manual-glpi-[502-011019-SES-MT] (2)

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GLPI – MANUAL DO USUÁRIO 1 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Gestão Livre de Parque de Informática 
Versão 1.0 
 
Gabriel Mendes Piloni - e-mail: gabrielpiloni@ses.mt.gov.br 
Analista de Sistemas 
Coordenadoria de Desenvolvimento e Manutenção de Sistemas da Informação 
(CODMSIS) 
 
 
Manual de Utilização 
do Sistema 
 
GLPI – MANUAL DO USUÁRIO 2 
 
 
Sumário 
 
Apresentação................................................................................................3 
Entendendo o processo................................................................................4 
Por quê abrir um chamado...........................................................................5 
Objetivo........................................................................................................6 
Responsabilidade..........................................................................................6 
Como acessar o GLPI....................................................................................7 
Credenciais de acesso ao Sistema................................................................8 
Tela Inicial.....................................................................................................9 
Status do chamado.......................................................................................9 
Como preecher o Formulário de Solicitação de chamado..........................12 
Acompanhar um chamado.........................................................................14 
Detalhar um chamado................................................................................15 
Acompanhar uma tarefa.............................................................................16 
Adicionar um acompanhamento ou Documento.......................................17 
Solução do chamado..................................................................................18 
Pesquisa de Satisfação................................................................................19 
Considerações Finais..................................................................................20 
Contatos.....................................................................................................20 
Referências.................................................................................................21 
 
 
 
 
 
GLPI – MANUAL DO USUÁRIO 3 
 
 
Apresentação 
GLPI – Gestão Livre de Parque de Informática 
 (Traduzido do site do projeto) 
 
"Solução livre para gestão de parque de informática e helpdesk 
(suporte ao usuário), o GLPI é uma aplicação Web Open-Source (código 
aberto) para gerenciar inventário de hardware, software ou componentes 
de um computador, bem como a gestão de assistência aos usuários de 
Tecnologia da Informação." 
 
O GLPI é uma Ferramenta Livre* (Open Source*) de Service Desk** 
(Serviços de TI**) para gerenciamento e registro de chamados que auxiliam 
nas tarefas de controle e resultam em respostas aos chamados de forma 
rápida, eficiente e interativa, pois tanto a Equipe da Superintendência de 
Tecnologia da Informação (STI) da SES-MT quanto o usuário, estarão 
acompanhando o andamento do processo, podendo assim, melhorar a 
qualidade do atendimento. 
 
 
 
Abertura de Chamado 
Instruções para solicitar atendimento 
Técnico para a Superintendência de TI 
 
 
GLPI – MANUAL DO USUÁRIO 4 
 
Entendendo o processo de atendimento 
 
Antes de passarmos ao passo seguinte, é importante 
compreendermos o processo de atendimento. O Fluxograma abaixo mostra 
o fluxo dos chamados abertos, da sua abertura ao seu fechamento. 
 
GLPI – MANUAL DO USUÁRIO 5 
 
Por que abrir um chamado? 
 
Vejamos agora os motivos de se abrir um chamado 
 
 Porque todas as informações devem e serão registradas para 
documentação do problema/solicitação. Esses registros são 
acompanhados e distribuídos pelo Superintendente de Tecnologia da 
Informação da SES ao Técnico disponível para o atendimento. 
 
 Porque ao registrar o problema/solicitação, o usuário terá o 
conhecimento de todo o processo feito para chegar ao resultado final 
podendo cobrar respostas sobre o chamado. 
 
 Porque com as estatísticas dos chamados será possível detectar 
pontos críticos, apontar deficiências estruturais e técnicas e propor 
melhorias tanto no processo quanto na infraestrutura. 
 
 Porque só é possível melhorar quando se conhece as deficiências, os 
problemas e as falhas. 
 
 
 
 
 
 
 
GLPI – MANUAL DO USUÁRIO 6 
 
Objetivo 
 
Orientar os Servidores da Secretaria de Estado de Saúde de Mato 
Grosso a realizar a abertura, acompanhamento e feedback de chamados, 
através do sistema GLPI. 
 
 
Responsabilidades 
 
 STI - responsável pela infraestrutura do sistema GLPI. 
 
 Servidores (Colaboradores) das Unidades Descentralizadas e Nível 
Central da SES - Responsáveis pela abertura, acompanhamento e 
feedback dos chamados abertos. 
 
 
 Estagiários, Técnicos e Analistas de Sistemas – Responsáveis pelos 
atendimentos aos chamados. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
GLPI – MANUAL DO USUÁRIO 7 
 
Como acessar o GLPI 
 
Abra seu navegador* de internet e digite o endereço 
http://suporte.saude.mt.gov.br/glpi para realizar o processo de login, 
informando suas credenciais, conforme visto na figura abaixo: 
 
 
*Exemplos de Navegadores de internet (utilize os navegadores 
homologados pela STI): 
 
 
Chrome 
 
Firefox 
 
Internet Explorer 
 
Opera 
 
Safari 
 
suporte.saude.mt.gov.br/glpi/ 
http://suporte.saude.mt.gov.br/glpi
 
GLPI – MANUAL DO USUÁRIO 8 
 
Informe suas credenciais de acesso 
 
Na tela principal digite seu login e senha (o mesmo utilizado para 
acessar a rede da ses), conforme apresentado na figura abaixo: 
 
 
 
 
 
Após o Login, será apresentada ao servidor uma tela contendo as 
informações sobre os chamados em aberto, solucionados, em 
atendimento, bem como a opção de abrir um novo chamado. É possível 
observar também o nível de acesso que o servidor possui. 
Por padrão, o nível é “Self-Service”. 
 
gabrielpiloni 
12@3%$cD 
Caso esteja em uma 
unidade 
descentralizada, 
escolha na lista 
suspensa. 
Digite sua senha 
Digite seu login 
 
GLPI – MANUAL DO USUÁRIO 9 
 
Tela Inicial do GLPI 
 
 
Status do Chamado 
 
 Novo: Todo chamado registrado sem atribuição de técnico. 
 Processado (Atribuído): Chamado atribuído ao técnico responsável. 
 Processado (Planejado): O chamado foi atribuído, porém será 
atendido conforme o planejamento técnico. 
 Pendente: Status que sinaliza a dependência de terceiros, 
equipamentos ou algo que não esteja relacionado com o usuário ou o 
técnico. 
 Solucionado: Chamado solucionado. 
 Fechado: Chamado fechado. 
 
GLPI – MANUAL DO USUÁRIO 10 
 
Como abrir um chamado 
 
 
 
 
Na tela inicial, clique no ícone “ ” e a seguinte tela 
se apresentará: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Descrição * 
Título * 
Localização * 
Categoria * 
 
GLPI – MANUAL DO USUÁRIO 11 
 
Como devo preecher o Formulário de Solicitação de 
Atendimento (chamado) 
 
Preencher no mínimo os campos obrigatórios (identificados pelo asterisco 
vermelho, figura anterior); 
“Categoria”: corresponde a classificação dos itens do catálogo de serviços 
da Superintendência de TI, por exemplo, Acesso à Internet, Conferência 
WEB , Suporte a Computador, Suporte a Impressora, Desenvolvimento de 
Sistema, Criação de Banco de Dados, Restaurar Backup. 
“Localização”: Informe sua localização. Se está no prédio da SES no Centro 
Político Administrativo em Cuiabá-MT, escolha a opção “SES-
NIVELCENTRAL”. Caso esteja em outra Unidade Administrativa ou de 
Saúde, seja em Cuiabá ou no Interior de Mato Grosso, escolha na lista 
suspensa a sua unidade pelo nome ou sigla. Exemplo: CRIDAC – Centro de 
Reabilitação Dom Aquino Corrêa; Hospital Regional de Rondonópolis.Obs: 
Cermac, Lacen, Hemocentro e Farmácia estão identificados como 
Complexo Prainha. 
“Título”: (Geralmente colocamos um nome que resume o motivo do 
chamado); 
 “Descrição”: Descreva o problema, não se esquecer de colocar o ramal 
para contato e o Departamento / unidade de saúde. Se possível informar 
também o endereço IP da máquina, caso o suporte seja para a mesma. 
Dependendo da categoria, serão inseridas no corpo da descrição as 
informações que deverão ser preenchidas para um melhor atendimento. 
 
GLPI – MANUAL DO USUÁRIO 12 
 
 
“Requerente”: (Pessoa que solicitou atendimento, informe o nome 
completo para que o técnico consiga fazer contato com o servidor que 
solicitou atendimento); 
“Departamento / unidade de saúde”: Informe seu setor de trabalho 
Gerência, Coordenadoria, Superintendência, Sec. Adjunta. Esta informação 
é importante para o técnico identificar para qual setor deve dirigir-se para 
o atendimento presencial ou remoto. 
“Número de Contato”: (Informar o número de telefone com ddd do 
requerente é importante para o técnico retornar o contato em caso de 
dúvidas quanto ao local de atendimento, problema informado ou para 
verificar se o problema já foi resolvido. 
“E-mail”: Informar o endereço eletrônico do requerente ou do setor é 
importante para receber o número de protocolo do chamado em sua caixa 
de correio eletrônico. Através do número de protocolo ou “ID” será 
possível acompanhar todos os detalhes da solicitação que foram 
registrados no sistema GLPI; 
“Requisição”: Solicitações de serviços à STI que não sejam originadas a 
partir de um problema. Ex.: Criação de contas de acesso, redefinição de 
senha, adicionar pontos de rede, alterar perfil do usuário, confeccionar um 
novo relatório, formatar computador, etc. 
“Incidente”: Qualquer acontecimento que não faça parte do 
comportamento padrão e que cause, ou possa causar, uma interrupção ou 
redução da qualidade de um serviço por problemas de infraestrutura, 
hardware, software ou outros sistemas disponibilizados pela TI, etc. Ex.: 
Computador não liga, Impressora não funciona, aplicação com erro, sistema 
não funciona, rede/internet que não navega, etc. 
Observação: A correta classificação agiliza a triagem e a priorização das ocorrências. 
 
 
GLPI – MANUAL DO USUÁRIO 13 
 
 “IP”: (Um Endereço de Protocolo da Internet (Endereço IP), do 
inglês Internet Protocol address (IP address), é um rótulo numérico 
atribuído a cada dispositivo (computador, impressora, smartphone etc.) 
conectado a uma rede de computadores que utiliza o Protocolo de 
Internet para comunicação. O Técnico ou Analista de Sistemas responsável 
pelo atendimento, irá orientá-lo como obter o endereço IP do equipamento 
que necessita de configuração. (Preenchimento Opcional). 
 
 
“Arquivo”: Caso seja necessário poderá ser anexado um arquivo junto ao 
chamado. 
Clicar no botão “Enviar mensagem”, logo após, aparecerá uma mensagem 
confirmando a abertura do chamado. 
 
 
 
 
 
 
https://pt.wikipedia.org/wiki/Rede_de_computadores
https://pt.wikipedia.org/wiki/Protocolo_de_Internet
https://pt.wikipedia.org/wiki/Protocolo_de_Internet
 
GLPI – MANUAL DO USUÁRIO 14 
 
Acompanhar um chamado 
 
Na barra de Menu: Clicar em “Chamados”. 
 
Caso não liste o chamado que deseja acompanhar (abrir/visualizar), 
verifique o filtro de chamados. 
A lista de chamados depende da opção selecionada no filtro. Na imagem 
anterior temos um exemplo onde foi filtrado todos os chamados “não 
fechado”. 
Para melhor visualização, veja a abaixo a barra de filtro: 
 
 
 
 
 
 
 
GLPI – MANUAL DO USUÁRIO 15 
 
Detalhar um chamado 
 
Na coluna “Titulo” clique sobre o nome do chamado desejado para abri-lo 
 
Na tela seguinte, clique na opção “Chamado” 
localizada no MENU do lado esquerdo. A tela 
abrirá várias informações referentes ao 
chamado, como por exemplo “Atribuído para”, 
nesse campo é possível visualizar qual técnico irá 
atender o chamado, caso essa opção esteja vazia 
significa que o chamado ainda não foi atribuído 
para ninguém. 
 
GLPI – MANUAL DO USUÁRIO 16 
 
Acompanhar uma Tarefa ou Acompanhamento 
 
Novamente no MENU do lado esquerdo, clique na opção “Processando 
chamado”. Nessa opção é possível visualizar os acompanhamentos e as 
tarefas adicionadas referentes ao chamando. 
Quando a caixa de texto for da cor amarela refere-se a uma “Tarefa”, 
quando for cinza refere-se a um “Acompanhamento”. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
GLPI – MANUAL DO USUÁRIO 17 
 
 
Adicionar um Acompanhamento ou um Documento: 
 
Esse é o recurso do GLPI para troca de informações entre o usuário e 
o técnico. Para cada resposta ou informação a respeito do problema ou 
solicitação o usuário deverá incluir um novo “Acompanhamento”. 
Clique na opção “Processando chamado” no MENU do lado esquerdo, 
do lado direito do MENU irá aparecer o texto “Adicionar: ”, logo à direita 
após o desenho de um balão de diálogo terá a opção “Acompanhamento” 
que serve para adicionar um texto ao chamado, e a opção “Documento” 
que serve para anexar um arquivo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Veja que agora apareceram as informações que você acabou de adicionar 
como acompanhamento. 
 
 
GLPI – MANUAL DO USUÁRIO 18 
 
Solução 
 
Quando o chamado é solucionado, a solução aplicada pelo técnico 
estará visível na opção “Processando chamado” do MENU esquerdo. 
A caixa de texto referente à solução é facilmente identificada pela cor azul. 
Veja na figura abaixo, que o solicitante poderá “Aprovar a solução” ou 
“Recusar a solução” e fazer comentários a respeito da decisão escolhida. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Deixe aqui seu comentário sobre o atendimento recebido. (Opcional). 
Solução 
Acompanhamento 
Título (resumo do problema) 
 
GLPI – MANUAL DO USUÁRIO 19 
 
Pesquisa de Satisfação 
 
Após a aprovação do chamado no MENU esquerdo aparecerá a opção 
“Satisfação”, nela o solicitante poderá avaliar a satisfação referente ao 
atendimento recebido. 
A avaliação pode variar de 1 à 5 estrelas. Onde 1 estrela significa Muito 
Ruim e 5 estrelas significa Muito Satisfeito. Marque a quantidade de 
estrelas desejada. 
Logo abaixo, tem um quadro onde o requerente pode escrever observações 
referente a sua avaliação. 
Veja na figura abaixo uma imagem do MENU “Satisfação”. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
GLPI – MANUAL DO USUÁRIO 20 
 
Considerações Finais 
 
A estruturação de um Service Desk vai além da simples criação de um 
ponto único de contato e da alocação de atendentes dedicados ao 
atendimento e registro de chamados em uma ferramenta como o GLPI. 
Para que este atinja seu objetivo principal e agregue valor à STI é necessária 
a adoção de práticas que podem ser decisivas para o funcionamento de 
toda a TI. 
As mudanças a serem desenvolvidas são de cunho operacional, 
entretanto, necessitam do patrocínio da alta gestão para que então sejam 
disseminadas para o restante da SES-MT. É necessário envolver toda a área, 
de maneira que todos estejam motivados, pois é crítico que ocorram 
também mudanças culturais além das operacionais. 
 
Contatos: 
 
Qualquer dúvida quanto à utilização do sistema GLPI, favor entrar em 
contato com a Superintendência de Tecnologia da Informação (STI) 
localizada no Subsolo do Edifício-Sede da Secretaria Estadual de Saúde de 
Mato Grosso. 
Palácio Paiaguás, Bloco 05, S/N, Cuiabá – Mato Grosso. CEP: 78049-
902, de segunda a sexta, nos seguintes horários das 08h00min às 
18:00min.; (65) 3613-5332 / (65) 3613-5460 / (65) 3613-5461 / (65) 3613-
5454. E-mail: sti@ses.mt.gov.br 
mailto:sti@ses.mt.gov.br
 
GLPI – MANUAL DO USUÁRIO 21 
 
Referências: 
 
http://suporte.saude.mt.gov.br/glpi (Nosso endereço) 
Freitas Sales, Halexsandro. Central de Serviços com Software Livre: 
Estruturando uma Centralde Serviços com o GLPI. (eBOOK) 2016. 
TI EXAMES. Fundamentos em Gerenciamento de Serviços de TI. São Paulo: 
TI Exames, 2011. 118p 
www.glpi-project.org (Site do Projeto) 
 
 
http://suporte.saude.mt.gov.br/glpi
http://www.glpi-project.org/