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ATIVIDADE 2 - TI - GOVERNANÇA EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO - 2019D Período:18/11/2019 08:00 a 06/12/2019 23:59 (Horário de Brasília) Status:ENCERRADO Nota máxima:0,50 Gabarito:Gabarito será liberado no dia 07/12/2019 00:00 (Horário de Brasília) Nota obtida:0,45 1ª QUESTÃO A sigla em inglês Service Desk ou Central de Serviços representa uma função dentro da TI e seu principal objetivo é ser o ponto de mediação entre o cliente e o departamento de TI. De acordo com a Ferreira (2015, online), “a proposta sugerida é separar dentro das tarefas de TI quem faz parte do suporte ao usuário e quem vai realizar atividade de resolução dos problemas e desenvolvimento”. BENEVINO, Luiz Felipe; COSTA, Joszislaine da; PEREIRA, João Messias; TOKUMOTO, Ronie Cesar. Governança em TI. Maringá-Pr.: UniCesumar, 2016. Sobre este assunto, analise as afirmativas abaixo. I – A Central de Serviços é responsável por monitorar os Acordos de Níveis de Serviços (ANS). II – O HelpDesk atende todas as solicitações de usuários no que diz respeito aos serviços prestados pela TI, além disso, o HelpDesk é considerada uma evolução da Central de Serviços. III – Identificar a necessidade de treinamento é uma das principais atividades da Central de Serviços. IV – A Central de Serviços Centralizada é responsável pelos maiores volumes de atendimento e serve como um primeiro contato com o usuário. Está correto o que se afirma em: ALTERNATIVAS I, apenas. II, apenas. I e III, apenas. I, II e III, apenas. I, II, III e IV. 2ª QUESTÃO Na era da tecnologia e informação, os dados são os maiores bens de uma empresa e devem ser protegidos a todo custo e a segurança da informação é cada vez mais essencial. O Brasil é o 2º país que mais sofre com ataques cibernéticos e a cada 40 segundos acontece um sequestro de dados no país. Esses ataques geram muitos problemas, como prejuízo financeiro, perda de sigilo e de credibilidade. Disponível em: < httpss://bit.ly/2kfhpJ9 > Acesso em 13 de setembro de 2019. Sobre Segurança da Informação, analise as afirmativas abaixo. O conceito de não repudio e autenticidade são pilares básicos da Segurança da Informação. PORTANTO Para que se possa obter uma segurança eficiente, se faz necessária a relação e implementação de princípios como Confidencialidade, Integridade, Disponibilidade e Auditoria. A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. ALTERNATIVAS As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I. As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II é uma justificativa correta da I. A asserção I é uma proposição verdadeira e a II é uma proposição falsa. A asserção I é uma proposição falsa e a II é uma proposição verdadeira. As asserções I e II são proposições falsas. 3ª QUESTÃO De acordo com os conceitos propostos pela metodologia ITIL®, por muito tempo as organizações trabalhavam sem a ajuda de departamentos de TI e, mesmo assim, sempre deram continuidade aos seus negócios. Atualmente, essa realidade é bem diferente, a TI (Tecnologia da Informação) tem um papel fundamental para o sucesso da organização e ocorrem situações nas quais ela é o diferencial competitivo no mercado. BENEVINO, Luiz Felipe; COSTA, Joszislaine da; PEREIRA, João Messias; TOKUMOTO, Ronie Cesar. Governança em TI. Maringá-Pr.: UniCesumar, 2016. Sendo assim, a partir do conteúdo que estamos estudando nessa disciplina, analise as afirmativas abaixo em seguida assinale a alternativa correta. ALTERNATIVAS O período entre as décadas e 80 e 90 ficou conhecido como a Idade Escura da TI. A primeira versão da ITIL foi desenvolvida pelo governo americano durante a década de 80. A biblioteca ITIL possui duas áreas de cobertura, o Planejamento do Serviço e Entrega do Serviço. A ITIL é uma biblioteca composta de dois livros que abordam o Suporte Ao Serviço e a Entrega do Serviço. A biblioteca ITIL foi desenvolvida com o objetivo de ajudar e facilitar o gerenciamento de serviços nas organizações. 4ª QUESTÃO O Gerenciamento de Incidentes tem como foco principal restabelecer o serviço o mais rápido possível minimizando o impacto negativo no negócio, uma solução de contorno ou reparo rápido fazendo com que o cliente volte a trabalhar de modo alternativo. Garantir que os melhores níveis de disponibilidade e de qualidade dos serviços sejam mantidos conforme os acordos de nível de serviço é também uma tarefa da gerência de incidentes. Disponível em: < httpss://bit.ly/2L82nRS > Acesso em 13 de setembro de 2019. A partir dos conhecimentos adquiridos, analise as afirmativas abaixo sobre o Gerenciamento de Incidentes. I – No ciclo de vida do Incidente a fase de Classi ficação e Suporte Inicial realiza a avaliação dos detalhes do Incidente buscando soluções rápidas. II – O gerenciamento de problemas configura o processo mais reativo na resolução de problemas. III – Falhas que não impactam em algum serviço de TI, também são consideradas Incidentes. IV – No processo de Gerenciamento de Incidentes, a execução das ações que envolvem a restauração, geralmente é realizada pelo 2º ou 3º nível. Está correto o que se afirma em: ALTERNATIVAS I, apenas. III, apenas. II e IV, apenas. I, III e IV, apenas. I, II, III e IV. 5ª QUESTÃO Gerenciamento de serviços de TI é uma prática que vai muito além da técnica de programação, do domínio de softwares ou do conhecimento de hardwares. Trata-se de um elemento estratégico para as organizações modernas, cada vez mais dependentes do uso da tecnologia da informação em suas operações, na busca de resultados. Disponível em: < httpss://bit.ly/2m9rI1X > Acesso em 12 de setembro de 2019. Sobre este assunto, analise as afirmativas abaixo. I – O gerenciamento de serviços é formado pela combinação de pessoas, produtos e processos. II – Basicamente, um serviço é caracterizado por ser algo intangível no qual não resulta a propriedade de nada. III – A produção de um serviço nunca está vinculada a um produto físico. IV – O gerenciamento de serviço apresenta benefícios somente em longo prazo. Está correto o que se afirma em: ALTERNATIVAS I, apenas. I e II, apenas. III e IV, apenas. I, II e III, apenas. I, II, III e IV. 6ª QUESTÃO Serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra, que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico. Considerando o conceito de serviços segundo a ITIL, analise as afirmativas abaixo: I. Serviços são processos com entradas, processamento e saídas. No processamento, várias são as tarefas, com funções e regras específicas. II. Serviços são dados que não sofrem interferência de outros processos, tais como o Gerenciamento de Nível de Serviço, em outras palavras, são componentes que não se relacionam. III. O processamento pode ser dividido em vários outros processos menores, entretanto a tarefa terá sempre uma entrada e saída. IV. Os processos podem ter diversos proprietários, sendo que cada tarefa será executada e por conta das regras. É correto o que se afirma em: ALTERNATIVAS I e II apenas. I e III apenas. II e III apenas. III e IV apenas. I, II e IV apenas. 7ª QUESTÃO ISO é a sigla de International Organization for Standardization, ou Organização Internacional para Padronização, em português. A ISO é uma entidade de padronização e normatização, e foi criada em Genebra, na Suiça, em 1947. Assinale qual é a norma da ISO sobre segurança da informação. ALTERNATIVAS ISO 14000 ISO 27002 ISO 9001 ISO 1007 ISO 5800 8ª QUESTÃO No ITIL®, dentro do padrão estabelecido, quatro atividades principais representam o gerenciamento de ocorrências: o controle de problemas e erros, o gerenciamento proativo de problemas, a finalização e a revisão de problemas mais graves. Com base no exposto, quais atividades são consideradas as principais e qual o foco as metas que seguem? ALTERNATIVAS A primeira, A FINALIZAÇÃO: Classificar Problemas; a segunda, A REVISÃO DE PROBLEMAS MAIS GRAVES: quando o problemaé detectado e para resolvê-lo é necessária uma mudança. A primeira, O CONTROLE DE PROBLEMAS E ERROS: Investigar e Diagnosticar Problemas; a segunda, A REVISÃO DE PROBLEMAS MAIS GRAVES: por meio da investigação que achamos a causa do problema. A primeira, O CONTROLE DE PROBLEMAS E ERROS: identificar a causa raiz e apresentar a solução definitiva; a segunda, O GERENCIAMENTO PROATIVO DE PROBLEMAS: acompanhar a resolução do erro e a gestão de mudanças. A primeira, A REVISÃO DE PROBLEMAS MAIS GRAVES: Identificar e Registrar Problemas; a segunda, O CONTROLE DE PROBLEMAS E ERROS: vários problemas podem ser identificados por outros processos que não sejam o Gerenciamento de Problemas. A primeira, O GERENCIAMENTO PROATIVO DE PROBLEMAS: elaborar requisição de mudança e fechar o problema; a segunda, A FINALIZAÇÃO: esse subprocesso tem como finalidade analisar o impacto do problema junto às SLAs e faz a classificação similar ao incidente: prioridade = impacto x urgência. 9ª QUESTÃO O Gerenciamento de Serviços de TI envolve, antes de mais nada, entender as necessidades e expectativas do cliente, e buscar o meio mais apropriado de atendê-las. É enxergar uma organização de TI mais do que um grupo de profissionais especializados, executando tarefas técnicas isoladas dentro de suas áreas de expertise, e sim com uma visão de como tudo isso se encaixa e, principalmente, com a visão do cliente que espera na outra ponta. Disponível em: <httpss://bit.ly/2PlRCfU> Acesso em 01.out.2018. No que se refere ao GSTI, analise as afirmativas abaixo: I. A base do GSTI é formada pelos 3P´s, pessoas, parceiros e processos. II. Serviço é sempre com o que o usuário interage diretamente. III. Basicamente, um processo é formado pela entrada de dados, organização de tarefas/regras e saídas. IV. Um serviço está diretamente vinculado a um produto físico, sendo sua principal característica a tangibilidade. Está correto o que se afirma em: ALTERNATIVAS I, apenas. II, apenas. II e III, apenas. II, III e IV, apenas. I, II, III e IV. 10ª QUESTÃO Os avanços tecnológicos das ultimas décadas condicionou a TI a atuar de forma estratégica, oferecendo produtos e serviços dentro das organizações, de modo que, apresentem vantagens competitivas diante de seus concorrentes. Dentre as ferramentas utilizadas na aplicação da Governança em TI podemos destacar o ITIL como sendo uma das principais ferramentas que auxilia o processo de gerenciamento de serviços dentro das organizações. Sobre este modelo de boas práticas, analise as afirmativas abaixo e em seguida assinale a alternativa correta. I. Trata-se de um modelo criado pelo governo americano em 1980. II. Divide-se em duas áreas: Suporte ao Serviço e Entrega do Serviço. III. ITIL é uma biblioteca composta por um conjunto de livros. IV. Dentre os processos contemplados pela ITIL, estão o Gerenciamento de Incidentes e o Gerenciamento de Problemas. Está correto o que se afirma em: ALTERNATIVAS I e II, apenas. III e IV, apenas. I, II e III, apenas. II, III e IV, apenas. I, II, III e IV.
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