QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO Uniley prova 2

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Questão ​1 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
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Texto da questão 
Princípios são pontos de partida, compreensões fundamentais 
que inspiram ideias e práticas. Quanto aos princípios do 
atendimento, marque a alternativa CORRETA: 
Escolha uma: 
a. Igualdade, contraditório e ampla defesa. 
b. Universalidade, equidade e integralidade. 
c. Transparência, integridade e accountability. 
d. Realização de direitos, necessidade atendida e manutenção 
do padrão de qualidade. 
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Sua resposta está correta. 
Comentário: 
A alternativa correta é a ​letra D​, pois o primeiro princípio para o 
bom atendimento é o foco nos direitos humanos. Tal princípio 
qualifica, de imediato, qualquer pessoa como cidadão. O 
segundo estabelece que o serviço deve atender a uma real 
necessidade do cidadão. O serviço deve ser como o usuário 
espera e necessita que ele seja. Por fim, o terceiro princípio diz 
respeito à manutenção da qualidade dos serviços ao longo do 
tempo. A realização dos mencionados princípios nas práticas de 
trabalho abre espaço para a adoção de ações que imprimem 
qualidade ao atendimento. 
JUSTIFICATIVA DOS ITENS QUE NÃO CORRESPONDEM À 
RESPOSTA DA QUESTÃO: 
As alternativas A, B e C estão incorretas. 
A ​alternativa A​ contém princípios gerais do direito. 
A ​alternativa B contém princípios finalísticos do SUS – Sistema 
Único de Saúde. 
A ​alternativa ​C contém princípios de governança corporativa, no 
contexto do serviço público. 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS: 
 
Caderno de Estudos e Pesquisa. Unidade 1. Capítulo 1, pág. 
“26”. 
A resposta correta é: Realização de direitos, necessidade 
atendida e manutenção do padrão de qualidade.. 
Questão ​2 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
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Texto da questão 
Quanto à questão da diversidade no atendimento, assinale a 
alternativa INCORRETA: 
Escolha uma: 
a. Quando o assunto é atendimento a clientes com deficiência a 
empatia ganha uma dimensão ainda mais delicada. 
Entretanto, o cuidado não deve ser ampliado, para que não 
gere constrangimento na pessoa que está sendo atendida. 
 
b. O conceito de diversidade, de uma forma geral, diz respeito à 
variedade e convivência de ideias, características ou 
elementos diferentes entre si, em determinado assunto, 
situação ou ambiente. O conceito de diversidade, em se 
tratando de pessoas, se torna complexo e pode ser aplicado 
em diferentes campos das relações humanas. 
c. Pela inevitabilidade da convivência com pessoas diversas, as 
organizações e movimentos sociais buscam desenvolver 
ações para promover a igualdade de oportunidades, 
independentemente de todas estas diferenças. 
d. O convívio com pessoas com deficiência não deve ser 
permeado de assistencialismo, pena ou compaixão. Devemos 
nos relacionar com naturalidade e bom senso, entendendo 
suas limitações, mas as encarando como pessoas como as 
demais. 
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Sua resposta está correta. 
Comentário: 
A alternativa incorreta é a ​letra A​, pois, ao contrário do que 
dispõe esta alternativa, quando o assunto é atendimento a 
clientes com deficiência a empatia ganha uma dimensão ainda 
mais delicada. Por isso, o cuidado deve ser ampliado, da hora 
que a pessoa entra no setor até sua saída, proporcionando um 
acolhimento tal que a faça sentir-se respeitada. Sentir-se 
acolhido é o primeiro fator que nos faz sentir-se bem em 
qualquer ambiente. Por exemplo, como auxiliar uma pessoa com 
deficiência física? Pergunte sempre! Pergunte à pessoa se ela 
necessita de auxílio e qual seria. 
.​JUSTIFICATIVA DOS ITENS QUE NÃO CORRESPONDEM À 
RESPOSTA DA QUESTÃO: 
As ​alternativas B, C e D​ estão corretas. 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS: 
Caderno de Estudos e Pesquisa. Unidade 2. Capítulo 1, págs. 
“33, 34 e 37”. 
A resposta correta é: Quando o assunto é atendimento a clientes 
com deficiência a empatia ganha uma dimensão ainda mais 
delicada. Entretanto, o cuidado não deve ser ampliado, para que 
não gere constrangimento na pessoa que está sendo atendida.. 
Questão ​3 
Correto 
Atingiu 5,00 de 5,00 
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Texto da questão 
Sobre a qualidade no atendimento, correlacione a coluna da 
direita com a coluna da esquerda: 
 
 
I. 
Quali
dade 
do 
serviç
o 
II. 
Quali
dade 
do 
atendi
mento 
III. 
Quali
( ) 
Refere-s
e à 
atuação 
do 
atendent
e 
quando 
interage 
com o 
cidadão. 
Está 
relaciona
da a 
caracterí
sticas 
como: 
presteza
, cortesia 
e 
flexibilid
ade. 
dade 
do 
tratam
ento 
 
( ) De 
modo 
geral, é 
determin
ada por 
element
os 
percebid
os pelo 
próprio 
cidadão. 
São 
eles: 
competê
ncia, 
confiabili
dade, 
credibilid
ade, 
seguran
ça, 
facilidad
e de 
acesso, 
comunic
ação. 
( ) 
Deve ser 
avaliada 
antes 
mesmo 
de ele 
ser 
entregue 
ao 
cidadão. 
Itens 
como 
apresent
ação, 
clareza, 
aplicabili
dade 
devem 
ser 
observa
dos com 
rigor. 
 
 
Assinale a opção que apresenta, na sequência, a correlação 
CORRETA: 
Escolha uma: 
a. III, I, II 
b. III, II, I 
c. II, I, III 
d. I, II, III 
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Sua resposta está correta. 
Comentário: 
A alternativa correta é a ​letra B​. 
Um atendimento de qualidade não significa apenas assistir o 
cidadão em suas necessidades. Mais do que isso, é preciso 
estabelecer ações que possibilitem uma relação empática. A 
primeira delas está relacionada à identificação e ao estímulo de 
que os atendentes sirvam ao público com presteza. A segunda 
está atrelada ao estabelecimento de parâmetros que auxiliem a 
avaliar (1) a qualidade do serviço, (2) a qualidade do 
atendimento e (3) a qualidade do tratamento dispensado ao 
cidadão. 
1) A qualidade de um serviço deve ser avaliada antes 
mesmo de ele ser entregue ao cidadão. Itens como 
apresentação, clareza, aplicabilidade devem ser observados com 
rigor. 
2) A qualidade do atendimento, de modo geral, é 
determinada por elementos percebidos pelo próprio cidadão. São 
eles: competência (pessoas capacitadas e recursos tecnológicos 
adequados); confiabilidade (cumprimento de prazos e horários 
estabelecidos); credibilidade (honestidade no serviço proposto); 
segurança (sigilo das informações pessoais); facilidade de 
acesso (aos serviços e ao atendimento); comunicação (clareza 
na forma de utilização dos serviços). 
3) A qualidade do tratamento refere-se à atuação do 
atendente quando interage com o cidadão. Está relacionada a 
características como: presteza, cortesia e flexibilidade. 
JUSTIFICATIVA DOS ITENS QUE NÃO CORRESPONDEM À 
RESPOSTA DA QUESTÃO: 
Um atendimento de qualidade não significa apenas assistir o 
cidadão em suas necessidades. Mais do que isso, é preciso 
estabelecer ações que possibilitem uma relação empática. A 
primeira delas está relacionada à identificação e ao estímulo de 
que os atendentes sirvam ao público com presteza. A segunda 
está atrelada ao estabelecimento de parâmetros que auxiliem a 
avaliar (1) a qualidade do serviço, (2) a qualidade do 
atendimento e (3) a qualidade do tratamento dispensado ao 
cidadão. 
1) A qualidade de um serviço deve ser avaliada antes 
mesmo de ele ser entregue ao cidadão. Itens como 
apresentação, clareza, aplicabilidade devem ser observados com 
rigor. 
2) A qualidade do atendimento, de modo geral, é 
determinada por elementos percebidos pelo próprio cidadão. São 
eles: competência (pessoas capacitadas e recursos tecnológicos 
adequados); confiabilidade (cumprimento de prazos e horários 
estabelecidos); credibilidade (honestidade no serviço proposto); 
segurança (sigilo das informações pessoais); facilidade de 
acesso (aos serviços e ao atendimento); comunicação (clareza 
na forma de utilização dos serviços). 
3) A qualidade do tratamento refere-se à atuação do 
atendente quando interage com o cidadão. Está relacionada a 
características como: presteza, cortesia e flexibilidade. 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS:Caderno de Estudos e Pesquisa. Unidade 1. Capítulo 1, págs. 
“27 e 28”. 
A resposta correta é: III, II, I. 
Questão ​4 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
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Texto da questão 
Considere a seguinte situação hipotética: “um cidadão vai até um 
serviço público em busca de um documento, uma consulta ou um 
simples carimbo. Ao entrar em uma unidade pública, é 
prontamente recebido com cortesia e atenção, mas não encontra 
o produto ou serviço que buscava”. Sobre essa situação, 
assinale a alternativa CORRETA: 
Escolha uma: 
a. O cidadão não foi bem tratado nem foi atendido. 
b. O cidadão não foi bem tratado, mas foi atendido. 
c. O cidadão foi bem tratado, mas não foi atendido. 
d. O cidadão foi bem tratado e foi bem atendido. 
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Sua resposta está correta. 
Comentário: 
A alternativa correta é a ​letra C​, pois atendimento diz respeito a 
satisfazer as demandas apresentadas pelo cidadão. Já 
tratamento diz respeito à forma como o usuário é recebido e 
atendido. O bom atendimento é um atendimento de qualidade, o 
que inclui dar um bom tratamento ao cidadão e satisfazer, com 
tempestividade e suficiência, as demandas de informação, 
produtos ou serviços por ele apresentadas. 
JUSTIFICATIVA DOS ITENS QUE NÃO CORRESPONDEM À 
RESPOSTA DA QUESTÃO: 
As ​alternativas A, B e D​ estão incorretas. 
O atendimento diz respeito a satisfazer as demandas 
apresentadas pelo cidadão. Já tratamento diz respeito à forma 
como o usuário é recebido e atendido. O bom atendimento é um 
atendimento de qualidade, o que inclui dar um bom tratamento 
ao cidadão e satisfazer, com tempestividade e suficiência, as 
demandas de informação, produtos ou serviços por ele 
apresentadas. 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS: 
Caderno de Estudos e Pesquisa. Unidade 1. Capítulo 1, págs. 
“26 e 27”. 
A resposta correta é: O cidadão foi bem tratado, mas não foi 
atendido..