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indivíduos no processo de compra e seguindo as perguntas propostas por 
Engel, Blackwell e Miniard (2000), julgue as afirmações a seguir sobre o processo de compra relatado: 
 
I - Paulo e Ana assumiram os papéis de iniciadores, afinal foram eles que sentiram a necessidade de presentear o filho. 
 
II - Juliano não teve o papel de influenciador, afinal nem sabia que os pais estavam à procura de um carro para ele. 
 
III - Quem assumiu o papel de comprador nesse caso foi o Banco, afinal foi de lá que os pais conseguiram o dinheiro 
necessário para a compra. 
 
IV - O banco também teve o papel de decisor, afinal, se não liberasse o empréstimo a compra não seria realizada. 
 
 
Agora, assinale a alternativa correta: 
Nota: 0.0 
 A Todas as afirmações estão erradas. 
 B Somente a afirmação I está correta. 
A questão faz com que o estudante se lembre de todos os papéis de compra e analise cuidadosamente o enunciado 
utilizando as perguntas indicadas para descobrir a função de cada personagem. A afirmação II faz o estudante 
entender que o influenciador não precisa necessariamente estar presente no momento da compra, por isso está 
incorreta. As afirmações III e IV mostram que não é necessário ter o dinheiro para tomar a decisão, o mesmo só foi 
necessário no momento da venda, e até sem ele a compra poderia ser realizada, se os pais optassem por parcelar o 
pagamento. 
 C Somente a afirmação II está correta. 
 D Somente a afirmação IV está correta. 
 E Somente as afirmações I, II e III estão corretas. 
 
Questão 9/9 - Composto Mercadológico (questão opcional) 
Os sistemas de distribuição visam sempre o longo prazo, ou seja, o sistema em si tem de ser visto como um compromisso de 
longo prazo. As empresas optam por distribuir seus produtos de forma que estes consigam chegar de maneira eficaz até o seu 
público alvo. 
 
 
Considerando que uma empresa ao adotar um sistema de canal direto, ela deve fazer alguns questionamentos, avalie as 
afirmações seguintes. 
 
 
I – Qual o objetivo de prestação de serviços aos clientes. 
 
 
II – Quais são os objetivos de penetração e ocupação de mercado? 
 
 
III – Como compatibilizar posicionamento com os canais de distribuição? 
 
 
IV – Deve-se se preocupar com todos os intermediários do canal de distribuição? 
 
 
É correto o que se afirma em 
Nota: 0.0 
 A I, apenas. 
 B II, apenas 
 C I, II e III apenas. 
A alternativa que apresenta a resposta correta é a​ (c)​, pois as afirmativas I, II e III apresentam afirmações corretas 
sobre os questionamentos ao se adotar o canal direto. As demais alternativas estão com afirmativas incompletas; A 
única afirmativa que está errada é a IV, pois ela trata de um questionamento de canal indireto, quando a questão se 
trata de canal direto. 
 D III e IV, apenas. 
 E IV, apenas. 
 
 
Questão 1/8 - Comportamento do Consumidor 
O rebuliço que as mensagens causavam a fez pensar em criar uma fan page, como são chamadas as comunidades do 
Facebook que reúnem potenciais clientes e admiradores de uma marca. A experiência acumulada no Twitter foi importante 
para que Mirna encontrasse a receita de como conquistar fãs no novo canal. "Ganho a confiança das pessoas por participar 
das discussões de um jeito informal, em que desabafo até mesmo sobre os problemas que acontecem em qualquer empresa, 
como eventuais defeitos de fabricação", diz ela. "Eu mesmo gerencio a página, que se transformou num grande fórum de 
ideias para a Alice Disse." Desde março de 2010, quando a fan page entrou no ar, mais de 30.000 pessoas clicaram em 
“Curtir” nos comentários de Mirna no Facebook. Os fãs a ajudam a aprovar estampas para os tecidos de novas coleções. Seus 
comentários também fizeram a empresa começar a estudar a abertura de uma loja em São Paulo - hoje, além do site, a Alice 
Disse tem três unidades no Rio de Janeiro. Na fan page da Alice Disse, os seguidores recebem indicações de livros e filmes e 
ficam sabendo de eventos como shows musicais e peças de teatro. "Os seguidores do Facebook querem conversar", diz 
Gabriela Hunnicutt, diretora da Bold, produtora de conteúdo para redes sociais. "Eles se irritam com empresas que só querem 
fazer propaganda." 
 
 
(Adaptado de: http://exame.abril.com.br/revista-exame-pme/edicoes/48/noticias/dicas-para-sua-marca-nas-redes-sociais) 
 
 
Com base no fragmento de texto acima e no anúncio apresentado, considere os conteúdos abordados nas aulas e no 
referencial bibliográfico da disciplina, analise as asserções a seguir: 
 
I - A empresa Alice Disse possui uma comunidade de marca. 
 
Porque 
 
II - A comunidade de marca tem como pressuposto criar uma interação forte entre o consumidor e a marca. 
 
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta: 
Nota: 20.0 
 A As assertivas I e II são proposições excludentes. 
 B As assertivas I e II são falsas. 
Você acertou! 
A primeira assertiva é falsa pois a fan page do facebook da Alice Disse não pode ser considerada uma comunidade 
de marca, pois não atende a definição conceitual do que é uma comunidade de marca, que para Muniz e O’Guinn 
(2001) as comunidades de marca são não geográficas, especializadas, limitadas e baseadas em um conjunto 
estruturado de relações sociais entre admiradores de uma determinada marca. Para os autores, assim como em 
outras comunidades são demarcadas por uma consciência compartilhada, rituais e tradições, além de um senso de 
responsabilidade moral. Portanto, uma fanpage, analisada no contexto de rede social, não é uma comunidade de 
marca. Contudo se falarmos em uma fanpage da marca Harley Davidson, onde as pessoas se reunirão para discutir 
rituais da marca, combinar reuniões, debater as tradições da marca, isso seria uma comunidade de marca virtual. O 
que não é o caso em exemplo. A segunda assertiva é falsa pois o foco da comunidade de marca não está somente 
na relação entre o consumidor e a marca, mas principalmente na ligação criada entre os consumidores da própria 
marca, compartilhando um sentimento mútuo e criando vínculo entre eles. Assim, a comunidade de marca se 
estrutura em uma configuração triádica (consumidor-marca-consumidor). 
 C As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa justifica e complementa a primeira. 
 D A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa. 
 E A assertiva II vai de encontro da ideia expressa na assertiva I. 
 
Questão 2/8 - Comportamento do Consumidor 
Vivemos tempos difíceis, tempos controversos. Vivemos em um momento de busca por profissionalização no atendimento, em 
paralelo ao desrespeito ao consumidor. Gastam-se fortunas com treinamentos com custos jurídicos dirigidos a clientes 
insatisfeitos. Temos a impressão de que convivemos com várias empresas sem rosto, que mudam seus produtos de nomes e 
versões de quando em quando. Sempre mais do mesmo com algum sobrenome ponto zero. Acostumamo-nos a call centers 
com milhares de atendentes de vozes idênticas, doutrinados em comportamentos quase robóticos e decisões rasas e 
engessadas. Ecoam gerundismos de forma orquestrada e pedem repetidas vezes os mesmos dados que já foram entregues a 
uma máquina. 
 
 
(​http://exame.abril.com.br/pme/noticias/o-que-faz-um-relacionamento-com-clientes-ser-realmente-bom) 
 
 
A partir do fragmento de texto acima e tomando por base os conteúdos abordados nas aulas e no referencial bibliográfico da 
disciplina, qual das alternativas apresenta considerações pertinentes a tendência de humanização das marcas? 
 
 
 
Nota: 20.0 
 A O texto critica a impessoalidade contemporânea do relacionamento cliente-empresa já que os consumidores 
buscam cada vez mais que as marcas sejam humanizadas no sentido de terem uma linguagem mais 
acessível e reconhecer seus erros. 
Você acertou! 
A alternativa A está correta pois o pressuposto que sustenta essa relação no fundo é bastante simples: as pessoas 
querem se relacionar com pessoas, por isso a lógica de comunicação deve ser a interação em primeiro lugar e a 
venda uma consequência.