Avaliação Marketing de serviços e relacionamento

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Marketing de serviços e relacionamento
Professor(a): Maurício Gomes da Gama (Especialização)
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corrigidas. Você pode responder as questões consultando o material de estudos, mas
lembre-se de cumprir o prazo estabelecido. Boa prova!
Assinale a alternativa correta. Quando pensamos em produtividade, é necessário
considerarmos três dimensões:
Alternativas:
Simpática, parassimpática e distante.
Masculina, feminina e neutra.
Produtividade individual, por equipe e empresarial.  CORRETO
Natural, artificial e desenvolvida.
Eficaz, eficiente e efetiva.
Código da questão: 32688
Ampla capacidade de investimento, profundo conhecimento da atividade e definição
de uma proposta de valor que considera necessidades e desejos reais do público alvo.
Ao analisar esses itens, podemos concluir que o prestador de serviços está diante de:
Alternativas:
Uma oportunidade de negócios na qual o empreendedor pode até entrar, mas as
chances de sucesso serão bem remotas.
Um negócio de pouco interesse.
Uma oportunidade de rever seus investimentos para diminuir os riscos.
Um negócio de alto risco com poucas chances de sucesso.
Uma oportunidade de negócios em que ele será altamente competitivo.  CORRETO
Código da questão: 32669
Com a evolução da internet e a adoção do público em geral às mídias sociais, as
áreas de marketing têm direcionado os investimentos para essas mídias que possuem
custos mais baixos e, consequentemente, os orçamentos têm diminuído. Esta pode ser
uma sinalização de que a área de marketing está perdendo força nas empresas?
Alternativas:
Sim, uma vez que a internet e mídias sociais são instrumentos mais amadores de
marketing que qualquer adolescente consegue trabalhar.
Sim, uma vez que a importância das áreas dentro de uma empresa é dimensionada
pelo volume de investimentos disponibilizados.
Resolução comentada:
A produtividade nasce individualmente, porém se ela não encontra apoio na
equipe ou mesmo em um contexto mais amplo como o da empresa é possível que
ela não subsista. Profissionais muito produtivos quando trabalham em ambientes
que não favorecem a produtividade, acabam se moldando ao ambiente ou
mudando de empresa.
Resolução comentada:
Os três elementos colocados em questão são fundamentais para que um player
seja considerado um competidor respeitável, a capacidade de investimento, o
conhecimento da atividade e uma proposta de valor focada no que o cliente
valoriza.
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Sim, uma vez que não terá mais o poder que tinha no passado.
Sim, principalmente frente aos fornecedores de mídias tradicionais.
Não, uma vez que esta área não é medida pelo orçamento, mas sim pelos resultados
alcançados.  CORRETO
Código da questão: 32694
“A precificação de serviços é um dos maiores desafios para o prestador de serviços,
quando o serviço possui muitos competidores, pode-se adotar o valor médio de
mercado como referência, porém quando o serviço é mais especializado, a definição de
valor torna-se mais complexa”. A melhor compreensão deste texto é representada por
qual das afirmações abaixo?
Alternativas:
Precificação de serviços é simples e basta aplicar os índices de inflação para atualizar
o valor dos serviços.
A precificação é feita com base em horas, para isso basta o prestador de serviços
estabelecer um valor por hora trabalhada e calcular o número de horas que precisará
dedicar ao trabalho contratado.
O fato de o serviço ser especializado existe um menor número de referências que
pode levar o cliente a julgar o valor tomando como base serviços que não possuem a
mesma natureza ou qualidade.  CORRETO
A pesquisa de preços é algo simples de se fazer, basta fazer uma pesquisa na
internet, independente da especialização ou complexidade do serviço prestado.
Precificação é algo simples, uma vez que é possível competir por preço, basta
estabelecer uma margem mínima de lucro para que o cliente volte a comprar.
Código da questão: 32676
A interferência no padrão de serviços, causada por um profissional, pode ser
diferente conforme o serviço prestado?
Alternativas:
Não, jamais, a importância das pessoas é a mesma em qualquer tipo de serviço
prestado.
Sim, porém apenas em serviços que envolvam o atendimento.
Não, as pessoas não interferem no serviço prestado.
Sim, quanto mais simples maior a interferência.
Sim, quanto mais especializado maior a interferência.  CORRETO
Resolução comentada:
Com frequência as avaliações em relação à importância de determinados
assuntos são feitas tomando como base indicadores errados, alguns consideram
a diminuição de orçamento uma perda de importância para a área de Marketing,
porém as áreas que estão voltadas a resultados conseguem demonstrar os
resultados alcançados, mesmo com orçamentos menores.
Resolução comentada:
A sensação de caro ou barato depende da referência, se a referência não existe
ou está em bases erradas, dificilmente o consumidor terá a percepção do valor
do serviço, por exemplo, para a compra de uma pizza, existem inúmeras
pizzarias, porém quando o assunto é alta gastronomia as referências são poucas,
pior ainda é quando o consumidor compara com o preço que ele paga em uma
pizza, por melhor que ela seja, a distância é muito grande.
Resolução comentada:
a especialização do serviço, em geral, exige uma maior especialização do
profissional envolvido, sem qualquer juízo de valor, é fácil perceber que um chef
de cozinha tem maior participação na percepção de valor dos seus clientes do
que um atendente de caixa bancário, por melhor que faça o seu trabalho.
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Código da questão: 32683
Assinale a alternativa correta. A definição dos 3 Ps de marketing aplicados aos
serviços foi realizada em função da especialização que o serviço exige na comunicação
com seu mercado consumidor e das características específicas que o serviço tem em
relação aos produtos, que são a intangibilidade, a pessoalidade e a variabilidade. Em
síntese, a afirmação que melhor representa este conceito é:
Alternativas:
A venda de serviços só é possível em conjunto com a venda de algum produto.
É impossível vender serviços.
Vender serviços é igual vender produtos.
Vender serviços é vender expectativas.  CORRETO
Vender serviços é mais fácil que vender produtos.
Código da questão: 32678
Quando refletimos a respeito da escala Servqual, percebemos que os autores
procuram evidenciar a qualidade dos serviços em cinco dimensões e fazem a pesquisa
em dois momentos, antes do serviço prestado e após o serviço prestado, isso ocorre
por quê:
Alternativas:
Os autores não estão certos de que a medição será efetiva, para garantir a
consistência dos dados eles fazem uma medição inicial e uma medição posterior com
o intuito de conferir se os resultados são iguais.
O cliente percebe o quanto a opinião dele é importante, de forma que se registra por
duas vezes a mesma opinião.
O cliente não entende o objetivo da pesquisa, então se dá oportunidade de preencher
a pesquisa como uma forma de treino e, na sequência, o cliente preenche a pesquisa
definitiva.
A medida da qualidade do serviço prestado tem como ponto de partida a expectativa,
que é um fator pessoal e precisa ser calibrada para que se possa estabelecer a
diferença em relação à percepção.  CORRETO
Os clientes podem reconsiderar suas avaliações, caso se arrependam da nota que
deram ao serviço.
Código da questão: 32687
Analise as afirmativas que se seguem:
I) Clientes são infiéis por natureza, nenhuma empresa consegue trabalhar esse assunto
de maneira efetiva.
Resolução comentada:
Na medida em que um serviço é oferecido para um cliente, sua expectativa vai
sendo construída, principalmente com a aplicação dos conceitos contidos nos 3
Ps de marketing de serviços, e é com base nas expectativas criadas que ele
decide ou não comprar, na medidaem que a expectativa construída vai ao
encontro das suas necessidades e desejos, portanto podemos dizer que vender
serviços é vender expectativas.
Resolução comentada:
A medida da qualidade do serviço é variável de cliente para cliente, sendo assim,
é necessário que se faça uma medição inicial. É provável que para um mesmo
serviço existam expectativas bem diferentes entre os clientes, a partir dessa
calibração é possível estabelecer o padrão de qualidade percebido, se foi maior
ou menor do que a expectativa inicialmente levantada.
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II) A fidelização de clientes tem sido cada vez mais um desafio para qualquer
organização, ainda mais quando constatamos que o poder de barganha está cada vez
mais nas mãos dos consumidores.
Diante do exposto, é correto afirmar que:
Alternativas:
A fidelização de clientes será possível se existir um banco de dados confiável.
A fidelização de clientes é proporcional ao investimento feito pela empresa.
A fidelização de clientes será possível a partir do investimento em um bom sistema de
CRM.
A fidelização de clientes é possível graças à restrição de informações presente no
mercado consumidor.
A fidelização de clientes, embora seja altamente desejável, tem sido cada vez mais
distante realidade.  CORRETO
Código da questão: 32702
Existem vários estágios para a prestação de serviços, indo desde a empresa que se
limita a evitar um número elevado de erros até aquelas que capacitam seu pessoal a
tomar decisões. Por quais das razões abaixo o cliente valoriza a capacidade de tomar
decisão:
I) Rapidez no atendimento.
II) Maior autonomia para resolver eventuais problemas.
III) Equipe mais preparada por entender os porquês dos padrões adotados.
Alternativas:
Todas as afirmações são falsas.
Apenas a afirmação III está correta.
Apenas as afirmações I e II estão corretas.
Apenas a afirmação II é falsa.
Todas as afirmações são corretas.  CORRETO
Código da questão: 32680
Ao considerarmos a autoridade na prestação de serviços, a melhor aplicação deste
conceito é representada pela:
Alternativas:
Dificuldade em apresentar uma ideia do serviço prestado.
Dificuldade em vender o serviço.
Facilidade em ganhar credibilidade junto ao cliente.  CORRETO
Facilidade de enganar o cliente.
Facilidade em precificar o serviço.
Resolução comentada:
A fidelização de clientes é muito frágil em qualquer mercado ou organização,
embora existam razões para buscá-la, suas ações são cada vez mais ineficazes e
os clientes preferem a liberdade de experimentar ao invés da tradição de
consumir de um único fornecedor.
Resolução comentada:
Quanto maior a autonomia dada à equipe, mais pessoal o atendimento se torna, o
que exige a contratação de profissionais mais preparados e, consequentemente,
mais efetivos no trato com o cliente, uma equipe assim é capaz de resolver as
demandas que eventualmente surjam junto ao cliente.
Resolução comentada:
Código da questão: 32674
Para a prestação de serviços a credibilidade, que é a capacidade de gerar
confiança junto ao mercado, é um fator fundamental para que o cliente compre,
por isso ela é tão perseguida por todos os prestadores de serviços
Prazo de agendamento: 17/12/2019 -
28/01/2020
Código Avaliação: 7246236
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