Unidade 1 - Controle da Qualidade

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Controle da Qualidade 
Material Teórico
Responsável pelo Conteúdo:
Prof. Esp. Roberto Seraglia Martins
Revisão Textual:
Profa. Ms. Selma Aparecida Cesarin
Controle da Qualidade
• Introdução ao Controle da Qualidade
• Conceitos de Qualidade
• TQM – Total Quality Management
• Conceito de Produtividade
• Conceito de Competitividade
 · O objetivo desta Unidade é conhecer as definições de Controle 
da qualidade
 · histórico;
 · evolução;
 · conceitos.
OBJETIVO DE APRENDIZADO
Leia atentamente o conteúdo desta Unidade, que possibilitará obter 
conhecimentos iniciais sobre Controle da qualidade.
Nesta Unidade, você também encontrará uma atividade composta por 
questões de múltipla escolha, relacionada ao conteúdo estudado. Além disso, 
terá a oportunidade de trocar conhecimentos e debater questões no fórum 
de discussão.
É extremante importante que você consulte os materiais complementares, 
pois são ricos em informações, possibilitando aprofundamento de seus 
estudos sobre este assunto.
ORIENTAÇÕES
Controle da Qualidade
UNIDADE Controle da Qualidade
Contextualização
Vamos iniciar esta Unidade a partir do exemplo a seguir:
É muito comum na Padaria, na fila de compra de pães, escutarmos:
– Quero o mais branquinho.
– Eu quero o mais moreninho.
Vemos aqui um atributo de qualidade que tem diferentes avaliações do cliente. 
Para o primeiro cliente, a satisfação do seu pedido será um pãozinho com a casa 
mais clara; já para o segundo cliente, a casca deve ser mais escura.
Seguramente, os dois tipos de pães saem da mesma fornada com diferenças de 
cor, talvez pela proximidade da fonte de calor.
Comece a pensar QUALIDADE pelas seguintes questões:
– O que é qualidade? Como é a percepção do consumidor?;
– Qual deve ser o direcionamento dos processos para atingi-la?
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Introdução ao Controle da Qualidade
Podemos conceituar Controle da Qualidade como medidas adotadas por 
organizações diversas que definem ações, padrões e procedimentos para que se 
obtenha controle e melhorias dos processos e de diversas atividades essenciais 
das organizações.
Sempre se deve ter em mente que por Controle da Qualidade devemos levar em 
consideração quais são as expectativas esperadas pelos acionistas das organizações, 
pelos seus funcionários, pelos seus clientes, pelos seus fornecedores e, por fim, 
pela sociedade de forma geral.
As organizações certificam padrões de qualidade por meio de testes nas 
propriedades de seus produtos, atendimentos e serviços. Como controle, além 
de considerarmos os controles internos estabelecidos pelas organizações, há de 
se considerar, também, os órgãos regulamentadores que especificam padrões e 
normas técnicas. Estas regulamentações devem ser seguidas, sendo que a falta de 
cumprimento dessas legislações pode levar a graves sanções.
Com o advento da Revolução Industrial, inicia-se, então, o conceito de controlar a 
qualidade dos artefatos produzidos, sendo que nessa época tal controle se restringia 
à conferência do trabalho que os artesãos desenvolviam.
Desde então, houve muito progresso no Controle da Qualidade; porém, somente 
a partir do século XX é que foram aperfeiçoadas as técnicas relativas ao Controle 
da Qualidade tais como as conhecemos nos dias de hoje. 
Os padrões de qualidade começam a surgir quando são estabelecidas as relações 
de comércio (compra e venda) na sociedade. Havia, então, a necessidade de se criar 
definições para a fabricação dos produtos desenvolvidos pelos artesãos e também 
especificações.
Tais relações de comércio, que começam a ser estabelecidas na Idade Média, 
eram reguladas pelas corporações de ofício, conhecidas como Guildas, as quais 
tinham por objetivo, entre outros, a regulação dos processos produtivos artesanais 
que aconteciam naquela época. 
Normalmente, o controle da qualidade era definido pelo próprio artesão produtor 
e quando ocorriam produtos de qualidade inferior ao especificado, os artesãos 
sofriam punições 
A partir da Revolução Industrial, surge a necessidade da padronização dos 
processos de fabricação dos produtos – Standartização. 
As fábricas já contavam com a figura do Supervisor de Produção, que tinham 
a incumbência de fiscalizar os operários na fabricação dos produtos a partir das 
especificações técnicas pré-determinadas, com o objetivo de evitar desperdício.
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UNIDADE Controle da Qualidade
Nessa época, 4% de desperdício era considerado um ótimo resultado em um 
processo produtivo de alto rendimento. Desde a Idade Média até meados do século 
XX, o objetivo do Controle da qualidade era focado na inspeção.
A partir das primeiras décadas do século XX, o Controle da Qualidade é 
desenvolvido pelo Inspetor da Qualidade (Figura 2) que controla a produção em 
massa que surge nesta época. Surge, também, o departamento de Controle da 
Qualidade, que tem como principal objetivo, então, a ação corretiva
A partir da década de 1930, até a década de 1970, a qualidade nas linhas de 
produção é baseada no Controle Estatístico da Qualidade, muito difundido pelo 
trabalho desenvolvido por W. E. Deming, que utilizava como estratégia básica a 
tomada de decisão por meio de dados estatísticos. 
O controle passa a ser feito por técnicas de amostragem, eliminando-se, assim, 
a inspeção de 100 % da produção. 
Então, o objetivo da qualidade passa a ser a ação corretiva. O Japão pós 2ª 
Guerra Mundial começa, pela presença americana no intuito de reconstruir o país, 
a elevar os seus padrões de qualidade, muito pela utilização dos ensinamentos de 
Deming e Juran. Hoje, reconhecemos os produtos japoneses por sua excelência 
em qualidade.
Seguindo nossa evolução na qualidade, em meados da década de 1950 até 
meados da década de 1980, a maior inovação da qualidade se dá na Qualidade 
Assegurada ou Garantia da Qualidade, na qual o enfoque do Controle da Qualidade 
está na prevenção. 
Por Qualidade Assegurada podemos entender o monitoramento contínuo do 
processo, no qual todos são responsáveis pela qualidade e há uma exigência 
constante em relação à ela.
A partir do final da década de 1980, até os dias atuais, vivemos a era da Gestão 
da Qualidade, na qual o objetivo é o mercado consumidor e o envolvimento no 
Controle da Qualidade é de todos, sem exceção, inclusive da alta gerência.
A qualidade é gerenciada e as empresas buscam as implementações de ISO 
9000 e TQM. A ênfase continua sendo a prevenção.
Surgimento da
inspeção como
atividade normal
(Taylor)
INSPEÇÃO
TQM
ISO 9000
GESTÃO DA 
QUALIDADE
Controle da qualidade Total 
Programas de Zero-Defeito
Custos da Qualidade
 Con�abilidade
QUALIDADE ASSEGURADA
Inspeção com uso de
métodos estatísticos
Controle Estatístico 
da Qualidade
INSPEÇÃO POR AMOSTRAGEM
1920Final do século XVIII 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000
Abordagem Corretiva Abordagem Preventiva e Sistêmica
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De modo geral, o profissional responsável pelo Controle da Qualidade nas 
empresas é o Engenheiro de Produção (Figura 6), bem como o Engenheiro Industrial 
ou de Produção Industrial. 
Tal profissional tem a incumbência da implementação e da manutenção, bem 
como da melhoria dos processos nas organizações nas quais atua, participando, 
entre outras atividades, da fiscalização da produção dos manufaturados. 
Essa figura de controle surgiu com o advento da Revolução Industrial para 
o controle do processo produtivo e vem evoluindo até os dias de hoje, em que 
tem papel altamente destacado nas organizações, já que o nível de exigência dos 
consumidores é cada vez mais elevado.
Conceitos de Qualidade
Defi nições de Qualidade
Enfoque Autor Conceito da qualidade
Cliente
Juran
A qualidade consiste nas características do produto que 
vão ao encontro das necessidades dos clientes e, dessa 
forma, proporcionam a satisfaçãoem relação ao produto.
Feigenbaum
Qualidade é a combinação das características de produtos 
e serviços referentes a Marketing, Engenharia, Fabricação 
e Manutenção, por meio das quais o produto ou serviço 
em uso corresponderão às expectativas dos clientes.
Deming
A qualidade é a perseguição às necessidades dos clientes 
e homogeneidades dos resultados do processo.
Conformidade
Crosby
Qualidade quer dizer conformidade com as exigências, ou 
seja, cumprimento dos requisitos.
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UNIDADE Controle da Qualidade
Enfoques e Limitações de Abordagens de Qualidade
Autores Abordagens Principais Limitações das abordagens
FEIGENBAUN
(Década de 50)
Introdutor da noção da gestão da Qualidade 
Total com o livro “Total Quality Control”;
• A Qualidade é responsabilidade de todos 
na organização.
• Fornece abordagem total ao 
controle da qualidade, enfatizando a 
importância da administração;
• Inclui ideias do sistema sóciotécnico, 
promovendo a participação 
de funcionários.
• Não discrimina diferentes 
conceitos da qualidade;
• Não reúne as diferentes teorias da 
qualidade em um todo coerente.
DEMING
“O Pai do Controle da qualidade no Japão”; 
deve-se a ele o sucesso das empresas 
japonesas a partir de 1950. 
• “14 pontos para melhoria da qualidade”, 
fundamentos na assertiva de que a 
qualidade aumenta com a diminuição da 
variabilidade do processo.
• Fornece lógica sistemática e funcional 
que identifica estágios de melhoria 
da qualidade;
• Enfatiza que a administração antecede 
a tecnologia;
• Liderança e motivação são 
reconhecidas como importantes;
• Enfatiza o papel dos métodos 
estatísticos e quantitativos
• Plano de ação e princípios 
metodológicos às vezes são vagos;
• A abordagem de liderança e 
motivação é vista por alguns 
como idiossincrática;
• Ausência de tratamento para 
situações políticas e coercitivas.
JURAN
Procurou mudar o enfoque na visão fabril 
tradicional de qualidade de atendimento às 
especificações para uma abordagem voltada 
ao usuário baseada na “adequação ao uso”. 
Considerado um educador chave para a 
gestão da qualidade no Japão.
• Enfatiza a necessidade de ponderar a 
euforia exagerada dos slogans 
de qualidade;
• O papel do consumidor interno 
e externo;
• O envolvimento e comprometimento 
da administração.
• Não considera a contribuição 
do trabalhador ao rejeitar 
iniciativas participativas.
• Ênfase em sistemas de controle, 
preterindo dimensões humanas 
na organização.
• Limita aspectos relativos à 
liderança e à motivação.
ISHIKAWA
Tido como criador do conceito de círculo 
de qualidade e diagramas de causa e 
efeito, criticando a ênfase excessiva do 
controle estatístico da qualidade no Japão, 
argumentando que as pessoas se deparavam 
com ferramentas complexas e difíceis.
• Ênfase na importância da 
participação das pessoas no 
processo de soluçãode problemas;
• Oferece um composto de técnicas 
estatísticas e de orientação 
para pessoas;
• Introduziu o conceito dos círculos 
de Controle
• Simplicidade do método proposto 
de análise e solução de problemas;
• Melhor adequação à passagem 
das ideias para ação nos círculos 
de Controle da Qualidade.
TAGUSHI
Enfatizou uma abordagem da melhoria da 
qualidade por meio da melhoria do design 
do produto, combinada com métodos 
estatísticos de Controle da Qualidade, 
introduzindo conceito de QLF (Quality Loss 
Function), abordando o conceito de perda 
imposta à sociedade.
• Trata a qualidade desde o estágio do 
design;
• Dimensão social da qualidade, além da 
organizacional;
• Métodos devem ser desenvolvidos 
para engenheiros práticos em vez de 
estatísticos teóricos.
• Aplicação dificultada quanto a 
avaliar desempenho;
• Considerado importante quando se 
deseja motivar e administrar pessoas;
• Excessiva “especialização” da 
qualidade, em vez de maior 
envolvimento com o operacional.
CROSBY
“Conformidade com as exigências”.
É mais conhecido por seus trabalhos na 
área de custos de qualidade e benefícios da 
implantação de programas de qualidade, 
tendo elaborado programas visando a 
reduções de custo total da qualidade.
• Métodos fáceis de serem seguidos, 
com reconhecimento da importância 
do trabalhador;
• Motiva o processo de início da 
qualidade, explicando a sua realidade 
e necessidade.
• Baixa ênfase em métodos 
estatísticos e excesso de 
responsabilidade ao sucesso 
creditado aos funcionários.
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Conceito de Qualidade representada por oito dimensões – Garvin
1ª Dimensão – Desempenho
É caracterizada pelas funções básicas de um determinado produto, as funções 
principais para o funcionamento de determinado produto. Por exemplo, 
considerando-se um automóvel, consideraríamos a eficiência dele;
2ª Dimensão – Característica
É caracterizada pelas funções auxiliares de um determinado produto que 
iriam complementar o funcionamento básico de determinado produto em que 
diferenciam um produto dos seus concorrentes. Por exemplo, considerando-se o 
mesmo exemplo do automóvel, os acessórios definem a sua característica;
3ª Dimensão – Conformidade
É caracterizada como sendo quanto um produto está em concordância com os 
padrões pré-estabelecidos. Por exemplo, as grandezas de medidas, quantidades, 
dimensões, tamanho etc. Avaliam a conformidade do produto em relação ao 
padrão;
4ª Dimensão – Confiabilidade
A confiabilidade pode ser representada pela baixa probabilidade de um produto 
apresentar risco de defeito ao longo do seu ciclo de vida. Por exemplo, é avaliada 
por meio de medidas que comparam o produto ao longo do tempo com as medidas 
pré-estabelecidas;
5ª Dimensão – Durabilidade
Caracteriza-se pela medição da vida útil de determinado produto, até que ele 
seja substituído por outro. Por exemplo, a garantia de um pneu é definida pelo 
tempo ou então pela quantidade de quilômetros rodados por um automóvel;
6ª Dimensão – Imagem
É relacionado ao julgamento pessoal, caracterizando-se pela subjetividade 
com que as pessoas demonstram suas preferências individuais. Por exemplo, 
consideramos os aspectos de aparência do produto na visão do cliente, o que sente 
com o cheiro, o sabor etc.;
7ª Dimensão – Atendimento ao cliente
É caracterizada pela asseguração da continuidade do atendimento prestado após 
a efetivação da venda do produto/serviço, a cortesia, a velocidade no atendimento, 
por exemplo, os serviços de SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente, a Assistência 
Técnica etc.;
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UNIDADE Controle da Qualidade
8ª Dimensão – Qualidade percebida
É baseada na opinião individual do cliente; é a caracterizada por suas 
referências pessoais sobre qualidade de um determinado produto. Por exemplo, se 
considerarmos qualidade em um relógio, logo pensamos em um relógio suíço, em 
qualidade em cerveja, cervejas belgas ou alemãs.
Este conjunto de abordagens e dimensões, quando relacionados entre si, permite-
nos estabelecer critérios generalistas de avaliação da qualidade.
Veja a tabela a seguir:
Abordagens Dimensões
Transcendental
Qualidade percebida
A qualidade é vista como sinônimo de perfeição e de excelência; não há necessidade 
nenhuma de complemento para qualificar um produto.
Produto
 Desempenho, características
A qualidade associada ao produto é sempre uma variável que pode ser medida
Consumidor
Imagem, qualidade percebida, características, desempenho, atendimento ao cliente.
A qualidade está associada ao produto que melhor atende às necessidades e 
expectativas dos consumidores de acordo com o que eles desejam.
Produção
Conformidade, confiabilidade
A qualidade é intrinsicamente relacionada à Engenharia de Produção, ou seja, um 
produto com qualidade é aquele que não sofreu modificação desde a concepção de 
seu projeto;é fazer certo na primeira vez.
Valor
Durabilidade
A qualidade é aqui definida em relação ao custo e preço do produto ou serviço 
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1. Criar a constância de propósitos para a melhoria do produto e 
serviço (qualidade, custo e prazo).
3. Utilizar controle estatístico da qualidade (cessar dependência 
da inspeção em massa).
12. Remover os obstáculos que não permitam ao empregado ter 
orgulho do seu trabalho.
14. Criar na alta administração uma estrutura que 
diariamente pressione a efetivação dos 13 itens acima (PDCA).
6. Identi€car e implementar métodos ecazes de treinamento.
8. Eliminar o medo do ambiente de trabalho.
9. Demolir as barreiras entre departamentos.
13. Eliminar padrões de trabalho que €xem cotas numéricas.
2. Defeito Zero - Adotar a €loso€a de “ não podemos conviver com
os níveis considerados normais de atrasos, erros e execução
defeituosa do trabalho.
4. Eliminar fornecedores que não podem enquadrar-se com 
evidências estatísticas de qualidade (não compram apenas na 
base do preço)
10. Eliminar metas numéricas, cartazes e slogans dirigidos aos 
trabalhadores pleiteando novos níveis de produtividade, se para isso 
os métodos não tiverem sido providenciados. 
5. Identicar problemas. É dever da Administração trabalhar 
continuamente o sistema (melhorar constantemente o sistema de 
produção e os serviços)
7. Instituir métodos modernos para supervisionar os 
trabalhadores da produção. A responsabilidade dos supervisores 
deve ser mudada de quantidade para qualidade.
11. Instituir um contínuo desenvolvimento na educação e 
capacitação para a qualidade de forma global e em todos
os níveis da empresa
Conceitos
Deming
Qualidade
Total
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UNIDADE Controle da Qualidade
Os 10 Princípios da Qualidade Total
1º - Total satisfação dos clientes
É a forma pela qual as empresas conseguem manter-se sobrevivendo a partir da 
fidelidade adquirida pelos seus clientes;
2° Gerência Participativa
Tem por objetivo o desenvolvimento das corporações, sem, entretanto, esquecer 
dos indivíduos participantes deste processo, valorizando-os;
3° Desenvolvimento de Recursos Humanos
Participante fundamental na criação de um ambiente de trabalho que motive a 
todos na busca da qualidade total das organizações nas quais estão inseridas;
4° Constância de propósitos
A qualidade total implantada só consegue se manter se houver a constância de 
propósitos; aí a figura do líder da corporação é fundamental para que isto ocorra;
5° Aperfeiçoamento Contínuo
“Somos aquilo que fazemos repetidas vezes; portanto, a excelência não é 
fruto de um feito e sim de um hábito” (ARISTÓTELES)
Estar atento às mudanças ocorridas na sociedade e até mesmo, se possível, 
antever estas mudanças, permite que as organizações garantam os seus mercados 
e busquem novas possibilidades de negócios;
6° Gerência de Processos 
Tem o papel de promover a integração entre as áreas da empresa, criando 
um clima de integração entre os setores. Utiliza o conceito de cliente-fornecedor. 
Partindo do cliente externo, os processos se comunicam, sendo o processo anterior 
categorizado como fornecedor e o processo seguinte, o cliente;
7° Delegação
Em definição do dicionário podemos encontrar que delegar é incumbir; fazer 
uma transmissão de; conceder poderes ou obrigações a outra pessoa. No ambiente 
empresarial, podemos dizer que a delegação consiste em transferir poderes de 
decisão para as pessoas que se encontram perto de onde ocorre a ação. Como o 
empresário não pode, nem tem condição de tomar todas as decisões em todas as 
situações na empresa, a solução é a delegação de competências;
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8° Disseminação de informações
O fluxo de informações com maior nível de transparência nas empresas é 
pré-condição para que se possa pensar em implantar um programa de qualidade 
total nas empresas. Dentro das organizações, todos devem conhecer e, o mais 
importante, entender o negócio, a missão, os grandes objetivos da empresa;
9° Garantia da Qualidade
A garantia da qualidade dos serviços e produtos desenvolvidos pela organização 
só pode ser garantida pela formalização dos processos, ou seja, pela sistematização 
dos processos. A garantia desta sistematização é obtida por meio da documentação 
escrita, que deve ser de fácil entendimento e garantam que os processos não sejam 
alterados com possíveis mudanças nas pessoas das organizações. Para que haja a 
fidelização de clientes, a garantia da qualidade nos serviços e no produto é peça 
fundamental deste processo;
10° Não aceitação de erros
As organizações devem buscar o padrão de excelência do “Defeito Zero”. Esse 
valor deve ser disseminado e incorporado por todos na organização, buscando 
sempre a excelência nas atividades desenvolvidas por todos.
TQM – Total Quality Management
TQM – Estratégia na qual as administrações das empresas utilizam no 
gerenciamento da relação de todos os participantes que estão relacionados com a 
existência da empresa, com o foco de que todos tenham a devida noção do quão é 
importante se ter qualidade em todos os processos da organização.
MISSÃO DO TQM
Melhoria 
Contínua 
Da qualidade
Controle 
Estatístico da
Qualidade 
Foco na solução
sistemática de 
problemas
Foco no cliente
Participação total
Comprometimento 
da Gerência
MODELO INTEGRADO DO TQM
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UNIDADE Controle da Qualidade
Conceito de Produtividade
Aumentar a produtividade é produzir cada vez mais e/ou melhor, com cada 
vez menos.
PRODUTIVIDADE = VALOR PRODUZIDO = Taxa de valor
VALOR CONSUMIDO AGREGADO
Máxima satisfação do cliente 
ao menor custo.
PRODUTIVIDADE = QUALIDADE = FATURAMENTO
 CUSTOS CUSTOS
Para se ter aumento de produtividade, é necessário fazer os seguintes movimentos:
1. Aporte de capital para se melhorar o HARDWARE (Equipamentos e 
Materiais);
2. Melhoramento dos procedimentos (SOFTWARE) por meio de Pessoas;
3. Aporte de Conhecimento para a melhoria das pessoas.
Portanto, para que ocorra aumento de produtividade, é necessário o aporte de 
capital e também o aporte de conhecimento
Conceito de Competitividade
Ser competitivo é ter a maior produtividade entre todos os concorrentes. O que 
garante a sobrevivência de uma empresa é a garantia de sua competitividade
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Material Complementar
Indicações para saber mais sobre os assuntos abordados nesta Unidade:
Para complementar os conhecimentos adquiridos nesta Unidade, consulte os livros a 
seguir, disponíveis em “Minha Biblioteca”:
 Livros
Avaliação estratégica da qualidade
PALADINI, Edson Pacheco. Avaliação estratégica da qualidade. 2.ed. São Paulo: 
Atlas, 2011.
Gerenciamento da qualidade na indústria alimentícia: ênfase na segurança dos alimentos
BERTOLINO, Marco Túlio. Gerenciamento da qualidade na indústria alimentícia: 
ênfase na segurança dos alimentos. Porto Alegre: ArtMed, 2011.
Planejamento e controle da produção
CHIAVENATO, Idalberto. Planejamento e controle da produção. 2.ed. São Paulo: 
Manole, 2015.
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UNIDADE Controle da Qualidade
Referências
CARVALHO, M. M.; PALADINI, E. P. (Org.). Gestão da Qualidade. Teoria e 
Casos. São Paulo: Campus, 2006.
CAMPOS, Vicente Falconi. TQC: Controle da Qualidade Total (no estilo japonês). 
8.ed. Belo Horizonte: Bloch, 2004.
DEMING, William Edwards. Qualidade: a revolução da administração. Rio de 
Janeiro: Marques-Saraiva, 1990.
FALCONI, V. C. TQC - Controle da Qualidade Total. 8.ed. Nova Lima: 
INDG, 2004.
ISHIKAWA, Kaoru. TQC – Total Quality Control: estratégia e administração 
da qualidade. Tradução Mário Nishimura. São Paulo: IMC, 1986.
QUALYPRO. Método de Análise e Solução de Problemas – MASP. Material 
Didático Contagem: Qualypro, 2008.
WERKEMA, M. C. Ferramentas Estatísticas Básicas para o Gerenciamento de 
Processos. Belo Horizonte:Werkema, 2006.
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