AULA 6 TEXTO
15 pág.

AULA 6 TEXTO


Disciplina<strong>inteligência</strong> <strong>empresarial</strong>18 materiais38 seguidores
Pré-visualização4 páginas
AULA 6 
INTELIGÊNCIA EMPRESARIAL E 
ESTRATÉGIA DE CROSS SELLING 
Prof. Alexandre Ercoli Moreira 
 
 
2 
CONVERSA INICIAL 
Chegamos em nossa última aula para falar de um assunto ligado à atuação 
da empresa no mercado. Cross selling e up selling, conceitos que veremos à 
frente, são ações de marketing muito utilizadas no mundo dos negócios. E atuar 
junto aos seus clientes é um diferencial para as empresas serem competitivas em 
mercados dinâmicos. 
 Entramos em um assunto que dará uma visão de negócio propriamente 
dito. De atuação junto ao cliente. E ações que afetam o faturamento da empresa. 
CONTEXTUALIZANDO 
O comportamento dos consumidores, em tempos atuais, é bem diferente 
no que diz respeito ao conhecimento do produto ou serviço, profundidade das 
informações de mercado que têm das empresas e dos produtos que irão consumir. 
Tudo isso por conta do avanço tecnológico, da influência das redes sociais, da 
saída das empresas do mundo físico e indo para o mundo virtual. 
 Essa mudança nos negócios virtuais impactou a mobilidade e dinâmica das 
empresas em geral, principalmente das lojas físicas. E o varejo foi um segmento 
que sofreu muito com essa transformação e teve que se adaptar ao novo modelo 
de atuação. 
 Os produtos hoje tiveram de ser modificados para os novos consumidores. 
Os clientes querem praticidade, produtos compactos, serviços rápidos e de boa 
qualidade. 
 A utilização dos tablets e smartphones deram um poder ao consumidor de 
pesquisar tudo antes de comprar. E quando ele vai ao ponto de venda, quando 
vai, já sabe o que quer. As empresas tiveram de fazer com que essa tecnologia 
hoje virasse sua aliada. E hoje os clientes vão nos pontos de vendas e utilizam os 
smartphones para consultar preços e características dos produtos via QRCode e 
outras tecnologias, fazer comparativos entre produtos e alguns aplicativos, de 
marca de roupas, por exemplo, simulam a peça de roupa no cliente. Ou seja, sem 
que o cliente prove a roupa ele vai saber se ficará bom para ele ou não. Se a cor 
e o estilo combinaram com o seu biótipo. Outros segmentos tiveram que 
acompanhar esse avanço tecnológico, como os hipermercados, lojas de 
departamentos, empresas de serviços e muitas outras. Tudo para poder entregar 
algo diferente ao cliente. 
 
 
3 
 Utilizar de ferramentas para que possa maximizar resultados, dar uma nova 
experiência de consumo para o cliente e gerar uma relação de ganha-ganha entre 
as partes é necessário nesse novo modelo de mercado. 
 Uma das ferramentas de marketing muito utilizada é o cross selling e o up 
selling. E é sobre estratégias de como utilizá-las que vamos falar nessa aula. 
TEMA 1 \u2013 CROSS SELLING E UP SELLING: CONCEITOS E EXEMPLOS 
Provavelmente já tenhamos nos deparado com essas ferramentas no 
nosso dia a dia. Quando entramos no supermercado, quando vamos a uma loja 
de conveniência, quando entramos em uma rede de lanchonetes ou quando 
vamos a um restaurante e principalmente quando fazemos uma compra on-line, 
nos deparamos com ações de cross selling e up selling. No entanto, o que são 
cross selling e up selling? 
O portal Analytics Vidhya conceitua Cross Selling como sendo \u201ca venda 
de vários produtos que são oferecidos por um único fornecedor de produtos ou 
serviços a um cliente da base, já existente, ou a um novo cliente\u201d (Disponível em: 
<https://www.vooo.pro/insights/marketing-analytics-essencial-sobre-cross-
selling-e-up-selling-com-estudo-de-caso/>. Acesso em: 15 maio 2018). 
 E Up selling \u201cé a venda de um produto ou serviço de maior valor a um 
cliente existente. O up selling não é empurrar ao cliente qualquer coisa, que ele 
nunca irá utilizar\u201d. É algo que realmente fará diferença para o cliente em relação 
ao que ele inicialmente foi comprar. Quando você entra na rede de fast food 
McDonald\u2019s você se depara com ações de up selling. Quando você pede para a 
atendente um determinado hambúrguer e ela pergunta se você gostaria de, por 
mais R$ 1,00 (um real), acrescentar uma batata, ela acabou de promover uma 
ação de up selling. 
 Vejamos agora outro exemplo de cross selling e up selling. Vamos supor 
que um cliente vai em uma loja para comprar um celular que custa 
aproximadamente R$ 2.000 e ele lhe apresenta um modelo lançamento com mais 
funcionalidades, tecnologia mais avançada e o cliente sai da loja com um aparelho 
de R$ 3.200. O vendedor acabou de fazer uma ação de up selling. Agora, vamos 
supor que o mesmo cliente entre na loja para comprar um smartphone que ele já 
tinha em mente, no valor de R$ 2.000, e o vendedor lhe oferece uma promoção 
do aparelho celular juntamente com um fone de ouvido moderno de uma marca 
 
 
4 
conhecida e que ambos sairiam por R$ 2.700. Esse vendedor acabou de fazer 
uma ação de cross selling. 
 Alguns estudos mostram que a efetividade do cross selling aumenta em 
aproximadamente 33% o faturamento da empresa. 
 O cross sell é um sistema de estratégia de relacionamento com foco no 
cliente, pensando em benefícios mútuos. E requer uma visão sistêmica do negócio 
como um todo para ser implantada. O sucesso de uma ação de cross selling está 
ligada diretamente a facilitadores organizacionais, a um plano estratégico bem 
desenhado, um processo de execução bem feito, um acompanhamento constante 
da ação e definições de segmentação clara. A estratégia de cross selling não é 
somente o fato de colocar mais um produto na cesta do cliente, mas, sim, um 
produto relacionado à compra original que ele foi em busca. 
 Por isso, na estratégia há coisas que devem ser feitas e também coisas 
que não devem serem feitas na ação de cross selling. 
O que se deve fazer no Cross Selling: 
\uf0b7 Apresentar aos clientes produtos relevantes: como acessórios, produtos 
complementares, alternativas para o mesmo produto etc. 
\uf0b7 Mostrar especificações diferentes ou modelos mais modernos do mesmo 
produto, praticando assim o up selling. 
\uf0b7 Como tática de venda, utilize palavras direcionadas ao cliente, não palavras 
genéricas. Utilize \u201cvocê também pode...\u201d em vez de \u201cnós sugerimos que...\u201d. 
\uf0b7 Adote estratégias emocionais, como \u201cnecessidade\u201d, \u201cquer\u201d, \u201cprecisa\u201d, que 
dê ao cliente sentimento de posse e de poder. 
\uf0b7 Dar um atendimento personalizado e mostrar singularidade é importante 
nesse momento. Atenda-o com frases como \u201cofertas especiais\u201d, \u201cdesconto 
especial para você\u201d, \u201coferta especial para você\u201d. O cliente deve ter a 
sensação de ganho na compra. 
\uf0b7 Dar sensação de urgência é uma estratégia interessante na hora da venda. 
\u201cOfertas por tempo limitado\u201d, \u201cquantidades limitadas\u201d, \u201csó até hoje\u201d, provoca 
o cliente a não perder a oportunidade. 
\uf0b7 Em um ambiente virtual, em uma página de compra, o layout do site deve 
ser fácil para que o cliente volte a página do produto que está buscando. E 
o cliente deve ter a clara certeza de que o produto foi adicionado ao 
carrinho. 
 
 
5 
 Como há práticas que são aceitas no processo de cross sell, há 
práticas a serem evitadas. Então, o que não se deve fazer no Cross Selling: 
\uf0b7 Não apele para produtos aleatórios que não têm relação com o produto que 
o cliente foi comprar. Se o cliente entrou em um e-commerce para comprar 
um livro, a sugestão logo após a seleção do título escolhido não pode ser 
um smartphone, e sim um outro título do mesmo gênero ou algo 
relacionado a livros que possa chamar a atenção do cliente. 
\uf0b7 Não misturar as ofertas e colocar no ambiente em que o cliente está, seja 
ele virtual ou físico, todas as ofertas que tem no momento. Importante 
ressaltar que a segmentação é a palavra-chave do cross selling. 
\uf0b7 A dúvida é um grande aliado da desistência da compra, por isso, a sugestão 
de produtos concorrentes ou substitutos pode colocar um ponto de 
interrogação na cabeça do cliente e fazer com que ele possa abandonar a 
compra, ou substituir por um outro mais barato, pois analisou que o 
atenderia da mesma forma. 
TEMA 2 \u2013 BENEFÍCIOS DO CROSS