Como se organizar no ambiente de trabalho

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Como se 
Organizar no 
Ambiente de 
Trabalho
SEST – Serviço Social do Transporte
SENAT – Serviço Nacional de Aprendizagem do Transporte
ead.sestsenat.org.br 
CDU 331.1
Curso on-line – Como se Organizar no Ambiente de 
Trabalho – Brasília: SEST/SENAT, 2016.
72 p. :il. – (EaD)
1. Ambiente do trabalho - organização. 2.
Organização do trabalho. I. Serviço Social do Transporte. 
II. Serviço Nacional de Aprendizagem do Transporte. III.
Título.
3
Sumário
Apresentação 5
Unidade 1 | Organização no Ambiente de Trabalho 7
1 Organização no Ambiente de Trabalho 8
1.1 O Que É a Organização no Ambiente de Trabalho 8
1.2 Melhores Práticas para Organizar o Ambiente de Trabalho 9
Glossário 12
Atividades 13
Referências 16
Unidade 2 | Produtividade no Ambiente de Trabalho 17
1 Produtividade no Ambiente de Trabalho 18
1.1 Organização Laboral: Arrumando a Casa 18
1.2 Administração do Tempo e Autogerenciamento 20
1.3 Dicas para Melhorar a Produtividade 22
Glossário 24
Atividades 25
Referências 29
Unidade 3 | Comportamento no Ambiente de Trabalho 30
1 Comportamento no Ambiente de Trabalho 31
1.1 O Que Preciso Melhorar? 31
1.2 Mudança de Comportamento 33
Glossário 36
Atividades 37
Referências 40
Unidade 4 | Ambiente de Trabalho e as Relações Interpessoais 41
1 Ambiente de Trabalho e as Relações Interpessoais 42
4
1.1 Eu Consigo Trabalhar em Equipe 42
2 Como o Trabalho em Equipe Pode Aumentar a Produtividade 
e Organização no Ambiente de Trabalho? 43
3 Como me Comunicar Melhor com Outras Pessoas? 44
4 O Que Preciso Melhorar? 45
Glossário 48
Atividades 49
Referências 52
Unidade 5 | Limpeza do Ambiente 53
1 Limpeza do Ambiente 54
1.1 Melhores Práticas de Organização do Trabalho com Foco na Limpeza 56
Glossário 58
Atividades 59
Referências 62
Unidade 6 | Manutenção da Organização no Ambiente de Trabalho 63
1 Manutenção da Organização no Ambiente de Trabalho 64
1.1 Como o Senso Crítico Pode Auxiliar na Melhoria Contínua 64
1.2 Respeitar e Cumprir os Acordos de Organização no Trabalho Estabelecidos 65
Glossário 66
Atividades 67
Referências 70
Gabarito 71
5
Apresentação
Prezado(a) aluno(a),
Seja bem-vindo(a) ao curso Como se Organizar no Ambiente de Trabalho! 
Neste curso, você encontrará conceitos, situações extraídas do cotidiano e, ao final de 
cada unidade, atividades para a fixação do conteúdo. No decorrer dos seus estudos, 
você verá ícones que tem a finalidade de orientar seus estudos, estruturar o texto e 
ajudar na compreensão do conteúdo. 
O curso possui carga horária total de 10 horas e foi organizado em 6 unidades, conforme 
a tabela a seguir.
Unidades Carga Horária
Unidade 1 | Organização no Ambiente de Trabalho 2 h
Unidade 2 | Produtividade no Ambiente de Trabalho 2 h
Unidade 3 | Comportamento no Ambiente de Trabalho 2 h
Unidade 4 | Ambiente de Trabalho e as Relações Interpessoais 2 h
Unidade 5 | Limpeza do Ambiente 1 h
Unidade 6 | Manutenção da Organização no Ambiente de 
Trabalho
1 h
6
Fique atento! Para concluir o curso, você precisa:
a) navegar por todos os conteúdos e realizar todas as atividades previstas nas 
“Aulas Interativas”;
b) responder à “Avaliação final” e obter nota mínima igual ou superior a 60; 
c) responder à “Avaliação de Reação”; e
d) acessar o “Ambiente do Aluno” e emitir o seu certificado.
Este curso é autoinstrucional, ou seja, sem acompanhamento de tutor. Em caso de 
dúvidas, entre em contato por e-mail no endereço eletrônico suporteead@sestsenat.
org.br.
Bons estudos!
7
UNIDADE 1 | ORGANIZAÇÃO NO 
AMBIENTE DE TRABALHO
8
1 Organização no Ambiente de Trabalho
1.1 O Que É a Organização no Ambiente de Trabalho
Em nossa rotina de trabalho, para podermos executar qualquer tarefa com êxito, é 
necessário nos organizarmos antes, ou seja, pensar e planejar antes de iniciar qualquer 
atividade. 
Dessa forma, conseguiremos fazer as atividades com qualidade, buscando agir 
corretamente todos os dias promovendo um constante processo de melhoria, não 
apenas uma única vez.
Pensar a organização no ambiente de trabalho permite:
• planejar melhor cada atividade;
• ter os recursos necessários à mão para realizar cada atividade;
• estimar com mais precisão o esforço necessário para a execução da atividade;
• avaliar e controlar os resultados do trabalho;
• ajustar sua estratégia de trabalho de acordo com os resultados alcançados;
• criar estratégias para manter e melhorar a organização; e
• entender o seu trabalho e o quanto ele é importante para a empresa.
9
1.2 Melhores Práticas para Organizar o Ambiente de 
Trabalho
Qual a importância do seu trabalho para a empresa? A razão pela qual trabalha é porque 
alguém precisa do resultado do seu trabalho, precisa do seu conhecimento técnico e 
gerencial, seja para atender as necessidades da empresa, de parceiros ou clientes. 
Por que se organizar é necessário? Uma boa forma de entender essa necessidade 
da organização é aplicar a lógica “mais com menos” ao seu trabalho, ou seja, mais 
produtividade com menos esforço, mais qualidade com menos desgaste, mais resultado 
com menor custo, etc.
Qual o porte da empresa em que você trabalha? Seja ela pequena, média ou grande; 
uma indústria, um comércio ou uma transportadora, a empresa realiza uma análise do 
significado de produção e de produtividade. Uma indústria pode ter uma boa produção, 
uma grande quantidade de produtos, fabricados de forma rápida, com baixo custo e 
de boa qualidade. Uma transportadora pode transportar um grande número de cargas, 
com maior rapidez e com um menor custo. 
E como é o seu posto de trabalho, a área em que você realiza seu trabalho? A 
produtividade da empresa também depende de um estudo dos postos de trabalho 
necessários para realizar as atividades. É nesse tipo de estudo que são aplicados os 
princípios de economia de movimentos, princípios que facilitam a realização de um 
trabalho com menos esforço físico e de forma inteligente.
A Gestão da Qualidade Total é uma estratégia de administração com foco na qualidade 
que auxilia no gerenciamento da rotina de trabalho no dia a dia. A aplicação das 
ferramentas estatísticas da qualidade, por sua vez, auxiliam na elaboração e na 
implementação de melhores práticas laborais e gerenciais. 
10
O diagrama de Venn demonstra técnicas gráficas de soluções de problemas (TGSP), 
que são ferramentas estatísticas da qualidade utilizadas no processo de solução de 
problemas, tanto para a identificação do problema quanto para sua análise. Segundo 
Brassard (2000), as TGSP apontam onde estão as variações, qual a importância relativa 
do problema a ser resolvido e se as mudanças efetuadas têm tido o impacto desejado 
(Figura 1).
Já as melhores práticas consistem nas formas de exercer a função no trabalho ou 
executar atividades que conseguem ser repassadas com clareza e de forma padronizada 
para outro trabalhador.
Nesse momento, se pergunte: Sou organizado? É bem provável que você perceba 
que ainda há um tanto de coisas que podem melhorar, correto? Essa reflexão é um 
importante passo para poder tomar consciência da necessidade de organização 
pessoal e profissional. E fique tranquilo, essa necessidade de melhoria é uma condição 
da humanidade. Você não está sozinho!
Figura 1: Diagrama de Venn
11
Agora, irei lhe apresentar através da Figura 2 (MOREIRA, 2014) algumas frases-chaves 
que traduzem os principais conceitos de organização no ambiente de trabalho. São 
elas:
Figura 2: Conjunto de frases-chave
12
 b
Através do link a seguir, acesse a matéria “Mudança não é 
questão de se perder tempo” e entenda o que o administrador 
Max Gehringer diz a respeito de como a mudança se refere a 
ganhar tempo em nossas vidas. 
 
http://www.sestsenat.org.br/Imprensa/noticia/mudanca-nao-e-
questao-de-se-perder-tempo-mas-de-se-ganhar-tempo-diz-max-
gehringer-a-funcionarios-do-sest-senat 
 
Em outra matéria, disponível no link a seguir, intitulada “Ser 
organizado pode melhorar seu desempenho”, vocêentenderá 
como a organização impacta positivamente sua vida, podendo 
torná-lo um profissional mais produtivo. 
 
http://www.rh.com.br/Portal/Desempenho/Entrevista/8017/ser-
organizado-pode-melhorar-seu-desempenho.html
Glossário
Técnicas Gráficas de Solução de Problemas (TGSP): é uma técnica que auxilia na 
identificação da importância dos problemas a serem resolvidos e se as mudanças 
efetuadas têm tido o impacto desejado.
13
 a
1) Marque a alternativa correta de acordo com o que você 
aprendeu nesta unidade. Para organizar a rotina de trabalho, 
e executar uma tarefa com êxito, é necessário que: 
 
a. ( ) Pensar e planejar antes de iniciar qualquer atividade. 
 
b. ( ) Executar logo, pois planejar é perda de tempo. 
 
c. ( ) Esperar orientação estratégica do gestor. Ele é quem 
determina. 
 
d. ( ) Planejar logo, pois observar o ambiente de trabalho não é 
necessário. 
 
2) De acordo com o que você aprendeu nesta unidade, marque 
a alternativa que completa a frase seguinte: A implementação 
de processos de melhoria contínua no nosso dia a dia 
permitem: 
 
a. ( ) Planejar melhor cada atividade; ter os recursos necessários 
à mão para realizar cada atividade; e estimar com mais precisão 
o esforço necessário para a execução da atividade. 
 
b. ( ) Avaliar e controlar os resultados do trabalho; e ajustar 
sua estratégia de trabalho de acordo com os resultados 
alcançados. 
 
c. ( ) Criar estratégias de manter e melhorar a organização; e 
entender o seu trabalho e o quanto ele é importante para a 
empresa. 
 
d. ( ) Todas as alternativas estão corretas. 
Atividades
14
3) Marque a alternativa correta de acordo com o texto lido na 
Unidade 1. O Diagrama de Venn demonstra técnicas gráficas 
de soluções de problemas (TGSP). Não podemos afirmar 
que: 
 
a. ( ) Essas técnicas auxiliam na identificação e análise de 
problemas. 
 
b. ( ) Matriz SWOT e Verificação de Eficiência são técnicas 
exclusivas para a identificação de problemas. 
 
c. ( ) A padronização da forma de trabalhar auxilia na avaliação 
e controle dos resultados por meio da TGSP. 
 
d. ( ) Identificar e analisar problemas auxiliam na melhoria da 
produtividade do profissional. 
 
4) Marque a alternativa correta. Com relação à organização 
do trabalho, podemos afirmar que: 
 
a. ( ) Melhores práticas consistem nas formas de exercer a 
função no trabalho ou executar atividades que conseguem ser 
repassadas com clareza e de forma padronizada para outro 
trabalhador. 
 
b. ( ) Não desperdiçar, classificar e ordenar, manter o ambiente 
limpo, cuidar da saúde e melhorar continuamente não são boas 
práticas para a organização do trabalho. 
 
c. ( ) Eliminar resentimentos, ensinar com o exemplo, ser 
transparente não são práticas de organização no ambiente de 
trabalho, mas sim apenas práticas de desenvolvimento pessoal. 
 
d. ( ) Cuidar da saúde mental não é necessário para a 
organização do ambiente de trabalho, devendo ser uma 
atividade desenvolvida apenas fora do ambiente de trabalho
15
5) Marque a alternativa que completa a sentença. Um centro 
de distribuição (CD) detectou que seus processos estão 
desatualizados. Dessa forma, um maior índice de erros foi 
detectado no processo de “Entrada de Materiais”. Para 
auxiliar na resolução deste problema, podemos afirmar que: 
 
a. ( ) Os procedimentos de controle da qualidade estabelecidos 
pelas ferramentas estatísticas da qualidade permitem uma 
melhor documentação dos procedimentos adotados e, dessa 
forma, uma melhor execução dos procedimentos de entrada. 
 
b. ( ) Determinar os procedimentos de Chegada e Descarga de 
veículos evitará danos aos materiais e erros de colocação de 
mercadorias. 
 
c. ( ) O agendamento de chegada de materiais permite 
distribuir o recebimento de material ao longo do tempo. 
 
d. ( ) Todas as alternativas estão corretas.
16
Referências 
BRASSARD, Michael. Qualidade ferramentas para uma melhoria contínua. Rio de 
Janeiro: Qualitymark, 2000.
CAMPOS, Vicente Falconi. TQC: Controle da Qualidade Total (no estilo japonês). Belo 
Horizonte: Fundação Cristiano Ottoni, 1992.
MARANHÃO, Mauriti; MACIEIRA, Maria. O Processo nosso de cada dia. Modelagem de 
Processos no trabalho. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2004.
MARSHALL JUNIOR, Isnard. Gestão da Qualidade. 9ª ed. Rio de Janeiro: FGV, 2008.
 
17
UNIDADE 2 | PRODUTIVIDADE 
NO AMBIENTE DE TRABALHO
18
1 Produtividade no Ambiente de Trabalho
Você é do tipo de pessoa que consegue ter sua própria rotina, realizar suas tarefas de forma 
autônoma? Ou somente consegue produzir quando alguém está cobrando ou quando o 
tempo para a entrega da atividade está acabando? A sua capacidade de organização é 
diretamente ligada à qualidade dos resultados apresentados por você. Colocar as coisas 
em ordem minimiza o tempo e o estresse que a desorganização pode trazer.
1.1 Organização Laboral: Arrumando a Casa
A organização laboral do trabalho é essencial para que você tenha a capacidade 
de administrar o seu próprio tempo de forma a aumentar a produtividade, evitar o 
retrabalho e promover o autogerenciamento. O gerenciamento da rotina do trabalho 
no dia a dia é uma importante ferramenta para “arrumar a casa”, ajustar o que é 
necessário em suas atividades para que consiga fazer o que é necessário ser feito, no 
tempo certo, com o mínimo de desgaste, aumentando cada vez mais sua capacidade 
de entrega.
Segundo Falconi (2013), o gerenciamento da rotina do trabalho no dia a dia é conduzido 
por todos os níveis hierárquicos da organização até o nível individual, sendo centrado 
nos seguintes aspectos:
• na perfeita definição da autoridade e da responsabilidade de cada pessoa;
• na padronização dos produtos, dos processos e das operações;
• na monitoração dos resultados desses processos e sua comparação com as 
metas;
• na ação corretiva, nas operações e no processo, a partir dos desvios encontrados 
nos resultados, quando comparados com as metas;
• em um bom ambiente de trabalho e na máxima utilização do potencial mental 
das pessoas;
• na busca contínua da perfeição.
19
O ciclo PDCA, do inglês Plan, Do, Check e Act, (que em uma tradução livre essas palavras 
significam, respectivamente: planejar, fazer, verificar e agir) um método de gestão que 
permite você gerenciar sua rotina, possibilitando o planejamento, a execução, a 
verificação e a modificação de um objetivo, uma meta, digamos assim. O resultado 
esperado do seu trabalho é uma meta. 
Figura 3: Ciclo PDCA
20
Quadro 1: Método de solução de problemas 
O ciclo PDCA promove a solução de problemas e a melhoria contínua de processos, 
propiciando um ambiente de trabalho com foco na economia, na organização, na 
limpeza, na higiene e na disciplina, essenciais para uma melhor produtividade.
1.2 Administração do Tempo e Autogerenciamento
A gestão do tempo de uma forma eficaz é uma importante ferramenta para o aumento 
da produtividade e melhoria do equilíbrio entre vida pessoal e profissional.
A essência da administração do tempo é organizar suas atividades e executá-las de 
acordo com a prioridade, preservando e melhorando os relacionamentos pessoais. 
Segundo Bliss (1993), o tempo é finito, escasso e muito importante. Tempo é vida e 
desperdiçar tempo é desperdiçar vida, o tempo torna-se maior ou menor dependendo 
21
da capacidade de administrá-lo. O tempo uma vez gasto nunca é recuperado, por isso 
a importância de economizá-lo. O que você pode fazer para melhorar a forma como 
utiliza seu tempo? Quais são os “ladrões” de sua produtividade?
Somente com a gestão equilibrada do tempo é que é possível aprimorar o 
autogerenciamento, que é a capacidade de realizar atividades sem condução direta de 
outra pessoa, com responsabilidade, aproveitando ao máximo aquilo que você tem, ou 
seja, seus pontos fortes.
Segundo a matriz das decisões de Covey, é necessário tomar decisões utilizando 
critérios de importância e urgência. Hojea avalanche de informações e de solicitações 
é tão intensa que até parece que tudo é urgente, tudo é importante. Qual é a real 
dimensão dos problemas a serem resolvidos? Vamos analisar:
Figura 4: Matriz das decisões
22
Primeiramente, a importância está ligada à dimensão de execução, ao impacto da não 
resolução daquele problema, daquela situação em nossas vidas e nas organizações. 
Falamos aqui de prejuízos e interferências na rotina de trabalho, por exemplo: 
• A urgência está ligada à dimensão do tempo, ou seja, na velocidade em que as 
coisas têm que ser resolvidas. É o momento no qual um segundo para um atleta 
significa a sua capacidade de superação. Analisar a urgência das coisas melhora 
nossa capacidade de tomar decisões cada vez mais assertivas;
• Quando uma tarefa é importante e urgente, a ação para resolvê-la tem que ser 
imediata, para não ocorrerem prejuízos dos mais diversos; e
• Quando algo é importante e não é urgente, entramos no universo da prevenção 
e da criação de soluções. 
1.3 Dicas para Melhorar a Produtividade
Quadro 2: Pergunte a si mesmo
Pergunte a si mesmo: “Será que ainda preciso disso?”
O que você está 
desperdiçando no seu 
dia a dia?
Não desperdice
Temperança é uma 
boa postura. Consuma 
menos.
O que você pode 
fazer para evitar o 
desperdício?
Selecione, aproveite 
(reutilize, recicle, 
transforme) ou jogue 
no lixo.
O que você tem feito 
para gerar menos 
resíduos?
Todo material que 
não é aproveitado 
vira resíduo e deve 
ser reaproveitado. 
Reduza a quantidade 
de resíduos em sua 
rotina.
23
O que você joga fora 
frequentemente 
e que pode ser 
reaproveitado?
Não guarde coisas 
inúteis
Selecione e doe o que 
não for mais utilizar. 
Abra espaço em seu 
guarda roupa, mesa de 
trabalho, computador. 
Você tem acumulado 
coisa que não usa?
Descarte sem poluir
Nada deve ser jogado 
fora sem cuidado. 
Não jogue resíduos 
perigosos no lixo 
comum. 
Não misture ao lixo 
comum nada que 
seja contaminante 
(óleo, pilhas, baterias, 
lâmpadas, etc). 
Você pode dar a 
alguém que necessita?
Você pode fazer isso 
pelo menos uma vez 
por ano?
Elimine 
ressentimentos
Auxilie o outro
Não acumule coisas 
inúteis, nem mesmo 
sentimentos. Perdoe.
Doar é receber! 
Doe sangue, doe 
seu tempo, doe sua 
atenção!
24
 b
Na matéria “Tríade do tempo para aumentar a produtividade 
no trabalho”, disponível no link a seguir, conheça a ferramenta 
Tríade do tempo para gestão de produtividade, de Christian 
Barbosa, especialista em gerenciamento do tempo e 
produtividade pessoal. 
 
http://www.catho.com.br/carreira-sucesso/dicas-emprego/
triade-do-tempo-para-aumentar-a-produtividade-no-trabalho 
 
No artigo “6 hábitos para melhorar a gestão do tempo”, 
acessível pelo link a seguir, entenda como conseguir gerenciar 
bem o tempo para ser mais produtivo durante o seu dia de 
trabalho. 
 
http://revistapegn.globo.com/Noticias/noticia/2014/06/6-habitos-
para-melhorar-gestao-do-tempo.html 
Glossário
Autogerenciamento: habilidades para solucionar problemas.
PDCA: é um método de gestão que permite você gerenciar sua rotina, possibilitando 
o planejamento, a execução, a verificação e a modificação de uma meta. O resultado 
esperado do seu trabalho é uma meta.
25
 a
1) Marque a alternativa correta de acordo com o que você 
aprendeu na Unidade 2. Segundo Falconi, o gerenciamento 
da rotina do trabalho no dia a dia é conduzido por todos os 
níveis hierárquicos da organização até o nível individual, 
sendo centrado nos seguintes aspectos: 
 
a. ( ) Somente na administração do tempo e 
autogerenciamento. 
 
b. ( ) Na implantação do ciclo PDCA. 
 
c. ( ) Na perfeita definição da autoridade e da responsabilidade 
de cada pessoa; na padronização dos produtos, dos processos e 
das operações; na monitoração dos resultados desses processos 
e sua comparação com as metas; na ação corretiva, nas operações 
e no processo, a partir dos desvios encontrados nos resultados, 
quando comparados com as metas; num bom ambiente de 
trabalho e na máxima utilização do potencial mental das pessoas; 
na busca contínua da perfeição. 
 
d. ( ) Na organização laboral do trabalho, que é responsável 
pela execução da estratégia da empresa. 
 
2) Marque a alternativa correta. O ciclo PDCA é caracterizado 
pela ordem dos seguintes aspectos: 
 
a. ( ) Definir metas e métodos para alcançá-las, executar o 
trabalho, educar e treinar, verificar os efeitos do trabalho 
executado e atuar no processo em função dos resultados 
apresentados. 
 
b. ( ) Verificar os efeitos do trabalho executado e atuar no 
processo em função dos resultados apresentados, definir metas e 
métodos para alcançá-las, executar o trabalho, educar e treinar. 
Atividades
26
c. ( ) Definir metas e métodos para alcançá-las, educar e 
treinar, executar o trabalho, verificar os efeitos do trabalho 
executado e atuar no processo em função dos resultados 
apresentados. 
 
d. ( ) Executar o trabalho, definir metas e métodos para alcançá-
las, educar e treinar, verificar os efeitos do trabalho executado e 
atuar no processo em função dos resultados apresentados. 
 
3) Analise se todas as alternativas abaixo descrevem atitudes 
de comprometimento com a organização e produtividade e 
marque a alternativa que for correta. 
 
a. ( ) Antes de efetuar qualquer compra, reflita se é realmente 
necessária tal aquisição, se você não está comprando por 
impulso, talvez você até consiga reaproveitar algo que já possui. 
Porém, não é necessário avaliar quais os danos o produto causa 
ao meio ambiente ou à sua saúde, pois as empresas têm 
responsabilidade na fabricação dos mesmos. 
 
b. ( ) Recuse produtos que vêm em embalagens de vidro, 
prefira as recicláveis como de plástico não biodegradável. Utilize 
ecobags ao invés de usar a sacolinha plástica do mercado. Prefira 
as mercadorias de empresas que tenham compromisso com o 
meio ambiente. 
 
c. ( ) Reduza seu consumo, o barato às vezes sai caro, por isso 
adquira produtos de qualidade e com menor durabilidade. 
Outras formas de reduzir são: preferir alimentos a granel, 
levando seu próprio recipiente, utilizar lâmpadas LED, usar 
pilhas recarregáveis, etc. Dessa forma, além de economizar, 
você reduz o seu lixo. 
 
d. ( ) Não misture ao lixo comum nada contaminado com óleo.
27
4) Marque a alternativa que completa a frase. 
O tempo pode ser definido como: 
 
a. ( ) Infinito, escasso e muito importante. Tempo é vida e 
desperdiçar tempo é desperdiçar vida, o tempo torna-se maior 
ou menor dependendo da capacidade de administrá-lo. O tempo 
uma vez gasto nunca é recuperado, por isso a importância de 
economizá-lo. 
 
b. ( ) Finito, escasso e importante. Tempo é vida e desperdiçar 
tempo é desperdiçar vida, o tempo torna-se maior ou menor 
dependendo da capacidade de administrá-lo. O tempo uma vez 
gasto é recuperado, por isso a importância de economizá-lo. 
 
c. ( ) Finito, escasso e muito importante. Tempo é vida e 
desperdiçar tempo é desperdiçar vida, o tempo torna-se maior 
ou menor dependendo da capacidade de administrá-lo. O tempo 
uma vez gasto nunca é recuperado, por isso a importância de 
economizá-lo. 
 
d. ( ) Finito, abundante e muito importante. Tempo é vida e 
desperdiçar tempo é desperdiçar vida, o tempo torna-se maior 
ou menor dependendo da capacidade de administrá-lo. O tempo 
uma vez gasto nunca é recuperado, por isso a importância de 
economizá-lo. 
 
5) Marque a alternativa correta. A Matriz das Decisões de 
Covey demonstra a relação entre a urgência e a importância 
na tomada de decisão. 
 
a. ( ) Uma situação de incêndio em um depósito de mercadoria 
deve ser resolvida rapidamente, utilizando todos os recursos 
disponíveis. Dessa forma, ela faz parte do quadrante I da matriz. 
 
b. ( ) A manutenção corretiva inesperada de um caminhão leva 
uma semana para ser concluída. Nesse período, uma entregateve que ser remanejada, atrasando o envio para o cliente, 
porém, sem prejuízo para a empresa. Dessa forma, ela faz parte 
do quadrante I da matriz.
28
c. ( )A mudança dos procedimentos de Chegada e Descarga de 
veículos é vital para prevenir prejuízos materiais. Dessa forma, 
ela faz parte do quadrante I da matriz. 
 
d. ( ) Uma manifestação sindical na entrada do porto de santos 
atrasa em 2 horas a entrega da mercadoria, acarretando prejuízo 
à empresa. Dessa forma, ela faz parte do quadrante I da matriz.
29
Referências 
BRASSARD, Michael. Qualidade ferramentas para uma melhoria contínua. Rio de 
Janeiro: Qualitymark, 2000.
CAMPOS, Vicente Falconi. TQC: Controle da Qualidade Total (no estilo japonês). Belo 
Horizonte: Fundação Cristiano Ottoni, 1992.
MARANHÃO, Mauriti; MACIEIRA, Maria. O Processo nosso de cada dia. Modelagem de 
Processos no trabalho. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2004.
MARSHALL JUNIOR, Isnard. Gestão da Qualidade. 9ª ed. Rio de Janeiro: FGV, 2008.
 
30
UNIDADE 3 | COMPORTAMENTO 
NO AMBIENTE DE TRABALHO
31
1 Comportamento no Ambiente de Trabalho
1.1 O Que Preciso Melhorar?
Para identificar o que é preciso aprimorar em você, é necessário realizar uma 
autoavaliação, buscando identificar pontos de melhoria em nossas práticas pessoais e 
profissionais, em nossa saúde, em nosso aspecto emocional e assim por diante.
Após essa tomada de consciência, é importante definir claramente o que é necessário 
ser aperfeiçoado em nossa forma de agir, de interagir, de conviver? Faça a si mesmo as 
seguintes perguntas:
• Quais foram os três principais momentos ruins em sua vida? Analise seus 
sentimentos, se você deu o melhor de si para resolver a situação e o que você 
faria de diferente.
• Quais foram os três principais momentos bons em sua vida? Analise seus 
sentimentos, o que você fez para que as coisas ocorressem bem, o que você pode 
adotar como melhor prática para lhe auxiliar a transformar a sua vida. 
E o que pode ser melhorado em nossa organização no ambiente de trabalho? O que pode 
ser melhorado nos processos de nossos trabalhos para que seja obtido mais resultado 
com menos esforço? A lista de verificação de eficiência, criada por uma rede mundial 
de fast food para melhorar seus processos e produtos, por meio de uma sequência de 
perguntas, promove uma importante reflexão acerca da eficiência e qualidade do que 
fazemos. Toda pergunta exige uma resposta. A cada resposta negativa pergunte por 
que não. A cada resposta positiva, pergunte como:
1. Pode-se obter o mesmo resultado sem fazer o trabalho?
2. Existe uma maneira mais fácil de fazê-lo?
3. Existe uma maneira mais rápida de fazê-lo?
4. Existe uma maneira mais agradável de fazê-lo?
32
5. Existe uma maneira mais segura de fazê-lo?
6. Existe uma maneira mais cômoda de fazê-lo?
7. Existe uma maneira mais limpa de fazê-lo?
8. Existe uma maneira mais garantida de fazê-lo?
9. Existe uma maneira mais barata de fazê-lo?
10. Pode-se obter uma aparência mais atrativa?
11. Existe uma maneira de aumentar sua utilidade, torná-lo multiuso?
12. Pode-se adaptá-lo a algum outro produto?
13. Pode-se adicionar algo para aumentar o seu valor?
14. Pode-se combiná-lo com outros mecanismos?
15. Pode-se torná-lo portátil?
16. Podem-se melhorar os métodos de distribuição?
17. Pode-se melhorar a embalagem?
18. Pode-se torná-lo reciclável?
Caso sinta necessidade, reúna os colegas de trabalho e aplique essa sequência de 
perguntas para resolver problemas do seu dia a dia. Segundo Falconi, um problema é 
o resultado indesejável de um trabalho. E a capacidade de resolver problemas é o que 
chamamos de capacidade criativa. A criatividade é a arte de solucionar problemas. E 
na organização do trabalho, essa capacidade criativa é o motor para que a empresa 
atenda as necessidades do cliente, com um produto/serviço atrativo, com custo relativo 
adequado e boa lucratividade.
33
1.2 Mudança de Comportamento
Lembrando Beto Guedes em sua canção Sol de Primavera, “A lição sabemos de cor, Só 
nos resta aprender”. E esse aprendizado é promovido pela prática de bons hábitos. Para 
vencer um vício fisiológico, emocional ou comportamental é importante fortalecer a 
capacidade de automotivação e estabelecer uma rotina de superação do que precisa 
ser superado no âmbito pessoal e profissional.
 b
No artigo “Pare de perder tempo tentando ser produtivo”, 
acessível no link a seguir, Seiti Arata nos alerta da importância 
de mudar o comportamento antes mesmo de aplicar ferramentas 
de produtividade em nosso dia a dia. É um alerta para realmente 
identificarmos a origem das distrações em nossas vidas. 
Confira! 
 
http://papodehomem.com.br/pare-de-perder-tempo-tentando-
ser-produtivo/?utm_source=parceiro&utm_medium=email&utm_
campaign=seiiti-arata-produtividade-ninja
Falando em distrações, você já passou por uma situação na qual tinha muito trabalho 
para fazer e deixou para realizar na última hora? Caso tenha se identificado com a 
situação, é bem provável que você tenha entrado na dimensão da procrastinação, 
que é diferente de preguiça. Preguiça é não querer fazer o trabalho. Procrastinar é 
transferir para outro dia ou deixar para depois algo que precisava ser feito naquele 
momento. 
É uma situação que afeta a sua saúde e a sua produtividade. Para se defender do 
“amanhã eu faço”, seguem algumas dicas simples:
34
Quadro 3: Como não enrolar desde já 
Fonte: Revista Superinteressante, 2008.
Como não enrolar desde já
1. APRENDA A DIZER NÃO
Assumir um compromisso ou uma 
tarefa pretensiosa e deixar de 
cumpri-lo pode ser pior do que deixar 
suas limitações claras desde o início.
2. NÃO AGENDE, RESOLVA JÁ
A procrastinação se alimenta de 
tagarelismo mental. Quando você 
está enrolando, geralmente, diz para 
si mesmo: “deveria estar trabalhando, 
sou um preguiçoso”. Melhor cortar 
esses pensamentos e iniciar a tarefa 
imediatamente.
3. CONCENTRE-SE
Toda vez que se desconcentrar, evite 
lutar contra si próprio. Se escapou 
da tarefa, reconheça o fato e dirija 
sua atenção novamente ao trabalho. 
No computador, desative a opção 
de entrar automaticamente em sites 
como o Facebook. Faça a tarefa e, 
quando tiver um tempo, fique uma 
meia hora batendo papo.
4. VEJA O LADO BOM
Mesmo tarefas chatas têm seu 
lado divertido – lavar a louça, por 
exemplo, envolve brincar com a água. 
Concentre-se no que a tarefa tem 
de legal, que, assim, fica mais fácil 
encará-la.
5. NÃO TENHA MEDO DE ERRAR
Muitos procrastinam porque exigem 
tanto de si próprios em uma tarefa 
que acabam com medo de enfrentá-
la. O melhor é ter consciência de 
suas limitações e habilidades para o 
trabalho.
35
 Quadro 4: Cabeça no lugar e corpo em movimento.
Fonte: Adaptado de Moreira, 2014.
Cabeça no lugar e corpo em movimento: “Saúde é o que interessa!”
Você se 
esforça para 
eliminar algum 
hábito pouco 
saudável?
Você se esforça 
para fazer 
e manter 
amizades?
Você sente 
que as pessoas 
gostam da sua 
presença?
Você se irrita 
com facilidade?
Você trata 
idosos com 
carinho e 
respeito?
Cultive 
bons 
hábitos
Não tenha vícios. Prefira a saúde e a liberdade. 
Tenha cuidado com a alimentação, abuse das 
frutas e legumes. Evite gorduras.
Faça exercícios regularmente, ou pelo menos 
caminhada.
Faça exames médicos periódicos.
Evite riscos de acidentes. Siga as regras de 
segurança onde quer que esteja.
Utilize equipamentos de proteção individuais e 
coletivos.
Cuide da 
saúde 
mental
Ocupe seu tempo com atividades produtivas e/
ou criativas. 
Leia um bom livro sempre.
Reserve tempo para o lazer saudável.
Não seja fanático por nada.
Cuide da autoestima.
Em fases difíceis, uma terapia ajuda muito.
Cultive 
boas 
relações
Seja educado sempre, até mesmo em uma 
discussão. 
Tenha interesse sincero pelo outro.
Respeito é fundamental para conviver.
Escolha seu par com o coração, mas também 
com a razão. 
Trate os idosos com carinho. Um dia você 
também seráum deles. 
Faça amizades e saiba mantê-las. São a maior 
riqueza da vida.
36
 b
Sabia que bastam 66 dias para mudar um hábito? Nessa matéria, 
saiba como mudar alguns hábitos, escolhendo uma mudança 
que seja coerente com sua escala de valores e treinando até que 
se torne um hábito. 
 
Na matéria do jornal El País, “A ciência mostra como mudar 
hábitos ruins”, disponível no link a seguir, entenda como se livrar 
de maus hábitos em sua vida. 
 
http://brasil.elpais.com/brasil/2015/07/01/eps/1435765575_333302.
html 
 
Se você é daqueles que deixa tudo para a última hora e só 
trabalha em cima do laço, leia o artigo “Depois eu faço: conheça 
os procrastinadores” através do link a seguir. Vale a pena conferir 
agora! 
 
http://super.abril.com.br/comportamento/depois-eu-faco-
conheca-os-procrastinadores/
Glossário
Procrastinar: é transferir para outro dia ou deixar para depois algo que precisava ser 
feito naquele momento.
37
 a
1) Um problema é o resultado: 
 
a. ( ) Inesperado de um trabalho. 
 
b. ( ) Imaturo de um trabalho. 
 
c. ( ) Indesejável de um trabalho. 
 
d. ( ) Errado de um trabalho. 
 
2) Procrastinação é diferente de preguiça. Desta forma, 
podemos afirmar que: 
 
a. ( ) Procrastinar é o ato de adiar que pode estar relacionado 
à exigência de perfeição. 
 
b. ( ) A procrastinação afeta a saúde física e mental do 
trabalhador. 
 
c. ( ) Preguiça é evitar trabalho, Procrastinação é ter muita 
coisa para fazer e deixá-la para a última hora. Aqueles que mais 
têm medo de errar são os que mais procrastinam. 
 
d. ( ) Todas as alternativas estão corretas. 
 
3) A lista de verificação de eficiência é uma ferramenta 
estatística. Podemos afirmar que: 
 
1. Auxilia na identificação e análise de um problema. 
 
2. Auxilia na identificação de pontos de melhoria na eficiência e 
qualidade de um produto ou serviço. 
 
3. É uma ferramenta que auxilia na gestão estratégica da 
empresa.
Atividades
38
4. É uma ferramenta para o gestor verificar a eficiência na 
contratação de novos colaboradores. 
 
a. ( ) Os itens 1, 2, 3 e 4 estão corretos. 
 
b. ( ) Os itens 1 e 3 estão incorretos. 
 
c. ( ) Os itens 1 e 2 estão corretos. 
 
d. ( ) Os itens 3 e 4 estão corretos. 
 
4) Analise as situações de trabalho abaixo e, com base no que 
você aprendeu no curso, marque a alternativa correta. 
 
a. ( ) Divulgar assuntos sigilosos e fazer perguntas deselegantes 
ou indiscretas auxiliam no gerenciamento da rotina e contribuem 
para uma melhor transparência na gestão e um melhor clima 
organizacional. 
 
b. ( ) Em tempos de crise, debater notícias ruins e reclamar de 
situações reais é uma boa postura, pois traz a realidade para a 
empresa. Essa atitude contribui para um melhor clima 
organizacional. 
 
c. ( )O ato de procrastinar não é um indicador de saúde mental, 
pois o profissional procrastina para poder fazer as atividades 
bem feitas. É diferente de enrolação e preguiça. 
 
d. ( ) É dever de cada colaborador contribuir para o silêncio no 
ambiente de trabalho. Conversas em tom de voz alto podem 
atrapalhar o colega ao lado. 
 
5) Analise as situações de trabalho abaixo e identifique a 
afirmativa correta. 
 
a. ( ) O cérebro é plástico. As pessoas evoluem, desejamos 
mudar, crescer interiormente, e estamos capacitados para isso. 
Os neurônios realizam novas conexões durante toda a vida. 
39
b. ( ) Hoje em dia, nossa sociedade baseada na cultura do 
“quero tudo já e sem esforço”, mudar de hábitos se tornou fácil, 
principalmente com o auxílio da tecnologia. 
 
c. ( ) Estabelecer metas dificilmente auxilia a modificar hábitos, 
pois causam estresse e depressão, maiores cobranças da chefia 
e esgotando o profissional. Isso não contribui para a 
produtividade do trabalhador. 
 
d. ( ) Verificar o WhatsApp a qualquer momento auxilia para 
uma melhor produtividade, pois assim o colaborador fica 
antenado em tudo que acontece e não é pego de surpresa em 
suas atividades no trabalho.
40
Referências 
BRASSARD, Michael. Qualidade ferramentas para uma melhoria contínua. Rio de 
Janeiro: Qualitymark, 2000.
CAMPOS, Vicente Falconi. TQC: Controle da Qualidade Total (no estilo japonês). Belo 
Horizonte: Fundação Cristiano Ottoni, 1992.
MARANHÃO, Mauriti; MACIEIRA, Maria. O Processo nosso de cada dia. Modelagem de 
Processos no trabalho. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2004.
MARSHALL JUNIOR, Isnard. Gestão da Qualidade. 9ª ed. Rio de Janeiro: FGV, 2008.
 
41
UNIDADE 4 | AMBIENTE DE 
TRABALHO E AS RELAÇÕES 
INTERPESSOAIS
42
1 Ambiente de Trabalho e as Relações Interpessoais
1.1 Eu Consigo Trabalhar em Equipe
Trabalhar em equipe é uma condição da vida profissional. Ora você estará como 
participante, ora como líder. As equipes, sejam funcionais (de uma determinada área, 
subordinada hierarquicamente a uma gerência), ou multifuncionais (com participantes 
de diversas áreas, com um propósito comum e habilidades complementares), tem o 
objetivo de solucionar problemas da organização, de implementar novas soluções, ou 
seja, de aumentar a produtividade da empresa.
Para melhorar o desempenho profissional do trabalho em equipe, é importante 
entender como você está engajado na sua empresa, ou seja, o quanto você está 
integrado com a cultura organizacional e os objetivos e metas da instituição.
E esse engajamento ocorre quando você está com suas necessidades básicas atendidas, 
pré-condição importante para a sua motivação em realizar suas tarefas no dia a dia. 
Quanto mais engajado está o profissional, mais suas necessidades básicas estão 
satisfeitas. Segundo Maslow em sua teoria da motivação humana, as necessidades 
básicas que influenciam a motivação, saúde mental e felicidade no trabalho são:
Necessidades Autorealização
Moralidade, criatividade, solução de problemas,
ausência de preconceitos, aceitação dos fatos.
Necessidades Psicológicas
Auto-estima, confiança,conquista,
respeito dos outros, respeito aos outros.
Necessidades Psicológicas
Amizade, família, intimidade sexual.
Necessidades Básicas
Segurança do corpo, do emprego,
de recursos da moralidade, da familía,
da saúde, da propriedade.
Necessidades Básicas
Alimento, roupa, repouso, moradia.
Figura 5: Hierarquia das necessidades de Maslow
43
Quando unimos os conceitos da hierarquia das necessidades de Maslow e o 
engajamento dos colaboradores, obtém-se a seguinte análise:
Você se identificou com alguma necessidade da hierarquia? Como suas necessidades 
que ainda não estão atendidas influenciam negativamente ou positivamente no seu 
trabalho? Como você pode aumentar os resultados de sua participação em uma equipe?
2 Como o Trabalho em Equipe Pode Aumentar a Produtividade 
e Organização no Ambiente de Trabalho?
Entender a dinâmica do trabalho dentro de uma equipe é fundamental para identificar 
o nível de maturidade dos envolvidos nas tarefas, podendo assim analisar também se 
há como melhorar o desempenho individual.
Auto -
Realização
Estima
Sociais
Segurança
Fisiológicas
1
2
3
4
5
Altamente Engajado
Engajado
Quase Engajado
Não Engajado
Engajamento Nulo
2 e 3 tem um
impacto direto
sobre o
engajamento e pode
ser movido pelos 4
facilitadores
Desmotivadores
Motivadores
- O que posso fazer pelos outros?
- Inspiro os outros a fazerem seu melhor
- Amo trabalhar aqui
- Eu voo alto
- Eu sou uma parte vital em meu trabalho
- Eu me sinto importante com o que faço
- Estou muito ocupado e estressado
- Eu sou um empreendedor
- Eu vou sair se algo muito melhor surgir
- Eu sei que faço parte de algo grande
- Eu quase sempre estou comprometido,
- mas tem horas que não
- Eu tenho orgulho em trabalhar aqui, mas
- não preciso “gritar aos 4 ventos”
- Eu poderia sair se tentasse
- Não há desenvolvimento de
- carreira aqui
- Estou interessado em horas extras
- Estou mais doente do que gostaria
- Tenho más condições de trabalho
- Tenho visto anúncios de emprego
- Não gosto do meu gestor ou da
- minhaequipe
- Eu não gosto muito do que
- faço, mas vou ficando
- Estou aqui pelo salário
- Não estou satisfeito com o que faço
- Eu sou um empregado que vale apena
- Já deu a hora de ir embora?
- Vou embora quando puder
- Meu trabalho não me
- excita
Hierarquia das Necessidades de Maslow
Aplicada ao engajamento dos colaboradores
Em média, menos de
15% atingem este nível
Criação: Steve Smith - Tradução: José Cavalcanti - Finalização e Adequação dos Conceitos: Fabrícia Gonçalves
Figura 6: Pirâmide de Maslow aplicada ao engajamento dos colaboradores
44
Tuckman, psicólogo norte-americano, identificou quatro estágios que as equipes 
passam ao longo do seu processo de crescimento. O tempo de cada estágio depende da 
maturidade da equipe, do tempo dedicado ao trabalho, do perfil de cada participante e 
do interesse pelo trabalho. Os estágios são os seguintes:
Quadro 5: Os quatro estágios de Tukman
Em qual estágio está sua equipe? Faça essa reflexão e verifique como pode melhorar 
seu desempenho e produtividade nos trabalhos em equipe.
3 Como me Comunicar Melhor com Outras Pessoas?
A comunicação é a chave do fracasso ou sucesso de qualquer atividade profissional. E 
a comunicação está muito além das palavras. Um gesto, um olhar, um tom de voz, às 
vezes, diz muito mais do que uma única palavra. E a percepção desses diferentes níveis 
de comunicação é importante para sabermos nos comunicar melhor e resolver melhor 
situações de conflito.
Estagio Moral Tensão Produtividade
Formação 
Média Média
Baixa
(Crescendo) (Crescendo)
Tempestade
Baixa Alta
Baixa
(Decrescendo) (Crescendo)
Normalização
Média Média Média
(Crescendo) (Decrescendo) (Crescendo)
Desempenho
Alta Baixa Alta
(Crescendo) (Decrescendo) (Crescendo)
45
A técnica da comunicação não violenta criada por Rosenberg (2006) é utilizada para 
aprimorar relacionamentos pessoais e profissionais, auxiliando a forma como nos 
expressamos e ouvimos o outro, promovendo o respeito, a atenção e a empatia. Os 
passos da técnica são:
• observação: as ações concretas que estamos observando e que afetam nosso 
bem-estar;
• sentimento: como nos sentimos em relação ao que estamos observando;
• necessidades: as necessidades, valores, desejos, etc. que estão gerando nossos 
sentimentos; e
• pedido: as ações concretas que pedimos para enriquecer nossa vida.
4 O Que Preciso Melhorar?
Para uma melhor produtividade e organização no trabalho, é importante que haja uma 
avaliação clara como ponto de referência, para que você saiba se está no caminho certo.
A ferramenta do feedback (o retorno após alguma situação ocorrida) é bastante 
utilizada no mundo do trabalho. São gestores e colegas de trabalho que, de forma 
estruturada ou não, nos mostram o que precisamos melhorar. Agora, é necessário 
estar aberto às observações que os outros têm de nós mesmos, para que possamos 
ajustar o que é preciso em nossos hábitos e práticas.
46
Williams (2004) compara o processo de recebimento de um feedback a um balde:“O 
balde de feedback está localizado em nossos corações e todas as vezes que alguém 
oferece qualquer tipo de feedback, positivo ou negativo, esse vai direto para dentro do 
balde. Existe um problema, esses baldes contêm furos. Quando alguém dá feedback, 
ele vai para o balde, e a pessoa reage de diferentes maneiras. O problema é que o 
feedback vai embora por causa dos furos. Se a pessoa não receber nenhum retorno 
adicional, o balde acaba ficando vazio com o tempo. E esses furos podem ter sido feitos 
pela própria pessoa e outros podem ter sido feitos por outras pessoas.”
Figura 7: Os quatro tipos de feedbacks
Fonte: Adaptado de Williams, 2004.
47
Os tipos de feedback descritos por ele são:
Quadro 6: Tipos de Feedback
O tipo de feedback que escolhemos determina o tipo de resposta que teremos. Como 
você está auxiliando o colega de trabalho a melhorar? Como são os seus? Como você 
recebe um feedback?
Tipo Descrição
Positivo
Reforça um comportamento que desejamos que se repita. Ou seja, 
quando alguém realiza algo que nos agrada é importante fazer um 
depósito bem forte e positivo no balde de feedback dessa pessoa. 
Se esse reforço não for dado, é possível que o comportamento não 
venha se repetir.
Corretivo
Tem o objetivo de modificar um comportamento. Colocando de 
maneira simples, se o comportamento de uma pessoa precisa 
mudar, a melhor chance de fazer com que isso aconteça é dando 
um feedback corretivo. O problema é que a maioria das pessoas 
se confunde e acaba descambando para o feedback ofensivo. Sem 
devido treino, muitos, não conseguem dar um feedback corretivo 
de maneira eficaz.
Insignificante
Trata-se de um feedback tão vago ou genérico que a pessoa que 
o recebe não tem certeza de seu propósito. Muita gente usa esse 
tipo de feedback acreditando que causará um enorme efeito 
positivo. Na verdade, isso não acontece. Ele gera uma resposta 
mínima por parte da outra pessoa. Sem importância ou impacto em 
comparação aos outros tipos de feedback, fazendo jus ao nome de 
insignificante.
Ofensivo
Tem o perfil de todos os outros feedbacks, ou seja, todos os outros 
tipos de feedback se encaixam nesta quarta categoria.
48
 b
Na matéria “Como praticar a comunicação não violenta”, 
disponível no link a seguir, aprenda como exercitar uma forma 
de se comunicar com outras pessoas, com empatia e sem 
julgamentos. 
 
http://pt.wikihow.com/Praticar-a-Comunica%C3%A7%C3%A3o-
N%C3%A3o-Violenta
Glossário
Feedback: palavra em inglês que significa retorno, resposta.
Hierarquia: relações entre os membros de um grupo, com graus sucessivos de poderes, 
de situação e de responsabilidades.
49
 a
1) Com relação ao trabalho em equipe posso afirmar que: 
 
a. ( ) Possui o objetivo de solucionar problemas da organização, 
de implementar novas soluções. 
 
b. ( ) Um profissional integrado com a cultura organizacional e 
os objetivos e metas da instituição tem mais dificuldade para o 
trabalho em equipe. 
 
c. ( ) Equipes multifuncionais são apenas de uma determinada 
área, subordinada à uma gerência. 
 
d. ( ) O enganjamento ocorre quando suas necessidades de 
autoestima estão atendidas. 
 
2) Segundo a hierarquia das necessidades de Maslow, marque 
a alternativa que corresponde à sequência correta de 
satisfação dessas necessidades. 
 
a. ( ) Fisiológicas, Sociais, Segurança, Estima e 
Autorrealização. 
 
b. ( ) Segurança, Fisiológicas, Sociais, Estima e 
Autorrealização.’ 
 
c. ( ) Fisiológicas, Segurança, Sociais, Estima e 
Autorrealização. 
 
d. ( ) Fisiológicas, Segurança, Estima, Sociais e 
Autorrealização. 
Atividades
50
3) De acordo com o que foi aprendido na Unidade 4, marque a 
alternativa que completa a sentença a seguir. Segundo os 4 
estágios de Tuckman, uma equipe que está tendo dificuldades 
após o início do projeto, com conflitos constantes, podemos 
dizer que esta equipe está no estágio de: 
 
a. ( ) Desempenho, pois a moral da equipe é alta, a tensão 
entre os participantes é baixa e a produtividade, o resultado 
entregue pela equipe é alto. 
 
b. ( ) Normalização, pois a moral da equipe é média, a tensão 
entre os participantes é média e a produtividade, o resultado 
entregue pela equipe é médio. 
 
c. ( ) Tempestade, pois a moral da equipe é baixa, a tensão 
entre os participantes é alta e a produtividade, o resultado 
entregue pela equipe é baixa. 
 
d. ( ) Formação, pois a moral da equipe é média, a tensão entre 
os participantes é alta e a produtividade, o resultado entregue 
pela equipe é baixa. 
 
4) Marque a alternatica correta. Com relação à comunicação 
não violenta, podemos afirmar que: 
 
a. ( ) A atenção e a empatia promovem o respeito entre os 
colaboradores, porém eles se comunicam com certa dificuldade. 
Buscar identificar sentimentos em uma conversa deixa muito 
pessoal a relação e isso não é bom em um ambiente 
profissional. 
 
b. ( ) Segundo Willians, a Observação, o Sentimento, a 
identificaçãode Necessidades e a realização Pedido são 
importantes ferramentas para o feedback. 
 
c. ( ) A comunicação é muito além das palavras, existindo 
diversos níveis de comunicação verbal, não verbal.
51
d. ( ) Declarar as observações que estão lhe levando a sentir 
necessidade de dizer algo é caracterizado como a afirmação do 
sentimento de uma pessoa, ou seja, estamos falando da etapa 
da técnica denominada de identificação de necessidades. 
 
5) Marque a alternativa correta. Com relação ao feedback, 
podemos afirmar que: 
 
a. ( ) Feedback positivo consiste em reforçar comportamentos 
adequados apresentados pelo liderado e que desejamos que 
ele repita. 
 
b. ( ) Feedback serve somente para corrigir falhas de 
comportamento. 
 
c. ( ) Somente podemos dar um feedback positivo por meio de 
elogios. 
 
d. ( ) O feedback corretivo é importante para modificar um 
comportamento e pode ser utilizado mesmo que de forma 
ofensiva, pois em uma boa gestão, o importante é mostrar o que 
o outro precisa corrigir de qualquer maneira.
52
Referências
BRASSARD, Michael. Qualidade ferramentas para uma melhoria contínua. Rio de 
Janeiro: Qualitymark, 2000.
CAMPOS, Vicente Falconi. TQC: Controle da Qualidade Total (no estilo japonês). Belo 
Horizonte: Fundação Cristiano Ottoni, 1992.
MARANHÃO, Mauriti: MACIEIRA, Maria. O processo nosso de cada dia. Modelagem de 
Processos no trabalho. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2004.
MARSHALL JUNIOR, Isnard. Gestão da Qualidade. 9ª ed. Rio de Janeiro: FGV, 2008.
ROSENBERG, Marshall. Comunicação não violenta: Técnicas Para Aprimorar 
Relacionamentos Pessoais e Profissionais. São Paulo: Ágora, 2006.
TUCKMAN, B. W. Developmental sequence in small groups. Psychological Bulletin, v. 
63, n. 6, p. 384-399, 1965.
 
53
UNIDADE 5 | LIMPEZA DO 
AMBIENTE
54
1 Limpeza do Ambiente
A limpeza é uma importante ferramenta da organização em um ambiente de trabalho. 
Afinal, qualidade só ocorre em lugares limpos, organizados e saudáveis. A limpeza deve 
ser uma tarefa presente em toda a rotina do dia a dia no trabalho. Mais importante do 
que limpar é não sujar.
Para auxiliar a sua compreensão, destaco quatro grupos de limpeza em um ambiente:
• espaço de trabalho individual (físico e eletrônico);
• pessoal (higiene mental, física, alimentar);
• espaço de trabalho coletivo (áreas comuns, manutenção de um ambiente 
saudável e harmonioso); 
• meio ambiente (preservação da diversidade de fauna, flora e mineral de nosso 
planeta). 
A promoção da limpeza auxilia na diminuição do absenteísmo, no aumento da 
produtividade, na melhoria do clima organizacional, na qualidade de vida e na 
autoestima do colaborador da empresa. E lembre-se: organização e limpeza tem mais 
poder quando são aplicadas de forma conjunta. 
Uma boa forma de manter a limpeza do ambiente é mapeando os pontos de atenção 
para a limpeza periódica e preventiva por meio de um mapeamento dos seus processos 
de trabalho. E a ferramenta estatística da qualidade folha de verificação ou check list 
auxilia na avaliação e controle dos lugares e objetos que necessitam ser limpos e sua 
referida periodicidade. Veja o exemplo:
55
Quadro 7: Check list de limpeza
E você, qual é sua prática? Sujou, limpou? Ou não suje?
Gostou do check list? Construa o seu e mantenha seu ambiente limpo.
Setor da 
Empresa
Local/Objeto 
a ser limpo
Descrição da 
limpeza
Periodicidade
Data da última 
limpeza
Desembarque 
de Mercadorias
Box 9
Antes do início 
dos trabalhos e 
ao final do dia, 
remover caixas 
e restos de 
embalagens. 
Varrer as 
dependências.
Diariamente 22/4/2016
Administrativo
Mesa de 
trabalho
Passar pano 
seco na mesa 
de trabalho. 
Organizar 
papéis e 
materiais de 
escritório. 
Evitar acumular 
arquivos 
desnecessários 
na mesa de 
trabalho. A 
limpeza do 
monitor é feita 
com um pano 
específico, 
que deve estar 
limpo e seco, 
sem utilização 
de produtos 
químicos.
A cada 2 dias 23/4/2016
56
1.1 Melhores Práticas de Organização do Trabalho com Foco 
na Limpeza
Quadro 8: “Sujou? Limpou ou Não suje”
Pergunte a si mesmo: “Sujou, limpou” ou “Não suje”?
Você colabora de verdade 
para manter a limpeza na 
sua casa, no trabalho, na 
cidade, nos parques, nos 
banheiros públicos, etc?
Você cuida para evitar a 
poluição no seu local de 
trabalho?
O que você pode 
melhorar?
Você mente com 
frequência em benefício 
próprio?
Você tem inveja? Ciúmes? 
Isso o ajuda a obter o que 
deseja?
Cuide do seu asseio 
pessoal
Mantenha todos os 
hábitos de higiene, 
rigorosamente. Cuide da 
sua aparência.
Você tem apenas uma 
chance de causar uma boa 
primeira impressão.
Limpe tudo
Tudo por dentro e por 
fora, por cima e por baixo, 
as frestas, os cantinhos.
Limpe antes que fique 
sujo. Limpar a sujeira 
impregnada é mais difícil
O ambiente mais limpo é 
aquele que menos se suja. 
Colabore com a limpeza 
do local. 
Na armazenagem de 
produtos, em que houver 
risco de vazamentos, 
coloque bacias de 
contenção. 
E atenção! É preciso saber 
para onde está indo toda a 
sujeira. Não se pode lavar 
uma oficina e deixar que 
a sujeira contamine o solo 
ou a água
57
 b
No artigo “Elimine o lixo mental para se tornar um profissional 
mais rápido e eficiente”, acessível pelo link a seguir, aprenda a 
ter mais foco e disciplina, eliminando as distrações em seu 
ambiente de trabalho e em casa. 
 
http://www.produtividadeninja.com/elimine-o-lixo-mental-para-
se-tornar-um-profissional-mais-rapido-e-eficiente/
Você se acha melhor do 
que outras pessoas?
Você finge, trai a confiança 
dos outros?
Se você fosse outra pessoa, 
compraria um carro usado 
na sua mão?
Não suje ambientes 
públicos
Mesmo que o local esteja 
sujo, não contribua para 
piorar a situação. Faça a 
sua parte, onde quer que 
esteja. 
Em contato com a natureza, 
não deixe vestígios. Nem 
escreva seu nome em 
coisa alguma. Quem faz 
isso assina embaixo de sua 
própria ignorância. 
Não piche a cidade. Existem 
maneiras melhores de 
marcar a sua presença no 
mundo!
Não jogue lixo pela janela 
do carro ou do ônibus. 
Seja transparente
Não finja, não se venda, 
seja leal, respeito os 
outros. 
Livre-se das emoções 
negativas: inveja, ciúme, 
ódio, orgulho e tantas 
outras. 
Faça tudo de coração.
58
Glossário
Check list: lista de itens a serem checados ou verificados.
59
 a
1) Marque a alternativa correta. Os grupos de limpeza em um 
ambiente são: 
 
a. ( ) E-mail, estação de trabalho, cozinha e jardim. 
 
b. ( ) Individual (higiene), pessoal (físico), coletivo (áreas 
comuns) e meio ambiente (preservação da biodiversidade). 
 
c. ( ) Espaço de trabalho individual, pessoal, coletivo e meio 
ambiente. 
 
d. ( ) Administrativo, financeiro, vendas e logística. 
 
2) De acordo com o que você aprendeu na Unidade 5, marque 
a alternativa correta. Com relação ao uso de ferramentas 
estatísticas da qualidade como o check list, podemos afirmar 
que: 
 
a. ( ) Não auxilia na melhoria da qualidade de vida do 
colaborador. 
 
b. ( ) A promoção da limpeza auxilia no crescimento do 
absenteísmo. 
 
c. ( ) É uma boa forma de manter a limpeza do ambiente é 
mapeando os pontos de atenção para a limpeza periódica e 
preventiva por meio de um mapeamento dos seus processos de 
trabalho. 
 
d. ( ) Organização e limpeza tem mais poder quando são 
aplicadas de forma separada. 
 
3) Marque a alternativa correta. Quando falamos da limpeza 
com foco na organização do ambiente de trabalho, podemos 
afirmar que:
Atividades
60
a. ( ) O asseio pessoal, a limpeza física do ambiente, a 
manutenção de ambientes coletivos e a limpeza de emoções 
negativas são aspectos importantes da limpeza. 
 
b. ( ) Cuidar do aspecto emocional não está relacionado à 
limpeza do ambiente de trabalho, pois não é uma coisa boa 
misturar vida pessoal com profissional. 
 
c. ( ) O ambiente mais limpo é aquele que mais é sujo. 
 
d. ( ) Eliminar o lixo mentalpara se tornar um profissional mais 
rápido e eficiente não é coerente com a política de organização 
de uma instituição, pois diz respeito a algo pessoal do 
colaborador. 
 
4) Marque a alternativa correta. Quando falamos de 
produtividade e limpeza, podemos afirmar que: 
 
a. ( ) A promoção da limpeza auxilia na diminuição do 
absenteísmo. Um ambiente limpo evita o adoecimento das 
pessoas, promovendo melhor saúde. 
 
b. ( ) A limpeza de espaços coletivos próximos a empresa não 
influencia na melhoria do clima organizacional. 
 
c. ( ) Pensamentos e emoções positivas é um tipo de limpeza 
que impacta negativamente na produtividade do profissional, 
pois desestabiliza a rotina do colaborador. 
 
d. ( ) A limpeza do espaço de trabalho individual eletrônico 
está relacionada à limpeza de computadores e aparelhos 
eletrônicos. 
 
5) Marque a alternativa correta. Com relação ao termo “Lixo 
Mental”, podemos afirmar que: 
 
a. ( ) Temos uma mesa de trabalho mental, que é nossa 
capacidade de focalizar nossa atenção no que deve ser feito. 
61
b.( ) As distrações em nosso dia a dia contribuem para a 
produção de “lixo sensorial”. 
 
c. ( ) O ato de preocupar-se é saudável, mesmo que nos tome 
muita energia, pois assim ficamos atentos às dificuldades da 
vida. 
 
d. ( ) O hábito de assistir diariamente programas de TV com 
foco em incidentes policiais e violência urbana é saudável, pois 
nos deixa alertas para os perigos do mundo.
62
Referências 
BRASSARD, Michael. Qualidade ferramentas para uma melhoria contínua. Rio de 
Janeiro: Qualitymark, 2000.
CAMPOS, Vicente Falconi. TQC: Controle da Qualidade Total (no estilo japonês). Belo 
Horizonte: Fundação Cristiano Ottoni, 1992.
MARANHÃO, Mauriti: MACIEIRA, Maria. O processo nosso de cada dia. Modelagem de 
Processos no trabalho. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2004.
MARSHALL JUNIOR, Isnard. Gestão da Qualidade. 9ª ed. Rio de Janeiro: FGV, 2008.
 
63
UNIDADE 6 | MANUTENÇÃO DA 
ORGANIZAÇÃO NO AMBIENTE 
DE TRABALHO
64
1 Manutenção da Organização no Ambiente de Trabalho
1.1 Como o Senso Crítico Pode Auxiliar na Melhoria Contínua
Para manter organizado o ambiente de trabalho, é necessário ter consolidado a 
mudança de hábitos em nossas vidas que ocasionam o desperdício de inteligência, 
tempo e matéria-prima. A prática constante dos deveres, a organização de nosso 
ambiente e de nossa mente, a constante avaliação e controle de nossos resultados 
pessoais e profissionais são essenciais para a fixação de uma cultura de melhoria 
contínua. Ou seja, é necessário mudar as atitudes, pensamentos e comportamentos 
pessoais para desenvolver a autodisciplina.
O ciclo PDCA nos demonstra que sempre há espaço para melhoria, pois a vida em uma 
organização e nossa própria vida pessoal é dinâmica, em que o aprendizado contínuo, 
fruto da observação de nossos resultados, é o que possibilita planejar de uma forma 
mais coerente nosso dia a dia; executar as tarefas que precisam ser feitas de uma 
forma mais assertiva para obtenção de melhores resultados; avaliando e controlando 
tais resultados para um novo planejamento de nossas ações com as lições aprendidas.
A manutenção da organização somente é possível pela padronização de processos e 
procedimentos, da contribuição conjunta de todos para a construção de um ambiente 
organizado, limpo e saudável. 
A autodisciplina também é o cumprimento de normas, regras e procedimentos de 
trabalho. Assim como também é a verificação de comportamentos inadequados de 
um colaborador que acaba prejudicando o outro. É a oportunidade que você tem de 
entender os limites do outro, respeitando sua individualidade, sem perder o espírito 
de equipe.
65
1.2 Respeitar e Cumprir os Acordos de Organização no 
Trabalho Estabelecidos
Quadro 9: Promova a melhoria contínua: “Eu sou organizado e responsável! ”
Fonte: Adaptado de Moreira, 2014.
Que desculpas você 
já está arranjando 
para não praticar as 
dicas de melhoria de 
produtividade?
Você tem determinação 
suficiente para vencer 
a batalha contra você 
mesmo?
Você consegue 
influenciar pessoas pelo 
seu exemplo pessoal?
Você percebe o 
benefício que pode 
fazer a si mesmo e aos 
outros praticando as 
dicas de melhoria de 
produtividade?
Melhorar continuamente
Pergunte 
periodicamente para si 
mesmo “Será que ainda 
preciso disso?” 
Pratique o ditado 
“Organizou, achou!”
Lute contra a preguiça! 
Não desanime!
Cada vez que praticar, 
procure fazer melhor.
Se ao seu redor 
ninguém importa, reme 
contra a maré. Tenha 
determinação. 
Peça a alguém que avalie 
periodicamente as suas 
práticas de melhoria de 
produtividade. 
Crie suas metas de 
melhoria
Ensinar com o exemplo
Dê exemplo àqueles que 
o rodeiam
Ensine e incentive as 
dicas de melhoria de 
produtividade
Seja um disseminador de 
boas práticas!
66
 b
Em “Autodisciplina – aceitação”, presente no portal Produtividade 
Ninja através do link a seguir, entenda como perceber e aceitar 
corretamente a sua situação de vida atual pode promover a 
autodisciplina em sua rotina de trabalho. 
 
http://www.produtividadeninja.com/auto-disciplina-aceitacao/
Glossário
Autodisciplina: disciplina que um indivíduo ou um grupo voluntariamente se impõe.
67
 a
1) Marque a alternativa correta. A manutenção da organização 
somente é possível pela padronização de processos e 
procedimentos, da contribuição conjunta de todos para a 
construção de um ambiente organizado, limpo e saudável. 
Não podemos afirmar que: 
 
a. ( ) A padronização de processos é feita utilizando as 
ferramentas estatísticas da qualidade. 
 
b. ( ) O ambiente limpo e saudável promove a autoestima do 
colaborador. 
 
c. ( ) O ciclo PDCA auxilia na implementação da melhoria 
contínua, por meio das suas fases de planejamento, execução, 
avaliação e controle e o replanejamento de uma ação. 
 
d. ( ) O ciclo PDCA auxilia na padronização de processos 
principalmente pela sua etapa de Análise Contínua. 
 
2) Quando falamos em autodisciplina, identifique e marque a 
afirmativa Incorreta: 
 
a. ( ) A autodisciplina não é o cumprimento de normas, regras 
e procedimentos de trabalho. 
 
b. ( ) A autodisciplina é a verificação de comportamentos 
inadequados de um colaborador que acaba prejudicando o 
outro. 
 
c. ( ) É necessário mudar as atitudes, pensamentos e 
comportamentos pessoais para desenvolver a autodisciplina. 
 
d. ( ) A prática constante dos deveres, a organização de nosso 
ambiente e de nossa mente, a constante avaliação e controle de 
nossos resultados pessoais e profissionais são essenciais para a 
fixação de uma cultura de melhoria contínua.
Atividades
68
3) Marque a alternativa correta. Para promover a melhoria 
contínua, é necessário que sejam implementados uma 
determinada sequência de hábitos: 
 
a. ( ) Não desperdiçar, classificar e ordenar as suas coisas, 
limpar e manter o ambiente limpo e a higiene pessoal, cuidar da 
saúde e manter a organização estabelecida. 
 
b. ( ) Fazer cursos de organização e outros cursos que a área de 
Recursos Humanos indicar. 
 
c. ( ) Classificar e ordenar as suas coisas; não desperdiçar; 
cuidar da saúde; limpar e manter o ambiente limpo e a higiene 
pessoal; e manter a organização estabelecida. 
 
d. ( ) Individual (higiene), pessoal (físico), coletivo (áreas 
comuns) e meio ambiente (preservação da biodiversidade). 
 
4) Quando falamos em melhoria contínua, falamos em 
qualidade. Identifique a resposta incorreta abaixo: 
 
a. ( ) Qualidade é a satisfação completa do cliente ou 
consumidor, ou seja, fazer certo desde a primeira vez. 
 
b.( ) Qualidade é se fazer o melhor, ou seja, fazer um produto 
ou prestar um serviço que seja adequado ao uso pretendido. 
 
c. ( ) Qualidade é encantar o cliente. 
 
d. ( ) Dizer que qualidade é conseguir a satisfação completa de 
todas as pessoas envolvidas com a organização é uma afirmativa 
falsa, pois não tem como atingir todas as pessoasna organização. 
Não deve nem se cogitar esta hipótese. 
69
5) De acordo com o que você aprendeu na Unidade 6, marque a 
alternativa que completa a frase a seguir. A melhoria contínua 
de um processo ou serviço em conjunto com a autodisciplina 
do colaborador contribui para um ambiente de trabalho limpo 
e organizado. Dessa forma, podemos afirmar que: 
 
a. ( ) Não há necessidade de identificar o estágio de 
autodisciplina que você se encontra hoje em dia, pois a disciplina 
está em constante mudança. 
 
b. ( ) A autodisciplina tende a crescer quando nossas 
necessidades emocionais estão satisfeitas. 
 
c. ( ) O estabelecimento de padrões e processos, otimizam o 
tempo de execução das tarefas e, consequentemente, 
aumentam a produtividade. 
 
d. ( ) A verificação de comportamentos inadequados de um 
colaborador que acaba prejudicando o outro não está relacionada 
à melhoria contínua de um processo, pois tratam-se de assuntos 
particulares que não impactam a produtividade em um ambiente 
de trabalho.
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Referências
BRASSARD, Michael. Qualidade ferramentas para uma melhoria contínua. Rio de 
Janeiro: Qualitymark, 2000.
CAMPOS, Vicente Falconi. TQC: Controle da Qualidade Total (no estilo japonês). Belo 
Horizonte: Fundação Cristiano Ottoni, 1992.
MARANHÃO, Mauriti: MACIEIRA, Maria. O processo nosso de cada dia. Modelagem de 
Processos no trabalho. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2004.
MARSHALL JUNIOR, Isnard. Gestão da Qualidade. 9ª ed. Rio de Janeiro: FGV, 2008.
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Gabarito
Questão 1 Questão 2 Questão 3 Questão 4 Questão 5
Unidade 1 A D B D D
Unidade 2 C C D C A
Unidade 3 C D C D A
Unidade 4 A C C C A
Unidade 5 C C A A A
Unidade 6 D A A D C