Gestão Estratégica de Serviços de TI- Questionário Unidade I

Prévia do material em texto

Gestão Estratégica de Serviços de TI 
 Revisar envio do teste: Questionário Unidade I
Unidade I
Usuário
Curso
Teste
Iniciado
Enviado
Status
Resultado
da
tentativa
Tempo
decorrido
Instruções
Resultados
exibidos
Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas
incorretamente
Gestão Estratégica de Serviços de TI
Questionário Unidade I
Completada
0,5 em 0,5 pontos  
19 minutos
ATENÇÃO: a avaliação a seguir possui as seguintes configurações:
- Possui número de tentativas limitadas a 3 (três);
- Valida a sua nota e/ou frequência na disciplina em questão – a não realização pode prejudicar sua nota
de participação AVA, bem como gerar uma reprovação por frequência;
- Apresenta as justificativas das questões para auxílio em seus estudos – porém, aconselhamos que as
consulte como último recurso;
- Não considera “tentativa em andamento” (tentativas iniciadas e não concluídas/enviadas) – porém, uma
vez acessada, é considerada como uma de suas 3 (três) tentativas permitidas e precisa ser editada e
enviada para ser devidamente considerada;
- Possui um prazo limite para envio (acompanhe seu calendário acadêmico), sendo impossível o seu
acesso após esse prazo, então sugerimos o armazenamento e/ou impressão para futuros estudos;
- A não realização prevê nota 0 (zero).
Pergunta 1
Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
A definição “move os serviços para o ambiente de produção” está vinculada a qual ciclo de
vida da ITIL?
Transição de serviço.
Estratégia de serviço.
Desenho de serviço.
Transição de serviço.
0,05 em 0,05 pontos
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Operação de serviço.
Melhoria continua.
Resposta: C
Comentário: Tudo aquilo que foi planejado e desenvolvido, em um certo
momento será colocado em produção, desse modo se faz importante a transição
de serviço.
Pergunta 2
Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a.
b.
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
A ITIL é um conjunto de publicações de melhores práticas para o gerenciamento de serviços
de TI e possui as seguintes características:
não é prescritivo, ou seja, pode ser adotado e adaptado por qualquer
organização, pública ou privada, independentemente do seu tamanho.
é um modelo proprietário, que pode ser utilizado por qualquer organização,
independentemente de tecnologia e fornecedor.
não é prescritivo, ou seja, pode ser adotado e adaptado por qualquer
organização, pública ou privada, independentemente do seu tamanho.
a ITIL é baseada somente em um estudo de caso de uma organização.
para utilizar a ITIL em uma empresa é necessário pagar.
a ITIL é uma norma.
Resposta: B
Comentário: A ITIL não é prescritiva e pode ser empregada independentemente
do tipo de negócio. Não é um modelo proprietário, não é necessário pagar para
usá-la e se baseia em diversas melhores práticas utilizadas pelas organizações.
Pergunta 3
Resposta Selecionada: e. 
Respostas:
É correto afirmar que:
a ITIL são as boas práticas em TI.
0,05 em 0,05 pontos
0,05 em 0,05 pontos
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
a ITIL é uma norma.
a ITIL é uma metodologia.
a ITIL é um padrão
a ITIL é um método.
a ITIL são as boas práticas em TI.
Resposta: E
Comentário: O ponto relevante da ITIL é que se apresenta para as pessoas e
para a organização como boas práticas. Não impõe regras, mas mostra caminhos
para a melhoria da prestação de serviços em TI.
Pergunta 4
Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback da
resposta:
A definição a seguir: “em termos de resultados percebidos pelo cliente e descritos em termos
da combinação de dois elementos principais que criam valor para o cliente” está vinculada a
qual conceito?
Valor do serviço de TI.
Utilidade (utility).
Garantia (warranty).
Valor do serviço de TI.
Habilidades (capabilities).
Recursos (resources).
Resposta: C
Comentário: Um dos grandes desafios para a gestão de TI é entregar o
valor percebido para os clientes.
Pergunta 5
As características que diferenciam os serviços dos produtos são: intangibilidade,
indivisibilidade e perecibilidade. Com base no conceito: “é oriunda da qualidade dos serviços
prestados, os quais são inseparáveis das pessoas, enquanto a qualidade, por sua vez, pode
variar.” Selecione a opção correta.
0,05 em 0,05 pontos
0,05 em 0,05 pontos
Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Variabilidade.
Intangibilidade.
Indivisibilidade.
Variabilidade.
Processos.
Mudanças.
Resposta: C
Comentário: Para o conceito mencionado, aborda a característica variabilidade.
Na entrega de um serviço podem ocorrer variações quanto à qualidade.
Pergunta 6
Resposta Selecionada: d. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback da
resposta:
Entre os motivos que levam à adoção da ITIL, selecione a opção correta.
Falta de sincronismo entre mudanças e objetivos de negócio.
Gerenciar apenas equipamentos.
Gerenciar apenas os recursos humanos.
Mapear processos.
Falta de sincronismo entre mudanças e objetivos de negócio.
Gerenciamento do desenvolvimento do software.
Resposta: D
Comentário: A falta de alinhamento dinâmico com o negócio provoca
esta sensação.
Pergunta 7
Resposta c.
Não existe uma única definição de serviço. Selecione a opção mais aderente e pertinente à
área de TI.
0,05 em 0,05 pontos
0,05 em 0,05 pontos
Selecionada:
Respostas: a. 
b. 
c.
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer a uma outra,
que seja essencialmente intangível e que não resulte em propriedade de
alguma coisa.
Serviço é uma etapa do processo.
É uma atividade do cotidiano de uma organização.
Qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer a uma outra,
que seja essencialmente intangível e que não resulte em propriedade de
alguma coisa.
Visa apenas satisfazer os interesses da organização.
Toda e qualquer mudança a ser feita.
Resposta: C
Comentário: O serviço é definido como um processo de transformação de algo a
partir de sua entrega. A intangibilidade também é um ponto marcante, geralmente
a pessoa que pediu o serviço só terá ele percebido em sua entrega.
Pergunta 8
Resposta Selecionada: d. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Selecione a seguir as características que diferenciam os serviços dos produtos.
Os serviços possuem o conceito de intangibilidade.
Os serviços podem ser estocados.
Os produtos são produzidos em massa.
Os serviços sempre são entregues exatamente iguais.
Os serviços possuem o conceito de intangibilidade.
Os serviços não possuem o acompanhamento do cliente.
Resposta: D
Comentário: A intangibilidade se destaca, pois significa que eles não podem ser
observados, provados, apalpados, ouvidos ou cheirados antes de serem
adquiridos.
Pergunta 9
0,05 em 0,05 pontos
0,05 em 0,05 pontos
Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback da
resposta:
Observando os principais resultados obtidos pelo mercado com adoção das melhores práticas,
selecione a opção correta.
Fortalecimento dos controles e da gestão dos ambientes de TI.
Estender o ciclo de vida da tecnologia.
Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
Racionalizar a complexidade.
Gastos excessivos com infraestrutura.
Fortalecimento dos controles e da gestão dos ambientes de TI.
Resposta: E
Comentário: A adoção da ITIL colabora para a melhor gestão da TI, e
proporciona o fortalecimento dos controles.
Pergunta 10
Resposta
Selecionada:
b. 
Respostas: a. 
b. 
c.
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
A ITIL é composta por ciclos de vidas e é uma biblioteca formada por cinco livros. O ciclo de
vida Estratégia de Serviços é composto por quais gerenciamentos?
Portfólio de serviços, demanda, financeiro.
Capacidade, disponibilidade, fornecedor.
Portfólio de serviços, demanda, financeiro.
Gerenciamento de mudança, gerenciamento de incidente, gerenciamento
de problema.
Gerenciamento da liberação e implantação.
Gerenciamento de acesso.Resposta: B
Comentário: O ciclo de vida Estratégia de Serviços é composto pelos
gerenciamentos de portfólio, demanda e financeiro. É essencial ter o
conhecimento desses gerenciamentos e de seus ciclos de vida.
0,05 em 0,05 pontos