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03/03/2020 Course Status – AVA Farese
https://ava.farese.edu.br/course-status/ 1/3
AVALIAÇÃO – GESTÃO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO – PÓS – GRADUAÇÃO
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É um conjunto de atividades que objetivam a análise, o planejamento, a implementação e o controle de
programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e serviços, de forma adequada, atendendo
desejos e necessidades dos consumidores com satisfação, qualidade e lucratividade.
Estamos nos referindo ao:
Resposta Marcada :
Marketing de serviços.
PONTUAÇÃO TOTAL: 1PONTUAÇÃO OBTIDA  1
__________________ correspondem aos elementos de serviços em uma organização que facilitam a criação do seu
produto �nal – ou agregam valor a ele. Incluem: administração contábil e de folha de pagamento; recrutamento e
treinamento; serviços jurídicos; transporte; fornecimento de refeições e alimentos; limpeza e manutenção de
exteriores. Cada vez mais, esses serviços vêm sendo terceirizados. Complete a frase:
Resposta Marcada :
Serviços internos.
PONTUAÇÃO TOTAL: 1PONTUAÇÃO OBTIDA  1
Serviços podem ser de�nidos como atos, ações, desempenho ou uma experiência. É qualquer atividade ou
benefício que uma parte possa oferecer à outra que seja essencialmente intangível e que não resulte em
propriedade. É a combinação dos resultados e experiências proporcionados ao cliente e recebidos dele.
Essa frase é:
Resposta Marcada :
Verdadeira.
PONTUAÇÃO TOTAL: 1PONTUAÇÃO OBTIDA  1
Clientes satisfeitos representam oportunidade de pós-marketing. Os procedimentos seguintes são
recomendados para lidar com os cumprimentos dos clientes satisfeitos:
Resposta Marcada :
Todas as respostas estão corretas.
PONTUAÇÃO TOTAL: 1PONTUAÇÃO OBTIDA  0
O SAC é um ótimo canal para ouvir reclamações do cliente. Lidar bem com as reclamações e um dos melhores
exemplos de administrar relacionamentos ativos com os clientes.  Infelizmente, não considerando a qualidade
dos procedimentos adotados, apenas uma pequena fração de clientes insatisfeitos contatam uma empresa.  Essa
frase é:
Resposta Marcada :
Falsa.
03/03/2020 Course Status – AVA Farese
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Um estudo muito citado do Rockefelter Center expõe os motivos por que os clientes deixam de manter
relacionamento com as empresas.
Analisando os dados a seguir, marque a alternativa que corresponde as a�rmativas corretas:
 
I – 9% param de comprar por motivos de concorrência, como o preço.
II – 5% param de comprar porque criam um relacioam4nto comercial com outros fornecedores.
III – 14% param de comprar devido a insatisfação como produto. Por exemplo, tomaram uma decisão errada ao
comprar e puseram a culpa no vendedor.
IV – 1% param de comprar porque a empresa ou o contato mudam.
V – 3% de todos os clientes param de comprar porque morrem.
VI – 68% param de comprar devido a uma atitude negativa ou de indiferença por parte do vendedor ou em outro
funcionário da empresa.
Resposta Marcada :
I, II, III e VI.
PONTUAÇÃO TOTAL: 1PONTUAÇÃO OBTIDA  1
É uma das formas de comunicação mais e�cientes para as empresas de Serviços. É um meio que permite ao
cliente expressar o que for necessário e à empresa, reagir individualmente em cada caso.
Marque a alternativa correta:
Resposta Marcada :
SAC.
PONTUAÇÃO TOTAL: 1PONTUAÇÃO OBTIDA  0
É uma atividade mercadológica que se destina a conduzir os canais através dos canais de distribuição.
A característica se refere à:
Resposta Marcada :
Merchandising.
PONTUAÇÃO TOTAL: 1PONTUAÇÃO OBTIDA  1
Refere-se à habilidade e ao conhecimento para executar o serviço (pode ser previamente conhecido pelo
diploma, currículo, etc.) É importante para serviços pro�ssionais: serviço médico, assistência jurídica, manutenção
de automóveis e consultoria, por exemplo.
Falamos de:
Resposta Marcada :
Competência.
PONTUAÇÃO TOTAL: 1PONTUAÇÃO OBTIDA  1
Concentra-se em um mercado estreito, mas tem um amplo leque de serviços. Ex. Consultoria de condomínio
(�tness, gestão pessoas, treinamento, segurança, etc.)
Resposta Marcada :
Empresa focada em mercado.
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