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ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 1 ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Graduação ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 25 U N ID A D E 2 SISTEMAS DE APOIO ÀS OPERAÇÕESDA EMPRESA Nesta unidade, apresentaremos uma visão geral de um sistema de informação baseado em computador, seus componentes e aplicações. Descreveremos como alguns sistemas dão apoio às operações, processos e rotinas organizacionais e a algumas áreas funcionais de maior relevância nas empresas como vendas, produção, finanças e RH. Estudaremos os dois principais sistemas de informação, que são básicos em qualquer organização: o sistema de processamento de transações (SPT) e o sistema de informação funcional ou gerencial (SIG). OBJETIVOS DA UNIDADE • Descrever um sistema de informação baseado em computador e seus componentes. • Identificar as características principais dos sistemas de processamento de transações e sua importância para a empresa. • Descrever como os sistemas de informação dão suporte às principais funções das áreas de: vendas e marketing; fabricação e produção; finanças e contabilidade e recursos humanos. • Entender como as principais áreas funcionais da empresa usam os sistemas de informação. • Avaliar o papel desempenhado pelo sistema de informação gerencial no atendimento aos gerentes de nível médio com relação aos tipos de informações funcionais requeridas. PLANO DA UNIDADE • Tipos de sistemas de informação. • Sistemas de informações baseados em computador. • Principais capacidades de um sistema de informação. • Sistemas de apoio às operações. • Sistemas de processamento de transações (SPT). • Sistemas de informações funcionais ou de áreas funcionais. • Áreas funcionais e suas atividades apoiadas por sistemas. • Vendas e marketing. • Fabricação e produção. • Finanças e contabilidade. • Recursos humanos. • Sistemas de informação gerencial (SIG). • Relatórios de rotina. • Relatórios especiais. • Relatórios de exceção. Bons estudos! UNIDADE 2 - SISTEMAS DE APOIO ÀS OPERAÇÕES DA EMPRESA 26 TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÕES. Investir em sistemas de informação é a maneira que as empresas têm de administrar suas funções internas e lidar com seu ambiente externo. Como você estudou na unidade I, as empresas investem em sistemas de informação para atender aos seguintes objetivos organizacionais: • melhorar a tomada de decisão; • desenvolver novos produtos e serviços; • atingir a excelência operacional; • promover a vantagem competitiva; • assegurar a sobrevivência. Agora, eu convido você a examinar com mais detalhes como as empresas usam os sistemas de informação para atingir esses objetivos. Como sabemos, existem dentro de uma empresa diferentes níveis de autoridade e responsabilidade, distribuídos em cargos operacionais, especializados e executivos. Como conseqüência, existem também diferentes tipos de sistemas de informação para atender a essa estrutura de divisão do trabalho. Atenção! Nenhum sistema único, por melhor que seja, consegue fornecer todas as informações que uma empresa necessita. Atividades de compra e venda, de contratação de funcionários, de devoluções de mercadorias, de pagamentos de fornecedores, de produção e de controle de estoques precisam ser entendidas, processadas e avaliadas pelos funcionários e gerentes que trabalham numa organização. Os sistemas de informação ajudam a empresa no suporte destas atividades vitais, fornecendo dados e informações para a tomada de decisão. Dito isso, vamos tentar entender como funcionam esses sistemas dentro de uma empresa. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO BASEADOS EM COMPUTADOR Como já definimos, um sistema de informação coleta, processa, armazena, analisa e dissemina informações para um fim específico. Um sistema de informação baseado em computador é um sistema de informação que usa tecnologia de computador para realizar algumas ou todas as tarefas pretendidas. Embora nem todos os sistemas de informação sejam computadorizados, a maioria esmagadora das empresas estão utilizando estes sistemas. Por essa razão, o termo “sistema de informação” normalmente é usado como sinônimo de “sistema de informação baseado em computador”. Os componentes básicos dos sistemas de informação baseados em computador estão listados abaixo: IMPORTANTE ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 27 • hardware: é o equipamento físico usado para as atividades de entrada, processamento e saída de um sistema de informação. Consiste no seguinte: computadores de vários tipos e formatos; diversos dispositivos de entrada e saída, como monitor, teclado e impressora, um modo de armazenagem de dados e o meio físico (cabos) que interliga todos esses elementos; • software: consiste em instruções detalhadas e pré- programadas chamadas de programas, que controlam e coordenam os componentes do hardware de um sistema de informação; • banco de dados: uma coleção de arquivos logicamente relacionados e armazenados de forma que possa atender a muitas aplicações; • uma rede: que é um sistema de conexão (com ou sem fio) que permite que diferentes computadores compartilhem recursos; • procedimentos: são um conjunto de instruções sobre como combinar todos os componentes para processar informações e gerar a saída desejada; • pessoas: que são os indivíduos que usam o hardware e o software, interagem com eles ou usam suas soluções. Principais capacidades de aplicação de um sistema de informação: • Realizar cálculos numéricos de alta velocidade e grande volume; • fornecer comunicação e colaboração rápida e objetiva dentro da organização e entre organizações; • armazenar enormes quantidades de informações em espaços pequenos e fáceis de acessar; • permitir acesso rápido e barato a enormes quantidades de informação em todo mundo; • facilitar a interpretação de grandes quantidades de dados; • aumentar a eficiência e a eficácia das pessoas que trabalham sozinhas, em grupo, em vários grupos, independente do lugar; • automatizar processos comerciais de compra e venda e tarefas manuais. Calma! Ao longo do curso vamos ver em detalhes cada um destes componentes e suas aplicações. Por hora fique apenas com a primeira definição. SISTEMAS DE APOIO ÀS OPERAÇÕES. Dependendo do porte ou do ramo de atuação de uma empresa, dezenas ou talvez centenas de transações podem ocorrer ao final de um dia normal de atividades, por exemplo, produtos podem ser UNIDADE 2 - SISTEMAS DE APOIO ÀS OPERAÇÕES DA EMPRESA 28 fabricados, serviços podem ser prestados, pessoas podem ser contratadas, pagamentos podem ser feitos e assim por diante. Toda empresa precisa de sistemas de informação que monitorem essas transações e atividades básicas da organização para que as pessoas responsáveis pelo andamento dos trabalhos possam tomar decisões. SISTEMAS DE PROCESSAMENTO DE TRANSAÇÕES (SPTS) Um sistema de processamento de transações é um sistema computadorizado que realiza e registra as transações rotineiras necessárias ao funcionamento da empresa, como vendas, recebimentos, entradas de dinheiro, folha de pagamento, decisões de crédito ou fluxo de materiais. O principal objetivo dos sistemas nesse nível é responder a perguntas de rotina e monitorar o fluxo de transações dentro da organização. Seu objetivo é responder perguntas do tipo: • Quantas peças do componente X temos em estoque? • Como estão as entregas de mercadorias na zona leste? • Quanto foi produzido do produto Y hoje? Para responder a esse tipo de pergunta, as informações precisam ser facilmente acessíveis, atualizadas e precisas. Assim como as tarefas, recursos e metas devem ser predefinidas e padronizadas. Exemplo: a decisão de conceder crédito a um clientepode ser tomada por um supervisor desde que tenha as informações disponíveis para tal e siga os critérios estabelecidos para concessão de crédito. Todos esses dados são entradas para banco de dados da organização. No mundo moderno dos negócios, eles também serão importantes para os sistemas de informação gerencial, sistemas de apoio à decisão, gestão do relacionamento com o cliente, gestão do conhecimento e comércio eletrônico. Mas você não precisa ficar preocupado. Vamos estudar todos esses sistemas e suas inter-relações ainda nesta unidade. Alguns objetivos dos sistemas de processamento de transações são: • lidar de modo eficiente com um grande volume de eventos, acontecimentos e transações; • estar preparados para as variações deste volumes (por exemplo, durante os horários de pico); • evitar o tempo ocioso e que sejam cometidos erros; • verificar os resultados e manter a privacidade e segurança das transações. Preste atenção! Independentemente do dado coletado pelo SPT, o processo numa fábrica, numa loja ou num escritório é bastante padronizado. ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 29 Primeiro: os dados são coletados por pessoas ou sensores (de código de barra, por exemplo) e são inseridos no computador por meio de algum dispositivo de entrada. De modo geral, as empresas estão automatizando o máximo que podem seus sistemas de processamento de informações devido ao grande volume de transações diárias. O varejo comercial é um exemplo disso. Segundo: o sistema processa os dados de acordo com duas formas básicas de processamento: o processamento em lote e o processamento on-line • Processamento em lote: no processamento em lote, a empresa coleta os dados das transações conforme eles vão ocorrendo, então separa em grupos ou lotes. O sistema, então, pode ser programado para separar e processar estas informações periodicamente (por exemplo, toda noite). • Processamento on-line: no processamento on-line, as transações da empresa são baseadas na internet e são processadas on-line assim que acontecem. Por exemplo, quando você paga por um produto em uma loja, o sistema registra a venda, dá baixa no estoque e atualiza o caixa, tudo em tempo real. Os sistemas de processamento de transações são tão importantes para as empresas que se deixarem de funcionar por algumas horas, podem causar muitos transtornos para as empresas, seus clientes e outras empresas ligadas a ela. Basta você lembrar do que acontece nos bancos quando o “sistema cai” ou dos atrasos nos vôos por “falhas” no sistema. SISTEMAS DE INFORMAÇÕES FUNCIONAIS OU DE ÁREAS FUNCIONAIS O sistema de processamento de transações, como vimos, registra as operações diárias de uma empresa. Mas uma empresa e seus departamentos realizam outras atividades que não são efetivamente de rotina. Por exemplo, quando o RH desenvolve um processo seletivo para contratação de funcionários, o treinamento, as aulas, o material letivo e os treinadores vão necessitar do suporte de um sistema projetado especificamente para esse fim, que são chamados de sistemas de informações funcionais ou de áreas funcionais. Tradicionalmente, os sistemas de informação foram projetados dentro de cada área funcional para apoiar as mesmas nos seus processos diários de trabalho. Vamos, então, ter uma visão geral das atividades que os sistemas de informação funcional apóiam nas áreas de vendas/marketing; fabricação/produção; finanças/contabilidade e recursos humanos. ÁREAS FUNCIONAIS E SUAS ATIVIDADES APOIADAS POR SISTEMAS Começaremos definindo as áreas funcionais, suas atividades e funções, lembrando que a maiorias destas funções são apoiadas por sistemas de UNIDADE 2 - SISTEMAS DE APOIO ÀS OPERAÇÕES DA EMPRESA 30 informação por computador. Essa é a abordagem mais simples e direta possível e na prática é a primeira maneira que um funcionário, que começa a trabalhar, toma contato com os sistemas de informação. Isso provavelmente vai acontecer com você que vai se formar em administração de empresas ou engenharia de produção, por isso sinta-se preparado. Vamos, então, examinar essas áreas funcionais mais de perto! A ÁREA DE VENDA E MARKETING O departamento de vendas/marketing numa empresa é o responsável direto pela venda de produtos e serviços. Os sistemas que apóiam esta área ajudam setor de marketing a identificar e localizar os clientes, determinar suas necessidades e desejos. Ajudam também no planejamento e desenvolvimento de produtos sob medida para atender a essas necessidades. Alem disso, também apóia a propaganda e a promoção desses produtos e serviços. Os sistemas de apoio a vendas ajudam a encontrar e contatar os clientes, contribuem para oferecimento de produtos e serviços e no fechamento das vendas e pedidos, além de fazer o acompanhamento pós- venda. Exemplo de atividades de vendas/marketing apoiadas por sistemas de informação: • identificação de clientes; • criação de mecanismos de contato e relacionamento; • criação de bancos de dados de clientes; • pesquisa de mercado de produtos e serviços; • desenvolver previsões de vendas; • desenvolver estratégia de preços; • automação da força de vendas; • monitorar a concorrência. Sistemas de informação de apoio às vendas são utilizados, por exemplo, por varejistas do setor de moda, como C&A e Renner, para monitorar o consumo de clientes no ponto-de-venda. Para isso, são colocados no interior das lojas dispositivos de monitoramento (em geral scanners de mão na frente dos caixas) para captar dados sobre cada venda. Pode-se saber, por exemplo, a quantidade de produtos vendidos, quais os mais vendidos no dia, na semana ou no mês, determinar o faturamento de vendas e outras tendências relativas às vendas e ao marketing. Estas informações, depois de processadas, servem para os gerentes da área tomarem decisões. A ÁREA DE FABRICAÇÃO E PRODUÇÃO A função de fabricação e produção é responsável pela produção de todos os bens e serviços de uma empresa. Os sistemas que apóiam esta área tratam do estabelecimento de metas de produção, da aquisição e estoque ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 31 de mercadorias, da disponibilidade de materiais, peças e componentes, da programação de equipamentos, da disponibilidade das instalações e das matérias-primas exigidas para a fabricação de produtos acabados. Exemplo de atividade de fabricação/produção apoiadas por sistemas de informação: • gerenciamento do estoque; • controle de qualidade; • planejamento de necessidade de material; • planejamento de recursos de fabricação; • coordenação do sistema just-in-time; • fabricação integrada por computador. Muitos dos sistemas de informação de fabricação e produção que são desenvolvidos utilizam algum tipo de controle de estoque. Dados de estoque como unidades recebidas, fabricadas, vendidas ou devolvidas tem de ser registrados no sistema por leitura ótica ou digitação. Estes dados devem ser mantidos num banco de dados que irá controlar e determinar a posição de cada unidade existente. As empresas através do sistema podem estimar o número de itens disponíveis ou de reposição - o chamado estoque de segurança. A ÁREA DE FINANÇAS E CONTABILIDADE A função do departamento financeiro é fazer a gestão dos ativos financeiros da empresa, tais como, dinheiro em caixa, aplicações, resgates, investimentos, empréstimos. Seu objetivo principal é manter a saúde financeira da empresa. Para isso, uma considerável gama de informações externas deve ser obtida todos os dias. A função da contabilidade é manter e gerenciar os registros financeiros da empresa, como: pagamentos, recibos, faturas, notas fiscais, folhas de pagamento de forma que estejam disponíveis paraconsulta. Exemplo de atividades de finanças/contabilidade apoiadas por sistemas de informação: • planejamento financeiro; • planejamento orçamentário; • gerenciamento das transações financeiras; • gerenciamento de investimentos; • auditorias. Um dos sistemas mais utilizados por este departamento é o de contas a receber, que mantém um registro detalhado dos clientes que compram a prazo e que devem à empresa. Cada nota fiscal de venda gera uma fatura Estoque de segurança: Quando os fornecedores estão atrasando as entre- gas ou entregando peças fora das especificações e quando os itens que são fa- bricados apresentam eleva- do nível de peças defeituo- sas, o estoque de seguran- ça atua como um escudo para impedir que a produ- ção seja interrompida. UNIDADE 2 - SISTEMAS DE APOIO ÀS OPERAÇÕES DA EMPRESA 32 que fica arquivada com as informações importantes do cliente, inclusive a sua classificação de risco. O sistema identifica todas as dívidas em aberto e pode produzir uma variedade de relatórios, como, por exemplo, o histórico de pagamentos de clientes em papel ou na tela de um computador, que vão auxiliar o setor de cobrança. A ÁREA DE RECURSOS HUMANOS A função dos recursos humanos numa empresa é selecionar, contratar e treinar os funcionários. Os sistemas que apóiam esta área mantêm registros completos dos funcionários existentes e criam programas para desenvolver seus talentos e suas capacidades. Também ajudam a identificar as qualificações necessárias para a execução dos trabalhos, como: habilidades, competências e escolaridade, bem como os tipos de cargos, quantidades de cargos, salários e benefícios e, como vimos, também no apoio, no começo da unidade, no treinamento dos funcionários. Exemplo de atividades de recursos humanos apoiadas por sistemas de informação: • treinamento e desenvolvimento; • recrutamento e seleção; • avaliação de desempenho; • elaboração de folha de pagamento; • registro de funcionários; • administração de benefícios. Um dos sistemas mais utilizados pelas empresas é o registro de funcionários. O sistema mantém dados básicos dos funcionários, como nome, idade, sexo, estado civil, endereço, nível de escolaridade, salário, cargo, data da contratação e data da demissão. O sistema pode produzir uma variedade grande de relatórios de apoio, como, por exemplo, o de funcionários recém-contratados, funcionários demitidos, promovidos ou ainda avaliações de desempenho. OS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO GERENCIAL (SIG) E O APOIO AOS GERENTES Muita atenção! Alguns autores definem sistemas de informações gerenciais como o estudo dos sistemas de informação nas empresas. Neste curso e nesta unidade, definiremos o (SIG) como um sistema que apóia os gerentes. Os sistemas de informações gerenciais também representam uma categoria específica de sistemas de informações que atendem aos gerentes de nível médio das áreas funcionais da empresa. Estes sistemas proporcionam relatórios sobre o desempenho geral da organização, como vendas diárias, despesas mensais, folhas de pagamento quinzenais e são utilizados pelos gerentes no planejamento, na organização, na direção e no As áreas funcionais são des- critas, na maioria das empre- sas, como: vendas/ marketing; fabricação/produ- ção; finanças/contabilidade e recursos humanos. ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 33 controle das operações das empresas, além de ajudar a prever seu desempenho futuro. Conforme você viu, cada SIG gera relatórios em sua área funcional. O SIG também envia informações para o banco de dados da empresa e pode ser usado para apoio à decisão. Um sistema de informações gerenciais produz principalmente três tipos de relatórios: • rotina; • ocasionais; • exceção. RELATÓRIOS DE ROTINA Os SIGs resumem e relatam as operações de rotina da empresa. Os dados básicos de transações que são adquiridos dos sistemas de processamento de transações (SPTs) são reduzidos e apresentados em relatórios que seguem uma programação periódica (diária, semanal, mensal, etc.). Por exemplo: a venda diária, a produção semanal ou o faturamento mensal. Hoje muitos desses relatórios são disponibilizados on-line. RELATÓRIOS ESPECIAIS Mesmo que os relatórios de rotina sejam extremamente importantes para uma organização, os gerentes constantemente precisam de informações ocasionais e em momentos diferentes daqueles gerados pela rotina. Por exemplo, dependendo do caso, ele pode precisar da produção dos últimos três dias e não da semanal. Os relatórios especiais também podem requerer outros formatos. Vejamos: • relatórios detalhados: que mostram um nível maior de especificidade. Por exemplo: um gerente, além da vendas por região, pode solicitar também as vendas por loja e ainda as vendas efetuadas por vendedor. • relatório de indicadores: que mostram o desempenho de atividades críticas. Um gerente pode querer examinar um relatório de estoque para saber se pode atender a um pedido extra de um cliente. • relatórios comparativos: que comparam os desempenhos e os períodos de tempo. Por exemplo: um gerente pode querer comparar a produção de duas filiais nos últimos dois meses. • relatórios de exceção: estes relatórios incluem apenas informações fora de padrão. Para ser implementado, os gerentes têm de primeiro definir os padrões de desempenho e depois configurar o sistema para relatar apenas as exceções. UNIDADE 2 - SISTEMAS DE APOIO ÀS OPERAÇÕES DA EMPRESA 34 Por exemplo: na fabricação de determinado produto, somente seriam relatados casos de peças defeituosas acima de 3% por lote. É HORA DE AVALIAR Lembre-se de realizar as atividades desta unidade de estudo, presentes no caderno de exercício! Elas irão ajudá- lo a fixar o conteúdo, além de proporcionar sua autonomia no processo de ensino-aprendizagem. Caso prefira, redija as respostas no caderno e depois as envie através do nosso ambiente virtual de aprendizagem (AVA). Interaja conosco! Nesta unidade, você aprendeu a descrever um sistema de informação baseado em computador e seus componentes; a Identificar as características principais dos sistemas de processamento de transações e sua importância para a empresa; a descrever como os sistemas de informação dão suporte às principais funções das áreas de vendas e marketing; fabricação e produção; finanças e contabilidade e recursos humanos e a avaliar o papel desempenhado pelo sistema de informação gerencial no atendimento aos gerentes de nível médio com relação aos tipos de informações funcionais requeridas. Na próxima unidade, você aprenderá como funcionam os sistemas de apoio gerencial e suas características de apoio à decisão e a decisão em grupo, como funcionam os sistemas de apoio aos executivos, o que são sistemas especialistas e a importância do sistema de gestão do conhecimento. Até lá e bom estudos!
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