Aula 7 - Projeto de Serviços

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Disciplina: Administração da Produção e Operações
Aula 7: Projeto de Serviços
Apresentação
Ao final desta aula, você deverá ser capaz de: compreender o Projeto de Serviços;
conhecer as Etapas do Projeto (Processos, Produtos e Serviços) e utilizar a Gestão de
Projetos.
Objetivos
Compreender o Projeto de Serviços;
Conhecer as Etapas do Projeto (Processos, Produtos e Serviços);
Utilizar a Gestão de Projetos.
Projetos de serviços
O comum é sempre imaginarmos que projeto se destina à criação de um
objeto físico, um produto ou um bem, de acordo com um desenho ou esboço.
Como vimos anteriormente, projeto é bem mais do que isto.
Em razão de que é mais fácil para a nossa mente enxergar
na fabricação ou produção de um produto a real
necessidade de se existir um projeto, ficamos portanto
com a sensação que de projeto só se limita a eles.

Exemplo
Ocorre também que algumas empresas de serviço identificam suas
atividades como um “produto”, por exemplo, um banco oferece a venda
de seguros ou abertura de uma nova conta bancária como um produto.
Outro exemplo é um hospital que se especializa em um determinado
atendimento como ortopedia e classifica as suas atividades de serviço
como produtos hospitalares.
Para execução de qualquer tipo de serviço, também devemos realizar um
projeto, ou seja, determinar como será implementando e executado as
atividades e ações que resultarão no serviço. Pois do contrário o comum é
termos na execução dos serviços o chamado e conhecido estilo de "tentativa
e erro".
A ausência da definição de projeto na execução dos serviços também será
responsável por diversos desperdícios, ou gastos excessivos, mão de obra
desproporcionalmente calculada e até mesmo resultados financeiros
completamente prejudicados.
É comum também a ocorrência de falhas em execuções de serviços, inclusive
algumas desta falham ocorrem por erro humano, porém o maior número
destas falham ocorrem em razão da ausência do projeto, pois as execuções
não seguirão um procedimento e nem uma sequência, sejam de tarefas ou de
execução.
Uma das maiores dificuldades na elaboração de um projeto para execução de
um serviço é o fato de alguns possuírem características exclusivas e muio
particulares.
Outro fator que dificulta este desenvolvimento é o fato de que em alguns
serviços o cliente final interage com o processo, vejamos alguns exemplos:
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Exemplo 1
Participação do cliente na fase projeto:
É quando o cliente pode e deve determinar como ele quer a execução do
serviço, antes que ele ocorra. Ex: Cirurgia plástica, estética, corte de
cabelo, material de acabamento em uma construção, e outros.
Cliente → projeto → entrega.

Exemplo 2
Participação do cliente na fase entrega:
É quando o cliente interage durante a execução do serviço, ele é parte
ativa do processo. Ex: Teste de esforço físico, exercícios numa academia,
nos partos e outros.
Cliente → Entrega.
Projeto → Entrega.
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Exemplo 3
Participação do cliente na fase projeto e na entrega:
É quando o cliente pode e deve determinar como ele quer a execução do
serviço, mas durante a execução ele continua a participar. Ex: Uma
consultoria, no ensino superior em diante (pós, mestrado, MBA,
doutorado, etc.) e outros.
Cliente → Projeto.
Cliente → Entrega.
Projeto → Entrega.
Temos ainda os casos onde a execução do serviço é acompanhada por um
produto, desta forma os projetos terão que possuir características que
contenham as duas realidades. Por exemplo, a troca de óleo de um motor.
Temos distintamente a execução do serviço propriamente dita com o produto
óleo (que inclusive pode ser um novo produto).
Nos serviços, o princípio do projeto deve ser sempre com a escolha da
estratégia para esta execução, que irá determinar não só a natureza desta
execução bem como o cliente final. Temos uma segunda etapa fundamental
que é a escolha de duas vertentes.
O grau de opções nos tipos ofertados: Quanto de variação ou opção será
oferecida, pois estas opções podem fazer com que a execução fique complexa
demais e em alguns casos com variantes demais o que resultará numa
dificuldade de controle e aumento de custo.
O grau de envolvimento do cliente: Quanto maior for este envolvimento,
maior será o seu custo de execução. E, caso o cliente seja tremendamente
exigente, este envolvimento pode ser até mesmo prejudicial.
Em razão da interação do cliente na maioria dos serviços, os documentos
gerados pelo projeto, na sua maioria, resultarão em instruções de trabalho,
onde serão explicitadas as principais orientações e limites.
Uma ferramenta bastante empregada que também é de extrema importância
e bastante eficiente quando a sua aplicação é bem realizada é a utilização de
um fluxograma de serviço, o que é também conhecido como diagrama de
serviço ou servisse blueprinting.
Vejamos um exemplo de um fluxograma bem simples de um atendimento
para doadores de sangue onde podemos ter doadores que serão aceitos e
doadores que não podem ser aceitos em razão de possuírem doenças ou não
atenderem as condições exigidas pelo ministério da saúde.
 Fluxo Cadastro do doador
Etapas do projeto
De acordo com o que vimos nas etapas anteriores temos, portanto,
particularidades e definições específicas para projetos de processos, produtos
e serviços. Genericamente, temos algumas etapas para execução do projeto
que serão aplicadas em qualquer um destes modelos.
Identificar a demanda
Está, é de fato a primeira atividade de um projeto, seja ela em função de
uma solicitação de um cliente, ou de um novo empreendimento, ou de
uma ampliação ou do seu próprio negócio.
Entender a necessidade do cliente
Após o entendimento da real necessidade da execução do bem ou
serviço, devemos então identificar quais os processos serão necessários
para esta execução.
Identificar os processos necessários
Quando a demanda ou solicitação partir de um cliente temos que nos
esforçar ao máximo para entender a real necessidade do cliente, pois é
comum o cliente ter uma falsa ideia ou não ter esta ideia bem definida ou
clara.
Identificar os processos existentes
Após a identificação de quais processos serão necessários para esta
execução, devemos então agora identificar quais processos já são
existentes, ou que estejam disponíveis.
Aplicar o conceito de APO
Na próxima fase, devemos então aplicar todos os conceitos aprendidos
até aqui para termos quantificados a nossa capacidade, a produtividade,
a taxa de ocupação, definir a localização, definir como será o layout e
definir como será a operação.
Elaborar estudos de necessidades
Após todas as definições anteriores, temos agora que identificar e
qualificar as necessidades de máquinas, de equipamentos, de recursos
materiais, de recursos de mão de obra, de facilidades, para a execução
dos processos já definidos.
Elaborar estudos de tempo
Logo em seguida, temos que estabelecer os estudos das distâncias e dos
tempos gastos, tempo de transporte, em cada etapa definida, nas
execuções dos valores agregados, nas atividades e, finalmente, o tempo
total.
Apresentar soluções
Devemos então agora de posse de todos os elementos quantitativos e
qualitativos para a execução de uma produção de um bem ou de um
serviço, apresentar soluções e opções para esta execução. Nesta fase são
comuns, ainda em escala de projeto, fazer comparações, tentativa e erro,
simulações e outros.
Finalizar os documentos
Após a decisão final na escolha de qual projeto será de fato o realizado,
esta escolha sendo do cliente ou não, serão agora realizados os desenhos
técnicos, os manuais operacionais, as especificações, os fluxogramas dos
sistemas, as instruções de trabalho, e também o chamado memorial
descritivo.
Gestão de projetos
Na última fase, e não menos importante, deve ser realizado o chamado
planejamento inicial, depois o planejamento executivo e definiçãodas
formas de controle, e de acompanhamento, aqui divididos em duas fases
distintas.
Gestão de projetos
Por diferentes razões, todos os projetos são inclinados a ter problemas ou
falhas que podem aumentar as chances de insucesso. Por outro lado, alguns
fatores podem contribuir para o alcance dos objetivos do projeto. Os fatores
seguintes são particularmente importantes:
Metas claramente definidas;
Definição do grupo de projeto;
Definição do gerente de projeto;
Alocação de recursos corretamente;
Mecanismo de controle;
Comunicação adequada.
Para que um projeto tenha um melhor resultado, é preciso coordenação das
atividades e esforços de muitas pessoas, dentro da empresa ou mesmo
contratadas como prestadores de serviço. A melhor solução é o emprego de
um gerente de projeto ou gerente de contrato.
De forma simples, o papel dos gerentes de projeto é atingir os objetivos de
projeto, eles fazem isso planejando e controlando o projeto desde o início até
a conclusão, tentando fazer ordem à complexidade e reduzindo o nível de
incerteza.
Muitas das atividades de um gerente de projeto estão relacionadas com o
gerenciamento de recursos humanos. São necessárias tanto qualidades
“técnicas” como pessoais.
Algumas características principais são vistas como importantes para um
gerente de projeto eficaz:
01
Experiência estratégica e liderança, para manter o entendimento do projeto
como um todo, enquanto se trabalha em detalhes do projeto.
02
Se comunicador, facilitador e possuir habilidades gerenciais.
03
Especialista na área de projeto para uma melhor tomada de decisões.
04
Possuir conhecimento e experiência comprovados e coerentes com as
necessidades do projeto.
São utilizados como técnicas para planejamento,
programação e controle pelos gerentes de projeto ou
gerente de contrato, os chamados diagrama de Gantt,
PERT e CPM. 
 
Nos dias de hoje, utilizamos os computadores para nos
ajudar nesta execução e existem, dentre outros softwares,
dois mais usuais: o Primavera e o mais popular deles, o
MSproject.
Nos três métodos de projeto (Diagrama de Gantt, PERT e CPM) a filosofia é
muito parecida. Estuda-se o tempo de execução de cada tarefa, com quais
recursos e em que intervalo de tempo. Sendo que cada um deles possui uma
tendência maior para uma característica, o que resultará na apresentação
visual de diferentes telas e manipulações e cálculos. Podemos obter:
Uma estimativa do tempo de duração do projeto.
Uma indicação de quais atividades são as mais críticas para o término do
projeto dentro do prazo.
Gráfico das atividades do projeto.
Uma indicação de quanto tempo se pode atrasar uma atividade qualquer sem
estender a duração do projeto.
 Fonte das imagens: Shutterstock.
Os métodos PERT e CPM
O PERT (Program Evaluation and Review Technique) e o COM ( Critical Path
Method – método do caminho crítico) são dois dos métodos mais amplamente
utilizados no planejamento e na coordenação de projetos.
A origem do método PERT A origem dométodo COM
O PERT evoluiu através dos esforços combinados
da Lockheed Aircraft, do departamento de
projetos especiais da marinha americana e da
firma de consultoria Booz, Aleen & Hamilton, em
um esforço para acelerar o projeto do míssil
Polaris. Na época, o governo dos Estados Unidos
estava preocupado com a possibilidade de a
União Soviética alcançar a superioridade nuclear
dos Estados Unidos.
O CPM foi desenvolvido por
J. E. Kelly, da Remington
Rand Corporation e por M.
R. Walker, da DuPont, para
ajudar a fazer o
planejamento e a
coordenação dos projetos
de manutenção em fábricas
de produtos químicos.
Embora o PERT e o CPM tenham sido desenvolvidos independentemente um
do outro, eles têm muito em comum.

Saiba mais
O PERT e o CPM foram desenvolvidos de forma independente, no final da
década de 1950.
Método do caminho crítico
O método do caminho crítico refere-se a um conjunto de técnicas utilizado
para o planejamento e o controle de projetos.
Os fatores relativos a um empreendimento são três:
 Fonte da imagen: Shutterstock.
O método do caminho crítico é utilizado para o gerenciamento de tempos e
dos custos e também para permitir a avaliação dos níveis de recursos que são
necessários para desenvolver o projeto.
Um projeto é constituído por um conjunto de atividades, logicamente ligadas,
e pode ser representado por meio de uma rede na qual teremos as seguintes
representações:
Nó – Representado pelo número 1,2,3 e etc;
Atividade – representado pela letra maiúscula A,B,C e etc;
Tempo de duração de uma atividade – representado pelo t minúsculo;
Tempo total no Nó- representado pelo T maiúsculo;
Data de término mais cedo da atividade EF (earliest finish) –
Representado por EF;
Data de término tarde da atividade LF (last finish) – Representado por
LF;
Tempo de folga da atividade (slack time) S=LF-EF – representado por S.
Depois devemos identificar quanto tempo cada atividade terá como duração,
que será representado pelo t minúsculo.
 
B t = 5
Início de B
Para que a atividade B possa ser iniciada, pela dependência apresentada na
rede, a atividade A deve ser terminada. Portanto, se a atividade A é iniciada
na data 0, como sua duração é 3, deve terminar em 0 + 3 = 3.
Consequentemente, o Nó 2 terá como tempo total 3 dias, e a atividade B terá
seu término com o tempo a atividade A + B, que será 3+ 5 = 8, teremos
portanto sua EF = 8.
D t = 4
Início de D
Para que a atividade D possa ser iniciada, a atividade E deve estar terminada.
Portanto, se atividade E é iniciada na data, como sua duração é 7, deve
terminar em 0 + 7 = 7.
Consequentemente, o Nó 3 terá como tempo total 7 dias, e a atividade D terá
seu término com o tempo da atividade E + D, que será 7 + 4 = 11, teremos
portanto sua EF = 11.
Repare agora que o Nó 4 possui duas atividades que devem terminar para que
ele então seja considerado liberado, o trecho AB e o trecho ED. Veja que cada
trecho possui os valores de EF diferentes e que o trecho EF levará mais tempo
para ser executado, portanto o Nó 4 terá como tempo total final 0 T = 11
dias.
Desta forma, agora a atividade B possuirá uma folga, pois seu valor de EF = 8
seu LF = 11, utilizando a fórmula de S = LF – EF, teremos S = 11 – 8 ou seja,
S = 3 dias de folga.
F t = 2
Início de F
Para que a atividade F possa ser iniciada, a atividade E deve estar terminada.
Portanto, se o Nó 3 tem tempo total de T = 7 dias, a atividade F deve
terminar em 7 + 2 = 9, portanto sua EF = 9 dias.
C t = 4
Início de C
Para que a atividade C possa ser iniciada, o Nó 4 deve estar liberado. O tempo
total do nó é de 11 dias, então a atividade C será de 11 + 4= 15 dias,
portanto sua EF = 15 dias.
Data de término do projeto
Chegamos ao resultado final.
Estaremos agora com todos os dados para efetuarmos os cálculos de EF, LF e
S de cada nó, de cada atividade.
Determinação do caminho crítico
Entende-se por caminho a sequência de atividades que ligam o início ao fim
do projeto – no caso do nó 1 ao nó 5. Identificando esses caminhos, temos:
Caminho 1
ABC com duração 3+5+4=12 dias.
Caminho 2
EDC com duração 7+4+4=15 dias.
Caminho 3
EF com duração 7+2=9 dias.
Caso haja qualquer atraso na duração de qualquer uma das atividades do
caminho 2 EDC, haverá um aumento na duração do projeto. Portanto, este é o
caminho que determina a duração do projeto, que é chamado de caminho
crítico, e as atividades críticas.
As demais atividades, não críticas, apresentam uma folga em suas durações.
Apenas como ilustração, se a atividade B, que como vemos, possui 3 dias de
folga, tiver algum problema, em sua execução e o seu tempo da atividade
durar 9 dias, teremos então uma nova realidade nas seguintes condições.
O caminho crítico agora será o trecho 1 ABC = 3+9+4=16 dias.
O prazo final do projeto tambémaltera para 16 dias e teremos que calcular as
novas folgas e novos valores de EF, LF de cada trecho, de cada atividade e
cada nó.

Atenção
Esta é a importância do replanejamento e acompanhamento, pois uma
atividade que não é crítica em algum momento, ela pode se tornar.
Método Diagrama de Gantt
Utiliza como conceito principal os mesmos conceitos, mas com a utilização dos
softwares ele ficou mais “amigável” e com um visual mais fácil. Como ele é
fabricado pela Microsoft, ele possui muita semelhança de recursos já
utilizados em planilhas e etc.
Esta é a tela do Gráfico de Gantt, representando as atividades de uma
perfuração de um poço de petróleo, em um intervalo de uma hora. Reparem
do lado direito a representação gráfica da duração das atividades.
Notas
Referências
P E N D E N T E
Próximos Passos
Você estudará o Sistema de Planejamento e Controle da Produção, Funções e
Interfaces do PCP.
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