Apanhadão ADM INTEGRADA

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Apanhadão ADM INTEGRADA By Ari 
1-Os modelos de excelência da gestão refletem a experiência, o conhecimento e o trabalho de pesquisa das organizações. Os 
modelos são uteis para avaliação, diagnostico e orientação e podem ser aplicados em: 
I- Organizações do setor público e privado 
II- Organizações de pequeno, médio e grande porte 
III- Organizações com ou sem fins lucrativos 
IV- Qualquer tipo de organização de qualquer setor ou ramo 
È verdadeiro o que se afirma em: 
B)I,II,III,IV 
2- Sobre os modelos de avaliação da gestão, vale ressaltar que: 
I-O Brasil ajudou a Argentina e outros países da américa latina na implementação de seus modelos 
II- O Japão, que continua com o prêmio Deming, adotou novo modelo a partir 1955, com base no modelo americano. 
È verdadeiro o que se afirma em: 
C)I, II apenas 
3-No brasil, o modelo de excelência da gestão utilizada pela rede QPC qualidade, produtividade e competitividade, composta de 
programas regionais, setoriais e estaduais, possui como características: 
II-Sugere que os elementos do modelo se relacionam de forma harmônica e integrada, voltada para a geração de resultados. 
III-Utiliza o conceito de aprendizado segundo o PDCL (plan, do, check, learning) 
IV-está voltado para a aplicação dos fundamentos da excelência 
Assinale a alternativa correta: 
C)Apenas as afirmativas II,III,IV estão corretas. 
4-Para o primeiro ciclo do prêmio nacional da qualidade, ocorrido em 1992 no brasil, foram adotados integralmente os critérios 
do Malcolm baldrige national quality award –MBQA após o grupo de estudos ter avaliado dois dos modelos disponíveis no 
mundo a época: o premio Malcolm baldrige (americano) e o premio Deming (japonês). Essa e scolha deveu-se ao fato de que : 
II- O prêmio deminh possuía ênfase na normatização, contendo, portanto, critérios prescritivos 
III-O prêmio Malcolm badrige estabelecia critérios de avaliação sem prescrever metodologias e ferramentas de gestão 
Assinale a alternativa correta: 
A)Apenas as alternativas II e III estão corretas 
5-Disseminando os modelos de gestão, os países tem utilizado modelos abrangendo setores, órgãos públicos e regiões. Embora 
os modelos nacionais possam ser aplicados para todo tipo de organização, alguns setores ou regiões fazem adaptações para 
melhor compreensão. A partir de 1994, o governo federal resolveu seguir o modelo adotado no brasil gerido pela fundação 
nacional da qualidade – FNQ, adaptando-se para o setor público e realizando o primeiro ciclo em 1998. Sobre o programa de 
qualidade do governo federal –PQGH , analise as afirmativas a seguir: 
III-O programa atua no sentido de elevar a qualidade dos serviços prestados ao cidadão, bem como para torna-lo mais exigente 
quanto a estes serviços 
Está correto o que se afirma : 
D)Somente em III 
6-Os modelos de gestão pressupõem o atendimento as necessidades (requisitos, expectativas e preferencias) de todos os 
stakeholders ou partes interessadas. São os stakeholders: 
B)Fornecedores, forca de trabalho, clientes, sociedade, acionistas ou proprietários. 
7-(Enade 2006, adaptada) As novas políticas de pessoal, recentemente implantadas na confecção norma modas, trouxeram 
insatisfação de estresse para o ambiente de trabalho e consequentes perdas financeiras. 
A insatisfação e o estresse foram detectados a partir dos seguintes indicadores: 
I-Custos associados a doenças ocupacionais 
II-violência no trabalho 
III-Absenteísmo e rotatividade 
Identifique a qual item dos critérios do modelo de excelência da gestão adotados pelos programas setoriais, regionais e 
estaduais da rede QPC- qualidade, produtividade e competitividade a descrição acima está relacionada 
C)Qualidade de vida 
8-(Enade 2006, adaptada) O banco solidariedade e amigos S.A recém adquiriu uma empresa de software, a SB Sistemas 
bancários Ltda. Que detinha 25% do mercado de programas de segurança bancaria. 
Após uma análise organizacional, percebeu-se que a expansão desejada não ocorria devido a falta de agressividade da empresa 
e da sua estrutura extremamente verticalizada, pesada e inflexível. 
O banco decidiu implementar uma transformação radical na nova empresa, redesenhando-a como uma organização adaptativa. 
Assim, será necessário desenvolver na empresa uma cultura organizacional que: 
I-seja voltada para o cliente 
II-valorize a inovação e a criatividade 
IV-promova o aprender a aprender 
V-baseie-se em metas e na implantação de um plano de incentivos. 
De acordo com o que aprendeu sobre a administração integrada ( a integração das práticas de gestão e o entendimento 
sistêmico e holístico das organizações ), estão corretos apenas os itens: 
E)I,II,IV,V 
9-Em virtude de escândalos corporativos no começo deste milênio, uma onda persistente de mudanças esta forçando as 
companhias a considerar os impactos sociais das suas políticas e atividades corporativas, particularmente o ponto de vista de 
um cliente ou de um consumidor companhias que querem manter uma alta performance não somente tem que considerar o 
impacto social da sua própria operação, mas também o impacto social total das condições sob as quais operam seus 
fornecedores e parceiros de negocio, na essência, isso significa controlar e colocar em pratica o respeito e a promoção dos 
direitos humanos dos trabalhadores por meio de toda a cadeia de produção e distribuição. O texto cita a importância da 
implantação de uma norma internacional de gestão . estamos falando da: 
D)AS 8000 
10-A ISSO 9001 possui uma estrutura de documentação a ser seguida. Essa estrutura possui níveis de documentos. O 
documento que representa o nível I nessa estrutura é o : 
A)Manual de qualidade 
11-A OHSAS 18001 entrou em vigor em abril de 1999. Trata-se de uma especificação que tem por objetivo prover as 
organizações os elementos de um sistema de gestão da segurança e saúde no trabalho eficaz e passível de integração com 
outros requisitos de gestão. Qual das alternativas a seguir não se refere a um sistema de gestão de segurança e saúde 
ocupacional implantado em uma empresa ? 
A)Garantia dos direitos humanos dos trabalhadores envolvidos nos seus processos produtivos. 
12-Todos os países possuem um representante dos organismos internacionais de normalização. No Brasil, a representante 
desses órgãos é a Associação Brasileira de Normas Técnicas brasileira. È uma entidade privada, sem fins lucrativos, que possui a 
função de ser o foro nacional de normalização. Leia as afirmativas a seguir acerca da ABNT. 
II-A ABNT é uma entidade privada e sem fins lucrativos. 
III-A ABNT é representante brasileira em órgãos internacionais como a ISSO 
Está correto apenas o que se apresenta em: 
C)II e III 
13-A análise crítica da alta organização deve produzir decisões e ações envolvendo melhorias da eficácia do sistema de gestão 
da qualidade, melhorias do produto/serviço, com vistas á satisfação do cliente. Essas decisões e ações são chamadas de: 
E)Saídas de analise critica. 
14-A normal que fornece a orientação de como deve ser planejado o gerenciamento de uma reclamação, desde quais 
ferramentas e pessoas serão necessárias até como tratar a reclamação e qual o resultado esperado, é a: 
E)ISO 10002 
15-Existem diversos organismos, em praticamente todos os países e também organismos internacionais que efetua normas 
técnicas, o que permite perceber que a normalização possui diferentes níveis. Acerca do assunto, aponte a alternativa que 
compreende corretamente tais níveis. 
B)Internacional, regional, nacional e empresarial 
16-O requisito 8 da norma ISSO 9001 – Medição, analise e melhorias- define a forma como as empresas devem planejar e 
implementar processos necessários para esse fim. Entre todos os requisitos desse item, encontramos um que demonstra que a 
empresa deve fazer a investigação das causas das não conformidades e buscar soluções para eliminar causas reais e potenciais. 
Esse requisito é o de: 
D)Controle de produto/serviço não conforme17-O Programa Brasileiro de qualidade e produtividade, que inclui o comitê nacional de qualidade e produtividade 
(subprograma I do PBQP- Conscientização ), foi criado a fim de impulsionar o desenvolvimento sustentável e a competitividade 
das organizações brasileiras frente ao mercado mundial . Foi instituído: 
A)Por Fernando Collor de melo, em 1990 
18-(Enade 2009, adaptada). Durante sua atividade profissional, os administradores precisam tomar inúmeras decisões que 
envolvem riscos com impacto no desempenho de qualidade das suas instituições. Fazem-no num contexto em que não dispõem 
de informações suficientes e tem restrições de recursos e de tempo para coletar mais informações para apoiar o seu processo 
decisório. Além disso, possuem limitações cognitivas que impedem alcançar uma solução ótima para os problemas que 
enfrentam. 
Identifique dentre os valores e conceitos fundamentais do modelo Malcolm baldrige (core values and concepts), o principal 
deles associado a pratica acima descrita: 
D)Gestão baseada em fatos 
19-O laboratório XPTO de pesquisa em agronomia e biotecnologia vegetal, localizado na universidade homeschool- Holanda, 
concentra suas atividades em 22 laboratórios com equipamentos de última geração, destinados a pesquisas cientificas de ponta 
(em especial, biotecnolohi voltada para os estudos de combate naural a pragas em plantações) e tecnológicas. Sua equipe é 
formada por 85 pessoas, incluindo professores, pesquisadores, técnicos e estudantes. 
Identifique dentre os valores e conceitos fundamentais do modelo Malcolm baldrige (core values and concepts) o principal deles 
associado a pratica acima descrita: 
D)Foco no sucesso. 
20-No Brasil, o modelo de excelência da gestão utilizado pela rede QPC- Qualidade, produtividade e competitividade, composta 
de programas regionais, setoriais e estaduais, possui como características: 
II-Sugere que os elementos do modelo se relacionam de forma harmônica e integrada, voltada para a geração de resultados 
III-Utiliza o conceito de aprendizado segundo o PDCL (plan,do,check,learning) 
IV-Está voltado para a aplicação dos fundamentos da excelência 
Assinale a alternativa correta: 
C)Apenas as afirmativas II,III, IV estão corretas 
21-De acordo com o que você estudou sobre os modelos de excelência, entre as atribuições da liderança das organizações, esta 
a condução das mudanças organizacionais. Como alternativas de estratégias de mudanças, as organizações podem decidir 
utilizar os processos de benchmarking e terceirização tendo em vista as vantagens que cada um apresenta. Identifique nas 
afirmativas abaixo as vantagens desses dois processos: 
I-O benchmarking facilita a mudança, pois permite que a empresa adote e adapte práticas e processos observados em outras 
empresas. 
II-A terceirização permite que a organização se concentre nos seus negócios centrais. 
III-A terceirização enxuga a estrutura organizacional, dando maior flexibilidade a empresa 
Está correto o que se afirma apenas em: 
C)I,II,III 
22-Numa entrevista do Sr. Jack Welch, ex-presidente do executivo da General Eletric, publicada na Revista HSM Management de 
setembro/outubro de 2000, aparece a seguinte afirmativa: 
“Houve um período em que eu acreditava na suficiência dos três Es da administração: energia, energização e entusiasmo. 
Energia era a enorme vantahem competitiva num mercado globalizado. Energização, a capacidade de motivar os outros e 
convoca-los para lutar por uma causa. Entusiasmo, a capacidade de dizer sim ou não, corte isso, faça isso, não faca aquilo, de ser 
bastante critico. Mas notava que havia executivos que possuíam os três Es e, mesmo assim, nunca conseguiram marcar gol. Foi 
desse modo que nós no tornamos uma empres de quatro Es: energia, energização, entusiasmo e execução. Se você não colocar 
este quarto E em todas as medidas, não funciona”. 
Ao estudarmos os modelos, vimos que o novo modelo de excelência da gestão 21 da fundação nacional da qualidade, o MEG21, 
passou a ser estudado por fundamentos, cada um contendo os respectivos temas. A qual deles é possível associar a pratica 
descrita por Jack Welch? 
D)Liderança transformada 
23-O Global Excellence Model Council (GEM)- Concelho do modelo de excelência global, formado por organizações sem fins 
lucrativos reconhecidas como guardiãs dos modelos de excelência e processos de avaliação em suas regiões ou blocos de 
atuação, reúne-se anualmente para compartilhamento de experiências. Em 2016, reuniram-se no brasil e, durante o fórum de 
boas práticas internacional, conduzido pela fundação nacional da qualidade –FNQ, apresentam as tendências-chave para os 
próximos anos. Dentre as várias apontadas, algumas foram destacadas por diversos programas: 
I-Sustentabilidade ou desenvolvimento sustentável 
II-comportamento ético 
III-inovação 
IV-transparência 
V-lideranças intuitivas e transformadoras 
Exceder as expectativas das partes interessadas 
É verdadeiro o que se afirma apenas em: 
E)I,II,III,IV,V,VI 
24-A inovação hoje é um elemento de estratégia na gestão. Assinale a alternativa que melhor define esse ponto. 
B)Promoção de mudanças significativas para melhorar os produtos e processos da organização e criar valor adicional para as 
partes interessadas. 
25-A ISO foi estabelecida em 1947, com sede em Genebra, Suiça e ficou mundialmente popularizada pela série 9000, normas 
que tratam do Sistema para Gestão e garantia da qualidade nas empresas. Essas normas são definidas por : 
E)Comitês técnicos 
26-A norma ISO 9001 é constituída de oito requisitos do sistema de gestão de qualidade. Entre esses requisitos, podemos 
encontrar um que explicita o comprometimento da área estratégica da empresa e evidencia a importância do planejamento. 
Esse requisito é o de: 
B)Responsabilidade da direção 
27-A normalização auxilia a qualidade nas empresas, visto que cria prescrições (normas e regras) que visam a obtenção de um 
grau ótimo de ordem para o produto e o serviço prestado. Sobre o assunto qualidade e normas, podemos afirmar que: 
A)A qualidade está diretamente associada ao aprimoramento da vida dos consumidores que necessitam de satisfação ao 
adquirir um produto ou serviço. 
28-(Enade 2006, adaptada) A seleção de prioridades de implantação de sistemas é uma parte importante do planejamento 
Estratégico de tecnologia de informação (PETI). Uma viso corporativa das necessidades de sistemas deve ser desenvolvia de tal 
maneira que as prioridades sejam definidas. Os sistemas implantados em primeiro lugar devem ser aqueles que atendam aos 
fatores críticos de sucesso do negócio, resolvam problemas imediatos, tenham rápido retorno de investimento ou sejam de 
implantação rápida ou simples. Constituem atividades do PETI 
B)Informações da Organização 
29-A ações que eliminam as causas de não conformidades potenciais, evitando a sua ocorrência, são: 
B)Ações preventivas 
30-As empresas devem planejar e implementar processos necessários para a melhoria continua do sistema de gestão de 
qualidade, efetuado medições que podem ser elaboradas e demonstradas em indicadores. Entre as alternativas a seguir, qual 
aquele que melhor define o termo indicadores? 
C)Variáveis representativas de um processo que permitem quantifica-lo, medindo a eficiência e a eficácia desse processo. 
31-As normas das famílias ISO 9000 são baseadas em oito princípios de gestão de qualidade. Entre esses princípios, aquele que 
indica que as empresas com um sistema de gestão de qualidade terão um melhor acompanhamento gerencial dos objetivos 
estabelecidos, permitindo uma visão mais ampla dos processos, é o: 
C)Do enfoque sistêmico para gerenciamento. 
32-As normas podem ser classificadas de diversas maneiras, dependendo do enfoque que se deseja dar. Quando indica de que 
forma deveremos executar o serviço, a fim de garantirmos um perfeito funcionamento e a integral observância dos requisitos de 
segurança, dizemos que essa norma é de: 
C)procedimento33-As normas técnicas internacionais são estabelecidas por um organismo internacional e aplicadas em todas as partes do 
mundo, a exemplo da ISSO. Em relação a tal norma, leia as afirmativas. 
I-A isso é uma instituição internacional , não governamental, que elabora normas internacionais de qualidade. 
II-O objetivo da ISSO é promover, no mundo, o desenvolvimento de normas que representam o consenso dos diferentes países. 
Após a leitura do texto e das afirmativas, está correto apenas o que se apresenta em: 
A)I e II 
34-A Quitutes da tia Zuzu, é uma pequena empresa brasileira que produz misturas pré preparadas para bolos e tortas. O sucesso 
desta empresa e tal que os diretores estão considerando expandir o composto de produtos, comercializando bolos e tortas 
prontos. Os gerentes de produto, no entanto temem que as novas linhas de produtos cambolizem a linha de misturas. Para se 
proteger da possibilidade de canbalzação, adotou: 
D)Análise e desenvolvimento de mercado. (muito difícil de ler essa questão, foto mal tirada) 
35-Buscar conhecer as necessidades atuais dos clientes, bem como antecipar-se as suas expectativas, assim como a dos clientes 
e mercados potenciais e buscar identificar as características e atributos que diferenciam seu produto daquele oferecido pela 
concorrência. 
A qual ou quais conceitos fundamentais da excelência do modelo europeu as práticas acima mencionadas podem ser 
associadas? 
I-Acrescentar valor para os clientes. 
Está coreto o que se afirma em: 
A)I,apenas 
36-Cinco fundamentos da excelência permeiam todos os oito critérios do modelo de excelência da gestão adotados pelos 
programas setoriais regionais e estaduais da rede QPC- qualidade, produtividade e competitividade. Isso significa que em cada 
um dos critérios estão presentes os seguintes fundamentos: 
A)Pensamento sistêmico, aprendizado organizacional, atuação em rede, agilidade e inovação 
37-Compreender as relações de interdependência e seus defeitos entre os diversos componentes de uma organização, bem 
como entre a organização e o ambiente com o qual interagem. Além disso, tratar essas relações e efeitos. Esse é o conceito de 
qual dos fundamentos da excelência do modelo de excelência da gestão? 
A) Pensamento sistêmico 
38-(Enade 2006, adaptada) Dentre os pilotos que compõem o quadro da Cia. Aérea Lunar, alguns tem demonstrado 
desempenho acima da média.Pra esses, o departamento de (RH) resolveu estabelecer um plano de recompensas diferenciado 
daquele utilizado para o restante da companhia. 
Celso, analista de RH, fez um levantamento das diferentes estratégias para recompensar esse grupo de pilotos. Identifique a 
qual item dos critérios do modelo de excelência da gestão adotados pelos programas setoriais, regionais e estaduais da rede 
QPC – qualidade, produtividade e competitividade a descrição acima esta relacionada: 
B)Sistemas de trabalho. 
39-O programa qualidade de vida no trabalho- QTV foi implantado em janeiro de 2006 com o objetivo de garantir a melhoria de 
qualidade de vida dos nossos funcionários. Oferece a todos os empregados e seus familiares de primeiro grau um atendimento 
telefônico prestado por profissionais especializados nas áreas de psicologia, serviço social, fisioterapia, nutrição e educação 
física, pedagogia, enfermagem e legislação. O serviço é sigiloso gratuito e esta disponível 24 horas por dia. Desde que foi lançado 
, o programa vem realizando 2600 atendimentos por mês, em média. 
Identifique o principal item dos critérios adotados pelos programas setoriais, regionais e estaduais da rede QPC- qualidade, 
produtividade e competitividade, ao qual pode estar associada essa pratica: 
C)Qualidade de vida 
40-Os modelos de avaliação e os modelos de gestão utilizados em todo o mundo possuem componentes históricos alinhados a 
evolução da administração. Em relação a isso, podemos afirmar que: 
Assinale a alternativa correta: 
D)As afirmativas I,II,III e IV são verdadeiras 
41-Os modelos de gestão pressupõem o atendimento as necessidades(requisitos, expectativas e preferencias) de todos os 
stakeholders ou partes interessadas. São os stakeholders: 
B)Fornecedores, força de trabalho, clientes, sociedade, acionistas ou proprietários. 
42-Os modelos de gestão podem parecer ferramentas sofisticadas, mas são o retrato da evolução da administração organizada 
de maneira integrada. Na faculdade, aprendemos as diversas disciplinas da administração individualmente e, no dia- a dia das 
organizações, deparamo-nos com o fato de que a visão sistêmica é uma competência esperada. Os modelos tem justamente 
como característica a integração das várias perspectivas da admiração. Por exemplo, ao compararmos com o modelo brasileiro, 
ao estudarmos: 
I-Henry Fayol e a escola dos princípios da administração: identificamos que está associada ao sistema de liderança, no critério 
liderança, porque aborda questões como a estrutura e o estilo de liderança. Posteriormente outras abordagens sobre a 
liderança foram introduzidas na administração. 
II-Na escola do pensamento da padronização, max weber e Frederick Taylor defenderam duas correntes com o mesmo fim: 
padronização do trabalho em toda a organização. A padronização é um aspecto abordado na cultura da excelência, também 
pertencente ao critério liderança; 
III-Taylor focalizou mais a padronização de processos, o que está mais relacionado ao critério gestão de processos. Max weber 
focalizou a padronização global das organizações, que podemos associar ao estabelecimento dos padrões de trabalho de 
maneira global, conforme abordada na cultura da excelência, critério liderança. 
IV-Maslow e herzberg, focalizaram os aspectos motivacionais das pessoas, o que é tratado em qualidade de vida no critério 
gestão de pessoas. 
Assinale a alternativa correta: 
E)As afirmativas I,II,III e IV são verdadeiras (achei 2 respostas) 
A)A afirmativa III é falsa 
43-Somente especificações técnicas de um produto ou de um serviço qualquer não garantem que os requisitos do cliente serão 
atendidos, pois as empresas podem possuir deficiências no sei sistema organizacional. Como consequência dessas deficiências, 
surgiu a série ISSO 9000, mundialmente conhecida. Trata-se de um conjunto de normas e diretrizes internacionais para um 
sistema de: 
D)Gestão de qualidade 
44-Um dos oito princípios da gestão da qualidade que norteiam as normas da família ISSO 9000 é o da Organização focada no 
cliente. Sobre esse princípio, podemos afirmar que: 
I-As organizações atuais dependem dos seus clientes diretamente e devem trabalhar com foco para que estes estejam 
satisfeitos. 
II-A empesa necessita medir a satisfação do cliente para atuar sobre esses resultados na busca das suas necessidades. 
A)I e II 
45- O Programa da Qualidade do Governo Federal foi ampliado a partir de 2003 para abranger estados e municípios. Por isso, foi 
denominado Programa de Qualidade do Serviço Público - PQSP, mas manteve, também, a denominação original. 
I. O Programa da Qualidade no Serviço Público é um poderoso instrumento da cidadania, conduzindo cidadãos e agentes 
públicos ao exercício prático de uma administração pública participativa. 
II. 0 Programa de Qualidade do Governo Federal, sob a responsabilidade do Ministério da Fazenda, estabeleceu como propósito 
transformar as organizações públicas, procurando torná-las cada vez mais preocupadas em melhorar seus processos 
burocráticos internos.III. O Programa de Qualidade do Governo Federal estabeleceu por meio do Decreto nº 3.507/00 padrões 
de atendimento ao cidadão pelas organizações públicas que aderissem ao Programa. 
É correto o que se afirma em: 
D)I e III apenas. 
46-O critério sociedade está ligado a várias iniciativas e práticas das organizações, entre elas: 
I-Reconhecimento da comunidade e da sociedade como partes interessadas da organização; 
II-Adoção de políticas não discriminatórias e de proteção das minorias, 
III-Respeito a diversidade e promoçãodas desigualdades sociais. 
IV-Estimular as pessoas de sua própria força de trabalho a se engajarem em atividades sociais 
V-Relação ética e transparente com todos os públicos com os quais se relaciona 
VII-Preservação dos recursos ambientais e culturais 
Está correto o que se afirmam: 
A)Todas as afirmativas estão corretas. 
47-A normalização de processos traz benefícios quantitativos e qualitativos para a empresa. Indique a alternativa que apresente 
somente benefícios qualitativos 
D)Uniformização da produção e melhoria no treinamento da mão de obra. 
48-O cido PDCA é uma ferramenta gerencial de tomada de decisão para garantir o alcance das metas necessárias para a 
implantação e manutenção de um sistema de gestão de qualidade, como é o caso das normas da família ISSO 9000, sendo 
composto de quatro etapas. Em relação dessas etapas desse ciclo, podemos afirmar que: 
I-As etapas são conhecidas como planejamento, direção , controle e administração 
II-A essência desse ciclo é a definição de metas, a execução de tarefas para alcança-las, medindo e controlando os passos do 
processo e tomando as medicas corretivas e preventivas necessárias 
III-O ciclo PDCA é uma das ferramentas mais utilizadas nos métodos de qualidade e é conhecido como o ciclo de Deming 
Com base nas afirmativas e no texto, está correto apenas o que se afirma em: 
C)II e III 
49-Entre os requisitos que compõem a seção 7 – realização do produto da norma ISSO. Podemos encontrar o que define que o 
produto final deve atender aos requisitos que a empresa planejou e controlou. Além disso, quando verificado como requisito a 
organização deve controlar e registrar a identificação única do produto. Esse tipo de... 
D)rastreabilidade 
50-A normalização é a forma de organizar as atividades pela e utilização de regras e normas, elaboração, publicação e a 
promoção do emprego dessas normas e regras visando em contribuir para o desenvolvimento econômico e social de uma nação. 
Sabendo da importância da normalização e da busca constante de qualidade nos processos e produtos, podemos afirmar que: 
III-A normalização possui diversos objetivos, sendo que, entre eles, podemos encontrar a proteção ao consumidor por 
intermédios de meios mais eficazes para verificar a qualidade dos produtos disponíveis no mercado. 
Com base nas afirmativas acima, está correto apenas o que se apresentam em: 
E)III 
51-O modelo de excelência da gestão pública MEGP, integrante da Rede QPC – Qualidade, produtividade e competitividade, 
possui algumas particularidades, dentre elas os fundamentos que o sustentam, divididos em princípios constitucionais e 
princípios gerenciais. Segundo artigo 37 da constituição federal (CF). a administração pública direta e indireta de qualquer dos 
poderes, da união, dos estados, do distrito federal, da união dos estados, do distrito federal e dos municípios obedecem a 
princípios que devem nortear a gestão pública. São eles: 
E)Legalidade, moralidade, impessoalidade, publicidade e eficiência 
52-Os programas de qualidade se consolidam no Japão visando basicamente produzir ganhos de competitividade para as 
industrias, no entanto, as ideias e métodos de qualidade(inspeção da qualidade controle da qualidade, garantia do produto, 
controle da qualidade total –CQT, gestão da qualidade total GQT) se expandiram para outras realidades. Assinale a alternativa 
que não corresponde ao enfoque dado por um programa de qualidade. 
E)A implantação de um programa de qualidade tem como foco produzir um único produto padronizado, promover melhorias 
por meio de um processo de especialização, a fim de obter a fidelização do mercado. 
53-Muitas organizações adotam o modelo de excelência da gestão da rede QPC – qualidade, produtividade e competitividade 
não somente como modelo para avaliação das suas práticas de gestão como também para desenhar ou definir seus próprios 
modelos de gestão, isso por que é um modelo integrado, sistêmico e holístico, ou sejam engloba a organização como um todo. 
Identifique como verdadeiras ou falsas as características desse modelo indicadas a seguir: 
B) VVVFF 
54-As ações que eliminam as causas de não conformidades potenciais, evitando a sua ocorrência são : 
B)Ações preventivas 
55-O requisito 7- realização do produto da norma ISSO – define que toda organização deve ter completo controle sobre o 
produto ou serviço adquirido, para que o mesmo atenda a todos os requisitos especificados durante o planejamento do produto 
ou serviço que a empresa se comprometeu a efetuar. É possível, portanto afirmar que, entre os requisitos para aquisição, estão: 
C)Aprovação técnica do produto ou serviço e qualidade do pessoal. 
56-Os modelos que vimos a respectivos programas, utilizam modelos de excelência para promover a melhoria da qualidade da 
gesto e o aumento da competitividade das organizações. Dentre as alternativas abaixo, qual delas não corresponde aos 
objetivos desses programas: 
D) Fornecer estimulo a contenção de benchmarking entre as organizações para proteger segredos de concorrentes. 
57- A normatização de processos traz benefícios quantitativos e qualitativos para a empresa. 
D) Uniformização da produção e melhoria no treinamento da mão de obra. 
58- A ISO 9001 possui uma estrutura de documentação a ser seguida. Essa estrutura possui níveis de documentos. O documento 
que representa o nível I nessa estrutura é o: 
A) Manual da qualidade. 
59- Nos últimos tempos, as empresas verificaram a necessidade de um sistema de gestão de qualidade que viesse a garantir o 
gerenciamento do processo e a melhoria continua. 
B) ISO 9001. 
60-A normalização estabelece prescrições destinadas a utilização em busca de empresas. Assim , foram criadas diversas normas 
internacionais. A norma internacional de sistema para a Segurança e saúde ocupacional é a : 
C)OHSAS 18001 
61-Segundo a lei 6938/81, poluição é a degradação da qualidade ambiental resultante de atividades que direta ou indiretamente 
causam diversos danos. Quando uma empresa utiliza o processo de reciclagem de seu lixo, podemos dizer que essa empres será 
B) Mitigando seus impactos 
62-As empresas devem utilizar como fator de medição e monitoramento para a busca de melhoria continua dos processos: 
A)Auditorias internas 
63-Com relação aos termos dado e informação, podemos afirmar que: 
São complementares 
QUESTOES DISCURSIVAS: 
1- Leia atentamente o texto a seguir, adaptado da reportagem: o passo a passo para as empresas se certificarem, d Revista 
PEGN: 
A organização deve adotar/implantar as práticas que atendam aos requisitos da norma adotá-las na empresa e contratar uma 
certificadora independente que dirá se, de fato, os padrões estão sendo aplicados corretamente. Após esse processo a empresa 
será considerada certificada. 
As regras para a certificação indicam o que é preciso fazer na organização não a maneira de pôr em pratica. A presença de um 
consultor não é fundamental, mas a sua contratação pode acelerar o processo de implantação. Depois de a empresa se adequar 
aos requisitos, precisa contratar um organismo certificador, órgão independente sem qualquer ligação com a entidade ou com o 
consultor que ajudou na implantação, para atestar se ela realmente age em conformidade com as normas. A auditoria verifica, 
in loco, tudo aquilo que a empresa diz fazer. 
 Quais são as principais normas e finalidades de cada uma? 
R: As principais normas são: 
OHSAS 18001 – Sistema de seg e saúde ocupacional 
SA 8000 - Sistema de gestão e resp. social 
ISO 14001 – Sistema de gestão ambiental 
ISO 10002 – Sistema de gestão da qualidade – satisfação do cliente 
ISO 9001 – Sistema de gestão da qualidade 
2-Há três anos, o maior hospital púbico de Goiás quase foi interditado. Mas a adoção de princípios da administração privada fez 
da instituição uma referência. 
(...)O hospital já foi, de fato, um retrato de caos Faltavam remédios básicos como aspirinas. Era comum ver pacientes sendoatendidos em leitos improvisados no chão dos corredores. Falhas na rede elétrica interrompiam cirurgias. 
Esses problemas começaram a ser resolvidos quando o governo de goiás repassou a gestão ao gerir, uma organização social sem 
fins lucrativos, após a realização de uma concorrência pública chamando interessados em administrar o hospital (...) 
Uma das principais mudanças se deu no orçamento – o de 2015 é de 13,5 milhões de reais por mês. Tradicionalmente, as 
instituições públicas de saúde recebem recursos conforme o número de atendimentos realizados. É um incentivo ao 
desperdício. Especializados em cirurgias de urgência, como as de lesões causadas por acidentes de transito, os médicos do Hugo 
costumavam fazer intervenções que poderiam ser resolvidas num posto de saúde, como tirar uma unha encravada. 
No novo modelo, o orçamento só aumenta com o cumprimento de medas de produtividade e qualidade do serviço; Por 
exemplo, o índice de infecções contraídas no hospital precisa diminuir. Em três anos, a taxa de infeccionados caiu de 72% para 
9% entre os internados na unidade de terapia intensiva. 
Quais itens dos critérios adotados pela rede QPC podem ser associados a esse trecho da reportagem? 
Justifique sua resposta. 
R: Resultado relativo, processos Implementação das estratégias, Gestão financeiras 
Justificativa: pode-se levar em conta o orçamento que só aumenta com o cumprimento das metas de produtividade e qualidade 
do serviço 
3-A normalização, como todo novo processo em uma organização, possui desembolso financeiro para sua implantação, 
efetivação e manutenção. Esse desembolso deve ser considerado como um investimento, visto que a normalização traz 
benefícios qualitativos e quantitativos para a empresa. Apresente os benefícios qualitativos trazidos pela normalização. 
R: Utilizar adequadamente os recursos (equipamentos, materiais e mão de obra ), uniformizar a produção, facilitar o 
treinamento da mão de obra, melhorando seu nível técnico, registrar o conhecimento tecnológico e facilitar a contratação ou 
venda de tecnologia 
4- prescrições estabelecidas por meio de documentos formais criados por consenso de especialistas e aprovação de organismos 
que atuam com essa função, bem como destinadas á utilização em busca de melhoria dos processos da empresa. 
A) Apresente quais os níveis de normalização existentes 
R:Os níveis são nacional, internacional, regional e empresarial. 
B) Apresente para pelo menos dois dos níveis suas finalidades e exemplos. 
R: Nível nacional, ABNT Associação Brasileira de normas técnicas e Internacional a ISO International Organization for 
Standartization. 
5- a céu azul possui programas específicos de gerenciamento de emissões atmosféricas, de consumo de recursos naturais e de 
geração de resíduos. Todos eles foram agrupados no documento que resume sua política ambiental em 2000, quando a céu azul 
obteve a certificação pela norma ISSO 14001 e a recertificação em 2003. Em 3005 99,29% dos resíduos gerados foram 
reciclados, reprocessados, reutilizados ou usados n recuperação de energia em vez de ir para aterros. 
Identifique o principal fundamento de excelência associado ao texto. Justifique sua resposta. 
 R: O principal fundamento de excelência é o Liderança, onde a cultura organizacional e desenvolvimento da gestão estabelece 
os padrões de conduta e o relacionamento ético, estabelecendo os padrões para as práticas de gestão/ processos gerenciais e 
verificação do seu cumprimento. 
No critério estratégias e planos a formulação das estratégias para que a organização alcance seus objetivos atraves da analise do 
ambiente e dos objetivos propostos. 
No critério sociedade a responsabilidade socioambiental a identificação dos impactos ambientais adversos decorrentes dos 
produtos, processos e instalações, devem ter ações e metas para eliminar, minimizar ou compensar os impactos sociais e 
ambientais negativos. 
 
6- Leia atentamente ao texto “Afinal, um avanço “da Revista Exame: 
Como uma parcela cada vez maior de grandes empresas tem colocado jovens negros e pardos na formação de novos líderes no 
brasil. Cinquenta jovens universitários trabalham hoje na agencia de comunicação. J. Walter Thompsom, em são Paulo. Eles 
seguem uma rotina semelhante a dos selecionados todos os anos no programa existente a décadas. Um fator inédito, podem, 
difere a turma atual de todas as outras. Quinze deles são negros e pardos. É a primeira vez que o perfil não reflete a 
homogeneidade do perfil observado entre os profissionais da agencia. Há um ano, 4% dos 300 funcionários eram negros. Com o 
novo programa de estágio a proporção já aumentou para 10%. A mudança é o primeiro resultado de uma meta batizada de 
20/20: o objetivo de ter pelo menos 20% do quadro composto de negros e pardos até 2020. A criatividade e a puridade que a 
empresa precisa só existem num ambiente diverso, diz Ricardo John, vice- presidente de criação da agencia. 
Segundo um levantamento realizado pelo instituto Ethos com 500 grandes empresas brasileira, 12$ delas devem ter medidas 
alternativas para promover negros e pardos. Em 2010, o percentual era de 9%, e em 2000, de apenas 1%. Na agenda de 
diversidade das empresas, trata-se de uma discussão mais recente, embora venha ganhando espaço. 
R: Sistemas de trabalho do critério pessoas e resultados relativos ás pessoas, pois apresenta resultados obtidos com suas ações 
de 4% para 10% assim como o conjunto de empresas analisadas pelo Instituto Ethos passaram de 1% de negros e pardos 
contratados em 2001 para 9% em 2019. 
(respondida pela tutoria) 
 
7- Leia atentamente o texto a seguir: 
“Em 2008, o mercado mundial entrou em uma crise financeira só comparável ao crash de 1929. Nos acontecimentos de 2008 
porem todos nós vimos com a quebra do mercado de credito imobiliários nos EUA conectou exponencialmente seus efeitos em 
espiral até atingir outros mercados locais, nacionais e internacionais(...) 
“Das partes para o todo. Esse é o novo olhar que traz valor a gestão empresarial “. 
Isso não deve ser entendido como conflitante com o principal objetivo que move uma organização, que é a lucratividade. Ao 
contrário, a capacidade de sobrevivência e a de geração perene de lucros exige, hoje, que as empresas agreguem ao benefício 
financeiros princípios que não se medem apenas por números, mas sim por avaliações bem mais complexas, que envolvem 
desde o comportamento ético empresarial até a busca de soluções inovadoras para atender de forma sustentável as 
necessidades da sociedade, hoje e no futuro. 
Identifique e justifique o principal fundamento de excelência ao qual a descrição acima está relacionada considerando: 
a)O modelo de excelência da gestão adotados pelos programas setoriais, regionais e estaduais da rede QPC- qualidade, 
produtividade e competência. 
B)O modelo de excelência do programa Malcom Baldrige 
R:A)Sistema de trabalho 
B)Normatização e critérios de avaliação 
Justificativa: os sistemas implantados devem ser aqueles que atendam aos fatores criticos de sucesso do negocio, resolvam 
problemas imediatos, tenham rapido retorno de investimento e implantação rapida e simples. 
8- Leia atentamente o texto a seguir: Trata-se de um trecho dos esclarecimentos do TCU sobre informações disponíveis no 
“Porta da transparência “das empresas públicas: 
Por meio dessa participação na gestão pública, os cidadãos podem intervir na tomada da decisão administrativa, orientando a 
administração púbica para que adote medidas que realmente atendam ao interesse público e, ao mesmo tempo. Podem exercer 
controle sobre a ação do estado, exigindo que o gestor público preste contas de sua atuação. 
A participação continua da sociedade na gestão pública é um direito assegurado pela constituição federal, permitindo que os 
cidadãos não só participem da formulação das políticas públicas, mas, também. Fiscalizem de forma permanente a aplicação dos 
recursos públicos. 
Assim, o cidadão temo direito não só de escolher, de quatro em quatro anos, seus representantes, mas também de 
acompanhar de perto, durante todo o mandato, como esse poder delegado está sendo exercido, supervisionando e avaliando a 
tomada das decisões administrativas. É de fundamental importância que cada cidadão assuma essa tarefa de participar 
 De gestão pública e de verificar o uso do dinheiro público. A controladoria geral da união (CGU) é um dos órgãos de controle da 
correta aplicação dos recursos federai repassados a estados, municípios e distrito federal. No entanto, devido as dimensões dos 
cidadãos para que o controle dos recursos seja feito de maneira ainda mais eficaz. Com a ajuda da sociedade, será mais fácil 
controlar os gastos do governo federal em todo brasil e garantir assim, a correta aplicação dos recursos públicos. O portal da 
transparência é uma ferramenta disponível nos sites das organizações do setor público para que prestem contas de seu trabalho 
e que facilita ao cidadão o acompanhamento e a verificação sobre como os recursos estão sendo investidos e gastos. 
O TCU nesse texto busca alertar a sociedade para o exercício de sua cidadania. A qual, ou quais, fundamentos do modelo de 
excelência da gestão pública- MEGP a descrição pode ser associada? justifique sua resposta 
R: Qualidade, Produtividade e Transparência. 
Justificativa: A Gestão Pública, busca a promoção da qualidade e excelência dos serviços públicos prestados ao cidadão. 
Fortalecer os sistemas de gestão da Administração Pública implica adotar práticas e tecnologias gerenciais que contribuam para 
a ampliação da capacidade de governança e governabilidade das suas estruturas executivas e que promovam o aprofundamento 
dos princípios definidos na Constituição Federal. 
OU 
Visão de futuro, ou seja, a organização claramente está estabelecendo seu futuro, com planos e prazos estabelecidos. 
Formulação das estratégias e implementação das estratégias, ou seja. A primeira parte aborda o plano estratégico, produto final 
da formulação das estratégias e a parte final aborda como operacionalizar/ implementar os planos definidos. 
9- Leia atentamente sobra a empresa reconhecida com o prêmio verde da revista época 2015: 
Os brasileiros que moram no ceará e no rio de janeiro sabem que o lixo produzido em suas casas vale uma conta de luz mais 
barata. Desde 2007, a Coelce e a ampla, empresas da Enel brasil que distribuem a energia elétrica nos dois estados, 
respectivamente, mantem um programa de incentivo a reciclagem em que os clientes trocam resíduos de papel, plástico, vidro, 
metal e óleo de cozinha por bônus na conta de energia. 
Para isso, eles levam os materiais a um dos postos das empresas, onde tudo é separado e pesado. Existe uma cotação em reais 
para cada tipo de material. O valor obtido vai para um cartão magnético do cliente e vira bônus abatido na conta de luz do mês 
seguinte. O desconto não tem limites Há quem fique meses sem precisar pagar nenhum centavo de 2007 a 2014, mais de 22.000 
toneladas de resíduos foram recicladas e viraram R$3 milhões em descontos. Além de melhorar os índices de reciclagem nos 43 
municípios participantes, a Enel também diminuiu o número de clientes inadimplentes que estava alto. Hoje ajudamos a 
população carente a acessar a energia elétrica, que é tão fundamental para todos nós, sem que ninguém fique devendo na praça 
ou corra o risco de ter o serviço cortado. Diz Marcia Massoti, responsável pela área de sustentabilidade da Enel brasil. Desde 
2014 quem troca o lixo pelo desconto recebe na conta uma informação extra: a quantidade de gás carbônico que deixou de ser 
lançada no meio ambiente graças ao encaminhamento do material para a reciclagem. Isso porque a reciclagem reduz a 
necessidade de produzir nova matéria prima, diminuindo a emissão das fabricas. 
A)Qual ou quais itens dos critérios adotados pela rede QPC podem ser associados a esse trecho da reportagem ? justifique sua 
resposta 
R:Pensamento sistêmico e Perspectivas dos sistemas. 
B)Qual ou quais conceitos fundamentais da excelência podem ser associados a esse trecho da reportagem ? justifique sua 
resposta 
R: Responsabilidade socioambiental por possuir acoes de reciclagem, e de parcerias com os usuários de energia, e construir um 
futuro sustentável, pois as organizações excelentes produzem impacto positivo no mundo. 
(Respondida pela tutoria) 
10- (2 perguntas com o mesmo começo) 
Leia atentamente o texto a seguir: Trata-se de um trecho da reportagem sobre trabalhar no Linkedin: 10 coisas que você precisa 
saber se quiser trabalhar no Linkedin. 
(...)3. Oportunidade de expatriação: com 30 escritórios espalhados pelo mundo, a expatriação é uma realidade. Nesses cindo 
anos e que está no brasil, a filial já enviou 10 profissionais para trabalhar nos EUA e na Europa. Por isso, é fundamental falar um 
segundo ou terceiro idioma. 
4.Incentivo a educação: os funcionários recebem 12.000 reais por ano para investir em educação, sendo que os cursos devem 
ser de idiomas ou alinhados a função. A boa notícia é que a empresa não exige um tempo mínimo de casa para conceder o 
benefício. 
Sabemos que os fundamentos da excelência buscam traduzir o estado da arte nas práticas das organizações. A qual ou quais 
conceitos fundamentais da excelência do modelo europeu, respectivamente, essas práticas do linkedin estão associadas? 
justifique sua resposta. 
 R:Pensamento Sistêmico, Aprendizado Organizacional, Atuação em Rede, Agilidade e Inovação. 
Pessoas :Justificativa: Capacitação, desenvolvimento e qualidade de vida. Além do instrumento Interno que investe no 
desenvolvimento pessoal e profissional. 
11- A normatização como todo novo processo em uma organização, possui desembolso financeiro para sua implantação, 
efetivação e manutenção. Esse desembolso deve ser considerado como um investimento, visto que a normatização traz 
benefícios qualitativos e quantitativos para a empresa. Apresente os benefícios quantitativos trazidos pela normatização. 
R: Os benefícios quantitativos são redução de materiais e menos desperdício, padronização de componentes e equipamentos, 
procedimentos para cálculos e projetos, aumento da produtividade e controle dos processos. 
Os benefícios qualitativos o bom uso dos recursos, padronização de produtos, treinamento de mão de obra, registro do 
conhecimento tecnológico e facilidade para contratação ou venda de tecnologia (quando ela vira um ativo da empresa e se 
torna lucrativa) 
12-Em 2000 foi publicada a terceira versão da norma ISO 9000, fundamentada em 8 princípios aderentes ao conceito de 
Gerenciamento Total da Qualidade, desenvolvidos para a utilização da alta direção, tendo em vista a melhoria de desempenho 
da organização. Apresente quais são os fundamentos. 
R:Organização focada no cliente (surpreender cliente, satisfação, resultados e expectativas) 
Liderança (exige SGQ, todos colaboradores comprometidos) 
Envolvimento das pessoas (pessoas são essência, fator estratégico e de inovação) 
Enfoque nos processos (melhora conj., foco no processo consequência foco pessoa 
Enfoque sistêmico para gerenciamento (alinhamento metas, eficácia e eficiência) 
Melhoria continua (corretiva, preventiva nos processos gerais) 
Tomada de decisões baseadas em fatos (fatos avaliados e divulgados) 
Relacionamento com fornecedor mutuamente benéficos (serenidade e confiança) 
13-Para a ABNT, a normatização “é a atividade que estabelece, em relação a problemas existentes ou potenciais, prescrições 
destinadas à utilização comum e repetitiva com vista à obtenção do grau ótimo de ordem em um dado contexto”. Apresente 
segundo a ABNT, quais são os principais objetivos da normatização, incluindo seu significado. R:Economia redução de 
variedades, simplificação. Ex: tomadas 
R:Comunicação meios eficientes para comunicação cliente – empresa. Ex. bula 
Segurança – proteção vida humana e saúde 
Proteção do consumidor – aferir a qualidade do produto.Ex: procon 
Eliminação de barreiras técnicas e comerciais- evitar regulamentos conflitantes, evitando problemas com intercambio comercial 
14-A tirinha de Dilbert a seguir demonstra antagonismo com relação a pelo menos um dos Fundamentos da Excelência. 
Identifique qual (is) e justifique sua resposta. 
 
R: São 2 fundamentos, Liderança e constância de proposito, valorização de pessoas e aprendizado organizacional. A tirinha de 
demonstra a falta da relação do líder para com o colaborador impondo a utilização do button, assim como não desenvolve a 
valorização e motivação do colaborador, sua disposição em aprender, discutir e avaliar as experiências com sua relação de 
liderança. 
15-O que é ISO e o qual é o seu objetivo? 
R:ISO é uma organização internacional, não governamental, que tem por objetivo elaborar normas internacionais de qualidade 
com a intenção de facilitar o intercambio internacional de produtos e serviços nos âmbitos intelectual, cientifico, tecnológico e 
de atividade econômico. 
16-Leia atentamente a adaptação da reportagem “startaps versos Bancões” a qual Fundamento da Excelência está relacionada 
essa pratica de gestão? Justifique sua resposta. 
 
R:Os Fundamento são Pensamento Sistêmico, cultura de inovação (inovação de produto), visão de futuro e 
conhecimento sobre clientes e mercado. 
 
17-O Sistema de Gestão Ambiental (SGA) é m instrumento que as empresas possuem para definir objetivos e estratégias de 
negócios às preocupações ambientais. Apresente os princípios do Sistema de Gestão Ambiental (SGA) 
R: Comprometimento da alta adm para com a SGA, estabelecimento de política ambiental, planejamento ambiental (PGA) e sua 
implantação (comunicação, treinamento, controle operacional, monitoramento de atividades e análise crítica e melhoria SGA 
18- Leia atentamente o texto a seguir: 
"Quase dois séculos de desigualdade. Cento e setenta anos: este é o tempo que o mundo levará para erradicar a desigualdade 
de oportunidades de trabalho e salários entre homens e mulheres, se considerados aspectos educacionais, políticos e sociais. 
Segundo um levantamento da ONG suíça Fórum Econômico Mundial, o Brasil ocupa a 129a posição no quesito de salários entre 
géneros entre os 144 países avaliados. O país também está entre os seis onde a lacuna de remuneração entre homens e 
mulheres em cargos executivos é de mais de 50%. O estudo revela ainda que, mesmo recebendo menos, as mulheres trabalham 
52 minutos a mais por dia." Homens Mulheres Número de horas trabalhadas por dia: 7h 47min 8h 39min Trabalhos não 
remunerados: 1h 30 min 4h 47min Fonte: Agora. Quase dois séculos de desigualdade. Você S/A novembro 2016 pág. 12. O texto 
enfatiza a necessidade de adoção de práticas para reduzir ou eliminar os problemas apontados. A qual ou quais Itens dos 
Critérios adotados pela Rede QPC podemos associar a fim de buscar referências para adoção dessas práticas? Justifique sua 
resposta. 
R: Sistemas de trabalho do critério pessoas, pois a pergunta é sobre os mecanismos para estimular a inclusão de minorias, para 
assegurar não discriminação e para a igualdade de oportunidades na organização. (respondida pela tutoria) 
 
19-Um líder para conduzir necessárias mudanças organizacionais, adota algumas práticas consagradas na arena competitiva. 
Uma destas praticas é o benchmarking. Se um colega seu afirmar que o Benchmarking permite que minha organização 
identifique fatores em que há diferenças com outras organizações, você concordaria ou discordaria? sua resposta deve 
obrigatoriamente iniciar com a palavra concordo ou com discordo, e deve ser seguida de uma justificativa alinhada com o 
conteúdo da disciplina. 
R:Concordo pois o Benchmarking é uma ferramenta positiva usada para identificar em uma organização o que está sendo 
melhor utilizado e facilita a mudança, pois permite que a empresa adote e adapte práticas e processos observados em outras 
empresas. 
20-Na dinâmica de mercado, naturalmente há organizações com melhores resultados que outras. Porem algumas se destacam 
muito por apresentar o chamado comportamento de classe mundial. 
Para entender os motivos e fatores que levam estas organizações a se destacar tanto, organismos internacionais de gestão de 
qualidade avaliaram e identificaram os fatores que definem uma organização de classe mundial. Surgem assim os modelos de 
excelência da gestão que permitem avaliar, diagnosticar e orientar outras organizações. Se um colega seu afirmar que modelos 
de excelência de gestão são específicos para empresas com fins lucrativos de pequeno, médio e grande porte, você concordaria 
ou discordaria? sua resposta deve obrigatoriamente iniciar com a palavra concordo ou com discordo, e deve ser seguida de uma 
justificativa alinhada com o conteúdo da disciplina. 
R:Discordo, pois pode ser aplicado em qualquer tipo de organização e são diversos os benefícios da adoção do Modelo de 
Excelência da Gestão. 
21-Há em vários países do mundo Modelos de Excelência da gestão que permitem avaliar, diagnosticar e orientar organizações, 
como, por exemplo, Brasil e Japão. Se um colega seu afirmar que o Modelo de excelência da gestão árabe e o argentino seguem 
o modelo adotado na europa você concordaria ou discordaria? sua resposta deve obrigatoriamente iniciar com a palavra 
concordo ou com discordo, e deve ser seguida de uma justificativa alinhada com o conteúdo da disciplina. 
R:Discordo, o método utilizado na Argentina foi implantado com o auxilio do Brasil e segue o modelo Americano. Já o modelo 
Árabe segue o modelo Europeu. A fundação europeia para a gestão de qualidade (EFQM) é uma organização de direito privado, 
sem fins lucrativos, com a missão de ser a força motriz para a excelência sustentável na Europa e com uma visão de mundo na 
qual as organizações europeias se destacam. Atualmente conta com mais de 55 países e seu modelo compartilha o 
conhecimento para que as organizações aprendam uma com as outras e aprimorem seu desempenho. A mais de 30.000 
organizações ao redor do mundo aplicam o modelo de excelência EFQM. Já o modelo americano o Baldrige National Quality 
Program (BNQA): O gerenciamento do programa é realizado pelo National Instituto of standards and Technology (NIST), uma 
agencia da secretaria de administração tecnológica.O NIST é bem estruturado o crescimento econômico por meio do trabalho 
conjunto com as organizações com o objetivo de desenvolver e aplicar ferramentas de alta qualidade de medição, informação e 
serviços necessários para a infraestrutura de tecnologia da nação. Também promove a parceria entre o governo e as empesas 
provadas, bem como o acesso a informação e expertise para as pequenas e médias empresas, a fim de acelerar o 
desenvolvimento de ponta. 
22- leia atentamente a adaptação de reportagem a seguir: 
INSS e OIT Divulgam dados sobre doenças e acidentes laboratoriais. 
No mundo, mais de 2 milhões de pessoas morrem ou sofrem acidentes de trabalho por ano e, no Brasil, as despesas com o 
problema já somam R$16 bilhões. Segundo pesquisas da organização internacional do trabalho (OIT) divulgada pelo ministério 
da previdência social, as mortes e acidentes laboratoriais atingem cerca de 2,02 milhões de trabalhadores por ano. Logo em 
seguida, o instituto nacional do seguro social (INSS) publicou os dados das despesas geradas por esse problema, que já soma 
certa de R$16 bilhões em 11 anos. Outro dado preocupante da pesquisa realizada pelo OIT e o número de acidentes 
laboratoriais não mortais que tinge 317 milhões de trabalhadores por ano em todo o mundo, o levantamento também apontou 
cerca de 160 milhões de pessoas com doenças não letais relacionadas com o trabalho, indicando que a cada 15 segundos um 
trabalhador morre por acidente laboral ou doenças ocupacionais e outros 115 se acidenta no ambiente de trabalho. De acordo 
com o portal da câmara dos deputados, o brasil está em quarto lugar no ranking mundial dos acidentes de trabalho fatais sendoque o pagamento dos benefícios previdenciários e acidentários para os segurados e dependentes consomem 90% dos recursos 
do INSS. O benefício pago é da espécie B31, que não são decorrentes de acidentes de trabalho e abrange o auxílio doença e a 
aposentadoria por invalidez. O texto enfatiza a necessidade de adoção de práticas para reduzir ou eliminar os problemas 
apontados. As práticas a serem desenvolvidas estão associados a quais itens dos critérios adotados pela rede QPC? Justifique 
sua resposta. 
R:a pratica a ser desenvolvida e associada ao critério Pessoas, item sobre a qualidade de vida: com a identificação dos perigos e 
tratamento dos riscos relacionados a saúde ocupacional e a segurança (principais programas e metas para eliminar ou minimizar 
esses riscos). A avaliação e desenvolvimento do bem- estar, satisfação e comprometimento das pessoas. 
23-(2 perguntas com o mesmo começo ) 
Leia atentamente o texto a seguir: Trata-se de um trecho da reportagem sobre trabalhar no Linkedin: 10 coisas que você precisa 
saber se quiser trabalhar no Linkedin. 
(...)3. Oportunidade de expatriação: com 30 escritórios espalhados pelo mundo, a expatriação é uma realidade. Nesses cindo 
anos e que está no brasil, a filial já enviou 10 profissionais para trabalhar nos EUA e na Europa. Por isso, é fundamental falar um 
segundo ou terceiro idioma. 
4.Incentivo a educação: os funcionários recebem 12.000 reais por ano para investir em educação, sendo que os cursos devem 
ser de idiomas ou alinhados a função. A boa notícia é que a empresa não exige um tempo mínimo de casa para conceder o 
benefício. 
A qual ou a quais itens dos critérios adotados pela rede QPC, respectivamente, essa pratica do linkedin estão associadas? 
justifique sua resposta. 
R:Critério de estratégias e planos, na formulação das estratégias para análise do setor de atuação da organização e suas 
tendências. Analise dos mercados de atuação e suas tendências definição dos indicadores para avaliação do êxito das 
estratégias. 
No critérios informações e conhecimento, definição, desenvolvimento, implantação e melhoria para promover a integração da 
organização com os clientes, fornecedores e outras partes interessadas. 
No critério pessoas, os sistemas de trabalho para definição da organização do trabalho criando mecanismos para estimular a 
resposta rápida e o aprendizado organizacional criando mecanismos para planejar o quadro de pessoal e suas responsabilidades, 
nos mecanismos para preparar as pessoas recém contratadas para o exercício de suas funções estabelecendo acordos para as 
necessidades de melhoria. 
No item de capacitação e desenvolvimento, identificação das necessidades de capacitação e desenvolvimento das pessoas, na 
concepção da forma de realização dos programas de capacitação. Promoção do desenvolvimento das pessoas com métodos de 
orientação ou aconselhamento, empregabilidade e desenvolvimento de carreira. 
24-Para produzir bens e serviços, as organizações precisam não somente compreender as necessidades e os desejo dos clientes, 
como traduzi-los em requisitos para os seus processos e envolver seus fornecedores para que matérias primas e insumos 
estejam alinhados ao atendimento dessas necessidades e desejos. Leia o texto a seguir sobre como a Starbucks gerencia: 
A Starbucks prefere desenvolver relacionamentos de longo prazo com seus fornecedores em vez de simplesmente comprar dos 
fornecedores de mais baixo custo. Estamos buscando em primeiríssimo lugar a qualidade, o serviço vem em segundo lugar na 
nossa prioridade e o custo em terceiro. Não que nós queríamos pagar mais do que devemos porque negociamos duro, mas não 
estamos dispostos a abrir mão da qualidade ou do serviço para obter preço inferior... 
Qual ou quais itens dos critérios adotados pela rede QPC podem ser associados a esse trecho da reportagem? justifique a sua 
resposta. 
R:O critério processos, no item de processos da cadeia de valor, diz que a definição dos requisitos aplicáveis aos produtos e aos 
processos da cadeia de valor, adotando métodos para traduzir requisitos dos clientes e de outras partes interessadas para os 
processos e produtos além dos principais requisitos a serem atendidos e respectivos indicadores de desempenho. O 
atendimento aos requisitos aplicáveis aos processos da cadeia de valor devem ter métodos de padronização e controle 
adotados. Nos processos relativos a fornecedores, deve ser desenvolvido uma cadeia de suprimentos imediata e identificação de 
potenciais fornecedores e parceiros, criando formas de estimulo ao desenvolvimento dos fornecedores, a qualificação e seleção 
dos fornecedores passa por critérios adotados para a qualificação e seleção, estabelecendo parcerias com fornecedores, 
conforme aplicável, monitorando a avaliação e o desempenho destes fornecedores. 
 
25-A normalização estabelece prescrições estabelecidas por meio de documentos formais criados por consenso de especialistas 
e aprovação de organismos que atuam com essa função, bem como destinadas a utilização em busca de melhoria dos processos 
da empresa 
A)Apresente quais os níveis de normalização existentes 
R: Os níveis são nacional, internacional, regional e empresarial. 
B)Apresente para pelo menos dois dos níveis suas finalidades e exemplos 
R: - Nível empresarial: Tem a finalidade de orientar as compras, a fabricação, as vendas e outras operações. 
Exemplo: Normas Petrobras ou procedimentos de gestão da qualidade. 
 Nível regional: normas técnicas estabelecidas por um Organismo Regional de Normalização para aplicação num conjunto de 
países (uma região, como a Europa ou o Mercosul). São denominadas Normas Regionais e aplicáveis ao conjunto de países 
representados no Organismo Regional. 
Exemplo: AMN - Normas da Associação Mercosul de normalização ou CEN - Comitê Europeu de Normalização. 
 
 - Nível internacional: normas técnicas, de abrangência mundial, estabelecidas por um Organismo Internacional de 
Normalização. São reconhecidas pela Organização Mundial do Comércio – OMC como a base para o comércio internacional. 
Exemplo: ISO - International Organization for Standardisation 
26-as principais normas utilizadas nas empresas estão divididas em dois grandes grupos. Apresente os explicando –os 
R: Produtos e serviços: norma de fabricação de produtos e execução de serviços 
Sistema de gestão: processos administração da empresa que complementam as normas 
OHSAS 18001 – Sistema de segurança e saúde ocupacional 
SA 8000 - Sistema de gestão e resp. social 
ISO 14001 – Sistema de gestão ambiental 
ISO 10002 – Sistema de gestão da qualidade – satisfação do cliente 
ISO 9001 – Sistema de gestão da qualidade 
Não tenho ctz da resposta 
27-Leia atentamente o texto a seguir: 
Qualificação da rede de prestadores de serviços de saúde parceria firmada pela empresa com 36 hospitais de sua rede 
credenciada para que, nos próximos três anos, todos alcancem, a acreditação hospitalar. A empresa está financiando o 
processo, antecipando um incremento de 7% NOS VALORES PAGOS PELAS DIAIAS HOSPITALARES. OS SERICOS QUE OBTIVEREM 
A ACREDITACAO TERAO REMUNERACAO DIFERENCIADA, COM AUMENTOS PROGRESSIVOS DE 7%, 9% E 15% SOBRE AS Diárias, 
conforme o nível de certificação alcançado. 
Identifique o principal fundamento de excelência associado ao texto. Justifique sua resposta. 
R:O principal fundamento de excelência utilizado é o de valorização de pessoas pois se a pessoa desenvolve habilidades irá 
ganhar mais e terá um ambiente mais recíproco. 
28-Quais são os quatro níveis de normalização ? detalhe o que é o nível regional. 
R: Os níveis são nacional, internacional, regional e empresarial. 
Nível regional: normas técnicas estabelecidas por um Organismo Regional de Normalização para aplicação num conjunto de 
países (uma região, como a Europa ou o Mercosul). São denominadas Normas Regionais e aplicáveis ao conjunto de países 
representados no Organismo Regional. 
Exemplo: AMN - Normasda Associação Mercosul de normalização ou CEN - Comitê Europeu de Normalização. 
 
 
 
Adm integrada- RESUMO 
É a pratica de gestão acrescida de outras integrações que que geram resultados para as partes interessadas com eficiência e 
eficácia. 
Eficiencia – fazer certo as coisas 
Eficácia – fazer as coisas certas (é possível mensurar a meta) 
Organização, onde vou aplicar as praticas de gestão e administração 
Conceitos de adm – rosácea da ADM – competências para adm. Planejamento / organização / direção / controle 
Funções da adm 
 planejamento : o que / pq / como 
 organização: quem / onde / quando 
 direção: efetividade, eficácia e eficiência / lideraça e motivação / comando eficaz 
 controle: comparação com os controles / correção de rumos / subsídios no aperfeiçoamento 
ISO 9001 – surgiu em 1987 documento contratual para demostrar que a produção estava normatizada. Qualidade. 
PDCA – plan / do / check / action 
PDCL – learning – aprendizado 
8 principios da qualidade – Gerenciamento Total da Qualidade 
1. Foco no cliente 
2. Liderança 
3. Envolvimento de pessoas 
4. Abordagens de processos 
5. Abordagem sistêmica para a gestão 
6. Melhoria continua 
7. Abordagem factual para tomada de decisões 
8. Benefícios mútuos nas relações de decisões 
Historia da industria 
Século 18 evolução lenta, pois a rivalidade entre os estados impedia a comunicação e a inovação. Havia resistência a mudanças. 
Mestre transferia conhecimento para aprendiz. Produção manual de geração a geração. 
Com a Revolução Industrial houve mudança de trabalho artesão para industrial. 
Entre 1850 e 1950 muitas descobertas e criação de novos mercados 
Século 20 Ciência + população crescendo = aumento demanda produto / serviço 
Ferrovias,motor a combustão e elétrico Transporte. Melhor distribuição. 
O avanço tecnológico resultou na empresa industrial, que levou a concentração econômica com monopólios e oligopólios 
Qualidade foi desenvolvida no século 20 para melhorar o gerenciamento das empresas. 
Japão aproveitou a qualidd e cresceu . Socied do merecimento. Escala de valores da hierarquia. 
Fundamentos da excelência 
Conceitos mundiais que se traduzem em práticas ou fatores de desempenho encontrados nas grandes organizações que se 
aperfeiçoam e se adaptam constantemente. 
1. Pensamento sistêmico: entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma 
organização. Organização - ambiente externo. 
2. Aprendizado organizacional: busca conhecimento por meio da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de 
experiências. 
 Cultura da inovação: 
 Inovação de produto: novo melhorado produto . novos usos ou combinações p/ conh. E tecnol 
 Inovação de processo: novo método de produção ou distribuição melhorado. Equipamentos e softwares, 
produtos ou serviços. Demais atividades da empresa. 
 Inovação organizacional: novo método organizacional. Pratica de negocio, organização do ambiente ou 
relações externas. 
 Inovação de mkt: novo método de mkt. Produto, embalagem, promoção, estabelecimento de preços de bens 
e serviços. Novo voltado para o consumidor voltado para venda 
3. Liderança e constância de proposito: liderança e portas aberta, igualdade, gestão criativa, motivação de força de 
trabalho buscando Excelência. Toda empresa é capaz. 
4. Orientações por processos e informações: entender e separar as ações da org que crie valor para partes interessadas, 
informações confiáveis , para maximizar acertos e minimizar erros. 
5. Visão de futuro: fatores internos e externos, no curto e longo prazo 
6. Geração de valor: valores para Stakeholders. Valor tangível (mensurável) e intangível. 
7. Valorização de pessoas: desenv. Habilidd. Ganha ganha. Ambiente.recíproco. 
8. Conhecimento sobre cliente e mercado: satisfação e encantamento do cliente. 
9. Desenvolvimento de parcerias: conexão com parceiro para atender como todo. 
10. Responsabilidade social: transparência, preservação do meio ambiente, cultura. 
Normalização – atividade que estabelece prescrições destinadas a utilização comum e repetitiva com vistas a obtenção do grau 
ótimo de ordem em um dado contexo. 
Evitam erros previsto e melhora do trabalho 
Objetivos 
 Economia – redução de variedades, simplificação. Ex: tomadas 
 Comunição – meios eficientes para comunição cliente – empresa. Ex. bula 
 Segurança – proteger vida humana e saúde 
 Proteção do consumidor- aferir a qualidade do produto. Ex: procon 
 Eliminação de barreiras técnicas e comerciais- evitar regulamentos conflitantes, evitando problemas com intercambio 
comercial 
Benéficos qualitativos 
 Usas bem os recursos 
 Padronização de produção 
 Treinamento de Mão de obra 
 Registrar conhecimento tecnológico 
 Facilitar contratação ou venda de tecnologia (ativa, lucrativa) 
Benefícios quantitativos 
 Redução material, desperdício 
 Padrão de componentes e equipamentos 
 Procedimentos para cálculos e projetos 
 Aumento da produtividade 
 Controle de processos 
Tipos de normas 
 Terminologia - não pode deixar duvida 
 Padronização - de produção 
 Especificação – tolerância admissível no material a ser utilizado 
 Ensaio – aparelhagem para fazer a medição 
 Procedimento – norma p/ executar e garantir o funcionamento 
 Simbologia –representação para instalação 
 Classificação – organização dos itens 
Elaboração 
Normas nacionais ou internacionais 
ISO - organização internacional para padronização. 1947 – Suíça 
Desenvolvimento de cooperação nas esferas de atividades: 
Intelectual, cientifica, tecnológica e econômica 
ABNT – 1940 
Missão: sistematização do conhecimento. Dentro das normas. Produção e comercialização de bens. Proteção do meio 
ambiente. Defende o consumidor 
ISO 9000 – Gestão e Garantia da Qualidade SGQ 
Grupos de normas 
Produtos e serviços: norma de fabricação de produtos e execução de serviços 
Sistema de gestão: processos administração da empresa que complementam as normas 
OHSAS 18001 – Sistema de segurança e saúde ocupacional 
SA 8000 - Sistema de gestão e resp. social 
ISO 14001 – Sistema de gestão ambiental 
ISO 10002 – Sistema de gestão da qualidade – satisfação do cliente 
ISO 9001 – Sistema de gestão da qualidade 
ISO 9000 – 8 princípios 
1. Organização focada no cliente(surpreender cliente, satisfação, resultados e expectativas) 
2. Liderança (exige SGQ, todos colaboradores comprometidos) 
3. Envolvimento das pessoas (pessoas são essência, fator estratégico e de inovação) 
4. Enfoque nos processos (melhora conj., foco no processo consequência foco pessoa 
5. Enfoque sistêmico para gerenciamento (alinhamento metas, eficácia e eficiência) 
6. Melhoria continua (corretiva, preventiva nos processos gerais) 
7. Tomada de decisões baseadas em fatos (fatos avaliados e divulgados) 
8. Relacionamento com fornecedor mutuamente benéficos (serenidade e confiança) 
Planejo, faço, corrijo e ajo.