Exercicio de fixação II Gestão de Processos e de Novas Tecnologias

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Questão 1 
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Texto da questão 
Gol Linhas Aéreas: trouxe ao Brasil o modelo de gestão 
“low cost” tomando por base empresas internacionais que 
já trabalhavam nesse formato, como a irlandesa Ryanair e 
a inglesa EasyJet. Custos mínimos, por meio de retirada de 
algumas benesses de seus voos (como refeições 
gratuitas), cobranças por escolha de assento, além de 
taxas mais altas por excesso de bagagem: tudo isso em 
troca de passagens por preços muito abaixo dos praticados 
pelos concorrentes. 
ENDEAVOR BRASIL. Uma espiada na grama do vizinho. 
2015. Disponível em: . 
O exemplo apresentado na contextualização da questão 
debate acerca do: 
Escolha uma: 
a. Qualidade 
b. Benchmarking 
É correto afirmar que: Benchmarking é o processo de medir 
e comparar as estratégias e operações da organização 
com as das outras organizações que se destacam em suas 
atividades, dentro ou fora de seu setor. O motivo é 
identificar as melhores práticas de gestão para adotar, 
adaptar ou aperfeiçoar (Capítulo 06, p. 159). 
c. Prática de Gestão 
d. Política de Relacionamento 
e. Critérios de Excelência 
Feedback 
A resposta correta é: Benchmarking. 
Questão 2 
Correto 
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Texto da questão 
Considerado prático em suas metas, o ministro interino da 
Agricultura e Pecuária, coronel Eumar Novacki, defendeu, 
durante o XI Congresso de Municípios do Noroeste 
Paulista, em São José do Rio Preto (SP), que a 
administração pública tenha uma visão moderna de gestão. 
“Precisamos focar em resultados”, argumentou Novacki, 
lembrando que o ministério trabalha nessa direção por 
meio de iniciativas como a do Plano Agro+, lançado há um 
ano. Desde então, o Mapa promoveu 588 modificações em 
normativos e reformulou procedimentos, simplificando 
ações e reduzindo custos. O tema do Congresso era Os 
novos caminhos da gestão pública – Aqui, o Brasil dá certo. 
PACHECO, R. Eumar Novacki defende visão moderna de 
gestão pública e exorta prefeitos a serem ousados em 
projetos. Agro Olhar, 2017. Disponível em: . 
A respeito dos desafios de se trabalhar com uma nova 
gestão, a etapa de crescimento se caracteriza: 
Escolha uma: 
a. Pela substituição de agentes de transformação e 
dirigentes é inevitável, com o passar do tempo, a equipe 
inicial vai sendo mudada. 
b. Pelas estimativas de faturamento que não se realizam 
dentro dos prazos estabelecidos, exigindo aportes 
adicionais por parte dos sócios que passam a questionar a 
atratividade do negócio. 
c. Pelas instituições procuram ter sua marca reconhecida 
pelo mercado e respeitada pelos concorrentes. 
d. Pela distribuição para as pessoas que tiveram ideias de 
melhorias e auxiliaram a implantá-las se dá por meio de 
participação nos resultados, bonificações e prêmios. 
e. Pelo dimensionamento dos processos produtivos, para 
que esse possa dar conta da produção por um determinado 
ponto. 
É correto afirmar que: Crescimento – 2ª etapa: Geralmente 
os processos produtivos são dimensionados para dar conta 
da produção por um determinado tempo. Em muitos casos, 
as expansões são previstas deixando-se para adquirir no 
momento certo aqueles equipamentos ou partes que exijam 
maior volume de investimento (Capítulo 01, p. 16-17). 
Feedback 
A resposta correta é: Pelo dimensionamento dos processos 
produtivos, para que esse possa dar conta da produção por 
um determinado ponto.. 
Questão 3 
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Texto da questão 
Referente ao gerenciamento de recursos, analise as 
informações abaixo: 
O estudo dos processos torna-se importante para que 
possamos entender sua dinâmica e acompanhar o 
desenvolvimento, prever resultados. 
Sendo assim, 
O estudo de processos pode atuar em suas causas para 
buscar melhores resultados ou nos preparar para sofrer os 
impactos de seus resultados. 
Analisando as afirmações acima, conclui-se que: 
Escolha uma: 
a. As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não 
justifica a primeira. 
b. A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa. 
c. A primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira. 
d. As duas afirmações são falsas. 
e. As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda 
justifica a primeira. 
“As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica 
a primeira”. Tema abordado no capítulo 3, página 69. 
Feedback 
A resposta correta é: As duas afirmações são verdadeiras, 
e a segunda justifica a primeira.. 
Questão 4 
Correto 
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Texto da questão 
Embora a essência de alguns trabalhos, como a pintura, 
tenha sido pouco alterada desde a sua possível criação, 
tantos outros ofícios puderam experimentar a facilidade, o 
conforto e a segurança que as novas tecnologias trouxeram 
com o tempo. Que o digam a medicina, os dentistas, 
cirurgiões e tantos outros empregos que, graças à 
tecnologia, podem operar, realizar diagnósticos e outros 
procedimentos antes nunca imaginados. O mesmo vale 
para a indústria, o comércio e os serviços. O 
desenvolvimento de novas tecnologias levou as empresas 
a, obviamente, se virem obrigadas a alcançar resultados 
cada vez melhores, oferecendo melhores serviços e 
produtos ao público. Caso contrário, perdem para a 
concorrência, que pode ter acesso a essas mesmas 
tecnologias. 
ENTSCHEV, B. O uso de novas tecnologias: você e sua 
empresa estão atualizados? Gazeta do Povo, 2012. 
Disponível em: . 
A partir dos conhecimentos adquiridos na disciplina, analise 
se as sentenças são verdadeiras ou falsas: 
(__) Apenas algumas empresas utilizam-se de algum grau 
de tecnologia em seus processos ou produtos. 
(__) A maior barreira de uma empresa frente às mudanças 
e a adoção de novas tecnologias são os seus próprios 
colaboradores. 
(__) A empresa precisa compreender que quem vai utilizar 
a tecnologia são as pessoas, e se estas pessoas não 
estiverem satisfeitas, todo o capital investido será em vão. 
(__) A empresa precisa investir no comportamento de 
inovação, proporcionando que seus colaboradores 
entendam que todas as mudanças propostas têm o objetivo 
de melhoras os resultados e metas da empresa. 
Assinale a alternativa correta: 
Escolha uma: 
a. V-F-V-V. 
b. F-V-F-V. 
c. V-F-V-F. 
d. F-V-V-V. 
É correto afirmar que: Todas as empresas utilizam algum 
grau de tecnologia em seus processos ou produtos, desde 
o pequeno produtor rural até a NASA. Muitas vezes a maior 
barreira de uma empresa frente às mudanças e adoção de 
novas tecnologias são os seus próprios colaboradores. A 
empresa precisa entender que quem vai utilizar essa nova 
tecnologia são pessoas, e se estas pessoas não estiverem 
satisfeitas ou se boicotarem a mudança, todo o capital 
investido na “novidade” será em vão. A empresa precisa 
investir no comportamento de inovação, proporcionando 
que seus colaboradores entendam que todas as mudanças 
propostas são com o objetivo de melhorar os resultados e 
metas da empresa, e com essas melhorias, 
consequentemente melhorar a vida de todos os 
colaboradores (Capítulo 10, p. 238-239). 
e. V-V-V-F. 
Feedback 
A resposta correta é: F-V-V-V.. 
Questão 5 
Correto 
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Texto da questão 
São consideradas dimensões atrativas do pacote de valor: 
1 - Estética 
2 - Funcionalidade 
3 - Praticidade 
4 - Qualidade 
5 - Disponibilidade de opcionais 
6 - Preço 
7 - Itens não essenciais que surpreendem e encantam o 
cliente 
8 - Suporte técnico 
9 - Serviços complementares 
Assinale a alternativa correta: 
Escolha uma: 
a. Todas as opções estão corretas exceto os itens 4, 5 e 8. 
b. Todas as opções estão corretas exceto os itens 4, 6 e 9. 
Conforme tema abordado no capítulo 3, página 73 do livro 
da disciplina. São consideradas dimensões atrativas do 
pacote de valor: Estética; Funcionalidade; Praticidade; 
Disponibilidade de opcionais; Itens não essenciais que 
surpreendem e encantam o cliente; Suporte técnico. 
c. Todas as opções estão corretas exceto os itens 3, 6 e 7. 
d. Todas as opções estão corretas exceto os itens 1, 5 e 9. 
e. Todas as opções estão corretasexceto os itens 2, 4 e 9. 
Feedback 
A resposta correta é: Todas as opções estão corretas 
exceto os itens 4, 6 e 9.. 
Questão 6 
Correto 
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Texto da questão 
São consideradas dimensões imperceptíveis ao cliente que 
contribuem para o pacote de valor: 
I - Qualidade intrínseca e Atendimento 
II - Ânimo e qualidade de vida 
III - Preço 
IV - Serviços complementares 
V - Segurança de quem usa 
VI - Segurança de quem produz 
Assinale a alternativa correta: 
Escolha uma: 
a. Somente as opções II e V estão corretas. 
b. Somente as opções II e VI estão corretas. 
Conforme tema abordado no capítulo 3, páginas 72 e 73 do 
livro da disciplina. Dimensões imperceptíveis ao cliente que 
contribuem para o pacote de valor: Segurança de quem 
produz; Ânimo e qualidade de vida. Dimensões 
perceptíveis ao cliente que contribuem para o pacote de 
valor: Qualidade intrínseca; Atendimento; Preço; Serviços 
complementares; Segurança de quem usa. 
c. Somente as opções II e III estão corretas. 
d. Somente as opções I e VI estão corretas. 
e. Somente as opções III e V estão corretas. 
Feedback 
A resposta correta é: Somente as opções II e VI estão 
corretas.. 
Questão 7 
Correto 
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Texto da questão 
São consideradas dimensões perceptíveis ao cliente que 
contribuem para o pacote de valor: 
I - Qualidade intrínseca 
II - Atendimento 
III - Ânimo e qualidade de vida 
IV - Preço 
V - Serviços complementares 
VI - Segurança de quem usa 
VII - Segurança de quem produz 
Assinale a alternativa correta: 
Escolha uma: 
a. Todas as opções estão corretas exceto os itens II e V. 
b. Todas as opções estão corretas exceto os itens I e VI. 
c. Todas as opções estão corretas exceto os itens III e VI. 
Conforme tema abordado no capítulo 3, páginas 72 e 73 do 
livro da disciplina. Dimensões perceptíveis ao cliente que 
contribuem para o pacote de valor: Qualidade intrínseca; 
Atendimento; Preço; Serviços complementares; Segurança 
de quem usa. Dimensões imperceptíveis ao cliente que 
contribuem para o pacote de valor: Segurança de quem 
produz; Ânimo e qualidade de vida. 
d. Todas as opções estão corretas exceto os itens V e VI. 
e. Todas as opções estão corretas exceto os itens III e V. 
Feedback 
A resposta correta é: Todas as opções estão corretas 
exceto os itens III e VI.. 
Questão 8 
Correto 
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Texto da questão 
Abaixo analise a afirmação: 
(...) é um composto de produtos e serviços gerados pelo 
fornecedor e disponibilizados para clientes no sentido de 
criar nele uma percepção favorável de satisfação às suas 
necessidades e aos seus desejos. 
Sobre as afirmações acima é correto afirmar: 
Escolha uma: 
a. A frase acima se refere a “Serviços de fornecedores”. 
b. A frase acima se refere a “Pacote de serviços”. 
c. A frase acima se refere a “Análise de fornecedores”. 
d. A frase acima se refere a “Análise de valor”. 
e. A frase acima se refere a “Pacote de valor”. 
A frase acima se refere a “Pacote de valor”. Tema 
abordado no capítulo 3, página 72. “Pacote de valor é um 
composto de produtos e serviços gerados pelo fornecedor 
e disponibilizados para clientes no sentido de criar nele 
uma percepção favorável de satisfação às suas 
necessidades e aos seus desejos”. 
Feedback 
A resposta correta é: A frase acima se refere a “Pacote de 
valor”.. 
Questão 9 
Correto 
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Texto da questão 
O conceito de cadeia de valor foi criado por Michael Porter 
e trata-se do conjunto de todas as atividades realizadas 
pelas empresas, iniciando na aquisição de produtos com os 
fornecedores, passando por todo o processo produtivo até 
o final da cadeia, com a distribuição e o pós-venda. Tais 
atividades criadoras de valor estão interligadas e 
dependem umas das outras. Ao se desmembrar essas 
atividades e avaliar os elos entre elas, é possível otimizar o 
funcionamento da empresa e acrescentar mais valor aos 
seus produtos. A cadeia de valor é constituída por dois 
elementos. Avalie as alternativas abaixo e assinale a 
alternativa que cita estes dois elementos: 
Escolha uma: 
a. Atividades primárias e Atividades de globalização 
b. Atividades de campo e Atividades de apoio 
c. Atividades primárias e Atividades de escola 
d. Atividades de projeto e Atividades de apoio 
e. Atividades primárias e Atividades de apoio 
Atividades primárias – associadas diretamente com a 
finalidade do negócio, logística interna, operações de 
produção, logística externa, marketing e vendas e serviços 
e Atividades de apoio – São atividades secundárias que 
apoiam as atividades primárias (aquisição, 
desenvolvimento de tecnologia, gerência de recursos 
humanos e infraestrutura). Resposta no capítulo 9 do livro 
da disciplina. 
Feedback 
A resposta correta é: Atividades primárias e Atividades de 
apoio. 
Questão 10 
Correto 
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Texto da questão 
A gestão da inovação pode ser compreendida como a 
passagem de ideias criativas para uma inovação concreta 
ou de sucesso, obtida pela geração e apropriação de novas 
ideias, que testadas e colocadas em prática, podem vir a se 
tornar inovações. Para que essa gestão possa ser colocada 
em prática, a empresa precisa pensar sua estratégia em 
alguns aspectos. Avalie as afirmativas abaixo e selecione 
as afirmativas que referenciam aos aspectos levantados 
por Scherer e Carlomagno (2016): 
I - Elaboração constante de novos produtos e serviços; 
II - Estender prazo de utilização dos produtos e serviços já 
desenvolvidos pela empresa; 
III - Prorrogação criativa dos compostos do mix de 
marketing: produto, praça, preço, promoção de seus 
produtos e serviços; 
IV - Solução de problemas financeiros, de produção, 
atendimento, entre outros; 
Escolha uma: 
a. Afirmativas I, e IV corretas. 
b. Afirmativas I, II, III e IV corretas. 
Uma vez que a a laboração constante de novos produtos e 
serviços; estender prazo de utilização dos produtos e 
serviços já desenvolvidos pela empresa; prorrogação 
criativa dos compostos do mix de marketing: produto, 
praça, preço, promoção de seus produtos e serviços; bem 
como solução de problemas financeiros, de produção e 
atendimento, são alguns aspectos em relação à estratégia, 
citados por Scherer e Carlomagno (2016). Resposta no 
capítulo 9 do livro da disciplina. 
c. Afirmativas I, III corretas. 
d. Afirmativa I correta. 
e. Afirmativas I, II e III corretas. 
Feedback 
A resposta correta é: Afirmativas I, II, III e IV corretas.. 
Questão 1 
Correto 
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Texto da questão 
(FCC 2019-AFAP). Suponha que a Agência de Fomento do 
Amapá pretenda aprimorar seus processos de trabalho e, 
como etapa inicial, esteja implementando o mapeamento 
de todos os processos da organização, identificando as 
entradas e saídas correspondentes. A ferramenta 
pertinente a ser utilizada nessa etapa de mapeamento é: 
Escolha uma: 
a. o fluxograma. 
Gabarito comentado: A resposta correta é “o fluxograma”, 
BPMN (Business Process Modeling Notation) é o padrão 
utilizado para o desenho (ou modelagem) dos processos 
em uma organização. 
Consiste em um conjunto de notações gráficas, ou seja, um 
conjunto de símbolos padronizados que servem para que 
possamos descrever e redesenhar um processo. Esse 
diagrama que nos permite visualizar um processo também 
é conhecido como fluxograma. 
Assim, essa é a ferramenta utilizada para efetuar o 
mapeamento e a modelagem dos processos. Dessa forma, 
ele é utilizado para descrever, de modo gráfico, um 
processo através do uso de símbolos e linhas. Dessa 
maneira, com ele fca mais fácil visualizar e conhecer 
melhor um processo, de forma que possamos propor 
melhorias e mudanças. O objetivo, portanto, da utilização 
dessa ferramenta é simplificar o trabalho de mapeamento e 
facilitar o entendimento de como os processos de trabalho 
funcionam. Cap. 4 
b. o organograma. 
c. o histograma. 
d. o diagrama de Pareto. 
e. a matriz FOFA. 
Feedback 
A resposta correta é: o fluxograma.. 
Questão 2 
Correto 
Marcar questãoTexto da questão 
Pondere a respeito das sentenças a seguir: 
I - Previsão dos resultados, os acionistas e investidores 
estabelecem os aportes de capital, o tempo de retorno do 
capital e as margens de resultados esperados. 
PORQUE 
II - A área técnica projeta o processo e estabelece os 
recursos necessários para produzir e entregar ao Cliente o 
pacote de valor. 
Assinale a alternativa correta: 
Escolha uma: 
a. A sentença I aborda a visão de aprendizado e a II a 
visão do ambiente. 
b. A sentença I aborda a visão do ambiente e a II a visão 
do negócio. 
c. A sentença I aborda o conceito da visão do aprendizado 
e a II a visão do negócio. 
d. A sentença I aborda visão do ambiente a e II a visão de 
aprendizado. 
e. A sentença I aborda o conceito da visão do negócio e a 
II a visão do aprendizado. 
É correto afirmar que: Visão do negócio – previsão dos 
resultados. Acionistas e investidores estabelecem os 
aportes de capital (inicial, ampliações e reinvestimento), o 
tempo de retorno do capital e as margens de resultados 
esperados. Visão do aprendizado – a área técnica projeta o 
processo e estabelece os recursos necessários para 
produzir e entregar ao Cliente o pacote de valor (Capítulo 
04, p. 91). 
Feedback 
A resposta correta é: A sentença I aborda o conceito da 
visão do negócio e a II a visão do aprendizado.. 
Questão 3 
Correto 
Marcar questão 
Texto da questão 
Pondere a respeito das sentenças a seguir: 
I - É de responsabilidade do setor de pesquisa e 
desenvolvimento, no qual trabalham engenheiros, físicos, 
químicos e outros profissionais especialistas no segmento 
em que a empresa atua, com o objetivo de desenvolver 
mudanças nos produtos que possam gerar benefícios para 
a sociedade. 
PORQUE 
II - Faz com que a mesma panela possa ser produzida mais 
rapidamente, com menores custos, menos desperdício e 
refugos e mais desempenho. 
Assinale a alternativa correta: 
Escolha uma: 
a. A sentença I é falsa e a II é verdadeira. 
b. A sentença I aborda a tecnologia do produto e a II a 
tecnologia de processos. 
É correto afirmar que: A tecnologia do produto é de 
responsabilidade do setor de pesquisa e desenvolvimento 
(P&D), no qual trabalham engenheiros, físicos, químicos e 
outros profissionais especialistas no segmento em que a 
empresa atua, com o objetivo de desenvolver mudanças 
nos produtos que possam gerar benefícios para a 
sociedade. A tecnologia de processos faz com que a 
mesma panela possa ser produzida mais rapidamente, com 
menores custos, menos desperdício e refugos e mais 
desempenho (Capítulo 07, p. 176). 
c. As sentenças são falsas. 
d. A sentença I aborda a tecnologia de processos e a II a 
tecnologia de produto. 
e. A sentença I é verdadeira e a II é falsa. 
Feedback 
A resposta correta é: A sentença I aborda a tecnologia do 
produto e a II a tecnologia de processos.. 
Questão 4 
Correto 
Remover rótulo 
Texto da questão 
Considerando a importância do encantamento nas relações 
de fornecedores com clientes, analise a figura referente a 
pesquisas realizadas pela Cooper & Addison-Wesley 
publicadas na revista Banas Qualidade, de janeiro de 2003, 
página 56, que identifica por ordem de importância as 
causas da insatisfação de clientes: 
 
Indique a alternativa correta sobre o quadro acima: 
Escolha uma: 
a. A segunda causa mais apontada pela pesquisa é o item 
“insatisfação do cliente”. 
b. A causa mais apontada pela pesquisa é o item 
“insatisfação do cliente”. 
A causa mais apontada pela pesquisa é o item 
“insatisfação do cliente”. Tema abordado no capítulo 3, 
páginas 68. 
c. A causa menos apontada pela pesquisa é o item 
“insatisfação do cliente”. 
d. A causa mais apontada pela pesquisa é o item 
“problemas no projeto ou processo”. 
e. A causa mais apontada pela pesquisa é o item “alto 
custo”. 
Feedback 
A resposta correta é: A causa mais apontada pela pesquisa 
é o item “insatisfação do cliente”.. 
Questão 5 
Correto 
Marcar questão 
Texto da questão 
A Estratégia de operações envolve o planejamento 
estratégico da instituição deve direcionar o gerenciamento 
dos processos por meio da permanente atualização da 
visão. Relacione à coluna A (visão) com a coluna B 
(respectivas características): 
Visão Características 
1) Visão 
do negócio 
A. A área técnica projeta o 
processo e estabelece os recursos 
necessários para produzir e entregar 
ao Cliente o pacote de valor. O 
conjunto desses recursos também é 
conhecido como “o segredo do 
negócio”. 
 
2) Visão 
do ambiente 
B. Previsão dos resultados. 
Acionistas e investidores estabelecem 
os aportes de capital, o tempo de 
retorno do capital e as margens de 
resultados esperados. 
 
3) Visão 
do aprendizado 
C. Oportunidades e 
ameaças. A área de marketing 
pesquisa necessidades e desejos dos 
clientes dimensiona o mercado, 
pesquisa produtos concorrentes e faz 
uma previsão de um pacote de valor 
competitivo. 
 
 
 
Indique a alternativa com a correlação correta: 
Escolha uma: 
a. 1-A; 2-B; 3-C. 
b. 1-C; 2-B; 3-A. 
c. 1-C; 2-A; 3-B. 
d. 1-A; 2-C; 3-B. 
e. 1-B; 2-C; 3-A. 
Tema abordado no livro da disciplina, capítulo 4, página 91. 
Visão do negócio – previsão dos resultados. Acionistas e 
investidores estabelecem os aportes de capital (inicial, 
ampliações e reinvestimento), o tempo de retorno do capital 
e as margens de resultados esperados; Visão do ambiente 
– oportunidades e ameaças. A área de marketing pesquisa 
necessidades e desejos dos clientes dimensiona o 
mercado, pesquisa produtos concorrentes e faz uma 
previsão de um pacote de valor competitivo; Visão do 
aprendizado – a área técnica projeta o processo e 
estabelece os recursos necessários para produzir e 
entregar ao Cliente o pacote de valor. O conjunto desses 
recursos também é conhecido como “o segredo do 
negócio”. 
Feedback 
A resposta correta é: 1-B; 2-C; 3-A.. 
Questão 6 
Correto 
Marcar questão 
Texto da questão 
Fazem parte da Cadeia Produtiva Simplificada: 
1 - Agente regulamentador 
2 - Cliente 
3 - Comunidade 
4 - Entrada 
5 - Fornecedor 
6 - Processo ou atividade de transformação 
7 - Saída 
8 - Stakeholders 
Assinale a alternativa correta: 
Escolha uma: 
a. Todas as opções estão corretas exceto os itens 1, 3 e 5. 
b. Todas as opções estão corretas exceto os itens 2, 3 e 7. 
c. Todas as opções estão corretas exceto os itens 3, 4 e 5. 
d. Todas as opções estão corretas exceto os itens 4, 5 e 8. 
e. Todas as opções estão corretas exceto os itens 1, 3 e 8. 
Conforme tema abordado no capítulo 3, página 78 do livro 
da disciplina. - Fazem parte da Cadeia Produtiva 
Simplificada: Cliente; Entrada; Fornecedor; Processo ou 
atividade de transformação; Saída. 
Feedback 
A resposta correta é: Todas as opções estão corretas 
exceto os itens 1, 3 e 8.. 
Questão 7 
Correto 
Remover rótulo 
Texto da questão 
(ENADE, TECNOLOGIA EM PROCESSOS GERENCIAIS, 
2015 - adaptada) Um gerente de processos incumbido da 
tarefa de melhorar o desempenho da empresa em que 
trabalhava. Como não dispunha informações suficientes 
para as operações, buscou melhor entendimento dos 
processos do negócio, sabendo que eles refletem o modo 
como a empresa funciona. O tecnólogo recorreu a 
instrumentos de mapeamento, como entrevistas, 
questionários, reuniões, workshops, observação e análise 
documental. 
Nessa situação hipotética, o mapeamento de processos 
feito pelo tecnólogo 
I. será suficiente para gerir a empresa, possibilitando o 
abandono de outras ferramentas de gestão. 
II. ajudará a empresa a enxergar claramente seus pontos 
fortes e fracos. 
III. possibilitará a identificação de possíveis falhas e, 
consequentemente, o aprimoramento dos processos 
existentes ou a implementação de nova estrutura voltada 
para processos. 
IV. possibilitará melhorias nos procedimentos de trabalho, 
com base em representação gráfica que deve conter: 
sequência de atividades, agentesenvolvidos, prazos e 
fluxos de 
entradas e saídas, bem como informações e documentos 
da empresa. 
É correto apenas o que se afirma em: 
Escolha uma: 
a. II, III e IV. 
Gabarito comentado: Resposta correta, afirmativas “II, III e 
IV”. A afirmativa “I” está incorreta, pois o mapeamento de 
processos é uma atividade complexa e que precisa de uma 
infinidade de informações para a etapa da proposta de 
melhoria, até a sua implementação, que também deverá 
sempre ser verificada, medida e analisada, permitindo uma 
melhoria contínua, o que engloba outras diversas 
ferramentas. Cap. 4 
b. III. 
c. I e II. 
d. IV. 
e. I. 
Feedback 
A resposta correta é: II, III e IV.. 
Questão 8 
Correto 
Marcar questão 
Texto da questão 
A implementação da Qualidade requer comprometimento e 
é aplicada em toda a empresa. São consideradas 
participantes na gestão da qualidade: 
1 - Clientes 
2 - Agente regulamentador 
3 - Stakeholders 
4 - Acionistas 
5 - Fornecedores 
6 - Comunidade 
7 - Governo 
Assinale a alternativa correta: 
Escolha uma: 
a. Todas as opções estão corretas exceto os itens 4 e 7. 
b. Todas as opções estão corretas exceto os itens 2 e 5. 
c. Todas as opções estão corretas exceto os itens 3 e 7. 
d. Todas as opções estão corretas exceto os itens 3 e 5. 
e. Todas as opções estão corretas exceto os itens 2 e 7. 
Conforme tema abordado no capítulo 3, página 75 do livro 
da disciplina. Quem são as pessoas na gestão da 
qualidade? Clientes; Stakeholders; Acionistas; 
Fornecedores; Comunidade. 
Feedback 
A resposta correta é: Todas as opções estão corretas 
exceto os itens 2 e 7.. 
Questão 9 
Correto 
Marcar questão 
Texto da questão 
Em relação aos Aspectos organizacionais e de RH, a 
direção da organização e a gestão de recursos humanos 
devem ter muito claro em seus objetivos de onde a 
empresa veio, o que ela faz, onde está e o que sabe, para 
que possa direcionar as pessoas para onde se pretende ir. 
O departamento de RH deve estabelecer metas e objetivos 
para potencializar as atitudes proativas, impulsionar a 
motivação das pessoas, otimizar e enriquecer o capital 
humano da empresa com o objetivo focado na cultura da 
inovação. Neste contexto, avalie as afirmativas abaixo e 
assinale a única alternativa que menciona as afirmativas 
corretas: 
I - Outras ações que devem ser propostas para o sistema 
de RH da empresa são: explorar as experiências 
anteriores, habilidades destacadas e atitudes proativas das 
pessoas, investindo em suas capacidades pessoais para 
buscar melhores comportamentos. 
II - A empresa precisa tomar ações para fomentar a 
criatividade. Uma das maneiras de promover seus 
colaboradores, para que se tornem efetivamente 
interessados no processo de crescimento da organização, 
é trabalhar o seu empoderamento. 
III – Empoderamento é uma palavra com origem do inglês 
Empowerment, a ideia é justamente promover o 
empregado, dando-lhe autonomia e ferramentas para que 
possa desenvolver seu trabalho sem ordens e regras 
diretas. 
Escolha uma: 
a. Afirmativas I, II e III corretas. 
Outras ações que devem ser propostas para o sistema de 
RH da empresa são: explorar as experiências anteriores, 
habilidades destacadas e atitudes proativas das pessoas, 
investindo em suas capacidades pessoais para buscar 
melhores comportamentos e mudanças efetivas para o 
novo modelo de inovação. A empresa precisa tomar ações 
para fomentar a criatividade. Uma das maneiras de 
promover seus colaboradores, para que se tornem 
efetivamente interessados no processo de crescimento da 
organização, é trabalhar o seu empoderamento. 
Empoderamento é uma palavra com origem do inglês 
Empowerment, a ideia é justamente promover o 
empregado, dando-lhe autonomia e ferramentas para que 
possa desenvolver seu trabalho sem ordens e regras 
diretas, e consequentemente responsabilidade para lidar 
com essa liberdade de trabalho. Resposta no capítulo 10.3 
do livro. 
b. Afirmativa II correta. 
c. Afirmativas III correta. 
d. Afirmativas I, e III corretas. 
e. Afirmativa I correta. 
Feedback 
A resposta correta é: Afirmativas I, II e III corretas.. 
Questão 10 
Correto 
Marcar questão 
Texto da questão 
A empresa precisa investir no comportamento de inovação, 
proporcionando que seus colaboradores entendam que 
todas as mudanças propostas são com o objetivo de 
melhorar os resultados e metas da empresa, e com essas 
melhorias, consequentemente melhorar a vida de todos os 
colaboradores. Para que isso ocorra, a empresa precisa 
promover um ambiente favorável à inovação, 
desenvolvendo nas pessoas disposição para assumir 
riscos, espírito empreendedor, capacidade de assimilação 
de novos conhecimentos, comunicação eficiente, 
favorecendo a diversidade cultural e melhorando a 
capacidade de reduzir impactos negativos associados às 
mudanças. A empresa precisa considerar então algumas 
atitudes para que possa envolver seu pessoal na mudança 
de comportamento para a adoção das tecnologias e 
consequentemente da cultura da inovação. Avalie as 
alternativas abaixo e assinale qual dela cita características 
desse processo de participação das pessoas: 
Escolha uma: 
a. Oportunidade de participação, Visibilidade e 
Cumprimento das decisões. 
Oportunidade de participação: refere-se à construção de 
sistemas em que os colaboradores possam ter a 
oportunidade de participar ativamente das escolhas, mas 
também prepará-lo para aceitar os possíveis acertos e 
insucessos de suas opções. Visibilidade: devem ser 
estabelecidos sistemas de reconhecimento e recompensa 
para as metas alcançadas pelos colaboradores. Esse 
reconhecimento deve ser público, no âmbito de toda a 
organização, com o intuito de reforçar a sensação de 
pertencimento no grupo. Cumprimento das decisões: isso 
pode ser obtido quando se estabelece um processo de 
compromisso levado a sério e de longo prazo. É necessária 
uma boa comunicação no que se refere às decisões 
importantes e que estas possam ser tomadas com a 
participação do grupo. Resposta no capítulo 10 do livro. 
b. Oportunidade de participação, Construção e 
Cumprimento das decisões. 
c. Oportunidade de participação, Interpretação e 
Cumprimento das decisões. 
d. Oportunidade de motivação, Atenção absoluta e 
Cumprimento das decisões. 
e. Oportunidade de participação, Visibilidade e 
Cumprimento das tecnologias administradas. 
Feedback 
A resposta correta é: Oportunidade de participação, 
Visibilidade e Cumprimento das decisões.. 
Questão 1 
Correto 
Remover rótulo 
Texto da questão 
(Concurso IF-ES Instituto Federal do Espírito Santo, 2019) 
Segundo Dias (2010), um bom planejamento e preparação 
para inventário é imprescindível para a obtenção de bons 
resultados na organização. 
Em relação ao que deverá ser providenciado para o 
inventário, assinale a alternativa INCORRETA: 
Escolha uma: 
a. Revisão da arrumação física e atualização e análise dos 
registros. 
b. Publicação prévia, em jornal de grande circulação, de 
Comunicado de Inventário. 
Gabarito comentado: A resposta correta é a que contem a 
sentença: “Publicação prévia, em jornal de grande 
circulação, de Comunicado de Inventário”. Isso porque, 
para as empresas são dispensadas da obrigatoriedade de 
tornar-se público o inventário, que nada mais é que uma 
lista de todos os bens e materiais pertencentes a elas, e 
disponíveis em estoque que podem estar armazenados nas 
próprias instalações das companhias ou fora delas. Com 
um inventário sempre atualizado, você se previne contra 
desperdícios, perda de vendas, controle e registro de 
entradas e saídas do estoque, localização, quantidade 
numérica e outros dados relevantes dos itens do estoque, 
evitando assim uma série de outras ameaças à sua gestão. 
Cap. 4 
c. Fornecimento de meios de registro de qualidade e 
quantidade adequada por uma correta contagem. 
d. Método da tomada do inventário e treinamento. 
e. Folhas de convocação e serviços, definindo os 
convocados, datas, horários e locais de trabalho. 
Feedback 
A respostacorreta é: Publicação prévia, em jornal de 
grande circulação, de Comunicado de Inventário.. 
Questão 2 
Correto 
Remover rótulo 
Texto da questão 
Todo negócio se inicia com necessidades e desejos de 
clientes. A razão da existência das instituições está na 
existência de clientes. Se a instituição produzir produtos ou 
prestar serviços que atendam necessidades e desejos de 
clientes em troca de uma compensação atrativa, o negócio 
vai em frente. Escolha a sequência correta que complete o 
sentido do texto abaixo, e assinale a letra correspondente: 
Escolha uma: 
a. Solicitações, necessidades, oferecer, determinar, 
compensação. 
b. Necessidades, clientes, produzir, prestar, compensação. 
Frase encontrada no capítulo 3, página 67. Todo negócio 
se inicia com necessidades e desejos de clientes. A razão 
da existência das instituições está na existência de clientes. 
Se a instituição produzir produtos ou prestar serviços que 
atendam necessidades e desejos de clientes em troca de 
uma compensação atrativa, o negócio vai em frente. 
c. Necessidades, pedidos, vender, solicitar, negociação. 
d. Carências, solicitações, produzir, vender, orientação. 
e. Solicitações, pedidos, vender, prestar, negociação. 
Feedback 
A resposta correta é: Necessidades, clientes, produzir, 
prestar, compensação.. 
Questão 3 
Incorreto 
Remover rótulo 
Texto da questão 
Gol Linhas Aéreas: trouxe ao Brasil o modelo de gestão 
“low cost” tomando por base empresas internacionais que 
já trabalhavam nesse formato, como a irlandesa Ryanair e 
a inglesa EasyJet. Custos mínimos, por meio de retirada de 
algumas benesses de seus voos (como refeições 
gratuitas), cobranças por escolha de assento, além de 
taxas mais altas por excesso de bagagem: tudo isso em 
troca de passagens por preços muito abaixo dos praticados 
pelos concorrentes. 
ENDEAVOR BRASIL. Uma espiada na grama do vizinho. 
2015. Disponível em: . 
O exemplo apresentado na contextualização da questão 
debate acerca do: 
Escolha uma: 
a. Prática de Gestão 
b. Critérios de Excelência 
É correto afirmar que: Benchmarking é o processo de medir 
e comparar as estratégias e operações da organização 
com as das outras organizações que se destacam em suas 
atividades, dentro ou fora de seu setor. O motivo é 
identificar as melhores práticas de gestão para adotar, 
adaptar ou aperfeiçoar (Capítulo 06, p. 159). 
c. Política de Relacionamento 
d. Qualidade 
e. Benchmarking 
Feedback 
A resposta correta é: Benchmarking. 
Questão 4 
Correto 
Marcar questão 
Texto da questão 
(FCC 2019-AFAP). Suponha que a Agência de Fomento do 
Amapá pretenda aprimorar seus processos de trabalho e, 
como etapa inicial, esteja implementando o mapeamento 
de todos os processos da organização, identificando as 
entradas e saídas correspondentes. A ferramenta 
pertinente a ser utilizada nessa etapa de mapeamento é: 
Escolha uma: 
a. o diagrama de Pareto. 
b. a matriz FOFA. 
c. o histograma. 
d. o fluxograma. 
Gabarito comentado: A resposta correta é “o fluxograma”, 
BPMN (Business Process Modeling Notation) é o padrão 
utilizado para o desenho (ou modelagem) dos processos 
em uma organização. 
Consiste em um conjunto de notações gráficas, ou seja, um 
conjunto de símbolos padronizados que servem para que 
possamos descrever e redesenhar um processo. Esse 
diagrama que nos permite visualizar um processo também 
é conhecido como fluxograma. 
Assim, essa é a ferramenta utilizada para efetuar o 
mapeamento e a modelagem dos processos. Dessa forma, 
ele é utilizado para descrever, de modo gráfico, um 
processo através do uso de símbolos e linhas. Dessa 
maneira, com ele fca mais fácil visualizar e conhecer 
melhor um processo, de forma que possamos propor 
melhorias e mudanças. O objetivo, portanto, da utilização 
dessa ferramenta é simplificar o trabalho de mapeamento e 
facilitar o entendimento de como os processos de trabalho 
funcionam. Cap. 4 
e. o organograma. 
Feedback 
A resposta correta é: o fluxograma.. 
Questão 5 
Correto 
Marcar questão 
Texto da questão 
Abaixo analise a informação sobre gerenciamento de 
processos: 
“No trabalho empresarial _______________ complexos são 
divididos em várias _______________ mais simples, a 
produção é segmentada e executada por pessoas 
_______________ especificamente para aquela atividade. 
As _______________ se tornam especialistas em uma 
determinada atividade, não se dedicando às outras 
atividades que compõe o _______________.”. 
Escolha a sequência correta que complete o sentido do 
texto abaixo, e assinale a letra correspondente: 
Escolha uma: 
a. Procedimentos, etapas, líderes, chefias, produto. 
b. Processos, atividades, treinadas, pessoas, processo. 
“No trabalho empresarial processos complexos são 
divididos em várias atividades mais simples, a produção é 
segmentada e executada por pessoas treinadas 
especificamente para aquela atividade. As pessoas se 
tornam especialistas em uma determinada atividade, não 
se dedicando às outras atividades que compõe o 
processo.” Tema abordado no capítulo 4 página 88. 
c. Documentos, procedimentos, líderes, organizações, 
processo. 
d. Planejamentos, atividades, capacitadas, lideranças, 
projeto. 
e. Treinamentos, processos, treinadas, pessoas, projeto. 
Feedback 
A resposta correta é: Processos, atividades, treinadas, 
pessoas, processo.. 
Questão 6 
Correto 
Remover rótulo 
Texto da questão 
(ENADE, TECNOLOGIA EM GESTÃO DA QUALIDADE, 
2015). O fluxograma é uma importante ferramenta da 
qualidade para se entender o fluxo dos procedimentos, das 
atividades e das informações presentes no processo, bem 
como os recursos, o trabalho realizado, a utilização de 
ferramentas e as etapas dos subprocessos. 
SLACK, N; CHAMBERS, S; JOHNSTON, R. Administração 
da Produção. 3 ed. São Paulo: Atlas, 2009 (adaptado). 
Um exemplo dessa ferramenta está representado na figura 
abaixo: 
 
Considerando as informações relativas ao fluxograma, 
avalie as afirmações a seguir. 
I. O fluxograma é composto por figuras padronizadas e 
textos articulados que mostram a sequência lógica de 
execução de um processo ou de suas atividades. 
II. O fluxograma linear tem por objetivo a representação do 
fluxo de processo e das pessoas ou de grupo de pessoas 
envolvidos em cada etapa. 
III. O fluxograma permite que o processo seja visto 
globalmente e, conforme o nível de detalhamento, o mais 
localmente possível. 
IV. O fluxograma apresentado acima possui comandos de 
decisão. 
É correto apenas o que se afirmar em: 
Escolha uma: 
a. II, III e IV. 
b. I. 
c. I, III e IV. 
Gabarito: A resposta correta são as que compreendem as 
alternativas I, III e IV. O fluxograma estratificado ou 
fluxograma matricial é um conjunto de figuras 
esquemáticas que representam as partes de um processo 
estratificando as atividades por agrupamentos de interesse. 
Cap. 4 
d. II, III e IV. 
e. II e III. 
Feedback 
A resposta correta é: I, III e IV.. 
Questão 7 
Correto 
Remover rótulo 
Texto da questão 
São consideradas dimensões perceptíveis ao cliente que 
contribuem para o pacote de valor: 
I - Qualidade intrínseca 
II - Atendimento 
III - Ânimo e qualidade de vida 
IV - Preço 
V - Serviços complementares 
VI - Segurança de quem usa 
VII - Segurança de quem produz 
Assinale a alternativa correta: 
Escolha uma: 
a. Todas as opções estão corretas exceto os itens V e VI. 
b. Todas as opções estão corretas exceto os itens III e V. 
c. Todas as opções estão corretas exceto os itens I e VI. 
d. Todas as opções estão corretas exceto os itens III e VI. 
Conforme tema abordado no capítulo 3, páginas 72 e 73 do 
livro da disciplina. Dimensões perceptíveis ao cliente que 
contribuem para o pacote de valor: Qualidade intrínseca; 
Atendimento; Preço; Serviços complementares; Segurança 
de quem usa. Dimensões imperceptíveis ao cliente que 
contribuem para o pacote de valor: Segurança de quem 
produz; Ânimo e qualidade de vida. 
e. Todas as opções estão corretas exceto os itens IIe V. 
Feedback 
A resposta correta é: Todas as opções estão corretas 
exceto os itens III e VI.. 
Questão 8 
Correto 
Marcar questão 
Texto da questão 
Abaixo analise a afirmação: 
(...) é um composto de produtos e serviços gerados pelo 
fornecedor e disponibilizados para clientes no sentido de 
criar nele uma percepção favorável de satisfação às suas 
necessidades e aos seus desejos. 
Sobre as afirmações acima é correto afirmar: 
Escolha uma: 
a. A frase acima se refere a “Análise de fornecedores”. 
b. A frase acima se refere a “Serviços de fornecedores”. 
c. A frase acima se refere a “Pacote de serviços”. 
d. A frase acima se refere a “Análise de valor”. 
e. A frase acima se refere a “Pacote de valor”. 
A frase acima se refere a “Pacote de valor”. Tema 
abordado no capítulo 3, página 72. “Pacote de valor é um 
composto de produtos e serviços gerados pelo fornecedor 
e disponibilizados para clientes no sentido de criar nele 
uma percepção favorável de satisfação às suas 
necessidades e aos seus desejos”. 
Feedback 
A resposta correta é: A frase acima se refere a “Pacote de 
valor”.. 
Questão 9 
Correto 
Marcar questão 
Texto da questão 
O conceito de cadeia de valor foi criado por Michael Porter 
e trata-se do conjunto de todas as atividades realizadas 
pelas empresas, iniciando na aquisição de produtos com os 
fornecedores, passando por todo o processo produtivo até 
o final da cadeia, com a distribuição e o pós-venda. Tais 
atividades criadoras de valor estão interligadas e 
dependem umas das outras. Ao se desmembrar essas 
atividades e avaliar os elos entre elas, é possível otimizar o 
funcionamento da empresa e acrescentar mais valor aos 
seus produtos. A cadeia de valor é constituída por dois 
elementos. Avalie as alternativas abaixo e assinale a 
alternativa que cita estes dois elementos: 
Escolha uma: 
a. Atividades de campo e Atividades de apoio 
b. Atividades primárias e Atividades de apoio 
Atividades primárias – associadas diretamente com a 
finalidade do negócio, logística interna, operações de 
produção, logística externa, marketing e vendas e serviços 
e Atividades de apoio – São atividades secundárias que 
apoiam as atividades primárias (aquisição, 
desenvolvimento de tecnologia, gerência de recursos 
humanos e infraestrutura). Resposta no capítulo 9 do livro 
da disciplina. 
c. Atividades de projeto e Atividades de apoio 
d. Atividades primárias e Atividades de escola 
e. Atividades primárias e Atividades de globalização 
Feedback 
A resposta correta é: Atividades primárias e Atividades de 
apoio. 
Questão 10 
Correto 
Marcar questão 
Texto da questão 
Em relação aos Aspectos organizacionais e de RH, a 
direção da organização e a gestão de recursos humanos 
devem ter muito claro em seus objetivos de onde a 
empresa veio, o que ela faz, onde está e o que sabe, para 
que possa direcionar as pessoas para onde se pretende ir. 
O departamento de RH deve estabelecer metas e objetivos 
para potencializar as atitudes proativas, impulsionar a 
motivação das pessoas, otimizar e enriquecer o capital 
humano da empresa com o objetivo focado na cultura da 
inovação. Neste contexto, avalie as afirmativas abaixo e 
assinale a única alternativa que menciona as afirmativas 
corretas: 
I - Outras ações que devem ser propostas para o sistema 
de RH da empresa são: explorar as experiências 
anteriores, habilidades destacadas e atitudes proativas das 
pessoas, investindo em suas capacidades pessoais para 
buscar melhores comportamentos. 
II - A empresa precisa tomar ações para fomentar a 
criatividade. Uma das maneiras de promover seus 
colaboradores, para que se tornem efetivamente 
interessados no processo de crescimento da organização, 
é trabalhar o seu empoderamento. 
III – Empoderamento é uma palavra com origem do inglês 
Empowerment, a ideia é justamente promover o 
empregado, dando-lhe autonomia e ferramentas para que 
possa desenvolver seu trabalho sem ordens e regras 
diretas. 
Escolha uma: 
a. Afirmativa I correta. 
b. Afirmativa II correta. 
c. Afirmativas III correta. 
d. Afirmativas I, e III corretas. 
e. Afirmativas I, II e III corretas. 
Outras ações que devem ser propostas para o sistema de 
RH da empresa são: explorar as experiências anteriores, 
habilidades destacadas e atitudes proativas das pessoas, 
investindo em suas capacidades pessoais para buscar 
melhores comportamentos e mudanças efetivas para o 
novo modelo de inovação. A empresa precisa tomar ações 
para fomentar a criatividade. Uma das maneiras de 
promover seus colaboradores, para que se tornem 
efetivamente interessados no processo de crescimento da 
organização, é trabalhar o seu empoderamento. 
Empoderamento é uma palavra com origem do inglês 
Empowerment, a ideia é justamente promover o 
empregado, dando-lhe autonomia e ferramentas para que 
possa desenvolver seu trabalho sem ordens e regras 
diretas, e consequentemente responsabilidade para lidar 
com essa liberdade de trabalho. Resposta no capítulo 10.3 
do livro. 
Feedback 
A resposta correta é: Afirmativas I, II e III corretas..