atividade ACP 2 Modulo SENAC

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Palestra
Curso Técnico em Qualidade
Entrega Express Ltda.
ACP 1
Atividade 02 – Segunda Vídeo Aula
Nome do aluno: Daniel Luis Bortolin da Silva
Polo: EAD
Data: 25/08/2019
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Técnico em Qualidade
 Com base nas informações nas informações coletadas, vamos usar as ferramentas da qualidade 5w12h, brainstorming, folha de verificação, para melhorar o atendimento e aumentas a quantidade de clientes satisfeitos.
Introdução 
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Técnico em Qualidade
CASE: Entrega Express 
A Entrega Express, é uma empresa de entrega com abrangência somente no estado do Paraná. Atende mais de 150 municípios do Paraná, com 50 veículos que fazem 20 rotas semanais.
Transporta cerca de 875 mil itens por ano e realiza os seguintes serviços:
•  Todo o serviço de coleta e entrega.
•  Entrega porta a porta, com a segunda tentativa de entrega grátis no caso de ausência.
•  Entrega e coleta simultâneas.
Conforme seu diretor: “A agilidade, aliada à experiência e profissionalismo de nossa equipe, permite que ofereçamos pontualidade em nossas entregas”.
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Temas diversos da Qualidade
Técnico em Qualidade
1. Problema
O maior problema atual é o atraso na entrega, chegando a acumular até 20% do total de entregas, serão aplicadas ferramentas de qualidade para achar a solução do problema, e evitar de que aconteça de novo, para que o cliente tenha sua satisfação aumentada, e sempre queria o retorno do nosso serviço
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Temas diversos da Qualidade
Técnico em Qualidade
2. Objetivo e Meta 
A empresa Entrega Express Ltda está por meio da gestão de qualidade, melhorar o serviço de atendimento ao cliente, melhorando os prazos de entrega e a qualidade do serviço emitido. Garantindo que o cliente sempre tenha preferencia pela nossa empresa, e que retorne a usar os nossos serviços.
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Temas diversos da Qualidade
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3. Brainstorming 
Após uma reunião com o líder da logística, foi esclarecido que os problemas com os atrasos das entregas são:
•    Rotas mal traçadas, fazendo com que os veículos deem muitas voltas para chegar nos objetivos, assim causando o atraso nas entregas.
•    A devolução de itens, com sinais de transporte. 
•    Casos com endereços errados, ou incompletos
•    falta de reuniões, para saber a satisfação do cliente, processos e melhorias para a empresa
•    falta de comunicação entre a frota e a empresa, para esclarecer algumas duvidas sobre endereços
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Técnico em Qualidade
4. Dados
Olha aqui foram chamados 147 colaboradores para uma pesquisa, entre as opções a baixo para melhorar o funcionamento da empresa, e saber com que frequência ocorrem estes fatos
DADOS(FOLHA DE VERIFICAÇÃO)
ITENSCONSIDERADOS
NÚMERODEOCORRÊNCIAS
%
OCORRÊNCIAS ACUMULADAS
%
ACUMULADOS
Rotas mal traçadas, fazendo com que os veículos deem muitas voltas para chegar nos objetivos, assim causando o atraso nas entregas.
48
33%
60
31%
falta de comunicação entre a frota e a empresa, para esclarecer algumas duvidas sobre endereços
45
30%
58
39%
falta de reuniões, para saber a satisfação do cliente, processos e melhorias para a empresa
22
15%
42
29%
Casos com endereços errados, ou incompletos
17
12%
30
20%
  A devolução de itens, com sinais de transporte
15
10%
147
100%
Total:
147
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Temas diversos da Qualidade
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5. Diagrama de Causa e Efeito
Apresente aqui o Diagrama de Causa e Efeito.
Não deixe de apresentar todas as informações que foram importantes para a realização do diagrama.
Atraso nas entregas
MEIO-AMBIENTE
MÉTODO
MÃO-DE-OBRA
MÁQUINA
MATERIAL
MEDIÇÃO
Horários inadequados para a entrega de produtos
falta planejamento na rota traçada;
Cordas que seguravam as caixas para as entregas arrebentaram causando avarias nos produtos;
- Falta mão de obra para auxiliar na carga e descarga dos produtos;
Carros com manutenção periódica atrasada apresentando problemas
;
- Limpeza periódica nos veículos, e verificação de emissão de gás
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6. Gráfico de Pareto
Levando em consideração as alternativas levadas em conta no brainstorming vemos que no gráfico de Pareto
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7. Analise dos Dados
Após reunir colaboradores de diversas áreas da empresa, foi possível chegar nos 5 motivos que são a principal causa do atraso dos produtos para a entrega aos clientes.
Foram reunidos alguns colaboradores para fazerem uma votação, sobre os motivos do atraso e seus percentual de influencia sobre o problema
 
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8. Plano de Ação 
PLANODE AÇÃO
OBJETIVO: XXXXX.
WHAT -O QUE SERÁ FEITO? (ETAPAS)
WHO - QUEM
WHEN - QUANDO
WHERE - ONDE
WHY – POR QUE
HOW – COMO
HOW MUCH –QUANTO (R$)
1. Nova definição de rota para os motoristas
Abel(líder da logística)
Processo iniciado na segunda-feira
Setor de logística da empresa
Traçar uma rota mais continua, e com menos voltas e perda de tempo
Analisando endereços e os colocando de forma com que se encaixe na rota
R$900,00 atualização de aparelhos para a frota
2.Novo método de comunicação entre empresa e colaborador
Ricardo(gerente de operações)
Processo iniciado segunda-feira
Setor da gerencia da empresa
Facilitar o método de comunicação dentro da empresa
Compra de aparelhos celulares para a comunicação com a empresa
R$850,00(aparelhos celulares para os motoristas
3.Estabelecer reuniões semanais para lideres
Toda a equipe da gerencia
Processo iniciado na segunda-feira
Sala de reuniões da gerencia
Estabelecer rotas, processos, e metas
A equipe da gerencia deve se reunir para estabelecer quais as melhorias devem ser tomadas
R$0,00
4.Melhorias com o armazenamento e carga de produtos
João(líder de armazenamento)
Processo iniciado segunda feira
Setor de armazenamento
Reduzir reclamação com marcas de avaria de armazenamento
Cuidar fragilidade de caixas e produtos, não armazenando muitos produtos empilhados
R$0,00(somente a organização do local será alterada
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Conclusão
Após a aplicação dos processos de melhora a empresa conseguiu reduzir as reclamações de atraso nas entregas, melhorando o atendimento ao cliente, e a comunicação com os colaboradores. 
Os métodos acionados no 5w2h foram adotados com sucesso, facilitando a comunicação e o contato com a empresa caso aja algum problema. 
Reuniões semanais serão feitas para evitar futuros problemas que possam causar desconforto ao cliente
 
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Fontes de Pesquisa:
http://supremaciaexcel.blogspot.com.br/2013/05/criando-graficos-de-pareto-com-o.html
 
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