Atividade 2 - Sistema de Gestão da Qualidade

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Usuário MAYARA ROSA DOS SANTOS 
Curso ADM30063 SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE PNA (ON) - 201920.2223.01 
Teste ATIVIDADE 2 
Status Completada 
Resultado da tentativa 2,5 em 2,5 pontos 
Tempo decorrido 22 horas, 38 minutos 
Resultados exibidos Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários 
 Pergunta 1 
0,25 em 0,25 pontos 
 Uma empresa que tem como principal objetivo a qualidade total precisa entender as 
necessidades do cliente e inserir dimensões que consigam agregar valor ao 
produto/serviço, para que exista um diferencial entre essa empresa e seus 
concorrentes. Neste sentido, assinale a alternativa que indique o que é fundamental que 
essa empresa estruture primeiramente para atingir seu objetivo: 
 
Resposta Selecionada: 
Planejamento estratégico da qualidade. 
Resposta Correta: 
Planejamento estratégico da qualidade. 
Feedback 
da resposta: 
 Resposta correta. A alternativa está correta, pois o planejamento 
estratégico da qualidade visa remover os gargalos nos processos 
e nas atividades que não agregam valor ao cliente, de modo a 
possibilitar a execução das atividades com perfeição e manter a 
prática do controle. 
 
 
 Pergunta 2 
0,25 em 0,25 pontos 
 Quando uma empresa trabalha com prestação de serviços, é necessário observar que 
esse ramo possui dois componentes de qualidade que precisam ser levados em 
consideração: o serviço propriamente dito e a forma como ele é percebido pelo cliente. 
 
A partir do apresentado, analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
 
I. É necessário que a qualidade seja entendida e trabalhada a partir do ponto de vista 
do consumidor. 
Pois: 
II. É o cliente que vai avaliar o serviço, através das conclusões obtidas com a 
experiência vivida. 
 
A seguir, assinale a alternativa correta: 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma 
justificativa correta da I. 
Resposta Correta: 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma 
justificativa correta da I. 
Feedback 
da resposta: 
 Resposta correta. A alternativa está correta, pois 
a asserção I é uma proposição verdadeira, já que a qualidade de 
um serviço varia de cliente para cliente, e o grau de percepção e 
satisfação pode ser facilmente influenciado por qualquer fator que 
contrarie uma expectativa inicial. A asserção II também é 
verdadeira e justifica a I, pois o cliente dirá se o serviço foi de 
 
qualidade a partir da experiência pela qual passou. 
 
 Pergunta 3 
0,25 em 0,25 pontos 
 A padronização permite o aperfeiçoamento contínuo englobando todos os 
colaboradores, com o objetivo de atingir excelência em qualidade, segurança e 
produtividade. A partir do apresentado, analise as asserções a seguir e a relação 
proposta entre elas. 
 
I. No ambiente industrial, todas as operações realizadas na linha de produção devem 
ser documentadas e padronizadas. 
Pois: 
II. trata-se de uma questão de segurança para o trabalhador. 
 
A seguir, assinale a alternativa correta: 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma 
justificativa correta da I. 
Resposta Correta: 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma 
justificativa correta da I. 
Feedback 
da resposta: 
 Resposta correta. A alternativa está correta, pois 
a asserção I é uma proposição verdadeira, visto que a 
padronização é uma maneira de conseguir segurança, qualidade e 
produtividade. A asserção II é verdadeira e é justificativa da 
asserção I, pois o ambiente industrial é muito perigoso, e a 
padronização é uma forma de melhorar a segurança do 
trabalhador. 
 
 
 Pergunta 4 
0,25 em 0,25 pontos 
 O gerenciamento das diretrizes pode ser entendido como um sistema que 
busca alinhar a organização em torno de seus objetivos estratégicos, de 
maneira a deixar clara a contribuição esperada de cada uma das partes. 
Com esse gerenciamento ocorre um desdobramento simultâneo de metas e 
meios. 
 
A respeito do gerenciamento das diretrizes, analise as afirmativas a seguir e 
assinale V 
para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s). 
 
I. ( ) A função do gerenciamento das diretrizes é detalhar as ações até torná-
las entendíveis por todos, passando do todo para as partes. 
II. ( ) Os níveis hierárquicos superiores são responsáveis por disseminar a 
cultura da qualidade e motivar e engajar os colaboradores. 
III. ( ) Cada unidade gerencial básica que detém a autonomia no seu controle 
de qualidade pode ter sua própria percepção de qualidade. 
IV. ( ) A hierarquia de necessidades é composta apenas por dois níveis: o 
foco único no resultado e o gerenciamento de processos. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: 
 
Resposta Selecionada: 
V, V, F, F. 
Resposta Correta: 
V, V, F, F. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A sequência está correta, pois as afirmativas I e 
II são verdadeiras. O gerenciamento das diretrizes precisa detalhar 
as ações para que todos da empresa consigam entendê-las e 
colocá-las em prática, pois assim a empresa consegue dar um 
direcionamento para a organização e estabelecer consenso entre 
suas diferentes partes. Os níveis hierárquicos superiores são os 
grandes responsáveis por disseminar a cultura da qualidade e 
motivar e engajar os demais colaboradores no movimento pela 
qualidade, pois esse é o papel de maior responsabilidade no 
sistema de qualidade. 
 
 
 Pergunta 5 
0,25 em 0,25 pontos 
 Quando tratamos a gestão da qualidade no ambiente industrial, pode-se 
dizer que ela está centrada no processo produtivo, ou seja, tem como 
resultado um produto. Dessa maneira, qualidade passa a ser vista no final do 
processo levando em consideração se o produto está adequado ao uso e as 
especificações. Considerando o apresentado sobre as características da 
gestão da qualidade do ambiente industrial, analise as afirmativas a seguir: 
 
I. Neste tipo de gestão da qualidade, a produção e o consumo são 
nitidamente interligados. 
II. A atenção da gestão da qualidade concentra-se no processo, visto que o 
resultado deste é o produto. 
III. A gestão da qualidade é caracterizada por diversas ações que buscam 
melhorar o processo. 
IV. A avaliação da qualidade tem como principal foco os elementos e pontos 
básicos do controle. 
 
Está correto o que se afirma em: 
 
Resposta Selecionada: 
II, III e IV, apenas. 
Resposta Correta: 
II, III e IV, apenas. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois as afirmativas II, 
III e IV são verdadeiras. A gestão da qualidade tem como foco o 
processo, visto que a gestão da qualidade tende a salientar as 
potencialidades de empresas, isto é, o que o processo sabe fazer 
melhor. Além disso, essa gestão é caracterizada por ações que 
visam melhorar o processo, pois tem como conceito de qualidade a 
“ausência de defeitos”. Por fim, o foco da avaliação da qualidade 
está nos elementos e pontos básicos, pois os elementos envolvem 
ações corretivas, preventivas e procedimentos de consolidação de 
processos. Os pontos básicos são situações ou componentes 
 
críticos do processo bem definidos e caracterizados. 
 
 Pergunta 6 
0,25 em 0,25 pontos 
 Leia o excerto a seguir: 
“A qualidade pode ser situada e destacada entre as diferentes fontes de diferenciação, 
e que é uma abordagem que pode caracterizar uma estratégia de diferenciação, pois 
gera uma vantagem competitiva pela conquista da lealdade do cliente e redução de sua 
sensibilidade ao preço”. 
 
ROLDAN, V. P. S.; FERRAZ, S. F. S. Práticas de gestão da qualidade, estratégias 
competitivas e desempenho inovador na indústria de transformação brasileira. Revista 
Ibero Americana de Estratégia, v. 16, n. 1, p. 99-118, 2017. 
 
Considerando o excerto apresentado, sobre as práticas de diferenciação, analise as 
afirmativas a seguir: 
 
I. Essas práticas de diferenciação buscam superar os concorrentes na conquista de 
clientes, por meio da oferta de produtos diferenciados. 
II. Em meio a essas práticas, a qualidade busca evidenciar a diferença do produto, e 
esta diferença protege a empresa em seu nicho de mercado. 
III. Os sistemas de gerenciamento da qualidade ligados às práticas de diferenciação 
estão orientados ao processo de produção. 
IV. A empresa Apple é um exemplo de organização que utiliza a prática de 
diferenciação de seus produtos, para fidelizar os clientes. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a(s) afirmativa(s) correta(s): 
 
Resposta Selecionada: 
I, II e IV. 
 
 
Resposta Correta: 
I, II e IV. 
 
 
Feedback 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois as afirmativas I, II 
e IV são verdadeiras. As práticas de diferenciação estão ligadas ao 
valor agregado ao produto/serviço para atender às necessidades 
dos clientes. Dessa maneira, uma empresa cria essas práticas 
como diferencial de seus concorrentes para, além de fidelizar os 
clientes, proteger seu nicho de mercado. Podemos utilizar o 
exemplo da Apple, que não vende apenas um smartphone que 
visa à comunicação, mas juntamente oferece status. 
 
 
 Pergunta 7 
0,25 em 0,25 pontos 
 As empresas buscam agregar valor ao processo produtivo por meio de melhorias no 
desempenho organizacional. Dentre muitas metodologias envolvendo essa melhoria, 
podemos citar a produção enxuta. A partir do apresentado, analise as asserções a 
seguir e a relação proposta entre elas. 
 
I. A produção enxuta exclui as atividades que não agregam valor ao produto para o 
cliente. 
Pois: 
 
II. A eliminação de desperdícios aumenta a eficiência da produção. 
 
A seguir, assinale a alternativa correta: 
Resposta 
Selecionada: 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma 
justificativa correta da I. 
Resposta Correta: 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma 
justificativa correta da I. 
Feedback 
da resposta: 
 Resposta correta. A alternativa está correta, pois 
a asserção I é uma proposição verdadeira, pois a principal 
característica da produção enxuta é a diminuição dos processos 
de produção, em que são retirados aqueles procedimentos que 
não conseguem agregar valor ao produto. A asserção II também é 
verdadeira e justifica a I, pois a eliminação dos processos que não 
agregam valor ao produto aumenta a eficiência. 
 
 
 Pergunta 8 
0,25 em 0,25 pontos 
 Pode-se entender meta como um objetivo que se pretende atingir em um 
determinado prazo e com resultados quantificados. As metas da qualidade, 
por sua vez, buscam superar as expectativas dos clientes e são baseadas 
no estudo de resultados anteriores. Neste sentido, assinale a alternativa que 
indique o que o estabelecimento de metas permite à empresa: 
 
Resposta Selecionada: 
Estabelecer ações e disponibilizar recursos. 
Resposta Correta: 
Estabelecer ações e disponibilizar recursos. 
Feedback 
da resposta: 
 Resposta correta. A alternativa está correta, pois, quando a 
organização estabelece metas, ela passa a saber aonde quer 
chegar e qual caminho deverá traçar para chegar até lá. Ou seja, é 
possível determinar as ações e os recursos necessários para a 
empresa atingir as metas estabelecidas. 
 
 
 Pergunta 9 
0,25 em 0,25 pontos 
 Os gestores passaram a olhar para as normas ISO 9000 com outros olhos 
devido à economia cada dia mais globalizada, à competitividade acirrada e 
ao ambiente instável. Assim, as organizações se preocupam com a 
qualidade dos seus produtos em relação ao mercado consumidor. Neste 
sentido, assinale a alternativa correta em relação às normas da série ISO: 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Dentre as motivações para sua implantação, estão a redução 
de custos e a criação de valor para os clientes. 
 
 
Resposta Correta: 
Dentre as motivações para sua implantação, estão a redução 
 
de custos e a criação de valor para os clientes. 
 
 
Feedback 
da resposta: 
 Resposta correta. A alternativa está correta, pois entre os 
objetivos da normalização estão: economia, comunicação, 
segurança, proteção ao consumidor, eliminação de barreiras 
técnicas e comerciais. Assim, a normalização é vista como um 
diferencial da empresa e, dessa maneira, cria valor para seu 
consumidor. 
 
 Pergunta 10 
0,25 em 0,25 pontos 
 Leia o trecho abaixo: 
“Nas empresas modernas do mundo, a padronização é considerada a mais 
fundamental das ferramentas gerenciais. Na qualidade total a padronização 
é a base para a rotina”. 
 
CAMPOS, V. F. TQC Controle da Qualidade Total: no estilo japonês. Belo 
Horizonte: Editora de Desenvolvimento Gerencial, 1999. p. 25. 
 
A respeito da padronização, analise as afirmativas a seguir e assinale V 
para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s). 
 
I. ( ) A importância da padronização apresenta três aspectos diferentes: 
padronização para o cliente, para a empresa e para o processo. 
II. ( ) A padronização é implantada de maneira fácil nas organizações, por 
isso todas as empresas conseguem utilizá-la. 
III. ( ) A padronização permite o aprimoramento contínuo em busca da 
excelência em segurança, qualidade e produtividade. 
IV. ( ) A alta hierarquia se reúne para discutir um padrão que está sendo 
executado, objetivando encontrar melhoras. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: 
 
Resposta Selecionada: 
V, F, V, F. 
Resposta Correta: 
V, F, V, F. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta correta. A sequência está correta, pois as afirmativas I e 
III são verdadeiras. A importância da padronização apresenta três 
diferentes aspectos a serem analisados: Padronização para o 
cliente, que consiste em produtos fabricados exatamente iguais; a 
Padronização para a empresa, que é utilizar sempre a mesma 
quantidade de insumos, horas-homem e horas-máquina etc.; e a 
Padronização para o processo, que é garantir que o colaborador 
utilizará sempre a mesma rotina para fabricar um produto. Por fim, 
a padronização permite o aprimoramento contínuo, pois melhorias 
nos processos e os desperdícios são facilmente identificados, e o 
treinamento dos funcionários é simplificado.