Agente administrativo - módulo 2

Prévia do material em texto

1 
 
2º MÓDULO - ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS 
 
Empresas são pessoas, e entre pessoas sempre haverá desavenças. Mas, com 
práticas de administração de conflitos, você evita aqueles que ameaçam a sua gestão – 
e pode até transformá-los em oportunidades 
É bem capaz que você tenha vivido uma situação assim: uma grande ideia veio, 
transformou-se em um projeto, que foi desenhado e minuciosamente planejado; o 
orçamento foi elaborado e aprovado, o time foi formado, está tudo lindo. Porém, justo 
no momento em que os trabalhos vão começar, dois integrantes-chave da equipe se 
desentendem, e a sintonia vai para o espaço. Você é obrigado a redesenhar tudo, 
reorganizar os trabalhos, redistribuir funções, etc. Dureza, não? É por isso que a 
administração de conflitos se tornou um assunto de primeira importância para 
qualquer gestão. 
Mas o fato é que não tem jeito: empresas são feitas por pessoas, e pessoas 
terão desavenças umas com as outras, quer você queira, quer não. O pulo do gato está 
em resolver aquelas que podem interferir na sua gestão – e, para isso, existem uma 
série de práticas de administração de conflitos que são comprovadamente eficazes. 
Aqui falaremos sobre algumas delas. 
 
O gestor – você – deve dar o grande exemplo 
Antes de tudo, é importante que você entenda que o seu exemplo é o mais 
significativo. Para sua equipe, você é o centro das operações, a referência – e o ideal é 
que procure ser também referência no comportamento no ambiente de trabalho. 
E a primeira dica diz respeito à intransigência. No mundo dos negócios, são 
pouquíssimos os casos em que ela é bem vinda: durante alguns processos de 
negociação, e olhe lá. Mas, na relação com colaboradores, clientes e fornecedores, 
impor um ponto de vista de forma intransigente pode causar discussões que mais 
atrapalham do que ajudam. 
Então procure ser empático. A empatia é uma verdadeira arte: a de se colocar 
no lugar de uma outra pessoa. Ao fazer isso, você conseguirá compreender as razões 
para um comportamento que julga estranho, ou até inoportuno – e, mais importante, 
a pessoa que demonstra este comportamento perceberá que você não é insensível às 
questões dela. 
 
 
 
2 
 
Ouça sempre os dois lados 
Uma administração de conflitos justa implica ouvir com atenção todos os lados 
envolvidos em uma questão. Antes de tomar qualquer decisão a respeito de uma 
contenda, chame os funcionários que a causaram para uma conversa – primeiro 
separada, e depois, se possível, em conjunto. Esse tipo de ação costuma estimular um 
comportamento mais sensato e colaborativo por parte da sua equipe. 
 
Adote um mantra: “o lado emocional fica de lado” 
Manter o autocontrole em situações críticas pode fazer com que sua equipe te 
respeite mais. Por isso, quando alguma discussão ríspida ocorrer, procure não se 
contaminar. Adote uma postura racional e deixe de lado o emocional – que pode levar 
ao descontrole, e à piora da situação. 
Claro que isso é muito fácil de se falar e bem difícil de se fazer. Mas, tendo 
sempre essa questão em mente – talvez como um mantra, mesmo –, quem sabe se no 
momento necessário ela não te ajuda a manter a calma? 
 
Estimule o diálogo 
A grande parte dos conflitos surge por causa de interpretações diferentes sobre 
uma mesma questão. São propostas de solução que entram em conflito. Então, tente 
fazer com que as pessoas demonstrem essas interpretações de maneira serena, de 
preferência com base em dados mensuráveis. Tente incentivar a troca de ideias, o 
diálogo. 
Assim, além de promover a administração de conflitos, você poderá aproveitar 
estas informações para elaborar, quem sabe, uma proposta intermediária. Seria o 
melhor dos mundos, não? 
 
Jamais se omita 
Imaginemos o exemplo acima: houve o impasse entre os dois integrantes da 
sua equipe. Você até interveio, ouviu as duas partes, estimulou o diálogo entre elas, 
mas acabou se retirando antes que o conflito fosse solucionado. Mas vai que a rusga 
volta com força ainda maior. É um perigo, não? 
 
 
 
3 
 
Então, procure sempre acompanhar a administração de conflitos até que eles 
sejam plenamente solucionados. Se for o caso, tome um partido – muitas vezes só isso 
resolverá o problema –, mas deixe claro quais critérios você seguiu para chegar à 
solução. 
 
Aproxime-se da equipe e saiba enxergar as oportunidades 
Para administrar conflitos, você precisa estar sempre próximo da sua equipe. 
Seja ouvindo opiniões, recebendo sugestões ou decidindo em conjunto, a colaboração 
é o melhor caminho para que você consiga solucionar os impasses. 
Estas atitudes também fortalecerão os laços existentes entre seus 
colaboradores e sua empresa, e é aqui que você deve ficar o mais atento possível. Pois 
não são raras as vezes em que a administração de conflitos leva a mudanças 
significativas na cultura de uma empresa. Afinal, dessas experiências podem surgir 
grandes oportunidades de crescimento mútuo, o que só trará benefícios para a sua 
gestão. 
 
Realize treinamentos e atividades para que o grupo possa interagir 
Para colocar em prática a dica acima, uma boa ideia é promover atividades que 
vão além das tarefas diárias. Tipo programas ou treinamentos para que seus 
colaboradores possam interagir, conhecendo-se melhor e estreitando laços. Essas 
atividades fazem com que a confiança mútua cresça, e estimulam a empatia. 
Enfim, estas são apenas algumas sugestões. O mais importante disso tudo é 
que você saiba que uma administração de conflitos deve sempre buscar soluções, e 
não culpados. Para obter sucesso na gestão de uma equipe, você precisa ser coerente, 
e sobretudo justo em suas atitudes. Afinal, quando as desavenças são bem 
administradas, não apenas o ambiente de trabalho melhora, mas oportunidades 
podem surgir. E você só tem a ganhar. 
 
Fonte: https://endeavor.org.br/pessoas/administracao-de-conflitos/ 
 
 
ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS 
 
 
4 
 
Para aplicar uma boa administração de conflitos e resolvê-los, é indispensável o 
conhecimento da situação que gera o conflito. A competição entre as pessoas por 
recursos disponíveis, mais escassos, a divergência entre ambos; ou libertação da 
pessoa em relação à outra, opiniões diferentes, mudanças externas, direitos não 
atendidos ou não conquistados, ansiedade, assim como pode ser entendidos como 
fonte de conflito. 
Para que as pessoas se desenvolvam um bom comportamento dentro da 
organização precisa existir confiança e colaboração, e também a empresa precisa 
passar aos seus colaboradores confiança defendendo seus interesses, efetivar medidas 
indispensáveis, sendo em responsabilidades e tarefas, enfim, estabelecendo o que 
busca e seus colaboradores. 
Sendo através dessas atitudes que, os funcionários irão compartilhar ideias 
entre si, buscando juntos ás metas esperada pela empresa. Conflito bem administrado 
ajuda não só a organização alcançar seus objetivos, como também provoca uma 
satisfação enorme entre os funcionários, ajudando no seu crescimento profissional e 
na sua produção contínua satisfazendo assim o objetivo esperado pela da organização. 
A comunicação e o relacionamento interpessoal têm grande influência na 
empresa, na busca de resultados positivos, quanto ao seu sucesso. Os colaboradores 
devem permitir que o trabalho em equipe ocorra de forma harmoniosa, onde cada dos 
funcionários respeitem um ao outro, dentro da capacidade de compreensão e de 
relacionamento entre ambos. 
Com base nesse conceito, foram apresentadas 5 linhas, relatando qual é a 
importância da comunicação e do relacionamento interpessoal (levando-se em 
consideração principalmente, os relacionamentos funcionário e funcionário-
administração) para as organizações, tendo como base a sobrevivência da mesma, 
diante da necessidade da boa comunicação entre todos que fazerem parte do 
processo organizacional. 
A empresa é formada de pessoas, por mais incrível que pareça o 
relacionamento interpessoale social é penetrado pela diversidade dos seres humanos 
com sua característica diferente, sentimentos, desejos e receios. 
A valorização facilmente acontece através de reuniões, saber ouvir 
compartilhando ideias. O administrador para melhorar a relação interna dos indevidos 
que ali trabalham, precisa saber transmitir, sinalizar a mensagem para que ela seja 
recebida e entendida claramente pelo receptor, saber elogiar, saber passar um 
feedback, estimular o desempenho individual e em grupo. E também ser disponível 
 
 
5 
 
para reduzir pontos fracos expandir os pontos fortes visando o crescimento contínuo 
da empresa. 
 
Um ambiente se revela no ser humano? 
Podemos observar em um shopping o modo que as pessoas se comportam 
dentro dele, a limpeza, o clima, a decoração, o modo que as pessoas se vestem, isso 
nos faz agir de maneiras diferente. Não só em um shopping, mas também em outros 
locais, e não é diferente no ambiente de trabalho, onde também influencia no 
comportamento das pessoas ali inseridas, influenciando nas relações interpessoais 
supostamente no resultados da organização em geral. 
Segundo CHIAVENATO (2000) o homem se caracteriza por um padrão de 
comportamento individual, podendo cooperar como pode competir entre eles, 
Coopera quando seus objetivos individuais somente podem ser adquiridos através do 
esforço comum coletivo. Disputa quando seus objetivos são pretendidos por outros, 
(p.128). 
Concluindo, cada ser humano tem uma historia de vida diferente, tem opiniões 
que não coincidem, e assim o trabalho é considerado de sua forma reservada. Algumas 
pessoas que preferem ouvir, outras não, alguns preferem tornar mais proveitoso o 
aprendizado contínuo outro nem tanto, por fim, as pessoas possuem objetivos 
variados e de modo que, às vezes dão prioridade o que é melhor para si próprio. 
Diante dessa colocação, o funcionário acaba entrando em conflito com a própria 
organização por ter este pensamento. 
Como dizia o BOM SUCESSO (1997), além de constituir responsabilidade da 
organização, a qualidade de vida de cada um é pessoal, o autoconhecimento é a 
inovação do papel de cada um nas empresa, do aspecto físico facilitadora, 
empreendedora, passiva ou ativa, transformadora ou conformista é responsabilidade 
de todos, (p.47). 
 
Fonte: https://www.rhportal.com.br/artigos-rh/administrao-de-conflitos/ 
 
 
VOCÊ SABE COMO APLICAR A GESTÃO DE CONFLITOS NAS EMPRESAS? 
 
 
 
6 
 
Trabalhar em um ambiente harmônico é o sonho de todos, tanto dos 
colaboradores quanto dos gestores. Entretanto, como esse local reúne pessoas com 
perfis, humores, ideias e crenças diferentes, é muito provável que conflitos ocorram. 
Um verdadeiro líder deve ser capaz de manter o ambiente corporativo o mais 
saudável possível, através de uma gestão de conflitos eficaz e eficiente. A gestão de 
conflitos tem uma série de benefícios, como a gestão e retenção de talentos. 
Como essa tarefa pode ser árdua, listamos 4 dicas que vão tornar clima 
organizacional da sua empresa mais saudável! Confira: 
 
DICAS PARA APLICAR A GESTÃO DE CONFLITOS 
 
Dica #1: Elimine as falhas de comunicação na empresa 
Não é novidade que muitos conflitos têm sua origem em problemas de 
comunicação e falta de clareza. 
Vejamos um exemplo: o gestor da equipe delega uma atividade a um 
funcionário, informando basicamente a tarefa e o prazo. O funcionário dedica-se à 
atividade e entrega-a no prazo fatal. Quando o gestor a analisa, percebe que está 
completamente diferente daquilo que ele esperava, e não há mais prazo para refazê-
la. 
Você percebe o que aconteceu? O gestor não deu os detalhes do projeto, não 
explicitou suas expectativas, não fez o devido acompanhamento. Por outro lado, o 
funcionário não procurou mais informações, não tirou suas dúvidas e entregou a tarefa 
no dia do prazo final. 
Nesse cenário, a falha de comunicação não só compromete o trabalho e os 
objetivos do negócio, mas também a relação entre as partes envolvidas e o ambiente 
de trabalho como um todo. 
 
A dica 
Para evitar esse tipo de trabalho que gera conflitos, estabeleça procedimentos 
claros sobre a troca de informações dentro da empresa: 
 
 
 
7 
 
Registre as informações relevantes através de e-mails; 
Mantenha atas das reuniões; 
Quando uma tarefa tiver que ser delegada, agende uma reunião rápida para 
esclarecer todos os detalhes ou envie-os por e-mail; 
Incentive os funcionários a sempre esclarecerem suas dúvidas. 
Esses procedimentos podem parecer burocráticos no início, mas certamente 
contribuirão muito para eliminar a falha de comunicação. Se você quiser ir além na sua 
comunicação como gestor e líder, assista ao vídeo abaixo, onde o Master Coach Paulo 
Vieira trás a fundo o que você precisa saber sobre liderança. 
 
Dica #2: Dissemine a importância da empatia no ambiente corporativo 
Muitos conflitos surgem em decorrência da falta de empatia entre os 
funcionários de uma organização. Incluem-se nesse aspecto situações que vão desde 
comentários ofensivos até brigas por conta de uma folga concedida a determinado 
colaborador, por exemplo. 
Vejamos essa situação: você trabalha prestando suporte aos demais colegas 
que atuam diretamente com os clientes. Um colega lhe contata para pedir uma 
informação que ele poderia ter descoberto sozinho, através dos regulamentos da 
empresa. 
Antes de dar o suporte, você o recrimina por ele não ter pesquisado sobre o 
assunto sozinho e tem uma atitude grosseira, um fato que depois gera um conflito 
entre as partes. 
Nesse cenário, se você tivesse mais empatia, poderia considerar que o colega: 
estava na frente de um cliente e precisava de uma informação imediata; não tinha em 
mãos o regulamento; não encontrou a informação exata que precisava; não sabia se 
aquela regra se aplicava a esse caso e preferiu garantir ao invés de proceder com uma 
prática inadequada. 
Se o colega não sabia a informação, pode ser que a comunicação na empresa 
não esteja funcionando de forma eficiente. 
 
A dica 
 
 
8 
 
O gestor é a pessoa que deve demonstrar sua empatia em primeiro lugar, para 
incentivar esse posicionamento através do exemplo. 
Quando perceber que um colega está reclamando do outro, mostre a ele 
através da empatia que a situação na prática pode ser diferente daquela que ele 
imagina. 
Se esse for um grande problema na sua empresa, considere fazer um job 
rotation de curta duração para que os colaboradores possam entender melhor uns as 
funções dos outros e aumentar a empatia na empresa. 
 
Dica #3: Sempre compreenda o conflito a fundo para resolvê-lo 
Muitos gestores tentam solucionar os conflitos de forma instantânea, tamanho 
o receio de que eles se alastrem e aumentem em escala. Entretanto, isso pode fazer 
com que o conflito e suas origens não sejam compreendidos em sua totalidade e a 
solução seja apenas momentânea. 
 
A dica 
Quando perceber a existência de um conflito, entenda qual a sua origem e 
escute as partes envolvidas. Entenda o lado de todos para que não fique um 
sentimento residual de injustiça. 
Conhecendo as nuances da situação, será muito mais fácil pensar em uma 
solução e resolver completamente aquilo que atrapalhou o clima da equipe. 
Caso queira entender melhor como montar um ambiente organizacional 
saudável, leia esse artigo e entenda sobre o assunto. 
 
Dica #4: Dê feedbacks diretos e esporádicos 
Os feedbacks são momentos extremamente importantes para impulsionar o 
crescimento dos funcionários. Entretanto, é importante que o gestor saiba qual a 
melhor forma de dar um feedback. 
Quer ver um exemplo de feedback que deve ser evitado? 
 
 
 
9 
 
Digamos que o funcionário tenha enviado um relatório com dados 
desatualizados. Se o seu gestor direto perceber o erro, for até a mesa do funcionário e 
xingá-lo de forma rude na frente de todos os demais funcionários, esse fato pode 
desencadear uma onda de conflitos na empresa. 
 
A dicaO feedback não precisa ser sempre positivo, já que ele deve refletir a postura 
do funcionário e o seu desempenho nas tarefas. Entretanto, ele sempre deve ser feito 
de forma individual e construtiva, pontuando-se situações que ocorram na prática para 
demonstrar ao funcionário o porquê do seu posicionamento. Isso gera uma relação de 
confiança e reduz conflitos. 
Se for necessário dar um feedback imediato sobre alguma situação específica, 
agende uma reunião com o funcionário em uma sala reservada e pontue o ocorrido. 
A administração de conflitos requer habilidade e é algo que se desenvolve 
através da experiência e conhecimento. Mas afinal de contas, quem deve ser o 
responsável pela gestão de conflitos? Isso vai depender da realidade de cada empresa, 
podendo ser o gestor da área, o departamento de Recursos Humanos ou o próprio 
CEO. 
 
Fonte: https://www.febracis.com.br/blog/como-aplicar-gestao-de-conflitos-nas-organizacoes/