Questionario I - rel c cliente
14 pág.

Questionario I - rel c cliente


DisciplinaAdm do Relacionamento com O Cliente70 materiais197 seguidores
Pré-visualização14 páginas
Qu e stionario mod I
P E R G U N T A 1
1. Ao se co mpar ar c lie nte s finais e clie n tes or ganizac ion ais, tem-se que :
a.
O me r o de c lie nte s or ganizac ion ais é signific ativamen te me nor em r e laç ão aos c lie n tes finais, o que de te r mina um
maior po de r de bar ganha dos c lien tes fin ais em r e laç ão aos for n e c e dor e s, c omparativame nte ao po de r e x e r cid o pe los
c lie n te s o r ganizac ionais sobr e se us for ne c e d or e s.
b.
Par a de c idir as estratégias de c omunic ão a utilizar par a impac tar clie nte s or ganizac ionais e fin ais, o for ne ce dor analisa
os me smos papé is de c omp r a e x e r c idos p or um e o utro .
c.
A c o mpr a or ganizac ion al é d e finitivame n te o r e sultado de um r e lac ion ame n to e n tr e agen tes; por outr o lado , a c ompr a
do c lie n te final é a co nse q n c ia de pe sq uisa e d e se n volv ime nto de o r ganizaç õe s a partir de p e squ isa de me r c ado.
d.
A p r e se a de um for ne c ed or de pr odutos par a c lie n te s fin ais pode te r ão se gmen tada geo gr aficamen te , e n quanto
que par a c lie n te s o r ganizac ionais os for ne c ed or e s o br igato r iame nte de ve m ap r e se n tar co be rtur a inte gr al,
pote nc ializando a pr e se n ç a em d ife r e n tes mer c ad os.
e.
O pr o c e sso de c omp r a or ganizac ion al apr e se n ta grand e c omp one nte rac ion al na de c isão, inc or por ando, por esse motivo,
ge r alme nte , mais n e c e ssidade de c onhe c ime n to téc nic o e n e goc iaç õe s do que a c ompra e xe r c ida pe lo c lie nte fin al.
P E R G U N T A 2
1. De ac or d o c om os autor e s Sh e th, Mittal e Newman (2 0 0 1 ) os papé is d os c o nsumidor e s pod e m ser tr ês. Se nd o assim,
analise as alter n ativ as p r op ostas a seguir e ide ntifique de ntr e e las, qu al é a alte r nativa que apr e se nta c or r e tame nte os tr ê s
papé is p r op ostos pe lo s autore s.
a.
Clie n te , c on sumidor e pagador .
b.
Pagante , c lie n te e c o mpr ador .
c.
Usuár io, pagante e c omp r ador .
d.
Usuár io, c ompr ador e de se n volv e do r .
e.
Divulgador , c omp r ador e pagante.
P E R G U N T A 3
1. L e ia ate ntame n te tod as as alter n ativ as a se guir e id e ntifique a únic a que r e spo nde a se guinte qu e stão : P or que par a
qualqu e r or ganizaç ão ou institu ão e xisten te , é tão impor tante c on he c er e e nte nd e r o c ompor tame nto d os c lie nte s?
a.
Po r qu e c on he ce ndo o c lie n te é p ossíve l de se nv olve r e ofe r e c er os c on he c ime ntos b ásicos ne c essário s p ara o p r oc esso
de tomada de d e c isõe s e mpr e sariais, na b usc a pe lo suc e sso.
b.
Po r qu e c on he ce ndo o c lie n te é p ossíve l de se nv olve r õe s me r c ado lógic as que visam de smistific ar as c rise s e x isten c iais
dos c lie n te s p r omove nd o uma pulsão que o le var á a co mpr ar in disc r iminadame n te e c omp ulsivame nte .
c.
Po r qu e c on he ce ndo o c lie n te é p ossíve l c r iar u ma for ç a tar efa natural (o s pr ó pr io s c lie nte s) que pr omova o mar ke ting
boc a a boc a, pote nc ializando as v e nd as, e c lar o, de q uaisquer p r od utos ou se r viço s a qualqu e r mome nto, que tal for ç a
tare fa po de ser ac ion ada a qualque r hor a do d ia ou da noite , ofe r e ce ndo assim sua c o ntrib uiç ão à e mpr e sa.
d.
Po r qu e c on he ce ndo o c lie n te é p ossíve l de se nv olv e r o pr oc esso de disson ânc ia c ogn itiva o impor tan te p ara o pr o c e sso
de ve n da.
e.
Po r qu e c on he ce ndo o c lie n te é p ossíve l e stab e le c er o p r oc esso de c ompr a po r impulso, ún ic o meio pe lo qual a ve n da
pod e se r r ealizada.
P E R G U N T A 4
1. L e ia c om muita ate n ç ão as alte r n ativas. Sabe -se que os e studos e c onh e c ime ntos sob r e r e lac ionamen to c om o c lien te
dão mar ge m par a r e spo nd e r a se guin te in dagaç ão: O pr ofission al de mar k e ting r e spon sáve l p e lo pr o c e sso de r e lac ioname nto
suste ntável e dur adou r o c o m os c lie nte s po de aumen tar o valor p e r c eb ido da ofe r ta para o c lie n te atravé s d e ?
a.
A ume nto de b e ne fício s e r e du ç ão de c ustos.
b.
A ume nto do s be n e fíc io s em p r op or ç ão maior que o au me nto de c u sto s.
c.
Re du ç ão d os be ne fíc ios em pr o por ç ão me no r que a re duç ão de c u sto s.
d.
A ume nto do valor agr e gado d os p r od utos atr avé s da in c lusão de atribu tos positivos par a o c lie nte .
e.
Todas as r e spo stas po de m aumen tar o valor da ofe r ta para o c lien te, po r tan to, tod as e las pode m se r c on side r adas
c or r etas.
P E R G U N T A 5
1. O e n tend imen to c or re n te sob r e os clie nte s r e me te ao fato de que e x istem dive rsos tipo s de c lie n tes e, dive rsas
c on side r õe s que po de m se r fe itas a c ada um de sse s c lie nte s. L e ia ate ntame n te as alte r nativas a segu ir e e ntão id e ntifique a
únic a inc orr eta de ntr e e las.
a.
De ve -se c on side r ar o c lien te c omo o de stinatár io dos pr o du tos da or ganizaç ão. P od e se r uma pe ssoa física ou ju r ídic a. É
que m adquir e (c ompr ador ) e /o u que u tiliza o pr oduto (u suário / c onsumidor ).
b.
Po de pare ce r e stranho ou até r e du nd ante faze r a seguin te afirmaç ão: o pr ime ir o p asso p ara o c ompr ometime nto de sua
or ganizaç ão em se r v ir e ficazme nte os c lie nte s é d e sc o br ir que m são e les.
c.
Clie n te in ter n o é aque le que as o r ganizaç õe s ate nde m pe ssoalme nte em suas r e sid ê nc ias, po is o que c on dic io na o ter mo
inter no é a ide ia de que o c lie n te de ve e star em total c ond ão de satisfação. Po de m ainda se r c onside r ado s c lie nte s
inter nos aque les c lie n te s aten dido s po r p r ofission ais de ve n das de seu c o ntex to soc ial pr ó x imo ( amigos), ou ve n de d or e s
que vão de p or ta em po r ta.
d.
Clie n te d e signa uma pe ssoa ou unid ade or ganizac ion al que de sempe nh a pape l no pr o c e sso de tr oc a ou transaç ão c om
uma e mpr e sa ou or ganização.(...) O te r mo c lie nte re fe r e -se às pe ssoas que assume m d ife r e nte s papé is no p r oc esso de
c ompr a, co mo o e spe cific ad or , o influ e n c iador , o c o mpr ador , o pagante , o u suário ou aqu e le que c onsome o p r od uto.
Con sumidor e c lien te final são, de c er ta for ma, a me sma pe ssoa.
e.
A qu e le c ompr ador que ir á r e ve nde r , ou pr oc e ssar par a r e ve nde r , o p r od uto adqu ir ido é c onsid e r ado ‘c lie nte
inter me diár io’.
P E R G U N T A 6
1. O e studo e a aplic ão da Ad ministraç ão de Re lacio name nto c om o Clie nte (A RC) é imp or tante na me d ida em que ajuda
as or ganizaç õe s a e n te nd e r e m qu e m são os c lie n tes, qu ais o suas ne c e ssidade s e de se jos, que tipos de atr ib utos e le s
valor izam, qual o se u p ote nc ial de c ompr a e c on diç õ e s de pagame n to, de ntr e ou tros. Em ou tr os te r mos, a A RC ajuda a
pote nc ializar r e sultados op e r ac ion ais, não ape n as mar ke ting e ve n das, mas també m pr o duç ão , logístic a, finanç as e utilizaç ão de
r e c u r sos hu manos. P ar tindo do e xpo sto, pe n se sobr e o te r mo c lien te ” e se u s dive rsos signific ados e imp or nc ia p ara as
or ganizaç õe s. L e ia as alte r nativas pr o postas, analise -as e ide ntifique a únic a d e las que e stá inc orr eta.
a.
Clie n te é qualque r pe ssoa que se ja impac tad a p e lo pr o duto ou pr o c e sso. Os clie nte s pode m ser e x te r n os ou inte r no s.
b.
Clie n te é o de stinatár io d os pr odutos da or ganização
c.
Clie n te - de signa uma pe ssoa ou un idade or ganizacio nal que de se mpe nha pape l no pr oce sso de tro ca ou tr ansaç ão c o m
uma e mpr e sa ou or ganização.
d.
Clie n te - é a pe ssoa que de signa o q uanto se r á pago po r algo. Ele é c apaz de faze r isso por que é o de te n tor do c apital
que se r á e mpr e gado na c ompr a.
e.
O ter mo “clie nte r efe re -se às p e ssoas que assume m d ife r e n tes papé is no pr oc e sso de c o mpr a, c omo o e spe c ificado r , o
influ e nc iad or , o c o mp r ador , o pagante , o usuár io ou aque le que c o nsome o p r od uto, (...).
P E R G U N T A 7
1. Par tindo de se us c on he c ime n tos sobr e a administr ão e do r e lac ioname nto co m o c lien te, id e ntifique de n tr e as
alte r nativas apr e se ntadas a se guir , a únic a que pod e se r c onside r ada c omo se nd o uma alte r nativa inc orr eta.
a.
Os papé is dos c lie nte s pod e m se r minimamen te trê s. Se gund o She th, Mittal e Newman (20 0 1 ) são e le s: usuár io; pagan te
e c omp r ador .
b.
O e studo do c ompor tame n to dos c lien tes é útil p or qu e ofe r e c e c o nhe cime ntos b ásico s ne c essár ios para o pr oc esso de
tomad a de de c isão.
c.
O po sic ionamen to e spe rado das e mpr e sas, atualme nte , no que tange a satisfaç ão dos c lie n te s e a ob te ão de lu c r o e stá
pautad a na afirmaç ão: “o c lien te é a razão de se r d os n e góc io s”.
d.
A or ien taç ão par a o c lie nte (també m c onhe cid a c omo o r ie ntação par a o me r c ado ) p or se r , justame nte, a justific ativ a do
suc e sso de muitas or ganizaçõ e s, pois, signific a ple no e n ten dimen to do s de se jos e ne c e ssidades dos c lie n tes, do
ambie nte c omp e titivo e da n atu r e za do me r c ad o ( ...).
e.
Os ne góc ios de v e m se r ge r id os em fu ão da ‘orie ntação da pr od u ç ão ’ e não em fu ão da o r ie ntação p ara o c lien te ’.
Po is, tal or ie nt ão p od e ge r ar maior lu c r atividade e imp e dir o c r e scimen to em vir tude do aume nto da pr op aganda bo c a
a boc a, da c ompr a em um ún ic o lugar e das inov açõ e s de pr o dutos (q ue cu stam c ar o de mais).
P E R G U N T A 8
1. Par tindo do s e stud os da pr imeir a o nda e da se gu nda on da da qualidade , o que é qualidade , q ual a sua imp or nc ia p ara
as p e ssoas (c lie n te s e co nsumidor e s) e p ara as o r ganizaç õe s em ge r al? A ssinale a alte rnativa inc or r e ta.
a.
Na p r imeir a o nda da qualidade , a qualidade é e n te nd ida c o mo c onfo r midade a r e q uisitos.
b.
Na se gun da on da da qualidade os c lien tes o p arc eir o s e não ape nas c ompr ador e s.
c.
Na se gun da on da da qualidade cabe ao c lien te, e n ão a um se tor c n ic o, de finir o que é qualidade .
d.
Na se gun da on da da qualidade , o sistema que le va à qualidade é a pr e v e ão .
e.
O que justifica a pr e oc upaç ão c om o c lar o e nte nd ime nto do signific ado do te rmo c lie n te (s) e o e n ten dimen to de
que pr o c e ssos são e str utur ados p ara ate nd e r ne c e ssidade s de c lie nte s é o fato que , c ada ve z mais as or ganizaçõ e s d e ve m
se r “clic e n tr istas”, isto é, c e n tradas em c lien te s. O r ganizaç ão c lic en tr ista qu e r dizer or ganizaç ão c e ntr ad a no c lie nte .
P E R G U N T A 9
1. Qu ando se bu sc a de se n volv e r um p r oc e sso viáve l de r e lac ionamen to c om o c lie nte , no qu al e le e nte nd a e p e r c eb a que
o p r oc e sso é vantajoso , é inic ialme nte r e le v ante le var em c onside r ão d ois c omp ostos de mar ke ting muito c o nhe cid os: os 4 Ps
e os 4 Cs. O autor Ro be r t L au ter b or n , faz a se guinte suge stão de c or r e laç ão:
Pr o du to --------- Clie nte (soluç ão p ara o c lien te)
Pr e ço --------- Custo (p ara o c lie n te )
Pr a --------- C onv e niê nc ia
Pr o moç ão --------- Co mu nic aç ão
Os 4 Cs se r v e m para d e monstr ar que toda med ida de u ma o r ganizaç ão (c om ou se m fins luc r ativos) e stá ligad a aos seu s c lie nte s
e /ou c o nsumidor e s. Co m isso, ide n tifiqu e a afir maç ão c o r r e ta.
a.
Os 4 Cs analisados à luz dos 4 P s ajudam a or ganizaç ão a me lho r e nte nde r se us c lien tes e a sab e r o que faze r par a ele s.
b.
Os 4 Cs n ão se r ve m p ara nada, pois, na p r átic a, são muito difíc eis de se r aplic ados.
c.
Os 4 Ps não p ode m se r utilizados na pr átic a, po is, ser ia muito c ar o (fin anc e ir ame nte inviáve l) e de mor ado ( e x c e d e r ia o
te mpo de inte r e sse do c lie n te pe lo p r od uto).
d.
Os 4 Ps e os 4Cs são ótimos, mas os c lie nte s não go stam de les, po r isso, as e mpr esas que os pr atic am vão à falê nc ia.
e.
Os 4 Ps (pr o duto, pr e ço , pr a e p r omoç ão) alinh ados à c on ve n nc ia o o e ficie nte s que não é ne c essário os
e nv olvime nto d os de mais Cs.
P E R G U N T A 1 0
1. Você pod e r á ob se r var , nas alte r nativas a segu ir , dife r e nte s c on tex tos e /o u afir maç õe s sobr e o c omp or tame nto d os
c lie n te s no toc ante aos e studos da Ad ministr ão do Re lac ioname n to c om o C lie nte . A nalise c ada uma das alte r nativas e
ide n tifique a únic a de las que pod e se r c onside r ad a c omo c o r r e ta.
a.
O c o mp or tame n to do c lie n te é id e n tific ado pe las atividade s físic as e me ntais r e alizadas po r c lien tes de be n s de c onsumo
e b e ns indu str iais que r e su ltam em d e c isõe s e õe s, c o mo c o mprar e utilizar pr odu tos e r ic o s, be m co mo pagar por
e le s.
b.
O c o mp or tame n to do c lie n te é id e n tific ado pe las atividade s físic as e me ntais r e alizadas po r c lien tes de be n s de c onsumo
e b e ns indu str iais que não r esultam em d e c isõe s e õe s, mas sim em c o mo c o mpr ar e utilizar pr o dutos e se r v os, be m
c omo pagar p or e le s.
c.
O c o mp or tame n to do c lie n te é id e n tific ado pe las atividade s físic as e não men tais r e alizadas por clie nte s de be n s de
c on sumo e be n s ind ustriais que r e su ltam em d e c isõe s e õe s, por ém, o c ompor tame nto do c lie n te não in c or por a
r e fle x õ e s e /ou análise s sobr e o ato de c ompr a.
d.
O c o mp or tame n to do c lie n te é id e n tific ado pe las atividade s não fí sic as e me ntais re alizadas por c lien te s de be ns de
c on sumo e be n s ind ustriais, se n do qu e , tal c omp or tame nto é, pr inc ipalme nte , par a de te r minar c omo os se r viç o s são
pr e stados. L ogo, pr eo c up a-se c om a atividade da pr e staç ão de se r viç os de c lie n tes e não c om os pr odu tos.
e.
O c o mp or tame n to do c lie n te é d e fin ido c o mo a ativ idade de c omp r ar , baseada, unic ame nte , na influ ê n c ia do meio .
MODUL O II
Pe r gunt a 1
(Fon te : Que stão do Enade 2006) Muitas e mpre sas br asile ir as tê m te ntado e x p or tar se us p r odu tos, no en tan to, a
e x po r taç ão p ode r e qu e r e r que e les se jam adaptados. A p artir de sse e n un c iado, analise as afir mativas abaix o e
se le c io ne a alte r n ativa que tr az a c onc lu o c or r eta.
Pr o du tos impor tados se mpre de v e m ser analisados à luz da c u ltur a lo c al.
PO RQ UE
A de cisão de c o mp r a é influ e nc iad a, en tre outro s fato r e s, pe lo nív e l de c o nhe cime nto do c onsumidor a re spe ito do
pr o duto que c ompr a.
Re sposta Sele cio nada:
b.
As d uas afirmaç õe s são ve rd ade ir as, mas a segun da não justific a a pr ime ir a.
Re spostas:
a.
As d uas afirmaç õe s são ve rd ade ir as e a segun da justifica a pr ime ir a
b.
As d uas afirmaç õe s são ve rd ade ir as, mas a segun da não justific a a pr ime ir a.
c.
A p r ime ir a afir mação é ve r d ade ir a e a se gund a é falsa.
d.
A p r ime ir a afir mação é falsa e a se gun da é ve r d ade ir a.
e.
As d uas afirmaç õe s são falsas.
Fe e d bac k da
Re sposta co r r e ta: alte rn ativa B.