AVA 29_01

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Questão 1/8 - Composto Mercadológico 
Sendo o estabelecimento de preço, uma das operações mais importante das empresas, ela deve estar ciente das formas 
possíveis de se estabelecer o preço e aplicar a fórmula condizente a ela. 
 
 
Analise esses elementos a seguir, e enumere na ordem sequencial: 
 
 
I. Baseada em valor. 
 
II. Baseada em custos. 
 
 
III. Baseada em Markup. 
 
IV. Baseada na concorrência. 
 
 
 
( ) Esta estratégia de precificação é a mais simples, pois não considera as variáveis de um mercado altamente dinâmico. 
 
 
( ) A determinação de preço de valor postula que o preço deve representar uma oferta de alto valor para os consumidores. 
 
 
( ) Consiste em acrescentar uma margem padrão ao custo do produto a fim de chegar a um preço de venda. 
 
 
( ) Consiste em estabelecer o preço do produto alinhado ao preço dos outros fornecedores do mesmo produto. 
 
 
 Agora, marque a sequência correta: 
Nota: 20.0 
 A I, III, II, IV. 
 B III, II, I, IV. 
 C II, I, III, IV. 
Você acertou! 
A alternativa que apresenta a resposta correta é a (c), pois ela apresenta a sequência correta. II – Baseada em 
custos: Esta estratégia de precificação é a mais simples, pois não considera as variáveis de um mercado altamente 
dinâmico. / I - Baseada em valor: A determinação de preço de valor postula que o preço deve representar uma oferta 
de alto valor para os consumidores. / III - Baseada em Markup: Consiste em acrescentar uma margem padrão ao 
custo do produto a fim de chegar a um preço de venda. / IV – Baseada na concorrência: Consiste em estabelecer o 
preço do produto alinhado ao preço dos outros fornecedores do mesmo produto. 
 D I, IV, II, III. 
 E I, II, III, IV. 
 
Questão 2/8 - Composto Mercadológico 
Celso e Jane desenvolveram um novo produto de conveniência que possui um benefício específico de alta utilidade para os 
consumidores. Nesse tipo de situação, historicamente, a concorrência tem respondido de forma rápida, colocando produtos 
similares no mercado. Assinale a opção que apresenta uma afirmação correta em relação à estratégia de preço indicada para 
o caso: (EXAME 1998) 
Nota: 20.0 
 A Preços altos devem ser adotados para selecionar os compradores pelo poder aquisitivo até a entrada dos 
concorrentes. 
 B Preço de penetração é uma estratégia inadequada, pois perder-se-ia oportunidade de maior lucratividade. 
 C A concorrência não é fator preocupante, portanto preço alto é a melhor alternativa para conquistar os clientes no 
mercado. 
 D A grande demanda do produto não permite estimular uma política de preço de desnatação e possibilitar, assim, um 
maior retorno para a empresa. 
 E Uma estratégia de preço baixo deve ser empregada para aproveitar a diferenciação do produto, conquistando maior 
número de clientes. 
Você acertou! 
A alternativa que apresenta a resposta correta é a (e), pois como a concorrência está respondendo de forma rápida 
com oferta de produtos similares, cabe à empresa adotar a estratégia de preço baixo, ou seja, de penetração de 
mercado. 
 
Questão 3/8 - Composto Mercadológico 
Ao definir o preço de um produto ou serviço, a empresa, por meio de seus gestores, deve observar as variáveis que 
influenciam diretamente e as que influenciam indiretamente na formação do preço, pois não somente custos e despesas 
devem ser levados em consideração nessa definição. 
 
 
Ao realizar uma análise mercadológica, a empresa deve levar em consideração a: 
Nota: 20.0 
 A Análise dos impostos 
 B Análise da concorrência 
Você acertou! 
A alternativa que apresenta a resposta correta é a (b), pois ao analisar a concorrência estamos analisando os 
produtos ofertados por outras empresas, suas características, preço, promoção e ponto de venda, ou seja, os quatro 
P(s), produto, preço, praça e promoção, bem como verificando se há oportunidades para novos mercados. 
 C Enquadramento tributário 
 D Estrutura de custos fixos e variáveis. 
 E Taxas de imposto de importação e exportação. 
 
Questão 4/8 - Comportamento do Consumidor 
O restaurante Madero é uma empresa curitibana, que já abriu filias em várias partes do Brasil e está em expansão 
internacional, e adota o slogan “The Best Burguer of the World”, em tradução literal, “O melhor hamburguer do mundo”, 
aplicado na faixada dos seus estabelecimentos, em propagandas e nos cardápios. 
 
 
 
 
 
 
 
Com base no fragmento de texto acima e no anúncio apresentado, considere os conteúdos abordados nas aulas e no 
referencial bibliográfico da disciplina, analise as asserções a seguir: 
 
I - O slogan adotado pelo restaurante Madero envolve um alto risco em relação à satisfação do consumidor. 
 
 
 Porque 
 
 
II - Com esse slogan a expectativa do consumidor em relação ao serviço do restaurante será extremamente alta. 
 
 
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta: 
Nota: 20.0 
 A As assertivas I e II são proposições excludentes 
 B As assertivas I e II são falsas. 
 C As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa justifica e complementa a primeira. 
Você acertou! 
A primeira assertiva é verdadeira pois esse slogan faz a expectativa do consumidor ficar extremamente alta e 
portanto o serviço ofertado pelo restaurante precisa atingir o nível de impecabilidade para superar essas expectativas 
e atingir a satisfação. A segunda assertiva é verdadeira pois a satisfação é a relação entre as expectativas do 
consumidor (melhor hambúrguer do mundo) e o desempenho percebido de um produto que resultam em uma 
sensação de prazer ou desapontamento. 
 D A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa. 
 E A assertiva II vai de encontro da ideia expressa na assertiva I. 
 
 
Questão 5/8 - Comportamento do Consumidor 
Com o objetivo de sempre tentar levar a felicidade em suas ações publicitárias, a Coca-Cola mais uma vez segue essa linha. A 
mais nova abordagem foi desenvolvida pela Ogilvy Brasil, e se chama “Happy Beep” (Beep da Felicidade). A ação consistiu 
em usar os já conhecidos sinais sonoros dos caixas de supermercado, os “beeps”, em algo que remetesse a marca. Assim, 
quando uma latinha de Coca-Cola ou garrafa da bebida era registrado no caixa, o cliente ouvia o sinal sonoro da marca, 
chamado de “Cokes 5-note tune”. A reação dos clientes foi imediata ao reconhecer a melodia. 
 
 
(Fonte: http://comunicadores.info/2014/05/20/o-beep-da-felicidade-da-coca-cola/) 
 
 
Com base no fragmento de texto acima, e também dos conteúdos abordados nas aulas e no referencial bibliográfico da 
disciplina, analise as asserções a seguir: 
 
I - A ação “Happy Beep” desenvolvida pela Ogilvy Brasil explorou a identidade olfativa da Coca-Cola. 
 
 
 Porque 
 
 
II - Os estímulos sensoriais não são relevantes dentro da perspectiva do comportamento do consumidor. 
 
 
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta: 
Nota: 20.0 
 A As assertivas I e II são proposições excludentes. 
 B As assertivas I e II são falsas. 
Você acertou! 
A primeira assertiva é falsa pois nessa ação se explorou a identidade auditiva da Coca-Cola e não os aromas que 
são associados à marca. A segunda assertiva é falsa pois no contexto de mercado, os consumidores buscam cada 
vez mais sensações únicas proporcionadas por produtos que se diferenciem dos demais por meio de estímulos 
únicos em função desse excesso de informação sensorial. 
 C As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa justifica e complementa a primeira. 
 D A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa. 
 E A assertiva II vai de encontro da ideia expressa na assertiva I. 
 
Questão 6/8 - Composto Mercadológico (questão opcional) 
Segundo Kolter e Keller (2006, p. 428), “o preço é o elemento do mix de marketing que produz receita; os demais produzem 
custos”. Dessa forma deve estar claro os objetivos da precificação. 
 
 
Considerando os objetivos da precificação, avalie as afirmações seguintes.I - Geração de caixa. 
 
 
II - Criação de valor para o acionista. 
 
 
III - Ajustar a oferta à realidade de mercado. 
 
 
IV - Sustentar a estratégia de Posicionamento. 
 
 
É correto o que se afirma em 
Nota: 0.0 
 A I, apenas. 
 B II, apenas 
 C III e IV apenas. 
 D II, III e IV, apenas. 
 E I, II, III e IV. 
A alternativa que apresenta a resposta correta é a (e), pois todas as informativas estão corretas, apresentando os 
objetivos de precificação. 
 
Questão 7/8 - Comportamento do Consumidor (questão opcional) 
Até agora, a publicidade do Facebook era orientada com base nos interesses dos usuários dentro da rede social e não tinha 
com o histórico fora do site. "Um site de viagens pode estar interessado em impactar uma pessoa que procurou por um vôo, 
mas acabou não concluindo a compra. Com o Facebook Exchange, esse site de viagens poderá mostrar à pessoa um anúncio 
relacionado a viagens no Facebook", exemplificou o site em um comunicado oficial. "Isso significa que os anunciantes poderão 
entregar publicidade mais relevante em tempo hábil em uma escala nunca antes possível", completou. Os computadores já 
"memorizam" o histórico de navegação dos usuários de internet por meio dos cookies. Pelo novo programa, o Facebook 
monitorará cookies em sites de terceiros. Após isso, os anúncios que aparecerem para o usuário estarão relacionados àquele 
determinado cookie. De acordo com o site, como o Exchange é ativado por meio dos cookies, os usuários terão a possibilidade 
de desabilitar a opção, se não quiserem ser impactados pelos anúncios gerados pelo programa. "Nós não compartilhamos 
quaisquer dados do usuário com os anunciantes", esclareceu o site, "e as pessoas ainda terão o mesmo controle sobre os 
anúncios que vêem hoje no Facebook". O Facebook Exchange exibirá apenas banners - aquelas pequenas caixas com texto e 
foto na lateral direita das páginas - e não se estende a histórias patrocinadas - as sponsored stories - ou anúncios premium. 
 
 
(Fonte: 
http://exame.abril.com.br/marketing/noticias/facebook-tera-anuncios-com-base-em-historico-de-usuarios-em-toda-a-internet) 
 
 
Com base no fragmento de texto acima, e também dos conteúdos abordados nas aulas e no referencial bibliográfico da 
disciplina, analise as asserções a seguir: 
 
I - A estratégia de promoção no facebook de criar anúncios que repetem a informação resgatadas do histórico de navegação 
dos internautas está associada uma perspectiva de aprendizagem behaviorista do consumo. 
 
 
 Porque 
 
 
II -Um dos conceitos behavioristas da aprendizagem mais utilizados no marketing é o da repetição, que propõe que na 
aprendizagem de corre das exposições repetidas a um estímulo que aumentam a força das associações. 
 
 
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta: 
Nota: 0.0 
 A As assertivas I e II são proposições excludentes. 
 B As assertivas I e II são falsas. 
 C As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa justifica e complementa a primeira. 
A primeira assertiva é verdadeira pois ao utilizar o histórico de navegação dos usuários de internet por meio dos 
cookies, o Facebook monitora cookies em sites de terceiros e apresenta anúncios ao usuário relacionados àquele 
determinado cookie. Ou seja, repete a informação que ele já demonstrou um interesse incial. A segunda assertiva é 
verdadeira e complementa a segunda pois os conceitos behavioristas da aprendizagem são bastante utilizados no 
marketing, entre eles um dos mais aplicados é o da repetição, que propõe que na aprendizagem as “exposições 
repetidas aumentam a força das associações estímulo-resposta e impedem o desaparecimento de tais associações 
na memória” (SOLOMON, 2011, p.121). 
 D A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa. 
 E A assertiva II vai de encontro da ideia expressa na assertiva I. 
 
Questão 8/8 - Comportamento do Consumidor (questão opcional) 
Imagine cruzar a cidade em carros do filme “Mad Max”? O serviço alternativo de transporte Uber permite que seus clientes 
possam chamar corridas que serão feitas nos veículos turbinados do mundo pós-apocalíptico do filme na cidade de Seattle, 
nos Estados Unidos. A brincadeira parte de uma parceria com a Warner Bros. para promover o game “Mad Max”, quando 
lançado, as corridas são gratuitas. “Seus dólares não valem nada em Wasteland. Pagamentos não serão requeridos”, afirma o 
Uber, em referência à terra aonde se passa a história do filme e do game. Para chamar uma das máquinas criadas para 
sobreviver ao mundo de Wasteland, os usuários do Uber têm de abrir o app em selecionar a opção Mad Max. Os carros 
especiais podem circular apenas no centro de Seattle. 
 
 
 
 
Fonte: http://g1.globo.com/tecnologia/noticia/2015/08/uber-faz-corridas-com-carros-do-filme-mad-max-nos-eua.html 
 
 
 
A partir na notícia acima e tomando por base os conteúdos abordados nas aulas e no referencial bibliográfico da disciplina, 
qual das alternativas apresenta considerações pertinentes a experiência de consumo? 
 
 
Nota: 0.0 
 A A parceria entre a Uber e a Warner Bros. nessa ação proporcionou aos clientes uma experiência de consumo que 
fortalece as duas marcas. 
A alternativa A está correta pois a experiência de consumo resultante da parceria entre as duas empresas citadas 
proporcionaram uma experiência imersiva no uso de serviço de transporte Uber associado ao produto da Warner 
Bros. 
 B A ação citada na reportagem favoreceu somente a Uber pois a associação à experiência de consumo foi feita apenas 
ao serviço de transporte. 
 C A ação citada na reportagem favoreceu somente a Warner Bros. pois a associação à experiência de consumo foi 
feita apenas aos elementos de entretenimento do filme. 
 D Do ponto de vista da experiência de consumo, a ação realizada não favoreceu nenhum das duas empresas. 
 E Não se pode considerar que houve uma preocupação com a experiência de consumo na ação de marketing citada 
na reportagem 
 
 
Questão 1/9 - Comportamento do Consumidor 
Fabricantes apostam em promotores e chocolates ​premium​ para aumentar as vendas na Páscoa 
 
 
André Laporta, gerente de marketing da Nestlé, afirma que 85% da decisão de compra é feita nas lojas. Apesar de a marca 
investir nas mídias digitais e em influenciadores no período da Páscoa, o promotor "facilita a escolha", diz. Ana Napolitano, 
gerente de marketing da Kinder, afirma que a marca terá uma equipe maior nas lojas este ano. "A guerra vai acontecer no 
ponto de venda". Segundo ela, os consumidores brasileiros gostam muito do contato pessoal, de pegar o produto e fazer 
comparações, por isso a importância de investir nesse relacionamento. 
 
 
Outra aposta das marcas são os produtos mais sofisticados. Há um capricho maior nas opções de chocolate e de embalagens. 
“Por um lado, existe uma crise, mas por outro há a tendência de um aumento de 20% do consumo de chocolate ​premium​", 
afirma Enrico Martini, gerente de marketing da Ferrero. A marca aposta que essa procura ajudará a impulsionar os resultados 
deste ano. Além disso, a marca vai oferecer nos pontos de venda embalagens extras para proteger os ovos e deixar as caixas 
de bombom com mais aparência de presente. Laporta, da Nestlé, diz que o portfólio mais sofisticado da marca está crescendo 
e continua sendo uma grande aposta. A Kopenhagen fez parcerias com outras marcas, como Le Lis Blanc e Pandora, para 
criar kits com chocolate e mais um acessório. 
 
 
Fonte​: Época Negócios (19/01/2016) – Por Marcela Bourroul 
 
 
(http://epocanegocios.globo.com/Economia/noticia/2016/01/fabricantes-apostam-em-promotores-e-chocolates-premium-para-dr
iblar-crise-na-pascoa.html) 
 
 
Tendo como referência o conteúdo discutido sobre motivação, valores, atitudes e persuasão, julgue as afirmações a seguir a 
respeito da matéria sobre as empresas fabricantes de chocolate: 
 
I - Pode-se afirmar que marcas como Nestlé, Cacau Show e Ferrero quando desenvolvem campanhas para avenda de 
chocolates na páscoa buscam atender necessidades fisiológicas dos consumidores, afinal chocolates são um tipo de alimento. 
 
II - Quando o gerente de Marketing da Nestlé afirma que o promotor “facilita a escolha” vemos uma aplicação prática da 
persuasão sobre o comportamento de compra, pois a atitude do consumidor é desfavorável devido à crise, mas o vendedor 
consegue reverter a situação. 
 
III - Ao investir em parcerias com outras empresas, a Kopenhagen está buscando atender necessidades mais elevadas dos 
consumidores, como necessidades sociais. 
 
IV - As fabricantes de chocolate estão apostando que o componente afetivo dos consumidores leve a estados mentais 
desfavoráveis em relação às marcas e por isso estão investindo no atendimento no ponto de venda. 
 
 
Assinale a alternativa correta: 
Nota: 20.0 
 A Todas as afirmações estão incorretas 
 B Apenas a afirmação I está correta 
 C Apenas as afirmações I e II estão corretas 
 D Apenas as afirmações II e III estão corretas 
Você acertou! 
A questão deve levar o estudante a pensar os assuntos abordados do tópico de maneira interligada. A questão 
também exige que o respondente se recorde dos conceitos apresentados no texto. A afirmação I está incorreta pois 
o consumo de chocolate na páscoa não está relacionado à saciedade da fome, uma necessidade fisiológica básica. 
A afirmação IV está incorreta pois o que está sendo levado em conta pelos fabricantes de chocolate é o componente 
cognitivo dos clientes, o poder de julgamento em relação aos preços e à crise vigente faz com que as empresas 
tenham que apostar em técnicas para persuadir o consumidor a comprar chocolates. 
 E Apenas as afirmações III e IV estão corretas 
 
Questão 2/9 - Composto Mercadológico 
Avalie as asserções abaixo: 
 
 
I - Segundo Kotler e Keller (2006) os fabricantes, ao renunciarem a uma parte do controle sobre as vendas, delegando a um 
intermediário, obtêm diversas vantagens. 
 
 
PORQUE 
 
 
II - O problema para quem está iniciando é o de convencer os intermediários a vender a linha de produtos da empresa 
iniciante. 
 
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
Nota: 20.0 
 A As assertivas I e II são proposições excludentes. 
 B A assertiva II contraria a ideia expressa na assertiva I. 
 C A assertiva I é uma proposição falsa e a II é verdadeira. 
 D As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa justifica e complementa a primeira. 
 E As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa não justifica e nem complementa a primeira. 
Você acertou! 
A alternativa que apresenta a resposta correta é a​ (e), ​pois ambas trazem dois conceitos sobre a abordagem de 
canal de venda indireto. 
 
Questão 3/9 - Composto Mercadológico 
Avalie as asserções abaixo: 
 
 
I - Segundo KOTLER (2000) um canal de marketing transfere as mercadorias dos fabricantes para os consumidores. 
 
 
PORQUE 
 
 
II - Ele preenche as lacunas de tempo, local e posse que separam as mercadorias e os serviços daqueles precisam dessas 
mercadorias ou dos serviços que desejam. 
 
 
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
Nota: 20.0 
 A As assertivas I e II são proposições excludentes. 
 B A assertiva II contraria a ideia expressa na assertiva I. 
 C A assertiva I é uma proposição falsa e a II é verdadeira. 
 D As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa justifica e complementa a primeira. 
Você acertou! 
A alternativa que apresenta a resposta correta é a​ (d), ​pois a relação aqui se faz em causa-efeito, onde a assertiva I 
é complementada e justificada pela primeira. A alternativa (a) está incorreta, pois ambas se completam, onde temos 
conceito-exemplo; já a alternativa (b) está incorreta, pois a lógica das duas assertivas são as mesmas; a alternativa 
(c) é incorreta porque ambas assertivas são verdadeiras; e por fim, a alternativa (e) é incorreta, pois justamente a 
assertiva II vem justificar a I. 
 E As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa não justifica e nem complementa a primeira. 
 
Questão 4/9 - Comportamento do Consumidor 
Uma pesquisa realizada em parceria entre Data Popular e Abril Mídia, aponta que 74,7% das brasileiras da classe C procuram 
consultar amigos e parentes antes de comprar um computador. O estudo mostra que, entre mulheres de até 24 anos, a 
penetração do acesso à internet é similar em todas as classes 
 
 
“A pesquisa revela que as mulheres estão, cada vez mais, mudando do posto de 'donas de casa' para ‘donas da casa’. São 
elas que escolhem absolutamente tudo que entra na residência, desde produtos para a casa até eletrônicos como notebooks”, 
aponta Renato Meirelles, sócio-diretor do Data Popular. 
 
 
Segundo o estudo, as mulheres costumam pesquisar mais que os homens antes de comprar qualquer objeto. Cerca de 46% 
delas afirmam que pretendem comprar um notebook nos próximos 12 meses. O celular é um dos itens mais cobiçados pelas 
mulheres. De acordo com a pesquisa, 60% delas possuem celulares com 2 ou mais chips e quase 51% delas pretendem trocar 
de celular no próximo ano. 
 
 
De acordo com Meirelles, as mulheres estão mais poderosas e mais informadas que os homens. E a busca pelas novidades 
em consumo vem por meio da leitura. 45% delas leem revistas, contra 31% dos homens. “Elas têm mais poder porque 
contribuem mais para a renda da família, conhecem mais as necessidades da casa e são mais bem informadas do que os 
homens”, conclui Meirelles. 
 
 
(Fonte: Exame.com (14/09/2011) 
http://exame.abril.com.br/tecnologia/noticias/mulher-pesquisa-mais-que-homem-ao-comprar-eletronicos) 
 
 
Julgue as afirmações a seguir a partir do que você leu na reportagem e tendo como apoio a teoria sobre tipos de decisão de 
compra: 
 
I - É possível afirmar que para as mulheres o celular é um produto que demanda uma decisão rotineira de compra, afinal 51% 
delas pretendem trocar de celular no próximo ano. 
 
II - É possível afirmar, com base no que diz a reportagem, que as mulheres se utilizam de busca interna de informações, como 
parentes e amigos próximos, para comprar notebooks. 
 
III - Fica claro na reportagem que os profissionais de marketing de empresas de tecnologia devem investir em propaganda 
para o público feminino, pois o público masculino não precisa de fontes externas de informação. 
 
IV - As revistas são fontes inadequadas de obtenção de informações, pois podem ser manipuladas pelos profissionais de 
marketing, dessa maneira, as mulheres tomam decisões mais influenciadas pelo marketing do que os homens, pois elas leem 
mais revistas. 
 
 
Assinale a alternativa correta: 
Nota: 20.0 
 A Todas as afirmações estão corretas. 
 B Todas as afirmações estão erradas. 
Você acertou! 
A afirmação I está incorreta pois a frequência de compra não é o único indicador necessário para classificar uma 
decisão de compra como rotineira, outros fatores como o custo e o envolvimento do consumidor devem ser 
considerados. A afirmação II está incorreta pois a consulta de informações com amigos e parentes caracteriza-se 
como busca externa, não interna como diz o enunciado. A afirmação III está incorreta pois em nenhum momento do 
texto existe menção ao fato de homens não usarem informações externas. A afirmação IV está errada pois os 
anúncios de marketing de uma revista são fontes válidas de informações aos clientes e ainda por analisar as 
mulheres de maneira discriminatória ao afirmar que elas são mais influenciáveis que os homens. 
 C Apenas a afirmação I está correta. 
 D Apenas a afirmação IV está correta. 
 E As afirmações I e II estão corretas. 
 
Questão 5/9 - Comportamento do Consumidor 
Imagine que você é gerente de marketing de uma marca de cosméticos. A empresa para a qual você trabalha quer expandir a 
linha de produtos de tratamento capilar, dessa forma você contrata uma empresa de pesquisa para determinar como deve ser 
desenvolvida a propaganda que será veiculada na televisão e para descobriro que deve ser mudado nas embalagens para 
que os consumidores se atenham à marca dos produtos e às vantagens da nova linha. Após alguns meses você recebe os 
resultados da pesquisa. Através da realização dos grupos de foco, descobriu-se que os clientes preferem frascos menores 
para o condicionador e que a cor da logomarca deveria ser mais forte para identificar o produto nas prateleiras. A empresa 
contratada realizou entrevistas estruturadas com 1678 clientes da marca, confirmando o que os participantes do grupo de foco 
haviam indicado. Com algumas entrevistas em profundida, descobriu-se que a marca tinha uma atração muito forte pois 
remetia à tecnologia e à pesquisa de ponta, fazendo com que os consumidores confiassem nos produtos da empresa. 
 
 
Tendo o apoio do caso que você acabou de ler e de seus conhecimentos sobre as técnicas e os métodos de pesquisa com 
consumidor, assinale a alternativa correta: 
Nota: 20.0 
 A A empresa cometeu um erro ao utilizar somente pesquisas qualitativas para coletar dados com cliente. 
 B Pode-se dizer que a empresa utilizou como uma das técnicas de pesquisa o método etnográfico, afinal realizou 
pesquisas em profundidade com o cliente. 
 C A empresa utilizou pesquisa qualitativa com as técnicas de entrevista estrutura e entrevista em profundidade, o ​focus 
group​ é considerado uma técnica quantitativa pois depende da participação de vários clientes no grupo, tendo o 
objetivo de generalização. 
 D A empresa contratada utilizou pesquisa qualitativa (grupos de foco e entrevistas em profundida) e pesquisa 
quantitativa (entrevista estruturada) para oferecer informações adequadas para a empresa contratante. 
Você acertou! 
A questão leva o estudante a aplicar o conhecimento sobre as técnicas de pesquisa ao caso apresentado. A 
alternativa (a) está incorreta pois diz que somente pesquisa qualitativa foi desenvolvida, sendo que a entrevista 
estruturada (levantamento) é um tipo de pesquisa quantitativa. A alternativa (b) está incorreta pois para classificar um 
estudo como etnográfico são necessárias outras características, como o convívio com os consumidores. A alternativa 
(c) está incorreta pois classifica o ​focus group​ como pesquisa quantitativa e a entrevista estruturada como pesquisa 
qualitativa. A alternativa (e) está incorreta pois os diferentes métodos de pesquisa complementam informações, não 
existe a melhor técnica, então dizer que uma das entrevistas foi desnecessária é um erro. 
 E A empresa não deveria ter realizado entrevistas em profundidade e entrevistas estruturadas. Isso é um erro comum, 
que leva à sobreposição de resultados, sendo prejudicial à tomada de decisão em marketing. 
 
Questão 6/9 - Composto Mercadológico (questão opcional) 
Segundo Kolter e Keller (2006), ao desenvolver o canal de Marketing, a empresa deve entender os níveis de produção de 
serviços desejados pelos clientes-alvo, sendo que os canais produzem cinco níveis de produção de serviços. 
 
 
Analise as sentenças a seguir, assinalando V para as afirmativas verdadeiras e F para as afirmativas falsas em relação aos 
canais de cinco níveis de produção de serviços: 
 
 
( ) Tempo de espera: o tempo médio que os clientes esperam para receber as mercadorias. 
( ) Conveniência espacial: o grau em que o canal dificulta a compra do produto para os clientes. 
( ) Tamanho do lote: o número de unidades que o canal permite que um cliente normal compre em determinada ocasião. 
( ) Apoio de serviço: os serviços adicionais tais como: crediário, entrega, instalação, reparos entre outros que são oferecidos 
pelo canal. 
 
 
Agora, marque a sequência correta: 
Nota: 0.0 
 A V, V, V, V. 
 B V, F, V, V. 
A alternativa que apresenta a resposta correta é a (b)​, pois ela apresenta a ordem correta de veracidade das 
afirmativas, onde as 1, 3 e 4 são verdadeiras, pois apresentam como os canais produzem cinco níveis de produção 
de serviços. Logo, a única afirmativa incorreta é a 2, pois no caso da conveniência espacial, esta relata sobre o grau 
em que o canal facilita a compra e não o contrário. 
 C V, V, V, F. 
 D F, F, V, V. 
 E F, F, F, V. 
 
Questão 7/9 - Comportamento do Consumidor (questão opcional) 
Leia a matéria a seguir e depois julgue as afirmações tendo como base o que aprendemos no tópico sobre os elementos 
sensoriais no ponto de venda. 
 
 
Chilli Beans e Beatles 
 
 
Foi com o ​Hard Rock Café​ como pano de fundo que a prestigiada marca brasileira ​Chilli Beans​, lançou a sua mais recente 
coleção de óculos de sol e de relógios. 
 
 
Inspirada na icónica banda de rock britânica ​The Beatles​, a marca dividiu a coleção em três linhas: a primeira simboliza o início 
de carreira do grupo; a segunda foca-se no período mais alternativo; e a terceira – mais ​hippie​ e zen – baseia-se na época em 
que os rapazes de ​Liverpool​ se aproximaram de Maharishi Mahesh Yogi, o que contribuiu para o desenvolvimento espiritual do 
grupo mais bem-sucedido e aclamado da história da música popular. 
 
 
Apadrinhada por uma banda com milhares de seguidores em todo o mundo, o lançamento desta coleção não poderia ser feito 
de ânimo leve. Assim, muitas foram as caras conhecidas que se juntaram no Hard Rock Café para um final de tarde divertido 
e, claro, ao som dos sucessos dos Beatles. 
 
 
Entre um passo de dança e conversas animadas, os convidados tiveram oportunidade de experimentar vários artigos da tão 
esperada coleção. 
 
 
(http://www.movenoticias.com/2015/11/famosos-deixam-se-conquistar-pela-mistica-dos-beatles/) 
 
I - Não é possível afirmar que a Chilli Beans se utilizou de marketing sensorial, afinal o evento não ocorreu no ponto de venda 
e sim em um famoso restaurante. 
 
II - A Chilli Beans utilizou-se exclusivamente de estratégias sensoriais relacionadas à audição no lançamento de sua nova 
coleção. 
 
III - A Chilli Beans utilizou apenas estratégias sensoriais ligadas à visão e à audição na promoção de sua nova linha de 
produtos. 
 
IV - Ao promover o evento em um restaurante com música ao vivo, A Chilli Beans buscava ganhar a simpatia do cliente pelo 
paladar. 
 
 
Assinale a alternativa correta: 
Nota: 0.0 
 A Apenas a afirmação I está correta 
 B Apenas a afirmação II está correta 
 C Somente as afirmações I e III estão corretas 
 D Somente as afirmações II e IV estão corretas 
 E Todas as afirmações estão incorretas 
A questão deve avaliar se o estudante aprendeu os conceitos apresentados no tópico e se consegue aplicar o 
conteúdo a um caso real. A afirmação I está incorreta pois relaciona ponto de venda somente com a loja fixa, sendo 
que a empresa também pode vender seus produtos em outros ambientes. As afirmações II e III estão incorretas por 
estarem incompletas; a Chilli Beans utilizou estratégias relacionadas à visão (ambiente do Hard Rock), à audição 
(música ao vivo – Beatles) e ao tato (disponibilizava produtos para serem experimentadas) durante o evento de 
lançamento da nova coleção. A afirmação IV está incorreta pois a realização do evento no Hard Rock Café tinha o 
objetivo criar um clima que colocasse os consumidores em contato com a ideia geral da nova coleção, a banda de 
rock Beatles. 
 
Questão 8/9 - Comportamento do Consumidor (questão opcional) 
Leia o trecho a seguir, que descreve o processo de compra de um carro. 
 
 
Paulo e Ana são os pais de Juliano e querem comprar um carro para o filho que acaba de se formar. Os pais sabem que 
Juliano gosta de carros esportivos, mas acreditam que o filho deve comprar um carro desse estilo quando tiver o próprio 
dinheiro, ou seja, deve batalhar para realizar seus desejos. Eles sabem também que o filho gosta de ouvir o barulho do motor, 
e prefere cores escuras. Assim, decidem comprar um carro popular, da cor preta e com um motor um pouco mais potente do 
que o original de fábrica. Paulo e Ana fazem um empréstimo no banco para comprar o carro e entregam ao filho no dia da sua 
formatura. 
 
 
A partir do que você aprendeu sobre os papéis dosindivíduos no processo de compra e seguindo as perguntas propostas por 
Engel, Blackwell e Miniard (2000), julgue as afirmações a seguir sobre o processo de compra relatado: 
 
I - Paulo e Ana assumiram os papéis de iniciadores, afinal foram eles que sentiram a necessidade de presentear o filho. 
 
II - Juliano não teve o papel de influenciador, afinal nem sabia que os pais estavam à procura de um carro para ele. 
 
III - Quem assumiu o papel de comprador nesse caso foi o Banco, afinal foi de lá que os pais conseguiram o dinheiro 
necessário para a compra. 
 
IV - O banco também teve o papel de decisor, afinal, se não liberasse o empréstimo a compra não seria realizada. 
 
 
Agora, assinale a alternativa correta: 
Nota: 0.0 
 A Todas as afirmações estão erradas. 
 B Somente a afirmação I está correta. 
A questão faz com que o estudante se lembre de todos os papéis de compra e analise cuidadosamente o enunciado 
utilizando as perguntas indicadas para descobrir a função de cada personagem. A afirmação II faz o estudante 
entender que o influenciador não precisa necessariamente estar presente no momento da compra, por isso está 
incorreta. As afirmações III e IV mostram que não é necessário ter o dinheiro para tomar a decisão, o mesmo só foi 
necessário no momento da venda, e até sem ele a compra poderia ser realizada, se os pais optassem por parcelar o 
pagamento. 
 C Somente a afirmação II está correta. 
 D Somente a afirmação IV está correta. 
 E Somente as afirmações I, II e III estão corretas. 
 
Questão 9/9 - Composto Mercadológico (questão opcional) 
Os sistemas de distribuição visam sempre o longo prazo, ou seja, o sistema em si tem de ser visto como um compromisso de 
longo prazo. As empresas optam por distribuir seus produtos de forma que estes consigam chegar de maneira eficaz até o seu 
público alvo. 
 
 
Considerando que uma empresa ao adotar um sistema de canal direto, ela deve fazer alguns questionamentos, avalie as 
afirmações seguintes. 
 
 
I – Qual o objetivo de prestação de serviços aos clientes. 
 
 
II – Quais são os objetivos de penetração e ocupação de mercado? 
 
 
III – Como compatibilizar posicionamento com os canais de distribuição? 
 
 
IV – Deve-se se preocupar com todos os intermediários do canal de distribuição? 
 
 
É correto o que se afirma em 
Nota: 0.0 
 A I, apenas. 
 B II, apenas 
 C I, II e III apenas. 
A alternativa que apresenta a resposta correta é a​ (c)​, pois as afirmativas I, II e III apresentam afirmações corretas 
sobre os questionamentos ao se adotar o canal direto. As demais alternativas estão com afirmativas incompletas; A 
única afirmativa que está errada é a IV, pois ela trata de um questionamento de canal indireto, quando a questão se 
trata de canal direto. 
 D III e IV, apenas. 
 E IV, apenas. 
 
 
Questão 1/8 - Comportamento do Consumidor 
O rebuliço que as mensagens causavam a fez pensar em criar uma fan page, como são chamadas as comunidades do 
Facebook que reúnem potenciais clientes e admiradores de uma marca. A experiência acumulada no Twitter foi importante 
para que Mirna encontrasse a receita de como conquistar fãs no novo canal. "Ganho a confiança das pessoas por participar 
das discussões de um jeito informal, em que desabafo até mesmo sobre os problemas que acontecem em qualquer empresa, 
como eventuais defeitos de fabricação", diz ela. "Eu mesmo gerencio a página, que se transformou num grande fórum de 
ideias para a Alice Disse." Desde março de 2010, quando a fan page entrou no ar, mais de 30.000 pessoas clicaram em 
“Curtir” nos comentários de Mirna no Facebook. Os fãs a ajudam a aprovar estampas para os tecidos de novas coleções. Seus 
comentários também fizeram a empresa começar a estudar a abertura de uma loja em São Paulo - hoje, além do site, a Alice 
Disse tem três unidades no Rio de Janeiro. Na fan page da Alice Disse, os seguidores recebem indicações de livros e filmes e 
ficam sabendo de eventos como shows musicais e peças de teatro. "Os seguidores do Facebook querem conversar", diz 
Gabriela Hunnicutt, diretora da Bold, produtora de conteúdo para redes sociais. "Eles se irritam com empresas que só querem 
fazer propaganda." 
 
 
(Adaptado de: http://exame.abril.com.br/revista-exame-pme/edicoes/48/noticias/dicas-para-sua-marca-nas-redes-sociais) 
 
 
Com base no fragmento de texto acima e no anúncio apresentado, considere os conteúdos abordados nas aulas e no 
referencial bibliográfico da disciplina, analise as asserções a seguir: 
 
I - A empresa Alice Disse possui uma comunidade de marca. 
 
Porque 
 
II - A comunidade de marca tem como pressuposto criar uma interação forte entre o consumidor e a marca. 
 
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta: 
Nota: 20.0 
 A As assertivas I e II são proposições excludentes. 
 B As assertivas I e II são falsas. 
Você acertou! 
A primeira assertiva é falsa pois a fan page do facebook da Alice Disse não pode ser considerada uma comunidade 
de marca, pois não atende a definição conceitual do que é uma comunidade de marca, que para Muniz e O’Guinn 
(2001) as comunidades de marca são não geográficas, especializadas, limitadas e baseadas em um conjunto 
estruturado de relações sociais entre admiradores de uma determinada marca. Para os autores, assim como em 
outras comunidades são demarcadas por uma consciência compartilhada, rituais e tradições, além de um senso de 
responsabilidade moral. Portanto, uma fanpage, analisada no contexto de rede social, não é uma comunidade de 
marca. Contudo se falarmos em uma fanpage da marca Harley Davidson, onde as pessoas se reunirão para discutir 
rituais da marca, combinar reuniões, debater as tradições da marca, isso seria uma comunidade de marca virtual. O 
que não é o caso em exemplo. A segunda assertiva é falsa pois o foco da comunidade de marca não está somente 
na relação entre o consumidor e a marca, mas principalmente na ligação criada entre os consumidores da própria 
marca, compartilhando um sentimento mútuo e criando vínculo entre eles. Assim, a comunidade de marca se 
estrutura em uma configuração triádica (consumidor-marca-consumidor). 
 C As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa justifica e complementa a primeira. 
 D A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa. 
 E A assertiva II vai de encontro da ideia expressa na assertiva I. 
 
Questão 2/8 - Comportamento do Consumidor 
Vivemos tempos difíceis, tempos controversos. Vivemos em um momento de busca por profissionalização no atendimento, em 
paralelo ao desrespeito ao consumidor. Gastam-se fortunas com treinamentos com custos jurídicos dirigidos a clientes 
insatisfeitos. Temos a impressão de que convivemos com várias empresas sem rosto, que mudam seus produtos de nomes e 
versões de quando em quando. Sempre mais do mesmo com algum sobrenome ponto zero. Acostumamo-nos a call centers 
com milhares de atendentes de vozes idênticas, doutrinados em comportamentos quase robóticos e decisões rasas e 
engessadas. Ecoam gerundismos de forma orquestrada e pedem repetidas vezes os mesmos dados que já foram entregues a 
uma máquina. 
 
 
(​http://exame.abril.com.br/pme/noticias/o-que-faz-um-relacionamento-com-clientes-ser-realmente-bom) 
 
 
A partir do fragmento de texto acima e tomando por base os conteúdos abordados nas aulas e no referencial bibliográfico da 
disciplina, qual das alternativas apresenta considerações pertinentes a tendência de humanização das marcas? 
 
 
 
Nota: 20.0 
 A O texto critica a impessoalidade contemporânea do relacionamento cliente-empresa já que os consumidores 
buscam cada vez mais que as marcas sejam humanizadas no sentido de terem uma linguagem mais 
acessível e reconhecer seus erros. 
Você acertou! 
A alternativa A está correta pois o pressuposto que sustenta essa relação no fundo é bastante simples: as pessoas 
querem se relacionar com pessoas, por isso a lógica de comunicação deve ser a interação em primeiro lugar e a 
venda uma consequência.A alternativa B está incorreta pois as pessoas querem se relacionar com pessoas e por isso a linguagem das 
empresas tem que se aproximar cada vez mais dos clientes. 
A alternativa C está incorreta pois a tendência de humanização de marcas diz que as pessoas têm dificuldades em 
estabelecer um elo verdadeiro, se aproximar, ou realmente confiar em outros humanos que fingem não ter fraquezas, 
defeitos, ou erros. 
A alternativa D está incorreta pois a tendência de humanização das marcas propõe que os consumidores ficarão 
cada vez mais desiludidos ao lidar com marcas tradicionais, insossas e impessoais. 
A alternativa E está incorreta pois a tendência apontada vai contra a “pasteurização” da interação com o cliente. 
 B O texto reforçou a importância de se manter a impessoalidade das marcas, pois as empresas não são pessoas e os 
consumidores encaram a interação com as mesmas por esta perspectiva. 
 C A tendência de humanização das marcas pressupõe a padronização do atendimento em call centers para a 
excelência do SAC pois os consumidores buscam soluções rápidas e não se preocupam com o relacionamento 
desenvolvido com a marca. 
 D De acordo com a reportagem e com o conteúdo visto na unidade a robotização e automação são tendências 
tecnológicas crescentes. 
 E O texto indica a importância de se uniformizar os atendimentos e treinamentos dirigidos a clientes insatisfeitos pois 
somente dessa forma será possível conquistar o cliente. 
 
Questão 3/8 - Composto Mercadológico 
Analise o texto e na sequência assinale a alternativa correta: 
 
 
“O merchandising compreende o conjunto de operações táticas efetuadas no ponto de venda para colocar no mercado o 
produto ou serviço certo, no lugar certo, na quantidade certa, no preço certo, no tempo certo, com impacto visual adequado ao 
consumidor e na exposição correta” e identifique a asserção que melhor expressa a diferença entre “merchandising” e 
“promoção de vendas”. 
 
 
Nota: 20.0 
 A No merchandising a venda é sem palavras, sem necessidade de vendedor no local e o produto é apresentado 
geralmente sozinho, apenas com sua embalagem ou algum apelo visual, já a promoção de vendas utiliza 
muito o uso de material promocional e vendedores buscando compradores. 
Você acertou! 
No merchandising a venda é sem palavras, sem necessidade de vendedor no local e o produto é apresentado 
geralmente sozinho, apenas com sua embalagem ou algum apelo visual, já a promoção de vendas utiliza muito o uso 
de material promocional e vendedores buscando compradores. Um exemplo bem didático: Você entra em um 
supermercado e uma linda moça, vestida com uniforme da marca, oferecendo o novo achocolatado da marca 
'Chocobom', ela lhe oferece um pouco desse novo produto em um pequeno copo, você aceita e degusta o produto e 
se você acabar gostando do produto tem a opção de pegar na prateleira comprar e levar para casa, essa é uma ação 
possível de PROMOÇÃO DE VENDAS, por outro lado agora imagine que você entra no mesmo mercado com a 
intenção de comprar um kilo de carne para o churrasquinho de domingo e percebe que próximo ao setor de carnes, 
quase do lado, você tem carvão, acendedor de churrasqueira e outros produtos correlatos que lhe chamam atenção 
pela disposição, cor ou embalagem, isso é merchandising 
 B No merchandising a venda tem a necessidade de vendedor no local e o produto é apresentado sozinho, apenas com 
sua embalagem ou algum apelo visual, já a promoção de vendas utiliza muito o uso de material promocional e 
vendedores buscando compradores. 
 C No merchandising a venda é sem palavras, sem necessidade de vendedor no local e o produto é apresentado 
exclusivamente em combos compostos por dois ou mais produtos, já a promoção de vendas utiliza muito o uso de 
material promocional e vendedores buscando compradores. 
 D No merchandising a venda é sem palavras, com necessidade de vendedor no local e o produto é apresentado 
sozinho, apenas com sua embalagem ou algum apelo visual, já a promoção de vendas utiliza muito o uso de material 
promocional e sem a presença de vendedores buscando compradores. 
 
Questão 4/8 - Comportamento do Consumidor 
 
 
 
 
 
A Victoria's Secret decidiu ceder à pressão. Depois de mais de uma semana de campanha para que a marca mudasse um 
anúncio publicitário, a empresa finalmente trocou a frase polêmica que estava em seu site. A propaganda da Victoria's Secret, 
que sugeria que suas modelos tinham "o corpo perfeito", gerou revolta na internet — usuários diziam que a mensagem era 
"prejudicial". Nos anúncios, a empresa divulgava sua nova linha de sutiãs, batizada de "Body" (corpo, em inglês). As modelos 
apareciam junto à frase "The Perfect Body" (O Corpo Perfeito). Agora, no site da marca, o nome da campanha é outro. A nova 
frase diz "A Body For Every Body" (Um Corpo para Todos os Corpos). Mesmo que, na foto, "todos os corpos" sejam só os das 
modelos, a mudança tem sido considerada um avanço. 
 
 
(Fonte: 
http://epocanegocios.globo.com/Informacao/Acao/noticia/2014/11/victorias-secret-muda-anuncio-que-definia-o-corpo-perfeito.ht
ml) 
 
 
Com base no fragmento de texto acima e no anúncio apresentado, considere os conteúdos abordados nas aulas e no 
referencial bibliográfico da disciplina, analise as asserções a seguir: 
 
 
 
I - O primeiro slogan adotado pela Victoria’s Secret na campanha apresentada gerou polêmica. 
 
 
Porque 
 
 
II - Fazia um trocadilho com o nome de um novo sutiã da Victora’s Secret e reforçou a mensagem ao utilizar modelos com 
corpos dentro do padrão de beleza para ilustrar a campanha em uma tentativa de utilizar o eu ideal como elemento 
aspiracional. 
 
 
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta: 
Nota: 20.0 
 A As assertivas I e II são proposições excludentes. 
 B As assertivas I e II são falsas. 
 C As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa justifica e complementa a primeira 
Você acertou! 
A primeira assertiva é verdadeira pois o slogan associado a imagem das modelos causou polêmica. A segunda 
assertiva é verdadeira pois a Victoria’s Secret utilizou um recurso muito popular do marketing que é o conceito de eu 
ideal, que é como os consumidores almejam ser. No entanto, a reação do público à campanha indicou um desejo de 
que a marca utilizasse o eu real, que é a maneira como os consumidores realmente veem a si mesmo. 
 D A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa. 
 E A assertiva II vai de encontro da ideia expressa na assertiva I. 
 
Questão 5/8 - Composto Mercadológico 
Leia com atenção o enunciado abaixo e responda: 
 
 
 
 
 
 
 
Essas embalagens de sabão em pó encontram-se lado a lado nas prateleiras de diversos supermercados e são vendidas 
apenas em caixas de 1 kg. A marca desconhecida, identificada como MARCA XXXXX, vem, há vários anos, ultrapassando em 
vendas a MARCA FAMOSA em pontos de venda cujo público-alvo é a classe D. Uma pesquisa realizada pela empresa da 
MARCA FAMOSA identificou que o preço estava muito elevado para esse público de baixo poder aquisitivo. A pesquisa 
revelou também que esse público gostaria de consumir o sabão da MARCA FAMOSA, mas o preço era restritivo. O 
consumidor da classe D possui condições financeiras de comprar uma caixa do produto ao preço médio de R$ 1,50. Outra 
pesquisa revelou que a maioria dos brasileiros prefere a MARCA FAMOSA a qualquer outro sabão em pó. 
 
 
Considerando esse contexto, avalie as seguintes estratégias de percepção de valor, para que a empresa que produz a 
MARCA FAMOSA possa atingir o consumidor da classe D. 
 
I- Criar uma versão do produto com 500 g, cobrando o preço de R$ 1,50. Nesse caso, espera-se que os consumidores 
comprem pelo valor que eles atribuem ao produto, pelo valor que percebem que o produto tem e escolham comprar o produto 
com maior valor, até o limite das suas restrições financeiras. 
 
II - Elaborar uma promoção especial, oferecendo o produto de 1 kg pela metade do preço, durante algumas semanas, paraque o consumidor compre pelo preço reduzido. Nesse caso, espera-se que os consumidores comprem durante as semanas da 
promoção, experimentem, gostem e depois voltem a comprar pelo preço normal de R$ 3,00. 
 
 
III - Modificar o ​slogan ​do produto para “o sabão que ajuda a economizar”. Nesse caso, pretende-se que o consumidor passe a 
entender, a partir do ​slogan​, que a marca conhecida também traz economia na compra, pois, apesar de ser mais cara, seu 
preço é compatível com o rendimento do produto. 
 
 
É correto o que se afirma em: 
Nota: 20.0 
 A I, apenas. 
Você acertou! 
Segundo Kotler (1998) o valor percebido pelo cliente é o resultado da diferença entre o valor total esperado e o custo 
total envolvido na transação, desse modo, se o consumidor considerar que o valor recebido foi maior que o 
esperado, ele ficará satisfeito com a aquisição, porém se o resultado for negativo ocorrerá o sentimento de 
frustração. 
 B II, apenas 
 C I e III, apenas. 
 D II e III, apenas. 
 E I, II e III. 
 
Questão 6/8 - Composto Mercadológico (questão opcional) 
As crianças influenciam consideravelmente as decisões de compra das famílias, conforme apontam diversas pesquisas de 
consumo realizadas em todo o mundo. Elas são consideradas um mercado potencial, principalmente para as indústrias 
alimentícias. Tendo conhecimento dessas informações, a empresa Sugar & Sugar Ltda, atuando no segmento alimentício, irá 
lançar uma barra de cereais para o público infantil. Para promover seu novo produto no mercado, desenvolverá uma 
campanha publicitária utilizando como garoto propaganda um ídolo admirado pelas crianças. 
 
 
Considerando a situação descrita, avalie as seguintes asserções e a relação proposta entre elas. 
 
 
I. Antes de veicular a campanha publicitária de lançamento do novo produto, os profissionais de Marketing precisam avaliar se 
essas ações interferem no ​brand equity​[1]​ ​da marca, pois a propaganda tem alto poder persuasivo sobre as crianças. 
 
 
PORQUE 
 
II. O aumento da obesidade infantil, especificamente por conta de hábitos não-saudáveis e do consumo excessivo de 
alimentos industrializados com alto teor de gordura, açúcares e sal, contribui para a implementação de normas que reduzam 
o impacto da propaganda de alimentos direcionada às crianças. 
 
 
([1] ​Brand Equity​é um termo que vem ganhando popularidade recentemente. É muito utilizado na área de marketing e 
refere-se ao valor agregado a algum produto ou serviço devido a “força” de uma marca, ou ​brand​. Do inglês, “​brand​” significa 
marca. ​Brand Equity​ vem sendo frequentemente traduzido como “Eqüidade da Marca”. Fonte: 
com.br/2013/08/o-que-e-​brand​-​equity​/) 
 
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
 
 
 
 
 
Nota: 0.0 
 A As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I. 
A questão I estão correta porque antes de veicular a campanha publicitária de lançamento do novo produto, os 
profissionais de Marketing precisam avaliar se essas ações interferem no ​brand equity ​da marca, pois a propaganda 
tem alto poder persuasivo sobre as crianças, O ítem II está certo porque O aumento da obesidade infantil, 
especificamente por conta do sedentarismo, contribui para a implementação de normas que reduzam o impacto da 
propaganda de alimentos direcionada às crianças. e o itens II justifica a firmação contida na opção I conforme 
descrito acima. 
 B As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I. 
 C A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
 D A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
 E As asserções I e II são proposições falsas. 
 
Questão 7/8 - Composto Mercadológico (questão opcional) 
Examine a afirmação abaixo e com base na compreensão do mesmo assinale a alternativa correta: 
 
 
“É considerado um produto ou serviço que agrega dimensões que, de alguma forma, o diferenciam de outros produtos ou 
serviços desenvolvidos para satisfazer a mesma necessidade e temos nessas diferenças que podem ser funcionais, racionais 
ou tangíveis – isto é, relacionadas ao desempenho do produto e também podem também ser mais simbólicas, emocionais ou 
intangíveis”: 
Nota: 0.0 
 A Marca; 
A marca é um sinal que identifica no mercado os produtos ou serviços de uma empresa, distinguindo-os dos de 
outras empresas. Se a marca for registada, passa o seu titular a deter um exclusivo que lhe confere o direito de 
impedir que terceiros utilizem, sem o seu consentimento, sinal igual ou semelhante, em produtos ou serviços 
idênticos ou afins (ou seja, o registo permite, nomeadamente, reagir contra imitações). 
Fonte: http://www.marcasepatentes.pt/index.php?section=125 
 B Stakeholder; 
 C Apelo racional; 
 D Apelo emocional; 
 E Necessidade 
 
Questão 8/8 - Comportamento do Consumidor (questão opcional) 
Como o cliente brasileiro se comporta em relação aos demais? Que Lacoste ele procura? No meu ponto de vista, o 
consumidor brasileiro tem um envolvimento emocional com as marcas que tenham algum significado para ele muito mais forte 
que outros consumidores. O europeu e o americano, apesar de terem um componente emocional, praticam uma compra mais 
racional. O brasileiro não só compra o produto, como procura interagir com a marca: saber o que ela está fazendo, no que ela 
acredita. Temos um banco muito bacana de consumidores que contribuem com a marca, dão opinião, sugerem, criticam. Mas 
essa fidelidade não vem só pelo produto. Brinco internamente que o conceito de fidelidade, hoje, é bem diferente do passado. 
Há 10 anos, para você falar 'esse cara é fiel à Armani', ele precisava ter calça, chapéu, camiseta, sapato, tudo da mesma 
marca, para citar uma. Hoje, ele é mais fiel a marcas que tem algum significado. Ao invés de uma marca específica, ele tem 
um grupo de marcas que tem consideração, que são importantes para ele. Aí, quanto mais relevante você for, em termos de 
posicionamento, mais força você ganha. 
 
 
(Fonte: 
http://gq.globo.com/Estilo/Moda-masculina/noticia/2014/10/o-consumidor-brasileiro-tem-envolvimento-emocional-com-marcas-a
firma-ceo-da-lacoste.html) 
 
 
A partir do trecho da entrevista com o CEO da Lacoste apresentado acima e tomando por base os conteúdos abordados nas 
aulas e no referencial bibliográfico da disciplina, analise as afirmações abaixo e escolha a alternativa correta. 
 
I - A afirmação do CEO da Lacoste sobre o conceito de fidelidade atual pode ser relacionada com uma das dimensões da 
escala CIP (Consumer Involvement Profile), desenvolvida por Laurent e Kapferer (1985). 
 
II - De acordo com o CEO da Lacoste o consumidor pode ter um envolvimento com diversas marcas simultaneamente. 
 
III - De acordo com a entrevista os europeus e americanos não desenvolvem envolvimento com a marca. 
 
IV - O envolvimento com a marca deve ser medido pela quantidade de posses que uma pessoa possui de determinada marca. 
 
 
Alternativas 
Nota: 0.0 
 A São corretas apenas as afirmativas I, II. 
A alternativa I está correta pois a primeira dimensão da escala CIP diz respeito à importância percebida, que se trata 
do significado pessoal que a marca possui para o consumidor. 
A alternativa II está correta pois atualmente os consumidores tem um grupo de marcas que tem consideração, que 
são importantes para ele, ao invés de uma marca específica. 
A alternativa III está incorreta pois “o grau de envolvimento com uma pessoa pode ser concebido como um 
continuum, que vai da total falta de interesse em um estímulo de marketing até a obsessão” (SOLOMON, 2011, 
p.164). Portanto, o que o CEO quis dizer é que o europeu e o americano possuem um grau de envolvimento, mas de 
uma forma menos emocional do que o consumidor brasileiro. 
 
 
Questão 1/7 - Comportamento do Consumidor 
A erradicação do trabalho escravo contemporâneo passa por impor prejuízos financeiros para quem se utiliza dessa práticacriminosa no sentido de garantir lucro ou competitividade. Para isso, é necessário que empresas monitorem e atuem em suas 
cadeias produtivas e que governos fiscalizem a situação trabalhista em seu território e garantam leis que envolvam o setor 
empresarial. Vale lembrar, contudo, que é raro empresas adotarem compromissos por livre e espontânea vontade e que a 
pressão e a denúncia por parte da sociedade civil, da imprensa e da comunidade internacional são fundamentais nesse 
processo. 
 
 
(Texto retirado do site: reporterbrasil.org.br sobre o papel nas empresas no combate ao trabalho escravo.) 
 
 
Julgue as afirmações a seguir tendo como apoio o seu conhecimento sobre consumo consciente: 
 
I - Empresas que lutam pelos direitos humanos, se preocupam com o meio ambiente e não abrem mão de realizar 
negociações éticas podem ser consideradas empresas socialmente responsáveis, 
 
 
Porém, 
 
 
II -Quando optam por esse tipo de atitude acabam prejudicando os consumidores, afinal precisam repassar custos aos 
compradores, o que é prejudicial também à economia em épocas de crises econômicas. 
 
 
Assinale a alternativa correta: 
Nota: 20.0 
 A A afirmação I é falsa 
 B A Afirmação II é verdadeira 
 C A afirmação I é falsa se a afirmação II for verdadeira 
 D A firmação I é verdade e é complementada pela afirmação II 
 E A afirmação I é verdadeira, mas a afirmação II é falsa 
Você acertou! 
Geralmente o objetivo final das empresas é a geração de lucro, porém é preciso mudar a mentalidade de que ações 
socialmente responsáveis causam prejuízos. Como discutimos ao longo da rota, é papel do marketing atender as 
necessidades dos clientes, logo é contraditório uma empresa anunciar que se preocupa com o consumidor quando 
na verdade está destruindo o ambiente onde ele vive, ou maltratando pessoas na sociedade da qual ele faz parte. 
Empresas precisam adotar atitudes responsáveis, e os consumidores estão cada vez mais intolerantes em relação a 
atividades que vão contra isso. 
 
Questão 2/7 - Comportamento do Consumidor 
Leia a matéria a seguir sobre a nova cerveja Skol lançada pela Ambev: 
 
 
 
 
 
 
Chega ao mercado a ​Skol Beats Spirit​, nova integrante da família Beats. Com teor alcóolico de 7,9%, a Spirit pode ser 
consumida com gelo e é verde – isso mesmo: garrafinha e líquido verdes. 
 
 
Assim como a Skol Beats, Skol Beats Extreme e Skol Beats Senses, a Spirit tem como público-alvo a galera da balada. Sua 
garrafa tem formato de S e seu rótulo brilha sob a luz negra (é, portanto, toda moderninha). 
 
 
Mais na linha da ​Senses​, a Segrante da família Beats. pirit é uma bebida destilada à base de cerveja. Vem também para 
competir com os ​ices​ tão comuns nesses ambientes. 
 
 
(http://entretenimento.r7.com/blogs/as-melhores-cervejas-do-meu-mundo/skol-lanca-versao-de-liquido-verde-para-tomar-com-g
elo-20151116/) 
 
 
Agora, julgue as afirmações sobre a matéria tendo como apoio o que você aprendeu até agora na rota 06. 
 
I - A Skol Spirit é claramente destinada aos consumidores da geração ​Baby Boomers​, que buscam por produtos que os faça 
parecer mais jovens. 
 
II - Os gestores de marketing da Ambev estão focando principalmente em consumidores das gerações Y e Z quando 
desenvolvem produtos para serem consumidos em baladas. 
 
 
III - A Ambev está testando a Skol Spirit em baladas pois lá estão os consumidores inovadores, mas na verdade o que a 
empresa espera é que aos poucos a maioria dos consumidores deixem de consumir a Skol tradicional e adotem a Spirit, que é 
muito mais lucrativa. 
 
IV - O desenvolvimento da Skol Spirit pode servir como um exemplo de como as gerações influenciam o comportamento dos 
consumidores. Pode-se dizer que os consumidores das gerações Y e Z vão adotar esse novo produto, enquanto consumidores 
da geração X se manterão fiéis à Skol tradicional. 
 
 
Assinale a alternativa correta: 
Nota: 20.0 
 A Somente a afirmação I está correta. 
 B As afirmações I e II estão corretas. 
 C As afirmações II e III estão corretas. 
 D As afirmações II e IV estão corretas. 
Você acertou! 
Quando a Ambev desenvolve produtos destinados aos frequentadores de baladas, está atendendo, em sua maioria, 
consumidores das gerações Y e Z, porém isso não significa que a empresa estenderá a linha de produto ​Spirit​ a 
ponto de descontinuar a Skol tradicional. Pelo contrário, a empresa investe pesado em comunicação para que sua 
linha tradicional atenda aos consumidores da geração X que já estão acostumados ao produto, mas também buscam 
cativar as demais gerações para consumirem o produto tradicional quando não estiverem em baladas e bares. A 
questão faz o estudante aplicar seus conhecimentos sobre o papel das gerações no consumo em um caso real e 
ainda refletir a respeito da adoção de inovações pelos consumidores 
 E Somente a afirmação IV está correta. 
 
Questão 3/7 - Composto Mercadológico 
A definição de marketing prevalece tanto para a empresa que atua somente em seu mercado doméstico quanto para aquela 
que atua também nos mercados internacionais. No entanto, o contexto de marketing é ampliado quando a empresa passa a 
vender além dos limites de seu país, principalmente em razão dos fatores adicionais – ou diferenças ambientais – a serem 
considerados, que dizem respeito, principalmente, às leis e aos regulamentos, às culturas e às situações econômicas desses 
novos mercados em que a empresa está se inserindo. De acordo com os conceitos sobre o Marketing Internacional marque V 
(Verdadeiro) ou F (Falso) e em seguida escolha a sequência correta: 
 
 
( ) O marketing internacional difere do marketing básico exatamente porque os bens e os serviços são comercializados com 
clientes que estão no exterior. 
( ) A gestão de marketing internacional precisa dar conta de ações que envolvem planejamento, coordenação, implantação e 
controle das atividades e das operações domésticas em mercados internacionais. 
( ) O marketing de exportação enquadra-se no marketing internacional como uma de suas dimensões mais importantes. 
( ) A exportação é o modo de entrada em mercados externos mais utilizado pelas empresas, exceto pelas pequenas e médias. 
( ) A importação é o modo de entrada em mercados externos mais utilizado pelas empresas, exceto pelas pequenas e médias. 
Nota: 20.0 
 A V – F – V – V – V 
 B V – V – V – F - F 
Você acertou! 
O marketing de exportação enquadra-se no marketing internacional como uma de suas dimensões mais importantes. 
A exportação é o modo de entrada em mercados externos mais utilizado pelas empresas, em especial pelas 
pequenas e médias. Livro de Referência: Marketing Internacional / Autor: Ana Flávia Pigozzo – Editora Intersaberes 
 C F – V – V – V – V 
 D F – F – V – V – V 
 E F – F – F - F– V 
 
Questão 4/7 - Composto Mercadológico 
A empresa Alfa é uma das concessionárias de automóveis mais atuantes da sua região e se destaca por seu pós-venda. 
 
 
Segundo o gerente da empresa, hoje, a concessionária detém 12% do mercado de carros novos da região, contra 4% da 
marca em nível nacional. “Não perdemos negócios. Sempre procuramos valorizar ao máximo o veículo do cliente na troca e 
nosso pós-venda tem sido apontado como um dos melhores do mercado. Estamos sempre inovando para bem atender nossos 
clientes. Investimos muito na reforma da loja, procurando oferecer mais conforto e praticidade em serviços de qualidade 
prestados aos clientes”. 
 
 
Manter um bom cliente hoje exige muito das empresas. A qualidade, o bom atendimento e o cumprimento de prazos deixaram 
de ser os diferenciais de concorrência. A redução da diferenciação entre os produtos fez com que, hoje, as empresas 
procurassem uma nova forma de comunicar sua marca e seu produto. Uma das estratégias de diferenciação mais fortes no 
mercado é o pós-venda, que deve ser encarado com seriedade porque, cada vez mais, o serviço é um elemento de fidelização 
dos clientes.Considerando a situação acima descrita, avalie as afirmações seguintes. 
 
 
I. Os clientes esperam que o serviço pós-venda seja um atributo do produto tanto quanto a qualidade, o design e o preço. 
 
II. A satisfação que um produto proporciona é relacionada ao produto em si, somada ao pacote de serviços que o acompanha. 
 
 
III. A função da pré-venda é garantir a satisfação, ajudando a fidelizar o cliente e divulgar a boa reputação da empresa também 
para outros possíveis compradores. 
 
 
É correto o que se afirma em: 
Nota: 20.0 
 A I, apenas. 
 B II, apenas. 
 C I e II, apenas. 
Você acertou! 
Serviço é o conjunto de atividades realizadas por uma empresa para responder às expectativas e necessidades do 
cliente.” Uma vez alinhado o entendimento conceitual sobre serviço, podemos definir a Qualidade em Serviços como 
o grau em que as expectativas dos clientes são atendidas, por meio de mecanismos que favoreçam a identificação 
de suas necessidades e possibilitem a percepção sobre o serviço prestado. 
 D II e III, apenas. 
 E III, apenas. 
 
Questão 5/7 - Comportamento do Consumidor 
Leia o texto a seguir e assinale a alternativa correta sobre o comportamento do consumidor organizacional: 
 
 
Ronaldo abriu o seu e-mail assim que chegou ao escritório. Viu que havia três mensagens de fornecedores a respeito da peça 
que precisava ser substituída em um dos caminhões de entregas que havia quebrado. Ronaldo estudou as propostas e 
percebeu que todas eram plausíveis de serem aceitas, então levou ao seu chefe para que ele resolvesse qual seria o 
fornecedor contratado. 
Nota: 20.0 
 A O texto detalha um processo de recompra direta, afinal quem fez o levantamento das propostas foi um funcionário 
que não tem poder de decisão. 
 B O texto não demonstra um processo de recompra modificada, descreve a fase de busca de fornecedores do 
processo de compra. 
 C O texto detalha as fases de solicitação de propostas e seleção de fornecedores, de um processo de recompra direta. 
 D O texto demonstra um processo de recompra modificada, e as fases do processo de compra descritas são: 
solicitação de propostas e seleção de fornecedores. 
Você acertou! 
A substituição de uma peça poderia ser considerada uma recompra direta, já que os caminhões da empresa podem 
quebrar com certa frequência, mas como existe o estudo de propostas de diversos fornecedores, considera-se que o 
processo apresentado é uma recompra modificada. Em relação às fases do processo de compra, o texto começa 
com o recebimento das propostas seguido da escolha de fornecedores, que começou com Ronaldo e que terminará 
com seu chefe, logo, as etapas presentes no texto são: solicitação de propostas e seleção de fornecedores. 
 E O texto não detalha um processo de compra nova, na fase de busca de fornecedores. 
 
Questão 6/7 - Comportamento do Consumidor (questão opcional) 
Leia a reportagem a seguir sobre a volta de uma empresa americana 10 anos após deixar o Brasil. 
 
 
Dez anos após sair do Brasil, a rede americana Dunkin' Donuts volta a operar no país com um cardápio ampliado e mais 
adaptado ao gosto local. O cardápio limitado com um produto que não fazia parte dos hábitos de consumo dos brasileiros é 
apontado como um dos principais erros feitos no passado. 
 
 
A marca chega agora com o conceito de cafeteria. Ou seja, além das tradicionais rosquinhas, o cardápio incluirá opções de 
café quente e gelado, lattes, cappuccinos, sanduíches, croissants e bagels. De olho na concorrência, a rede também decidiu 
incorporar o misto quente, pão de queijo e acesso gratuito à rede WIFI. 
 
 
“Será uma cafeteria completa, com um mix de produtos muito forte. Até o final de 2016 vamos estar com 10 lojas abertas", 
afirma Leonardo Oliva, um dos sócios do Grupo OLH, franqueado ​master​ da marca e responsável pelo retorno da rede ao 
país. 
 
 
A meta do grupo é abrir 65 lojas da Dunkin' Donuts no Brasil até 2019. A primeira loja desta nova tentativa da marca de se 
firmar no país será aberta em Brasília, e neste primeiro momento, a operação ficará restrita à região Centro-Oeste, no Distrito 
Federal e em Goiás. 
 
 
Os tradicionais donuts vão custar entre R$ 5 e R$ 7 cada. As rosquinhas serão importadas até que sejam encontrados 
fornecedores locais que possam garantir a mesma qualidade e padrão da que é oferecida no exterior. 
 
 
“Após 1 ano, a gente já deve ter condições para começar a produzir por aqui”, explica o franqueado. "Eles virão da Europa 
congelados e aqui será feito um procedimento para voltar a temperatura normal e a finalização. Estamos nacionalizando quase 
todos os recheios”, acrescenta. 
 
 
(Fonte: Adaptado de g1.globo.com (08/05/2015) 
http://g1.globo.com/economia/pme/noticia/2015/05/apos-10-anos-dunkin-donuts-volta-ao-brasil-como-rede-de-cafeterias.html) 
 
 
Julgue as afirmações a seguir sobre o texto da Dunkin’Donuts tendo como base seu conhecimento sobre os cenários do 
consumidor global e do consumidor brasileiro. 
 
I - Pode-se afirmar que na primeira operação no Brasil, a Dunkin’Donuts apostou em uma estratégia de marketing 
padronizado. 
 
II - Pode-se afirmar que a empresa fracassou na primeira operação no Brasil pois os consumidores não estavam acostumados 
com a cultura americana, sendo assim, a empresa deveria ter investido mais no ambiente de loja, explicando aos clientes 
como os americanos consomem esse tipo de rosquinhas. 
 
III - Na nova tentativa no Brasil, a Dunkin’Donuts está buscando se adaptar aos costumes do país, por isso iniciará sua 
operação pela capital federal, assim, se os clientes gostarem do novo cardápio, a empresa pode replicar a fórmula para outras 
regiões do Brasil sem necessidade de maiores pesquisas. 
 
IV - A nacionalização de quase todos os tipos de recheio é um sinal de que a empresa abandonou a estratégia de marketing 
padronizado e está tentando se adaptar aos elementos culturais do Brasil. 
 
 
Assinale a alternativa correta: 
Nota: 0.0 
 A Somente a afirmação I é verdadeira 
 B Somente a afirmação II é verdadeira 
 C Somente a afirmação III é verdadeira 
 D As afirmações I e IV são verdadeiras 
A empresa fracassou na primeira vez que operou no país pois provavelmente tentou replicar aqui uma estratégia que 
havia dados certo em outras localidades, outros países que têm características mais parecidas com os Estados 
Unidos. Reconhecendo o fracasso da estratégia padronizada, a empresa volta buscando conquistar o mercado 
brasileiro, oferecendo produtos mais adequados à nossa realidade. É provável que devido às diferenças entre as 
regiões brasileiras, a empresa comece a abrir lojas aos poucos, buscando estudar cuidadosamente os hábitos de 
consumo de cada região para melhor adaptar seus cardápios. A questão faz o estudante se lembrar das discussões 
sobre as características dos consumidores globais e dos consumidores brasileiros, além de ver na prática, um 
exemplo de decisão muito comum em empresas multinacionais: se adaptar à cultura local ou manter os padrões 
seguidos em diversos países. 
 E As afirmações II e III são verdadeiras 
 
Questão 7/7 - Comportamento do Consumidor (questão opcional) 
“Mais uma vez fui mal atendida no ​Stop Norte​*. Demoraram para entregar o cardápio. Trouxeram os pedidos separados, o 
que eu considerei inadequado, porque minha comida ficou na mesa por uns 10 minutos enquanto esperava o restante chegar. 
Eu pedi uma água com gás, que não veio. Pedi novamente para uma das atendentes, e ainda assim não chegou. Tive que 
levar a água para casa para a conta não sair mais cara, já que a bebida fazia parte do “combo”. Outra coisa que é sempre uma 
dificuldade: pagar a conta. Sempre demora e ela nunca vem organizada na forma de ​combos ​como está disposta no cardápio, 
o que leva a uma confusão na hora de dividir.” 
 
 
*O testemunho acima foi retirado do site Reclame Aqui. O nome do restaurante foi modificado para manter a 
privacidade do mesmo e da cliente. 
 
 
A partir do testemunho sobre o atendimentoem um restaurante, julgue as afirmações a seguir 
 
I - O testemunho da cliente retrata um caso de falha da empresa na “hora da verdade”, 
 
 
Logo, 
 
 
II​ -​O restaurante deveria tirar a opção de combo do cardápio, afinal é isso que está causando a insatisfação dos clientes. 
 
 
Assinale a alternativa correta: 
Nota: 0.0 
 A Somente a afirmação I está correta. 
A questão faz com que o estudante se depare com uma situação real em que a empresa falha na “hora da verdade”, 
momento mais importante do processo de compra de serviços, no qual o cliente realmente consome o que pagou ou 
vai pagar (afirmação I está correta). Assim, não foi somente o problema do combo (que realmente precisa ser 
repensado) que fez com que a cliente saísse insatisfeita. Diversos problemas no atendimento acabaram estragando 
a experiência de consumo, e como pode ser visto no relato, não é a primeira vez que isso acontece no restaurante 
(afirmação II está incorreta). 
 B Somente a afirmação II está correta. 
 C As afirmações I e II estão corretas 
 D As afirmações I e II estão incorretas 
 E A afirmação I só pode ser considerada correta se a afirmação II for correta.