Gestão Estratégica de Serviços de TI-Questionário Unidade VI

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Gestão Estratégica de Serviços de TI
Questionário Unidade VI
Completada
0,5 em 0,5 pontos  
ATENÇÃO: a avaliação a seguir possui as seguintes configurações:
- Possui número de tentativas limitadas a 3 (três);
- Valida a sua nota e/ou frequência na disciplina em questão – a não realização pode prejudicar sua nota de participação AVA, bem como gerar uma
reprovação por frequência;
- Apresenta as justificativas das questões para auxílio em seus estudos – porém, aconselhamos que as consulte como último recurso;
- Não considera “tentativa em andamento” (tentativas iniciadas e não concluídas/enviadas) – porém, uma vez acessada, é considerada como uma de suas
3 (três) tentativas permitidas e precisa ser editada e enviada para ser devidamente considerada;
- Possui um prazo limite para envio (acompanhe seu calendário acadêmico), sendo impossível o seu acesso após esse prazo, então sugerimos o
armazenamento e/ou impressão para futuros estudos;
- A não realização prevê nota 0 (zero).
Pergunta 1
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback da
resposta:
Qual das seguintes atividades não faz parte do Ciclo de Deming?
Visitar.
Agir.
Visitar.
Planejar.
Executar.
Todas as alternativas anteriores estão corretas.
Resposta: B
Comentário: a opção “visitar” não faz parte do Ciclo de Deming, sendo composto por: planejar (plan), executar (do), conferir
(check) e atuar (act).
Pergunta 2
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
Qual afirmação melhor descreve o papel da central de serviços?
O serviço funciona como posto, o primeiro contato com o cliente.
O serviço funciona como posto, o primeiro contato com o cliente.
A tarefa principal do service desk é investigar problemas.
O posto de serviço garante que o telefone está sempre está aberto.
0,05 em 0,05 pontos
0,05 em 0,05 pontos
d. 
e. 
Feedback da resposta:
O posto de serviço garante que o acordo de serviços de TI está disponível.
Nenhuma das alternativas anteriores está correta.
Resposta: A
Comentário: o serviço funciona como posto, o primeiro contato com o cliente.
Pergunta 3
Resposta Selecionada: c. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback da resposta:
Qual é um dos objetivos do gerenciamento de problemas?
Encontrar a causa raiz do problema.
Atender cumprimento de requisição.
 
Registrar incidentes.
Encontrar a causa raiz do problema.
Negociar o SLA.
Realizar a gestão com os fornecedores.
Resposta: C
Comentário: encontrar a causa raiz do problema e aplicar uma solução definitiva para a resolução do problema.
Pergunta 4
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Os 7 passos do processo da melhoria são melhor descritos como?
Um processo para definir o que deve ser medido, coletando os dados, processando os dados e utilizando-os para obter
ações corretivas.
Um processo para definir o que deve ser medido, coletando os dados, processando os dados e utilizando-os para obter
ações corretivas.
Os 7 Ps da melhoria continuada do serviço (CSI).
Uma metodologia de melhoria do serviço baseada no Ciclo de Deming.
Um conjunto de regras e responsabilidades para gerenciamento de melhorias do serviço.
Nenhuma das alternativas anteriores está correta.
Resposta: A
Comentário: os 7 passos constituem uma forma lógica e organizada de se aplicar a melhoria contínua. Definindo o que deve ser
medido, coletando os dados e processando-os. Desse modo é possível realizar ações passo a passo, observando os seus
resultados.
Pergunta 5
Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
Múltiplas centrais de serviços percebidas como uma. É utilizada pelos usuários/clientes em qualquer parte do mundo.
Central de serviço virtual.
Central de serviço local.
0,05 em 0,05 pontos
0,05 em 0,05 pontos
0,05 em 0,05 pontos
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Central de serviço centralizada.
Central de serviço virtual.
Central de serviço ininterrupta ou siga o sol (follow the sun).
Central de cumprimento de requisição.
Resposta: C
Comentário: embora a central de serviço virtual atenda usuários de diferentes regiões e perfis, atua de modo uniforme para o
usuário, seguindo processos e procedimentos comuns; sendo considerada múltiplas centrais de serviços percebidas como uma só.
Pergunta 6
Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback da resposta:
Representa o fornecedor de serviço para o cliente e para o usuário (interno ou externo). Selecione a opção correta.
Central de serviço (service desk).
Central de atendimento (call center).
Central de suporte (help desk).
Central de serviço (service desk).
Cumprimento de requisição.
Gerenciamento de incidentes.
Resposta: C
Comentário: é o papel da central de serviço (service desk).
Pergunta 7
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback da resposta:
Qual processo da operação de serviço está faltando na seguinte lista? Gerenciamento de incidente, gerenciamento de problema, gerenciamento
de acesso.
Gerenciamento de evento e cumprimento de requisição.
Gerenciamento de evento e cumprimento de requisição.
Gerenciamento de evento e central de serviço.
Gerenciamento das instalações e gerenciamento de evento.
Gerenciamento de mudança e gerenciamento de nível de serviço.
Gerenciamento de liberação.
Resposta: A
Comentário: são processos: o gerenciamento de evento e o cumprimento de requisição.
Pergunta 8
Resposta Selecionada: a. 
Qual é o objetivo do gerenciamento de acesso?
Gerencia o direito de uso de um serviço ou grupo de serviços.
0,05 em 0,05 pontos
0,05 em 0,05 pontos
0,05 em 0,05 pontos
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback da resposta:
Gerencia o direito de uso de um serviço ou grupo de serviços.
Fornece equipe de segurança para os centros de dados e outros edifícios.
Gerencia acesso às salas de computador e outros locais seguros.
Gerencia acesso à central de serviços.
Gerencia entregas de equipamentos.
Resposta: A
Comentário: gerencia o direito de uso de um serviço ou grupo de serviços.
Pergunta 9
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Qual(ais) é(são) a(s) categoria(s) de evento(s) descrita(s) no livro operacional de serviços da ITIL?
Informacional, aviso e exceção.
Informacional, aviso e exceção.
Informacional, programado e normal.
Programado, não programado e emergencial.
Aviso, proativo e reativo
Somente informacional.
Resposta: A
Comentário: com base nas categorias de eventos, a opção correta é: informacional (eventos que significam uma operação regular),
aviso (eventos que significam operação não usual – alertas) e exceção. As três categorias desempenham papel fundamental na
gestão operacional de TI.
Pergunta 10
Resposta
Selecionada:
d. 
Respostas: a. 
b.
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Qual das colocações abaixo não seria uma tarefa realizada pelo processo de cumprimento de requisição?
Prover a informação usada para comparar a performance atual contra as desenhadas.
Dar assistência com informação geral, reclamação ou comentários.
Prover um canal para os usuários solicitarem e receberem serviços padrões pelos quais já existam processos pré-definidos
de qualificação e aprovação.
Prover informações aos usuários e clientes sobre a disponibilidade de serviços e os procedimentos para obtê-los.
Prover a informação usada para comparar a performance atual contra as desenhadas.
Dar origem a distribuir os componentes dos serviços padrão requisitados, como licenças de softwares.
Resposta: D
Comentário: fornecer informações para comparar o desempenho atual com os padrões de desenho não é uma tarefa do
cumprimento de requisição.O processo de cumprimento de requisição fornece serviços/produtos aos usuários finais.
0,05 em 0,05 pontos
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