FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA atv 4

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FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
· Pergunta 1
1 em 1 pontos
	
	
	
	Os incidentes acontecem a todo o momento na área de TI. Mas sabemos que é possível criar mecanismos para a redução da quantidade de incidentes através do planejamento de providências que busquem a causa raiz dos incidentes e, posteriormente, implementar melhorias nos serviços de TI.
Assinale a alternativa que apresenta em quais situações a causa raiz dos incidentes e a implementação de melhorias nos serviços de TI estão inseridas respectivamente.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Gerenciamento de problemas e transição de serviço, respectivamente.
	Resposta Correta:
	 
Gerenciamento de problemas e transição de serviço, respectivamente.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, pois, no gerenciamento de problemas, busca-se eliminar os incidentes recorrentes, minimizando os impactos de incidentes que já aconteceram e não puderam ser prevenidos. Já em relação à transição de serviços, é possível garantir uma mudança tranquila em todos os aspectos, sem que ocorra algum impacto na produtividade dos usuários ou mesmo colocar em risco a operação do negócio.
	
	
	
· Pergunta 2
0 em 1 pontos
	
	
	
	Esse gerenciamento opera na função de realizar as atividades necessárias de coleta de informações e análises, atividades essas que são padrão de TI e não necessitam mais de requisições para o início da sua execução, portanto não trata melhorias e tampouco Incidentes.
I. O gerente passa a executar as atividades e procedimentos da área de TI, como a manutenção da infraestrutura, de modo que os serviços sejam suportados e entregues nos níveis acordados pelo negócio.
Pois
II. Esses procedimentos estão relacionados à gerência de eventos.
De acordo com as asserções anteriores, assinale a alternativa correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
	Resposta Correta:
	 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a asserção II é uma proposição falsa.
	Feedback da resposta:
	Sua resposta está incorreta. A alternativa está incorreta, pois o cenário aqui observado é justamente relacionado a situações diárias, como: trocas de toner de impressoras, atualização de vacinas de antivírus, limpeza de caches, análise de logs, impressão em larga escala e extração de relatórios, entre outras, que estão inseridas dentro do contexto de gerenciamento da operação de TI.
	
	
	
· Pergunta 3
1 em 1 pontos
	
	
	
	Existem dois motivadores básicos existentes para o ciclo de melhoria de serviços, os quais são os motivadores de negócio e os motivadores técnicos. Já em relação à melhoria continuada de processos e atividades do gerenciamento de serviços de TI, temos quatro elementos utilizados como variáveis nessa medição.
I. Melhorias.
II. Benefícios.
III. Retorno de investimento e valor do investimento.
De acordo com as sentenças a seguir, faça a correlação correta dos termos e suas definições.
(  ) São resultados que foram alcançados graças à melhoria nos custos diretos ou indiretos dos serviços.
(  ) São resultados que podem ser quantificados e comparados em relação ao prazo e à quantidade.
(  ) São resultados monetários os quais se referem ao investimento na melhoria e ao valor agregado ao serviço.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
II, I e III.
	Resposta Correta:
	 
II, I e III.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, pois, no caso da variável melhoria, ela é capaz de gerar a redução do número de incidentes de aplicações críticas, ou mesmo a redução do prazo de entrega de projetos de software. Na questão envolvendo benefícios, uma melhoria em um serviço de TI pode gerar uma redução em termos de custos de operação na ordem de 20%.
	
	
	
· Pergunta 4
1 em 1 pontos
	
	
	
	Esse gerenciamento é responsável pela manutenção diária da infraestrutura de TI de uma organização, capaz de garantir a entrega dos níveis de serviço que foram concordados desde o início do projeto. Para isso, deve-se manter o padrão de qualidade para que os processos e atividades contínuas da empresa permaneçam estáveis e proporcionar o alcance da melhoria do serviço a um custo justificado.
De acordo com a descrição, assinale a alternativa que apresenta qual o gerenciamento que está sendo relatado.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Gerenciamento da operação de TI.
	Resposta Correta:
	 
Gerenciamento da operação de TI.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois existem diversas atividades diárias que acontecem na TI, e, dependendo das atividades, essas podem ser repetitivas e, portanto, não precisam de uma requisição para serem executadas. Nesse caso, são propensas à automação devido à sua baixa necessidade de análise e baixo valor agregado nos Serviços de TI.
	
	
	
· Pergunta 5
1 em 1 pontos
	
	
	
	Trata-se de uma função pertencente à área da TI, que tem como premissa ser o ponto exclusivo de contato entre os usuários, os clientes e a equipe de TI. A empresa, levando em consideração o contexto da TI, tem como foco separar a equipe de suporte, da equipe de desenvolvimento e resolução de problemas. E tudo isso ocorre justamente pela existência de uma área de suporte, onde os usuários são atendidos com maior rapidez e eficiência.
Na questão anterior, estamos falando exatamente de qual função de acordo com a alternativas a seguir?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Central de serviços.
	Resposta Correta:
	 
Central de serviços.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois a área de operação da TI deve deter o correto entendimento sobre a necessidade dos componentes técnicos que são necessários para entregar o serviço conforme acordado. É importante ressaltar que a central de serviços é uma função e não um processo e, por isso, não deve ser confundida com o processo de gerenciamento de incidentes.
	
	
	
· Pergunta 6
1 em 1 pontos
	
	
	
	De acordo com o objetivo do ciclo de vida de operação de serviço, podemos analisá-lo sobre o contexto de coordenar e conduzir as atividades e os processos que são necessários para que a entrega e o gerenciamento dos serviços aconteçam conforme os acordos realizados com os clientes, os usuários e o negócio.
Analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
(  ) O gerenciamento também inclui a parte tecnológica utilizada para entregar e fazer o suporte dos serviços de TI.
(  ) A fase de operações de serviço é a que dura maior tempo dentre todas as conhecidas, pois o serviço estará em operação e será mantido em ação até se tornar obsoleto ou ser retirado do mercado.
(  ) Balanceamento entre visão interna de TI e visão externa de negócio não ocorre por serem áreas totalmente diferenciadas e sem o cruzamento de informações.
(  ) O balanceamento entre estabilidade e responsividade não tem nenhuma relação com a TI e, portanto, deve ser deixado fora da análise em se tratando de operações de serviço.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
V, V, F, F.
	Resposta Correta:
	 
V, V, F, F.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois a área de operação da TI deve deter o correto entendimento sobre a necessidade dos componentes técnicos que são necessários para entregar o serviço conforme acordado. Desse modo, tanto a visão da área da TI interna quanto a visão externa sobre os objetivos e valores do serviço a serem entregues são importantes, e uma depende da outra.
	
	
	
· Pergunta 7
0 em 1 pontos
	
	
	
	O ciclo de operação de serviço depende de outros processos para a sua otimização, e, mesmo sendo o ciclo que apresenta a maior duração, ele não é um dos mais complexos. Na ITIL, um ciclo depende exatamente do outro para que se possa obter um bom desempenho de todo o processo.Dentro do ciclo de operação de serviço, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
(  ) Atender às necessidades do cliente.
(  ) Compreender como ocorrem as entregas dos serviços.
(  ) Analisar as melhorias necessárias para o bom andamento do serviço.
(  ) Utilizar o sistema de informação do gerenciamento de conhecimento.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
F, V, V, V.
	Resposta Correta:
	 
V, V, V, F.
	Feedback da resposta:
	Sua resposta está incorreta. A alternativa está incorreta, pois, no processo de avaliação, é possível sempre identificar pontos de melhoria a serem realizados, em qualquer ciclo de vida ITIL justamente para prover a qualidade nos serviços entregues. A utilização de um sistema de informação para a área do conhecimento não se aplica aqui, pois faz parte do ciclo de transição de serviço da ITIL, sendo esse um conjunto de ferramentas e bancos de dados utilizados para gerenciar conhecimento, informações e dados.
	
	
	
· Pergunta 8
1 em 1 pontos
	
	
	
	O papel de um gerente de melhoria continuada do serviço deve englobar uma série de características e, para isso, ele deve ter essa visão ampla de todo o processo, justamente por trabalhar na melhoria de todo o ciclo de vida ITIL. As responsabilidades desse gerente vão desde o desenvolvimento de um plano de melhoria até a liderança do projeto.
Analise as afirmativas a seguir.
 
I. Contrata diretamente o capital humano da organização.
II. Tem a capacidade de se comunicar mostrando a visão de melhoria de serviço para toda a equipe de TI.
III. Avalia se o gerenciamento de conhecimento é uma parte integrante do dia a dia da operação de TI.
De acordo com as afirmativas, assinale a alternativa correta que trata da função do gerente de melhoria continuada.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
As afirmativas II e III são proposições verdadeiras, e a asserção I é uma proposição falsa.
	Resposta Correta:
	 
As afirmativas II e III são proposições verdadeiras, e a asserção I é uma proposição falsa.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois o profissional em destaque é capaz, por exemplo, de garantir, embasado na necessidade do gerente de nível de serviço, os requerimentos de nível de serviço que estão definidos corretamente e ratificar os monitoramentos que estejam operando adequadamente.
	
	
	
· Pergunta 9
1 em 1 pontos
	
	
	
	Essa função é responsável por gerar o conhecimento dos recursos humanos necessários e envolvidos no ciclo de vida do serviço de TI de forma eficiente e eficaz para gerenciamento dos componentes de TI e os serviços de TI para respeitar os objetivos de negócio.
Assinale a alternativa que contempla a função descrita anteriormente.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Função de gerenciamento técnico.
	Resposta Correta:
	 
Função de gerenciamento técnico.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois, com a competência de cada profissional da equipe de TI, eles são alocados para as funções adequadas, pois seus conhecimentos devem ser bem aproveitados na organização. É necessário também analisar algumas questões para que os recursos de conhecimento sejam alocados conforme a necessidade, por exemplo, quando um serviço tem utilização esporádica, vale mais a pena contratar um profissional fornecedor que forneça o serviço por demanda.
	
	
	
· Pergunta 10
1 em 1 pontos
	
	
	
	Em um ciclo contínuo de monitoramento, com geração de relatórios, análise das informações e tomada de decisões, esse processo promove que as atividades de monitoramento sejam realizadas no ciclo de operação de serviço, tornando-se, assim, insumos básicos para o ciclo de melhoria continuada de serviço.
Conforme a descrição, é correto afirmar que tal definição é referente ao(à):
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
monitoramento e controle.
	Resposta Correta:
	 
monitoramento e controle.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, pois esse processo visa observar e coletar informações sobre determinada situação na qual irá gerar um evento, proporcionando o monitoramento do status dos serviços de TI e atividades operacionais. Ocorre a garantia da identificação de determinadas condições que foram atendidas ou não, e a geração de alertas de eventos para o devido tratamento.
	
	
	
Sábado, 4 de Abril de 2020 11h19min23s BRT
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