FADERGS - Gestão Estratégica de Serviços de TI

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PERGUNTA 1 
Leia o excerto a seguir. 
“Cada vez mais, as empresas estão extraindo funcionalidades da Tecnologia da Informação 
para suportar os seus objetivos de negócio. A retórica da Governança Corporativa não pode 
ser eficiente se a empresa não dispuser de mecanismos de gerenciamento dos recursos de TI 
responsáveis pela geração, pelo tratamento e pela disponibilização das informações 
empresariais”. 
FREITAS, M. A. S. Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI. 2. ed. Rio de Janeiro: 
Brasport, 2013. p. 22. 
 
Com base nos conceitos vistos de Governança Corporativa e Governança de TI, assinale a 
alternativa correta: 
 
 
a) Os sistemas de controle e gestão de riscos da governança corporativa acabam 
por criar restrições de operações e serviços de TI. 
 
 
b) O sistema de auditoria das avaliações dos serviços de TI deve ser feito apenas por 
equipes internas da empresa. 
 
 
c) O uso de indicadores de desempenho para os serviços de TI é dispensável, sendo os 
indicadores pouco utilizados pelas organizações. 
 
 
d) Na governança de TI, não há uma priorização para os investimentos realizados em TI, 
pois estes são parte do orçamento aprovado. 
 
 
e) A TI não requer alinhamento estratégico com a alta administração, já que se trata 
essencialmente de suporte. 
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PERGUNTA 2 
Leia o excerto a seguir. 
 
“De compras on-line a redes sociais, de hospitais a bancos, de escolas a teatros, de hotéis a 
órgãos públicos, da publicidade à tecnologia: pode ter certeza, a Lei Geral de Proteção de 
Dados Pessoais (LGPD) afeta diferentes setores e serviços, e a todos nós brasileiras e 
brasileiros, seja no papel de indivíduo, empresa ou governo”. 
 
O QUE muda com a LGDP. SERPRO. Disponível em: https://www.serpro.gov.br/lgpd/menu/a-
lgpd/o-que-muda-com-a-lgpd. Acesso em: 25 out. 2019. 
 
A partir do exposto, assinale a alternativa correta em relação à LGPD. 
 
 
a) A Lei determina que a penalidade seja somente para a infração em relação a dados 
pessoais e sensíveis que estejam armazenados no Brasil. 
 
 
b) A Lei determina que seja obrigatória a apresentação do termo de privacidade ao 
usuário, para que, automaticamente, já seja considerado válido o consentimento. 
 
 
c) A Lei determina que a obrigatoriedade da privacidade e a proteção dos dados sejam 
aplicadas somente a empresas com número de usuários superior a mil. 
 
 
d) A Lei determina que as penalidades sejam aplicadas somente a partir da constatação 
da décima infração e as anteriores sejam apenas notificadas. 
 
 
e) A Lei determina que dados pessoais sejam coletados somente com o 
consentimento do usuário, havendo penalidades, caso ocorram infrações. 
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PERGUNTA 3 
Há vários modelos de implantação de opções de restauração. Pode-se verificar a existência de 
processos manuais e automáticos. Assim, isso reflete em um balanço entre agilidade e 
orçamento para selecionar a melhor opção. Considerando uma empresa que precisa elaborar 
planos de restauração e você, como membro da equipe de governança de TI está envolvido 
nessa atividade, analise as afirmativas a seguir. 
 
I. Para alguns serviços críticos, em que há restrições orçamentárias por parte da empresa para 
prover uma solução de restauração, pode ser utilizado o acordo recíproco. 
II. Serão categorizados como tolerante a falhas os itens de configuração ou serviços de TI que 
continuem operando corretamente, mesmo após a falha de um componente. 
III. A estratégia da continuidade de serviços de TI será pautada no desenho das métricas de 
serviço, estratégia de continuidade de negócio, análise no impacto do negócio e avaliação de 
risco. 
IV. O ponto de recuperação OPR será dimensionado para o tempo necessário para a 
recuperação dos serviços de TI e atividades de negócio, após a ocorrência do evento. 
V. O gerenciamento de continuidade de serviços de TI deve promover um alinhamento com o 
gerenciamento de mudanças, garantindo que as alterações no ambiente de produção sejam 
refletidas no PCN. 
 
Está correto o que se afirmar em: 
 
 
a) II, IV e V, apenas. 
 
 
b) I, II e III, apenas. 
 
 
c) II, III e V, apenas. 
 
 
d) I, II e V, apenas. 
 
 
e) I, II, III, IV e V. 
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PERGUNTA 4 
Além dos processos das etapas de serviço mencionadas pelo ITIL, existem também as 
chamadas funções. Assim: “Função é definida pela ITIL como um conceito lógico referente a 
pessoas e medidas automatizadas que executam um determinado processo, atividade ou uma 
comunicação entre eles. A Operação do Serviço possui quatro funções [...]”. 
 
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a Governança de TI: da estratégia à gestão 
dos processos e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. p. 279. 
 
Com base nas funções existentes na Operação do Serviço, analise as afirmativas a seguir: 
 
I. A Central de Serviços atua para responder rapidamente a questões, problemas e 
reclamações do usuário. 
II. O Gerenciamento Técnico consiste em áreas ou equipes que possuem experiência e 
conhecimento técnico especializado para suportar a operação. 
III. O Gerenciamento de Operações de TI é responsável pela execução das atividades diárias 
de TI. 
IV. O Gerenciamento de Aplicações é responsável por gerenciar aplicações ao longo do seu 
ciclo de vida. 
V. A Central de Atendimento da Central de Serviços visa a coordenar e resolver incidentes no 
menor tempo possível. 
 
Está correto o que se afirma em: 
 
 
a) I, II, III e IV, apenas. 
 
 
b) I, II e III, apenas. 
 
 
c) I, II, III e V, apenas. 
 
 
d) II, III e IV, apenas. 
 
 
e) II, III, IV e V, apenas. 
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PERGUNTA 5 
A segurança da informação tem uma grande relevância quando o programa de governança de 
TI é implantado em uma empresa. Nesse caso, tem-se a governança de segurança da 
informação, a qual deve cuidar da proteção do fluxo de informação, desde que é criada até o 
seu descarte. 
 
Em relação aos princípios da governança de segurança da informação, analise as afirmativas a 
seguir: 
 
I. A governança da segurança da informação deve estabelecer a segurança da informação 
apenas nas áreas críticas. 
II. A governança de segurança da informação deve adotar uma abordagem com base em 
riscos. 
III. A governança de segurança da informação deve promover um ambiente positivo de 
segurança. 
IV. A governança de segurança da informação deve assegurar a conformidade apenas com os 
requisitos internos. 
V. A governança de segurança da informação deve analisar criticamente o desempenho em 
relação aos resultados de negócios. 
 
Está correto o que se afirma em: 
 
 
a) II, III e V, apenas. 
 
 
b) II, III e IV, apenas. 
 
 
c) I, II, IV e V, apenas. 
 
 
d) I, III, IV e V, apenas. 
 
 
e) III, IV e V, apenas. 
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PERGUNTA 6 
Leia o excerto a seguir. 
 
“O objetivo do Desenho do Serviço é desenhar os serviços de TI apropriados ou inovadores, 
incluindo arquiteturas, processos, políticas e documentação para atender os requerimentos 
atuais e futuros do negócio [...] deve considerar o impacto do serviço em todo o portfólio do 
serviço”. 
 
FREITAS, M. A. S. Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI. 2. ed. Rio de Janeiro: 
Brasport, 2013. p. 163. 
 
Em relação ao desenho do serviço, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) 
verdadeira(s) e F para a(s) falsa(s): 
 
I. ( ) No desenho de serviço, deve-se estabelecer a relação entre o serviço e a estratégia. 
II. ( ) No desenho do serviço, devem-se definir os serviços, conforme a proposta de valor 
agregado. 
III. ( ) No desenho de serviço, é dispensável a definição dos fatores críticos de sucesso do 
serviço. 
IV. ( ) No desenho de serviço, devem ser desenvolvidos os ativos estratégicos e a rede de 
valor. 
 
Assinale a alternativa que indica a sequência correta: 
 
 
a) V, V, F, V. 
 
 
b) V, F, F, V. 
 
 
c) V, V, F, F. 
 
 
d) V, V, V, F. 
 
 
e) F, V, F, V. 
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PERGUNTA 7 
Leiao excerto a seguir. 
 
“O Estágio de Transição do Serviço tem como principal objetivo colocar no ambiente de 
produção, em plena operação, um serviço que acabou de sair do estágio Desenho do Serviço, 
garantindo o cumprimento dos requisitos mínimos nas operações atuais da organização”. 
 
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a Governança de TI: da estratégia à gestão 
dos processos e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. p. 271. 
 
Em relação à Transição de Serviços do ITIL, assinale a alternativa que indica corretamente um 
dos processos dessa publicação. 
 
 
a) Gerenciamento da Segurança da Informação. 
 
 
b) Gerenciamento de Eventos. 
 
 
c) Gerenciamento do Catálogo de Serviços. 
 
 
d) Gerenciamento do Nível de Serviço. 
 
 
e) Gerenciamento de Mudanças. 
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PERGUNTA 8 
A governança de TI é importante para que esteja alinhada de forma estratégica com as metas 
de negócio da organização. Empresas que não tenham uma governança de TI devem fazer um 
programa de implantação, com o apoio da alta administração, a fim de obter resultados 
benéficos. Em relação à implantação da Governança de TI em uma organização, assinale a 
alternativa que indica um primeiro passo a ser tomado: 
 
 
a) Estruturação de funções e responsabilidades de governança de TI. 
 
 
b) Implantação dos mecanismos de controle para as atividades de TI. 
 
 
c) Realização de uma auditoria interna sobre as atividades de TI, com penalidades. 
 
 
d) Criação do cronograma das atividades de implantação da governança de TI. 
 
 
e) Levantamento dos riscos para a implantação de governança de TI. 
1 pontos 
PERGUNTA 9 
Leia o excerto a seguir. 
 
“O Cobit fornece um modelo padrão de referência e uma linguagem comum, permitindo que 
todos em uma organização sejam capazes de distinguir e gerenciar atividades no âmbito da TI. 
Nesse sentido, utilizando como matriz o ciclo tradicional de melhoria contínua [...], identificou 
34 processos de TI e os distribuiu entre quatro domínios”. 
 
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a Governança de TI: da estratégia à gestão 
dos processos e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. p. 215. 
 
Considerando o excerto apresentado sobre os domínios que foram pautados nas etapas do 
ciclo tradicional, o Planejamento e Organização (PO) é responsável por: 
 
 
a) identificar as formas que a TI pode contribuir melhor, para o atendimento aos 
objetivos de negócios. 
 
 
b) executar a estratégia de TI estabelecida, assim como a implementação e integração 
dos processos de negócios. 
 
 
c) cobrir a entrega propriamente dita dos serviços requeridos, incluindo gerenciamento de 
segurança e continuidade. 
 
 
d) assegurar a qualidade dos processos de TI, por meio de mecanismos regulares de 
acompanhamento. 
 
 
e) verificar se as mudanças e manutenções em sistemas existentes estão previstas para 
a continuidade do negócio. 
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PERGUNTA 10 
Leia o excerto a seguir. 
 
“A Estratégia de Serviços tem a ver com as habilidades da área de TI em gerar ativos de 
serviços. A palavra ativo, dentro da contabilidade, significa os bens e direitos que a empresa 
possui, resultado de transações que gerarão futuros benefícios econômicos para a empresa”. 
 
FREITAS, M. A. S. Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI. 2. ed. Rio de Janeiro: 
Brasport, 2013. p. 111. 
 
A partir do exposto sobre a Estratégia de Serviços ITIL, assinale a alternativa que indica o 
processo que faz parte dessa publicação: 
 
 
a) Gerenciamento do Nível de Serviço. 
 
 
b) Gerenciamento de Mudanças. 
 
 
c) Gerenciamento do Catálogo de Serviços. 
 
 
d) Gerenciamento da Demanda. 
 
 
e) Gerenciamento da Segurança da Informação.