Gestão da Qualidade em Clínica Odontológica

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE: Francine Nunes Moysés
COMPONENTE: Atividades complementares III		
PROFESSOR: Lucas Pisoni
ATIVIDADE Nº: 03
Atividade avaliativa 03
I. Introdução
A gestão da qualidade está associada também ao fator humano, pois os colaboradores estão ligados a todos os processos da empresa, logo, impactam diretamente na eficiência e eficácia de uma organização.
Nesta atividade será abordado esse tema na busca pela solução de um situação-problema. Serão utilizadas ferramentas da qualidade, aprendidas no decorrer do curso, para a construção do relatório.
II. Desenvolvimento
A atividade estudada será realizada na clínica odontológica Dente Perfeito, uma empresa familiar que tem 30 anos de existência e uma reputação excelente entre seus clientes na cidade de Campo Grande. Atualmente, conta com 70 pessoas em seu quadro de colaboradores.
Este ano, Gabriel Muniz, um dos filhos do fundador, assumiu a administração da empresa e pretende expandir a clínica, melhorando os seus processos.
O Sr. João André Muniz, fundador da empresa, sempre prezou por um atendimento de qualidade, utilizando os melhores produtos e oferecendo serviços odontológicos de ponta. Porém, apesar de seu perfil visionário, deixou alguns pontos mal resolvidos durante sua gestão.
Um desses pontos é o fato de evitar desligar colaboradores, mesmo em casos necessários. Esta opção acabou gerando muitos desconfortos entre a equipe, pois alguns funcionários mais antigos se aproveitam deste fato para não cumprir certas regras e procedimentos, enquanto que os colaboradores que seguem as regras se sentem prejudicados e desvalorizados. Inclusive, a empresa identificou um aumento de absenteísmo e também de pedidos de demissão por parte dos colaboradores mais novos. 
Além do problema com os funcionários, Gabriel e seus gestores fizeram uma análise rápida e identificaram alguns outros pontos que precisam de atenção, como:
· Atividades executadas sem planejamento e/ou sem comunicação aos envolvidos
· Extravio e mistura de materiais odontológicos
· Recebimento de multas de órgãos fiscalizadores como Vigilância Sanitária, por descarte indevido de materiais contaminados; e Ibama (fiscalização ambiental), por descarte indevido de lâmpadas fluorescentes
· Procedimentos operacionais e processos ultrapassados ou não descritos
· Colaboradores não treinados
· Falta de indicadores de desempenho, metas e objetivos
A fim de aprofundar o estudo das causas raízes da questão abordada, é necessária uma análise estratégica, com base nos dados a seguir:
1. Processos internos (principais e de apoio)
· Processo de atendimento ao cliente
· Processo de Recebimento de Materiais
· Processo de Descarte de Materiais
· Processo de Recrutamento e seleção
· Processo de arquivo de prontuário
2. Mapa estratégico utilizando a metodologia BSC (Balance Scorecard)
O BSC identifica os processos internos que devem ser aprimorados e analisa as possibilidades de aprendizado e crescimento, assim como os investimentos em recursos humanos, sistemas e capacitação, que poderão mudar substancialmente todas as atividades.
A fim de mapear as atividades necessárias para a empresa atingir a excelência na prestação dos seus serviços, foi criado um mapa estratégico BSC:
· Perspectiva de aprendizado e crescimento: É de suma importância que os procedimentos estejam atualizados e que os colaboradores estejam treinados para executar suas funções com qualidade e eficiência. Por isso é necessário que os colaboradores recebam treinamento, não só quanto às suas funções, mas também em relação ao bom relacionamento e postura ética com os colegas de equipe. Além disso, integrar os processos de forma informatizada fará com que extravio e mistura de materiais não seja recorrente, uma vez que toda a movimentação desses insumos será registrada e, quando necessário, rastreados facilmente.
· Perspectiva Interna (processo): Com o treinamento dos colaboradores e a integração dos processos internos os recursos serão otimizados, pois será evitado o retrabalho, perda de insumos e desperdício de mão de obra. Esse resultado será possível com a eliminação de erros por falta de padronização.
· Perspectiva de Mercado e Clientes: As pessoas são essenciais para o bom funcionamento de uma organização. Uma equipe engajada e eficaz impacta diretamente na satisfação dos clientes e na competitividade da organização no mercado.
· Perspectiva Financeira: Com a eliminação de erros oriundos da falta de padronização de processos e treinamento de pessoal, haverá a diminuição de custos, pois retrabalhos e perda de insumos serão evitados, o que terá um impacto positivo nos lucros da empresa.
3. Indicadores de desempenho KPIs
· ABSENTEÍSMO
A taxa de absenteísmo mensal será calculada através da razão entre as horas de faltas e as horas que deveriam ser trabalhadas.
De acordo com a ABCQ (Associação Brasileira de Controle de Qualidade), o índice ideal deve ser de, no máximo, 1,5%.
A clínica odontológica Dente Perfeito conta com 70 colaboradores com jornada de 8 horas semanais, dessa forma a quantidade de horas que deveriam ser trabalhadas no mês é de 11.200h.
70x8x20=11.200 horas deveriam ser trabalhadas no mês.
· Índice de satisfação dos colaboradores ou Clima organizacional
Foi realizada uma pesquisa com os colaboradores realizando 3 perguntas, cuja resposta deveria ser dada numa escala de 0 a 10, onde 0 significa muito insatisfeito e 10 muito satisfeito.
As perguntas foram:
· Quão satisfeito você está com seu local de trabalho atual?
· O quanto seu local de trabalho atual satisfaz suas expectativas?
· Quão próximo é seu local de trabalho atual do ideal?
Após a coleta dos dados, foi utilizada a seguinte fórmula:
{ [ ( Soma de todas as respostas ÷ 3 ) – 1 ] ÷9 } x 100
Meta >66 pontos.
	TABELA CLIMA ORGANIZACIONAL
	Número de funcionários
	Nota
	7
	2
	20
	5
	29
	6
	14
	7
	Σ 
	20
{ [ ( 20 ÷ 3 ) – 1 ] ÷9 } x 100= 62 pontos
· NÃO CONFORMIDADES
A seguir foi realizado o levantamento das não conformidades relacionadas aos materiais entre os meses de janeiro a abril:
· SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
Foi realizada uma pesquisa de satisfação dos clientes perguntando se recomendariam os serviços da empresa Dente Perfeito:
· Net Promoter Score (NPS)
O indicador NPS é uma métrica de lealdade dos clientes e mesura se eles recomendam os serviços de uma empresa, foi realizada essa pesquisa e obtidos o seguinte resultado:
A partir do levantamento desses dados, foi possível quantificar os principais problemas, dentre eles o Extravio e mistura de materiais, que considero o de maior gravidade, pois ele reflete problemas em quase todos os processos da empresa, que tem relação com o não treinamento de pessoal, falta de espírito de equipe e metodologia dos processos.
4. Diagrama de Ishikawa
Através do diagrama de Ishikawa (causa e efeito) é possível uma fácil visualização do problema e seus impactos:
5. Plano de ação 5W2H
Após o levantamento das causas e efeitos do problema estudado, é necessário o desenvolvimento de um plano de ação. Será utilizada a ferramenta 5W2H para esse fim com proposta de cinco ações de melhoria.
	5W2H
	O quê? 
	Por quê?
	Onde? 
	Quem?
	Quando? 
	Como? 
	Quanto?
	Informatizar a movimentação de materiais
	Para evitar o extravio e mistura de materiais.
	Setores de recebimento e movimentação de materiais
	Consultoria de informática
	6 meses
	Implantando o sistema de registro de movimentação
	5000
	Realizar reunião com colaboradores sobre assiduidade no trabalho e trabalho em equipe
	Para aumentar o engajamento da equipe e melhorar o clima organizacional.
	Sala de treinamento
	Sra. Lavínia
	2 semanas
	Fazendo a reunião com os colaboradores
	500
	Elaborar Manual de procedimento quantos aos processos, desde o recebimento dos materiais até o descarte,incluindo registro de não conformidades e suas tratativas
	Para adequar os procedimentos operacionais às necessidades da empresa, legislação vigente e padronização de seus processos.
	Escritório da equipe de Gestão da Qualidade
	Sra. Erica
	2 meses
	Elaborando o manual
	500
	Realizar treinamentos de colaboradores sobre novos procedimentos estabelecidos
	Para que todos os colaboradores executem suas funções de acordo com o procedimento interno.
	Sala de treinamento
	Sr. João
	2 meses
	Realizando o treinamento
	500
	Realizar levantamento do desempenho da empresa em todos os âmbitos através de indicadores
	Para identificar possíveis não conformidades e possibilidade de melhoria.
	Escritório da equipe de Gestão da Qualidade
	Sra. Erica
	Mensalmente
	Realizando mensalmente o estudo dos indicadores de desempenho
	500
6. Análise e proposta de ação de melhoria
A fim de melhorar o clima organizacional dentro da empresa, proponho a elaboração de um código de ética da empresa com condutos a serem seguidas e palestras sobre trabalho em equipe para conscientização dos colaboradores.
Além disso, a utilização de indicadores para avaliar o clima organizacional e aplicação de feedbacks individuais para ouvir o que os colaboradores têm a dizer.
Após essas intervenções, analisar se o clima organizacional melhorou, caso contrário, identificar se algum colaborador está contribuindo no mau clima organizacional e se for o caso desligá-lo da empresa.
Outrossim, sugiro uma criação de meta para esse propósito, como por exemplo, a metodologia SMART que auxilia na criação das metas, através do atendimento de alguns passos:
Indicador: Atingir índice de 70 pontos de satisfação geral dos colaboradores na pesquisa de clima organizacional.
· Specific/Específico: Elaborar código de ética; Realizar palestra sobre trabalho em equipe; Realizar feedback individual com os colaboradores.
· Measurable/Mensurável: Essas intervenções devem ocorrer em 2 meses.
· Achievable/Atingível: Contratar profissionais capacitados para suprir a nova demanda.
· Realistic/Realista: O indicador está de acordo com as estratégias e objetivos de qualidade da empresa.
· Timely/Tempo determinado: prazo de 3 meses para o alcance da meta.
Esse exemplo ilustra como a utilização da metodologa SMART facilita o gerenciamento de metas e proporciona a resolução de situação-problema.
III. Conclusão
Essa atividade foi muito importante para o meu aprendizado, pois além de utilizar ferramentas da qualidade para a realização desse relatório, também puder ver como o fator humano da qualidade é de suma importância para o funcionamento da empresa.
IV. Referências
A importância da Ergonomia no ambiente de Trabalho (NR-17). Disponível em: https://www.saudeocupacional.org/2017/01/a-importancia-da-ergonomia-no-ambiente-de-trabalho-nr-17.html > Acesso em 18 fev. 2020
Como promotores, neutros e detratores influenciam no valor final do seu NPS. Disponível em: https://satisfacaodeclientes.com/entenda-como-promotores-neutros-detratores-influenciam-no-valor-final-nps/ > Acesso em 20 fev. 2020
Conheça alguns exemplos de KPIs e como classificá-los. Disponível em: https://www.tableau.com/pt-br/learn/articles/KPI-examples > Acesso em 15 fev. 2020
MAPEAMENTO DE PROCESSOS – Uma Excelente Ferramenta de Gestão. Disponível em: https://gsgconsultoria.wordpress.com/2012/02/15/mapeamento-de-processos-uma-excelente-ferramenta-de-gestao/> Acesso em 19 fev. 2020
PROCESSOS PRIMÁRIOS, DE SUPORTE E DE GERENCIAMENTO: ENTENDA AS DIFERENÇAS. Disponível em: http://valorecompetencia.com.br/gestao-de-processos/processos-primarios-de-suporte-e-de-gerenciamento-entenda-diferencas> Acesso em 05 jan. 2020
Balanced Scorecard: conceito, perspectivas e como aplicar. Disponível em: https://www.agendor.com.br/blog/balanced-scorecard-conceito/ > Acesso em 20 fev. 2020
Indicadores para medir a performance da equipe. Disponível em: https://blog.solides.com.br/indicadores-para-rh-que-voce-precisa-acompanhar/> Acesso em 20 fev. 2020
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO. Disponível em: https://www.gp4us.com.br/diagrama-de-causa-e-efeito-ishikawa-na-pratica/> Acesso em 19 fev. 2020
5W2H – O QUE É E COMO APLICAR. Disponível em: https://endeavor.org.br/pessoas/5w2h/> Acesso em 27 set. 2019
Taxa de absenteísmo
Faltas	
Janeiro	Fevereiro	Março	Abril	7	6	8	7	Taxa de absenteísmo	
Janeiro	Fevereiro	Março	Abril	2.5	1.7	3.4	2.5	
Não conformidades relacionadas aos materiais
Extravio	
Janeiro	Fevereiro	Março	Abril	2	3	2	1	Mistura	
Janeiro	Fevereiro	Março	Abril	4	6	5	6	Descarte	
Janeiro	Fevereiro	Março	Abril	8	7	8	6	
SATISFAÇÃO DE CLIENTES
 Coluna 1	
Voltariam a utilizar nossos serviços	Não voltariam a utilizar nossos serviços	0.91	0.09	Coluna 3	
Voltariam a utilizar nossos serviços	Não voltariam a utilizar nossos serviços	0.91	0.09	
Net Promoter Score (NPS)
Coluna 1	
PROMOTORES - Indicariam a empresa a um amigo	DETRATORES - Não indicariam a empresa a um amigo	NEUTROS	0.75	0.09	0.16	Coluna 3	
PROMOTORES - Indicariam a empresa a um amigo	DETRATORES - Não indicariam a empresa a um amigo	NEUTROS	0.75	0.09	0.16	Coluna 2	
PROMOTORES - Indicariam a empresa a um amigo	DETRATORES - Não indicariam a empresa a um amigo	NEUTROS	0.75	0.09	0.16