AV Ferramentas da qualidade

Prévia do material em texto

06/04/2020 Kosmos · Kosmos
https://ava.ksms.com.br/m/aluno/disciplina/index/2146204/1077496 1/5
Ferramentas da qualidade
Professor(a): Alberto Coutinho de Lima (Especialização)
1)
2)
Prepare-se! Chegou a hora de você testar o conhecimento adquirido nesta disciplina. A
Avaliação Virtual (AV) é composta por questões objetivas e corresponde a 40% da média final.
Você tem até três tentativas para “Enviar” as questões, que são automaticamente corrigidas.
Você pode responder as questões consultando o material de estudos, mas lembre-se de cumprir
o prazo estabelecido. Boa prova!
Uma empresa de manutenção de Ar Condicionado tem tido problemas de atendimento
justamente nos dias mais quentes, o que levou a empresa a fazer um processo de Melhoria
Contínua em suas equipes e nos seus processos, visando justamente diminuir o número de
reclamações e perdas de serviços. Na Etapa 1 - o problema já está identificado, em 2 ocorre
a coleta de dados, justamente para observar com os dados de chamados de atendimento
em dias quentes, proporcionalmente a disponibilidade de técnicos para atender, dentro de
um tempo aceitável. Neste caso, qual seria a melhor ferramenta de coleta de dados para
observar os problemas com o atendimento?
Alternativas:
Código da questão: 42798
Assinale a alternativa
correta. Dentro das dimensões de qualidade, a Confiabilidade é apontada em
produtos e serviços, sendo que o primeiro se refere à probabilidade em falhar num
tempo especificado. Em serviços, relaciona-se à consistência do desempenho e a
dependabilidade do serviço. No caso de produtos a confiabilidade é medida de
que maneira?
Alternativas:
Código da questão: 31018
Diagrama de Causa e efeito.
Gráfico de Sequência.
Gráfico de Colunas
Gráfico de dispersão. CORRETO
Gráfico de Pareto.
Resolução comentada:
No exercício em questão temos um problema de atendimento nos dias mais
quentes, que quando os equipamentos de ar condicionado apresentam mais
problemas, e como mencionado a equipe não tem número suficiente de técnicos
para atender justamente nesses momentos mais críticos, para que o atendimento
possa ser feito, como a Empresa já identificou o problema na Etapa 1, na Etapa 2 há
a empresa precisa coletar os dados, e neste casso a melhor ferramenta para
identificar os dados desse problema, é do Gráfico de Dispersão, para verificar se de
fato há uma relação das quebras com os dias quentes, e se a chamadas não
atendidas tem a ver com a quantidade de técnicos disponíveis, tempo, etc., percebe-
se que são dados que tem ou não relação, e a função do gráfico de Dispersão é
justamente para avaliação se há uma correlação entre as variáveis, que podem assim
identificar o problema e ajudar a empresa a resolver as questões do atendimento.
Tempo das falhas por mil unidades.
Tempo para as falhas ocorrerem (MTFO).
Quantidade de falhas por tempo de ocorrência.
Tempo médio entre falhas (MTBF). CORRETO
Quantidade das falhas por mil unidades inspecionadas.
Resolução comentada:
A confiabilidade é frequentemente, medida como o tempo médio entre falhas
(MTBF) ou taxa de falha por unidade de tempo ou outra medida de uso.
06/04/2020 Kosmos · Kosmos
https://ava.ksms.com.br/m/aluno/disciplina/index/2146204/1077496 2/5
3)
4)
Um dos gurus da
qualidade que recebeu crédito como criador do conceito de círculos de qualidade
e dos diagramas de causa-e-efeito, afirmou que houvera um período de ênfase
excessiva no controle estatístico da qualidade (no Japão) e, como resultado, as
pessoas não gostavam de controle de qualidade. Viam-no como algo desagradável
porque recebiam ferramentas complexas e difíceis, em vez de mais simples. Ele
via a participação do trabalhador como chave para implementação bem-sucedida da
Qualidade Total. Quem era esse guru da qualidade?
Alternativas:
Código da questão: 31055
Assinale a alternativa
correta. Uma empresa verdadeiramente dedicada a servir com Qualidade e como uma
orientação geral, a fim de identificar e preencher as lacunas uma empresa deve
apresentar qual descrição das Lacunas (L)?
Alternativas:
Código da questão: 31024
K. Ishikawa. CORRETO
G. Taguchi.
P.B. Crosby.
W. E. Deming.
J. M. Juran.
Resolução comentada:
K. Ishikawa recebeu crédito como criador do conceito de círculos de
qualidade e dos diagramas de causa-e-efeito Ishikawa afirmou que houvera um
período de ênfase excessiva no controle estatístico da qualidade (no Japão) e,
como resultado, as pessoas não gostavam de controle de qualidade. Viam-no como
algo desagradável porque recebiam ferramentas complexas e difíceis, em vez de
mais simples. Ishikawa via a participação do trabalhador como chave para
implementação
bem-sucedida da Qualidade Total.
L1-Saber o que os clientes esperam, L2-Estabelecer os padrões corretos para a
qualidade do serviço, L3-Garantir que o desempenho do serviço atende aos padrões,
L4-Assegurar que a entrega corresponde às promessas feitas. CORRETO
L1-Saber o que os clientes reclamam, L2-Estabelecer os padrões corretos para a
qualidade do atendimento, L3-Garantir que o desempenho do serviço atende aos
padrões da engenharia, L4-Assegurar que a entrega corresponde às promessas feitas.
L1-Saber o que os clientes acham, L2-Estabelecer os padrões corretos para a
qualidade de atendimento, L3-Garantir que o desempenho do serviço atende aos
padrões, L4-Assegurar que a entrega corresponde às promessas feitas.
L1-Saber o que os clientes esperam, L2-Estabelecer os padrões corretos para a
qualidade do serviço, L3-Garantir que o desempenho do serviço atende o projeto, L4-
Assegurar que a entrega corresponde ao projetado.
L1-Saber o que os clientes solicitam, L2-Estabelecer os padrões esperados para a
qualidade do serviço, L3-Garantir que o desempenho do serviço atende as regras, L4-
Assegurar que a entrega corresponde às promessas feitas pela empresa.
Resolução comentada:
Como uma orientação geral, a fim de identificar e preencher as lacunas
uma empresa deve: Lacuna 1: Saber o que os clientes esperam; Lacuna 2:
Estabelecer os padrões corretos para a qualidade do serviço; Lacuna 3: Garantir
que o desempenho do serviço atende aos padrões; Lacuna 4: Assegurar que a
entrega corresponde às promessas feitas; este é o caminho para a Satisfação do
Cliente!
06/04/2020 Kosmos · Kosmos
https://ava.ksms.com.br/m/aluno/disciplina/index/2146204/1077496 3/5
5)
6)
7)
David A. Garvin é um
dos mais recentes gurus da Qualidade. Ph.D. em economia pelo M.I.T., foi
professor de Administração Empresarial em Harvard, inspetor do Prêmio de
Qualidade Malcolm Baldrige e serviu na Comissão de Estudos Industriais do
Conselho de Pesquisa Nacional (EUA). Além disso, também foi consultor de
grandes empresas no mundo. Assinale a alternativa que indica o número das dimensões
da qualidade para produto que ele identificou a fim de uma companhia mostrar-se
competitiva.
Alternativas:
Código da questão: 31016
Para se obter ótimos
resultados em suas atividades produtivas ou de serviços, as empresas controlam
vários itens em suas áreas de operação, desta forma para obter a melhor
qualidade e lucros maiores, quais dos itens apontados abaixo estão de acordo
com essa premissa?
Alternativas:
Código da questão: 31026
Quando falamos dos
sistemas e procedimentos de qualidade para melhora-la, temos que isso não é
algo que ocorre de forma simples. Sabemos que muitas pessoas são impedidas de
fazer melhorias pelos sistemas e procedimentos das organizações. De fato, há
09.
06.
10.
08. CORRETO
05.
Resolução comentada:
Foram 8 as dimensões identificadas por David Garvin, para produtos, sendo
elas: desempenho, características, confiabilidade, conformidade, durabilidade,
serviço, estética e qualidade percebida.
Custos menores, Estoque maiores, Volume de vendas menor, Receitas maiores,
Produtividade maior, Melhor imagem, Melhor economia de escala.
Custos menores, Estoque menores, Volume de vendas maior, Receitas maiores,
Produtividade maior, Melhor imagem, Melhor economia de escala. CORRETO
Custos menores, Estoque menores, Volume de vendas estável, Receitas menores,
Produtividade maior,Melhor imagem, razoável economia de escala.
Custos menores, Estoque maiores, Volume de vendas maior, Receitas maiores,
Produtividade estável, Melhor imagem, Melhor economia de escala.
Custos menores, Estoque maiores, Volume de vendas estável, Receitas menores,
Produtividade estável, Melhor imagem, razoável economia de escala.
Resolução comentada:
conforme na estrutura de melhor qualidade para
obter maiores lucros, a qualidade maior tem um efeito benéfico tanto sobre
receitas como sobre custos, ou seja, de fato custos menores em serviços, custos
menores nas inspeções e testes, custos menores de refugo e retrabalhado,
menores estoques, menor tempo de processamento, melhor imagem com um
volume de
vendas maior,  como melhores economias de
escala, menores reclamações e maior produtividade, menores custos de operação,
obtendo maiores receitas.
06/04/2020 Kosmos · Kosmos
https://ava.ksms.com.br/m/aluno/disciplina/index/2146204/1077496 4/5
8)
9)
uma crença de que os operadores diretos podem apenas corrigir, no momento 15%
dos problemas de qualidade, enquanto que os outros 85% são responsabilidade de
quem?
Alternativas:
Código da questão: 31060
O gerente de projeto
desempenha um papel primordial no projeto e é responsável por sua conclusão
bem-sucedida. Assinale a alternativa que apresenta corretamente algumas das
principais funções desse profissional.
Alternativas:
Código da questão: 31050
Um processo automático
recebe amostras de minério de empresas mineradoras e submete-as a quatro testes
sequenciais. A confiabilidade das quatro máquinas de teste que desempenham as
tarefas varia. A primeira máquina de teste possui confiabilidade de 0,99; a
segunda possui confiabilidade de 0,92; a terceira possui confiabilidade de 0,98
e a quarta, confiabilidade de 0,95. Se uma das máquinas para de trabalhar, o
processo todo para. Qual é a confiabilidade do processo total?
Da demanda externa.
Da administração. CORRETO
Das instalações.
Do equipamento.
Da alta diretoria.
Resolução comentada:
Quando falamos de sistemas e procedimentos, pois há uma crença de que os
operadores diretos podem apenas corrigir, no momento, 15% dos problemas de
qualidade, enquanto que os outros 85% são responsabilidade da administração
porque decorrem do sistema ou falta de um.
Desenvolver um plano de projeto. Recrutar pessoal do projeto. Estabelecer um
cronograma de projeto e determinar cada fase. Atribuir tarefas para projetar
membros da equipe. CORRETO
Gerenciar os entregáveis de acordo com o plano. Delegar as funções para a equipe do
projeto. Determinar a metodologia utilizada no projeto. Estabelecer quanto serão os
gastos de projeto. Fornecer atualizações regulares para a alta administração.
Recrutar pessoal do projeto. Acompanhar à distância a equipe do projeto. Determinar
qual a melhor metodologia utilizada no projeto. Atribuir tarefas para projetar
membros da equipe. Fornecer atualizações irregulares para a alta administração.
Gerenciar os que não são entregáveis de acordo com o plano. Definir as pessoas
competentes do projeto. Determinar a melhor metodologia utilizada no projeto.
Estabelecer um fluxograma de projeto e determinar cada fase. Atribuir tarefas para os
membros da equipe.
Desenvolver uma estratégia para o projeto. Participar dos processos seletivos à
distância. Dirigir e gerenciar a equipe do projeto. Determinar o caminho que o
projeto seguirá. Definir um cronograma de projeto e determinar cada fase.
Resolução comentada:
São várias as funções do gerente de projetos, relatadas: Desenvolva um plano de
projeto: Gerencie os entregáveis de acordo com o plano. Recrutar pessoal do
projeto. Dirigir e gerenciar a equipe do projeto. Determine a metodologia
utilizada no projeto. Estabeleça um cronograma de projeto e determine cada
fase. Atribuir tarefas para projetar membros da equipe. Forneça atualizações
regulares para a alta administração.
06/04/2020 Kosmos · Kosmos
https://ava.ksms.com.br/m/aluno/disciplina/index/2146204/1077496 5/5
10)
Alternativas:
Código da questão: 31044
Assinale a alternativa
que apresenta as categorias de custos utilizadas para o cálculo do custo total
de qualidade, quando as várias categorias de custos são colocadas em um gráfico
dos custos de qualidade em função do tempo.
Alternativas:
Código da questão: 31059
0,88.
0,85. CORRETO
0,90.
0,91.
0,80.
Resolução comentada:
Foram dados no problema a confiabilidade das quatro máquinas, neste caso
o cálculo da confiabilidade do processo total -> R total = R1ª x R2º x R3º x
R4º = 0,99 x 0,92 x 0,98 x 0,95 = 0,8479 = 0,85;
Inspeção, provisão, falhas internas, falhas externas.
Prevenção, inspeção, falhas internas, falhas externas.
Prevenção, avaliação, falhas internas, falhas externas. CORRETO
Prevenção, análise crítica, falhas internas, falhas externas.
Inspeção, avaliação, falhas de projeto, falhas de processo.
Resolução comentada:
Os custos totais de qualidade são as somas da prevenção, avaliação,
falhas internas e falhas externas, podendo ser vistas graficamente na teoria
deste tema;
Prazo de agendamento: 05/03/2020 - 16/04/2020
Código Avaliação: 8474116
Arquivos e Links