QUESTIONÁRIO UNIDADE III - GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS

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GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS 5597-60_55823_R_20191 CONTEÚDO
Usuário francisco.silva172 @unipinterativa.edu.br
Curso GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE III
Iniciado 01/04/19 15:55
Enviado 01/04/19 16:42
Status Completada
Resultado da
tentativa
2,5 em 2,5 pontos  
Tempo decorrido 47 minutos
Resultados
exibidos
Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas
incorretamente
Pergunta 1
Resposta
Selecionada:
b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d.
e.
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da
resposta:
A primeira descoberta que surgiu quando as empresas passaram a ser altamente conectadas é que
não existem soluções prontas para todas as empresas. Toda organização é formada por indivíduos
que realizam ações. A cadeia das ações constitui os processos. Esses processos precisam dar
conta dos desafios que surgem todo dia. É por isso que as empresas precisam adotar valores
organizacionais coerentes com a visão e a missão da corporação.
A partir das informações internas que são recolhidas, organizadas e apresentadas em um tempo
quase imediato, a tecnologia da informação permite identificar não apenas o que está funcionando
incorretamente em uma empresa, mas, principalmente:
Quais são os valores organizacionais que não estão sendo respeitados.
Quais são os valores dos orçamentos que não estão sendo respeitados.
Quais são os valores organizacionais que não estão sendo respeitados.
Quais são os valores envolvidos nas operações.
Até que ponto a contabilidade moderna acompanha a necessidade de
informações dos tomadores de decisão.
Em que momento as informações importantes estão sendo apresentadas com
precisão.
Resposta: B.
Comentário: os valores organizacionais representam os princípios éticos que norteiam
todas as ações da empresa. Normalmente, os valores são compostos de regras
morais que simbolizam os atos de seus administradores, fundadores e colaboradores
em geral. Para garantir que os valores sejam alinhados organizacionalmente, a
empresa pode utilizar como ferramenta de apoio a tecnologia da informação.
Portanto, a partir das informações internas que são recolhidas, organizadas e
apresentadas em um tempo quase imediato, a tecnologia da informação permite
identificar não apenas o que está funcionando incorretamente em uma empresa, mas,
UNIP EAD BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAISCONTEÚDOS ACADÊMICOS
0,25 em 0,25 pontos
francisco.silva172 @unipinterativa.ed... 5
https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/execute/courseMain?course_id=_30420_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?course_id=_30420_1&content_id=_490119_1&mode=reset
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_10_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_27_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_47_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_29_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_25_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/login/?action=logout
principalmente, quais são os valores organizacionais que não estão sendo
respeitados.
Pergunta 2
Resposta
Selecionada:
c.
Respostas: a.
b. 
c.
d.
e. 
Feedback
da
resposta:
A segunda etapa do PDCA é representada pela letra D, que significa:
Fazer alterações destinadas a resolver os problemas em pequena escala ou de
forma experimental em primeiro lugar.
Distribuir as diretrizes organizacionais necessárias para controlar e monitorar os
processos.
Decidir as formas de monitoramento e controle dos processos.
Fazer alterações destinadas a resolver os problemas em pequena escala ou de
forma experimental em primeiro lugar.
Discutir com a alta administração, escolhendo quais serão os planos a serem
executados prioritariamente.
Distribuir as normas que coordenarão as atitudes de controle e monitoramento.
Resposta: C.
Comentário: D (Do – Fazer): fazer alterações destinadas à resolução de problemas em
pequena escala ou de forma experimental em primeiro lugar. Isso não causa a
interrupção das atividades rotineiras – trata-se, pó r exemplo, de testar se as
mudanças funcionam ou não.
Pergunta 3
Resposta
Selecionada:
e.
Respostas: a. 
b. 
c.
d.
e.
As ações do CRM devem prever (escolha a alternativa incorreta):
Que os clientes não lucrativos não devem ser mantidos pela empresa, pois só
geram custos sem retorno.
Que é necessário descobrir os clientes para conhecê-los.
Que é preciso manter a comunicação com os clientes.
Que é preciso verificar se os clientes estão recebendo o que desejam da
organização.
Que é preciso ter certeza de que os clientes estão recebendo exatamente aquilo
que foi prometido.
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
Feedback
da
resposta:
Que os clientes não lucrativos não devem ser mantidos pela empresa, pois só
geram custos sem retorno.
Resposta: E.
Comentário: as ações do CRM podem ser descritas na seguinte ordem:
I. Primeiro, é necessário descobrir os clientes para conhecê-los.
II. Depois, é preciso manter a comunicação com eles.
III. Então, é preciso verificar se os clientes estão recebendo o que desejam da
organização – é preciso ter certeza de que eles estão recebendo exatamente aquilo
que foi prometido.
IV. Por último, esses clientes têm de ser mantidos pela empresa, mesmo não sendo
clientes lucrativos naquele momento.
 
Pergunta 4
Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
As técnicas de marketing, que antes eram voltadas para os produtos, voltaram-se para o cliente. Os
conceitos de produção em massa e marketing de massa foram substituídos por modelos em que o
relacionamento com o cliente é o ponto-chave do negócio. Os objetivos de negócios vão além da
conquista de novos clientes. Logicamente, o aumento na participação do mercado ainda importa
muito, mas a interação com os clientes para manter um relacionamento, a retenção destes pela
fidelização e a lucratividade são inspiradas pelo Princípio de Pareto. Em síntese:
O gerenciamento da empresa passou a ser constituído pelo gerenciamento de
serviços e processos.
O gerenciamento da empresa passou a ser constituído por relacionamentos com
clientes.
O gerenciamento da empresa passou a ser constituído pelo gerenciamento de
serviços e processos.
O gerenciamento da empresa passou a ser direcionado pela qualidade dos
produtos.
O gerenciamento da empresa passou a ser direcionado pelo gerenciamento de
problemas e a solução destes.
O gerenciamento da empresa está dividido em satisfação dos clientes e ações
de propaganda.
Resposta: B.
Comentário: os processos de gestão que assentam em técnicas de marketing estão,
sem dúvida, na linha de frente em termos estratégicos, não apenas quanto ao
marketing, mas também em médio prazo, em nível econômico-financeiro. Com efeito,
empresas que conhecem profundamente os seus clientes conseguem criar respostas
personalizadas, antecipando as suas vontades e respondendo de forma precisa aos
seus desejos atuais. Os conceitos de produção em massa e marketing de massa
foram substituídos por modelos em que o relacionamento com o cliente é o ponto-
chave do negócio. Os objetivos de negócios se fundamentam na participação do
0,25 em 0,25 pontos
mercado, na interação com os clientes para manter um relacionamento, na retenção
destes pela fidelização e na lucratividade. Em síntese, o gerenciamento da empresa
passou a ser constituído pelo gerenciamento de serviços e processos.
Pergunta 5
Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
O PDCA é um processo iterativo para monitorar as tentativas de solução de problemas. Ele é
dividido em quatro etapas. PDCA significa (em português):
Planejar, Fazer, Conferir, Agir.
Planejar, Fazer, Classificar, Agir.
Planejar, Decidir, Classificar, Fazer.
Planejar, Fazer, Conferir, Agir.
Planejar, Fazer, Coordenar, Agir.
Planejar, Formular,Conferir, Agir.
Resposta: C.
Comentário: o PDCA (Plan, Do, Check, Act) é um processo iterativo para solução de
problemas, dividido em quatro etapas. Foi desenvolvido pelo engenheiro americano
Walter Andrew Shewhart, quando trabalhava na empresa Western Electric Company,
em 1924. A primeira ideia de Shewhart foi desenvolver um método estatístico de
controle de qualidade para evitar a quantidade de peças com defeito que eram
recusadas no final do processo.
Pergunta 6
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b. 
c.
d. 
e. 
O gerenciamento de serviços precisa monitorar todas as fases do serviço, de forma que todo
problema seja antecipado. Desde um atraso no planejamento até a medição da qualidade dos
dados históricos. O monitoramento se faz de forma circular, baseado na máxima e no princípio
básico da administração, de que:
Somente se pode administrar aquilo que se pode medir e só é possível medir
aquilo que se pode controlar.
Somente se pode administrar aquilo que se pode medir e só é possível medir
aquilo que se pode controlar.
Somente se pode medir aquilo que se pode administrar e vice-versa.
Somente se pode administrar aquilo que se pode medir e só é possível medir
aquilo que se pode administrar.
Somente se deve medir aquilo que for importante planejar.
Somente se pode medir aquilo que for possível planejar.
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
Feedback
da
resposta:
Resposta: A.
Comentário: teoricamente, deve ser possível controlar, o que é o mais importante para
poder medir seus resultados. Essa medição cria um sistema de retroinformação que
permite administrar com eficiência, corrigindo o que precisa ser corrigido.
Pergunta 7
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c. 
d. 
e.
Feedback
da
resposta:
O gerenciamento de serviços precisa monitorar todas as fases do serviço, de forma que todo
problema seja antecipado. O objetivo do monitoramento circular é:
Comparar aquilo que foi planejado com o que está sendo executado e informar
quais são as não conformidades que surgiram para que se aja sobre os problemas.
Comparar aquilo que foi planejado com o que está sendo executado e informar
quais são as não conformidades que surgiram para que se aja sobre os problemas.
Comparar aquilo que foi planejado com o que está sendo executado e criar uma
rede de informações para utilização posterior.
Circular constantemente as informações relevantes.
Circular os comparativos de não conformidades para avaliação de resultados.
Registrar os comparativos de não conformidades para aplicação no próximo
planejamento anual.
Resposta: A.
Comentário: o monitoramento circular visa a conferir constantemente e de forma
contínua se o que está sendo executado está de acordo com o planejado e o
esperado.
Pergunta 8
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
O marketing de relacionamento (ou marketing one to one) tem como objetivo aumentar a
participação das compras do cliente na empresa, fortalecendo os vínculos com ele. Na busca de
soluções que satisfaçam os clientes, pode-se oferecer mais produtos e/ou serviços a eles e, assim,
eles podem se tornar clientes mais lucrativos. Mas o grande desafio é:
A transição da abordagem de marketing tradicional para uma abordagem de
marketing de relacionamento.
A transição da abordagem de marketing tradicional para uma abordagem de
marketing de relacionamento.
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
A transição da abordagem de marketing direto para uma abordagem de
marketing de relacionamento.
A transição da abordagem de marketing de massa para uma abordagem de
marketing tradicional.
A transição da abordagem de propaganda para uma abordagem de
relacionamento one to one.
A transição da abordagem simples para outra abordagem mais profissional e
adequada.
Resposta: A.
Comentário: o marketing one to one é uma forma de marketing individualizado e
personalizado, desenvolvido inicialmente por Martha Rogers e Don Peppers. De forma
resumida, os autores indicam quatro passos estratégicos a serem realizados com o
cliente:
1. identificar, o que consiste em enxergar seus clientes, colhendo dados e
principalmente mensurando suas ações nos diversos pontos de contato com eles, seja
on-line ou no ponto de venda (off-line);
2. diferenciar, o que consiste em ter uma ferramenta adequada que lhe permita
segmentar clientes e prospectos;
3. aproximar-se, ou seja, iniciar um diálogo contínuo com esses clientes de maneira a
incrementar constantemente o conhecimento sobre cada um deles, especialmente
quanto às suas necessidades, desejos e comportamento;
4. personalizar, adaptando sua oferta de acordo com a individualidade de seus
clientes.
No marketing one to one, a empresa deixa de ser orientada somente pelo produto e
passa a enxergar os clientes. Assim, é possível conquistar fidelidade e ativá-los de
forma pertinente, garantindo o aumento do valor do cliente.
 
Pergunta 9
Resposta
Selecionada:
c.
Respostas: a.
b.
c.
O monitoramento não pertence exclusivamente à logística. No gerenciamento do projeto, que é a
parte que cabe ao planejamento, o sistema de monitoramento avisa quando aquilo que está sendo
planejado foge dos parâmetros razoáveis esperados. Isso cria:
A necessidade de determinar, com antecedência, quais são e o que são os
parâmetros que servirão para o monitoramento.
A necessidade de determinar, com antecedência, quais são as áreas que devem
receber parâmetros.
A necessidade de determinar, com antecedência, quais são as áreas que devem
receber parâmetros e que força administrativa terá para intervenção.
A necessidade de determinar, com antecedência, quais são e o que são os
parâmetros que servirão para o monitoramento.
0,25 em 0,25 pontos
d.
e.
Feedback
da
resposta:
A urgência da definição do escopo do planejamento no que diz respeito à
administração de não conformidades.
A definição de parâmetros que serão usados no próximo planejamento estratégico.
Resposta: C.
Comentário: quanto ao gerenciamento de projetos, na abordagem tradicional
distinguem-se cinco grupos de processos no desenvolvimento de um projeto:
1- iniciação;
2- planejamento;
3- execução;
4- monitoramento e controle;
5- encerramento.
Nem todos os projetos vão seguir todos esses estágios, já que alguns podem ser
encerrados antes do inicialmente esperado. Outros projetos passarão pelos estágios
2, 3 e 4 múltiplas vezes. O projeto ou empreendimento visa a satisfação de uma
necessidade ou oportunidade. Geralmente existe mais de uma solução ou alternativa
para atender às mesmas necessidades. A técnica usada para definir a solução final
passa pelo desenvolvimento de alternativas extremas e, por esse motivo, é necessário
estabelecer quais serão os parametros exigidos para atender aos objetivos
estipulados. Assim, o sistema de monitoramento estará pronto para avisar quando
aquilo que está sendo executado foge dos parâmetros razoáveis esperados.
Pergunta 10
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c.
d.
Peter Drucker já vislumbrava que a informação, e não a tecnologia, teria um impacto em toda a
sociedade moderna e também nas empresas, e atingiria primeiro a contabilidade, pois é o principal
processo de controle de uma empresa. Ou seja, quanto mais os computadores pessoais funcionam
em conjunto, mais precisas são as informações, que acabam refletindo a forma de trabalho dos
colaboradores e também todas as informações profissionais que pertencem à empresa. Por esse
motivo:
Os computadores acabam tendo um grande impacto nos processos e nas
operações da empresa.
Os computadores acabam tendo um grande impacto nos processos e nas
operações da empresa.
Os computadores acabam substituindo os executivos nas decisões mais
corriqueiras.
Os computadores acabam se tornando absolutamente imprescindíveis e, sem eles,
não seria possível administrar uma empresa.
Os computadores em rede não funcionam como deveriam e as grandes empresas
acabam utilizando equipamentos de grande porte, chamados de mainframes.
0,25 em 0,25 pontosSegunda-feira, 1 de Abril de 2019 16h43min35s BRT
e.
Feedback
da
resposta:
Peter Drucker viveu antes da era da aplicação dos computadores na administração
e vislumbrava que a informação sempre seria obtida por pesquisas.
Resposta: A.
Comentário: tudo hoje pode ser feito de forma mais rápida do que há 30 anos. Até
porque muitos erros são corrigidos ou evitados automaticamente.
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