QUESTIONÁRIO UNIDADE III - ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

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ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 5362-60_59101_R_20201_03 CONTEÚDO
Usuário KEVIN EDUARDO VIANA DE MELO
Curso ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE III
Iniciado 26/03/20 19:08
Enviado 26/03/20 20:26
Status Completada
Resultado da tentativa 3,6 em 4 pontos  
Tempo decorrido 1 hora, 17 minutos
Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas incorretamente
Pergunta 1
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
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da
resposta:
É correto a�rmar que o Customer Relationship Management (CRM), traduzido para o português “Gerenciamento do
Relacionamento com o Cliente”, é:
Entendido como o gerenciamento dos meios utilizados para se estabelecer e mensurar os contatos
com os clientes, sendo considerado que cada contato pode ter como origem o próprio cliente ou a
unidade produtora (organização).
Entendido como o gerenciamento dos meios utilizados para se estabelecer e mensurar os contatos
com os clientes, sendo considerado que cada contato pode ter como origem o próprio cliente ou a
unidade produtora (organização).
Entendido como o gerenciamento dos meios utilizados para se estabelecer e mensurar os contatos
com os clientes, sendo considerado que cada contato pode ter como origem apenas o próprio
cliente.
Entendido como o gerenciamento dos meios utilizados para se estabelecer e mensurar os contatos
com os clientes, sendo considerado que cada contato pode ter como origem apenas a unidade
produtora (organização).
Entendido como uma ferramenta tecnológica que apenas as grandes organizações podem
implementar dados que seus custos são sempre muito elevados e, por consequência, inviáveis
para as organizações menores.
Entendido como o gerenciamento dos �uxos de compra dos clientes, ele possui o objetivo maior
de desenvolver um canal de acesso para oferecer outros produtos para os clientes, fazendo com
que eles comprem tudo aquilo que for oferecido, renegando a possibilidade de não aceitação dos
itens ofertados.
Resposta: A 
Comentário: Está correto a�rmar que o CRM pode ser entendido como o gerenciamento dos meios
utilizados para se estabelecer e mensurar os contatos com os clientes, sendo considerado que cada
contato pode ter como origem o cliente ou a unidade produtora (organização). Os contatos possuem
o �uxo originado por qualquer um dos envolvidos, pois sem isso não seria um campo de
relacionamento e apenas um campo informativo.
Pergunta 2
UNIP EAD BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAIS KEVIN MELOCONTEÚDOS ACADÊMICOS
0,4 em 0,4 pontos
0 em 0,4 pontos
https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/execute/courseMain?course_id=_68521_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?course_id=_68521_1&content_id=_973625_1&mode=reset
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_10_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_27_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_47_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_29_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_25_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/login/?action=logout
Resposta
Selecionada:
c. 
Respostas: a.
b.
c. 
d. 
e. 
É incorreto a�rmar que:
Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente �cará satisfeito.
A satisfação do comprador após a realização da compra depende do desempenho da oferta em
relação às suas expectativas.
A satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do
desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.
Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente �cará satisfeito.
Se o desempenho for além das expectativas, o cliente �cará altamente satisfeito e encantado.
Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente �cará insatisfeito.
Pergunta 3
Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
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da
resposta:
Considere a a�rmação a seguir:   
“É a aquisição de bens com pouca ou nenhuma racionalização da sua necessidade ou utilização, ou seja, o
indivíduo, sem qualquer planejamento, vê-se atraído por um produto que não estava procurando e acaba
comprando-o. Geralmente, ocorre com produtos de ampla exposição, como refrigerantes, chocolates, revistas etc.
Entretanto, também pode acontecer com relação a produtos mais caros, cujos pontos de venda sejam menos
numerosos.” 
A a�rmação refere-se à:
Compra por impulso.
Dissonância cognitiva.
Compra racional.
Compra por impulso.
Compra discriminada.
Compra identi�cada.
Resposta: C 
Comentário: O que caracteriza a compra por impulso é justamente a realização do ato de compra sem
o controle racional para motivar e regular a compra, ou seja, a compra impulsiva é desprovida de
razão como referência, ou seja, nela o que impera é a compra baseada em um estado emocional
momentâneo (ou não).
Pergunta 4
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
Especialmente considerando o porte de algumas organizações e a quantidade de clientes que elas atendem,
gerenciar o relacionamento com os clientes sem o suporte da tecnologia da informação seria, tecnicamente, muito
difícil, para não dizer impossível. Nesse sentido, as tecnologias voltadas para a gestão do relacionamento têm
ganhado importância mesmo em empresas de pequeno porte. Tais tecnologias são cada vez mais comuns,
especialmente quando voltadas ao desenvolvimento da base nos clientes ativos, nas relações das organizações
com tais clientes, no conhecimento de potenciais clientes (aqueles que não são clientes, mas têm potencial no
futuro), nas ações dos concorrentes, nas informações sobre os per�s dos clientes, nos lançamentos de novos
produtos e serviços para atender às demandas dos segmentos de interesse, dentre outros. 
Partindo desse contexto, é possível a�rmar que essa abordagem tem a ver com:
O Customer Relationship Management (CRM).
O Retorno sobre o Investimento (ROI).
0,4 em 0,4 pontos
0,4 em 0,4 pontos
b. 
c. 
d. 
e. 
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da
resposta:
O Customer Relationship Management (CRM).
O Customer Centric Organizations (CCO).
O Big Data (BigD).
O CRM Colaborativo (CRM-c).
Resposta: B 
Comentário: As tecnologias de gestão do relacionamento com os clientes, em inglês CRM, são cada vez
mais comuns e importantes para o bom desenvolvimento de relações regradas por uma postura de
ganha-ganha, ou seja, condição em que os clientes e as organizações saem bene�ciados da
negociação realizada. Nesse sentido, o Customer Relationship Management (CRM) é o mais conhecido
dos meios com arcabouço tecnológico para o registro dos dados e informações dos clientes, análise
das mesmas informações e tomada de decisão.
Pergunta 5
Resposta
Selecionada:
d. 
Respostas: a. 
b. 
c.
d. 
e.
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da
resposta:
Identi�que a a�rmação incorreta:
É mais fácil customizar os bens materiais do que a informação.
A customização em massa não é fácil de fazer, especialmente no mercado tradicional.
É mais fácil customizar a informação do que os bens materiais.
A customização re�ete a busca dos clientes por produtos diferenciados e relativamente distintos
dos demais produtos.
É mais fácil customizar os bens materiais do que a informação.
A customização re�ete o esforço das organizações em fazer produtos diferenciados para os seus
clientes, especialmente para aqueles que se dispõem a pagar por produtos ajustados aos seus
interesses particulares.
Resposta: D 
Comentário: Não é fácil customizar os bens materiais sem que haja signi�cativa elevação dos custos e
gerar re�exo nos preços (aumento de preços); por sua vez, isso é possível fazer com as informações,
pois a customização das informações pode ser feita por recursos tecnológicos programados para
fazer isso e utilizados ao longo do tempo automaticamente.
Pergunta 6
Leia atentamente:   
Cuidardo relacionamento com os clientes não é uma necessidade recente; na verdade, novos são alguns dos
meios para que isso possa ser adequadamente realizado. Com o desenvolvimento de novas tecnologias e a
profusão destas em diversos setores da economia, o que se vê, hoje, é uma alteração marcante no modo pelo qual
as organizações, de todos os setores e tipos, interagem com seus clientes, seja vendendo-lhes algo, seja
informando sobre o lançamento de novos produtos ou serviços, seja ainda a forma como as dúvidas deles são
sanadas, as modalidades de pagamento são oferecidas, as possibilidades de entrega, entre outros. Com o
crescimento dos meios e métodos de comunicação com o público-alvo, cresceram também as preocupações com o
desenvolvimento das estratégias mercadológicas e a formatação da comunicação desejada. A partir de tal
realidade, é possível constatar um movimento articulado que objetiva reorganizar os recursos das organizações
em função de seu próprio per�l (missão e visão) e também em função do per�l dos clientes que atendem,
considerando que esses possuem necessidades e/ou desejos que não podem ser em sua totalidade explicados, o
que faz do planejamento estratégico de marketing um elemento fundamental por meio do qual se busca
compreender os atributos (momentos-verdade) valorizados pelos clientes e porquê. Além disso, é muito
importante lembrar que os clientes podem estar em quaisquer lugares do mundo, e por meio da rede mundial de
0,4 em 0,4 pontos
0,4 em 0,4 pontos
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
computadores podem, a qualquer tempo, pesquisar sobre produtos, aprender sobre eles e comprá-los. 
O trecho acima está corretamente relacionado à:
Gestão do relacionamento com os clientes por meio de recursos digitais.
Gestão do relacionamento com os clientes por meio de recursos digitais.
Gestão do relacionamento com os clientes por meio de recursos tradicionais.
Gestão do relacionamento com os clientes por meio de recursos matemáticos.
Gestão do relacionamento com o cliente por meio de recursos de venda.
Gestão do relacionamento com o cliente por meio de recursos de compra.
Resposta: A 
Comentário: A gestão do relacionamento com os clientes, embora não seja um tema recente, tem
recebido recentes aplicações tecnológicas que tornam mais e�ciente a construção do relacionamento,
sua manutenção e evolução, isso graças aos recursos tecnológicos cada vez mais disponíveis e
acessíveis pelas organizações e por elas utilizados. Além disso, os clientes cada vez mais utilizam
alternativas tecnológicas para se comunicarem com as organizações, para realizarem compras, darem
feedback sobre produtos, dentre outros.
Pergunta 7
Resposta
Selecionada:
c. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d.
e.
Feedback
da
resposta:
O relacionamento com os clientes é um processo que exige o desenvolvimento de muitas capacidades, algumas
das quais relativas às próprias condições internas das organizações. Os líderes precisam, primeiro, garantir a
lealdade de seus funcionários. É por meio deles que se consegue mudar a experiência dos clientes. [...]
Descobrimos que metade de todos os funcionários da linha de frente das empresas norte-americanas não acredita
que a organização mereça sua lealdade, e são essas pessoas que lidam diariamente com os clientes. 
Essa a�rmação encontra melhor correspondência com qual das seguintes a�rmações?
Só tem cliente �el quem tem funcionário �el.
Os líderes precisam comprar a lealdade de seus funcionários.
Os funcionários norte-americanos são pouco �éis como consumidores.
Só tem cliente �el quem tem funcionário �el.
Os líderes apenas conseguem apoio de seus funcionários por meio do controle rígido e
disciplinado.
Os líderes apenas conseguem apoio dos clientes por meio de complexos sistemas de gestão de
reclamações de clientes.
Resposta: C 
Comentário: O processo de construção da imagem das organizações, sobretudo como aquelas que
bem relacionam-se com os seus clientes, depende proximamente da capacidade das mesmas de bem
relacionar-se com seus funcionários, e estes com os clientes propriamente ditos; isso ocorre porque
organizações cujos funcionários se sentem valorizados tendem a melhor relacionar-se com os clientes
e, por consequência, gerar melhores resultados para o negócio.
Pergunta 8
Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
Qual não é considerado um pré-requisito obrigatório do per�l do atendente dos clientes?
Falar vários idiomas.
Autossu�ciência técnica.
0,4 em 0,4 pontos
0,4 em 0,4 pontos
b. 
c. 
d. 
e. 
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da
resposta:
Habilidade de comunicação.
Autonomia para resolver problemas.
Cortesia e empatia.
Falar vários idiomas.
Resposta: E 
Comentário: Naturalmente, falar outros idiomas é uma habilidade muito recomendada e até mesmo
um diferencial, porém, não faz parte dos pré-requisitos, vistos como obrigatórios, do per�l dos
atendentes.
Pergunta 9
Resposta Selecionada: d. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Quanto à busca das organizações de promover a satisfação dos clientes, considere as a�rmativas: 
I. Se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente �cará insatisfeito. 
II. Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente �cará satisfeito. 
III. Se o desempenho for além das expectativas, o cliente �cará altamente satisfeito e, praticamente, encantado.
Todas as a�rmativas estão corretas.
I e II estão corretas e III está incorreta.
I e III estão corretas e II está incorreta.
I está incorreta e II e III estão corretas.
Todas as a�rmativas estão corretas.
Todas as a�rmativas estão incorretas.
Resposta: D 
Comentário: Todas as a�rmativas estão corretas e correspondem aos principais entendimentos sobre
a relação do desempenho organizacional e de suas ofertas aos clientes, logo, ao resultado delas na
visão dos clientes.
Pergunta 10
Resposta
Selecionada:
e.
Respostas: a.
b.
c.
d.
Sobre a era do e-relacionamento ( electronic relationship ou relacionamento eletrônico) com os clientes, não é
possível a�rmar que:
O e-relacionamento re�ete uma aplicação tecnológica para viabilizar a gestão do relacionamento
com grandes �uxos de clientes, aumentando com isso as capacidades de gerenciamento e
resultados desse gerenciamento, porém, uma de suas maiores críticas é que leva em conta apenas
as expectativas das organizações, e não o que os clientes esperam.
A gestão do relacionamento com os clientes pode ser entendida como o gerenciamento dos meios
utilizados para estabelecer e mensurar os contatos com os clientes; considera-se que cada contato
pode ter como origem o cliente ou a própria organização.
O relacionamento com o cliente tornou-se mais notável nas organizações com o desenvolvimento
do CRM (Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente), que entende as interações entre
demanda e oferta (cliente e organizações) e as ferramentas tecnológicas necessárias para haver
melhor proveito de tais interações, regido pelos princípios da prática da administração.
O e-relacionamento re�ete, por exemplo, o desenvolvimento e a aplicação de novas tecnologias de
relacionamento com os clientes, visando melhorar o atendimento deles e com isso melhorar os
resultados decorrentes desse atendimento.
0,4 em 0,4 pontos
0,4 em 0,4 pontos
Sexta-feira, 27 de Março de 2020 13h11min46s GMT-03:00
e.
Feedback
da
resposta:
O relacionamento com os clientes, quando suportado por sistemas tecnológicos que permitem
fazer contatos mais rapidamente, registrar tais contatos e oferecer respostas e soluções mais
assertivas, é sempre bem-vindo para todas as partes envolvidas (clientes e organizações), por isso,
o relacionamento que se utiliza de recursos eletrônicos digitais é uma realidade cada vez mais
utilizada pelas organizações e pelos clientes.
O e-relacionamento re�ete uma aplicação tecnológica para viabilizar a gestão do relacionamento
com grandes �uxos de clientes, aumentando com isso as capacidades de gerenciamento e
resultados desse gerenciamento, porém, uma de suas maiores críticasé que leva em conta apenas
as expectativas das organizações, e não o que os clientes esperam.
Resposta: E 
Comentário: O e-relacionamento (relacionamento eletrônico) re�ete o �uxo de interesse entre
organizações e clientes, em geral, representa a identi�cação – por parte da organização – daquilo que
seus clientes desejam e as ofertas de soluções baseadas nesse conhecimento, portanto, não é
possível a�rmar que o e-relacionamento re�ete “apenas as expectativas das organizações e não o que
os clientes esperam”, pois, na verdade, ele re�ete sim as expectativas dos clientes, pois, caso ele seja
inadequadamente aplicado (o e-relacionamento), os clientes podem não aceitar e/ou interagir com o
meio tecnológico proposto, o que seria diferente das expectativas da organização e, claro, dos
próprios clientes.
← OK
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