Relatório Final - Café Zitus

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INTRODUÇÃO 4 
APRESENTAÇÃO 5 
A Café Zitus Corporation 5 
RELATÓRIO INICIAL 8 
ESTUDO DE CASO 8 
ATUAÇÃO E ANÁLISE DA LSC 9 
Principais Serviços 12 
Principais Executivos 13 
Desafios 14 
Análise de caso - Café Zitus 16 
Análise SWOT - Café Zitus 17 
Catálogo de serviços de TI 21 
Gestão de Identidade 25 
Fluxo de Solicitação de Acesso 27 
FCA 28 
Respeito a LGPD 30 
Identificação dos Stakeholders 32 
Planilha de Identificação e qualificação 33 
Mapa de Stakeholders 34 
Auditoria e Análise Vulnerabilidade e Risco - Café Zitus 36 
PONTOS LEVANTADOS NA ANÁLISE 36 
Operações de TI 36 
Crescimento da Infra 36 
Integração de sistemas 36 
Mapeamento de Responsabilidades 37 
Recrutamento e Retenção 37 
e melhoria nos cargos e salários para que a CZC possa melhorar a sua retenção de pessoal. 
 
SLA 37 
Planos estratŕgicos de TI 38 
Análise da equipe de TI (IT Transformation) 38 
Contraponto - Gestor Café Zitus 39 
 
Briefing de Comunicação - Implantação IT Transformation 41 
Política de utilização da Internet 56 
Desafios na divulgação 57 
Desafios na adesão e responsabilização 58 
Políticas de acesso a Internet e seus recursos 59 
Políticas de utilização de e-mail 59 
Acesso a internet 60 
0 Sanções 61 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
INTRODUÇÃO 
Neste relatório final estarão documentadas todas as 
etapas de propostas, planejamentos e execuções para os 
serviços solicitados pela Café Zitus. 
Faremos breves explanações sobre as etapa, quando 
necessário, descrevendo-as para que este documento sirva 
também como Knowledges base. 
 
 
Leonardo da S. Campos 
Diretor Executivo 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
APRESENTAÇÃO 
Com a constante evolução da tecnologia e a dinâmica dos 
modelos de gestão, é fácil ignorá riscos e oportunidades que 
podem realmente impactar o seu negócio, positiva e 
negativamente. 
 
A LSC Soluções em TI e negócios trás neste projeto a 
oportunidade de alcançar as melhores soluções para os 
problemas apresentados pelo seu modelo de negócio, 
buscando economia, agilidade e confiabilidade de sua 
governança. 
 
A Café Zitus Corporation 
É uma honra oferecer a Café Zitus Corporate, uma empresa 
de grande reconhecimento no mercado de café nacional e 
internacional, nossos serviços de consultoria. 
Temos garantida certeza que oferecemos serviços que serão 
de evidente relevância aos seus negócios. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
RELATÓRIO INICIAL 
Fora realizado um relatório inicial que tinha como escopo 
analisar as necessidades da Café Zitus Corporation, 
apresentadas pela setores envolvidos no projeto, focada no 
levantamento dos problemas mais graves e urgentes. 
 
ESTUDO DE CASO 
Com as informações que recebemos da distinta empresa 
pudemos fazer uma análise de alto nível dos problemas 
conhecidos e elaborar estratégias que certamente gerarão 
efeitos significativos na governança e, consequentemente, 
ótimos resultados globais para a Café Zitus. 
 
É imprescindível lembrar que trataremos de adoção de boas 
práticas de gestão que impactarão positivamente nos 
negócios da Café Zitus, mas que também causarão 
impactos nas políticas de trabalho e no dia-a-dia de toda a 
empresa. 
Isso pode gerar impactos negativos aos usuário, visto que a 
adoção de novas práticas, geralmente, tendem a ser 
rejeitadas, mesmo que tenham evidentes impactos 
positivos no negócio. 
 
A amenização de tais impactos requer tempo. Para isso 
formularemos planos personalizados, de médio e longo 
prazo, para a realidade de Café Zitus, visando o 
engajamento de todos os setores da empresa. 
 
 
 
ATUAÇÃO E ANÁLISE DA LSC 
Abaixo destacamos os pontos onde evidentemente eram 
necessários a atuação com implementações de políticas e 
análises para melhora de índices com base nas informações 
preliminares colhidas com a Café Zitus.  
 
A Organização apresenta sérios problemas organizacionais 
no departamento de TI, tais quais: 
 
●  O Número de funcionários nos departamentos, com 
frequência, está abaixo do necessário para o adequado 
desempenho da função. 
 
●  Os desenvolvedores não desenvolvem focado nas 
soluções e direcionamentos da organização e não matẽm 
uma padronização que ajude a integrar setores e regiões. 
 
●  Existe uma divisão no atendimento a incidentes entre o 
Service Desk e o atendimento ao usuário. Isso causa 
sobrecarga do service desk enquanto o Suporte ao usuário 
está quase sempre ocioso. 
 
● Existe dificuldades em cumprir qualquer tipo de meta 
em SLA, pois os setores frequentemente não compreendem 
adequadamente os sistemas que suportam. 
 
●  Não existe um inventário listando softwares e hardwares 
utilizados pela organização 
 
●  Falta treinamento para as novas ferramentas 
introduzidas na organização, bem como adequação dos 
recursos para o funcionamento de algumas ferramentas 
legadas. 
 
●  Às definições de responsabilidades do setor não estão 
claras, dificultando os atendimentos e a resolução de 
incidentes. 
 
Perante estas dificuldades a organização tem planos que 
podem ajudar a extinguir ou mitigar os problemas listados, 
tais como: 
 
Desenvolver um Plano Diretor de TI; 
● Desenvolver planos de TI departamentais e vinculá-los ao 
Plano Diretor 
● Desenvolver um plano de comunicações de TI; 
● Melhorar a equipe de TI e o treinamento do usuário final; 
● Formular identificação de oportunidades, priorização e 
métodos de gestão; 
● Atualizar os padrões de gestão da informação, políticas e 
diretrize; 
 
 
 
 
 
O Setor também pretende assumir com mais 
responsabilidade e organização os projetos em TI e 
planejam: 
 
● Explorar o framework do Project Management Institute 
(PMI) e a certificação para a 
equipe de TI. 
● Pesquisa e adotar uma metodologia formal de 
desenvolvimento de sistemas para a 
Café Zitus Corporation. 
● Desenvolver equipes de projeto com o usuário e 
representação adequada. 
● Atualização de Informações Gerenciais padrões, políticas e 
orientações 
Fica claro que, mesmo evidenciada às dificuldades, a 
empresa tem um bom nível de 
maturidade e precisa de suporte para a melhoria de sua 
gestão em TI, o que resultará em uma 
significativa melhora nos processos da organização. 
 
Este caso pode ser descrito como um caso de adequação de 
processos e gestão de TI. Englobando todos os aspectos da 
área. Da infraestrutura à ciclos de treinamento e 
conscientização. 
Não consigo verificar um paralelo claro com outros trabalhos 
por nós realizados, já que, até aqui, tratamos casos de 
empresas pouco ou nada estruturadas. 
 
Já a Café Zitus tem processos bem definidos e maduros. 
Ela precisa de adequação globais para ter a área de TI dentro 
de níveis igualmente maduros, mas parece estruturada o 
suficiente para realizar as mudanças e mantê-às. 
 
Principais Serviços 
OS Principais serviços que operam na Café Zitus são: 
● Primeiro Socorro 
● Service Desk 
● Finanças globais 
● CRM 
● 8R 
● Procura Café 
● WASP 
 
Também está evidenciado que estruturalmente a empresa 
tem todo o necessário para a adequada gestão de TI, mas é 
necessário eficiência e integração das ferramentas e dos 
métodos. 
 
 
 
 
 
 
 
Principais Executivos 
 
Tivemos a oportunidade de conhecer os principais 
executivos da Café Zitus: 
● CEO - João “Café” da Silva 
É um visionário executivo e reconhecidamente um gênio 
do setor do café. 
Por ser o CEO e criador da Organização, não se pode 
negar que seja competente na gestão da empresa, no 
entanto precisa atualizar seus métodos. 
É evidenciado que tende a ser centralizador e desconhece 
alguns os processos e inovação que podem ser aplicados 
a diferentes áreas da organização. 
 
● CIO -Paulo Trotsky 
Um profissional com ampla visão administrativa e foco no 
futuro. 
Está aperfeiçoando do setor de TI implementando boas 
políticas de gestão, sem necessŕiomente jogar fora o que 
parece funcionar,mas adequando o setor às necessidades 
do negócio da organização. 
 
Posteriormente, Paulo Trotsky viria a ser substituído por 
Diego Tutoricus, como CIO da Café Zitus. 
 
 
 
Desafios 
 
São vários e variados os desafio importante e urgente a 
serem tratados na Café Zitus, mas alguns se destacam, tais 
como: 
● Conseguir a adesão e o treinamento para o ERP que 
pode corrigir problemas operacionais na cadeia 
produtiva da empresa. 
● Implantação sólida de uma gestão de TI Eficiente. O 
Framework pretendido é o ITIL, e também precisará 
passar pela adesão de colaboradores que são resistentes 
à ideia. 
● Adequação da área de TI no que tange o número de 
funcionários, definição de responsabilidades, SLA, Gestão 
de Ativos, plano de retenção e treinamento. 
● Um plano de comunicação que terá a importante 
missão de integrar às diferentes áreas e regiões dentro 
de uma mesma seara gestacional, onde todos tenham 
consciência do direcionamento da organização e se 
sintam incluídas nela. 
Todas estas ações são importantes para que os planos 
mencionados possam ter sucesso. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Análise de caso - Café Zitus 
Nesta etapa temos por objetivo destacar à Café Zitus os 
pontos onde se devem concentrar as atenções para a 
significativa melhora dos processos e infraestrutura na 
empresa, visando a seu ajuste aos níveis requeridos de 
governança. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Análise SWOT - Café Zitus 
Nos utilizamos desta técnica para visualizar os pontos que 
podem contribuir ou atrapalhar às atividades da 
Organização e pudemos encontrar: 
 
Forças 
Como demonstrado na análise dos quadrantes alguma das 
forças que consideramos na Café Zitus Corporate são: 
● A Café Zitus Corporate, em contato com os melhores 
produtores das regiões onde atua e utilizando dos 
melhores processos de torrefação tendo , como 
resultado, um produto diferenciado e de altíssima 
qualidade, como mencionam em seu princípios 
“Produzir produtos com os melhores ingredientes que 
são consistentes e personalizado para a satisfação do 
cliente; “, “ Aplicar os mais altos padrões na torrefação e 
distribuição de especialidades de café “. 
 
● Ótimo ambiente de trabalho também resultado de um 
planejamento do desenvolvimento dos colaboradores. 
 
● Os funcionários são treinados para se tornarem líderes, 
empresários e motivadores. O setor de Recursos 
Humanos usa um avançado sistema para acompanhar o 
desempenho de todos os funcionários e planos para o 
seu futuro depois de considerar culturas locais e 
legislação. 
 
 
 
 
Fraquezas 
Sobre as fraquezas podemos mencionar: 
● Direção da empresa “possui uma tendência a ser 
envolvido em todos os aspectos da tomada de 
decisão, “ e ter a “dificuldade de se desapegar”. Isso 
pode contribuir para a tomada de decisões 
unilaterais que não pode enxergar o todo. 
 
● Desequilíbrio nas operações de TI “No atual modelo 
organizacional, duas equipes estão fornecendo um 
tipo similar de apoio para os usuários finais, Service 
Desk e suporte ao usuário. Além de essas duas 
funções, uma função chamada suporte do ambiente 
também se comunica com os usuários em uma 
base regular. Existe uma incoerência na 
comunicação entre essas três funções...” “A 
mentalidade na Café Zitus Corporation é de uma 
comunicação ponto-a-ponto e "resolver seus 
próprios problemas". Devido a estes aspectos, as 
equipes de suporte ao usuário não têm muitos 
problemas para resolver. O Service Desk, no entanto, 
é sempre insuficiente porque Busca-Café, 
agricultores e compradores pela Internet exigem 
muito deles”. 
 
● Problemas com a adesão dos colaboradores aos 
planos corporativos da empresa. Isso acontece com 
os programadores. “Infelizmente, as pessoas que 
trabalham para essa equipe se divertem com seu 
trabalho de desenvolvimento, mas a equipe não 
está interessada na operação real de suas 
aplicações. Uma vez desenvolvido, entregam a 
aplicação sobre as operações sem aviso prévio, para 
 
que eles possam se concentrar em tecnologias cada 
vez mais novas”.  
 
● Caso WASP e o novo ERP, onde ainda existe 
divergência sobre a substituição do WSAP. É o caso 
do André Marconi, Operador senior VP. Ele acha “ 
que o WASP pode assumir os papéis de Primeiros 
Socorros e Finanças globais, bem como pensa que 
esta solução consolidada fará seu negócio o mais 
proeminente na Café Zitus Corporation. 
 
Oportunidade 
Muitas oportunidades estão no caminho za Café Zitus 
Corporate. Entre eles estão:  
● Os Serviços de Alimentação. Eles incluem, 
principalmente as vendas pela Internet e 
distribuição de produtos de café embalado a 
organizações para uso interno em suas máquinas de 
café. Este último serviço está especialmente situado 
numa área de interesse direto para a Café Zitus 
Corporation porque fornece oportunidades para 
expandir-se para outros canais além de lojas de 
varejo. 
 
● O número de consumidores de café aumenta a 
cada ano e as pessoas são atraídas pela diversidade 
de produtos que a empresa oferece.  
 
● A Café Zitus Corporation está planejando para ser 
listada na New York Stock Exchange. Nós da LSC 
sugerimos a Café Zitus que implemente novos 
produtos como bebidas geladas baseadas no café 
 
que serão bem recebidas nas estações mais quentes 
e novos itens diferenciados para o consumo 
acompanhado com o café, tais como biscoitos 
tradicionais, chocolates e bolos. Estes produtos 
podem alcançar públicos diferentes a fazer com que 
sejam introduzidos ao mundo do café, ao mesmo 
tempo que tornará a visita mais frequentes à loja. 
 
Ameaças 
Sobre as ameaças que incidem sobre os negócios do 
Café Zitus Corporate, podemos destacar:  
● O problema na cadeia de abastecimento. 
“Infelizmente o funcionamento da cadeia de 
abastecimento de forma eficiente não foi alcançado 
de forma tão bem-sucedida como das lojas. Os 
custos da operação da cadeia são muito altos. A 
aberturas de lojas dos últimos anos na Ásia e na 
Europa têm mostrado problemas graves na cadeia 
de abastecimento e operações da Café Zitus 
Corporation”. 
 
● Os locais ideais para a abertura de novas lojas está 
saturado. A taxa de abertura de lojas nos Estados 
Unidos, muito grande nos anos de 2012 e 2013, 
diminuiu, e o mercado está começando a ver a 
saturação em novas localizações possíveis. O custo 
de vendas e todas as despesas operacionais 
aumentaram para ambas as Américas e para o 
restante do mercado internacional.  
 
 
● Lojas adicionais são uma das razões para o aumento 
no custo de vendas.  
 
● A outra razão é um aumento nos preços mundiais 
de grãos de café verde. A receita operacional líquida 
das vendas de café diminuiu ligeiramente em 2014. 
Apesar de ligeiramente melhores os resultados em 
2015, o mercado internacional ainda está operando 
em uma perda. 
 
 
Catálogo de serviços de TI 
 
Nesta etapa explicitamos todos os tipos de serviços 
suportados pelo departamento de TI em todos os seus níveis 
de 
atendimento, bem como SLA e regras de solicitação. 
Nele será evidenciada às tabelas de prioridade que definem 
os prazos a serem cumpridos em cada atividade descrita e a 
tabela de 
serviços com as especificaçẽos das atividades catalogadas. 
É desafiador a elaboração de um catálogo de serviços de TI, 
pois é preciso aprofundar-se no dia-a-dia das atividades de 
TI, tanto de forma geral, como na particularidade da 
atividade da organização, que exige atenção aos seus 
desafios singulares. 
Desta forma um catálogo deve refletir não só atividades 
padrão de um departamento, modelado e encaixado na 
organização, mas 
 
deve demonstrar engajamento e sinergia à própria 
organização e suas particularidades. 
Deve ser senso comum que a área de TI está intimamente 
ligada ao negócio e deve estar alinhada aos interesses 
organizacionais, 
pois permeia muitas, senão todas, as áreas e processos. 
A importância deste esforço mostra que o departamento de 
TI não é um departamento afastado da realidade da 
organização,mas 
sim uma ferramenta importantíssima que alavanca os 
processos para que todos possam desempenhar, com 
excelência, as suas 
mais diversas atividades. Todos empenhados, cada qual em 
uma atividade distinta, mas com um único foco: O 
crescimento da Café Zitus. 
 
 
 
 
 
Este catálogo foi disponibilizado via Web: 
Acesse via QR Code oi click ​aqui. 
 
 
 
https://docs.google.com/presentation/d/e/2PACX-1vSx66NdsTFyji8Y8Pe6KNEA2fb6iwlT-WEOUP4_1jslRmk0QhTdB4WF-uf7_RYP6U4PKWi4lBKibSuF/pub?start=false&loop=false&delayms=60000&slide=id.p
 
 
Gestão de Identidade 
 
 
Nesta etapa Identificamos os processos já existentes na CZC 
e propomos melhorias para o adequado funcionamento da 
gestão de acesso da corporação. Apresentamos formas de 
como integrar os departamentos envolvidos neste processo 
e criamos procedimento que tornarão o sistema adequado 
para a demanda da CZC, respeitando a cultura da empresa e 
as normas e boas práticas de gestão. 
Este documento não demonstrou ou fez um comparativo 
entre os processos que propomos e os processos vigentes, 
mas apenas desenhou um modelo otimizado e adequado, 
sugerindo melhorias onde são necessárias, em respeito às 
normas nacionais e internacionais. 
O processo existente na CZC exige uma complexa gestão e o 
impacto é sentido, principalmente, nos intrincados 
subprocesso que são adotados para gerir milhares de 
usuários com dezenas de identidades independentes e 
descentralizadas, muitas vezes induzindo ao erro na criação 
de tais acessos, mas especialmente, tornando falho o 
processo no momento em que é necessário remover ou 
modificar os mesmos acessos e na integração entre as BUs. 
Para uma efetivo controle na gestão das identidades é 
necessário a centralização dos setores de RH e TI no que 
tange este processo especificamente. 
É de suma importância a integração em um processo 
documental e, dentro da realidade da CZC, eletrônico entre 
os setores de RH e TI em apoio a área de negócios. 
São variadas as formas de interações que os setores 
necessita ter para a criação e manutenção da identidade dos 
colaboradores. Não se pode ignorar que outras áreas da 
empresa precisam participar efetivamente de um plano de 
gestão de identidade, tais como Jurídico, contratos e etc., 
assim como é imprescindível que hajam auditorias nos 
 
processo para garantir que estejam sendo executados 
conforme o planejado. 
Propomos um modelo de Fluxo envolvendo os setores de 
gestão, RH e TI mostrando como devem acontecer às 
comunicações dos setores para a gestão de identidade dos 
usuários. 
Vejamos o fluxo necessário para à adequada gestão das 
identidades, mostrando às interações entre os setores de 
negócios , RH e TI. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fluxo de Solicitação de Acesso 
O BPMN apresentado mostra um fluxo devidamente 
orientado, integrando os setores e padronizando o serviço, 
 
evitando com isso que ocorram erros, duplicidades, 
prevaricações ou omissões na gestão das identidades dos 
usuários. 
 
 
 
FCA 
 
 
È interessante salientar que os processo precisam ser 
auditáveis, por isso devem criar evidências das ações que os 
compõe. 
Por esta razão apresentamos um modelo de formulário de 
solicitação de acesso padrão, que abarca às diferentes 
formas de solicitações que a CZC necessita, com os controles 
necessário que podem ser rastreados durante uma 
auditoria. 
 
 
 
 
Respeito a LGPD 
A Gestão de Identidade vem ao encontro com às normas e 
processos que deverão ser implantadas em todas às 
instituições com a chegada iminente da LGPD, sem 
esquecer no respeito a GDPR que algumas BUs da CZC 
estão submetidas. 
Urge a implantação destes processos que poderão mitigar 
problemas com a nova lei, mas não só isso, torna a própria 
gestão mais eficaz e confiável. Tornando o trabalho dos 
colaboradores destes departamentos menos sujeito a erros. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Identificação dos Stakeholders 
Com a globalização de forma geral, muitas mudanças 
aconteceram no mundo corporativo, afetando 
drasticamente às relações que as organizações e seus 
projetos tem com o meio onde interagem. 
Muitas vezes os interessados nos projetos estão 
aparentemente distantes da organização ou mesmo nem 
tem interesses diretos nela. Podemos exemplificar o caso do 
netflix que vê nas academias uma concorrência e pode ver 
no Ifood um apoiador. 
Mas em meio a mudanças interessantes como esta, alguns 
aspectos tiveram poucas alterações e stakeholders, externos 
ou internos, ainda podem contribuir ou atrapalhar um 
projeto. 
Por isso é de suma importância identificar, classificar e 
mapear às pessoas interessadas em seu projeto para que 
possa se antecipar aos possíveis problemas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Planilha de Identificação e qualificação 
Abaixo listamos e classificamos os stakeholders CZC de 
acordo com o levantamento feito junto aos setores e 
documentações consultadas: 
 
 
 
 
 
 
Mapa de Stakeholders 
A Partir da da classificação dos stakeholders podemos criar 
um plano cartesiano que nos mostra a disposição dos 
stakeholders: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Auditoria e Análise Vulnerabilidade e Risco - Café 
Zitus 
Nesta etapa destacamos à Café Zitus às oportunidades de 
melhoria que a organização possui para às adequações na 
área de TI. 
Nossos consultores trabalharam nas dependências da Café 
Zitus para o levantamento das oportunidades de melhoria 
que serão evidenciadas ao longo deste documento. 
 
PONTOS LEVANTADOS NA ANÁLISE 
 
Operações de TI 
● Números de colaboradores nas equipes está inadequado 
● A existência de 3 equipes cria confusão. 
● Falta de conhecimento da estrutura pelas equipes de TI 
● Equipes sobrecarregada em contraste a equipes com 
pouquíssimo trabalho. 
Crescimento da Infra 
● A gestão de TI deve considerar de forma mais adequada, 
crescimento de infra de TI. 
Integração de sistemas 
● Deve haver uma campanha de promoção do ERP que 
comunique adequadamente os motivos da mudança e seus 
benefícios. 
 
● Devem ser promovidos eventos de treinamento para 
ajudar na adesão do sistema. 
● Deve haver uma melhor comunicação dos gestores com 
os departamentos de TI para que a equipe entende melhor 
às direções tomadas e o adequado funcionamento dos 
sistemas, novos e legados. 
Mapeamento de Responsabilidades 
● Deve haver mais clareza sobre as responsabilidades 
dentro 
do setor. 
● Deve haver uma melhora na gestão de projetos e nos 
reports dos projetos, começando pela padronização dos 
reports. 
 
Recrutamento e Retenção 
● Deve haver uma melhor integração entre o setor de TI e 
RH para que às contratações de TI tenham critérios mais 
claros. 
● Deve existir um programa de investimento no 
treinamento 
e melhoria nos cargos e salários para que a CZC possa melhorar a 
sua retenção de pessoal. 
 
SLA 
● Deve ser iniciada a Implementação do Catálogo de 
serviços internos e externos já formulado com os respectivos 
SLAs. 
 
 
 
 
Planos estratŕgicos de TI 
● Desenvolver e implantar um plano diretor de TI em 
conjunto com o comitê de gestão de segurança da 
Informação. 
● Desenvolver um plano adequado de comunicação 
● Implantação do ITIL de forma global 
 
Análise da equipe de TI (IT Transformation) 
Os 250 funcionários da TI chamam atenção em termos de 
números na folha de pagamento. Empresas similares 
passaram por processos de transformação e reduziram, em 
até 40%, seu quadro, sem prejuízo para a qualidade dos 
serviços de TI, apoiados por nossa fantástica metodologia IT2 
ou “IT Transformation, podemos reduzir significativamente o 
inflado quadro de TI, ao mesmo tempo em que melhoramos 
o atendimento ao cliente e a performance das equipes e 
indivíduos do setor. 
Sabemos que a demissão é uma atitude extrema a se tomar, 
no entanto, fica evidente, tanto nos números absolutos 
quanto na estrutura, que algumas equipes de TI estão 
saturadas de pessoas enquantooutros estão sem metas e 
com pouca carga de trabalho. 
É possível readequar o setor, realocar recursos, oferecer 
treinamento para aproveitarmos ao máximo os recursos já 
disponíveis, mas a adequação dos números também 
impacta na eficiência, afinal de contas o resultado de um 
 
trabalho com o menor número possível de recurso é a exata 
definição de eficiência. 
Em meio ao atual cenário do mercado mundial, obviamente 
não é interessante manter um quadro de TI pouco eficiente 
e inflado. A adequação do quadro com a implementação 
dos planos mencionados neste documento, serão capazes 
de tornar o departamento de TI extremamente eficiente, 
impulsionando o departamento na direção que o negócio 
exige. 
 
Contraponto - Gestor Café Zitus 
Documentamos neste relatório a oposição do CIO da Café 
Zitus a respeito de alguns pontos de nosso plano, bem como 
esclarecimento de alguns equívocos no entendimento da 
alta direção. 
Cabe lembrar que apoiamos a gestão de TI da café Zitus na 
construção e adequação do Plano TI2 e de comunicação: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Briefing de Comunicação - Implantação IT 
Transformation 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Apoiamos o departamento de TI da Café Zitus na criação de 
uma apresentação de remediação para a impopularidade 
que o TI2 teve dentro da organização, inclusive gerando 
casos de pedidos de demissão. 
 
Segue abaixo a apresentação que será mostrada aos 
colaboradores para aumentar a confiança e, junto com suas 
medidas, conseguir engajamento da equipe: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Também em apoio ao CIO da Café Zitus, discutimos 
questões éticas sobre oportunidades internas. Discussão 
esta que resultou na carta de posicionamento e no pedido 
de abertura de vaga que vemos a seguir. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Política de utilização da Internet 
 
Como último projeto solicitado pela CZC, apoiamos do 
departamento de TI na elaboração de sua política de 
utilização de Internet, junto a um plano de Divulgação 
destas políticas. 
O Apoio fui muito bem recebido , às polṕiticas aceitas e o 
plano de divulgação implementado. 
 
Destacamos parte do documento como evidência das boas 
práticas implantadas: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Desafios na divulgação 
É de amplo conhecimento os desafios que envolvem uma 
comunicação efetiva. 
E muitos são os desafios e obstáculos neste sentido. Faz-se , 
pois, necessário uma análise adequada desses obstáculos 
para entendermos os problemas e pensarmos em como 
agir de forma que se possa contornar tais problemas. 
 
● Não prever espaço para imprevistos e fazer com que sua 
campanha concorra atenção com outras campanhas 
simultâneas. 
Campanhas recorrentes ou paralelas podem cansar o 
público alvo que passará a ignorar campanhas futuras. 
● Não ter o patrocínio a alta direção na campanha. 
A Não adesão da alta direção implicará na perda da 
importância e no poder de dissuasão, bem como o poder 
de patrocínio. Mas não é só isso. o Envolvimento ativo de 
outros setores também é capaz de contribuir ativamente 
com o sucesso da campanha, tanto no chamado 
colaborativo dos participantes do setor, quanto em uma 
reunião de perspectivas mais diversificadas. 
● Não alinhar o plano de comunicação com o Plano 
estratégico da empresa. 
É necessário considerar o planejamento estratégico da 
empresa para que o plano vá de encontro a objetivos já 
traçados na organização. 
● Não Planejar bem os indicadores que medirão a 
efetivação da campanha para ter certeza que uma 
campanha foi bem sucedida é necessário medir sua 
 
eficácia. Esta medição se dará por meio de verificações em 
resultados dos chamados técnicos ou por meio de 
pesquisas de satisfação. No entanto , bons indicadores já 
devem estar estabelecidos para a melhor extração dos 
resultados 
● Não alinhar a campanha com as lideranças da empresa 
Não consultar e alinha seu plano de comunicação com as 
lideranças podem criar resistência desnecessárias ou fazer 
que sua campanha concorra com campanhas de outros 
setores da empresa, trazendo prejuízo a atenção que os 
colaboradores teriam que ter a sua campanha. 
 
Desafios na adesão e responsabilização 
 
Comum plano de políticas de utilização da internet 
montado e um plano de comunicação efetivo, é necessário 
que, uma vez conhecida às políticas, os colaboradores, 
formalmente, dê seu aceite em adesão às políticas da 
empresa. Esta adesão pode ser dada por meio de assinatura 
de um documento que explique o plano adequadamente e 
permita a ciência de tudo o que o implica. 
Para este tipo de tarefa se faz altamente necessário a 
colaboração do RH e do departamento Jurídico da 
empresa. 
O Departamento Jurídico pode dar o respaldo legal 
necessário a implementação de sanções internas e legais, 
bem como a adequada elaboração do documento que 
explicita a legalidade do plano de utilização da internet. 
 
 
 
Políticas de acesso a Internet e seus recursos 
 
Políticas de utilização de e-mail 
Anexos: 
● O limite de tamanho para envio e recebimento de anexo 
é de 20MB. Anexos maiores deverão ser divididos ou 
enviados via SFTP Corporativo. 
● Anexos com a extenção .exe, .bat, .xml, .src, .ink e .com 
serão automaticamente bloqueados para envio e 
recebimento. 
 
Links: 
● Os link podem ser usados sem restrição, mas serão 
verificados pelo sistema de cloud proxy e serão 
automaticamente bloqueados caso algum problema seja 
detectado. 
● Cuidado com emails de remetentes desconhecidos, ou 
com quem não costuma se comunicar, que contenham 
links ou anexo. 
 
Spams, Phishing e correntes: 
● Às regras de anti-spam e anti-phishing são 
automaticamente atualizadas no serviço de e-mail, mas isso 
não exime o usuário de tomar os devidos cuidados. 
● Não reenvie ou responda e-mails do tipo corrente 
 
 
 
Espaço de armazenamento: 
O espaço cedido para armazenamento dos e-mails será 
dividido com os anexos de cada mensagem. o Tamanho 
total é de 30GB. Arquivos nativos do sistema anfitrião não 
contabilizarão no espaço total de armazenamento. 
Emails deletados permanecerão na lixeira por 30 dias antes 
de serem automaticamente deletados. 
 
Preservação de e-mails: 
Para manutenção do espaço de armazenamento, todos os 
email que fizerem 6 meses de Idade serão 
automaticamente enviados para a lixeira. 
Para que e-mails importantes não sejam deletados, devem 
ser movidos para uma pasta previamente nomeada como 
IMPORTANTES.   
 
Responsabilidade: 
Não utilize o e-mail corporativo para fins pessoais. sejam 
envio, recebimento de mensagens ou cadastros na internet. 
 
Acesso a internet 
A utilização da internet corporativa é destinada 
exclusivamente a assuntos relacionados, direta ou 
indiretamente, aos negócios da organização. 
Todo o tráfego da internet e dos link corporativos, externos 
e internos, estão em monitoria constante. Os usuários 
poderão vir a prestar contas de sua utilização. 
 
A utilização para fins puramente recreativos deve ser 
evitado e poderá acarretar em sanções, caso se comprove o 
impacto negativo de qualquer ordem ao trabalho do 
utilizador ou de outrem. 
 
  
Os acessos a sites passarão pela ferramente websense que 
determinará se o acesso está liberado ou bloqueado, de 
acordo com as políticas adotadas , podendo haver 
personalização de políticas para determinados cargos ou 
setores. 
Caso o site bloqueado seja essencial para o andamento de 
algum projeto ou tarefa, poderá ser desbloqueado 
permanente ou temporariamente, uma vez que solicitada e 
comprovada a necessidade. 
Estão bloqueadas aplicações do tipo IM (Instant Message), 
quando não homologadas e(ou) comprovada a 
necessidade, e P2P (utorrent, Kazaa e etc..) 
 
0 SançõesO não cumprimento destas políticas está sujeito a sanções 
disciplinares, conforme normas Internas estabelecidas, bem 
como o desligamento do colaborador, a depender da 
gravidade da infração. Também estará sujeito a processos 
cíveis e(ou) criminais, se for pertinente.