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SUPERVISÃO DE ESTÁGIO ACADÊMICO UNIDADE 3 UNIP SERVIÇO SOCIAL

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7 PRINCÍPIOS FUNDAMENTAIS DO CÓDIGO DE ÉTICA DO ASSISTENTE SOCIAL
Os princípios fundamentais do Código de Ética demonstram os compromissos ético-políticos 
assumidos pelo assistente social com os usuários do serviço social. Vamos conhecê-los a seguir:
• reconhecimento da liberdade como valor ético central e das demandas políticas a ela inerentes – 
autonomia, emancipação e plena expansão dos indivíduos sociais;
• defesa intransigente dos direitos humanos e recusa do arbítrio e do autoritarismo;
• ampliação e consolidação da cidadania, considerada tarefa primordial de toda sociedade, com 
vistas à garantia dos direitos civis, sociais e políticos das classes trabalhadoras;
• defesa do aprofundamento da democracia como socialização da participação política e riqueza 
socialmente produzida;
• posicionamento em favor da equidade e justiça social que assegure universalidade de 
acesso aos bens e serviços relativos aos programas e políticas sociais, bem como sua gestão 
democrática;
• empenho na eliminação de todas as formas de preconceito, incentivo ao respeito à diversidade, à 
participação de grupos socialmente discriminados e à discussão das diferenças;
• garantia do pluralismo, por meio do respeito às correntes profissionais democráticas existentes e 
suas expressões teóricas e compromisso com o constante aprimoramento intelectual;
• opção por um projeto profissional vinculado ao processo de construção de uma nova ordem 
societária, sem dominação/exploração de classe, etnia e gênero;
• articulação com os movimentos de outras categorias profissionais que partilhem dos princípios 
do código dos assistentes sociais e da luta geral dos trabalhadores;
• compromisso com a qualidade dos serviços prestados à população e com o aprimoramento 
intelectual na perspectiva da competência profissional;
• exercício do serviço social sem discriminação em relação a qualquer gênero, etnia, religião, 
nacionalidade, opção sexual, idade e condição física (BRASIL, 2003).
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7.1 Princípios operacionais
Os princípios operacionais referem-se à competência teórica e metodológica que você, futuro 
assistente social, deve adquirir no decorrer da sua formação profissional para intervir de forma 
propositiva, investigativa e reflexiva junto aos problemas sociais. Passaremos à análise dos princípios 
operacionais a partir do que é exposto por Iamamoto (2001).
a) Núcleo teórico-metodológico
• Bases teóricas
- Fundamentos teórico-metodológicos da vida social: conhecer o ser social.
- Fundamentos da formação sócio-histórica da sociedade brasileira: produção e reprodução 
da questão social.
- Fundamentos do trabalho profissional: meios de trabalho.
• Bases metodológicas
- Análise de conjuntura.
- Análise institucional.
- Gestão social, planejamento, monitoramento e avaliação.
- Pesquisa.
- Gestão de serviços sociais.
b) Núcleo técnico-operativo
• Estratégias de intervenção
- Assessoria e consultoria.
- Gestão de serviços e recursos sociais (organização do seu trabalho).
- Mediação entre usuário e instituições.
- Participação em conselhos e em equipes multidisciplinares.
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• Instrumentos
- Encaminhamentos.
- Plantão.
- Triagens.
- Relatórios.
- Estudos sociais, pareceres e laudos.
- Abordagens individuais e grupais.
- Entrevistas domiciliares e hospitalares.
- Visitas a entidades ou outros equipamentos da comunidade.
- Reuniões.
- Oficinas.
- Palestras e seminários.
- Pesquisas.
- Planos, programas e projetos.
• Técnicas
- Saber ouvir e falar.
- Grupais: trabalhar com grupo, dinâmicas, condução e entrevista coletiva.
- Individuais: entrevista individual.
- Saber negociar e mediatizar.
Os núcleos expostos anteriormente constituem os meios/instrumentos da prática profissional. 
Durante sua formação, você os estudará nas disciplinas básicas e nas específicas.
7.2 O produto do Serviço Social
O produto do serviço social se configura nas dimensões materiais e sociais. No primeiro caso, 
ocorre quando o assistente social viabiliza o acesso aos bens e serviços oriundos das esferas 
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governamentais ou privadas via programas sociais, por meio de auxílios em passagem de ônibus, 
próteses, óculos, cestas básicas, entre outros, como afirma Iamamoto (2001, p. 68): “[...] quando o 
Assistente Social viabiliza o acesso a uns óculos, uma prótese, está fornecendo algo que é material 
e tem utilidade”.
Não podemos confundir que tal acesso é oriundo das políticas, programas e projetos sociais públicos 
com assistencialismo como favor ou doação. Esses produtos materiais são direitos garantidos e expressos 
na Constituição Federal.
Já na dimensão social, há a produção de serviços, como valores, conhecimentos, moral e 
comportamentos que viabilizam o acesso não só a recursos materiais, mas, principalmente, incidem 
sobre as necessidades básicas de sobrevivência social. Por exemplo, o assistente social da área de saúde 
faz treinamentos para clima organizacional, relações interpessoais, programas de prevenção de acidentes 
de trabalho, de alcoolismo, de doenças crônicas, preparação para a aposentadoria, entre tantos outros. 
Esses serviços incidem sobre os usuários de forma objetiva. Isso é feito para agregar conhecimentos, 
esclarecimentos e encaminhamentos. Iamamoto (ibidem, p. 69) assevera que
[...] o Serviço Social é um trabalho especializado, expresso sob a forma de 
serviços que tem produtos: interfere na reprodução material da força de 
trabalho e no processo de reprodução sociopolítica ou ideopolítica dos 
indivíduos sociais. O Assistente Social é, neste sentido, um intelectual 
que contribui junto com inúmeros outros protagonistas na criação de 
consensos na sociedade. Falar em consenso diz respeito não apenas 
à adesão ao instituído: é consenso em torno de interesses de classes 
fundamentais, sejam dominantes ou subalternas, contribuindo no 
reforço da hegemonia vigente ou na criação de uma contra-hegemonia 
no cenário da vida social.
Hegemonia, nesse caso, refere-se à preponderância política, ao domínio político, à primazia e ao 
predomínio por parte da classe dominante. Faleiros (1985, p. 65) diz que
[...] a hegemonia só pode ser vista nas relações de exploração e dominação 
existentes numa determinada sociedade. E é o processo de realização da 
dominação através, justamente, de sua aceitação pelas classes subalternas.
O assistente social é protagonista na defesa de direitos quando atua nos conselhos de políticas 
públicas, como: saúde, assistência social e nos conselhos de direitos da criança e do adolescente, do 
idoso e do deficiente. Nesses espaços, o profissional contribui na socialização de informações que podem 
subsidiar a formulação de políticas sociais públicas para garantir o acesso da população aos direitos 
sociais que são assegurados por leis. Nos conselhos, o assistente social atua em prol dos interesses 
da sociedade civil organizada por meio de lutas sociais pela garantia de direitos. Iamamoto (2001) 
expõe que os profissionais necessitam ter clareza e considerar as condições específicas da produção de 
seu trabalho junto aos conselhos nahabitação, na saúde etc. para que possam decifrar o que fazem. 
Ressalta-se que viver o serviço social não resulta, automaticamente, em dar conta de suas explicações, 
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da mesma forma que há um grande hiato entre viver a cotidianidade da sociedade capitalista e decifrar 
o que é esse cotidiano.
O produto pode ser expresso por democratização do acesso aos serviços e recursos sociais, proposição 
de mudanças de valores, crenças, comportamentos, qualidade de vida, clima organizacional, elaboração 
de planos e programas da organização, ações participativas, ações de caráter preventivo e informativo, 
entre tantas outras que o profissional identificará no seu processo de trabalho.
A profissão de assistente social está inserida na divisão social e técnica do mercado de trabalho, 
e o produto da intervenção do assistente social tanto pode beneficiar as classes trabalhadoras como 
as empresas capitalistas. Ao fazer parte de um trabalho coletivo em uma empresa capitalista, a 
intervenção desse profissional contribui para o crescimento do capital dessa instituição. Ao contrário, 
atuando no âmbito do poder público via programas sociais, o trabalho do assistente social não 
contribui para o crescimento de riquezas, e sim para a distribuição de lucros por meio das políticas 
públicas sociais.
O assistente social, para apresentar resultados/produto do seu trabalho, necessita de 
instituições empregadoras, seja na órbita do Estado, organizações não governamentais ou 
empresas privadas. Independente da instituição empregadora, sua atuação deve ser norteada 
pelos princípios fundamentais do Código de Ética Profissional. O referido Código, no seu artigo 
5º, estabelece que:
Nas suas relações com os usuários, os deveres do assistente social são:
a) contribuir para a viabilização da participação efetiva da população 
usuária nas decisões institucionais;
b) garantir a plena informação e discussão sobre as possibilidades 
e consequências das situações apresentadas, respeitando 
democraticamente as decisões dos usuários, mesmo que sejam 
contrárias aos valores e às crenças individuais dos profissionais, 
resguardados os princípios desse Código;
c) democratizar as informações e o acesso aos programas disponíveis 
no espaço institucional como um dos mecanismos indispensáveis à 
participação dos usuários;
d) devolver as informações colhidas nos estudos e pesquisas aos 
usuários para que estes possam usá-las para o fortalecimento de seus 
interesses;
e) informar a população usuária sobre a utilização de materiais de 
registro audiovisual e pesquisas referentes a ela bem como a forma 
de sistematização dos dados obtidos;
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f) fornecer à população usuária, quando solicitado, informações 
concernentes ao trabalho desenvolvido pelo serviço social e as suas 
conclusões, resguardado o sigilo profissional;
g) contribuir para a criação de mecanismos que venham desburocratizar 
a relação com os usuários para agilizar e melhorar os serviços 
prestados;
h) esclarecer aos usuários, ao iniciar o trabalho, sobre os objetivos e a 
amplitude de sua atuação profissional (BRASIL, 1993).
Portanto, o assistente social deve atuar na perspectiva da ampliação e consolidação da cidadania 
da população usuária de seus serviços. Para isso, deve primar por uma atuação que tenha como foco de 
intervenção a garantia dos direitos assegurados pela Constituição e pelas outras leis vigentes no país.
7.3 O estágio como processo de aprendizagem para o trabalho
Grande parte dos profissionais de diferentes áreas (Biologia, Serviço Social, Administração, 
Enfermagem etc.), que atuam no terceiro setor e nas ações de responsabilidade social empresarial, 
iniciou sua atuação na qualidade de estagiário ou de voluntário.
O estágio curricular faz parte da formação técnica ou superior, compondo a matriz curricular como 
disciplina não eletiva e não substituível do quadro de carga horária geral das escolas e dos cursos de 
graduação.
Segundo Ferreira (1986), estagio é o período de aprendizagem prática, de exercício do aprendizado 
teórico. Porém, para melhor elucidar o assunto, é preciso adotar como definição uma construção mais 
completa. Assim, entende-se que o “[...] estágio é um Superior didático-pedagógico da competência da 
Instituição de Ensino Superior a quem cabe a decisão sobre a matéria [...] oferecendo oportunidade e 
campo de estágio.” (Decreto n.º 87.497, de 18 de agosto de 1982 – regulamentação da lei do estágio).
7.4 O estudante e a extensão universitária
Bem próximo da atuação como estagiário, no âmbito das escolas técnicas e das instituições de ensino 
superior, os estudantes têm a oportunidade de cooperar para o desenvolvimento de ações comunitárias 
de suas escolas (sendo a carga horária da extensão validada ou não como estágio, de acordo com o 
regimento da unidade escolar).
Com efeito, o grande traçado da extensão (bem como do estágio realizado junto às organizações 
e à sociedade civil) é aquele planejado para formar profissionais com uma visão mais generalista 
do mundo atual e com especial compromisso com a sociedade da qual faz parte. Nesse sentido, o 
representante da UNESCO no Brasil, Jorge Werthein, comenta sobre a ação integrativa da extensão 
universitária desenvolvida pelas instituições como OSCIP e Unisol (anteriormente denominada de 
Programa Universidade Solidária).
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 Saiba mais
Para saber mais sobre o Unisol, leia a obra Políticas de educação: ideias 
e ações, de Jorge Werthein e de Célio da Cunha, 2001.
Em 2001, a Prof.ª Mônica Abranches Fernandes destacou, durante a palestra no V Seminário Nacional 
Universidade Solidária (coletânea de textos e debates), como trabalhar solidariamente, alguns aspectos 
importantes sobre a visão e entendimento do estudante “extensionista” ao participar de atividades no 
âmbito da extensão universitária.
1º aspecto: o estudante entende solidariedade como uma questão de caridade, de dádiva, de doação 
(observa-se a necessidade da prática aliada à teoria para fortalecer conceitos);
2º aspecto: os estudantes têm clara noção de que a prática de extensão universitária lhe trará 
recompensas. Determinado aluno disse que pretende ser incluído nesse programa porque tem certeza 
que ele o ajudaria em seu crescimento profissional.
3º aspecto: no planejamento da extensão universitária ocorre o trabalho multiprofissional, e isso 
amplia os horizontes formativos e orienta o discente a observar além do prisma de suas futuras 
intervenções profissionais;
4º aspecto: o choque e a interação de universos diferentes, como o de um estudante de universidade 
particular atuando em uma comunidade quilombola ou de uma pessoa que sempre viveu em cidade 
grande atuar em um povoado interiorano.
Para o novo perfil de trabalhador, exige-se a rica experiência consolidada nos estágios e trabalhos de 
extensão universitária, pressupondo-se que ela se trate de uma ação orientada pelas escolas e seus professores.
7.5 O voluntariado
Em um ambiente de mercado de crescente competitividade, o voluntariado é visto por alguns 
como sendo extremamente prejudicial à inserção profissional, pois limita a possibilidade de ingresso no 
mercado quando boa parte das necessidades das instituições é atendida por pessoas não remuneradas.
Contudo, no mundo do trabalho, dentro das organizações (especialmente as sem fins lucrativos 
e instituiçõespúblicas), o serviço voluntário sempre apoiou de maneira decisiva a implementação de 
ações e projetos junto às comunidades.
Foi no sentido de valorizar os jovens, os adultos, os idosos e os profissionais que disponibilizam horas 
de trabalho, e para regulamentar o serviço voluntário no âmbito do Estado e das instituições privadas 
sem fins lucrativos, que, em 18 de fevereiro de 1988, o presidente da República sancionou a Lei 9.608 
(a Lei do Voluntário).
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De acordo com tal lei, o voluntariado é definido como o trabalho realizado por pessoas físicas, não 
remuneradas, sem gerar qualquer tipo de vínculo empregatício, obrigações trabalhistas, previdenciárias 
ou afins.
Sob o novo prisma de mercado, o voluntariado pode ser encarado como um mecanismo de inserção ao 
mundo do trabalho (especialmente para o jovem e para o profissional recém-formado ou desempregado), 
pois faz parte do cenário do terceiro setor e das ações de responsabilidade social empresarial, campo 
em que possui grande espaço para mostrar o potencial profissional e em que se pode desfrutar de um 
amplo espectro de novos relacionamentos.
7.5.1 A Lei do Voluntariado
A lei que apresentamos a seguir traz a disposição vigente sobre o serviço voluntário, definindo como 
atividade exercida sem remuneração por pessoas físicas, em entidade pública de qualquer natureza ou 
em instituição privada sem finalidades lucrativas que tenha objetivos cívicos, culturais, educacionais, 
científicos, recreativos ou de assistência social, inclusive mutualidade.
 Saiba mais
Para saber mais sobre essa lei, acesse o site: <http://www.planalto.gov.
br/ccivil_03/leis/L9608.htm>.
7.6 O Serviço Social e a prática institucionalizada
Não podemos separar instituição de Estado, uma vez que há um consenso entre esses dois elementos. 
E é justamente dentro dessas instituições que ocorre a prática institucionalizada do serviço social. As 
instituições são espaços de propagação de normas e disseminação de valores sociais e morais. Nesses 
órgãos se cumprem funções no sentido de responder a problemas ou demandas impostas pela sociedade.
O Estado cria as organizações como aparelhos funcionais para atender as necessidades da sociedade 
na perspectiva do coletivo. É necessário que o assistente social conheça a instituição em que está 
inserido como profissional, suas normas e critérios de trabalho. Poderá, então, realizar a prática ou o 
exercício profissional utilizando meios estratégicos e técnicos para viabilizar os direitos sociais.
Como as instituições são normalmente elementos ou aparelhos de controle da população, é de suma 
importância que os assistentes sociais compreendam a necessidade de montar estratégias criativas e 
propositivas para a tomada de decisões, analisando as alternativas que possam ser implementadas na 
superação das demandas dos usuários das organizações em que atuam os profissionais de Serviço Social.
O assistente social efetua sua função mediante uma autonomia relativa. Isso significa que 
tal profissional decide os meios como realizar a atividade, os instrumentos técnico-operativos e as 
estratégias a serem adotadas. Porém, ele depende do aval das estruturas ou das instituições em que atua 
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para a execução do seu trabalho. Se o assistente social constrói um projeto, ele só pode ser realizado se 
a instituição aprovar e destinar recursos financeiros ou verbas para sua execução.
Portanto, o assistente social atua nas políticas públicas, mas, na maioria das vezes, é subordinado 
às chefias das instituições. Dessa forma, tal profissional, segundo Faleiros (1985), deve criar formas 
horizontais de comunicação com o usuário, informá-lo sobre o que o ele sabe a respeito daquela política 
e se ela é possível de ser efetivada ou não. É preciso socializar informações para que a classe trabalhadora 
articule resoluções de seu interesse.
Para manter os usuários informados e participantes do processo de decisão nas políticas sociais, é 
necessário criar uma comunicação direta para que a população saiba exatamente aquilo que o assistente 
social faz. No processo de comunicação, há um confronto de diversos saberes que servem a políticas 
diferentes e isso gera um conflito de interesses. Esse diálogo implica a mudança das relações de força do 
saber para que a população tome conhecimento das políticas institucionais de forma simples e articulada 
com seus interesses, pois nas relações de força estão os limites para a sua mudança (FALEIROS, 1985).
O assistente social trabalha, muitas vezes (ou na maioria das vezes), inserido nas instituições estatais, 
órgãos burocratizados, cujos usuários dos serviços ou políticas públicas oferecidos precisam se encaixar 
nos critérios e normas de atendimento das políticas implementadas e oferecidas por essas instituições. 
Tais critérios normalmente exigem um arsenal de papéis que podem constituir, frequentemente, um 
conjunto de medidas burocrático-administrativas que são um entrave ao exercício profissional. O usuário 
apresenta demandas urgentes e que precisam ser sanadas de forma ágil, independente de formulários e 
laudos que demoram a ser elaborados.
Faz-se necessário que sejam decifrados esses entraves institucionais, bem como a ampliação na 
seletividade dos atendimentos que as instituições impõem ao trabalho e à atuação do assistente social, 
pois este é colocado em situações contraditórias: prima pela universalidade do acesso aos bens, serviços 
e políticas e é colocado diante da seletividade de usuário no exercício profissional nas instituições onde, 
normalmente, se trabalha com o mínimo de recurso para o máximo possível de beneficiados.
Diante da complexidade dos problemas sociais que hoje se apresentam ao assistente social, é fulcral que 
ele conheça as instituições que implementam políticas que atuam em várias áreas, como: saúde, assistência, 
educação, habitação, agricultura, meio ambiente, justiça etc. Conhecendo as organizações, é possível que o 
assistente social entenda seu funcionamento e seu exercício profissional. Além disso, deve ter ciência de que 
a demanda por esses serviços vem crescendo, em função do aumento da miséria e o empobrecimento das 
camadas mais baixas da sociedade, bem como da crise fiscal e financeira do nosso país, que propicia a redução 
das verbas e recursos destinados às instituições prestadores de serviços públicos. A conclusão desse raciocínio 
é destacada por Iamamoto (2001, p. 163), pois a autora considera que
[...] daí resulta um receituário de medidas assentado na crítica dos desvios 
institucionais da implementação das políticas de assistência pública, isto é, 
se a assistência fosse tratada de forma “satisfatória” pelo Estado por meio de 
uma gestão racional e eficiente de verbas, poder-se-ia dar conta mediante 
a administração da miséria.
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O assistente social deve ter compromisso com a tarefa de desvendar o mundo contemporâneo, 
descobrindo como as políticas sociais são implementadas, como funcionam as instituições que as 
viabilizam e como se insere a prática ou exercício profissional do serviço social nesses locais. Ele deve 
buscar construir práticas que beneficiem os usuários, primar por uma transparência na socialização de 
informações para essas pessoas, zelar por um trabalho de qualidade pautado no projeto ético-político 
da profissão na defesada universalidade dos serviços públicos.
As estratégias e técnicas variam conforme o ambiente institucional. Cada espaço sócio-
ocupacional do assistente social possui características e possibilidades de intervenção peculiares. 
As políticas sociais públicas (assistência social, saúde, educação, previdência social, habitação, 
segurança pública, entre outras) são espaços em que os profissionais mais atuam e que podem 
empregar estratégias democráticas previstas em leis específicas, como os conselhos gestores, as 
conferências descentralizadas e participativas e a aplicação transparente de recursos por meio 
de fundos.
Além dos direitos previstos em lei, a atuação profissional deve propor a superação ou simplesmente a 
minimização da burocracia no acesso aos serviços (filas, adiamento de pedidos, falhas na comunicação, 
falta de prestação de contas e ausência de explicações plausíveis).
O silêncio diante de ações autoritárias é característica corrente no cotidiano dos usuários. Nessa 
situação, por exemplo, com o menor desgaste possível, o profissional poderia estimular a construção 
de uma resposta consciente por parte do próprio indivíduo, contribuir para sua autonomia e garantir, a 
longo prazo, o fortalecimento das iniciativas oriundas do saber popular.
Cabe a cada profissional utilizar sua criatividade para garantir, do planejamento à execução, a 
participação dos usuários nos projetos sociais ou mesmo mantê-los informados de seus direitos, sem, 
contudo, agredir os princípios e interesses da instituição que o contratou.
Conforme Iamamoto (2001), o assistente social possui uma relativa autonomia: é contratado pela 
classe burguesa e atende aos interesses dos trabalhadores. Nesse contexto, o desempenho profissional 
deve, por um lado, garantir a reprodução de sua força de trabalho e, por outro, legitimar os interesses 
da classe trabalhadora.
Iamamoto (2001, p. 21) fundamenta a utilização de estratégias e técnicas pelos profissionais de 
Serviço Social quando afirma que
[...] as alternativas não saem de uma suposta “cartola mágica” do 
Assistente Social; as possibilidades estão dadas na realidade, mas não são 
automaticamente transformadas em alternativas profissionais. Cabe aos 
profissionais se apropriar dessas possibilidades e, como sujeitos, desenvolvê-
las e transformá-los em projetos e frentes de trabalho.
Pelo viés propositivo, em uma perspectiva de fortalecer cada vez mais a identidade profissional 
articulada a um projeto de classe, as estratégias e técnicas no desempenho do trabalho profissional 
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devem garantir materialidade aos interesses da classe trabalhadora e promover a concretização de 
direitos sociais e humanos.
 Lembrete
Como vimos, não há receitas para a atuação profissional. Cabe ao 
assistente social conhecer as estratégias e técnicas que podem ser utilizadas 
no exercício da profissão.
A seguir, alguns exemplos de estratégias e técnicas:
• Estratégias: explanação dialogada, realização de debates, trabalhos em grupos visando à 
politização/emancipação; planejamento participativo; entre outras. São ações com um fim maior: 
o político, pois contribui para a reflexão e a efetivação de direitos. Esses são mecanismos utilizados 
para atuar tanto junto aos usuários como em proximidade às instituições, a fim de efetivar o 
projeto ético-político-profissional.
• Técnicas: entrevistas (inclusive domiciliares), aplicação de questionários, jogos interativos, 
dinâmicas grupais, utilização de músicas, poemas, teatro, fantoches, apresentação em data-show, 
leituras coletivas de textos, produção de painéis temáticos etc. Ressalta-se que é necessário haver 
inter-relação entre as estratégias e as técnicas para que as ações não fiquem limitadas ao fazer 
burocrático e ao imediatismo.
Essas estratégias e técnicas devem ser fundamentadas no arsenal teórico-metodológico de cada 
profissional (conhecimento, habilidades, valores e herança cultural), bem como nas características e 
perfil do público atendido.
7.7 O avanço profissional na utilização das estratégias e técnicas 
profissionais
Inicialmente, as estratégias e técnicas utilizadas pelo assistente social favoreciam seu contratante, 
trazendo certo conformismo social e amenização de conflitos. Tal profissional era responsável por 
atividades que demandavam contato com a classe economicamente vulnerável, como a entrega de 
auxílios governamentais em meio a situações de extrema pobreza.
Foi somente a partir da década de 1980 que o serviço social adquiriu, como principal característica, 
a opção por um projeto profissional vinculado à defesa intransigente dos direitos humanos da classe 
trabalhadora.
Esse direcionamento, com um projeto aliado à classe trabalhadora, fez que as estratégias e técnicas 
do profissional possuíssem a intenção de reforçar a luta por uma nova ordem societária sem a dominação 
e exploração dessa classe.
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Concluído
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Na contemporaneidade, a maior parte dos assistentes sociais opta por uma identidade profissional 
aliada à camada mais pobre da sociedade. No bojo dessa identidade, o processo de trabalho é administrado 
como resposta consciente aos conflitos de classe. Ou seja, a elaboração e execução de projetos sociais, 
a concessão de benefícios, a realização de reuniões, entrevistas e atividades grupais, por exemplo, são 
pautadas pela concretização de direitos humanos sob a lógica de empoderamento e participação da 
classe trabalhadora.
O caráter assistencial e a visão clientelista são substituídos pela ampliação e consolidação da 
cidadania e dos direitos sociais. É papel do assistente social facilitar aos usuários o acesso a informações, 
políticas, planos, programas e projetos sociais.
Nessa perspectiva de atrelamento aos interesses dos usuários, não se pode perder de vista a relação 
contratual do profissional, no sentido de compreender que essa defesa de direitos ocorre no âmbito de 
instituições que seguem o modelo de produção e reprodução vigente no sistema capitalista. É importante 
observar que esse modelo nem sempre é aberto aos anseios da classe subalterna.
Nesse contexto, o desempenho profissional exige estratégias e técnicas capazes de empreender a 
mediação entre instituição empregadora e usuário/destinatário dos serviços profissionais.
Nesse desempenho, o assistente social deve informar aos usuários sobre seus direitos e apontar 
os caminhos para melhoria da qualidade de vida. Além disso, é também de sua responsabilidade a 
ampliação da participação dos usuários nos processos decisórios e na aplicação de recursos, o que 
implica a garantia de espaços em que a população poderá ser ouvida em seus questionamentos e 
solicitações.
Em suma, a partir da consolidação histórica da profissão, o assistente social utiliza estratégias e 
técnicas para a garantia de direitos à classe trabalhadora.
Fica evidente que a práxis representa a realização de atividades a partir de reflexão prévia dentro 
de uma lógica de racionalidade e intencionalidade. A partir desse pressuposto, convém registrar que 
toda intervenção do assistente social deve ultrapassar “a prática pela prática” e materializar os objetivos 
profissionais voltados para a autonomia e emancipação dos sujeitos sociais.
Com respaldo teórico, toda técnica e estratégia encontram sua importância e sentido no ambiente 
institucional. Um exemplo de aplicação de estratégia é propor que as decisões institucionais considerem 
os anseios da população usuária. Além de configurar um princípio da Constituição Federal, ela também 
é uma forma inovadora de gestão.
Uma técnicatambém ilustrativa é a tomada de decisões em grupos mistos, reuniões em que os 
representantes da instituição e dos usuários estejam presentes, considerando, portanto, o conjunto de 
seus interesses sem ferir o princípio ético de radicalização da democracia.
Tais ilustrações de estratégia e técnica representam a instrumentalidade no desempenho profissional. 
O assistente social utiliza sua linguagem e conhecimento teórico para garantir materialidade aos objetivos 
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profissionais de alargamento da participação dos usuários, efetivação de direitos sociais, ampliação da 
cidadania e, sobretudo, melhoria nas condições de vida sem agredir os objetivos da instituição que o 
emprega.
Para concluir, é importante frisar que a prática profissional do assistente social ocorre em ambientes 
institucionalizados, sejam eles públicos ou privados, e sofre pressões e influências diretas e indiretas 
no cotidiano profissional. Frequentemente, os interesses do profissional entram em conflito com os da 
instituição. Nessa situação, é necessário o conhecimento, o domínio das técnicas e das estratégias no 
processo de trabalho em serviço social para melhor efetividade da prática nesses espaços contraditórios.
7.8 Instrumentalidade com categoria para a atuação do Serviço Social
É necessário que você, no seu processo de formação acadêmica, compreenda a categoria 
“instrumentalidade” e o que ela representa para o serviço social. A instrumentalidade, como você já 
sabe, não é um conjunto de ferramentas técnico-operativas que o assistente social utiliza no cotidiano 
para desenvolver seu exercício profissional. Ela é a capacidade adquirida por esse profissional durante o 
processo de atuação de planejar e estabelecer objetivos com a finalidade de alcançar resultados, utilizando 
conhecimentos adquiridos, como: ético-políticos, teórico-metodológicos e técnico-operativos.
O serviço social é fruto do antagonismo e da divisão da classe burguesa e do proletariado. Sua gênese 
está inteiramente ligada ao quadro sócio-histórico desenvolvido com o firmamento do capitalismo-
monopolista e do agravamento da questão social.
Como forma de abrandar a questão social, foi instituída uma modalidade de atendimento, uma 
resposta do Estado, traduzida sob forma de políticas públicas e sociais. Assim, criou-se o espaço para a 
atuação do serviço social.
Foi necessário um profissional que implementasse essas políticas sociais dentro da divisão sociotécnica 
do trabalho. Guerra (2000, p. 18) explica que
com a complexificação da questão social e como decorrência do tratamento 
que o Estado atribui, recortando-a como questões sociais a serem atendidas 
pelas políticas sociais, institui-se um espaço na divisão sociotécnica do 
trabalho para um profissional que implementasse as políticas sociais 
contribuindo para a produção e reprodução material e ideológica da força 
de trabalho (melhor dizendo, da sua subjetividade como força de trabalho).
A instrumentalidade possibilita ao assistente social a mediação necessária para analisar sua trajetória 
sócio-histórica de funcionalidade, vinculada à classe dominante e ao Estado e, ainda, modificar-se e 
dar sentido histórico a seu exercício profissional. Para isso, ele busca a criticidade para romper com a 
concepção de instrumento de racionalização de conflitos.
Mediante a apropriação dessa mediação, há uma busca da profissão para se inserir como um ramo 
na divisão do trabalho. É uma categoria que presta serviços especializados e que adquire condições de 
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preparo técnico e intelectual por meio da instrumentalidade. Guerra (ibidem, p. 23) nos elucida sobre 
essa questão, ao dizer que
[...] nessa perspectiva, pode-se pensar a instrumentalidade do trabalho 
do Assistente Social como propriedades/capacidades historicamente 
construídas e reconstruídas pela profissão, como uma condição sócio-
histórica do Serviço Social em três níveis:
1. no que diz respeito à sua funcionalidade ao projeto reformista da 
burguesia (reformar conservando);
2. no que se refere a sua peculiaridade operatória, ao aspecto 
instrumental-operativo das respostas profissionais (ou nível de 
competência requerido) frente às demandas das classes, donde advém 
a legitimidade da profissão;
3. como uma mediação que permite a passagem das análises 
macroscópicas, genéricas e de caráter universalista às singularidades 
da intervenção profissional em contextos, conjunturas e espaços 
historicamente determinados.
A mediação permite ao assistente social compreender os contextos e as conjunturas sociais, visando à 
conscientização das massas e às transformações das relações sociais dos próprios homens. Contribui para 
desvendar as representações e as relações de capital-trabalho e romper com o processo conservador do 
exercício profissional e atuação do serviço social tradicional. A instrumentalidade possibilita ao assistente 
social evitar a dicotomia entre o trabalho manual e o trabalho intelectual e colabora para que os profissionais 
não acreditem na falsa ilusão de que, no exercício profissional, a teoria é uma coisa e a prática, outra.
Para concluir, observemos que a instrumentalidade do serviço social não se limita ao desencadeamento 
de ações instrumentais nem ao exercício de atividades imediatas: ela permite apreender a totalidade dos 
processos sociais e atuar sobre eles.
8 ABORDAGEM GRUPAL E ATUAÇÃO DO ASSISTENTE SOCIAL EM FORMAÇÃO 
DE GRUPOS
O presente item está distribuído em dois subitens: o primeiro aborda o conceito de origem de grupos; 
o segundo relaciona o serviço social no processo de trabalho com grupos. Veja a seguir!
8.1 Progênie de grupo
É pertinente que iniciemos nossa abordagem sobre formação de grupos tecendo um diálogo sobre a 
origem do grupo. O ser humano tem natureza social, por isso necessita viver em contato com o outro, 
estabelecendo nessa relação homem-homem os fenômenos da “[...] comunicação, percepção, afeição, 
liderança, integração, normas e outros [...]”, (COSTA, 2007, p. 18).
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A mencionada autora reitera que cada um passa a ser um espelho que reflete atitudes e dá retorno 
ao outro por meio do feedback. Isso significa que aprendemos em grupo, temos autoconhecimento e 
ampliamos a relação eu-outro dos caminhos para nosso conhecimento e orientação. A motivação é, 
portanto, a mola propulsora que deflagrará o devir.
Trück e outros (2003) definem o grupo social como um agregado de seres humanos, os quais possuem 
relações específicas entre seus componentes, compreendem seu grupo e têm consciência sobre ele e 
sobre seus símbolos.
Desse modo, a construção de regras de convivência e o respeito aos espaços individual e coletivo 
tornam-se necessários. Reportemo-nos aos primórdios da humanidade: quando as famílias constituíam 
os grupos, elas iam se ampliando e criando os clãs, as tribos, as associações e as sociedades.
A criação das sociedades permitiu o surgimento de instituições com funções e atividades definidas 
pelo Estado. A partir da formatação do Estado, do desenvolvimento das sociedades e da criação de 
cidades, surgem as especulações científicas relativas à natureza social e os estudos científicos sobre as 
relações sociais desenvolvidas entre os homens.
Referente ao desenvolvimento dos trabalhos com grupos, Trück e outros (2003) asseveram que ele 
contribui paradesvelar os valores e as proposições culturais, antropológicas, sociológicas e econômicas 
construídas em concomitância ao progresso da história da humanidade.
As relações ficaram mais complexas com o surgimento do trabalho para satisfazer as necessidades 
humanas, pois isso abriu caminho para o individualismo e a acumulação. As relações entre capital e 
trabalho implementadas para o alargamento da produção de bens materiais ou objetos rentáveis geram 
lucro e engendram tensões sociais. A título de ilustração, Trück e outros (2003, p. 10) afirmam que
Os acontecimentos históricos como a Revolução Industrial trouxeram 
situações de crises que produziam tensão social como a relação capital 
e trabalho, dando origem a uma nova classe social: o proletariado. E as 
expressões que emergiram desse conflito permanente geravam a exploração 
do trabalho infantil, o isolamento da família, o afastamento do homem do lar, 
a necessidade de aumentar a renda familiar, a falta de legislação trabalhista, 
entre tantas outras expressões da questão social da época. Criou-se, então, 
uma necessidade social emergente de intervenção nesse “caldo” de exclusão 
e violência. Havia, na época, espaço para o desenvolvimento de trabalhos com 
grupos, pois as crises permitiram o nascimento de movimentos grupalistas.
Você pôde perceber que a formação ou a constituição de grupos necessita da interação dos 
participantes e que eles mantenham interesses comuns. Hartford (1983, p. 37) ensina-nos que um 
grupo pequeno é
definido com pelo menos duas pessoas – embora geralmente haja mais – 
reunidas com objetivos comuns ou interesses iguais num intercâmbio social, 
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cognitivo e afetivo e intercâmbio social em encontros isolados ou repetidos, 
e que estes sejam suficientes para que os participantes tenham impressões 
recíprocas, criem um conjunto de normas para seu funcionamento juntos, 
desenvolvam metas para suas atividades coletivas, evoluam um senso de 
coesão para que pensem em si mesmos, e sejam pensados pelos outros 
como uma entidade distinta de todas as outras coletividades.
Face ao exposto, aprendemos que pessoas reunidas em um mesmo ambiente não podem ser consideradas 
como um verdadeiro grupo, este seria composto por indivíduos reunidos em um mesmo local, mas com 
algum motivo e influências comuns, pois o grupo deve interagir e manter relacionamentos significativos e 
buscar o engajamento de seus membros para o aprendizado, crescimento e mudanças impactantes.
Considerando os aspectos sociais e econômicos anteriormente mencionados, que contribuíram para 
o surgimento de grupos e a sua valorização no âmbito profissional, no próximo item abordaremos sobre 
o fazer profissional do assistente social no trabalho com grupos.
8.2 Serviço Social e trabalho com grupos
O ano de 1943, conforme Trück e outros (2003), marca o início do trabalho com grupo desenvolvido 
pelo Serviço Social, em São Paulo, na área da infância e juventude. Nos anos seguintes, esse profissional 
passa a atuar com programas de ação e desenvolver atividades de base com grupos.
Nesse processo, é imprescindível a (re)construção de instrumentos que colaborem com a 
operacionalização do planejamento do exercício profissional. O assistente social deve utilizar os 
dispositivos técnico-operativos sem esgotá-los. É preciso aproximar ou conectar as dimensões utilizadas 
pela profissão: investigativa, teórico-metodológica e ético-política.
Tais dimensões, vinculadas à categoria da instrumentalidade, permitem ao grupo desmistificar 
o controle social exercido pela sociedade civil e Estado, bem como pelas ideologias difundidas cuja 
finalidade é a exploração. Nesse sentido, Trück e outros (2003, p. 10) acrescentam que
Desmistificar o caráter autoritário e pejorativo dessa ação é de fundamental 
importância, uma vez que a cada dia amplia-se a necessidade desse 
controle. Quando, no cotidiano de nosso processo de trabalho, construímos 
canais de comunicação de saberes e práticas, estamos contribuindo para a 
transformação da relação de dependência do cidadão a mercê de um estado 
autoritário, para o resgate do sentido de que a população, [...], precisa exercer 
controle sobre o Estado.
O serviço social, no contexto do trabalho grupal, prima pela construção e pelo despertar da autonomia 
dos indivíduos, bem como o fortalecimento das comunidades e resgate da cidadania. Além disso, objetiva 
socializar informações capazes de incentivar a mobilização e a organização dos movimentos sociais para 
a luta e as conquistas com vistas à efetivação dos direitos sociais e à ampliação das políticas públicas, e 
isso causaria impacto na melhoria de vida das sociedades.
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Hartford (1993) afirma que os grupos podem ser criados com vistas à produção de mudanças em 
seu ambiente para afetar sistemas e organização mais amplos, bem como serem usados para aculturar 
os indivíduos a eles pertencentes.
Baseando-se na evolução social e histórica do serviço social no trabalho com grupos, você pode 
perceber que a ruptura com o serviço social tradicional tornou necessário utilizar as dimensões do 
conhecimento e da instrumentalidade.
 Observação
Para concluir, como o fazer profissional do assistente social está 
embasado pelo projeto ético-político, cujos princípios valorativos 
pressupõem o protagonismo social, convém ressaltar que intencionalidade 
e teleologia constituem elementos norteadores de análises e decisões que 
suscitem a participação dos grupos.
8.3 Abordagem grupal e atuação do assistente social em reuniões
A técnica de reunião constitui-se um dos importantes instrumentos de atuação do assistente 
social. Forsyth (2001) esclarece que reuniões são meios indispensáveis e importantes para suscitar a 
comunicação e os debates acerca de temas decisórios.
A reunião entendida como momento de agrupamento de pessoas, agregação, requer no mínimo 
duas pessoas. Ela é polissêmica e tem vários propósitos, como: distribuir ou socializar informações, 
analisar problemas, desenvolver assunto específico etc.
Assim sendo, para que haja eficácia nas reuniões e fortalecimento de debates, é mister que todos 
participem emitindo seu ponto de vista de forma consciente, respeitosa e responsável com intuito de 
apontar alternativas de solução face às demandas postas ao serviço social.
Outro aspecto de fundamental importância: o compromisso profissional. Isso requer que você 
se inteire sobre a temática a ser discutida, mediante atitude investigativa, e isso permitirá que 
você exponha suas ideias e as defenda com argumentos sólidos. Para tal, entre outras literaturas, 
você deve se referenciar no Código de Ética Profissional, o qual, em seu Título III, trata das 
relações profissionais.
Forsyth (2001) salienta que as reuniões são importantes instrumentos e todo profissional necessita 
saber o seu papel nelas, seja na direção, coordenação ou na sua participação, a fim de contribuir 
ativamente para que elas sejam produtivas e eficazes. Relativo às reuniões coordenadas pelo assistente 
social, ressaltaremos alguns tipos de direção: democrática, permissiva e autocrática.
O assistente social, no exercício da direção democrática, deve planejar, organizar, educar e liderar; 
deve, ainda, ter por princípio a motivação e o envolvimento das pessoas que ele coordena. Na direção 
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permissiva, procuraliderar as pessoas fazendo concessão, tutelas, não primando pela organização e 
disciplina, nem pelo profissionalismo. Já na direção autocrática, desenvolve apenas a autoridade e 
exige obediência e, ainda, não permite a criatividade, a troca de opiniões, saberes e nem envolvimento, 
fragmentando, assim, qualquer articulação.
Durante o exercício profissional, o assistente social utiliza a técnica de reunião em decorrência 
de vários motivos: socialização de informações; instrução sobre pontos importantes; consulta dos 
grupos ou colheita de sugestões sobre assuntos específicos ou outros temas para a tomada de decisões; 
mediante votação, buscar soluções para os problemas e as demandas apresentadas ao serviço social; 
consenso da organização e de sistematização de serviços e atendimentos; fortalecimento dos grupos; 
estímulo das reflexões e do pensamento crítico propositivo.
Para realizar reuniões, o profissional deve planejar e preparar a condução delas, tomando 
algumas atitudes, como: definir a pauta objetiva da reunião ou assuntos a serem discutidos, pois ela 
deve ser flexível para que contemple possíveis sugestões de temas de interesses do grupo; verificar 
a disponibilidade de tempo dos participantes; confirmar o local da reunião; providenciar material 
necessário ao desenvolvimento de trabalhos; e atentar para o tempo de duração da reunião, por 
exemplo, caso ultrapasse uma hora, deve estipular pequeno intervalo para obter melhor aproveitamento 
dos resultados.
Além disso, Forsyth (2001, p. 16) acrescenta que qualquer pauta de reunião precisa ser realista. Assim 
sendo, sugere que, ao elaborá-la, é preciso refletir alguns pontos, como:
• Toda a agenda caberá dentro do tempo disponível?
• Há tempo suficiente de antecedência para a notificação e preparo?
• Será que um item principal poderá prejudicar o resto da reunião?
• Todos os itens condizem com os participantes? (As pessoas certas 
estarão lá ou não?)
• O estilo da reunião está certo? (O treinamento e a persuasão podem 
tomar mais tempo do que transmitir informação, [...]).
O autor mencionado alerta que se houver algum equívoco na sua organização e isso for detectado 
somente após a reunião, impedindo-a de funcionar eficazmente, será demasiado tarde para fazer algo 
a respeito. Por isso, ele sugere que se verifiquem a aparência geral e o equilíbrio da agenda para se 
assegurar de que não haja muita coisa a se fazer nesse tempo. Se a paciência se esgotar, as coisas vão 
demorar mais ou não terão a atenção que deveriam merecer. Acima de tudo, a agenda deve refletir os 
objetivos da reunião (FORSYTH, idem).
Organizados em reunião, assumimos vários papéis que podem ser rotativos ou fixos, necessários de 
serem identificados. Forsyth (ibidem, p. 18) apresenta algumas:
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[...] o tagarela – normalmente é exibicionista, demanda atenção e monopoliza 
a conversa; o entusiasta – empenha-se em fazer prevalecer seu ponto de 
vista em detrimento dos interesses dos outros, excluindo a opinião alheia; 
a esfinge – são pessoas silenciosas, apresentam problemas que variam da 
timidez ao desinteresse. O silêncio pode ser interpretado como enfado 
ou indiferença; o amuado – apresenta comportamento de mau humor 
ou sempre se sente prejudicado de alguma forma; o brigão – mostra-se 
implicante, cria confusões para atingir seu objetivo, apresenta ausência 
de consideração com o outro, inclusive com regulamentos e normas; e o 
solitário – apresenta dificuldades de entrosamento e de relacionamento 
em grupo, não emite suas opiniões, possivelmente por medo de causar má 
impressão.
Diante de tais características, você pode perceber a complexidade da dinâmica interna da reunião. O 
assistente social precisa ter, além do domínio do teor da pauta da reunião, a sensibilidade para manter o 
equilíbrio e o controle na condução dos trabalhos. O uso de dinâmicas de grupo favorece a produtividade 
do momento e contribui para a concretização eficaz da reunião. Assim, o assistente social, no papel de 
facilitador, exercerá um comando atento, sensível, perceptivo e moderador na condução de uma reunião 
produtiva, mediante atitudes construtivas.
 Saiba mais
Se você ainda não leu, leia o capítulo V do livro Nas trilhas do trabalho 
comunitário e social: teoria, método e prática, de William César C. Pereira, 2001.
Concluindo esse item, você pode perceber a relevância da atuação do assistente social no processo 
de reunião de grupos, vislumbrando-a como colossal instrumento técnico-operativo do serviço social 
em prol do fortalecimento da cidadania e qualidade dos serviços prestados aos seus usuários. A seguir, 
abordaremos sobre outra técnica também de suma importância para o exercício profissional: a entrevista.
8.4 Técnica de entrevista: componente da instrumentalidade na prática 
cotidiana dos assistentes sociais
A operacionalização da práxis profissional do assistente social ocorre por meio da instrumentalidade, 
que, além de compor um conjunto de conhecimentos e habilidades adquiridos no processo formativo 
do assistente social e ao longo da vida profissional, também reúne um conjunto de dispositivos e de 
técnicas.
Entre as técnicas, temos a entrevista, a qual é compreendida como “um meio de tratamento que 
permite estabelecer uma relação profissional, um vínculo subjetivo e interpessoal entre duas ou mais 
pessoas, sendo que o que diferencia o seu uso é a maneira e a intenção de quem a pratica” (KISNERMANN 
apud GIONGO, 2003, p. 15).
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Marconi e Lakatos (2003, p. 195) conceituam entrevista como
[...] um encontro entre duas pessoas, a fim de que uma delas obtenha 
informações a respeito de determinado assunto, mediante uma conversação 
de natureza profissional. É um procedimento utilizado na investigação social 
para a coleta de dados, para ajudar no diagnóstico ou no tratamento de um 
problema social.
A técnica de entrevista, face à atitude investigativa e como mecanismo utilizado pelo assistente 
social em seu processo de trabalho, constitui-se meio de garantir a aproximação entre assistente social 
e usuário, possibilitando um processo de (re)construção da problemática vivenciada pelo indivíduo.
Essa perspectiva traz à tona a discussão de que a entrevista não se restringe a uma conversa 
aleatória entre entrevistador e entrevistado. Ela consiste num processo, o qual envolve reciprocidade de 
participação entre as duas partes e é acompanhado de esclarecimento e objetivos a serem traçados em 
um procedimento investigativo que pode vir a ser desencadeado.
Dessa forma, a entrevista compreende espaço de escuta e de diálogo, é um momento em que o assistente 
social utilizará todo o seu discernimento. Isso implica perspicácia, habilidade e experiência para compreender 
a realidade do usuário com vistas à apreensão da situação-problema (objeto de sua intervenção).
A entrevista, como principal elemento de reciprocidade entre assistente social e usuário, haja vista 
a troca de conhecimentos que ocorre no processo, é uma forma de comunicação em que o profissional 
controla seu desenrolar. Nessa perspectiva, o profissional objetiva o crescimento emancipatório do 
usuário e, portanto, a entrevista torna-se mais um elemento do qual o assistente social se apropria em 
seu cotidiano para viabilizar conquistas e direitos para o cidadão.
Você deve estar se perguntando: mas como é o processo da entrevista? Como ela se configura 
e a sistematizamos? Marconi e Lakatos (2003) pontuam alguns tipos de entrevista: padronizada ou 
estruturada e “despadronizada” ou não estruturada.
A estruturada é o tipo de entrevistaem que o entrevistado não pode alterar absolutamente nada do 
roteiro preestabelecido da entrevista. É padronizado e consta de formulários-padrão ou questionário, 
cujo objetivo é obter respostas comparáveis às mesmas perguntas.
Na não estruturada, o entrevistador tem autonomia para formular perguntas em conformidade com 
a situação apresentada, e o entrevistado, liberdade para responder sem obediência a um roteiro. Ela 
amplia o leque de informações a serem adquiridas na medida em que o procedimento ocorre dentro da 
informalidade, propiciando flexibilidade e um diálogo aberto entre as partes.
No que tange às entrevistas em Serviço Social, elas podem ser classificadas em:
• entrevista de ajuda: defendida por Benjamin (1994), que compreende a ajuda como capacidade 
de fazer aquilo que os usuários realmente desejam;
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• entrevista de triagem: verifica critérios de elegibilidade e, via de regra, é utilizada nos plantões 
sociais. Requer que o assistente social tenha consciência do seu papel, que é ter a percepção 
clara de quem realmente deve ter o acesso ao bem ou serviço, pois a demanda é bem superior 
em relação aos parcos recursos ofertados. Esse tipo de entrevista gera um desgaste ao assistente 
social devido lhe caber a função de triar as demandas já excluídas socialmente;
• entrevista de avaliação socioeconômica: via de regra, é utilizada em programas sociais e plantões 
sociais e tem como objetivo avaliar a situação socioeconômica do usuário. Geralmente, cada 
instituição tem seu próprio modelo para proceder a esse tipo de entrevista.
A entrevista ainda se define sob três formas: estruturada – segue um roteiro e por isso as informações 
encontram-se sistematizadas; aberta – não segue qualquer roteiro e o desenrolar da entrevista ocorre 
a partir de cada situação em que se encontram entrevistador/entrevistado; dialogada – a relação entre 
o entrevistador e o entrevistado se dá em um plano horizontal em que ambos são sujeitos do processo.
No que concerne às etapas da entrevista, podemos pontuar o acolhimento, a apresentação do 
problema e do contexto/desenvolvimento e o encerramento.
No acolhimento se estabelece o vínculo entre os dois sujeitos da entrevista, facilitando o processo 
interventivo. É o momento em que o assistente social dispõe toda sua atenção no entrevistado.
Essa etapa requer do entrevistador habilidades como saber ouvir e saber perguntar. Saber 
ouvir implica poder de concentração. Ouvir significa prestar atenção em tudo o que está sendo 
dito a fim de que o entrevistado se sinta respeitado e valorizado. Saber ouvir deve ser parte 
intrínseca no agir profissional e um exercício constante, habilidade da qual o assistente social 
deve se apropriar.
Saber perguntar é uma arte e, assim sendo, vai delinear um caminho prazeroso e produtivo no processo 
de entrevista. As perguntas devem ser formuladas de forma aberta, indireta e propiciar a reflexão.
A etapa da apresentação do problema e do contexto/desenvolvimento refere-se ao momento 
em que o assistente social se apropria da situação-problema do usuário, tentando compreender 
toda sua sistemática de vida, seja na família ou na vida profissional. O assistente social tem por 
objetivo desvelar a realidade do outro juntamente a ele, a fim de que seja construída uma proposta 
de intervenção que implique organização, planejamento, definição dos recursos a serem utilizados 
etc. para o enfrentamento das alternativas possíveis e para criar formas de encaminhamentos à 
demanda em questão.
Benjamin (1994, p. 38) afirma que, nessa fase de exploração do assunto situado e aceito, “[...] o corpo 
principal da entrevista foi alcançado, e a maior parte de nosso tempo será despendido no exame mútuo 
do assunto, tentando verificar todos os aspectos e tirando algumas conclusões”.
O desenrolar da entrevista mostra gradativamente ao assistente social uma coleta de informações 
consistentes, com ou sem interrupções necessárias, dependendo do processo. Se o entrevistado for 
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inibido ou extrovertido demais, é preciso que o profissional use de cautela para prosseguir sua entrevista, 
para que não haja qualquer prejuízo de seus resultados.
A etapa do encerramento configura-se o “desfecho” da entrevista. É preciso que o profissional esteja 
ciente do momento de encerrá-la, verifique se os objetivos foram alcançados, se ficou alguma pendência 
e se há algo que favoreça outro encontro caso necessário. Tudo isso deve ser bem ponderado, levando 
em consideração ser o assistente social o responsável pelo tempo definido, pelo espaço, conteúdo, e 
principalmente pelos resultados alcançados na entrevista, a fim de que o processo interventivo tenha êxito.
O espaço da entrevista constitui ponto relevante no ato de entrevistar. O ambiente precisa ser 
tranquilo e garantir privacidade (embora haja momentos em que não se consiga, dado o contexto, 
como ocorre em algumas entrevistas em vias públicas). O essencial é que se garanta um momento de 
concentração. Daí que ressaltamos a importância das condições de trabalho e suas repercussões na 
garantia do sigilo profissional.
O tempo da entrevista é fator preponderante na sua organização e na programação. O início e o 
término devem ser acordados entre as partes a fim de que cada participante possa se programar e, caso 
haja imprevistos, o assistente social possa avisar com antecedência ao entrevistado. Caso isso ocorra, 
cabe ao profissional uma justificativa plausível com o intuito de o entrevistado compreender a rotina do 
entrevistador, a qual segue a da instituição.
Outro aspecto importante na entrevista refere-se aos tipos de perguntas. Benjamin (1994) afirma 
que elas podem ser de vários tipos. Vejamos a seguir.
• Abertas – são amplas e permitem ao entrevistado dar respostas claras e extensas, o que alarga a 
capacidade de percepção do entrevistador. Ex.: o que o trouxe aqui?
• Fechadas – ao contrário das abertas, tendem a limitar a resposta do entrevistado e diminuir o 
poder de percepção do entrevistador. Ex.: o senhor está meio triste hoje, o que houve?
• Diretas – são precisas. Ex.: como você vê a sua mudança de turno?
• Indiretas – levam a uma reflexão. É como uma afirmação que o entrevistado faz durante a 
entrevista. Ex.: ocorreu-me no momento que você não está se adaptando ao seu novo horário de 
trabalho.
• Duplas – dá alternativa para o entrevistado optar por uma ou outra resposta. Ex.: você prefere 
trabalhar no horário diurno ou noturno? Convindo ressaltar que à noite você terá direito ao 
adicional noturno.
• Bombardeio – quando são feitas várias perguntas simultâneas. Ex.: o que me diz? Não tem nada a 
declarar? Será que não fui claro? Diante do exposto, e finalizando esse item, convém salientar que 
seu êxito consiste na capacidade, habilidade e competência do profissional, cujos conhecimentos 
propiciarão uma abordagem de qualidade nesse processo.
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Todos os conhecimentos e habilidades concorrem para que a técnica em tela se configure como 
instrumental. Esse dispositivo deve propiciar intervenção competente e consequente qualidade nos 
serviços prestados à população.
8.5 Entrevista domiciliar: técnica imprescindível no fazer profissional do 
assistente social
A entrevista domiciliar é uma técnica que também é utilizada por vários outros profissionais para 
melhor compreender a dinâmica docotidiano familiar do usuário. Amaro (2003, p. 13) afirma ser ela “[...] 
uma prática profissional, investigativa ou de atendimento, realizada por um ou mais profissionais junto 
ao indivíduo em seu próprio meio social ou familiar”.
Amaro (ibidem, p. 40) pontua alguns procedimentos que o assistente social, antes de efetuar uma 
entrevista domiciliar, deve avaliar:
• quem a solicitou (usuários, vizinho, parente, instituição);
• o que pode colaborar, seja para o usuário, seja para o serviço ou mesmo para a relação profissional, 
para realizar a entrevista domiciliar naquele momento;
• que na maior parte das vezes, a entrevista deve ser realizada só depois de o assistente social e 
usuário já terem se conhecido;
• que o horário deve ser determinado e respeitado. Quanto ao elemento surpresa, as entrevistas 
domiciliares podem ser embaraçosas para o usuário se não forem marcadas com antecedência;
• que é preciso avisar, anunciar a entrevista domiciliar e a intenção pela qual se a realiza;
• se o objetivo da entrevista domiciliar é claro, para que, assim, possa observar, perguntar, esclarecer 
e trabalhar durante o encontro;
• que é preciso evitar entrevista domiciliares às horas de refeição, pois o usuário pode julgar-se na 
obrigação de convidar o assistente social a participar da mesa e a recusa pode ofendê-lo;
• que é possível aceitar algumas cortesias como, cafezinho, refresco etc., e isso pode contribuir para 
um bom relacionamento.
A entrevista domiciliar se configura como momento de diálogo entre o entrevistador social e o 
entrevistado. Via de regra, ela compreende outras técnicas de desvelamento da realidade do usuário: a 
observação, a entrevista e o relato verbal ou histórico do investigado.
O diálogo de uma entrevista domiciliar não pode ser despojado de cientificidade. Ele tem um fim 
maior e pressupõe preparo profissional para obter êxito. O momento de observação é relevante, pois se 
configura desde o indizível, seja por meio de uma fotografia, um gesto etc. Observar exige perspicácia, 
intuição e capacidade de apreensão da realidade do usuário.
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A linguagem é algo primordial nesse processo. Merleau Ponty apud Giongo (2003, p. 39) afirma que
a palavra é corpo através do qual aparece uma intenção. [...] o pensamento 
sem as palavras é como um sopro. Inversamente, as palavras sem o 
pensamento não são senão um caos de signos sonoros.
Ao tentar compreender a linguagem do usuário, o entrevistador social deve entender que a expressão 
verbal é revestida de um significado de suma relevância nas relações estabelecidas com o sujeito investigado. 
Merleau Ponty apud Giongo (2003) entende que o pensamento, visto como razão, emoção, paixão, 
especulação, sofrimento, angústia e amor, só se realiza verdadeiramente quando acha sua expressão verbal.
O diálogo entre assistente social e usuário deve ser facilitado, estimulado, instigado pelo profissional, 
o qual tem o dever ético de propiciá-lo em toda e qualquer situação de intervenção junto ao usuário 
de seus serviços.
No momento da entrevista domiciliar, o assistente social deve se atentar para o relato de vida do 
usuário, pois é por meio dele que o profissional fará a ponte entre singularidade, universalidade e 
totalidade ao analisar a particularidade dos fatos. Podemos afirmar que ela é o lócus em que se dá a 
mediação do assistente social.
Faulkner apud Amaro (2003, p. 14) conceitua vidas como
[...] propriedades biográficas pertencentes a pessoas e a outros, inclusive 
instituições e Nações-Estados; produções interpessoais que envolvem 
relações complexas de consequências morais, políticas, econômicas, de 
parentesco e sociais; Cada vida é ao mesmo tempo singular e universal, 
particular e, no entanto, generalizável; as vidas são a expressão da história 
pessoal e social, bem como das teias relacionais de influência; Cada vida 
é cobrada dentro de uma linguagem particular e de um conjunto de 
significados que devem ser apreendidos e registrados.
Nessa perspectiva, o papel do assistente social ao analisar, sintetizar e interpretar a vida do usuário 
deve partir do princípio de que sua vida compõe uma totalidade e não se restringe apenas ao que foi 
captado durante a entrevista. Daí o destaque para o preparo do profissional, o qual deve estar capacitado 
para apreender a totalidade da vida do usuário, seja nos aspectos socioeconômicos ou ideoculturais (que 
envolve religião, mitos, crendices, costumes etc.). Enfim, é preciso que o cotidiano seja suspenso pelo 
entrevistador social e isso se configura um desafio na prática profissional.
Convém destacar que alguns autores concebem a entrevista domiciliar como uma entrevista 
semiestruturada, haja vista ser orientada por um planejamento prévio ou um roteiro. Isso revela seu 
caráter complexo e a necessidade premente de o entrevistador estar preparado.
Outro aspecto pertinente é o fato de a entrevista pressupor documentação de seus relatos. Assim 
sendo, o relatório é um importante instrumento utilizado nas diversas formas de intervenção do assistente 
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social e compõe a última etapa da entrevista realizada na entrevista domiciliar. Amaro (ibidem, p. 41) 
afirma que nele devem constar:
a) um resumo dos acontecimentos ordenados cronologicamente;
b) uma breve descrição de cada membro; a família como grupo, as pautas da interação e a conduta 
nos papéis;
c) o ambiente de vizinhança, físico e humano;
d) o resultado prático, face ao objetivo da entrevista.
A trajetória histórica da entrevista domiciliar no serviço social advém de sua gênese, principalmente 
no estudo de caso (método utilizado por Mary Richmond – 1917, uma das pioneiras dessa profissão). 
Nessa abordagem, a entrevista domiciliar era realizada com fins de diagnosticar, sob a ótica clínica, a 
situação-problema dos “clientes”, haja vista o perfil “psicologista” da profissão naquela época.
Hoje, o paradigma da entrevista domiciliar como campo exclusivo do estudo de caso foi rompido. 
Constitui-se uma técnica de investigação e intervenção utilizada no âmbito da categoria em vários 
segmentos: dos positivistas aos marxistas mais radicais, dada sua imprescindibilidade no fazer profissional 
do assistente social.
8.6 Vida cotidiana: algumas questões relevantes
A vida cotidiana é “[...] a vida de todos os dias e de todos os homens e é percebida e apresentada 
diversamente nas suas múltiplas cores e faces” (CARVALHO; NETO, 2000, p. 14). Os autores assinalam, 
ainda, que a vida cotidiana é
• a vida dos gestos, relações e atividades rotineiras de todos os dias;
• um mundo de alienação;
• o espaço privado de cada um, rico em ambivalências, tragicidades, sonhos, ilusões;
• um modo de existência social fictício/real, abstrato/concreto, heterogêneo/homogêneo, 
fragmentário/hierárquico;
• o micromundo social que contém ameaças e é, portanto, carente de controle e programação 
política e econômica;
• um espaço de resistência e possibilidade transformadora.
Diante do exposto, percebe-se que discutir sobre o cotidiano não é fácil. E o nosso propósito, nesta 
aula, é levar você a refletir sobre o cotidiano, espaço no qual o assistente social faz sua intervenção.
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Abordar a vida cotidiana nos remete ao nosso fazer de todos os dias: acordar cedo, ir ao trabalho, 
à escola, cuidar de criança, tomar café, escovar os dentes,almoçar, jantar, praticar um esporte, assistir 
à novela ou ao noticiário, dormir e acordar no dia seguinte e repetir tudo outra vez. Não significa só 
isso, é sonhar, ter esperança de dias melhores, viver angústias, ter medo, opressão, sentir solidão, mas 
também segurança.
É uma raridade encontrar uma pessoa que consiga romper com sua cotidianidade e que consiga 
sair da superficialidade em que o cotidiano a coloca; fazer isso significa suspender o cotidiano, ter uma 
atitude de consciência “do ser homem total, em plena relação com o humano e a humanidade de seu 
tempo” (CARVALHO; NETTO, ibidem, p. 23).
A vida cotidiana não é homogênea, é um espaço de heterogeneidade e hierarquia. Seu caráter 
fundamental se configura em um conjunto de ações e relações heterogêneas que são revestidas de 
hierarquia. Esta não é rígida nem imutável. Agnes Heller citada em Carvalho e Netto (ibidem, p. 24) 
afirma que, “[...] ela se altera em função das particularidades e interesses de cada indivíduo e nas 
diferentes etapas de sua vida”.
A autora em questão diz que a heterogeneidade e a hierarquia do cotidiano podem ser superadas 
pela homogeneização como mediação necessária para suspender a cotidianidade. Heller, citada em 
Carvalho e Neto (ibidem, p. 27), expõe que “[...] este processo de homogeneização só ocorre quando 
o indivíduo concentra toda sua energia e a utiliza em uma atividade humana genérica que escolhe 
consciente e autonomamente”.
Há quatro formas de suspensão da vida cotidiana — de passagem do meramente singular ao humano 
genérico. São elas: o trabalho, a arte, a ciência e a moral. Tal suspensão implica uma saída do cotidiano 
e uma retomada a ele de forma revigorada, e implica uma apreensão da plenitude obtida por meio da 
consciência e possibilidade de transformação do cotidiano singular e coletivo (CARVALHO; NETTO, 2000).
A seguir, algumas questões relevantes em nosso mundo concernente à vida cotidiana.
a) A revolução passiva do pós-guerra: essa revolução se configura como uma retomada revolucionária 
passiva da classe dominante capitalista perante o contexto político mundial pós-29.
Para uma melhor compreensão do significado da revolução passiva, seguem algumas de suas 
principais características:
• a evolução de um capitalismo individualista e selvagem para um capitalismo planificado, 
transnacional e monopolista;
• a generalização e mundialização do assalariado;
• a forte expansão das funções do Estado, que assume o papel de mediador entre capital e trabalho. 
O chamado Estado-Providência, que assume as funções de reprodução da força de trabalho 
(educação, saúde, assistência social etc.);
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• as relações de dominação e poder tomam uma forma corporativista, funcional, triangular 
(sindicato, Estado, burguesia monopolista), sendo o Estado o figurante mediador principal;
• o enfraquecimento da classe trabalhadora como sujeito político real;
• a perda de visibilidade dos valores essenciais ao desenvolvimento do homem como ser singular 
e social, e, com ele, a perda de referências para a transformação da sociedade etc. (CARVALHO; 
NETTO, 2000, p. 33-35).
Diante desse contexto, os autores em questão ainda propõem a leitura dessa realidade de forma 
metaforizada, eles dizem que é como se uma nação dormisse num profundo sono, do qual não quer 
acordar. Prosseguem com algumas hipóteses para explicar este sono profundo.
a) existência de um individualismo exacerbado com um consequente egoísmo generalizado; uma 
passividade, produto de uma massificação e alienação generalizadas, a pouca visibilidade dos 
valores fundamentais à emergência do ser total explica igualmente a dificuldade de sair deste 
sono profundo.
b) A modernização, o progresso e o fantástico desenvolvimento tecnológico: fazer uma abordagem 
dessa tríade remete à figura de um dilema: se de um lado o desenvolvimento tecnológico 
trouxe benefícios, o que é indiscutível, por outro, trouxe uma problemática que não pode passar 
despercebida em qualquer discussão acerca do assunto. Por exemplo, a informática e a telemática 
introduzem uma vertiginosa alteração na vida societária.
c) A alienação contamina e sufoca a vida cotidiana: a alienação se configura como ingrediente 
da vida cotidiana. Isso se dá tanto na objetivação do trabalho, que deixa de ser algo 
prazeroso, criador, atividade vital do homem, para se tornar um mero meio de subsistência, 
e na objetivação das relações sociais, as quais deixam de se apresentar como históricas, 
conscientes, livres, igualitárias e afetivas para se reduzir a instrumentos de dominação e 
opressão” (CARVALHO; NETTO, ibidem, p. 41).
Nessa perspectiva, a vida cotidiana vai se tornando também o espaço da mediocridade. Nesse 
contexto, valores burgueses, como individualismo, neutralidade e competição, tendem a reforçar essa 
mediocridade que anula o papel crítico-transformador dos sujeitos sociais que não se motivam para 
participar das grandes decisões políticas, econômicas e culturais que permeiam a sociedade. Tudo isso 
nos leva a refletir sobre outros elementos:
• o grande vazio: as atividades rotineiras, inclusive as laborais que se manifestam na vida cotidiana, 
levam o sujeito a um grande vazio, que se manifesta na ausência de esperança de uma possibilidade 
de transformação do mundo em direção a uma plena humanização. Esse vazio vem recheado de 
falta de esperança de realização de sonhos, de desejos e gera desespero, angústias, medos etc. Esse 
vazio é revestido de ambiguidades: existência/subsistência, material/espiritual, singular/coletivo, 
igual/diferente, individuo/cidadão etc.
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• espaço e tempo: esses dois elementos também perpassam a discussão sobre o cotidiano. O tempo 
não para, mas se apresenta de forma linear e repetitiva para o cotidiano. O passado histórico 
dos homens e do mundo é vivido também no cotidiano, e nada melhor do que a ilustração 
de um relógio para demonstrar que as outras dimensões do tempo se chocam no presente de 
forma cíclica, linear e repetitiva. Quanto ao espaço, principalmente no que concerne às cidades, 
as pessoas se encontram confinadas em apartamentos e condomínios, que são padronizados e 
as impedem de ser livres. De certa forma, o espaço deixa de representar segurança, liberdade e 
movimento para se transformar em elemento de confinamento.
• a queda do pacto de complementaridade: esse elemento da vida cotidiana tem levado muitos ao 
isolamento e à solidão. Tendo em vista que os valores de comprometimento, de lealdade, renúncia, 
doação etc. têm se manifestado como propagação de valores que não permitem a persistência de 
um pacto de complementaridade entre os pares como isso vem reforçando o singular, o particular 
em detrimento do coletivo, do comunitário e do genérico.
• o Estado-previdência cunhou o usuário de serviços e benefícios. O cidadão foi substituído 
progressivamente pelo usuário: esse elemento constitutivo do cotidiano é concebido como o 
momento ilusório em que o cidadão deixa de existir para se transformar em usuário, ou seja, 
a palavra cidadão só é vista em discursos políticos e, na prática, o cidadão sequer existe. Sobre 
esse fato, Carvalho e Netto (ibidem, p. 48) enfatizam que, “[...] no terceiro mundo, os cidadãos 
são chamados de ‘cidadãos de segunda classe’ porque não conquistaram os chamados direitos 
sociais”.
• o sagrado e o espiritual no cotidiano: o espiritual perpassa o cotidiano como energia e força para 
viver. Os autores ainda prosseguem afirmando que o espiritual é vivido no cotidiano como energia 
da vida, podendo se manifestar de forma contraditória:

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