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AULA 6 
INTELIGÊNCIA EMPRESARIAL E 
ESTRATÉGIA DE CROSS SELLING 
Prof. Alexandre Ercoli Moreira 
 
 
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CONVERSA INICIAL 
Chegamos em nossa última aula para falar de um assunto ligado à atuação 
da empresa no mercado. Cross selling e up selling, conceitos que veremos à 
frente, são ações de marketing muito utilizadas no mundo dos negócios. E atuar 
junto aos seus clientes é um diferencial para as empresas serem competitivas em 
mercados dinâmicos. 
 Entramos em um assunto que dará uma visão de negócio propriamente 
dito. De atuação junto ao cliente. E ações que afetam o faturamento da empresa. 
CONTEXTUALIZANDO 
O comportamento dos consumidores, em tempos atuais, é bem diferente 
no que diz respeito ao conhecimento do produto ou serviço, profundidade das 
informações de mercado que têm das empresas e dos produtos que irão consumir. 
Tudo isso por conta do avanço tecnológico, da influência das redes sociais, da 
saída das empresas do mundo físico e indo para o mundo virtual. 
 Essa mudança nos negócios virtuais impactou a mobilidade e dinâmica das 
empresas em geral, principalmente das lojas físicas. E o varejo foi um segmento 
que sofreu muito com essa transformação e teve que se adaptar ao novo modelo 
de atuação. 
 Os produtos hoje tiveram de ser modificados para os novos consumidores. 
Os clientes querem praticidade, produtos compactos, serviços rápidos e de boa 
qualidade. 
 A utilização dos tablets e smartphones deram um poder ao consumidor de 
pesquisar tudo antes de comprar. E quando ele vai ao ponto de venda, quando 
vai, já sabe o que quer. As empresas tiveram de fazer com que essa tecnologia 
hoje virasse sua aliada. E hoje os clientes vão nos pontos de vendas e utilizam os 
smartphones para consultar preços e características dos produtos via QRCode e 
outras tecnologias, fazer comparativos entre produtos e alguns aplicativos, de 
marca de roupas, por exemplo, simulam a peça de roupa no cliente. Ou seja, sem 
que o cliente prove a roupa ele vai saber se ficará bom para ele ou não. Se a cor 
e o estilo combinaram com o seu biótipo. Outros segmentos tiveram que 
acompanhar esse avanço tecnológico, como os hipermercados, lojas de 
departamentos, empresas de serviços e muitas outras. Tudo para poder entregar 
algo diferente ao cliente. 
 
 
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 Utilizar de ferramentas para que possa maximizar resultados, dar uma nova 
experiência de consumo para o cliente e gerar uma relação de ganha-ganha entre 
as partes é necessário nesse novo modelo de mercado. 
 Uma das ferramentas de marketing muito utilizada é o cross selling e o up 
selling. E é sobre estratégias de como utilizá-las que vamos falar nessa aula. 
TEMA 1 – CROSS SELLING E UP SELLING: CONCEITOS E EXEMPLOS 
Provavelmente já tenhamos nos deparado com essas ferramentas no 
nosso dia a dia. Quando entramos no supermercado, quando vamos a uma loja 
de conveniência, quando entramos em uma rede de lanchonetes ou quando 
vamos a um restaurante e principalmente quando fazemos uma compra on-line, 
nos deparamos com ações de cross selling e up selling. No entanto, o que são 
cross selling e up selling? 
O portal Analytics Vidhya conceitua Cross Selling como sendo “a venda 
de vários produtos que são oferecidos por um único fornecedor de produtos ou 
serviços a um cliente da base, já existente, ou a um novo cliente” (Disponível em: 
<https://www.vooo.pro/insights/marketing-analytics-essencial-sobre-cross-
selling-e-up-selling-com-estudo-de-caso/>. Acesso em: 15 maio 2018). 
 E Up selling “é a venda de um produto ou serviço de maior valor a um 
cliente existente. O up selling não é empurrar ao cliente qualquer coisa, que ele 
nunca irá utilizar”. É algo que realmente fará diferença para o cliente em relação 
ao que ele inicialmente foi comprar. Quando você entra na rede de fast food 
McDonald’s você se depara com ações de up selling. Quando você pede para a 
atendente um determinado hambúrguer e ela pergunta se você gostaria de, por 
mais R$ 1,00 (um real), acrescentar uma batata, ela acabou de promover uma 
ação de up selling. 
 Vejamos agora outro exemplo de cross selling e up selling. Vamos supor 
que um cliente vai em uma loja para comprar um celular que custa 
aproximadamente R$ 2.000 e ele lhe apresenta um modelo lançamento com mais 
funcionalidades, tecnologia mais avançada e o cliente sai da loja com um aparelho 
de R$ 3.200. O vendedor acabou de fazer uma ação de up selling. Agora, vamos 
supor que o mesmo cliente entre na loja para comprar um smartphone que ele já 
tinha em mente, no valor de R$ 2.000, e o vendedor lhe oferece uma promoção 
do aparelho celular juntamente com um fone de ouvido moderno de uma marca 
 
 
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conhecida e que ambos sairiam por R$ 2.700. Esse vendedor acabou de fazer 
uma ação de cross selling. 
 Alguns estudos mostram que a efetividade do cross selling aumenta em 
aproximadamente 33% o faturamento da empresa. 
 O cross sell é um sistema de estratégia de relacionamento com foco no 
cliente, pensando em benefícios mútuos. E requer uma visão sistêmica do negócio 
como um todo para ser implantada. O sucesso de uma ação de cross selling está 
ligada diretamente a facilitadores organizacionais, a um plano estratégico bem 
desenhado, um processo de execução bem feito, um acompanhamento constante 
da ação e definições de segmentação clara. A estratégia de cross selling não é 
somente o fato de colocar mais um produto na cesta do cliente, mas, sim, um 
produto relacionado à compra original que ele foi em busca. 
 Por isso, na estratégia há coisas que devem ser feitas e também coisas 
que não devem serem feitas na ação de cross selling. 
O que se deve fazer no Cross Selling: 
 Apresentar aos clientes produtos relevantes: como acessórios, produtos 
complementares, alternativas para o mesmo produto etc. 
 Mostrar especificações diferentes ou modelos mais modernos do mesmo 
produto, praticando assim o up selling. 
 Como tática de venda, utilize palavras direcionadas ao cliente, não palavras 
genéricas. Utilize “você também pode...” em vez de “nós sugerimos que...”. 
 Adote estratégias emocionais, como “necessidade”, “quer”, “precisa”, que 
dê ao cliente sentimento de posse e de poder. 
 Dar um atendimento personalizado e mostrar singularidade é importante 
nesse momento. Atenda-o com frases como “ofertas especiais”, “desconto 
especial para você”, “oferta especial para você”. O cliente deve ter a 
sensação de ganho na compra. 
 Dar sensação de urgência é uma estratégia interessante na hora da venda. 
“Ofertas por tempo limitado”, “quantidades limitadas”, “só até hoje”, provoca 
o cliente a não perder a oportunidade. 
 Em um ambiente virtual, em uma página de compra, o layout do site deve 
ser fácil para que o cliente volte a página do produto que está buscando. E 
o cliente deve ter a clara certeza de que o produto foi adicionado ao 
carrinho. 
 
 
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 Como há práticas que são aceitas no processo de cross sell, há 
práticas a serem evitadas. Então, o que não se deve fazer no Cross Selling: 
 Não apele para produtos aleatórios que não têm relação com o produto que 
o cliente foi comprar. Se o cliente entrou em um e-commerce para comprar 
um livro, a sugestão logo após a seleção do título escolhido não pode ser 
um smartphone, e sim um outro título do mesmo gênero ou algo 
relacionado a livros que possa chamar a atenção do cliente. 
 Não misturar as ofertas e colocar no ambiente em que o cliente está, seja 
ele virtual ou físico, todas as ofertas que tem no momento. Importante 
ressaltar que a segmentação é a palavra-chave do cross selling. 
 A dúvida é um grande aliado da desistência da compra, por isso, a sugestão 
de produtos concorrentes ou substitutos pode colocar um ponto de 
interrogação na cabeça do cliente e fazer com que ele possa abandonar a 
compra, ou substituir por um outro mais barato, pois analisou que o 
atenderia da mesma forma. 
TEMA 2 – BENEFÍCIOS DO CROSSSELLING 
A estratégia de cross selling traz inúmeros benefícios tanto para a empresa 
como para o cliente. Isso se o plano for bem elaborado, estratégia bem 
desenvolvida e, principalmente, bem executada. 
Podemos elencar alguns bons motivos de benefícios para ambas as partes, 
empresa e cliente: 
2.1 Benefícios para Empresa 
 Aumento na carteira de cliente: um dos papéis do cross selling, além de 
aumentar o faturamento da empresa, é fidelizar o cliente, pois com a 
estratégia bem definida de cross selling, ele terá a sensação de que está 
sendo beneficiado. E não só a sensação, mas beneficiado de verdade. E a 
partir do momento em que os clientes veem contrapartida das empresas, a 
identificação é imediata. 
 Diferenciação dos concorrentes: durante todo o módulo, comentamos 
sobre o mercado que está extremamente competitivo e exigente. Não só 
por parte dos consumidores, que hoje têm tudo na palma da sua mão por 
conta do número alto de informações disponibilizadas pela democratização 
 
 
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da internet, como também pelos concorrentes. Todas as empresas estão 
muito bem preparadas, sob todos os aspectos. As empresas estão se 
modernizando, melhorando seus processos para entregar o melhor produto 
e serviço. E ter uma estratégia diferenciada, que beneficia o cliente, como 
é o cross selling, faz com que a empresa se diferencie, pois o consumidor 
hoje está atrás de benefícios e bom atendimento. E a empresa que entrega 
isso a ele sai na frente dos concorrentes. 
 Promoção da diversificação e da inovação: nesse caso, a empresa está 
inovando no que diz respeito à forma de atendimento e estratégia de 
atuação. Diversificando na entrega diferenciada de produtos e despertando 
uma necessidade que o cliente muitas vezes não sabia que ele tinha. 
 Expansão de segmentação de cliente e entrada em novos mercados: 
à medida que a empresa faz a segmentação do cliente, que é um dos 
principais passos da elaboração do cross selling, ela encontra 
oportunidades de atuação em novos mercados. Um exemplo é a empresa 
que atende o cliente somente com um produto específico, e no momento 
da estratégia de cross selling encontra oportunidade de entregar um 
produto complementar, que irá lhe aumentar faturamento e melhorará a 
satisfação do cliente. 
 Promove o equilíbrio de crescimento entre clientes novos e de base: 
esse ponto vale tanto para cross selling como para up selling, pois dá a 
oportunidade para a empresa agregar faturamento e dar paridade a 
produtos que têm margens distintas, tendo uma uniformidade maior nas 
suas vendas. 
 Aumento de taxa de rentabilidade do cliente: um dos principais 
benefícios do cross selling é o aumento de rentabilidade, pois o cliente 
entra para levar um produto, e sai com outro complementar ao que ele, 
inicialmente, não tinha necessidade. 
 Melhora a fidelidade: esse item complementa o primeiro item que fala 
sobre carteira de clientes. O cliente fiel é o melhor divulgador da empresa. 
E todos os esforços são válidos para que isso aconteça. 
2.2 Benefícios para o cliente 
 Amplia as opções de produtos ou serviços: o cliente passa a encontrar 
vários produtos em um único lugar, o que traz mais benefícios para ele. 
 
 
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 Conveniência: ter de ir em várias lojas físicas ou até mesmo entrar em 
vários sites, não é o que o cliente realmente quer. Se ele pode fazer tudo 
em um único lugar, além de lhe trazer conveniência, dá poder de compra, 
podendo barganhar um preço melhor e até mesmo a melhor forma de 
pagamento. 
 Aumento da satisfação: esse ponto está diretamente ligado aos dois itens 
anteriores, pois o cliente, quando encontra amplas opções, bom 
atendimento, e conveniência, aumenta muito as chances de que ele fique 
satisfeito e fiel. 
 Melhora o serviço ao cliente pelo marketing de relacionamento: muitas 
empresas já constataram que é muito melhor vender para um cliente fiel do 
que para um novo cliente. Além do custo da manutenção de um cliente ser 
infinitamente menor do que conquistar um novo. 
Pesquisas mostram que as empresas que praticam o cross sell têm um 
aumento na média que os clientes gastam (ticket médio) do cliente e na média da 
rentabilidade. 
 Uma das maiores empresas de consultoria do mundo, a Bain fez a análise 
de um Banco de Dados e a constatação de que as medias de aumentos, tanto na 
média de gastos como na média da rentabilidade, foi significativa. 
Figura 1 – Análise da Bain 
 
Fonte: <www.analyticsvidhya.com>. (Acesso em: 15 maio 2018) 
 
 
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O primeiro gráfico mostra a variação da média de gastos do cliente com a 
inclusão de um novo produto. E o segundo gráfico mostra a variação da 
rentabilidade, que, com o novo produto, aumentou de forma expressiva. 
2.3 Exemplos de mercados 
Nos diversos mercados em que a ação é implementada, os ganhos são 
consistentes. 
 E-commerce: Estudos apresentados pela Amazon destacam o aumento 
de consumo por recomendações que o site faz quando o cliente seleciona 
um produto específico. 
Isso acontece quando a empresa tem um mapeamento do cliente e 
conhece o seu costume de compra, para que possa indicar um produto de forma 
assertiva. E a filtragem seletiva, que recomenta produtos semelhantes e 
complementares ao cliente. 
 Varejo: Um exemplo destacado pelo site de estudos de ações de marketing 
Analytics Vidhya é a rede de supermercados Tesco, da Grã-Bretanha, que, 
por ações de cross selling com segmentação bem definida e diversificação, 
conseguiu aumentar seu faturamento. A segmentação é proveniente do 
perfil de consumo que a empresa consegue mapear pelos programas de 
fidelidade, demógrafa e estilo de vida. 
 Sistema Financeiro: os bancos são experts em atuar como cross selling, 
e também têm apresentados resultados importantes em ações de cross 
selling. A segmentação dos bancos se dá pelo potencial de aquisição do 
cliente e da análise do seu score, que é uma avaliação de pontuação do 
cliente. 
TEMA 3 – PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE OFERTA DE CROSS SELLING 
O objetivo de se montar uma estratégia de cross selling é maximizar as 
vendas com a combinação da demanda iniciada por um produto e a inclusão de 
outro complementar a esse primeiro. O primeiro produto chamamos de Produto 
Primário, e o outro que acompanha o primário é o Produto Secundário ou 
Complementar. A estratégia pode ser montada com oferta de pacotes ou combos 
de produtos. Esses pacotes ou combos têm que refletir um benefício ao cliente. 
 
 
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Os produtos combinados têm que custar ao cliente menos do que se fossem 
adquiridos separadamente. 
 O McDonald’s é outro exemplo de execução de cross selling eficiente. Se 
você comprar um sanduíche, uma bebida e uma batata frita em um combo é mais 
barato do que se comprados separadamente. 
 Temos um modelo de cross selling que é o sequencial, também chamado 
de marketing de clico de vida, em que o cliente compra um produto inicialmente 
e, depois, em um outro momento, compra o segundo produto, o produto 
complementar. Um bom exemplo é a impressora. Quando um cliente compra uma 
impressora, a empresa entra em contato com ele para lhe vender o cartucho, que 
é um item de reposição. 
 O cross selling deve ser centrado no cliente. São múltiplas estratégias para 
múltiplos segmentos de produtos focados no cliente. Um cliente com muitos 
produtos de uma mesma empresa reduz significativamente o percentual de 
cancelamento. 
3.1 Processo de Formação de Estratégia de Cross Selling 
O processo de criação de uma estratégia de cross selling, e também pode 
ser aplicada para o up selling com algumas pequenas adaptações, tem 
basicamente oito etapas. 
1. Identificação da oportunidade: esse momento surge quando se está 
segmentando o mercado e segmentando os produtos, surgindo 
oportunidades para cada faixa de cliente. 
2. Elegibilidade: após identificar a oportunidade de mercado e a 
segmentação de clientes, entra a etapa de eleger os clientesque irão 
participar da ação de cross selling. 
3. Estratégia de Negócios: na estratégia de negócios, será descrito como 
será a atuação, a segmentação, produtos ofertados e tudo que envolve o 
plano. 
4. Decisão sobre abordagem analítica: os gatilhos que serão ativados no 
momento da ação, as regras de segmentação, os modelos de score que 
validam o cliente para a ação. 
5. Primeiro produto ofertado: esse é o ponto da estratégia que será definido 
por quem será ofertado o produto, o que será oferecido, para quem será 
ofertado. 
 
 
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6. Próximo produto ofertado: como será oferecido, qual estratégia de 
abordagem será adotada. Todas essas perguntas são respondidas nessa 
fase. 
7. Estratégia de implantação: como ocorrerá a implantação da ação, o 
detalhamento da campanha de implantação, ambiente de teste antes da 
implantação total. 
8. Mensuração da campanha: esse é o momento em que será avaliado qual 
o retorno dado pela campanha, gerando aprendizado e dados para próxima 
ação. 
3.2 Grade de identificação de oportunidade 
A grade de identificação de oportunidade é uma ferramenta que auxilia no 
mapeamento de produtos primários e secundários por faixa de clientes. Em 
formato de tabela, mapeia os produtos adquiridos pelo cliente e seus 
relacionamentos. 
 A segmentação pode ser feita por produto ou grupo de produtos. A grade é 
criada por chave de identificação de clientes únicos. E, após isso, é feita a 
correlação. 
 No eixo vertical, geralmente é colocado o primeiro relacionamento que o 
cliente tem com a empresa e na horizontal os subsequentes relacionamentos. 
 A seguir, um exemplo de grade para facilitar o entendimento da dinâmica 
da ferramenta. 
Figura 2 – Grade de identificação de clientes 
 
Fonte: <www.analyticsvidhya.com>. Acesso em: 15 maio 2018. 
 
 
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 O exemplo mostrado é de uma grade de relacionamento entre produtos 
bancários. Na coluna vertical o primeiro produto de relacionamento é o cartão de 
crédito. E note que o percentual de clientes que têm cartão de crédito e conta 
corrente e conta poupança é de 43%. 
3.3 Próximo melhor produto a ofertar 
Esta etapa do plano é a base da análise de segmentação do cross sell. 
Alguns passos são importantes percorrer para ter sucesso na estratégia: 
1. O que? – A escolha do produto a ser ofertada ao cliente; 
2. Quem? – A seleção do cliente que entrará na ação; 
3. Quando? – Qual o momento, tempo, o gatilho da ação será ativado; 
4. Como? – É a estratégia de atuação da ação. 
No segmento do Varejo é comum que se faça o mapeamento do 
intercompras, movimentação do cliente durante as compras. 
TEMA 4 – BREVE ESTUDO DE CASO DE CROSS SELLING NO SEGMENTO 
BANCÁRIO 
Para facilitar o entendimento, será descrito um breve estudo de caso de um 
banco, sobre o próximo melhor produto a oferecer. 
 O objetivo da ação do banco é utilizar o cross selling para melhorar a 
eficiência do cartão de crédito em uma determinada base. 
A leitura dos dados da segmentação é baseada em 100.000 clientes, 
selecionados aleatoriamente, de uma base de 200.000 clientes de cartão de 
crédito segmentado. O mapeamento dos clientes será feito por respostas de 
perguntas direcionadas. As respostas serão utilizadas para analisar propensão de 
compra dos clientes e determinar público-alvo. 
 A segmentação será em cima de clientes que apresentem baixo risco e 
renda afluente. 
 A premissa para preparação dos dados será o modelo de respostas 
usando o cartão de crédito e históricos de campanhas anteriores. 
 O modelo de resposta é ordenado por importância, utilizando regressão 
lógica. As perguntas envolvem assuntos, como: Possui Empréstimo? Total de 
limite de cartão de crédito? Possui segmento premium de cartão de crédito? Tem 
seguro contratado? Entre outras. As respostas positivas e negativas, classificam 
 
 
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o cliente para que, por meio da regressão, possa entrar ou não na faixa 
selecionada para a ação de cross selling. 
 A implantação é feita em cima da segmentação do score fornecido pelas 
respostas, que formará ranges de score. Os clientes com maior pontuação 
participarão da primeira fase da ação. 
 Na fase de priorização do produto, também é classificada para atender à 
segmentação de clientes, em que são feitas classes de produtos para atender 
cada range de score de clientes. 
TEMA 5 – ESTRATÉGIA PARA MELHORAR CROSS SELLING NO E-COMMERCE 
E OUTRAS INDÚSTRIAS 
Primeiramente, falando de e-commerce, o cross sellin pode aparecer logo 
após o cliente colocar o primeiro produto no carinho virtual. Em seguida, por meio 
de combinações de informações de navegação do cliente e históricos de compras 
passadas, o banco de dados de informações, dentro da segmentação que o 
cliente está enquadrado, sugere um produto complementar ao produto primário. 
 Tratando-se de up selling, o cliente adiciona o produto no carrinho, logo 
depois aparece uma promoção de um produto melhor com um valor compatível 
com o produto anterior. 
 A seguir, algumas sugestões de estratégias de cross e up selling: 
 Oferecer produtos relacionados à compra inicial. É o conceito básico do 
cross selling. Mantenha sugestões simples para o consumidor. 
 Personalização de produtos de acordo com o perfil do cliente. Acontece 
com o cruzamento de informações do cliente ou do comportamento de 
conjuntos similares de clientes, em que um dos pontos é a avaliação 
financeira do cliente. 
 Cross selling deve ser utilizado para promover recompra, para fidelizar e 
promover oportunidade de fazer um pós-vendas diferenciado. Uma 
empresa não se mede pelo quanto ela vende, mas se mostra efetiva 
quando o cliente recompra dela. 
 Use o histórico do cliente para formar um banco de dados capaz de trazer 
informações rápidas e eficazes para ações futuras. 
 
 
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 Utilize a opinião de outros clientes para chancelar a oferta e a empresa. 
Ninguém melhor do que outro cliente para falar a favor da empresa. 
Funciona como uma ótima propaganda e gera credibilidade. 
 Nas sugestões de recomendações, citar “clientes que compraram o produto 
“A” também compraram o produto “B” é uma forma de gerar confiança e 
engajamento ao cliente. 
 O controle no número de sugestões é importante. Fazer cross selling a todo 
momento pode causar uma dúvida no cliente e fazer com que este 
abandone a compra. 
 Para gerar credibilidade quando oferecer algum produto secundário, 
principalmente em lojas físicas, informe que a recomendação feita foi aceita 
por outros clientes. 
 Elaborar uma oferta diferenciada com preços diferenciados para clientes 
que levar três ou mais produtos, por exemplo. Importante fazer o cliente 
entender que ele conseguiu alguma vantagem com aquela compra. 
 Elabore combos com vantagens exclusivas. 
 Um dos pontos principais da estratégia de cross selling é a equipe de 
vendas. A equipe bem treinada é um passo importante para o sucesso da 
ação. 
 Utilize a regra dos 25%. No mercado, há uma regra velada que o valor da 
compra do produto secundário não pode ultrapassar 25% total da compra. 
O cliente tem que ter a sensação de que, por um pouco a mais, ele levou 
dois produtos. 
 Importante observar se a transação tem lucro. O esforço da oferta não pode 
ser maior do que o resultado. Esse cálculo é válido inclusive para o 
vendedor que está à frente do cliente. Se o tempo que ele gasta para 
vender o produto secundário é muito grande, ele poderia estar utilizando 
esse tempo para a venda de um produto de maior valor agregado. 
FINALIZANDO 
Com isso, terminamos nosso módulo. Falamos vários assuntos 
estratégicos para as empresas. Por último, falamos sobre estratégia de atuação 
das empresas junto ao cliente. Modelos de atuações que aumentam a receita e 
fidelizam o cliente. 
 
 
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 A empresa que não pensa e atua estrategicamente, está fadada a não 
sobreviver no mercado. Olhar o nicho que atua de forma sistêmica é de suma 
importância, poissó assim conseguirá atuar de forma inteligente e bem 
estruturada. 
 Espero que possam ter aproveitado o módulo e tenham terminado com 
subsídio para poder aprofundar nos assuntos que estão ligados à inteligência de 
negócio. 
LEITURA OBRIGATÓRIA 
Texto de abordagem prática 
Estratégia de Cross Selling. 
Business Matters: o futuro do varejo. Disponível em: 
<https://experience.hsm.com.br/posts/especial-business-matters-o-futuro-do-
varejo>. Acesso em: 15 maio 2018. 
 
 
 
15 
REFERÊNCIAS 
ADMINISTRADORES. Disponível em: <www.administradores.com.br>. Acesso 
em: 15 maio 2018. 
AGENDOR. Disponível em: <www.agendor.com.br>. Acesso em: 15 maio 2018. 
ANGELO, C. F. de. Manual do Varejo no Brasil. 1. ed. Saint Paul, Brasil, 2012. 
BARNEY, J. B. Administração estratégica e vantagem competitiva. 3. ed. São 
Paulo: Person Prentice Hall, 2011. 
BERNT Entchev fala sobre tomadas de decisão. Disponível em: 
<https://www.youtube.com/watch?v=zEDtWLmP6XM3Q>. Acesso em: 15 maio 
2018. 
DAFT, R. L. Administração. Revisão técnica Denis Forte, tradução Harue Ohara 
Avritcher. São Paulo: Cengage Learning, 2010. 
PARENTE, J. Varejo no Brasil: Gestão e Estratégia. 2. ed. Atlas, Brasil, 2014. 
PROFISSIONAL de e-commerce. Disponível em: 
<www.profissionaldeecommerce.com.br>. Acesso em: 15 maio 2018. 
SELLMORE. Disponível em: <www.sellmore.com.br>. Acesso em: 15 maio 2018.