Atividade Prática Empreendedorismo - 2019

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Empreendedorismo – NOTA 87 
 
Questão 1/30 - Empreendedorismo 
Há elementos facilitadores que auxiliam a instituição a dar respostas adequadas às 
demandas. Dentre esses elementos podemos citar a própria estrutura organizacional. 
Analise as proposições a seguir sobre algumas características estruturais de empresas. 
I. A autogerência é uma das opções quando a instituição valoriza o ser humano, 
proporcionando a cultura organizacional, na qual é passada ao indivíduo mais 
responsabilidade pelo seu trabalho. 
II. No modelo das Organizações em Rede, a empresa direciona suas forças para aquilo 
que está em foco, de modo a agregar valor ao cliente. 
III. Houve muitas mudanças nas estruturas das organizações; a tendência estrutural está 
cada vez menos no formato piramidal, isto é, menos hierarquizada. 
Assinale a alternativa correta. 
 
A As afirmativas II e III estão corretas. 
 
B Todas as proposições estão corretas. 
 
C Apenas a afirmativa III está correta. 
 
D Apenas a afirmativa I está correta. 
 
Questão 2/30 - Empreendedorismo 
Sobre “Empreendedorismo e Plano de Negócios (PN)”, analise as proposições a seguir e 
marque V para as verdadeiras ou F para as falsas. A seguir, assinale a alternativa que 
apresenta a sequência correta. 
( ) O PN é um método de planejamento que tem por objetivo avaliar as vantagens e restrições de 
um empreendimento idealizado, com o auxílio de informações obtidas em pesquisas diretas e 
consultas à literatura especializada ou a consultores profissionais. 
( ) O PN fornece ao novo empreendedor os elementos necessários para determinar a viabilidade 
do empreendimento que se tem em vista. 
( ) É total garantia de sucesso apenas o espírito empreendedor do empresário; o plano de negócios 
é dispensável para uma tomada de decisão racional, visto que empreender é sempre um risco. 
( ) Para alcançar o sucesso, não basta ter em mãos um plano perfeito. É necessário ter o perfil 
empreendedor requerido pelo negócio, ser confiante, bem informado e sentir-se capaz de resolver 
os problemas envolvidos. 
 
 
A V – V – F – V 
 
B V – F – F – F 
 
C F – V – V – V 
 
D V – F – V – F 
Questão 3/30 - Empreendedorismo 
Conforme apresentado por SERTEK 2012, é uma tendência das empresas transformar a 
cultura interna para compartilhamento de informações, o trabalho cooperativo e 
solidário, resultando em uma estrutura mais flexível com foco centrado no resultado 
final, ou seja, em atender a demanda do cliente e do mercado. 
As características que permitem perceber se a empresa está preparada para a 
transformação foram classificadas por Senge (1990) na “quinta disciplina” (The fifth 
discipline) em cinco dimensões: maestria pessoal, modelos mentais, visão 
compartilhada, aprendizado em equipe e pensamento sistêmico. 
Analise as descrições das cinco disciplinas apresentadas na Coluna B abaixo. 
 
 
Relacione a coluna B, contendo a caracterização das dimensões com a coluna A e, em 
seguida, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
A 1 – 2 – 3 – 4 - 5 
 
B 2 – 3 – 1 - 4 - 5 
 
C 3 – 4 – 1 – 5 –2 
 
D 5 – 4 - 2 – 1 – 3 
 
 
Questão 4/30 - Empreendedorismo 
Segundo Peter Drucker “O conhecimento será seu principal recurso e os trabalhadores 
do conhecimento constituirão o grupo dominante na força de trabalho” 
Analise as afirmativas os três pilares que a sociedade baseada em conhecimento terá, 
segundo o autor e respectivas caracterizações. 
 
 
Relacione a coluna A com a coluna B e, em seguida, assinale a alternativa que apresenta 
a sequência CORRETA: 
 
A 1 – 2 – 3 
 
B 2 – 3 – 1 
 
C 3 – 1 – 2 
 
D 2 – 1 – 3 
 
Questão 5/30 - Empreendedorismo 
A organização formal é conduzida pela práticas estabelecidas pela empresa e por uma 
política empresarial traçada para atingir objetivos da empresa. 
Conforme apresentado por SERTEK no Livro Empreendedorismo, o que é o Sistema 
formal de uma organização? 
 
A Aquele que está previsto por norma de uma organização 
 
B Equivale ao autogerenciamento 
 
C O mesmo que linha de montagem 
 
D Sistema de treinamento 
 
 
Questão 6/30 - Empreendedorismo 
Conforme SERTEK 2012, algumas empresas adotam como estratégia manter-se 
inovadora, antecipando-se antes que outra empresa a tire do seu negócio. Nesse caso, 
tem sido boa prática o que é citado por Drucker: “a única maneira de impedir que seu 
concorrente torne seu produto, processo ou serviço obsoleto é você mesmo fazê-lo” 
(Drucker, 1996, p. 185). 
Analise as afirmativas que caracterizam estratégias para garantir a competitividade de 
uma empresa: 
I – Realizar estudo de produtos concorrentes e compreender o que os consumidores 
pensam sobre esses produtos; 
II – Utilizar a opinião e percepção de valor dos consumidores sobre os produtos 
concorrentes para inspirar na melhoria e inovação dos produtos da empresa; 
III – Melhoria contínua dos produtos da empresa baseando exclusivamente na opinião 
dos funcionários da mesma. 
Assinale a alternativa que contém a informação correta. 
 
A Apenas a sentença I está correta 
 
B Apenas a sentença II está correta 
 
C Apenas as sentenças I e II estão corretas. 
 
D As sentenças I, II, III estão corretas. 
Questão 7/30 - Empreendedorismo 
Há uma correlação direta entre aqueles identificados como profissionais competentes e 
o seu nível altamente significativo de criatividade. 
Diante disso, analise as proposições a seguir: 
I - As pessoas criativas cultivam o pensamento produtivo, buscam as soluções para os 
problemas, enxergam novas saídas, identificam e atendem novas necessidades etc. 
II – Por mais óbvio que possa parecer, somente as pessoas que têm significado para a 
vida e para o seu trabalho é que são criativas. 
III – A autoridade que se exerce por meio do uso do poder, mediante as ordens daquele 
que manda por força do seu cargo (gerente). 
IV - Fazer perguntas sobre um mesmo texto para saber a opinião de outros 
companheiros. Essa prática enriquece a visão pessoal. 
Assinale a alternativa correta: 
 
A Somente as proposições I e II estão corretas. 
 
B Somente as proposições II e III estão corretas. 
 
C Somente as proposições III e IV estão corretas. 
 
D Todas as proposições estão corretas. 
Questão 8/30 - Empreendedorismo 
O plano de negócios é um documento que visa estruturar as principais ideias e opções 
que o empreendedor deve avaliar para decidir quanto à viabilidade da empresa a ser 
criada e é composto por 3 partes principais: 
(1) Definições básicas 
(2) Plano de marketing 
(3) Planejamento econômico/financeiro 
Analise os itens abaixo e enquadre cada item a uma das partes de um Plano de Negócio 
eles pertencem utilizando as numerações (1), (2) e (3) acima. 
( ) Análise da concorrência; 
( ) rentabilidade; 
( ) legalização da empresa; 
 ( ) metas de produção/vendas; 
( ) mercado consumidor; 
( ) identificação do público alvo/perfil do consumidor em potencial; 
( ) mão de obra. 
 
A 2 – 2 – 3 - 2 – 3 – 1 – 3 
 
B 3 - 2 – 3 – 2 – 2 –1 – 3 
 
C 2 – 3 – 1 – 3 – 2 – 2 - 3 
 
Questão 9/30 - Empreendedorismo 
Segundo Paulo Sertek, do livro Empreendedorismo, existem três elementos que geram 
mudanças nas organizações. Desta forma, associe cada elemento com a sua breve 
definição. 
( 1 ) Ameaças externas 
( 2 ) Oportunidades externas 
( 3 ) Rapidez de reposta 
 ( ) são as reações da empresa às demandas do mercado. 
( ) referem-se a fatores que afetam a sobrevivência da empresa. 
( ) relacionam-se a oportunidades em novos segmentos. 
 
A 3 - 1 - 2 
 
B 1 - 2 - 3 
 
C 2 - 1 - 3 
 
D 2 - 3 - 1 
 
 
Questão 10/30 - Empreendedorismo 
Os novos
modelos de estruturas administrativas são mais descentralizados e flexíveis, 
os quais exigem maior delegação de autoridade em todos os níveis, a fim de 
favorecerem o empreendedorismo, o comprometimento, a criatividade e a inovação, 
fatores-chave da competitividade 
Analise a figura abaixo que apresenta as relações entre os elementos essenciais de uma 
organização 
 
 
Assinale a opção que apresenta a sequência correta para A, B, C e D respectivamente. 
 
A Ações humanas – Necessidades - Coordenação de ações – Satisfação 
das Necessidades 
 
B Coordenação de ações – Necessidades - Produtividade - Ações 
humanas 
 
C Satisfação das Necessidades - Coordenação de ações - Ações humanas 
- Necessidades 
 
D Ações humanas – Necessidades - Lucro – Satisfação das Necessidades 
 
 
Questão 11/30 - Empreendedorismo 
Consistência, competência, velocidade de atendimento, atendimento/atmosfera, 
flexibilidade, credibilidade/segurança, acesso, tangíveis e custos são alguns 
aspectos que devem ser levados em conta na hora de projetarmos o nosso negócio, 
pois são resultados dos critérios de avaliação usados pelos clientes sobre um 
serviço oferecido. 
 
Analise o parágrafo a seguir e assinale a alternativa que apresenta o correto 
aspecto ao qual ele se refere. 
 
“Atenção personalizada ao cliente, boa comunicação. Cortesia e ambiente”. 
 
A Consistência. 
 
B Competência. 
 
C Velocidade de atendimento. 
 
D Atendimento/atmosfera. 
 
 
Questão 12/30 - Empreendedorismo 
Segundo o executivo da empresa Xerox David Kearns, Benchmarking é 
um processo contínuo de medição de serviços ou produtos, comparando-o 
com os principais competidores ou com companhias reconhecidamente 
líderes”. 
O processo de benchmarking é desenvolvido em uma sequência lógica que 
envolve quatro estágios básicos sendo eles: planejamento, análise, 
integração e ação para chegar à maturidade. 
Analise as descrições dos estágios do processo de benchmarking 
apresentado na Coluna B abaixo. 
 
 
Relacione a coluna B, contendo a caracterização das dimensões com a 
coluna A e, em seguida, assinale a alternativa que apresenta a sequência 
CORRETA: 
 
A 2 – 4 – 1 - 3 
 
B 2 – 3 – 1 - 4 
 
C 3 – 4 – 1 –2 
 
D 4 - 2 – 1 – 3 
 
 
Questão 13/30 - Empreendedorismo 
Quando falamos em criatividade em uma empresa, estamos nos referindo à faculdade de 
tomar as práticas vivenciadas (passado), os conhecimentos e as percepções do momento 
presente, para associar, selecionar, reestruturar e transformar todo esse volume de 
informações em combinações singulares que produzirão efeitos diferentes e inovadores 
para todo o meio interno e externo. 
Analise as afirmativas sobre criatividade: 
I – Reconhecer e estimular o processo de crescimento criativo promove o 
desenvolvimento da personalidade 
II - Existe uma demanda forte por pessoas criativas e inovadoras nas organizações. Isso 
ocorre não só em posições de direção, mas em todos os níveis. 
III – O empreendedor precisa ter uma visão clara das circunstâncias mutáveis e 
competitivas que o mercado vivencia 
IV - Ao inserirmos o processo criativo no âmbito de uma empresa, é necessário que 
sejam descartados alguns conceitos e preconceitos 
Assinale a alternativa que contém a informação correta. 
 
A As sentenças I, II, IV estão corretas. 
 
B As sentenças I e II estão corretas. 
 
C As sentenças I, II, III estão corretas. 
 
D As sentenças I, II, III e IV estão corretas. 
 
 
Questão 14/30 - Empreendedorismo 
O conhecimento tácito e o explícito são as duas formas de conhecimento que estão 
presentes nas organizações, elas se complementam e a interação entre elas é a principal 
maneira de se criar conhecimento no âmbito organizacional. 
O conhecimento tácito é “produzido pela experiência da vida, incluindo elementos 
cognitivos e práticos”. Assim sendo, pode-se conceituá-lo como o conhecimento que é 
adquirido através de experiências individuais considerando-se fatores intangíveis, como 
por exemplo: crenças pessoais, ideias, valores, julgamentos pessoais, perspectivas, 
intuições. 
Assinale a opção que apresenta que NÃO apresenta uma explicação ao conceito de 
conhecimento tácito. 
 
A É o que sabemos apenas por estudo. 
 
B É o que aprendemos na prática. 
 
C Um saber comum aos que operam em determinado ambiente de 
trabalho. 
 
D Advém de experiências ao realizarmos determinadas operações e 
atividades. 
 
Questão 15/30 - Empreendedorismo 
Globalização é o processo de aproximação entre as diversas sociedades e nações 
existentes por todo o mundo, seja no âmbito econômico, social, cultural ou político. 
Porém, o principal destaque dado pela globalização está na integração de mercado 
existente entre os países. 
Conforme apresentado por SERTEK no Livro Empreendedorismo, quais os principais 
efeitos produzidos pela globalização nas empresas brasileiras? 
 
A O aumento da concorrência mundial 
 
B A busca pelas estratégias de diferenciação 
 
C Redução dos custos de fabricação 
 
D As alternativas a, b e c estão corretas. 
 
 
Questão 16/30 - Empreendedorismo 
Podemos levar em consideração alguns pontos para descobrir quais são os critérios 
de avaliação dos clientes sobre o serviço oferecido. Esses pontos poderão nos dar 
pistas para projetarmos o nosso negócio, de modo a apresentarmos um diferencial 
competitivo em relação à concorrência. Para isso, temos que levar em conta os 
seguintes aspectos: 
 
Consistência, competência, velocidade de atendimento, atendimento/atmosfera, 
flexibilidade, credibilidade/segurança, acesso, tangíveis, custos. 
 
Analise o parágrafo a seguir e assinale a alternativa que apresenta o correto 
aspecto ao qual ele se refere. 
 
“Conformidade com experiência anterior, ausência de variabilidade no resultado 
ou processo”. 
 
A Atendimento/atmosfera. 
 
B Velocidade de atendimento. 
 
C Competência. 
 
D Consistência. 
 
Questão 17/30 - Empreendedorismo 
A excelência empresarial está profundamente relacionada com a excelência gerencial. A 
visão, a dedicação e a integridade dos líderes são os principais determinantes do sucesso 
de uma organização. 
Conforme apresentado por SERTEK no Livro Empreendedorismo, qual o principal 
aspecto que deve-se observar em um líder de uma organização? 
 
A Trabalhar em equipe 
 
B Conduzir mudanças 
 
C Ter uma visão clara e a compartilhar com a equipe 
 
D Todas as alternativas estão corretas 
 
 
Questão 18/30 - Empreendedorismo 
Na visão do empreendedorismo, analise o parágrafo a seguir e indique a qual 
conceito ele condiz: 
 
“Refere-se à capacidade da pessoa em desenvolver competências que enriqueçam o 
seu repertório de ações, para aproveitar oportunidades, a fim de satisfazer às 
necessidades dos clientes”. 
 
A Potencial empreendedor. 
 
B Percepção dos consumidores. 
 
C Treinamento e capacitação. 
 
D Potencial consumidor. 
 
Questão 19/30 - Empreendedorismo 
No que se refere à definição do negócio e objetivos, chamamos a atenção para a 
necessidade de estabelecer criteriosamente qual é o nosso negócio, pois disso 
decorre todos os objetivos particulares. 
Para Drucker (2002) citado por Sertek (2011), a definição básica do negócio, sua 
finalidade e missão devem ser traduzidas em objetivos. Caso contrário, 
continuarão a ser visões, boas intenções e brilhantes epigramas que nunca se 
transformam em realizações. 
Diante disto, analise as proposições sobre as características dos objetivos e marque 
V para as verdadeiras ou F para as falsas e, em seguida, assinale a alternativa que 
apresenta a sequência correta. 
 
( ) Os objetivos devem ser
derivados de qual é o nosso negócio, qual será, qual 
deverá ser. 
 
( ) Os objetivos devem ser operacionais e devem poder ser convertidos em alvos 
específicos e incumbências específicas. 
 
( ) Os objetivos devem possibilitar a concentração de recursos e esforços. 
 
( ) Os objetivos são necessários em todas as áreas das quais depende a 
sobrevivência da empresa. 
 
 
A V – F – F – V 
 
B F – F – V – V 
 
C V – V – V – V 
 
D V – V – F – F 
Questão 20/30 - Empreendedorismo 
A forma pela qual aquele que tem um cargo exerce sua influência sobre um colaborador 
em um determinado espaço ou esfera de atuação é expressa de formas diversas, 
resultando em tipos diferentes de autoridades. 
Analise as informações sobre autoridade e respectivas caracterizações apresentadas na 
tabela abaixo: 
 
 
Relacione a coluna A com a coluna B e, em seguida, assinale a alternativa que apresenta 
a sequência CORRETA: 
 
A 1 – 2 – 3 
 
B 2 – 3 – 1 
 
C 3 – 1 – 2 
 
D 2 – 1 – 3 
 
 
Questão 21/30 - Empreendedorismo 
Um Plano de Negócio é um documento que analisa e descreve os objetivos de um 
negócio, diminuindo os riscos e as incertezas para o empreendedor, empresa ou 
investidores. 
Conforme apresentado por SERTEK no Livro Empreendedorismo, qual a função de um 
Plano de Negócios? 
 
A Adquirir perspectiva e se antecipar às dificuldades 
 
B É de pouca utilidade 
 
C Avaliar o novo empreendimento do ponto de vista de mercado, técnico, 
financeiro, jurídico e organizacional 
 
D As alternativas a e c são corretas 
 
Questão 22/30 - Empreendedorismo 
Uma empresa é uma unidade economico-social, integrada por elementos humanos, 
materiais e técnicos e que faz uso dos fatores produtivos (trabalho, terra e capital). 
Conforme apresentado por SERTEK no Livro Empreendedorismo, quais as funções 
básica de uma empresa, segundo Drucker (2002)? 
 
A Monitorar Tecnologias. 
 
B Controlar Estoques 
 
C Marketing e Inovação 
 
D Somente necessidades imediatas. 
 
 
Questão 23/30 - Empreendedorismo 
Plano de Marketing é uma ferramenta estratégica gerencial utilizada para identificar as 
forças, fraquezas, ameaças e oportunidades que o mercado proporciona ao 
Empreendedor, estimulando o mesmo a estabelecer metas, objetivos, e buscar 
incessantemente conhecer as necessidades e desejos dos seus clientes. 
Conforme apresentado por SERTEK no Livro Empreendedorismo, quais as etapas que 
devem ser definidas (especificadas) no Plano de Marketing? 
Marque a alternativa INCORRETA. 
 
A Mercado consumidor, identificação de público alvo/perfil do consumidor 
potencial 
 
B Análise competitiva/oportunidades e ameaças, bem como fornecedores 
 
C Concorrências e acesso ao público alvo 
 
D Legalização da empresa e forma de financiamento 
 
Questão 24/30 - Empreendedorismo 
Com relação ao Potencial Empreendedor, analise as proposições a seguir e marque V 
para as verdadeiras e F para as falsas. Depois, assinale a alternativa que apresenta a 
sequência correta. 
 
( ) A utilidade de um determinado serviço ou produto para o cliente é o que revela o 
seu potencial de mercado e, portanto, a proposição de um novo negócio. 
( ) Como as necessidades são variáveis, exige-se do empreendedor a capacidade de 
definir bem quais são as que pretende atender, avaliar o potencial de mercado, definir o 
negócio e os objetivos nas áreas-chave, especialmente os objetivos de marketing e 
inovação. 
( ) Ainda que possamos pensar a partir de outras perspectivas, precisamos ter bem 
claros a finalidade e os objetivos da empresa, porque a falta de clareza pode ser fatal 
para qualquer tipo de negócio. 
( ) Não adianta reclamar do mundo, do mercado e do governo, pois o desenvolvimento 
de qualquer atividade empreendedora passa pela definição de finalidades e objetivos. 
 
A V – V – V – V 
 
B V – F – V – V 
 
C F – F – V – V 
 
D V – V – F – F 
 
 
 
Questão 25/30 - Empreendedorismo 
É muito importante sabermos onde está o consumidor, quais os meios de chegar até ele 
e quais os critérios que ele usa para avaliar um serviço, subsidiando sua tomada de 
decisão no momento da aquisição. 
 A tabela abaixo apresenta os critérios de avaliação pelo consumidor e respectivas 
caracterizações. 
 
 
Relacione a coluna A com a coluna B e, em seguida, assinale a alternativa que apresenta 
a sequência CORRETA: 
 
A 2- 4- 1- 5- 3 
 
B 3- 4- 1- 5 - 2 
 
C 4- 1- 5 - 2- 3 
 
D 5- 3 - 2- 4- 1 
 
 
Questão 26/30 - Empreendedorismo 
Segundo Sertek (2012), as principais características das organizações em rede são: 
( ) Enfatizar as principais competências das organizações. 
( ) Direcionar suas forças para aquilo que está em foco, de modo a agregar valor 
ao cliente. 
( ) Para manter a qualidade dos produtos ou serviços, não permite que suas 
atividades sejam conduzidas por terceiros especializados. 
( ) Podem ser internas, ou seja, utilizam recursos advindos de 
intraempreendedorismo. 
Assinale a(s) alternativa(s) correta(s): 
 
A V-V-V-V 
 
B V-V-F-F 
 
C V-V-F-V 
 
D F-F-F-F 
 
 
Questão 27/30 - Empreendedorismo 
Segundo o executivo da empresa Xerox David Kearns, Benchmarking é um processo 
contínuo de medição de serviços ou produtos, comparando-o com os principais 
competidores ou com companhias reconhecidamente líderes”. 
O processo de benchmarking é desenvolvido em uma sequência lógica que envolve 
quatro estágios básicos sendo eles: 
(1) Planejamento 
(2) Análise 
(3) Integração 
(4) Ação 
(5) Maturidade 
Analise as descrições de atividades dos estágios do processo de benchmarking 
apresentado abaixo. 
( )Determinar o “degrau” entre o desempenho das empresas 
( ) Identificar o que deve ser alvo de benchmarking 
( ) Estabelecer as metas funcionais 
( ) Desenvolver planos de ação 
( ) Projetar níveis futuros de desempenho 
( ) Implementar ações específicas e monitorar o seu projeto 
( ) Alcance da posição de líder Práticas complementares integradas ao processo 
( ) Identificar as empresas para a realização da comprovação 
Correlacione as atividades acima com seus respectivos processos e assinale a alternativa 
que apresenta a sequência CORRETA: 
 
A 2 – 1 – 3 – 4 – 2 – 4 – 5 - 1 
 
B 2 – 4 – 5 - 1 - 2 – 1 – 3 – 4 
 
C 3 – 4 – 2 - 2 – 1 - 4 – 5 - 1 
 
D 4 - 2 – 1 – 3 – 1 – 4 – 5 – 2 
 
 
Questão 28/30 - Empreendedorismo 
Diferenciação é a capacidade que uma empresa tem de ser percebida como diferente dos 
concorrentes, em função de suas vantagens competitivas. Ela pode se diferenciar a partir 
da segmentação de seu mercado, seu posicionamento e seu Mix de Marketing (produto, 
preço, promoção e ponto-de-venda/distribuição). 
Conforme apresentado por SERTEK no Livro Empreendedorismo, qual das alternativas 
abaixo é uma boa prática empresarial para a busca de diferenciação? 
 
A Fazer algo interessante 
 
B Ter boas ideais 
 
C Aplicar-se no dia a dia da empresa 
 
D Averiguar o que o concorrente faz 
 
Questão 29/30 - Empreendedorismo 
Organização informal é o conjunto de interações e relacionamentos que se estabelecem 
e desenvolvem espontaneamente entre as pessoas que ocupam posições na organização 
formal. 
Conforme apresentado por SERTEK no Livro Empreendedorismo, o que é o Sistema 
espontâneo de uma organização? 
 
A Liderança em custos 
 
B Diferencial competitivo 
 
C Interação não prevista entre as pessoas da empresa 
 
D Liderança por cargo 
 
 
Questão 30/30 - Empreendedorismo 
Os critérios de avaliação dos clientes sobre determinado serviço oferecido levam
em conta alguns pontos, os quais poderão nos dar pistas para projetarmos o nosso 
negócio, de modo a apresentarmos um diferencial competitivo em relação à 
concorrência. Para isso, temos que levar em conta os seguintes aspectos: 
 
Consistência, competência, velocidade de atendimento, atendimento/atmosfera, 
flexibilidade, credibilidade/segurança, acesso, tangíveis, custos. 
 
Analise o parágrafo a seguir e assinale a alternativa que apresenta o correto 
aspecto ao qual ele se refere. 
 
“Habilidade e conhecimento para executar o serviço. Relaciona-se com as 
necessidades técnicas dos consumidores”. 
 
A Consistência. 
 
B Competência. 
 
C Atendimento/atmosfera. 
 
D Velocidade de atendimento.