GESTÃO DE SERVIÇOS - 6 SEMESTRE - UNIBR - EAD ADMINISTRAÇÃO

Prévia do material em texto

Matéria: Gestão de Serviços – 6° Semestre – UNIBR – EAD ADMINISTRAÇÂO
 Aula 01_Estudos de caso em tópicos especiais de gestão de serviços: serviços via internet, terceirização de serviços, precificação dos serviços
1)Considerando a gestão de serviços como um conjunto de ações de suporte, que agrega valor ao produto principal da empresa, é correto afirmar que:
a) Trata-se de uma atividade padronizada e existente em todas as empresas.
b) Apresenta-se como uma ferramenta que deve ser considerada no momento do planejamento estratégico de uma empresa.
RESPOSTA CORRETA - b
A gestão de serviços permite ao empreendedor oferecer uma experiência completa ao cliente, não se limitando apenas a uma venda direta de um produto ou serviço, sendo um meio de destaque e reforço de sua marca no mercado.
c) É uma atividade de importância irrelevante, cabendo ao gestor identificar se realmente há a necessidade de ocupar recursos humanos para desenvolvê-la.
d) É um conjunto de ações indispensável para o funcionamento empresarial, sem o qual a empresa não subsiste.
e) A gestão de serviços é uma ficção estratégica que serve para motivar empreendedores, mas, na realidade, é incompatível com a realidade empresarial.
2) A intangibilidade é uma característica do serviço e significa que​​​​​​​:
a) O serviço pode ser substituído.
b) Esse tipo de mercado é flutuante.
c) Dependendo do serviço, podem ser adotados os 4 P´s.
d) Por ser algo incorpóreo, só pode ser mensurado através do retorno dado pelo cliente.
RESPOSTA CORRETA - d
O serviço em si se reveste como a ideia e o conjunto de sensações que se pretende despertar no cliente, por isso é importante definir o perfil do público-alvo, os procedimentos e processos a serem adotados no ato da prestação do serviço e treinar bem seu pessoal para atuar de forma a proporcionar uma boa experiência.
e) Trata-se de algo jamais pensado anteriormente.
3)A gestão de serviços:
a) Só ocorre no comércio.
b)Pode existir como processo interno e externo.
RESPOSTA CORRETA – B 
Por ser um poderoso diferencial qualitativo, uma gestão de serviços bem executada é responsável por agregar valor a um mix pré-determinado, não possuindo barreiras que limitem a sua área de atuação.
c)Deve ser realizada pelo gerente geral.
d)Significa controlar os horários dos prestadores de serviços internos.
e)É uma utopia mercadológica que só se encontra na literatura específica.
4)A gestão de serviços jurídicos:
a)Só pode ser ofertada na forma terceirizada.
b)É executada por um funcionário com formação em Direito.
c)Necessita de autorização judicial para existir.
d)Assim como a gestão de serviços em sua forma genérica, é passível de terceirização, inclusive no formato de franquias.
RESPOSTA CORRETA – d 
A diferença básica entre gestão de serviços e sua modalidade jurídica é apenas a limitação específica do setor no tocante às formalidades legais.
e)É a denominação que se atribui ao conjunto de serviços prestados por advogados, tanto em escritórios quanto nos tribunais.
5) O que são as Legal Techs?
a) São empresas de advocacia tecnológicas.
b) Desenvolvem aplicativos que podem ser usados também por advogados.
c)São exemplos de prestação terceirizada de serviços jurídicos, ao criar aplicativos específicos para essa área.
RESPOSTA CORRETA – c 
Legal Techs são startups e, como todas elas, se especializam em um nicho de mercado para a sua produção de aplicativos e ferramentas.
d) Não atuam no Brasil ainda.
e) São empresas especializadas em termos legais para contratos tecnológicos.