Atividade 1 - Complementar II

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE: Gabriel Soriano Silva
COMPONENTE: Atividades complementares presenciais II
PROFESSOR: Simone Telles
ATIVIDADE Nº: 1
POLO: Bosch
LOCAL E DATA: SP - 20/01/2020 
Atividade avaliativa 1
 Criação de Indicadores
1. Introdução
Esta atividade propõe a elaboração de 4 tipos de indicadores vistos na vídeo aula n° 4, de acordo com a missão, visão e objetivo estratégico da Agência de Turismo e dos processos necessários para atender o desenvolvimento da atividade da empresa, esses indicadores são; Indicador estratégico, indicador de produtividade, indicador de qualidade e indicador de produtividade. A vídeo aula 4 mostrou a importância de indicadores para o melhor conhecimento e desenvolvimento de uma organização.
2. Case: 
A empresa de turismo tem como missão, “proporcionar viagens de lazer a seus clientes”. A visão da organização é “ser a melhor empresa da região no segmento de turismo de lazer até 2025”. O planejamento da empresa almeja crescer 50% até 2025.
3. Desenvolvimento:
1- Indicador Estratégico:
Informações do indicador Estratégico:
	Nome do indicador:
	Lucratividade
	Tipo de indicador:
	Estratégico
	Definição:
	Corresponde à lucratividade da organização ao longo dos meses
	Fórmula:
	Lucro líquido / Receita total x 100
	Fonte da informação:
	Direção
	Frequência de Medição:
	Mensal
	Meta:
	Min. 20%
	Responsável:
	Gestor da qualidade 
Série histórica para o indicador Estratégico:
	Indicador:
	% Lucratividade 
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov 
	Dez
	Lucro líquido em R$
	16 mil
	15 mil
	13 mil
	12 mil
	13 mil
	17 mil
	14 mil
	12 mil
	12 mil
	13 mil
	12 mil 
	19 mil
	Receita total em R$
	68 mil
	57 mil
	48 mil
	38 mil
	49 mil
	61 mil
	55 mil
	38 mil
	39 mil
	50 mil
	40 mil
	80 mil
	Lucro líquido / Receita total x 100
	23,5%
	26,3%
	27%
	31,5%
	26,5%
	27,8%
	25,4%
	31,5%
	30,7%
	26%
	30%
	23,7%
Gráfico ilustrativo do indicador Estratégico
	
2- Indicador de Produtividade;
Informações do indicador de Produtividade:
	Nome do indicador:
	% Vendas
	Tipo de indicador:
	Produtividade
	Definição:
	Indica a quantidade de vendas realizadas em comparação as ligações feitas
	Fórmula:
	Ligações feitas / Vendas realizadas x 100
	Fonte da informação:
	Financeiro
	Frequência de Medição:
	Mensal
	Meta:
	Meta anual superior a 15%
	Responsável:
	Supervisor da qualidade
Série histórica para o indicador de Produtividade:
	Indicador:
	 % Vendas
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov 
	Dez
	Vendas realizadas
	2500
	1100
	600
	500
	400
	1000
	900
	300
	200
	500
	600
	3300
	Ligações feitas
	6000
	6000
	6000
	6000
	6000
	6000
	6000
	6000
	6000
	6000
	6000
	6000
	Vendas realizadas / Ligações feitas x 100
	41,67%
	18,33%
	10,00%
	8,33%
	6,67%
	16,67%
	15,00%
	5,00%
	3,33%
	8,33%
	10,00%
	55,00%
Gráfico ilustrativo do indicador de Produtividade
	
3- Indicador de Qualidade 
Informações do indicador de Qualidade:
	Nome do indicador:
	Satisfação dos clientes
	Tipo de indicador:
	Qualidade
	Definição:	
	Número de clientes satisfeitos nas viagens realizadas
	Fórmula:
	Clientes satisfeitos x 100 / Viagens feitas
	Fonte da informação:
	Pesquisa de satisfação
	Frequência de Medição:
	Mensal
	Meta:
	100%
	Responsável:
	Coordenador da qualidade
Série histórica para o indicador de Qualidade:
	Indicador:
	 Satisfação de clientes
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov 
	Dez
	Viagens feitas
	30
	39
	32
	24
	25
	30
	30
	27
	30
	31
	35
	45
	Clientes satisfeitos
	25
	35
	30
	24
	23
	27
	28
	27
	26
	31
	33
	44
	% de clientes satisfeitos
	83,3%
	89,7%
	93,7%
	100%
	92%
	90%
	93,3%
	100%
	86,6%
	100%
	94,3%
	97,8%
Gráfico ilustrativo do indicador de Qualidade
	
4- Indicador de Capacidade.
Informações do indicador de Capacidade:
	Nome do indicador:
	Atendimento aos clientes
	Tipo de indicador:
	Capacidade
	Definição:	
	O indicador mensura a quantidade de clientes atendidos em um mês, pela capacidade suportada de atendimentos mensalmente.
	Fórmula:
	Atendimento aos clientes x 100 / capacidade de atendimentos por mês.
	Fonte da informação:
	Setor de vendas
	Frequência de Medição:
	Mensal
	Meta:
	100%
	Responsável:
	Supervisor da qualidade
Série histórica para o indicador de Capacidade:
	Indicador:
	 Atendimento aos clientes
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov 
	Dez
	Atendimento aos clientes
	40
	50
	40
	30
	30
	35
	35
	30
	35
	40
	45
	50
	Capacidade de atendimentos por mês
	50
	50
	50
	50
	50
	50
	50
	50
	50
	50
	50
	50
	% de atendimentos por mês
	80%
	100%
	80%
	60%
	60%
	70%
	70%
	60%
	70%
	80%
	90%
	100%
Gráfico ilustrativo do indicador de Capacidade
	
Conclusão
Conclui-se que os indicadores de desempenho contribuem para a minimização de problemas vivenciados pelas organizações, por meio de uma gestão eficiente, e fundamentada em seus processos. 
Assim todos os responsáveis conseguem ter fácil acesso aos dados referentes a situação atual da organização, e como será possível alcançar bons resultados, baseando-se nesses dados.
Outra vantagem, é monitorar mensalmente as não conformidades em diversos setores, para assim, melhorar o planejamento dos processos, agilizar a execução das tarefas e corrigir os erros durante o processo.
Bibliografia
https://www.siteware.com.br/
https://www.treasy.com.br/
https://www.sbcoaching.com.br/blog/
https://blogdaqualidade.com.br/
https://www.venki.com.br/
% Lucratividade
Lucratividade	
Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov 	dez	0.23499999999999999	0.26300000000000001	0.27	0.315	0.26500000000000001	0.27800000000000002	0.254	0.315	0.307	0.26	0.3	0.23699999999999999	Meta	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov 	dez	0.2	0.2	0.2	0.	2	0.2	0.2	0.2	0.2	0.2	0.2	0.2	0.2	
% Vendas
Vendas realizadas	
Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov 	dez	 % Vendas	2500	1100	600	500	400	1000	900	300	200	500	600	3300	Ligações feitas	
Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov 	dez	 % Vendas	6000	6000	6000	6000	6000	6000	6000	6000	6000	6000	6000	6000	% de vendas realizadas	
Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov 	dez	 % Vendas	0.41670000000000001	0.18329999999999999	0.1	8.3299999999999999E-2	6.6699999999999995E-2	0.16669999999999999	0.15	0.05	3.3300000000000003E-2	8.3299999999999999E-2	0.1	0.55000000000000004	
Satisfação de Clientes
Viagens feitas	
Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov 	dez	30	39	32	24	25	30	30	27	30	31	35	45	Clientes satisfeitos	
Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov 	dez	25	35	30	24	23	27	28	27	26	31	33	44	% de clientes satisfeitos	
Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Se	t	Out	Nov 	dez	0.83299999999999996	0.89700000000000002	0.93700000000000006	1	0.92	0.9	0.93300000000000005	1	0.86599999999999999	1	0.94299999999999995	0.97799999999999998	
Atendimento aos clientes
Atendimento aos clientes	
Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov 	Dez	40	50	40	30	30	35	35	30	35	40	45	50	Capacidade de atendimentos por mês	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov 	Dez	50	50	50	50	50	50	50	50	50	50	50	50	% de atendimentos por mês	
Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov 	Dez	0.8	1	0.8	0.6	0.6	0.7	0.7	0.6	0.7	0.8	0.9	1