Aula 04- Avaliação de Desempenho

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FUNDAÇÃO PRESIDENTE ANTÔNIO CARLOS
CONSELHEIRO LAFAIETE
Curso: Administração
Ana Carolina Rodrigues da Rocha Souza
Administração da Produção
- Desempenho da Produção-
Afinal, o que é Desempenho?
Desempenho
“Desempenho” não é um conceito tão simples. Em
primeiro lugar, ele tem múltiplas facetas, no sentido de
que uma única medição nunca pode comunicar
totalmente o sucesso ou o fracasso de algo tão
complexo quanto uma operação. Diversas medições
sempre serão necessárias para transmitir uma visão
realista dos diversos aspectos do desempenho.
Desempenho
A produção pode avaliar seu desempenho em três
níveis:
 O nível amplo, social, usando a ideia do “resultado
triplo” (triple bottom line).
 O nível estratégico de como uma operação pode
contribuir para a estratégia geral da organização.
 O nível operacional, usando os cinco “objetivos de
desempenho” da produção.
COMO O DESEMPENHO DA PRODUÇÃO 
É ANALISADO NO NÍVEL SOCIAL?
As decisões tomadas dentro de qualquer operação e a forma
como ela realiza suas atividades do dia a dia afetarão todos os
grupos de stakeholders. Stakeholders são as pessoas e os
grupos que têm interesse legítimo nas atividades de produção.
Embora esses grupos, em diferentes graus, possam estar
interessados no desempenho da produção, provavelmente
terão visões muito diferentes sobre qual aspecto do
desempenho é importante.
Grupo de Stakeholders
Responsabilidade social corporativa 
(RSC)
Essa ideia de que a produção deve levar em consideração seu
impacto sobre o amplo mix de stakeholders é chamada de
“responsabilidade social corporativa” (RSC).
“A RSC trata essencialmente de como a empresa leva em
consideração seus impactos econômicos, sociais e ambientais
no modo que opera – maximizando os benefícios e
minimizando os aspectos negativos.”
Especificamente, vemos a RSC como as ações voluntárias
que a empresa pode assumir, atendendo aos requisitos legais
para conciliar seus interesses competitivos e os interesses da
sociedade em geral”.
O resultado triplo (triple bottom line)
Para avaliar o desempenho de uma organização é o
“resultado triplo” (triple bottom line – TBL ou 3BL), também
conhecida como “pessoas, planeta e lucro (profit)”.
As organizações devem mensurar-se não apenas pelo lucro
econômico tradicional que geram para seus proprietários, mas
também pelo impacto que suas operações têm sobre a
sociedade e pelo impacto ecológico sobre o meio ambiente.
Desempenho do Resultado Social 
No nível individual, significa criar empregos e padrões de
trabalho que permitam às pessoas contribuir com seus
talentos sem estresse desnecessário. No nível grupal, significa
reconhecer e lidar honestamente com representantes dos
funcionários. As empresas são também parte da comunidade
maior e, deve ser reconhecida sua responsabilidade com as
comunidades locais por ajudarem a promover seu bem-estar
econômico e social.
Desempenho do Resultado Social 
Algumas das maneiras como a produção pode afetar o 
desempenho do resultado social são:
 segurança de produtos e serviços para o cliente;
 impacto do local de uma operação sobre o emprego;
 implicações da terceirização sobre o emprego;
 trabalho repetitivo ou alienante;
 segurança do pessoal e estresse no local de trabalho;
 não exploração de fornecedores de países em 
desenvolvimento
Desempenho do Resultado 
Ambiental
Sustentabilidade ambiental significa “assegurar que a
produtividade global do capital humano e físico acumulado,
resultante de ações de desenvolvimento, mais do que
compensa a perda direta ou indireta ou a degradação do meio
ambiente”.
Frequentemente, está nas falhas operacionais a origem dos
desastres da poluição e as decisões operacionais (como
projeto do produto) que impactam os problemas ambientais
em mais longo prazo.
Desempenho do Resultado 
Ambiental
Algumas das maneiras como a produção pode afetar o
desempenho do resultado ambiental são:
 Reciclagem de materiais, consumo de energia, geração de
resíduos.
 Redução de energia relacionada ao transporte.
 Poluição sonora, fumaça e emissão de gases poluentes.
 Obsolescência e desperdício.
 Impacto ambiental das falhas do processo.
 Plano de recuperação para minimizar o impacto das falhas.
Desempenho do resultado 
econômico (lucro)
A alta administração da organização representa os interesses
dos proprietários (ou dos acionistas, sócios, associados etc.)
e, assim, é diretamente responsável pelo desempenho
econômico da organização. Geralmente, isso significa que os
gerentes de produção devem usar os recursos de produção de
modo eficaz, e há muitas formas de mensurar o “resultado
econômico”
Desempenho do resultado 
econômico (lucro)
Algumas das maneiras como a produção pode afetar o
desempenho do resultado econômico são:
 Custo da produção de produtos e serviços.
 Receita vinda dos efeitos da qualidade, velocidade,
confiabilidade e flexibilidade.
 Eficácia do investimento nos recursos da produção.
 Risco e resiliência da oferta.
 Criação de capacidade futura.
COMO O DESEMPENHO DA PRODUÇÃO É 
ANALISADO NO NÍVEL ESTRATÉGICO?
Ao avaliar o desempenho da função produção, faz sentido
perguntar como isso afeta a posição “econômica” estratégica
da organização.
A administração da produção afeta os custos: a eficiência
com que uma operação adquire seus recursos transformados
e em transformação, e a eficiência com que ela converte
seus recursos transformados, determinará o custo de seus
produtos e serviços.
A administração da produção afeta a receita: Produtos e
serviços de alta qualidade, sem falhas,
entregues rapidamente e no prazo, tendo a operação
flexibilidade de adaptar-se às necessidades do cliente,
provavelmente exigem um custo mais alto e vendem mais do
que aqueles com mais baixos níveis de qualidade, entrega e
flexibilidade.
COMO O DESEMPENHO DA PRODUÇÃO É 
ANALISADO NO NÍVEL ESTRATÉGICO?
COMO O DESEMPENHO DA PRODUÇÃO É 
ANALISADO NO NÍVEL OPERACIONAL?
As operações no nível operacional cotidiano requer um 
conjunto de objetivos mais rigorosamente definidos. Esses 
são chamados de “objetivos de desempenho” da produção.
Qualidade
Velocidade
Confiabilidade
Flexibilidade
Custo
Qualidade
Qualidade é o atendimento consistente às expectativas
dos clientes; em outras palavras, “fazer as coisas certo”,
mas as coisas que a operação precisa fazer
corretamente variarão conforme o tipo de operação.
Todas as operações consideram a qualidade como um
objetivo particularmente importante. De certa forma,
qualidade é a parte mais visível de uma operação. Além
disso, é algo que um cliente encontra com relativa
facilidade para julgar a operação
Benefícios da Qualidade - Operação
Benefícios na 
operação
Operação: 
Quando qualidade 
significa criar e 
entregar 
consistentemente 
produtos e serviços 
conforme a 
especificação, ela não 
apenas leva à 
satisfação do cliente 
externo, mas também 
torna a vida mais fácil 
dentro da operação.
Custos: 
Quanto menores os 
erros cometidos em 
cada processo da 
operação, menos 
tempo será necessário 
para corrigir os erros e 
menos confusão e 
irritação serão 
espalhados.
Aumenta a 
confiabilidade: 
Tem impacto externo, 
que influencia a 
satisfação do cliente, e 
impacto interno, que 
leva a processos 
estáveis e eficientes.
Velocidade
Velocidade significa o tempo decorrido desde que o cliente
solicita produtos ou serviços até o momento em que os
recebe.
Benefícios na 
operação
Operação:
A resposta rápida aos 
clientes externos é 
grandemente ajudada 
pela rapidez na tomada 
de decisão e pela 
movimentação rápida 
de materiais e 
informações dentro da 
operação.
Reduz estoques: 
Quanto mais tempo os 
itens levarem para se 
moverem através de 
um processo, mais 
tempo estarão 
esperando e mais 
elevados serão os 
níveis de estoque
Reduz Riscos: 
Prever os eventos de 
amanhã é bem menos 
arriscado do que 
prever eventos para o 
próximo ano. Quanto 
mais longo prazo de 
previsão, há 
probabilidade de 
errarem.
Confiabilidade
Confiabilidade significafazer as coisas em tempo para que
os clientes receberem seus serviços ou produtos exatamente
quando são necessários ou pelo menos quando foram
prometidos.
Os clientes só podem julgar a confiabilidade de uma
operação após o produto ou serviço ter sido entregue ou
prestado.
Ex: Não importa quão barato ou rápido seja o serviço de ônibus;
se o serviço estiver sempre atrasado (ou fora do horário) ou os
ônibus estiverem sempre lotados, os passageiros potenciais
preferirão chamar um táxi.
Confiabilidade
Benefícios na 
operação
Poupa dinheiro: 
O uso ineficaz do tempo 
resultará em custo extra.
Economiza Tempo:
Uma única falha de 
confiabilidade no 
suprimento, parte 
significativa do 
tempo de operação 
é desperdiçada com 
a interrupção do 
serviço.
Gera Estabilidade
A interrupção causada às 
operações pela falta de 
confiabilidade vai além 
de tempo e custo. Afeta 
a “qualidade” do tempo 
de operação. Se tudo em 
uma operação for 
sempre perfeitamente 
confiável, um nível de 
confiabilidade terá que 
existir entre diferentes 
partes da operação..
Flexibilidade
Flexibilidade significa ser hábil em mudar a operação de
alguma forma. Isso pode significar mudar o que a operação
faz, como está fazendo ou quando está fazendo.
Flexibilidade
Flexibilidade 
de 
serviço/produt
o 
Habilidade de 
introduzir 
serviços e 
produtos novos 
ou modificados; 
Flexibilidade 
de mix
Habilidade de
produzir amplo
conjunto ou
mix de serviços
e produtos;
Flexibilidade de 
volume –
habilidade de mudar
seu nível de output
ou atividade para
produzir quantidades
ou volumes
diferentes de
serviços e produtos
no decorrer do
tempo;
Flexibilidade 
de entrega –
habilidade de 
mudar o 
tempo de 
entrega de 
seus serviços 
ou produtos.
O que acarreta Alta 
Flexibilidade?
Alta 
flexibilidade
Alta variedade 
de serviços ou 
produtos
Aumenta os custos
Reduz volume de produção
Customização em Massa
Há flexibilidade de tal maneira que os produtos e serviços
sejam customizados para cada cliente individual.
Administra-se para produzi-los em alto volume, em produção
em massa que mantém os custos baixos isso é atingido
mediante a flexibilidade de projeto.
Todavia, permite que cada cliente “projete” (embora com
limitações) sua própria configuração.
Ex.: A Dell é uma das maiores fabricantes em volume de
microcomputadores no mundo, oferta essa customização
para o cliente. O consumidor escolhe os principais
componentes da configuração desejada com base em um
menu disponível no site da empresa. A Dell monta e entrega
o produto personalizado
Custo
As empresas que competem diretamente em preço, o custo
será, por óbvio, seu principal objetivo nas operações. Quanto
menor o custo de prestar e entregar serviços e produtos,
menor pode ser o preço pago pelos clientes. Mesmo as
empresas que não competem em preço estarão interessadas
em manter os custos baixos.
As maneiras pelas quais a administração de produção
pode influenciar o custo dependerá largamente de onde
incorrem os custos da operação. A operação gastará dinheiro
em funcionários, instalações, tecnologia e equipamentos.
Produtividade
A medida que é mais frequentemente usada para indicar quão
bem-sucedida é uma operação para fazer isso é a
produtividade. Produtividade é o índice resultante do que é
produzido por uma operação (seu output), dividido pelo que é
exigido para produzi-lo (seu input):
Produtividade de Fator único
As medidas parciais de input ou output são usadas
para que comparações possam ser feitas. Por
exemplo, a produtividade da fábrica de automóveis é
às vezes medida em termos do número de carros
produzidos por ano e por funcionário. Isso é
denominado medida de produtividade de fator único.
Produtividade Multifatorial
Produtividade de fator total é a medida que
inclui todos os fatores de input.
Produtividade
Uma clínica de check-up possui cinco funcionários e “processa” 200
pacientes por semana. Cada funcionário trabalha 35 horas semanais. O
total da folha de salários da clínica é de $ 3.900 e o total das despesas
gerais é de $ 2.000 por semana. Qual a produtividade da mão de obra de
fator único da clínica e sua produtividade multifatorial?
Salário + Despesas gerais
N° de funcionário x Horas Semanais
COMO MEDIR O DESEMPENHO 
DA PRODUÇÃO?
Qualquer empresa precisa mensurar seus esforços. Essa é a
mensuração do desempenho. É o processo de quantificar a
ação, em que mensuração significa o processo de
quantificação e assume-se que o desempenho da operação é
derivado das ações tomadas por sua administração.
Algum tipo de mensuração do desempenho é um pré-
requisito para julgar se uma operação é boa, má ou
indiferente. Sem mensuração do desempenho seria
impossível exercer qualquer controle sobre uma operação de
forma contínua, ou avaliar se alguma melhoria está sendo
feita.
Medições Mistas
Neste tipo de medição que combinam diversos tipos
de desempenho, como “satisfação do cliente”, “nível
global de serviço” ou “agilidade das operações”.
Essas medidas de desempenho “mistas” ajudam a
desenhar um quadro do desempenho global da
empresa.
Todos os fatores em cada nível podem ser
desmembrados em medições mais detalhadas. São
monitoradas mais de perto e com mais frequência, e
embora forneçam uma visão limitada do
desempenho de uma operação.
Balanced Scorecard
Balanced Scorecard é uma técnica que visa à integração e
balanceamento de todos os principais indicadores de
desempenho existentes em uma empresa, desde os
financeiros e administrativos até os relativos aos processos
internos, estabelecendo objetivos da qualidade (indicadores)
para funções e níveis relevantes dentro da organização.
Ocorre o desdobramento dos indicadores corporativos em
setores, com metas claramente definidas. Assim, esse
modelo traduz a missão e a estratégia de uma empresa em
objetivos e medidas tangíveis.
Balanced Scorecard
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	Afinal, o que é Desempenho?
	Desempenho
	Desempenho
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	Grupo de Stakeholders
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	Desempenho do Resultado Social 
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	Desempenho do Resultado Ambiental
	Desempenho do Resultado Ambiental
	Desempenho do resultado econômico (lucro)
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	COMO O DESEMPENHO DA PRODUÇÃO É ANALISADO NO NÍVEL ESTRATÉGICO?
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	COMO O DESEMPENHO DA PRODUÇÃO É ANALISADO NO NÍVEL OPERACIONAL?
	Qualidade
	Benefícios da Qualidade - Operação
	Velocidade
	Confiabilidade
	Confiabilidade
	Flexibilidade
	Flexibilidade
	O que acarreta Alta Flexibilidade?
	Customização em Massa
	Custo
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