ADM DO RELACIO C O CLIENTE_ QUESTIONÁRIO UNIDADE II J914_ _

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13/04/2020 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE II – J914_...
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 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE IIADM DO RELACIO C/ O CLIENTE J914_49801-FVCC-ES_20201 CONTEÚDO
Usuário MARCIA ANITA MIRANDA ROCHA
Curso ADM DO RELACIO C/ O CLIENTE
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE II
Iniciado 05/04/20 15:50
Enviado 13/04/20 22:46
Status Completada
Resultado da tentativa 3 em 3 pontos  
Tempo decorrido 198 horas, 55 minutos
Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas incorretamente
Pergunta 1
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
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da
resposta:
É preciso que os clientes sejam estimulados a pronunciar-se, então é necessário ouvi-los, interpretá-los, compilar
suas falas e buscar medidas para cumprir suas expectativas, necessidades e seus desejos, superando-os. Porém,
nesse sentido, muitas vezes ocorre um ato consciente ou inconsciente de muitos pro�ssionais que teimam em
não querer enxergar o que está, de certa forma, revelado a seus olhos e ouvidos. Esta incapacidade de
compreender o que está posto/revelado pelos clientes pode ser compreendido como?
Miopia de marketing.
Miopia de marketing.
Miopia de produção.
Miopia estratégica.
Falta de visão sobre a escala produtiva.
Falta de visão sobre a demanda de mercado.
Resposta: A 
Comentário: Muitas organizações/pro�ssionais apresentam problemas porque não conseguem
enxergar corretamente o seu ambiente e seu comportamento, as expectativas e as necessidades de
seus clientes. Assim, muitos riscos ao ouvir os clientes não estão ligados à sua forma de pensar e
agir, mas à forma como as organizações entendem o que eles realmente querem dizer.
Pergunta 2
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
Considere as a�rmações a seguir. 
I. O que um cliente valoriza em um produto ou serviço pode não ser valorizado por outro cliente. 
PORTANTO, 
II. Um produto ou serviço é mais versátil se for capaz de gerar valores múltiplos para satisfazer a pessoas
diferentes. 
Considerando as a�rmações, é possível assumir que:
Ambas são verdadeiras e a segunda re�ete uma preocupação que as empresas devem ter ao
desenvolver produtos e serviços.
Ambas são verdadeiras e a segunda re�ete uma preocupação que as empresas devem ter ao
desenvolver produtos e serviços.
Ambas são verdadeiras e a segunda não re�ete uma preocupação que as empresas devem ter
ao desenvolver produtos e serviços.
ASSOCIADA / COLIGADA BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNOCONTEÚDOS ACADÊMICOS
0,3 em 0,3 pontos
0,3 em 0,3 pontos
MARCIA ROCHA 14
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c.
d. 
e. 
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da
resposta:
Ambas são falsas e a primeira é um absurdo, pois o que um cliente valoriza é exatamente o
mesmo que os outros valorizam.
A primeira é verdadeira e a segunda é falsa.
A primeira é falsa e a segunda é verdadeira.
Resposta: A 
Comentário: Realmente, as duas a�rmações estão corretas e é especialmente importante considerar
que os clientes podem apresentar muitas características e comportamentos diferentes entre si, o que
é visualizado por suas distintas preferências, por exemplo. Sendo assim, quanto mais capazes as
organizações forem de oferecer produtos ou serviços mais versáteis, ou seja, mais capazes de
agregar valores diversos (múltiplos) para atrair e satisfazer mais clientes, melhores serão as chances
de tais produtos atingirem (serem aceitos e interessantes para) mais clientes.
Pergunta 3
Resposta Selecionada: d. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
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da
resposta:
Considere o contexto: 
As organizações têm interesse de comunicarem-se com os clientes e desejam que eles façam o mesmo com elas. 
Agora, considere a frase: 
‘Eles’ devem possibilitar o retorno de todas as pessoas que, de alguma forma, são impactadas pelas atividades e
pelos resultados da organização. 
‘Eles’ refere-se a:
Canais de acesso.
Clientes.
Produtos.
Canais de cobrança.
Canais de acesso.
Bancos.
Resposta: D 
Comentário: Os canais de acesso são justamente os meios que possibilitam que os clientes, quando e
se desejarem, entrem em contato com as organizações, o que é fundamental para elas, porque torna
possível atendê-los, agradá-los, cativá-los etc.
Pergunta 4
Resposta
Selecionada:
c.
Respostas: a. 
b.
c.
Geralmente, muitas organizações fazem grandes esforços ao longo do tempo para posicionar-se na mente dos
clientes, na mente de futuros e potenciais clientes e dos clientes recém-adquiridos. Os bancos, por exemplo,
lançaram as “Contas Universitárias” justamente como uma forma de oferecer benefícios temporários (ao longo do
curso) para os estudantes de ensino superior [...]. Tais contas, em geral, não cobram tarifas dos alunos e
oferecem um signi�cativo pacote de serviços para seus usuários. Pergunta-se: por que os bancos oferecem esse
tipo de conta?
Porque são contas estratégicas, ou seja, com potencial de rentabilidade ao longo do tempo, após
o período de desconto, especialmente porque a ideia é transformar tal público (estudantes
universitários) em clientes duradouros (quando chegarem ao �nal de seus cursos).
Porque são contas sociais, destinadas àqueles usuários que não podem pagar as tarifas.
Porque são contas de posicionamento, ou seja, elas devem ser oferecidas como forma de obrigar
os estudantes a abrirem contas-correntes bancárias enquanto matriculados.
0,3 em 0,3 pontos
0,3 em 0,3 pontos
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d.
e.
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da
resposta:
Porque são contas estratégicas, ou seja, com potencial de rentabilidade ao longo do tempo, após
o período de desconto, especialmente porque a ideia é transformar tal público (estudantes
universitários) em clientes duradouros (quando chegarem ao �nal de seus cursos).
Porque são contas de investimento, ou seja, tais clientes (estudantes universitários) compensarão
o banco deixando imediatamente dinheiro investido em suas agências, seja oriundo do
recebimento de bolsa-auxílio de estágio ou por salário. Em outros termos, todos os estudantes
universitários guardam dinheiro.
Porque são contas de segmentação, ou seja, os bancos são obrigados por lei a oferecerem contas
para todos os cidadãos, em todas as faixas etárias, e caso não façam isso são multados.
Resposta: C 
Comentário: As contas estratégicas são consideradas uma oportunidade para as empresas (bancos
etc.) pois, geralmente, ajudam a atrair novos clientes por meio da seção temporária de benefícios
(descontos, não cobranças etc.), e cuja �nalidade é cativar novos clientes potenciais que serão
conservados no futuro e dos quais espera-se rentabilidade ao longo do relacionamento após o �m
da oferta do benefício temporário.
Pergunta 5
Resposta
Selecionada:
e.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
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da
resposta:
Identi�que a alternativa incorreta.
Os clientes compram os produtos porque, para eles, os produtos são uma forma de demonstrar
seus estilos de vida, por isso o consumo não é importante, e sim a propriedadedos bens, duráveis
ou não.
Milhões de pessoas pagam para que gás e eletricidade sejam levados até suas casas. Elas não
querem gás ou eletricidade. Querem aquilo que o gás ou a eletricidade faz para elas.
Ao comprar uma furadeira de ¼ de polegada, o que as pessoas querem são furos de ¼ de
polegada, não furadeiras.
Um homem, na hora de seu almoço, comprou uma lasanha na praça de alimentação do shopping
no qual trabalha; o que ele desejava, acima de tudo, não era a lasanha, mas sim saciar sua fome.
A razão pela qual uma pessoa compra um pequeno veículo Honda e outra compra um Mercedes-
Benz não está nos produtos em si, mas no signi�cado que eles têm na vida dos respectivos
compradores.
Os clientes compram os produtos porque, para eles, os produtos são uma forma de demonstrar
seus estilos de vida, por isso o consumo não é importante, e sim a propriedade dos bens, duráveis
ou não.
Resposta: E 
Comentário: Em geral, a motivação de comprar está relacionada ao que tais produtos podem fazer
ou como podem ser utilizados, pois o que geralmente os clientes buscam são as soluções que cada
produto apresenta e não o produto em si. Outra complementação importante aqui é: claro que a
propriedade do bem é importante, mas seu consumo é que re�ete o verdadeiro estilo de vida dos
clientes; logo, possuir o bem é necessário para poder consumi-lo e consumi-lo é fundamental para
expressar o estilo de vida.
Pergunta 6
0,3 em 0,3 pontos
0,3 em 0,3 pontos
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Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
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da
resposta:
Leia a re�exão. 
“Não basta imaginar que os clientes não servem mais para a empresa e pronto, é necessário ter certeza, ou seja, estar
respaldado por estatísticas históricas que mostram a evolução do cliente no negócio.” 
Tal a�rmação está corretamente relacionada a:
Conhecimento de clientes: processo de seleção de clientes.
Conhecimento de clientes: processo de seleção de clientes.
Conhecimento de clientes: processo de expulsão de clientes.
Conhecimento de clientes: processo de impulsionamento de clientes.
Conhecimento de clientes: processo de afastamento de clientes.
Conhecimento de clientes: processo de comercialização de clientes.
Resposta: A 
Comentário: A frase faz referência ao processo de seleção de clientes porque tal processo é utilizado
como meio para se saber mais sobre os clientes, inclusive compreendendo os níveis de rentabilidade
de cada um ou de cada segmento.
Pergunta 7
Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Leia atentamente o texto a seguir sobre a relação entre empresa fornecedora e clientes. 
Mediante a certos problemas e em certos casos comerciais, você pode aumentar o preço de seus produtos e
ainda chamar o cliente e abrir o jogo sobre as condições comerciais e di�culdades �nanceiras, explicando: “Não
posso mais fazer isso (fornecer o produto) pelo que estou cobrando hoje; quero ser um bom fornecedor para
você, mas também preciso que seja um bom cliente para mim. Portanto, terei que cobrar mais por esses
produtos ou esses serviços para que sejam rentáveis.” 
Algumas interpretações podem ser decorrentes dessa situação: 
I. Se não for possível resolver o problema de modo algum, seja interno ou externo, então o cliente é irrecuperável
e você simplesmente deve afastar-se dele. 
II. Logo, você tem diferentes modos de agir, e um deles é: deixar o cliente ir embora. Você pode fazer isso
aumentando o preço continuamente ou simplesmente dizendo: “tchau, não posso mais fornecer para você pelo
preço que objetiva pagar por unidade ”. 
É possível a�rmar que o texto faz referência a?
Clientes não lucrativos.
Clientes superlucrativos.
Clientes muito lucrativos.
Clientes não lucrativos.
Clientes da concorrência.
Clientes.
Resposta: C 
Comentário: O texto faz clara referência a clientes não lucrativos, apontando diretamente as
di�culdades enfrentadas no processo comercial relativo ao preço praticado. Em outras palavras, as
empresas se esforçam para terem clientes, mas isso não quer dizer que isso possa ser feito a
qualquer custo, pois, às vezes, tais clientes não se dispõem a pagar o preço necessário para cobrir os
custos do produto, inviabilizando a comercialização, a�nal, assumir um prejuízo momentâneo
(estrategicamente poder-se-ia considerar) não pode ser uma constante do negócio.
Pergunta 8
Não é possível a�rmar que:
0,3 em 0,3 pontos
0,3 em 0,3 pontos
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Resposta
Selecionada:
e. 
Respostas: a. 
b.
c.
d.
e. 
Feedback
da
resposta:
Os clientes sempre sabem o que querem.
Sempre que o cliente tem algo a dizer, ele deve ser ouvido.
Sempre que existir uma reclamação do cliente é necessário compreender as motivações desta e,
se procedente, apresentar uma solução rapidamente.
Clientes mais compreendidos pelas organizações podem ser mais bem atendidos e agradados.
Não é uma missão fácil antecipar as necessidades dos clientes, mas é importante buscar fazer
isso.
Os clientes sempre sabem o que querem.
Resposta: E 
Comentário: Os clientes nem sempre sabem o que querem, isso é uma realidade, ao passo que
também representa uma oportunidade para as organizações oferecer produtos e serviços
diferenciados, objetivando chamar sua atenção e atendê-los positivamente com alternativas de
produtos.
Pergunta 9
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Os estudos sobre relacionamento com os clientes, em geral, revelam a busca por compreensão sobre os valores
que os clientes atribuem aos produtos que adquirem ao longo da vida. Neste sentido, sabe-se que os valores de
mercado que os clientes buscam mudam com o tempo. Em primeiro lugar, eles mudam porque as necessidades e
os desejos dos clientes individuais alteram-se em virtude de mudanças em seus:
Estilo de vida e recursos.
Estilo de vida e recursos.
Recursos e preços dos produtos das marcas concorrentes.
NúmeroS de �lhos e número de relacionamentos afetivos.
Estilo de vida dos �lhos e produtos das marcas concorrentes.
Marcas concorrentes e seus recursos.
Resposta: A 
Comentário: Os valores de mercado que os clientes buscam mudam com o tempo. Em primeiro
lugar, eles mudam porque as necessidades e os desejos dos clientes individuais alteram-se em
virtude de mudanças em seu estágio de vida e em seus recursos. Em segundo lugar, eles mudam em
razão de expectativas que surgem em todo o mercado. À medida que as organizações satisfazem e
excedem as expectativas do mercado, elas se tornam um novo ponto de referência, pelo qual são
julgadas. Se ninguém no mercado oferece um serviço de primeira classe, os clientes estarão
satisfeitos com um serviço meramente adequado, por exemplo.
Pergunta 10
Quando o assunto é o processo de tratamento de reclamações, várias atividades e etapas são necessárias para
que tal processo seja realizado adequadamente. Sendo assim, para as atividades necessárias ao atendimento das
reclamações listadas a seguir, qual das alternativas apresenta uma correta organização das etapas das atividades
a serem realizadas? 
I) Análise da procedência de cada reclamação. 
II) Recebimento e registro das reclamações. 
III) No caso de reclamações procedentes. 
IV) Deve-se �xar um mínimo tempo ideal para a solução dos problemas. 
V) Resolvido o problema, o cliente deve ser informado.
0,3 em 0,3 pontos
0,3 em 0,3 pontos
13/04/2020 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE II – J914_...
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Segunda-feira, 13 de Abril de 2020 22h46min07s BRT
Resposta Selecionada:b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
II, I, III, IV e V
I, II, III, IV e V
II, I, III, IV e V
III, I, II, IV e V
IV, I, II, III e V
I, II, III, V e IV
Resposta: B 
Comentário: A ordem correta e que apresenta a lógica do processo de atendimento das reclamações
é:  Recebimento e registro das reclamações. / Análise da procedência de cada reclamação. / No caso
de reclamações procedentes. / Deve-se �xar um mínimo tempo ideal para a solução dos
problemas. / Resolvido o problema, o cliente deve ser informado.
← OK
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