na identificação e na visualização das partes 
essenciais aos processos de trabalho. Esses elementos são encadeados sequencialmente, nesta ordem: 
FORNECEDOR, ENTRADA/INSUMO, PROCESSO, SAÍDA/PRODUTO, CLIENTE/USUÁRIO. Qual dos 
conceitos a seguir explica melhor o significado de CLIENTE/USUÁRIO: 
 
 
Informação, documento ou material produzido pelo executor da etapa do processo - aquilo que representa o 
resultado do trabalho. 
 
Pessoa, área ou instrumento de trabalho que envia, fornece ou disponibiliza o insumo necessário para a 
realização de determinada etapa do processo. 
 
Informação, documento ou material necessário para que se desenvolva a etapa do processo, sem o(a) qual 
não é possível realizá-la. 
 Pessoa, área ou instrumento de trabalho a quem se destinam resultados; aquele que receberá o que foi 
gerado pelo executor da etapa do processo. 
 
Conjunto de atividades realizadas em uma sequência lógica, de forma coordenada e integrada, cujo objetivo 
é produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes. 
 
Patrícia foi encarregada de trabalhar no aperfeiçoamento de processos críticos para a qualidade do serviço oferecido 
pela empresa em que trabalha utilizando os conceitos de Albrecht (1995). Ela está encarregada de reduzir os 
números de etapas e de pessoas com as quais o cliente precisa entrar em contato 
Qual maneira de aperfeiçoamento ela está executando? 
 
 
Eliminá-lo 
 Fazê-lo de forma diferente 
 
Fazê-lo melhor 
 
Criá-lo 
 
Ampliá-lo 
Patrícia foi encarregada de trabalhar no aperfeiçoamento de processos críticos para a qualidade 
do serviço oferecido pela empresa em que trabalha utilizando os conceitos de Albrecht (1995). 
Ela está encarregada de garantir o emprego do mínimo de recursos possível 
Qual maneira de aperfeiçoamento ela está executando? 
 
 
Criá-lo 
 
Fazê-lo de forma diferente 
 
Ampliá-lo 
 Fazê-lo melhor 
 
Eliminá-lo 
 
A etapa de planejamento do levantamento assume importância no processo de modelagem por ser o seu primeiro 
passo e, portanto, poder determinar de saída se a modelagem irá ser eficaz e eficiente. No planejamento do 
levantamento o exame das normas e legislações tem a finalidade de: 
 
 
Aprender como montar o processo através das instruções contidas nas normas e leis; 
 
Simplesmente cumprir dispositivos legais para não tornar o processo informal; 
 
Não existe um exame de leis e normas na modelagem de processos. 
 
Convencer o dono do processo a trabalhar de forma legal; 
 Conhecer as normas e a legislação vigente com o sentido de fazer propostas conformes com essas normas e 
leis e ao mesmo tempo atender aos interesses de todas as partes interessadas no processo; 
 
Uma análise profunda do processo que gera um modelo de seu funcionamento com a finalidade de melhorar o 
desempenho das operações é chamada de: 
 
 
determinante de métodos 
 modelagem de processo 
 
melhoria contínua 
 
excelência operacional 
 
normalização 
 
Considere as afirmativas abaixo: 
i. Cada organização deve escolher a modelagem mais adequada às suas necessidades. 
ii. O fluxograma é a representação gráfica, de forma analítica, da sequência de um trabalho. 
iii. Por meio do fluxograma, podemos observar a maneira como as funções foram divididas entre os setores da 
empresa. 
 
 
i é falsa, ii e iii são verdadeiras 
 
i e ii são falsas e iii é verdadeira 
 
ii é falsa, i e iii são verdadeiras 
 iii é falsa, i e ii são verdadeiras 
 
i e iii são falsas e ii é verdadeira 
 
O que é um fluxograma? 
 
 
Um mecanismo facilita a observação da situação atual da empresa, gerando tensão estrutural e 
impulsionando a mudança organizacional, o que, aliado à identificação de possíveis problemas, permite a 
modelagem da solução. 
 Representação gráfica que apresenta a sequência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as 
operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no processo. 
 
Representação gráfica da estrutura analítica de um projeto orientado as entregas que deverão ser realizadas. 
 
Uma análise mais especifica e profunda do processo, que gera um modelo de seu funcionamento, a fim de 
atingir um objetivo. 
 
Representação do esquema hierárquico da organização e seus setores funcionais. 
 
O fluxograma segundo Oliveira (2002) é representação gráfica que apresenta a sequência de um