Gestão Estratégica de Serviços de TI - Questionário Unidade IV

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Gestão Estratégica de Serviços de TI 
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Unidade IV
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Gestão Estratégica de Serviços de TI
Questionário Unidade IV
Completada
0,5 em 0,5 pontos 
ATENÇÃO: a avaliação a seguir possui as seguintes configurações:
- Possui número de tentativas limitadas a 3 (três);
- Valida a sua nota e/ou frequência na disciplina em questão – a não realização pode prejudicar sua nota
de participação AVA, bem como gerar uma reprovação por frequência;
- Apresenta as justificativas das questões para auxílio em seus estudos – porém, aconselhamos que as
consulte como último recurso;
- Não considera “tentativa em andamento” (tentativas iniciadas e não concluídas/enviadas) – porém, uma
vez acessada, é considerada como uma de suas 3 (três) tentativas permitidas e precisa ser editada e
enviada para ser devidamente considerada;
- Possui um prazo limite para envio (acompanhe seu calendário acadêmico), sendo impossível o seu
acesso após esse prazo, então sugerimos o armazenamento e/ou impressão para futuros estudos;
- A não realização prevê nota 0 (zero).
Pergunta 1
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
O Gerenciamento de Segurança da Informação tem por objetivo alinhar a segurança de TI
com a segurança do negócio e garantir que a segurança da informação seja efetivamente
gerenciada em todos os serviços e atividades do gerenciamento de serviço. Ela deve conter:
Política de internet.
Controle de Configuração de Item (IC).
Política de internet.
Gerenciamento de equipamentos.
0,05 em 0,05 pontos
d. 
e. 
Feedback da
resposta:
Manuais.
Arquitetura da rede.
Resposta: B
Comentário: deve conter informações sobre as políticas aplicadas
relacionadas à TI.
Pergunta 2
Resposta
Selecionada:
c.
Respostas: a.
b. 
c.
d. 
e. 
Feedback da
resposta:
Com base nos cinco aspectos do desenho de serviço, selecione a opção correta.
Aplica-se no desenho dos processos, funções e capacidades
requeridas.
Aplica-se somente no desenho de serviços novos ou alterações em
serviços.
Aplica-se o desenho apenas em arquitetura tecnológica.
Aplica-se no desenho dos processos, funções e capacidades
requeridas.
Aplica-se o desenho em métricas.
Nenhuma das alternativas anteriores está correta.
Resposta: C
Comentário: o desenho constitui uma parte importante sobre o
planejamento e a futura execução.
Pergunta 3
Resposta
Selecionada:
d.
Respostas: a. 
Com base no gerenciamento da disponibilidade, identifique a atividade reativa. Selecione a
opção correta.
Incidentes e problemas relacionados à indisponibilidade do serviço.
Gestão de mudanças.
0,05 em 0,05 pontos
0,05 em 0,05 pontos
b. 
c. 
d.
e. 
Feedback
da
resposta:
Avaliação de risco.
Tese de mecanismo de resiliência.
Incidentes e problemas relacionados à indisponibilidade do serviço.
Nível de acordo de serviço.
Resposta: D
Comentário: dentre as atividades reativas do gerenciamento da disponibilidade,
temos incidentes e problemas relacionados à indisponibilidade do serviço.
Pergunta 4
Resposta Selecionada: d. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback da
resposta:
O que, normalmente, é encontrado em um contrato de apoio para um serviço de TI? 1.
Informações de marketing; 2. Informações sobre portfólio; 3. Responsabilidades e
dependências para ambas as partes. Selecione a opção correta.
Somente 3.
1 e 2.
1 e 3.
2 e 3.
 
Somente 3.
Todas.
Resposta: D
Comentário: responsabilidades e dependências para ambas as
partes.
Pergunta 5
Resposta
Selecionada:
d. 
Respostas: a.
Um acordo de nível de serviço é:
Um acordo entre o provedor de serviços e seus clientes.
0,05 em 0,05 pontos
0,05 em 0,05 pontos
b.
c. 
d. 
e.
Feedback
da
resposta:
Uma parte de um contrato que especifica as responsabilidades de cada
parte.
Um acordo entre o provedor de serviços e uma organização interna.
Um acordo entre o provedor de serviços e um fornecedor externo.
Um acordo entre o provedor de serviços e seus clientes.
Um acordo entre o provedor de serviços e um determinado tipo de
fornecedor.
Resposta: D
Comentário: é um acordo formal, realizado entre o provedor de serviços de TI e o
cliente, ou seja, um acordo que cobre um serviço para todos os clientes desse
serviço.
Pergunta 6
Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e. 
Feedback da
resposta:
O livro Desenho de Serviço fornece descrições detalhadas de:
Gerenciamento de catálogo de serviço, gerenciamento de segurança da
informação e gerenciamento de fornecedor.
Gerenciamento de portfólio de serviço, gerenciamento da demanda e
gerenciamento financeiro.
Gerenciamento de catálogo de serviço, gerenciamento de segurança da
informação e gerenciamento de fornecedor.
Gerenciamento de mudança, gerenciamento da configuração e de ativo de
serviço e gerenciamento de liberação e implantação.
Gerenciamento de problema, gerenciamento de evento e gerenciamento de
incidente.
Service desk.
Resposta: B
Comentário: são os gerenciamentos abordados no ciclo de vida
Desenho de Serviço.
0,05 em 0,05 pontos
Pergunta 7
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback da resposta:
Com base nos modelos de fornecimento de serviço e observando a definição: utilização de
recursos externos para entrega de serviço, selecione a opção correta correspondente.
Outsourcing.
Insourcing.
Outsourcing.
Co-sourcing.
Business process outsourcing.
Application service provision.
Resposta: B
Comentário: outsourcing (fornecimento externo).
Pergunta 8
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e. 
Feedback da
resposta:
Qual das colocações abaixo melhor descreve a diferença entre um acordo de nível operacional
e um contrato de apoio?
Somente o acordo de nível operacional é um acordo de apoio entre um
provedor de serviços de TI e outra parte da mesma organização que suporta
com a provisão de serviços.
Somente o acordo de nível operacional é um acordo de apoio entre um
provedor de serviços de TI e outra parte da mesma organização que suporta
com a provisão de serviços.
Somente o acordo de nível operacional define os bens ou os serviços a serem
fornecidos e as responsabilidades de ambas as partes.
Somente o contrato de apoio define objetivos e responsabilidades que são
requeridos para atingir os objetivos de nível de serviço em um acordo de nível
de serviço.
Somente o contrato de apoio suporta as entregas do provedor de serviços de
TI aos clientes.
O acordo de nível operacional é mais importante que contrato de apoio.
Resposta: A
0,05 em 0,05 pontos
0,05 em 0,05 pontos
Comentário: são tratadas as diferenças de acordo de nível operacional e
o contrato de apoio.
Pergunta 9
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback da
resposta:
Qual processo revisa os Acordos de Nível Operacional (ANO ou OLA, em inglês)?
Gerenciamento do nível de serviço.
Gerenciamento de fornecedor.
Gerenciamento do nível de serviço.
Gerenciamento do portfólio de serviço.
Gerenciamento de contratos.
Gerenciamento de demandas.
Resposta: B 
Comentário: o acordo de nível operacional faz parte do gerenciamento do
nível de serviço.
Pergunta 10
Resposta
Selecionada:
d.
Respostas: a.
b.
c.
d.
Qual das colocações abaixo é a correta descrição dos quatro Ps do desenho do serviço?
As quatro maiores áreas que precisam ser consideradas no desenho efetivo
do gerenciamento de serviço.
Os quatro passos do processo para desenho do gerenciamento de serviço
efetivo.
Uma definição das pessoas e produtos necessários para o sucesso do
desenho.
Um conjunto de questionamentos que devem ser feitos quando da revisão
das especificações do desenho.
0,05 em 0,05 pontos
0,05 em 0,05 pontos
e. 
Feedback
da
resposta:
As quatro maiores áreas que precisam ser consideradas no desenhoefetivo
do gerenciamento de serviço.
Os produtos são mais importantes que o processo.
Resposta: D
Comentário: a implementação do gerenciamento de serviço ITIL é uma prática
que prepara e planeja a utilização eficiente e efetiva dos 4 Ps: pessoas,
processos, produtos e parceiros.