EBOOK_INTRODUCAO_ao_PNL

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PROGRAMAÇÃO NEUROLINGUÍSTICA ÍNDICE2
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A
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ELO
Diretora de Desenvolvimento 
Comercial na Omiexperience 
Ministra treinamentos para 
desenvolver estratégias e práticas 
de negociação e vendas, pela 
Escola Conquer.
Atualmente, responsável pela 
direção de atividades e políticas 
da área comercial na Omie. 
Desde 2015, acelera profissionais 
de vendas com aulas 
e treinamentos focados 
em técnicas, como SPIN, PNL 
e gatilhos mentais.
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Seja bem-vindo ao curso de Programação Neurolinguística!
Esta é a primeira aula do curso de Programação Neurolinguística. Neste curso, você terá 
acesso a uma perspectiva psicológica de vendas, que lhe permitirá analisar cada um de 
seus clientes, para entendê-los melhor e, assim, realizar uma negociação assertiva.
Usando dos conhecimentos, técnicas e práticas apresentados neste curso, você estará 
cada vez mais apto a analisar os cenários de vendas, a que você se expõe diariamente, e 
atingirá mais sucesso!
Nesta aula, você conhecerá a história da Programação Neurolinguística, também 
conhecida como PNL, terá uma descrição de o que ela é e como é formada, e aprenderá 
técnicas para ajudar seu cliente a tomar decisões na hora da compra.
Vamos lá?
Ao fim desta aula, você estará apto a:
• Compreender o conceito de PNL e sua história;
• Identificar comportamentos dentro de duas programações (Fixa e Progressiva);
• Reconhecer as partes do cérebro responsáveis por reflexos básicos, atitudes afetivas e 
pensamentos racionais;
• Praticar técnicas que aumentam as chances de vendas.
Por mais que sejamos diferentes uns dos outros, existem desejos que todos temos, como 
sucesso e conquistas, por exemplo. O sucesso, porém, não é facilmente alcançável e, 
por vezes, parece até algo impossível. Isso porque, para se atingir o sucesso, é necessário 
experienciar o fracasso por algumas vezes e se manter perseverante.
Objetivos Educacionais1
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Pessoas com alto potencial tendem a atingir resultados positivos com maior 
frequência e intensidade. E foi pensando nisso, que dois estudiosos americanos da 
área de humanas perceberam que podiam estudar e modelar o mindset (mentalidade) 
de pessoas bem-sucedidas, a fim de determinar um padrão de comportamento e 
atitudes de sucesso.
Este estudo é chamado de Programação Neurolinguística, mais conhecida como 
PNL. Para compreender a PNL, é necessário primeiro conhecer sua história e origens.
No início da década de 70, o aluno de psicologia Richard Blander e o professor 
universitário de linguística John Grinder decidiram estudar pessoas com potencial 
alto para o sucesso. O estudo deles buscava encontrar padrões para as seguintes 
questões:
Usando estas e outras questões, os dois estudiosos americanos buscavam encontrar 
padrões, a fim de, um dia, terem a capacidade de replicar seus modelos mentais. Ou 
seja, queriam alcançar resultados que pudessem ser analisados e reproduzidos em 
outras pessoas.
Através de padrões internos (opiniões, crenças, convicções) e padrões externos 
(linguagem verbal – palavras, expressões, escrita; e não verbal – postura, expressão 
facial, expressão corporal), os dois estudiosos puderam encontrar semelhanças nas 
pessoas que atingiam a excelência em suas atividades e passaram a delinear uma 
maneira única de agir e pensar.
Os resultados de nossas ações são diretamente impactados 
pela estrutura interna e externa, que construímos com 
a vivência.
História da PNL2
• Como se comunicavam?
• Como pensavam?
• Como se comportavam?
• Como agiam?
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O que é PNL?
3.1. Tipos de programação
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A Programação Neurolinguística é o estudo desses aspectos (internos e externos) e o 
comportamento que é gerado por conta desses aspectos, visando remodelar a maneira como nos 
comportamos, objetivando o sucesso que desejamos.
Nosso comportamento é uma mistura de crenças, experiências e resultados, que coletamos 
durante a nossa existência. Devido a essa vivência, cada ser humano se desenvolve de maneira única. 
Depois de analisar várias pessoas que atingiram o sucesso, pôde-se perceber que há padrões 
entre elas.
Com isso, Blander e Grinder perceberam que o sucesso individual é construído a partir de aspectos 
internos e externos muito semelhantes. Aspectos, esses, que podem ser ensinados a qualquer 
pessoa, a partir de técnicas. Antes de conhecer algumas das técnicas para transformar pessoas, é 
preciso que você conheça os dois tipos de programação, que determinam seu modo de agir.
Para se desenvolver, nosso cérebro precisa ser estimulado. Esse estímulo não é representado por 
simples elogios ou mensagens carinhosas, mas sim, por desafios diferentes e estimulantes, os 
chamados “fora da zona de conforto”.
Atenção
A Programação Neurolinguística é um estudo inteiramente baseado em 
“reprogramar” pessoas, visando transformá-las de acordo com os resultados 
desejados. Para poder “reprogramar” pessoas, é preciso entender o que é PNL 
e suas programações.
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Por mais que exista uma similitude nas maneiras como os seres humanos agem, 
Carol Dweck, professora na universidade de Stanford nos Estados Unidos, 
determinou a existência de dois tipos de programação, que guiam 
nosso comportamento:
Como você pode imaginar, a Programação Fixa é assim apontada por sua 
pouca vontade de mudança. Ela se refere a seres humanos que buscam fugir 
de circunstâncias que trazem desconforto e dor.
Programação Fixa Programação Progressiva
Veja um exemplo:
Pessoas que reclamam na hora de levantar da cama, se queixam das 
responsabilidades que têm e lamentam por sua realidade são exemplos de pessoas 
com Programação Fixa.
Na Programação Progressiva, no entanto, as pessoas se divertem com desafios 
e oportunidades de crescimento, mesmo que gerem desconforto. Isso porque o 
cérebro delas compreende esses estímulos como prazer e buscam sempre mais.
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Mas se você acha que essa programação lhe é atribuída 
no nascimento, saiba que você está errado!
Essa programação é um resultado de muitas experiências e crenças ensinadas 
a você pela família, pela escola, pela cultura e por muitas outras referências. 
A pessoa que você é foi moldada por toda sua vivência. 
Se você está pensando nos estudiosos Blander e Grinder, 
pode ter concluído que é possível ensinar esse mindset a 
pessoas dos dois grupos.
Da mesma maneira que programamos e reprogramamos máquinas para 
realizarem tarefas, podemos reprogramar pessoas. E melhor ainda, podemos 
motivar pessoas a crescerem cada vez mais, de maneira individual.
Atenção
É claro que programar pessoas, diferentemente de máquinas, não 
é um processo imediato, muito menos simples. Requer tempo 
e dedicação de ambos: líder e liderado. Por isso, uma vez que 
o processo seja iniciado, tenha paciência e perseverança para 
concluir essa “reprogramação”.
Veja um exemplo:
Você se lembra daquele colega de escola que terminava a tarefa e sempre 
pedia por mais uma? Ou mesmo aquela colega de trabalho que está sempre 
buscando superar a si mesma? Estas são pessoas que se encaixam no grupo da 
Programação Progressiva.
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A PNL é composta por três óticas:
• Programação (o condicionamento a uma realidade ou expectativa): a 
programação nada mais é do que a projeção de um modelo mental em 
uma ou mais pessoa, com pensamentos e convicções já estabelecidas, a 
fim de transformá-las visando um objetivo específico.
• Neural (referente aos nervos do sistema nervoso) - No caso da 
perspectiva neural, foi observado que cada um de nós pensa ou lida 
com pensamentos, de maneiras individual. Neste caso, Blander e Grinder 
perceberam que, por conta de nossas experiências, nosso pensamento 
gera sensações e reações específicas.
• Linguística (estudo científico da linguagem humana) - Na perspectiva 
linguística, as reações precisam ser expressas de maneiras verbaise não 
verbais. Foi então que os estudiosos notaram que essas reações poderiam 
ser percebidas dentro de um padrão comportamental.
Em resumo, a PNL busca levar pessoas que vivem em uma Programação Fixa, 
que fogem da mudança e da dor, para uma Programação Progressiva, que 
veem na mudança oportunidade e crescimento. 
Para entender melhor as reações dos seres humanos a estímulos de todos os 
tipos, estudiosos americanos buscaram compreender como nosso cérebro 
funciona. E foi através do trabalho do neurocientista Paul D. MacLean, que 
passaram a analisar a reação dos seres humanos e dos primatas. 
Desse estudo, chegou-se à teoria do Cérebro Trino, de MacLean.
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Cérebro Trino de MacLean 4
Segundo MacLean, nosso cérebro é composto por três sistemas interdependentes, responsáveis por liderar 
nossas reações. Esses sistemas são chamados:
Mas afinal, o que esse monte de informação sobre mamíferos e seus cérebros 
tem a ver com vendas?
Bom, para trabalhar com vendas, é fundamental que você conheça o cérebro humano e suas 
características.
E a razão para isso é que 95% das decisões de compra são realizadas por impulso (reptiliano) ou 
puramente pelo seu lado emocional (límbico). Apenas 5% das vendas são realizadas por conta de uma 
decisão racional (neocórtex).
Reptiliano Límbico Neocórtex
• O cérebro Reptiliano é 
responsável por reações 
simples, como nossos reflexos 
mais básicos. Essa parte do 
cérebro apresenta o ato 
em nome da sobrevivência, 
sempre norteada por questões 
básicas, como o cansaço e a 
fome, por exemplo. 
• Já o cérebro Límbico é 
reconhecido principalmente 
por ser um fator em comum 
entre os mamíferos inferiores 
(anteriores na evolução dos 
mamíferos) e ser responsável 
pelas emoções. Pode ser 
notado quando os filhotes 
estão sendo amamentados e 
ensinados por seus pais.
• Por fim, o Neocórtex é a 
parte do cérebro responsável 
pelas escolhas e decisões 
lógicas e racionais. Memórias, 
matemática ou mesmo a 
sensação, ao se provar uma 
comida, são algumas das 
reações percebidas por esta 
parte do cérebro.
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Para vender, você precisa conhecer gatilhos mentais que desencadeiam 
os impulsos irracionais e o lado emocional dos seus clientes.
Entrar em uma sala despreparado para executar uma tarefa é certamente um “tiro no escuro”. Não 
só uma má ideia, mas causa de frustração não só ao vendedor, mas também ao cliente, que 
estava tão esperançoso por alguém que pudesse lhe apresentar soluções para as dores que tem.
A fim de obter sucesso em uma venda, vou lhe apresentar duas técnicas que devem ser usadas ao 
mesmo tempo: Reforço Positivo e Backtracking.
O Reforço Positivo em vendas é uma técnica baseada na apresentação de argumentos que façam 
com que o cliente diga a palavra “sim” por três vezes. 
Ao fazer isso, você incentiva seu cliente a um determinado comportamento, que, neste caso, é a 
aceitação ou a concordância, a fim de que ele passe a repetir esse comportamento e diga “sim” 
outras vezes.
Técnicas 5
Atenção
O papel da Programação Neurolinguística é projetar nos vendedores um mindset 
preparado para reconhecer esses gatilhos mentais, visando realizar uma venda. 
Com uma maior preparação para realizar um fechamento de venda, você pode usar 
técnicas que aumentem as chances de sucesso.
5.1. Tipos de programação
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Uma vez que a pessoa adote esse comportamento, ela estará aberta a aceitar a proposta que 
você fará e dirá “sim” mais uma vez, para a decisão de compra.
Esse fenômeno de Reforço Positivo se dá pelo fato de o cérebro ver você como o 
solucionador de suas dores. Com seus produtos e serviços, você passa a representar uma 
figura estimada, que está propondo exatamente o que o cliente deseja. 
E ao dizer sim, ele reafirma essa sensação, tratando a palavra “não” como uma reação ilógica.
E é dessa maneira que a estratégia de Reforço Positivo é executada. Você retoma as principais 
dores e necessidades de seu cliente e valida cada uma delas com ele, garantindo o valor do 
seu serviço.
Veja um exemplo:
Paula está vendendo seus serviços de consultoria para Márcio. Depois de diagnosticar as dores e 
necessidades de Márcio, Paula decide aplicar a técnica de Reforço Positivo com três perguntas, 
como seguem:
Paula: Então, Márcio, deixa eu ver se entendi. Você busca serviços de consultoria para rever suas 
práticas e poder agilizar seus processos, certo?
Márcio: Sim, é isso mesmo!
Paula: E com processos mais simples e ágeis, você poderá investir mais do seu tempo em 
planejamento e estratégia, não é mesmo?
Márcio: É sim, pois dessa forma, as ações de minha empresa terão mais impacto.
Paula: Com mais impacto, você poderá aumentar sua cartela de clientes, é isso?
Márcio: É isso sim, dessa forma, eu posso aumentar minhas receitas!
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5.2. Backtracking
Do inglês, Back (para trás) e tracking (trilhar), essa técnica tem como objetivo abordar questões 
discutidas anteriormente para confirmá-las. Para garantir o sucesso da técnica de Reforço Positivo, é 
necessário realizar perguntas que busquem esta confirmação.
Ao usar o Backtracking com perguntas de validação, você pode parecer um vendedor que está 
realmente ouvindo seu cliente e, ainda por cima, iniciar cedo o processo de Reforço Positivo 
na reunião.
Uma vez que o cliente confirme com você as maneiras de resolver suas dores, é hora de formalmente 
apresentar a solução. Considerando as técnicas de Reforço Positivo e Backtracking, depois de dizer 
“sim” três, ou mais vezes, seu cliente dirá “sim” ainda uma última vez.
Dica de Ouro
É muito comum que os clientes reajam a perguntas de Reforço Positivo, com respostas 
semelhantes a: “é isso mesmo”, ou usando do som “aham”, em vez de dizer “sim”. Por 
isso, realize muitas perguntas com a técnica, para atingir a resposta esperada e garantir 
sua eficácia.
Veja um exemplo:
Usando novamente o exemplo da Paula e do Márcio: fazer perguntas usando assuntos já discutidos 
anteriormente, para garantir a resposta “sim” do cliente.
Paula: Investir seu tempo em planejamento e estratégia é uma grande prioridade para você, certo?
Márcio: É sim, preciso causar mais impacto usando ações de Marketing.
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Lembre-se: a PNL não foi uma ciência desenvolvida de um dia para 
outro. Para atingir a qualidade desejada, é necessário que você 
pratique muitas vezes, acumule sucessos junto de fracassos. O 
aprendizado é sempre contínuo e precisa de disciplina para 
tomar forma. 
Nesta aula, você conheceu a origem da Programação 
Neurolinguística e viu técnicas para desencadear os impulsos 
racionais e o lado emocional do cliente.
Na próxima aula, você verá como diagnosticar qual tipo de cliente 
você tem e conhecerá maneiras de abordar cada um.
Vejo você lá!
Atenção
A técnica de Reforço Positivo não é perfeita, 
pois cada cliente é único. Por isso, quando 
aplicar a técnica, tenha em mente que talvez seja 
necessário realizar o Backtracking diversas vezes, 
desde o primeiro momento da reunião, durante 
a etapa de investigação, até pouco antes de 
apresentar a oferta. Dessa forma, você pode fazer 
com que o cliente diga “sim” mais vezes, antes da 
apresentação da oferta, garantindo mais e mais o 
fechamento da venda.
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Imprima essa atividade e faça um exercício prático sobre o conteúdo desta aula!
Pensando na técnica de Reforço Positivo junto ao Backtracking, escreva três perguntas aplicáveis a uma 
venda, para garantir que seu cliente diga “sim” três vezes:
Coloque em prática 6
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